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软件系统维护流程

IT常用的系统维护流程

系统维护流程报障服务台→突发事件→问题管理→变更管理→配置管理→发布管理注：各类记录表有部分还没有完善 1 。报障服务台报障服务台这里我们可以称作帮助台。它是用户碰到问题、提出服务请求的第一联系点。负责与用户交流，可以执行第一线的突发事件管理工作。 2 。突发事件管理 ○ 突发事件是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程情况。突发事件也包括一个用户的请求，如重设用户密码。不是所有的突发事件都由用户产生，管理系统生成的告警也可构成突发事件。○ 突发事件管理流程的目的是尽可能快地把服务恢复正常，使对业务的影响最小化。突发事件管理通常由服务台完成。负责记录相关信息、向用户提供对已知问题的处理方法、报告突发事件、尽快恢复服务。目标是在突发事件管理阶段获得一个非常高的突发事件解决率。○ 所有的突发事件应该基于影响度、紧急度和优先级进行分类。 ○ 如果突发事件反复发生需要一个长期的解决，应将突发事件提交给问题管理流程。 ○ 突发事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪突发事件、与用户和问题管理流程管理人员交流、最终解决突发事件。突发事件管理也负责报告突发事件的统计数据,以便问题分析人员分析此事件确认问题根源。 3。问题管理 ○ 问题是一个或多个突发事件的底层原因。问题管理含有被动和主动因素。它负责对突发事件进行根源分析、更新已知问题数据库的解决方案信息、提供解决措施解决问题、防止由于问题引发突发事件。所有解决措施必须移交给问题管理流程进行授权处理。问题管理的任务是将一个突发事件变为一个已知的问题。一个已知问题是一个经过调查的突发事件，该突发事件有临时解决方案且潜在永久解决方案，但永久解决方案尚未实施。已知问题和他们的临时解决方案可供突发事件管理/服务台使用。 ○ 问题管理同时积极地调查潜在的问题，在突发事件发生前提交变更请求来更正问题。问题管理进行问题跟踪、分析趋势来确定可能发生的问题。 ○ 问题管理的主要目标是找到问题、防止突发事件发生，提升服务台/突发事件管理的第一次呼救解决率，提升整体服务质量和客户满意度。 4。变更管理 ○ 变更管理的首要任务是降低与变更相关的风险，从而降低由于变更导致服务故障的可能性。 ○ 变更管理检验变更计划，评估变更相关的影响和风险。只有变更和实施计划合理才可获批准。 ○ 绝大多数突发事件都不是自然发生的。它们通常由对环境的变更引发，而变更的影响却被问题管理和变更管理忽视。有效地跟踪对配置条目的变更确保当突发事件发生时变更管理

技术支持工作管理流程

制度修订记录

总则第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技术支持工作管理制度。第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。工作职责界定第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否可以推迟到某空余时间再支持。如果销售认为可以推迟到第一责任售前推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。如果销售反馈项目紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并将协调结果告知销售。如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。如果第二售前也无法支持需要向售前经理说明情况。另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表

明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。项目立项第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。

系统维护部项目支撑服务工作流程_起草v1.

系统维护部项目技术支撑服务工作流程一、项目技术支撑工作服务流程图 (一)售前技术服务流程

(一)

二、售前服务流程说明： 1、根据前台经理提出的服务请求由前台经理填写《项目技术支撑审批表》，在《项目技术支撑审批表》中详细填写以下信息：项目金额、项目类型、项目所在地、支持方式、项目简介等信息。 2、系统维护部的受理人员将前台经理的《项目技术支撑审批表》提交给部门主管，由部门主任结合当前的工作安排以及申请服务的技术类型，合理的安排相应的技术人员受理该项服务，并由前台经理通知项目实施部提供介入，了解项目设计情况。 3、根据前台经理对整个项目的了解情况，以及系统维护部对方案设计数据的需求情况决定是否需要对用户进行上门调研。 3.1要项目上门调研。由系统维护部指派响应的技术人员上门对客户的情况进行了解，填写《系统维护部项目需求调研表》。 3.2不需要项目上门调研。前台经理已经充分了解了用户的需求，由前台经理填写用户需求的表格。 4、将项目调研的各种数据进行汇总整理，结合项目的需求开展项目讨论，成立项目小组，根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计，相关前台经理配合，填写方案设计报告表。

5、技术人员在方案设计报告表要求的时间内设计解决方案，在设计过程中充分结合前台经理，出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人，进行项目补充调查。 6、方案设计完成后，由方案设计人员发起，系统维护部主任主持、技术人员以及相关前台经理参加的项目设计方案讨论会，着重对方案的可行性、先进性、设备选型、项目投标报价等情况进行审核，最终确立技术方案，由系统维护部主任签字确认。 7、项目投标报价由前台经理确认。 8、将设计的方案书与投标报价提交前台经理，由前台经理转给甲方。 8.1 根据甲方的要求，我方技术人员到达用户现场解答用户提出的各种问题，对设计方案进行现场的技术讲解。 8.2 针对用户提出的问题进行方案修改，并经前台经理和用户确认后，确定最终项目设计方案。 9、前台经理投标、谈判和签定合同。 10、项目实施部组织相关技术人员开展项目组织会议，成立项目实施小组，安排负责人，根据合同工期要求编写施工组织计划与施工方案。二、售后服务流程说明： 1、建立客户档案在项目移交工作完毕后技术人员建立该客户的客户服务维修档案表，记录日常电话咨询与上门服务情况。

工程技术支持服务流程图

技术支持服务流程 1、目的规项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。 2、围适用于部自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。 3、职责技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编制项目的技术解决方案（投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产品的现场安装调试和售后维护服务；负责“ e 安讯”产品的应用开发和生产；负责建立产品的技术支撑知识库。研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。包括：产品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必要时协助为客户提供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、必要的售后维护服务；负责产品研发的配置管理、测试与版本发布；负责建立产品的通用技术支撑知识库。项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体容和要求，并清晰传达到技术支持人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对产品支撑中心所提供的技术支持服务给出客观的部评价。技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进行督促，以及进行相关的统计、分析工作。 4、技术服务管理规 4.1 阶段划分为了实现流程化的规管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。 4.2 各阶段工作要求 4.2.1技术支持申请和评审阶段

（1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》（见附表一）、《视频产品售后服务故障处理单》（见附表二），向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。（2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向部对应的产品线技术支持服务组。产品线部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间不能完成则与项目申请人协商调整。回复申请人时抄送一份技术支持管理员。如产品线部技术支持服务组在技术围不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》（见附表三），视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。（3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间应完成评审及之后的技术支持。对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。 4.2.2技术支持分派和实施阶段（1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。（2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。 4.2.3 确认和归档阶段技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预期的功能后，进行最终本次技术支持结束的确认，并给出对本次技术支持服务质量的评价，此评价将作为技术支撑中心人员当月重要绩效考核指标。技术支持管理员将《视频产品技术服务申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》、《研发中心技术支持及开发申请表》确认归档，并每周进行相关的统计、分析

单位工程竣工验收备案流程

单位工程竣工验收备案流程常州市新北区建设工程质量监督站 2005年9月10日

单位工程竣工验收备案流程图说明依照《建设工程质量治理条例》、《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收暂行规定》建设部建建（2000）142号文、《房屋建筑工程和市政基础设施竣工验收备案治理暂行方法》建设部令（2000年）第78号和《建筑工程施工质量验收统一标准》GB5 0300-2001的规定，为确保新北区建设工程结构安全及正常使用，现结合新北区实际情形，新北区建设工程竣工验收和备案工作按下面流程进行。新北区建设工程竣工验收由新北区建设工程质量监督站（以下简称区质监站）实施监督，房屋建筑工程的竣工备案由区质监站具体承办，市政基础设施工程竣工备案由区都市治理与建设局城建处具体承办。建设工程竣工验收和备案工作共分三时期进行：单位工程质量竣工验收时期、竣工验收时期和竣工备案时期。 1 单位工程施工质量竣工验收时期 1.1 单位工程施工质量竣工验收一样以单位工程为验收单元。每个单位工程（包括各类单体建筑物，小区内道路、各类管线，装饰装修30万元以上，市政基础设施及设备安装工程）按合约内容施工终止，专门复杂的工程如大型综合建筑，能够依照“统一标准”的单位工程的划分原则细分验收单元。 1.2单位工程施工完成后，在施工单位自检合格的基础上向建设（监理）单位提出竣工报告。施工单位出具的工程竣工报告，应包括结构安全、室内环境质量和使用功能抽样检测资料等合格文件，以及施工过程中发觉的质量问题整改完成报告等。 1.3单位工程施工质量竣工验收由建设单位组织施工（含分包单位）、设计、勘、监理等单位有关负责人成立验收组进行，并将《单位工程质量竣工验收方案》和《单位工程质量竣工验收通知书》，由建设单位在工程质量竣工验收日期的3个工作日前报区质监站。

软件维护及使用管理规定

软件维护及使用管理规定文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

日常办公软件及特殊软件维护及使用管理办法 1、目的：为有效使用及管理计算机软件资源,并确保公司计算机软件的合法使用，避免人员因使用非法软件，影响公司声誉或造成计算机病毒侵害，影响日常工作正常进行，特制定本办法。 2、适用范围：本办法适用于本公司软件使用的相关信息作业管理。一、软件安装及使用 1.公司的各类计算机软件，应依据着作版权者为限，并统一由信息技术部负责安装保管，信息管理软件及其它专用软件，需填制《IT资源申请单》（见附表info- 03）进行申请，获准后方可安装。 2.严禁个人私自在公司计算机上安装未获授权、非授权公司使用或超过使用授权数量的软件，未经授权或同意,使用者不得擅自在计算机内安装任何软件或信息，经授权同意者始得于计算机内安装合法授权的软件或信息。 3.各部门软件分配使用后，保管人或使用人职务变动或离职时，应移交其保管或使用的软件，并办理交接。 4.禁止员工使用会干扰或破坏网络上其它使用者或节点的软件系统，此种干扰与破坏如散布计算机病毒、尝试侵入未经授权的计算机系统、或其它类似的情形者皆在禁止范围内。 5.网络上存取到的任何资源，若其拥有权属个人或非公司所有，除非已经正式开放或已获授权使用，否则禁止滥用或复制使用这些资源。 6.禁止员工使用非法软件,或私人拥有的计算机软件安装使用于公司计算机上，也不得将公司合法软件私自拷贝、借于他人或私自将软件带回家中，如因此触犯着作权，则该员工应负刑事及民事全部责任，各部门应妥善保管正版软件，防止软件授权外泄或被非法使用。二、软件的相关维护升级管理

软件系统维护服务合同完整版

软件系统维护服务合同完整版 In the legal cooperation, the legitimate rights and obligations of all parties can be guaranteed. In case of disputes, we can protect our own rights and interests through legal channels to achieve the effect of stopping the loss or minimizing the loss. 【适用合作签约/约束责任/违约追究/维护权益等场景】甲方：________________________ 乙方：________________________ 签订时间：________________________ 签订地点：________________________

软件系统维护服务合同完整版下载说明：本合同资料适合用于合法的合作里保障合作多方的合法权利和指明责任义务，一旦发生纠纷，可以通过法律途径来保护自己的权益，实现停止损失或把损失降到最低的效果。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。委托人：___________（以下简称“甲方”）受托人：___________（以下简称“乙方”）甲方委托乙方_______________就_______________相关软件系统进行专项运行维护服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，达成如下协议，并由双方共同遵守。

软件系统运行维护流程及方案样本

维护服务方案 ( 一) 维护服务内容 1系统日常运行维护。包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种BUG的修复、因误操作导致的数据错误维护等等; 2.系统突发事件的诊断、排除; 3. 因业务发展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且工作量小于( 含) 1 人日的开发工作, 年累计不能超过30个工作日; 4.咨询服务。帮助解答甲方提出的系统相关的各种业务和技术问题, 包括技术咨询、指导和信息提供等。 5.数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成的生产数据库中的临时表, 从应用系统角度来优化数据库, 如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等, 提高应用系统运行速度。对于数据库参数方面的优化工作, 可提出建议和要求, 并辅助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。 6. 运维总结我司将定期撰写运维总结报告, 总结回顾本期各项运维工作开展情况, 重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题, 并给出整改方案。 ( 二) 维护形式维护分为被动式和主动式两种形式:

1.被动式服务包括: 1) 现场技术服务方式, 指因应用软件系统出现重大故障导致业务中止时, 我司将派技术人员运程协助业主方技术、业务人员一起对故障进行分析, 提出解决方案, 在征得业主方同意后对故障进行处理和排除; 2) 远程维护方式, 经过电话、电子邮件、传真或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。 2. 主动式服务包括: 1) 按月巡检: 我司按月到现场对系统进行全面检查, 优化系统, 同时做好各类系统运行情况的记录。对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作, 并提供必要的现场指导。另外, 我司还可根据需要, 在现场对业主方的技术、业务人员进行系统运行管理、日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训; 2) 主动服务: 我司定期将行业内一些先进的管理理念、管理思路和新的要求: 3.对于任何运行维护任务, 我司服务人员需严格填写维护记录单, 并由业主方签字认可。 4.我司指派经验丰富的运维工程师来具体承担的维护服务工作。服务人员相对固定, 如有变动, 我司将提前一周通知甲方并征得甲方同意。

技术支持与服务方案及附件

技术支持与服务方案一、概述 LED光引擎产品属于LED照明灯具产品的零部件，所面向的技术交流与服务对象是客户的技术工程师、采购人员或者高层管理人员。因此为了及时有效的应对客户的各种技术需求（各个销售阶段），需要一套完整有效的技术支持与服务方案，给客户足够的信心与信赖，推进LED 光引擎产品的市场拓展。目地：为市场端提供优秀的技术支持和维护服务,确保各个项目所提供的产品在售前提到技术方案支持，售后使用运行期间能够稳定、安全、正确的使用与维护，从而保证客户业务的正常运行。为产品研发与制造端提供客户技术反馈（性能指标，技术参数，尺寸安装等），以利于产品系列化、定制化开发过程中更好的与市场对接，准确定位。意义：完善的技术支持与售后服务是市场端得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。而技术支持与售后服务则是我们优质服务的重要体现。对于售后服务应以预防为主，帮助用户建立起对LED光引擎产品正确认知与使用方案，在用户使用的整个过程中，产品应用的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅我司的力量肯定是不够的。二、技术支持服务体系 xxx公司作为xxx下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的LED光引擎相关高素质人才。本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，必须形成建立了一套完备、优质快捷的技术服务体系，包括服务提供者、服务地点、响应时间、服务内容等若干服务要素。（一）技术服务体系架构

我司作为集团公司重要战略部署的全资子公司，面向全球提供LED光引擎产品及其相关服务，拥有专业的技术人员与市场人员，直接为客户提供技术支持服务和商务服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者应直接负责对重大项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部门统一进行任务调度，商务部门对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。同时，我司通过多年的LED光引擎领域的应用实施经验，储备了丰富的产品系统设计、应用及维护经验，可以为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24 小时的周到快捷的响应服务。同时为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对产品生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。（二）技术服务质量保证为了监督管理技术服务过程中的各服务节点、环节的服务质量，公司高层管理者应负责对重大项目的技术服务进行统一监督管理。调查跟进重点过程情况，通过电话、传真、电子邮件、现场拜访等进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察相关业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。（三）操作原则

工程验收流程

工程验收流程一、流程概况： 1、流程目的：明确工程验收程序，规范工程验收过程，保证工程验收全面、有效、合法。 2、适用范围：本流程适用于本公司项目工程的验收管理。 3、定义： 3、1：中间验收：指工程项目实施过程中对各分部、分项工程的质量验收，如基础、主体结构、装修、电气安装等分部验收，钢筋、模板、混凝土、抹灰、砌体等分项工程验收。 3、2：交接验收：指不同工序间的工作面移交时（亦即不同施工队伍配合施工）的检查验收。 3、3：单项工程验收：指独立施工的，需政府相关主管部门参与的，具有垄断性质的工程验收，如永久供水、永久供电、消防、电梯、环保、人防等。 3、4：竣工验收：指工程完工后具备交付适用条件时，由建设方（开发商）组织的，有施工方、监理方、设计方（含地质勘察）以及政府监督部门参与的工程验收。 3、5：竣工综合验收：指各单位单项工程验收合格后，由建设方组织的，有施工方、监理方、设计方（含地质勘察）以及政府监督部门参与的工程验收，并签署综合验收文件、报告，该项验收完成后即可进行档案备。 4、验收组织成员：

4、1：中间验收：项目部质量技术管理负责人（或项目工程质量监理工程师），施工单位负责人，外部监理单位工程师，工程技术部工程师、设计单位（必要时）和政府质量监督部门（必要时）。 4、2：交接验收：交接双方施工单位负责人，项目部质量技术管理负责人（或项目工程质量监理工程师），项目部专业工程师。 4、3：单项工程验收：施工单位负责人，项目部质量技术管理负责人（或项目工程质量监理工程师），项目部专业工程师，工程技术部工程师、成本部造价工程师、物业管理人员（或客服）、设计单位和政府相关主管部门。 4、4：竣工验收和竣工综合验收：施工单位负责人（指总承包单位），项目部质量技术管理负责人（或项目工程质量监理工程师），项目部专业工程师，工程技术部工程师、成本部造价工程师、物业管理人员（或客服）、设计单位和政府相关主管部门。二、工程验收流程图： 1、中间验收： 1、1：分项工程验收程序：施工单位完工后提出验收并填写报验申请表专业工程师检查验收

软件系统维护服务合同(完整)

软件系统维护服务合同(完整) 软件维护服务合同甲方：乙方：甲、乙双方经友好协商，双方同意，乙方就向甲方提供软件产品维护服务达成如下协议，乙方将按照本服务合同及相关附件所约定的维护服务内容向甲方提供服务，甲方同意并保证完全执行本服务合同所约定的责任，以利于本合同的顺利进行。第一条：维护服务内容甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。甲方在应用过程中发现软件出现异常，应及时与乙方取得联系，并记录当前故障现象，便于乙方作出诊断。甲方在乙方服务人员服务完成后，配合检查软件系统运行是否正常。乙方向甲方提供系统的运行维护服务(客户其它应用软件不含在内)。乙方负责向甲方提供对上述系统问题或故障解决的技术支持与相应服务及提供服务期内软件升级的咨询服务。乙方指根据甲方要求对软件现有功能进行和改动。甲方如需新增软件功能费用另外协商再议。第二条：服务期限：年月日至年月日。合同有效期为壹年，合同满后，如甲方有运行维护服务要求，必须另行签定运行维护服务合同。第三条：合同金额及付款方式： 3.1合同总金额：年服务费为(软件价值的15%)，人民币￥整(大

写：)。除本合同另有明确约定外，甲方不再向乙方支付任何费用。 3.2付款方式：甲方应于本合同生效之日起的个工作日内,向乙方一次性支付合同约定的运行维护费第四条：维护服务进度及方式在本合同有效期内，乙方向甲方提供系统管理的全面的技术支持和维护服务。具体维护内容和方式如下： 4.1技术支持咨询乙方将提供给甲方一份详细的技术咨询联系办法，在合同维护服务期内，甲方系统管理员可以随时通过电话、传真及电子邮件等各种灵活的通讯手段向乙方进行技术咨询，乙方将第一时间给予甲方答复。 4.2及时响应乙方向甲方提供每周5个正常工作日，每个工作日8小时的随时响应服务。 4.3远程联机如果甲方遇到一些基本问题，乙方的支持工程师可以通过远程登录到甲方设备上来查看问题所在，并指导甲方或直接排除故障。 4.4现场支持 4.4.1如果甲方遇到较为复杂的问题，一般通讯手段的咨询和远程联机不足以解决，乙方将根据甲方具体情况，安排工程师赶到现场解决问题。对于通过远程方式无法解决的，乙方应在72小时内安排工程师到达用户现场第一时间内对系统进行处理，使系统重新恢复运

软件系统运行维护流程及方案

维护服务方案（一）维护服务内容 1系统日常运行维护。包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种BUG的修复、因误操作导致的数据错误维护等等； 2.系统突发事件的诊断、排除； 3. 因业务发展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且工作量小于（含）1 人日的开发工作，年累计不能超过30个工作日； 4. 咨询服务。帮助解答甲方提出的系统相关的各种业务和技术问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。 5.数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成的生产数据库中的临时表，从应用系统角度来优化数据库，如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等，提高应用系统运行速度。对于数据库参数方面的优化工作，可提出建议和要求，并辅助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。 6. 运维总结我司将定期撰写运维总结报告，总结回顾本期各项运维工作开展情况，重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题，并给出整改方案。（二）维护形式

维护分为被动式和主动式两种形式： 1.被动式服务包括：专业资料 1）现场技术服务方式，指因应用软件系统出现重大故障导致业务中止时，我司将派技术人员运程协助业主方技术、业务人员一起对故障进行分析，提出解决方案，在征得业主方同意后对故障进行处理和排除； 2）远程维护方式，通过电话、电子邮件、传真或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。 2. 主动式服务包括： 1）按月巡检：我司按月到现场对系统进行全面检查，优化系统，同时做好各类系统运行情况的记录。对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作，并提供必要的现场指导。另外，我司还可根据需要，在现场对业主方的技术、业务人员进行系统运行管理、日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训； 2）主动服务：我司定期将行业内一些先进的管理理念、管理思路和新的要求：3.对于任何运行维护任务，我司服务人员需严格填写维护记录单，并由业主方签字认可。 4.我司指派经验丰富的运维工程师来具体承担的维护服务工作。服务人员相对固定，如有变动，我司将提前一周通知甲方并征得甲方同意。运维人员在现场运维，如需加班，要得到业主方的签字确认。 5.我司为业主方提供电话技术支持服务要求：5X8小时。 6.运维响应：工作时间运维响应时间应在2 小时以内，非工作时间运维响应

信息系统获取、开发及维护程序

信息系统获取、开发与维护程序1.目的为确保安全成为所开发的信息系统一个有机组成部分，保证开发过程安全，特制定本程序。 2.范围 2.1适用于本公司所有信息系统的开发活动中，信息系统内在安全性的管理。本程序作为软件开发项目管理规定的补充，而不是作为软件开发项目管理的整体规范。 2.2开发过程中所形成的需求分析文档、设计文档、软件代码、测试文档等技术信息的管理应遵从信息资产密级管理的有关规定，本程序不在另行规定 3.术语及定义无 4.引用文件 4.1下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励各部门研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 4.2ISO/IEC 27001:2005 信息技术-安全技术-信息安全管理体系要求 4.3ISO/IEC 17799:2005 信息技术-安全技术-信息安全管理实施细则 4.4信息资产密级管理规定 5.职责和权限开发部是信息系统开发过程中的安全管理部门, 负责保证开发过程安全。 6.工作程序 6.1控制措施-对信息系统进行安全性需求分析与相关规格说明 6.1.1目标：在描述新系统或改进原有系统的业务需求时，应收集、分析系统在安全性方面的需求，并在系统需求规格说明书详细描述。

6.1.2安全性需求包括两方面的内容，一是对系统本身的安全需求，如系统具备数据通信加密、用户身份鉴别等功能，在确定安全要求时，要考虑系统中的自动安全控制和支持人工安全控制的要求；二是对系统设计开发过程本身也要进行控制，例如在不同的设计开发阶段的评审与验证，确保对程序源代码的保护、对设计人员的控制等。 6.1.3安全要求在软件开发生命周期中的分布如下图所示： 6.1.4在使用新的应用程序或增强现有的应用程序时必须做安全性影响分析, 由信息系统项目经理提交安全需求分析。内容可包括以下项： 1)确认需要保护的资产。 2)评估这些资产需要采取什么安全控制措施。 3)考虑是否在系统中加入自动安全控制措施还是建立人工安全控制措施。 4)在软硬件采购时，应尽量使用经过专业评估和认证的产品。6.2在应用中建立安全措施 6.2.1控制措施- 输入数据验证 6.2.1.1控制描述- 输入应用系统的数据应加以验证，以确保数据是正确的。 6.2.1.2实施指南- 应该校验应用于业务交易、常备数据和参数表的输入信息。需要考虑下列(但不仅限于)内容： 1)输入校验，诸如边界校验或者限制特定输入数据范围的域，以检测下列错误： a)范围之外的值； b)数据字段中的无效字符； c)丢失或不完整的数据； d)超过数据的上下容量限制； e)未授权的或矛盾的控制数据； f)业务流程、系统安全运行、法规政策等方面所要求的数据校验；

工程项目验收管理办法及流程图

. . 工程项目验收管理办法及流程 <试行>

目录第一章总则 (3) 第二章工程项目验收的前提条件 (3) 第三章验收的依据、标准与容 (3) 第四章过程项目验收流程 (4) 第五章竣工资料编制与整改 (5) 第六章工程项目部验收 (6) 第七章工程项目外部验收 (6) 第八章附则 (7)

第一章总则第一条为规公司工程项目验收程序，提高工程项目交付能力，制定本办法；第二条工程项目验收包括部验收、外部验收；部验收，是指施工项目经理部按施工合同完成了工程项目全部任务，经自检合格，由公司部组织验收的过程；外部验收，是指施工项目部经理按施工合同完成了工程项目全部任务，经部验收合格，报由业主组织验收的过程；外部验收，是指施工项目部经理按施工合同完成了工程项目全部任务，经部验收合格，报由业主组织验收的过程；验收顺序：“先资料，后现场”；“先产品，后系统；先各系统，后系统集成”。第三条工程项目验收活动中的交工（部验收不交工）主体应是施工项目经理部（施工项目经理），工程项目部验收活动中的验收主体是公司组织部验收小组，工程项目外部验收活动中的验收主体应是业主组织的验收小组。第二章工程项目验收的前提条件第四条工程项目竣工验收应具备的基本条件：第五条工程已经按设计规定及合同约定的容全部完成；第六条工程所属各个子系统能正常运行；第七条过程验收、隐蔽工程验收、随工验收所发现的问题已基本处理完毕；第八条竣工资料编制完成并符合工程项目档案资料管理的有关规定；

第九条施工项目经理部已经完成各个系统的自测自检，保证工程质量满足合同、设计要求。第三章验收的依据、标准与容第十条工程项目验收所依据的文件及验收的容：第十一条工程项目招、投标文件及后续客户的有效需要变更；第十二条批准的设计文件、施工图纸及施工说明；第十三条双方签订项目承包合同；第十四条设计变更通知书第十五条国家/行业的相关施工验收规及质量验收标准、设备厂家的功能、性能标准；第十六条核查项目合同约定围的过程容是否全部完成，是否满足客户需求，有无漏项，增减的容变更手续是否齐全。第十七条按照项目预算、施工设计及国家相关标准规、客户需求，核查项目设计、设备器材采购、安装施工、系统调试等各个工作实际完成情况的优劣，测试系统功能、性能是否达到预期效果。第四章过程项目验收流程第十八条工程项目验收流程如下：第十九条工程项目验收流程节点说明

单位软件系统维护服务合同-标准版

金家律师修订本协议或合同的条款设置建立在特定项目的基础上，仅供参考。实践中，需要根据双方实际的合作方式、项目内容、权利义务等，修改或重新拟定条款。本文为Word格式，可直接使用、编辑或修改软件系统维护服务合同甲方：地址：电话：乙方：科技有限公司地址：电话：根据《中华人民共和国合同法》和相关法律的规定，本着平等互利、真诚合作、自愿的原则，协商确定由甲方向乙方委托维护，达成以下协议，以资双方共同遵守：一、服务收费标准软件服务收费标准：元/年二、服务说明 1、服务内容：（1）软件系统本身出错，提供因软件本身问题（例如bug引起的问题）的维护服务。（2）甲方因操作错误引起的系统故障或数据出错，乙方提供软件的数据维护。（3）甲方因硬件或系统原因造成本软件重装，可向乙方重新申请安装。（4）因网络不通、网络攻击、系统重装、计算机病毒感染等引起的问题，不属于维护范围，乙方仅提供解决建议性方案。 2、服务联系方式

甲方通过电话、传真、电子邮件、互联网等方式提出上述软件的服务请求后，乙方必须在及时给出响应并提供服务。服务电话：技术服务邮箱： 3、服务方式乙方为甲方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，保障甲方出现问题时能够及时得到有关技术支持。服务方式：电话支持：乙方接到甲方技术支持请求或故障报告后，立即以电话方式帮助甲方，指导用户解决问题，电话支持提供7*24小时服务。远程连接服务：乙方技术人员在客户授权后，可通过远程连接进入用户系统帮助用户解决问题。可远程连接到客户系统做编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益，远程连接服务支持工作日5*8小时服务。现场服务：通过电话或其它方式对问题作初步了解和分析，并派出专业工程师在2个工作日内排除故障。如在2个工作日内无法解决，将在2日内向甲方提出详细解决方案及日程安排，交给甲方确认。服务费用乙方维护人员到甲方现场服务，所产生的交通费、住宿费不在维护服务总费用中包含，交通费、住宿费由甲方支付，如同市则由乙方承担。三、双方的权利和义务（一）甲方权利和义务 1．甲方应有专人负责与乙方相关的工作洽谈、沟通、联络等工作。 2．甲方应保证软件系统在正常的环境下运行。 3．当系统发生故障时应及时通知乙方，同时简要说明故障情况，当乙方来人维护时，甲方要给予相关协助，为乙方提供进入服务现场的便利和良好的服务工作环境及工作空间，方便乙方尽快展开工作； 4．非经乙方许可及乙方工程师指导，甲方或非授权的第三方人员不得擅自篡改、调试系统，如果系统损坏，则由甲方另行承担修复费用。 5、甲方应定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。

工程部工作流程图(1)

项目工程部标准工程部工作流程图

工程部工作流程图目录岗位工作流程类一、工程部主管岗位工作流程图二、工程部监理及内业工作流程图采购控制管理流程类三、施工单位招标作业流程图四、甲供材料采购控制流程图施工现场管理流程类五、现场签证工作流程图六、工程变更流程图 1、工程设计变更流程图 2、工程技术核定流程图 3、办理客户工程变更相关手续流程图七、施工组织设计（或方案）评审流程图八、施工图会审流程图九、施工现场巡场管理流程图十、单位工程基础分部结构验收流程图十一、单位工程主体部分验收流程图十二、单位工程竣工验收流程图

一、工程部主管岗位工作流程图项目工程质量计划前期工作置了解拆场貌及迁管线位单审施位核工采工图程预购开算控工制施监地基 . 基础施工工理单单位位主体工程施工控控制制装饰工程施工总平及道路施工控制工程竣工验收工确单定位施三并接通组收一织施平会工审图纸工设成安合程计本全同质变过文控量更程明制工控控施管期制制工理控控制制

二、工程部员工岗位管理流程图工程监理（土建和安装）内业过程资料管理正式施工图纸三通一平、接收红线工程承包合同施工许可证工工程程总采进购度计计划划进各采阶购段流进程度计划计划每调月整进修度改计划实每际周完进成度情计况` 划图纸会审进场通知单施工组织设计红线交接质监、安监备案现场临时设施搭建场地原始标高测量水、电表原始读数记录现场用电安全验收、大逐月抄表，每月办理《施工单位水、型机械设备安全验收电使用确认单》开工报告技术方案控制地基处理工程基坑围护基坑开挖控制桩基础工程定位放线周边建筑沉降观测原材料、混凝土承台基础工程定位复线配合比控制安全检查防水工程试桩；桩验收；文明施工地基验槽；地下室工程基础工程基础钢筋验收；夜间施工基础验收；其它基础工程基础回填；签证实物其它验收、隐蔽验收技术核定单基础验收量记录进场材料检验一层施工文明施工钢筋焊接测试规划局验线安全检查标准层施工混凝土质量监控结构转换层施工主体工程设备检查隐蔽工程验收顶层施工外脚手架、接下页内支撑体后浇带、预埋铁件屋面结构施工系检查沉降观测点设置砖砌体质量控制沉降观测

监控系统维护方案

X X市视频监控系统运维项目维护方案二零XX年X月目录一、维护项目背景 (1) 六、项目维护方案 1、系统常规维护流程 (16) 2、系统故障抢修流程 (16) 3、维护及故障抢修方案 (16)

4、维护工作日常章程和制度 (21) 七、项目维护预算清单............................... 错误!未定义书签。一、维护项目背景目前城市视频监控系统已经成为新的安防建设热点，城市视频监控系统是衡量一个城市现代化管理水平的重要体现，是实现一个城市乃至整个国家安全和稳定的重要措施。建 XX XX 目正常维护的故障预防、报障响应和设备的保养、使用和巡检、维修进行有计划的协调和管理；对项目特殊维护工程的工期、质量、安全、成本等综合效益进行严格的管理和控制。同时公司总部从各方面给予指导、协助和支持，为项目顺利实施提供充分保障。我公司将根据项目对维护人员的需要和要求，合理配置人力，不断优化组织结构，做到：

由资深的项目经理人提供专业、全面的优质管理；维护人员：按专业设置，安排充足合理；专业维修师作后援：随时协助解决紧急故障难点；良好的沟通协调：定期组织项目总结会，使工作各阶段紧密衔接。 2.2、项目组织结构图 80名，

维护人员要定期参加业务学习，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。维护技术人员分为常驻人员和非常驻人员两种，常驻人员有82名，非常驻人员10人以上，常驻人员常驻XX市公安局及各分局附近的办公场所，随时处于待命状态，非常驻人员可以根据需要随时到场服务。 82 单的操作培训，解决常见的问题。本项目的项目经理，对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与采购人之间的重大问题，项目经理职责规定见以下职责描述表。同时我司授予项目副经理其项目经理大部分的权力，一般情况下代表项目经理处理有关事项，项目副经理具有多年的从业经验，具有较强的协调、管理、沟通能力。

软件系统维护服务合同

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载软件系统维护服务合同甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

软件系统维护服务合同甲方：____________________________________ 乙方：____________________________________ 签订日期：年月日软件系统维护服务合同委托人：（以下简称“甲方”）受托人：（以下简称“乙方”）甲方委托乙方_____________ 就目关软件系统进行专项运行维护服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各白意愿的基础上，根据〈〈中华人民共和国》的规定，达成如下协议，并由双方共同遵守。 1.合同标的和合同价格服务项目收费金额

备注应用系统及平台运行维护合同总金额（大写）人民币（?:） 2.服务方式：帮助中心支持、现场维护、培训、_______ 等种方式。现场月艮务电话: . 8小时外应用系统应急服务热线：. 3.具体服务内容序号服务内容分项列表 1 应用系统及平台运行维护相关业务系统以及辅助软件提供日常维护。相关运行平台的日常维护其他临时性维护工作的日常维护 2 4.付款方式与条件甲方向乙方支付服务费及支付方式为： 4.1服务费总额为： ___________________________ _. 4.2服务费由甲方分期支付乙方。具体支付方式和时间如下： (1) _—年_ —月_ —日前, 支付合同总金额的_ __% 即_ 万元; (2) _—年_ —月_ —日前, 支付合同总金额的_ __% 即_ 万元; (3) _一年_ _月- _日前，支付______________ . 5.质量保证乙方负责对软件系统进行专项运行维护服务，具体服务实施前，乙方应提交详细的项目工作计划表、项目工作进度表报甲方确认。乙方提