高校图书馆员怎样更好地为读者服务

高校图书馆员怎样更好地为读者服务

【摘要】高校图书馆为读者服务是图书馆工作的一大重要任务。做好此项工作不仅能直接为高校的教学科研作出贡献，而且可充分开发利用馆藏书刊资源。然而，读者对图书馆的要求与图书馆服务工作的实际质量往往形成一对矛盾，有时甚至会出现对立的状况。因此，如何提高为读者服务的工作质量，尽量满足读者需求，是值得高校领导和图书馆工作人员深思的问题，本文主要阐述了做好读者服务工作应采取的几点措施。仅供大家参考。

【关键词】读者服务;人性化服务;馆员自身素质;职业卷怠

在经济贸易过程中,客户永远是上帝,受到特别的亲睐。谁赢得了客户,谁就赢得了成功。这种服务观念和意识,在图书馆今后的服务过程中,必然得到进一步的加强。顾客满意理论就是一种以服务为核心的经营理念,这一理念强调顾客第一,用户至上。以此为借鉴,读者满意理论就是以读者为中心,以读者的需求为驱动,对其所从事服务过程持续进行改进的理念。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价,是体现服务工作成果和效能的核心。尽最大可能提高读者满意度成为图书馆提高服务质量的一项战略性目标和实施计划。我们只有树立以读者为本的服务理念,不断提高馆员的素质,及时了解读者的期望及所需的内容、方式,有效地提供读者服务,创造服务优势,才能更好地促进高校图书馆事业的蓬勃发展。身为一名馆员，我觉得应从以下几点做起：

1人性化服务

1.1 所谓图书馆的人性化服务,主要指服务人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式,一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。人性化这种思想在古今中外的图书馆理论研究与实践中早有体现。著名的阮氏五项原则中的前四项都与人直接有关,是人性化思想的具体化。其核心是,在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想,以满足人的需求,实现人的价值,追求人的发展,体现人文关怀,创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”,是一种满足人的需求的活动,是人与人之间生存方面互相依赖关系的具体体现。其特点是,强调无私奉献和拳拳爱心。良好的人性化服务必须建立在人性的基础之上,因为服务不是僵化的条文,也不是冷漠的循章办事,而是面对活生生的读者,投入相当的情感和思考,对各种“规范”之外的需要,要给予富于人情味的关注和作出富于创造性的应对。正是文化内涵和文化情感使服务有了灵性、有了触觉,并得以收放自如和不断深化。图书馆着力推行各项设施和服务的人性化,是为了从心理上拉近与读者的距离而开展的服务活动,使图书馆服务更加顺应人性,工作更具“人情味”,给读者宾至如归的感觉。人性化服务是图书馆现代化的标志。

1.2 人性化服务的宗旨是以人为本，倡导人文关怀，实行人本和谐管理，充分发挥人的主观能动性。人文关怀是以人为本,体现的是对人、对人类社会的生存发展、命运和前途的关心,提倡的是一种关注人类和世界存在的基本意义。

而人文精神就是对人的现实存在的思考,对人的价值、人的尊严、人的生存意义和生活质量的关注,对真善美的自觉认知与永恒追求,用健全而又深邃的理性之光去烛照人的终极价值。其实质就是珍视人的生命和自由,尊重人的价值与尊严。图书馆作为大文化的一员,其全部活动无不蕴含着人文精神与人文关怀,这种人文关怀的思想在古今中外的图书馆理论研究与实践中早有体现,印度著名图书馆学家阮冈纳赞的《图书馆五定律》中提到的四项“书是供使用的”、“书是供所有人使用的”、“为每本书寻找它的读者”、“节省读者的时间”都是以人为本思想的具体化。所以,图书馆要实现其自身价值,尊崇以人为本的理念,就是要在图书馆中营造人文氛围,弘扬人文精神。换言之,就是要了解读者,尊重读者,以满足读者需求为己任,对读者坦诚相助。实现人的价值,追求人的发展,处处体现着人文关怀,以满足读者的需求为出发点和归宿,就是要把图书馆的各项工作纳入到以人为本的轨道上来,尤其是图书馆读者服务更要注重人文关怀。只有植根于人文精神沃野之上,才是图书馆在社会上存在的最重要、最有价值的坐标。如果缺失了人文精神,没有了人文关怀,图书馆就必然背离了其存在的宗旨,迷失其发展的方向。

2 提高馆员自身素质

读者服务工作是高校图书馆各项工作的出发点和归宿，图书馆的整体形象和工作人员的言行举止都会对读者起到潜移默化的影响。为了更好地服务于读者，适应新时代的要求，应该把提高馆员自身素质作为图书馆读者服务工作的根本来抓。

2.1 加强业务技能素质。要建设高素质的图书馆职工队伍，图书馆的领导有许多工作要做。但最终要靠全体职工的共同努力。任何个人素质的提高，只有通过个人的努力才能实现。因此，建立一个准确激励机制，鼓励图书馆的职工不断提高自身的素质是加强图书馆职工队伍素质建设的关键。

图书馆职工队伍的培训，是适应新形势的需要，是图书馆事业发展的需要，也是图书馆在竟争中立于不败之地的需要。职工队伍培训，不仅要对新录用的人员进行岗前培训，使他们明确图书馆的一般知识，明确图书馆对他的要求，掌握上岗后所要的基本知识和技术。还应对老职工进行培训，帮助他们进行知识更新，帮助老职工学习掌握新的信息技术，提高外语水平，使他们不断了解科学技术的发展动态，激发他们创造知识的才能。

2.2 塑造良好的职业道德。首先，图书馆员必须树立“一切为读者，一切方便读者”的服务思想，热爱自己的职业，端正自身的服务态度，从内心建立起对读者的尊敬、爱戴、关心和帮助的情感，真正地自我塑造良好的职业道德素质。其次，还要做到文明礼貌地为读者服务，以崭新的仪表出现在读者面前，有问有答，尤其讲究语言美。因为语言是交流思想的一种最直截了当的方式，它能反映出一个人的文化素质的高低，精神面貌的好坏，职业道德优劣。再次，馆员要不断地学习各种不同的知识，不仅要学习一定的社会人文科学知识，而且还要对自然科学知识感兴趣，要掌握和了解知识领域里的研究新成果、新动向，学习现代信息传播技术，熟练地掌握和运用计算机技术，更新自己的知识结构，这样才能跟上时代的步伐．此外，每一个图书馆员还要对自己所从事的工作以及图书馆整

个的工作性质与流程都要心中有数，对文献信息的分类、编目和目录组织等内容都要牢靠地了解和熟悉。只有在提高工作能力和管理能力后，才能更好地为读者服务。

3 职业倦怠

3.1 职业倦怠概念提出以来,一直受到人们的关注,许多国家的研究者对职业倦怠问题进行了广泛的研究,并在近年来把研究的触角伸向了图书馆领域。因为图书馆事业无疑也是一种助人的行业,图书馆员面临的是一种压力情景。馆员个体因不能及时有效地缓解工作中的压力或妥善处理工作中的各种挫折而体验的一种身心疲惫枯竭的情感状态就是馆员的职业倦怠。机体是生理与心理的统一体。当馆员出现“职业倦怠”时,生理症状就会变得经常性,心理情绪也会出现异常现象,引发一系列生理和心理变化,使图书馆员产生身心俱疲的状态。它一般有以下症状:经常产生疲劳感、无力感;失眠、食欲不振、背疼、颈疼、头疼,以致全身酸疼。女性馆员还会出现生理不顺、自律神经系统失调等。

3.2 职业倦怠因工作而起,反过来又会影响工作,导致工作状况恶化,倦怠感更强,如此形成恶性循环。倦怠产生后,馆员的情绪会变得紧张、不安、易怒、易躁。在工作中常常抱怨,吹毛求疵,讽刺同事,批评工作环境,容易神经过敏。独自一人时易多愁善感,悲观、沮丧、抑郁、自我评价能力低下,总担心别人怀疑自己的能力,对自己缺乏信心,担心别人会超过自己,不能很好地与别人相处,包括家庭成员。体验倦怠、情绪耗竭的图书馆员,他们对工作厌倦、无可奈何或反应迟钝,办事草率、拖延、犹豫不决;不能集中思考工作中出现的某一问题或某种现象;缺少决策能力和成就感,喜欢旧程序、不敢迎接挑战;工作不思进取、倾向于不满、逃避的消极心境,更谈不上有积极的心态去服务读者;工作方法刻板、不灵活,甚至出现失常现象。这些都在很大程度上阻碍了图书馆服务质量的提高。

3.3 图书馆员的职业往往需要馆员锁定自己的心智,在默默无闻中做一个品质高尚的人。高校图书馆员,应在平凡的工作岗位上磨砺与升华自己,提升自己的服务艺术与技巧,连接与传送读者与作者的供求关系,张扬他人的学术精神,成就他人的研究成果。因此,作为一个有志的图书馆员,应该在心中为自己勾画一幅清晰的、积极向上的人生蓝图,以为国家培养人才、为民族整体素质提高为己任,保持良好的、积极向上的心态,跋涉出消极的沼泽。

4 馆员和读者共同努力，推动图书馆读者服务工作向前发展

图书馆的日常工作围绕读者展开,我们面对的是需要倾注人性化关怀的读者。这就需要有效的互动式沟通,其实就是营造一种和谐、互动、共容的环境,使读者和馆员都能实现自我价值。在与读者心灵的零距离沟通中、化解摩擦、创造和谐环境是一条艰难的阳光之路,这需要我们一步一个脚印地走下去。随着社会的进步,人们受教育程度的提高,关注个体发展,注重自我价值越来越成为一种趋势,因此,对馆员的沟通能力及协调能力提出了更高的要求。换位思考、友情操作,面对活生生的读者,要投入相当的情感和思考,应以无情的制度、有情的操作为原则,给予赋予人情味的关注或做出赋予创造性的应对。如:在新生入学还没有办理

借书证的情况下,也允许他们到馆内享受资源,体现的是一种人性化关怀;又如,经常有读者带期刊或未消磁书籍进入检测设备,这大多是因为读者疏忽了借阅准则和借书流程,这时我们应当以友善的态度提醒他们,而不能以怀疑的口吻去伤害他们,这体现的又是一种人性化关怀。因此,学会换位思考,借之以有情操作,既能使我们的工作顺利进行,也减少了许多不必要的误解,沟通也会顺畅很多。

总之,通过相互之间的信息沟通,增强馆员与读者彼此了解,达到思想平台的对接,促进图书馆提高服务质量,满足读者需求,实现图书馆为读者服务的目标,进而体现图书馆的生存价值和馆员的人生价值,促进图书馆和谐发展。

参考文献

［1］蒋润秋，张开文图书馆的人性化服务探讨图书馆工作与研究2004（1）

［2］冯莲，李兵读者服务与人文关怀九江学院学报2005（4）

［3］殷秀群，梁钢提高馆员素质做好高校图书馆读者服务工作湖南城建高等专科学校学报2002

［4］霍媛桃张子平试论高校图书馆员与读者的沟通高校图书馆工作2007（1）

［5］徐隽职业倦怠：教师积极教育行为的障碍宁波职业技术学院学报2002（2）：20—21

高校图书馆员怎样更好地为读者服务

高校图书馆员怎样更好地为读者服务 【摘要】高校图书馆为读者服务是图书馆工作的一大重要任务。做好此项工作不仅能直接为高校的教学科研作出贡献，而且可充分开发利用馆藏书刊资源。然而，读者对图书馆的要求与图书馆服务工作的实际质量往往形成一对矛盾，有时甚至会出现对立的状况。因此，如何提高为读者服务的工作质量，尽量满足读者需求，是值得高校领导和图书馆工作人员深思的问题，本文主要阐述了做好读者服务工作应采取的几点措施。仅供大家参考。 【关键词】读者服务;人性化服务;馆员自身素质;职业卷怠 在经济贸易过程中,客户永远是上帝,受到特别的亲睐。谁赢得了客户,谁就赢得了成功。这种服务观念和意识,在图书馆今后的服务过程中,必然得到进一步的加强。顾客满意理论就是一种以服务为核心的经营理念,这一理念强调顾客第一,用户至上。以此为借鉴,读者满意理论就是以读者为中心,以读者的需求为驱动,对其所从事服务过程持续进行改进的理念。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价,是体现服务工作成果和效能的核心。尽最大可能提高读者满意度成为图书馆提高服务质量的一项战略性目标和实施计划。我们只有树立以读者为本的服务理念,不断提高馆员的素质,及时了解读者的期望及所需的内容、方式,有效地提供读者服务,创造服务优势,才能更好地促进高校图书馆事业的蓬勃发展。身为一名馆员，我觉得应从以下几点做起： 1人性化服务 1.1 所谓图书馆的人性化服务,主要指服务人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式,一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。人性化这种思想在古今中外的图书馆理论研究与实践中早有体现。著名的阮氏五项原则中的前四项都与人直接有关,是人性化思想的具体化。其核心是,在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想,以满足人的需求,实现人的价值,追求人的发展,体现人文关怀,创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”,是一种满足人的需求的活动,是人与人之间生存方面互相依赖关系的具体体现。其特点是,强调无私奉献和拳拳爱心。良好的人性化服务必须建立在人性的基础之上,因为服务不是僵化的条文,也不是冷漠的循章办事,而是面对活生生的读者,投入相当的情感和思考,对各种“规范”之外的需要,要给予富于人情味的关注和作出富于创造性的应对。正是文化内涵和文化情感使服务有了灵性、有了触觉,并得以收放自如和不断深化。图书馆着力推行各项设施和服务的人性化,是为了从心理上拉近与读者的距离而开展的服务活动,使图书馆服务更加顺应人性,工作更具“人情味”,给读者宾至如归的感觉。人性化服务是图书馆现代化的标志。 1.2 人性化服务的宗旨是以人为本，倡导人文关怀，实行人本和谐管理，充分发挥人的主观能动性。人文关怀是以人为本,体现的是对人、对人类社会的生存发展、命运和前途的关心,提倡的是一种关注人类和世界存在的基本意义。

学校图书馆读者服务提升方案

学校图书馆读者服务提升方案 学校图书馆作为学校教育资源的重要组成部分，扮演着培养学生阅读兴趣、提 高信息素养的重要角色。然而，随着网络时代的来临，学生们的阅读方式和需求正在发生改变。为了提供更好的读者服务，学校图书馆需要制定一套全面的提升方案，以适应这一变化。本文将就学校图书馆读者服务的现状和未来进行分析，并提出相应的解决方案。 提升读者服务的首要任务是改进图书馆的硬件设施。图书馆应配备一定数量的 电脑终端和高速互联网，以满足学生们在线阅读的需求。此外，应提供舒适的座椅、安静的环境、明亮的照明等，为读者提供良好的阅读氛围。图书馆的设施应该定期维护和更新，以保持良好的工作状态。 其次，学校图书馆应加强与学生的互动，提供个性化的服务。图书馆可以组织 读书讲座、读书俱乐部等活动，引导学生们选择合适的读物，并分享阅读体验。此外，图书馆还可以通过问卷调查等方式了解学生们的阅读需求，进而购买更适合他们的图书。 为了提高图书馆的利用率，学校可以与教师合作，推广教师带领学生到图书馆 进行阅读和研究。教师可以安排学生到图书馆进行课堂任务，鼓励学生运用馆藏资源进行学习和研究。此外，图书馆还可以与各学科教师合作，开展主题阅读活动，提高学生的跨学科学习能力。 为了进一步提高图书馆的服务质量，学校可以招聘专业的图书管理员和馆员。 他们应具备专业的知识和良好的服务意识，能够为读者提供详细、准确的咨询和指导。此外，学校还可以提供培训机会，帮助图书管理员和馆员不断提升专业技能。 除了加强硬件设施和服务人员的建设外，学校图书馆还可以通过数字化技术来 提升读者服务。学校可以建设数字化图书馆，将纸质图书转化为电子书，并提供在线阅读服务。此外，学校还可以引入虚拟现实技术，为读者提供更好的阅读体验。

图书管理员在读者服务中的沟通技巧

图书管理员在读者服务中的沟通技巧沟通是图书管理员与读者之间有效交流的重要一环。良好的沟通技巧可以提高服务质量，增强读者满意度。本文针对图书管理员在读者服务中的沟通技巧进行探讨。 一、积极倾听 积极倾听是有效沟通的基础。图书管理员在接待读者时，要保持微笑和友好的态度，并专注倾听读者的问题和需求。示意性的肢体语言和肯定性的回应，如点头示意和及时回应，可以让读者感到被尊重和重视。 二、简洁明了的语言 图书管理员在与读者交流时，应使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。如果读者对某个概念不熟悉，可以用更通俗易懂的方式解释，以便读者能够理解。在回答问题时，尽量给予具体的答案，避免含糊其辞或回避问题。 三、耐心解答问题 读者在图书馆提出问题时，图书管理员应当耐心听取，并且给予清晰的回答。如果遇到无法回答的问题，可以诚实地告知读者，并表示会尽力帮助他们解决。时刻保持礼貌和耐心，让读者感到被重视和关心。 四、灵活应对不同类型的读者

不同的读者具有不同的需求和沟通方式。图书管理员需要根据读者 的特点和需求，选择合适的沟通方式。有的读者喜欢直接沟通，有的 则更习惯于书面沟通。在处理读者投诉或纠纷时，需要保持冷静，并 采取合适的方式进行解决。 五、积极推广图书馆资源 图书管理员可以通过向读者推广图书馆的资源，增加读者的阅读兴 趣和知识水平。可以通过制作宣传海报、举办推广活动、定期推出新 书等方式，吸引读者关注图书馆的资源和服务。同时，图书管理员还 可以主动向读者展示图书馆馆藏的特色资源，提供读者所需的信息和 帮助。 六、建立良好的反馈机制 图书管理员应当与读者建立良好的反馈机制，及时了解读者对服务 的意见和建议。可以通过建立咨询信箱、举办读者座谈会、开展满意 度调查等方式，收集读者对图书馆服务的反馈。对于读者的反馈意见，要重视并及时采取改进措施，以提升服务质量。 七、持续学习和提高 图书管理员应当持续学习和提高自身的沟通技巧。可以通过参加培 训课程、阅读相关著作和参与专业交流等方式，增强自身的沟通能力 和服务意识。与此同时，图书管理员还可以互相交流心得体会，分享 经验，共同提高。

以人为本做好图书馆的管理与服务

以人为本做好图书馆的管理与服务 图书馆，既体现以读者为本的服务理念，又强调以馆员为本的管理主体意识。坚持以人为本的图书馆管理服务理念，是全面完成图书馆各项任务的关键。 以人为本图书馆管理服务读者高等学校图书馆作为学校的文献信息中心，是为教学、科研服务的学术性机构，“读者第一、服务育人”是图书馆宗旨。为读者服务是办好图书馆的出发点和落脚点。由于服务者与被服务者都归结到人，因此“以人为本”一直是图书馆工作创新与发展的重要指导思想，既注重“以读者为本”的服务宗旨，又强调“以馆员为本”的主体作用。怎样做好图书馆的管理与服务工作，一直是我们不断探讨的问题。 一、以读者为本，做好读者服务 1.树立“读者至上，服务第一”的服务理念。为读者服务的工作过程则是由图书馆员来完成的。做好读者服务工作，首先图书馆员要树立和贯彻读者至上的服务理念。只有秉承这样的理念，去尽量满足读者不断变化的需求，才会取得读者的认同与支持，只有吸引众多的读者，图书馆事业才会有活力，才会得到蓬勃发展。 我国图书馆界曾经流传着一句充满人文底蕴的口号“一切为了读者，为了一切读者，为了读者的一切”。就是说图书馆员服务工作应从读者的实际需要出发，设身处地为读者着想，以满足读者的阅读需求为根本，同时针对不同的需求，提供不同的知识文献信息服务。

图书馆员要做到热情、周到、亲切的阅读服务；准确、迅速的咨询服务；积极主动推介图书和图书馆利用的指导性服务；接受读者各种申诉，意见和要求的即时服务。 2.创造优美便捷的服务环境。图书馆良好的服务环境对读者会产生很大的作用，它可以提升读者的精神、调节读者的心理活动，给读者视觉以美感。 馆内墙壁上悬挂名人名言，或绘画艺术作品，鼓舞读者的奋斗意志；在特殊位置摆放雕塑，渲染出图书馆浓郁的文化氛围；在醒目位置放上时钟，提醒读者珍惜时间；在馆内摆放绿色植物，让图书馆显得有生机。这些都给读者带来一种精神的提升。 总之，以读者为本，在图书馆的环境设计中就要注重体现人文色彩，体现人性化和便捷化。 3.文明亲和的服务态度。“以读者为本”的思想还应体现在图书馆员对读者的服务上。图书馆员应事无巨细踏踏实实地做好读者工作，把维护和关爱读者利益的思想落实、渗透到每一项服务，每一个细微之处中，使读者深切感受到图书馆服务的温馨。图书馆员不仅需要时刻强化服务至上的观念，而且要时时检点服务工作的行为规范,把为读者提供最好的服务视为馆员的最高职责。 4.提供丰富的文献检索和参考咨询服务。图书馆提供的文献检索和参考咨询等信息资源，既代表图书馆藏资源的规模也代表图书馆员的服务能力和水平。 文献检索和参考咨询等工作的开展，是当今高校图书馆应该重视的工作，也是图书馆员必备的业务能力。文献检索服务，可根据读者研究课题

浅谈高校图书馆“五心”服务

浅谈高校图书馆“五心”服务 随着时代的发展，高校图书馆作为保存人类文化遗产、传递科学情报以及培养人才的教育基地，担负起了较为重要的高校教育职能。在当今互联网普及时代，高校读者的需求也随着其自身知识的增长而不断提高，对图书馆提供的各项服务的期望也日益上升。对于图书馆而言，在“以人为本、读者第一”的强化服务理念下，如何提高服务质量?采用何种服务方式能高效、显著性地体现图书馆的优质服务?经过在工作中长时间的观察与总结，认为唯有真诚服务最能展现服务之本。在工作中，馆员只要真诚地、用心地去为读者服务，将工作的各项环节落实到实处并深入到读者的内心深处，才能吸引读者，赢得尊重，从而提升服务质量。 一、何谓真诚服务 真诚：即真实诚恳，真心实意，坦诚相待以从心底感动他人而最终获得他人的信任;服务，是指为集体(或他人)的利益或为某种事业提供帮助或者做有益的工作，并使集体(或他人)从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以劳动形式来满足集体(或他人)的某种特殊需要。 真诚服务即用心服务，体现在馆员的工作中就是馆员用自己的真心去真诚地服务于读者，用自己的诚意去积极的善对读者;真诚服务不需要物质上的回报，只需精神上的鼓舞与理解。真诚服务一旦落实到具体的实践中，展现的就是真诚，没有任何虚伪的表现，只有实实在在的付出，才能让读者感受到图书馆的温暖与舒心。 二、倡导真诚服务的意义 首先，真诚服务，能充分调动馆员工作方面的积极性，让他们真正树立起全心全意为读者服务的理念，提高图书馆在读者心中的地位。 其次，真诚服务，能全面提高馆员职业道德素养，通过对馆员系统化的职业道德培训，引导馆员积极向上的职业情操，心怀坦荡、正直无私，真正做到用心地去为读者服务。 再次，真诚服务，能促进学科建设的发展。通过开展真诚服务，将日常工