五星级酒店全面质量管理手册

酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook

目录Table of contents

第一部分质量检查管理总则

First part of quality testing management general rule

第一章概述

第二章质量检查管理范畴

第二部分质量检查部

Second part of quality 检查部

一、概述

二、组织结构

三、质量检查部成员名单

四、质检部工作职责

五、质量检查工作程序

六、质量检查档案

第三部分员工稽查考核管理办法

The third part of staff examines the inspection policing method

第一章总则

第二章考核方式

第三章连带责任

第四章赔偿

第五章奖励条例（公共部分）

第六章处罚条例（公共部分）

第七章业绩考评

第八章申诉程序

第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation

一、管家部质量检查扣分细则

1、公共区域卫生检查扣分表

2、楼层客房卫生检查扣分表

二、餐饮部质量检查扣分细则

三、娱乐部质量检查扣分细则

四、康乐部质量检查扣分细则

五、前厅部质量检查扣分细则

六、市场营销部质量检查扣分细则

七、人力资源部质量检查扣分细则

八、工程部质量检查扣分细则

九、财务部质量检查扣分细则

十、保安部质量检查扣分细则

十一、行政办质量检查扣分细则

附：

Attaches:

一、质量检查日报表

二、宾客投诉日报表

三、QC分析报告

四、整改通知书

五、质检周报

六、

质量检查管理总则

Quality testing management general rule

第一章概述

First chapter outline

第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；

达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。

第二章质量检查管理范畴

Second chapter quality testing management category

第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

质量检查部

Second part of quality 检查部

一、概述

First, outline

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。

二、组织结构

Second, organizational structure

根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。

三、质量检查部成员名单

Third, quality 检查部 member name list

质检组长：

质检员：另行发文成立质检小组

四、质检部工作职责：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；

2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；

3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；

4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。

5、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处

理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；

6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、

周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五、质量检查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1、发现问题

主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；

（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。

2、分析问题产生原因

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素

4、制定解决问题的措施计划：5W1H即：

WHY：为什么制定此项措施；

WHAT：解决什么问题，达到什么目的；

WHERE：在什么地方采取这一措施；

WHO：由谁或哪个部门具体执行；

WHEN：每项措施开始及完成的时间；

HOW：执行和完成措施的方式。

5、严格执行计划

6、检查计划执行进度

7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；

8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

六、质量检查档案

Sixth, quality testing file

1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。

3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

员工稽查考核管理办法

The staff examines the inspection policing method

第一章总则

First chapter general rule

第一条制定考核管理办法的目的

为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。第二条制定考核管理办法的原则

1、可操作性原则

本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分

形式进行。

2、考核管理模式

本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质

检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。

3、与经济利益挂钩的原则

本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行

同百分比数的增、减。

4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则

本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处

罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。

5、严格管理，一视同仁的原则

制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，

执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。

第三条制定考核办法的依据

1、员工奖励条例（第五章）；

2、员工违规处罚条例（第六章）；

3、各部门岗位工作职责；

4、各部门岗位操作规程；

5、管理人员《管理责任书》；

6、酒店其他管理规章制度。

第四条考核管理“三不放过”的实施原则

1、对发现的问题没有搞清楚不放过；

2、违纪人对错误没有认识不放过；

3、问题没有最后处理结果不放过。

第二章稽查考核方式

Chapter two Check the way of examining

第二条横向考核方式

1、本部门考核

由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施

奖、罚。部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《扣罚单》，交质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《扣罚单》，交由部门经理（总监）签名后，交质检部登记、统计，

由人力资源部执行罚金。《扣罚单》一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。

2、归口职能部门考核

由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如人

力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

3、质检部考核

由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的

岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

第三条纵向考核

1、部门主管级

此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。

2、部门经理（总监）级

此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之

各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。

3、店级

由总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职

权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。

发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。

第三章连带责任

Chapter three Joint liability

第四条与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，

原则上需追究上级督导管理责任。

第八条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为0.5分。

第九条连带责任的界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：

（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；

（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；

（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；

（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；

（5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；

（6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总

经理是否应承担连带责任。

3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。

（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月

未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规

率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。

（2）部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A）/部门月末员工总数

（B）其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。

（3）扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。

第十条管理人员不需承担连带责任行为的界定

1、员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；

2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，

不追究其上司的连带责任；

3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、

扣罚的，不追究其上司的连带责任；

4、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其

报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；

5、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违

纪违规行为，不追究其上司的连带责任；

6、由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；

7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。

第十一条连带责任界定小组

1、职能：当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或

发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；

2、职责：必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照

连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；

3、权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁

定，必须遵照执行；

4、连带责任界定小组成员：组长（由总经理指定）、质检组长、人力资

源部经理组成。

第四章赔偿

Chapter four Compensation

第十二条员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡属酒店用于出售之商品一律以售价

计算；凡不属于酒店出售物品一律以进货价计算）。

第十三条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。

第五章员工奖励条例

Chapter five Staff's regulations of reward

第十四条奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。

第十五条奖励类别及条例

（一）部门奖励

1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：

（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；

（2）组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者；

（3）服务态度优良，多次获得宾客表扬者；

（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；

（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；

（6）自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者；

（7）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；

（8）有效防止宾客或酒店财物丢失，或千方百计使宾客或酒店遗失的物品归还

原主者；

（9）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者；

（10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。

2、部门奖励适用对象：部门第一负责人以下各级管理人员及员工。

3、奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工（8级及以下）违规违纪扣罚款中支出，不得超支。

4、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的《员工奖励通知书》，交人力资源部审核批准后执行。

（二）行政奖励

凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励分10-100分，事迹特别突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：

——在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为酒店树立良好口碑者；

——有效地防止了宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；

——对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；

——发明并获准向外推出新款服务或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社会效益者；

——在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；

——以主人翁的态度关心酒店发展，对改革酒店管理，提高酒店服务质量有重大贡献者；

——刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；

——在酒店开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励；

——在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、酒店财产或生命安全者；

——在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者；

——获得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。

1、行政奖励适用对象：酒店全体职员。

2、奖金来源：店方奖励，由财务直接以现金方式支出发放给受奖人。

3、奖励评定方式：由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同《员工奖励通知书》

一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理批准后执行。

（三）优秀管理人奖

1、此奖项适用人员为部门第一负责人及总监、副总。由总经理本人亲自评定，于每月初由人力资源部开出《员工奖励通知书》，经总经理签名批准后，由财务部以现金方式支出发放给受奖人；

2、评奖方式：每月一次。

3、评核内容：（1）经营效益（2）管理规范（3）服务质量（4）员工纪律

（5）员工培训；（6）创新成果等方面，考核管理人员对酒店所做出的贡献。同时参照评核对象当月奖、罚分情况做出评定。

4、奖金来源：原则上从酒店7级及以上管理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经理批准同意，以行政奖金方式支出。

第六章员工违规处罚条例

Chapter six The staff punish the regulations in violation of rules and regulations 第十六条过失类别及处罚

1、轻微过失（扣1-5分）

（1）当班时未按要求佩戴工牌；

（2）当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；

（3）无故迟到、早退；

（4）通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走；

（5）搭客梯或使用客用洗手间；

（6）擅自进入非职责所需的地区；

（7）当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；

（8）发现问题不及时向上级汇报；

（9）与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；

（10）在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程；

（11）在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；

（12）下班后或休假期间在酒店内游荡；

（13）当值时会见亲友及闲谈；

（14）当值时打私人电话；

（15）当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅；

（16）未能保持本人工作区域内的整洁卫生；

（17）在酒店内言谈举止粗俗不雅；

（18）随地吐痰，乱扔垃圾；

（19）利用工作时间处理私人事务；

（20）未经允许着制服离开酒店范围；

（21）服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；

（22）因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；

（23）故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等；

（24）不积极配合及接受培训；

（25）拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查；

（26）违反安全守则或部门规条；

另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包括：

（27）未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；

（28）对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；

（29）日常工作中对下属员工分工不明确；

（30）布臵工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；

（31）不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；

（32）未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；

（33）未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；

（34）未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；

（35）发现问题不及时向上级汇报；

（36）不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；

（37）属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。

2、较严重过失（扣10-30分）

（1）委托他人或代人打卡；

（2）非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；

（3）未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；

（4）未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；

（5）未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙；

（6）因服务质量问题而引起顾客投拆；

（7）怂恿客人或同事做出恶作剧行为；

（8）在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，

扰乱酒店正常工作秩序；

（9）散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；

（10）在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；

（11）因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；

（12）在酒店内藏有或意图携入酒类；

（13）当班时睡觉、带醉上班或行为不检；

（14）当班时擅离工作岗位；

（15）不尊重上司，不服从管理；

（16）对客人不礼貌及争辩；

（17）超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果；

（18）违反岗位操作规程导致不良后果；

（19）工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；

（20）当班期间发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；

（21）没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行；

（22）未及时完成上级交办的工作任务；

（23）刁难或不配合其他同事的工作；

（24）带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪；

（25）未经部门主管批准私自调休或自行换班；

（26）未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；

（27）故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；

（28）展示不道德的图片、照片等；

（29）旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）；

（30）将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用；

（31）在酒店内擅自募集款项；

（32）在规定的非吸烟区域吸烟；

（33）纠缠医生索取病假或自行索药；

（34）不配合酒店一年一度的体格检查；

（35）拒绝按酒店要求提供个人资料；

（36）将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内；

（37）变相赌博；

另外，对管理人员（领班及以上级），较严重过失行为还包括：

（38）工作缺乏计划性，管理混乱；

（39）因服务质量引起顾客投拆；

（40）打骂员工有辱员工人格；

（41）不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员；

（42）不能按时完成日常工作任务且无合理解释；

（43）未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释；

（44）对职责范围的工作相互推诿，拒不履行；

（45）应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的；

（46）在各种会议场合被总经理公开点名批评。

3、严重过失（扣30-100分，直至辞退）

（1）工作时间饮酒（因工作原因或职责所需除外）或吸食麻醉药物；

（2）私换外币或套取外币；

（3）侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人；

（4）泄露酒店机密资料，损害酒店利益；

（5）在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品；

（6）故意虚报、谎报个人资料；

（7）阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员；

（8）采取故意行为防碍同事的正常工作；

（9）带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪；

（10）与客人争吵及顶撞；

（11）未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店；

（12）因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；

（13）偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物；

（14）携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；

（15）无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理；

（16）搔扰酒店住客的私生活；

（17）酗酒、赌博、打架或聚众闹事；

（18）严重不诚实或欺诈行为；

（19）单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊；

（20）贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益；

（21）直接或变相向客人索取小费或利益；

（22）有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；

（23）在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；

（24）挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；

（25）组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；

（26）擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；

（27）未经酒店当局正式授权，擅自向外界公开发表有关酒店言论，造成严重后果；

（28）因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者；

（29）未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；

（30）蓄意破坏酒店各种设施、设备；

（31）偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等；

（32）参加或利用反动组织或黑社会组织；

（33）触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；

另外，对管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括：

（34）侮辱、打骂上级管理人员；

（35）因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。

第十七条处罚执行程序及行政处分

1、轻微过失初犯，扣1-5分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，给予书面警告，并扣

10分；

2、较严重过失初犯，口头警告，扣10-30分；重犯，给予书面警告，双倍扣分；第

三次再犯，三倍扣分，给予最后警告。情节严重者作违纪辞退处理；

3、严重过失初犯，书面警告，扣30-100分；重犯，双倍扣分，给予最后警告。情

节严重者作违纪辞退处理；

4、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其执行扣

分，则质检员或其他检查管理人员不再重复处罚，认为处罚力度不足的，可提出

加重处罚。

第七章业绩考评

Chapter seven The achievement checking and rate

第十八条员工工作表现考评

1、员工月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；

2、员工连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级，三个月后，由

所在部

门及人力资源部对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别；

3、员工连续三个月，月累积扣分均达10分及以上，作为达不到工作要求，辞退处

理；

4、员工连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政级别不变）。第十九条管理人员管理责任考评（领班及以上级）

1、管理人员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；

2、管理人员月累积扣分达20分及以上，或连续两个月，月累积扣分均达10分及以

上，

工资下调一级（行政级别维持不变），三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做评估，确定是否可调回原级别，报总经理批准同意后执行；

3、管理人员连续二个月，月累积扣分均达20分及以上，或连续三个月，月累积扣

分均达

10分以上，作为达不到工作要求，降级降薪调职；

4、管理人员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政级别

不变）。

第八章申诉程序

Chapter eight Appeal the procedure

第二十条酒店任何员工有权对不合乎本办法精神和酒店有关制度要求的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面反映事实、依据或理由和表达个人意

见。

第二十一条申诉程序：当事人接到“扣罚单”后，对扣罚理由或扣

罚分数不服的，可暂不签名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理：

（一）不服上司扣罚的申诉程序

1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内交质检部；

2、质检部自受理申诉报告之日起三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，填写《员工申诉结果通知单》，并将结果通知申诉人及其所在部门；

3、申诉人接到《员工申诉结果通知单》后，认为质检部裁定合理应及时在通知单上签名，并将第二联交回质检部存查，登记和统计；

4、申诉人或其部门对质检部裁定结果不服的，可在三个工作日内向部门主管负责人或总经理提出申诉。

（二）不服质检部（员）扣罚的申诉程序

1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内将报告交其上级和部门经理提出意见；

2、将部门已加注意见之《申诉报告》提交行政副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。

第二十二条凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理；

第二十三条凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明

显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《扣罚单》或《员

工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《扣罚单》

上的扣分酌情实行加倍扣罚。

第九章附则

Chapter nine Supplementary provisions

第二十四条酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。

第二十五条本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有

权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定有效。

第二十六条本办法由质量检查部负责解释。

各部门质量检查评审细则

The quality examination of every department evaluates detailed rules and regulations

餐饮部质量检查扣分细则

Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of food

and beverage department

1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹

2、站立姿势不正，位臵不当

3、预订的包厢，开餐前无人跟进

4、服务员接待客人不够主动热情

5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语

6、因配合协调不够而怠慢宾客

7、餐厅布臵、操作不够规范、标准

8、客人交办的服务事项未按时、按质完成

9、损坏的设备设施未及时报修

10、对设施小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）臵之不管

11、餐具与餐桌不符合卫生要求

12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐

14、厨房环境不够整洁

15、厨房与餐厅协调不够，出现误差或影响出菜时间

16、宾客对餐食质量不满，引起投诉

17、采购保管制度不全，帐目不清楚

18、下班后应关的电灯、自来水未关

19、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动

20、预订单、就餐单遗失、缺页

21、厨房违反规定程序出菜

22、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行

23、操作用具如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放

24、团体就餐费用划转不够及时

25、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹

26、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等未及时更换影响酒店档次

27、无关人员进入冷菜间、面点房，发现一次

28、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子

29、不按规定冷藏各类食品，生、熟混放

30、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉

31、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款

32、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿

（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外）

33、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查，没有达到要求者

34、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务

35、照明灯不亮

36、踢脚线不干净，有灰尘

37、地毯毛边没有剪掉扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分

扣3分扣3分

扣2分扣2分扣2分扣2分

扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分扣2分

扣2分

扣1分扣1分扣1分

38、画框上有灰尘（每只）

39、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘

40、墙角有蜘蛛网

41、设备设施不清洁，有污渍

42、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘

43、工作台内物品杂乱，卫生差

44、鲜花枯萎或花瓶内有异味

45、菜单、酒水单破旧，未及时更换

46、营业前准备工作不充分

47、迎宾员和包厢服务员不了解预订情况

48、迎宾员错误引导

49、服务员跑菜错误

50、地喱员划菜错误

51、地喱员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严

52、送餐未按规定敲门、自报身份

53、点菜时未与宾客确认、有误差

54、服务员因结帐错误造成投诉

55、餐厅、厨房设备设施保养不善

56、保洁柜门未关

57、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐

58、垃圾筒未及时清理

59、垃圾筒不加盖

60、厨房内各种器皿有盖不加

61、成品、半成品未用保鲜膜

62、冰箱内生、熟不分

63、厨房备料不足，引起宾客不满

64、厨房备料过多，形成浪费

65、厨师不注意个人卫生

66、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁

67、墩头浪费原材料

68、洗涤池不洁净

69、随意将残留食物倒入下水道，形成阻塞

70、给客人使用破损餐具

71、将破损餐具与好的餐具混合使用

72、厨房工作架杂乱并积有灰尘

73、分管区域内的卫生不够清洁

74、公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰

75、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰

76、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁

77、玻璃窗有污迹、指印

77、灯光不柔和，背景音乐嘈杂扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分

扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分

前厅部质量检查扣分细则

Detailed rules and regulations of deduction of points of front office division's

quality examination

1、仪容仪表不符合标准

2、交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达（转交）

3、接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧

4、客人交办的事情没有按时按质完成

5、所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品

6、站立姿势不正，位臵不当，精力不集中，与同事闲聊

7、各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时

8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练

9、楼面、值台、总机房等信息不通

10、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查

11、表单传递发生差错，客人帐卡漏建

12、挪用或擅借营业款，情节轻微

13、对房费或担保金催收不及时或方法不当，致客人逃帐、漏帐

14、总台物品摆放杂乱无章，不整洁

15、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误

16、未按规定操作电脑，未按规定程序接待宾客入住登记

17、未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息上报上级

18、未做好宾客资料的整理和保管工作

19、未做好大堂灯光开关工作

20、对欢迎牌、指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位臵不当

21、未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡

22、未掌握好房态，预订发生差错

23、未做好会议或其他团队预订的排房工作

24、各类有价证券发放错误

25、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时

26、让无关人员进入总机房

27、总机接转时间过长，接转错误

28、利用电话与人聊天

29、未做好话务台的保养工作

30、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满

31、商务中心打字服务错字率超过5％

32、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养扣1分扣2分

扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分

扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分

33、商务中心未及时将传真等资料交给宾客

34、未按财务有关制度，做好收银工作

35、未正确、及时做好各种报表工作

36、表单传递出差错，发生漏帐、错帐

37、语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜

38、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送

39、未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务

40、对工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机），管理不善，影响正常工作

41、对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻

42、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟悉店内各部电话号码

43、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范

44、未按规定手续做好宾客行李寄存，行李存交不及时发生差错

45、未能主动为宾客进出提送行李

46、团队行李送、收不及时，发生差错

47、未按规范为进出宾客拉门、问候

48、仪表不端正大方、站立姿势不正确

49、大堂内不文明行为（追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿等）

50、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投拆，记录不详细，处理不及时

51、当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作

52、发生电梯停机关人等情况未能及时做出处理。

53、监督大堂内及酒店灯光的开关情况不到位

54、未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单

55、未能协调好前厅各部与酒店其他部门的工作

管家部质量检查扣分细则

Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of house keeper department

1、宾客住宿后的日常服务不周到

2、设备设施损坏未及时报工程部

3、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当

4、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全

5、下班后应关的电灯、自来水未关

6、楼层钥匙，磁卡保管不善

7、服务员未及时归还钥匙

8、随意放臵或动用客人的物品

9、在房内看电视，打私人电话

10、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理

11、宾客退房未及时进房检查扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分

扣1分扣2分

扣2分扣2分

扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分

扣2分

扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分

扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分

12、未将消费的帐及时报总台

13、茶具未按规定消毒

14、管理人员查房不严

15、未按规定开夜床

16、未按规定按时关灯具

17、进房搞卫生未将工作车挡门

18、工作车内物品未分类摆放整齐

19、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝

20、卫生间消耗品摆放不规范

21、窗钩、浴帘钩脱落

22、洗衣服务不及时或出现差错

23、客用冰箱未及时补充小食、饮料

24、客房床单有污渍或发丝

25、未按规定将床垫翻转

26、恭桶内外壁卫生不洁

27、浴帘有污渍

28、印刷品褶皱未更换

29、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等

30、铜扶手不清洁、滑亮

31、公用卫生间不清洁卫生、有异味

32、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗

33、公用卫生间用品未及时添加

34、花园内桌椅不及时摆放及出现差错

35、洗衣房洗涤质量差或出现差错

36、棉织品调换不当面清点，出现差错

37、平烫机操作层未空转半小时

38、违反操作或保管不当引起棉织品破损（赔偿）

39、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务

40、照明灯不亮

41、踢脚线不干净，有灰尘

42、地毯毛边没有剪掉

43、画框上有灰尘（每只）

44、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘

45、分管区域内的卫生不够清洁

46、会议报到处未及时落实办理

47、不按规范操作办事

48、打字出错率超过5％

49、大堂地面不整洁光亮、有渣物、有脚印，未及时清扫大堂地面及玻璃幕墙周围，未随时保持整洁卫生

50、大理石柱子不光亮有尘灰

51、大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍

52、大厅玻璃门有指印、污渍，光亮清洁度不够

53、烟灰缸未及时整理清倒，烟筒周围不清洁

54、电梯厢内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、污渍

55、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分

56、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。

57、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生

58、PA房内工具摆放不整齐

59、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网

60、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰

61、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土

扣2分

扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分

扣2分扣2分

康乐部质量检查扣分细则

Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of

recreation and fitness division

1、未做好营业前准备工作，造成接待失误

2、营业场地所辖区卫生不够清洁

3、客人交待的事情未按时按质完成

4、接待客人态度不够热情主动

5、站立姿式不正，位臵不当

6、吸尘器未及时清理，保养不当

7、对设施小毛病（如窗钩脱落，墙纸撕裂）臵之不理

8、落台物品摆放不整齐

9、客用鞋未消毒

10、未做好交接班

11、应关的灯、自来水未关

12、下班后未清理垃圾

13、健身器材表面不洁

14、服务员不知调试各类健身器材

15、桌球房桌球台面积灰或有异物

16、电脑表面不洁

17、未按规定保养健身器材

18、酒水饮品过期

19、服务员未对违反宾客须知的客人加以阻止

20、进入包房未敲门

21、未及时给客人上茶和饮料

22、宾客走后未及时撤名

23、营业结束未进行安全检查

24、未做好考勤工作

25、电话中未使用礼貌用语或比客人先挂电话

26、帐目不清，出现物品缺失

27、音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣3分扣2分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣5分扣3分

五星级酒店员工手册(范本)

五星级酒店员工手册范本 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳

喜来登员工手册(1)

第一章简介 1．喜达屋酒店及度假村管理集团 喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大 的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。 作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。 2．喜达屋使命及宗旨 使命：

作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。 宗旨： 只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。 3．三亚喜来登度假酒店简介 三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。 酒店共有511间客房，包括49 间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房

五星级酒店员工手册范本

五星级酒店员工手册范本 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假：

从顾客满意度探析酒店全面质量管理要点

首先如何提高酒店顾客满意度？? 1:酒店的宗旨是：宾至如归”这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着…热情,微笑?的态度,,顾客就是上帝”他们说什么,做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。 2:加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。 加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。 加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。 3:严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 F面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述

第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。 为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。 第二，多层次的客户智能分析 许多人都知晓巧妇难为无米之炊”的道理,却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

香格里拉酒店员工手册

香格里拉酒店员工手册 目录 第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 第二章员工守则 、工作态度 工作纪律 、仪容仪表 、名牌、制服、劳保用品 、工作机密 、拾遗 、员工通道 第三章劳动条例 、聘用标准 、聘用程序 第四章员工福利

法定假日 年假 病假 婚假 慰唁假期 怀孕、产假及计划生育假 事假 第五章奖惩条例 警告 过失取消/将功补过 员工上诉 过失的分类 奖励类别 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构 第二章：人员编制

第三章：薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责 、办公室的职能 办公室主任岗位职责 文员岗位职责 司机（兼采购）的岗位职责 仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责 部职能 销售部经理岗位职责 销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责 客房部经理岗位职责能 、白班（晚班）领班岗位职责 、房务中心服务员岗位职责

服务员岗位职责 公卫部（公共卫生部）岗位职责 第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责 前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责 餐饮经理（领班）岗位职责 第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责 工程维修人员岗位职责 第十章保安部职能以及配属人员岗位职责 、保安部领班职责 、监控员岗位职责 、停车场岗位职责 第十一章各部门上班时间以及正常排班表 前厅部 客房部（含公卫） 保安部（兼管工程部）

酒店员工手册精华版

酒店员工手册精华版 第一章劳动用工合同 第二章酒店规则 第三章环境卫生 第四章奖惩条例 第五章优秀员工素质 1、行为准则 2、礼貌用语 3、工作态度十小点 4、准确服务 5、快速服务 6、服务规范 第六章工作职责 1、班长岗位职责 2、保安部工作职责 3、总台工作职责 4、客房部工作职责 5、茶房部工作职责 第一章劳动用工合同

聘用方式 1、本酒店采取面向社会公开招聘与推荐相结合的方式，以因事设岗、因岗择人、择优录取为用工原则； 2、各岗位因工作需要，需增补人员时，由部门负责人申报办公室文员安排招聘，领班以上特殊岗位、特殊技术工种增补由经理级审核，总经理批准； 3、员工的近亲，如：配偶、兄弟姐妹、子女等，除特殊情况获得经理批准，不能同时服务于本酒店，有婚恋关系的员工，若在同一部门岗位上工作，酒店有权以工作回避为由进行内部调整； 4、酒店各岗位实行竞争上岗，采用“能者上、平者留、庸者下”的用人机制。 应聘条件 1、应聘本酒店的人员，须如实填写《求职登记表》，由酒店相关人员进行初试、复试（办公室文员——初试、主管——复试、经理——录用）； 2、新入职员工须身体健康，出示身份证、学历证及有效工作证件，收银应有本市经济担保人，同时交纳1寸免冠照一张，身份证复印件一张。 试用期 新进员工有3天实习期（合格者带薪实习），实习期满由经理级同意办理入职手续（缴纳服装费、培训费、证件费，至库房领取工装、工牌和员工守则）后，方可转为试用期，试用期为两个月，试用期内双方有自由选择权利（依据个人工作表现和你对公司的看法，或公司最终视为不合格员工，选择辞职或解聘），试用期满正式录用后，5个月该员工非公司原因不得提出辞职，否则公司不予办理离职手续。 离职 当你因个人原因需要辞去工作时，你应当先征得部门主管同意，并提前15天书面报告上交给主管；在未批准你辞职前，你仍然必须认真、负责完成本职工作，否则将受到相应处罚，辞职申请经批准后，再按照相关条例办理手续。（离职程序：办公室领表，文员填写考勤记录；交当班主管签字同意，再转库管签字，由经理最终签字认可后交财务），离职员工不享受当月提成。 解聘 酒店根据经营状况之需要，以及酒店对你个人的综合评定以及违规违纪的情况为由，进行个人工作职务解聘。 开除 当你严重违反酒店规章制度，酒店有权对你做出开除决定，被开除者须立即离开酒店，酒店不作任何费用补偿。 事假 事假规定（下列情况者可以申请事假） 1、家中有病人急需照顾； 2、家中有突发事件需要亲自处理； 3、其它类似情况。

现代酒店全面质量管理

现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作

2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位 （二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。

品牌销售分析报告

品牌销售分析 长期以来，XXXX将自己定位为工业企业在XX营销部。XX中烟在XX市场具有举足轻重的作用，我们一直视为紧密型合作供应商。工商双方在品牌引进、品牌维护、物流配送、售后服务等方面深度合作。现将2017年以来卷烟销售情况作一简介： 一、XX市场销售情况 2017年1-5月，XX市公司销量继续保持稳步攀升的态势，累计实现卷烟销售（含雪茄）12345箱，同比增加245箱，增幅2.70%，其中卷烟销售（不含雪茄）2545454箱，同比增长45箱，增幅2.69%。省产烟销售56076箱，同比增加3717箱，增幅7.10%，占总销量的66.11%，占比同比提高2.72个百分点；省外烟销售28123箱，同比减少5.09%，占总销量的33.16%，占比同比下降2.72个百分点。总一类烟销售20252箱，增长8.97%，占总量比重为23.88%，同比提高1.38个百分点；总二类烟销售19819箱，增长16.06%，占总量比重为23.37%，同比提高2.7个百分点。1-5月份XX市公司总体条均价132.09元/条，同比提高4.88元/条。 二、XX中烟销售情况简析 2017年1-5月，XX中烟销售总量下降，但一类烟增长态势明显75，下降主要集中在三、四类烟，结构上移，1-5月累计销售卷烟4993.29箱，同比下降10.30%，占XX总销量的5.89%，占省外烟销售量的17.76%，同比下降1.08个百分点。一类烟销售1040.86箱，同比增长4.87%；二类烟销售10.39箱，同比下降51.16%；三类烟销售2950.19箱，同比下降6.74%；四类烟销售991.86箱，同比下降28.63%。（详见附表一） 三、XX中烟销售特点简介 （一）市场份额持续下降，但卷烟结构稳步提升 XX中烟销量一直稳居XX家工业供应商卷烟销售前三名，市场份额虽大，但占比在持续下降。2017年1-5月，XX中烟在XX累计销售卷烟4993.29箱，同比减少573.56箱，降幅10.30%，同期省外烟累计销售28123箱，降幅5.09%，降幅明显高于整体在XX省外烟降幅，市场份额持续降低。但今年以来，XX中烟一类中高端卷烟规格去逆势上行，增幅达到4.87%，1-5月份XX中烟总体条均价为103.79元/条，同比提高5.34元/条，增幅5.42%，，卷烟结构稳步攀升。 （二）在销品牌规格众多，但马太效应日趋显著 目前，XX中烟在XX销售卷烟规格共计18个规格，是XXX省外供应商规格数最多的。但是，主销规格云烟（紫）、红梅(软黄)、玉溪(软)和红塔山(软经典)四个规格销售份额占云产烟的80%以上，其中云烟（紫）作为XX中烟在XX拳头规格，占XX中烟在XX卷烟总量的31%。 （三）老品卷烟基础稳固，但新品规格表现一般

国内五星级酒店岗位职责要求

总经理（1）全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。（2）制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利开展。（3）建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周酒店经理级的周一例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。（4）健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。（5）定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查各岗位服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。（6）培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。（7）加强酒店设备、设施的维修保养工作和酒店的安全管理工作。（8）选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。（9）与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。（10）关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。 1 总经理办公室主任总经理办公室主任 （1）负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。（2）批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。（3）负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。（4）协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。（5）审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。（6）协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。（7）负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。（8）贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、物绝对安全。（9）负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。（10）（11）（12）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。完成总经理交办的其他工作任务。 总经办文员 （1）协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。（2）协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。（3）负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。（4）完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。（5）做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。 2 （6）严格执行档案的保密制度。（7）负责总经办文件的打印、核对及复印工作。（8）完成总经办主任交办的其他工作。人事行政部经理（1）负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各项措施的贯彻和实施情况。（2）制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编制调控的安排统筹工作。（3）策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落

星级酒店员工手册范本一

《某某酒店员工手册》 目录 第一章董事长致辞 第二章酒店简介 第三章企业文化和理念 第四章人事制度 第五章员工守则 第六章员工福利 第七章安全条例 第八章奖惩条例 第九章修订与解释 第十章员工志愿书 第一章董事长致辞 亲爱的员工：

当你翻开这本小册子时，你已荣幸地成为某某某某酒店的一员，你的生活也由此掀开了崭新的一页，某某酒店也因为有了你的加盟而倍添光彩！ 某某酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体，按照国家四星级酒店标准建造设计的商务旅游酒店，环境优美、设施完善、服务一流使其成为某某酒店业中一颗璀璨的明珠。酒店全面引入国际先进管理模式和管理经验，始终坚持“以人为本、宾客至上”的经营和管理理念，力争成为某某酒店行业中的典范！ 酒店将为每一位员工提供广阔的发展空间和平台，我们希望你能在这里愉快地工作，并将快乐传递给我们的客人，让其感受到某某酒店就是客人的“家外之家”。我们也希望你恪尽职守、爱岗敬业、注重细节，认真对待下榻酒店的每一位客人，展现“某某酒店人”别具风格的形象和素质。我们更希望你在这里得到系统和规范的培训，不断提高自身业务水平和职业道德素质，为自己职业生涯规划和设计打下坚实的基础。 我们深信，因为你的加盟，某某酒店能够更上一层楼，你也将得到应有的回报。相识是一种缘份，希望你珍惜在某某酒店的每一天，在这里必将留下你一生中美好生活的一段回忆。 最后，我们希望你在上岗前认真阅读《员工手册》，使你的工作时刻与酒店要求和规范保持一致，用真诚、热情、周到的服务为宾客提供舒适、便捷和超值的服务，在实现自身价值的同时将某某酒店打造成某某地区知名品牌！ 董事长： 二OO六年七月 第二章酒店简介 某某某某酒店位于川东北重要交通枢纽城市—某某市，是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级商务旅游酒店。酒店地处某某繁华商业地段—通川桥，地理位置得天独厚，傍依幽幽洲河，风景秀丽宜人，交通便捷。极具现代

酒店全面质量管理办法

酒店全面质量治理手册 Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook 目录 Table of contentｓ 第一部分质量检查治理总则 Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe 第一章概述 第二章质量检查治理范畴 第二部分质量检查部 Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分职员稽查考核治理方法 Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔion

policing ｍeｔhod 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分) 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation 一、总管部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 ２、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则

五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attacheｓ: 一、质量检查日报表 二、来宾投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报

酒店卫生质量管理手册(通用版)

酒店卫生质量管理手册 第一章重新认识卫生 “卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。 一、走出对卫生的认识误区 你是不是也象很多人一样，曾经以为…… 1、卫生就是表面干净。 警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。 警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。 表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。 2、个人卫生是个人的事。 警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。 酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。 3、酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。 警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。 二、认识卫生及卫生管理 所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到： 1、物品表面无异物；

2、物品不含危害人身健康的物质； 3、物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想； 4、个人保持健康向上的心理。 对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。 对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。 对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。 因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面： 1）个人卫生。个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。2）食品卫生。食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。 3）设施设备卫生。设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。 第二章酒店卫生管理工作指导原则 第一条卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起；第二条酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合； 第三条卫生工作必须明确责任，落实到人； 第四条坚持四级督导检查制度，层层把关。

酒店员工手册-最终

戴斯大酒店员工手

册 目录 第一章酒店管理公司简介............... 错误! 未定义书签。 第二章酒店业主公司简介 (4) 第三章酒店简介 (5) 第四章企业文化及服务理念 (6) 第五章工作时间、考勤及假期制度 (7) 第六章薪资管理、社会保险及酒店福利 (8) 第七章员工行为规范 (9) 第八章员工关系指南................. 错误! 未定义书签。 第九章工作表现评估及员工培训和发展......... 错误! 未定义书签。 第十章酒店奖惩制度 (20) 第十一章员工申诉制度 (31) 第十二章安全守则 (32) 第十三章环境保护及节能措施 (35) 《员工手册》签收单 (36)

总经理致辞 亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。 四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开 发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施 展才能的舞台。作为在“ DAYS INN'品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！ 高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理二零一五年七月

五星级酒店全面质量管理手册

酒店全面质量管理手册 Total Quality Management handbook 目录 Table of contents 第一部分质量检查管理总则 First part of quality testing management general rule 第一章概述 第二章质量检查管理范畴 第二部分质量检查部 Second part of quality 检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分） 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则

Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则 五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attaches: 一、质量检查日报表 二、宾客投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报

商务酒店全面质量管理奖罚条例( 8)

全 面 质 量 管 理 奖 罚 条 例 **商务酒店总经办 二零零六年九月 全面质量管理奖罚条例

第一章总则 第一条、本条例采用量化积分评比制，综合每月总经理室组织各部门负责人进行定期检查所得分值及平时由质检部、值班经理巡视检查所得分值来核发各部门当月绩效、考评工资，部门工作特别出色，可酌情加分。 第二条、质检对象：客房部、餐饮部、厨房、工程部、企划部、营销部、财务部、保安部、总经办。 部门量化满分为100分，得分在100——200分的部门，奖励部门员工当月工资的2%，高于200分的部门，奖励部门员工当月工资的5%，主管及以上员工除外。 第三条、质检内容 1、工作区域的清洁卫生质量； 2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律； 3、服务操作规程； 4、硬件设施设备维护与保养； 5、客人投诉、表扬及建议等。 第四条、具体实施评定办法 由总值班经理、质检部门定期及不定期检查，检查时发现违纪人员一律查抄工牌号码，检查情况汇总到人力资源部。月末统计总分后给予处罚和奖励。 第二章奖励细则 第五条、奖励细则 1、对酒店管理、服务做出重大贡献者，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的，应给予重奖，视成绩大、小奖3-20分。 2、服务质量高，取得明显经济效益者，奖励2-5分。 3、严格控制成本，有明显经济效益者，奖励2-10分。 4、及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者，奖励2-50分。 5、服务周到、热情，忠于职守，并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者，奖励1-5分。 6、拾金不昧者，奖励2-10分。 7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，奖励1-10分。 8、对酒店经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者，奖励2-150分。 9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者，奖励2-50分。 10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下，能顾全大局者奖励2-50分

五星级酒店职工手册

五星级酒店职工手册 五星级酒店职工手册 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括

个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： (1)员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。

饭店全面质量管理案例分析

第7章饭店全面质量管理 /、——案例分析 ［教学目标］ 通过教学，使学生能够描述马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹一卡尔顿饭 店公司为获得马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解IS09000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。 ［教学重点］ 饭店全面质量管理的含义和基本方法。 / ［教学难点］ 让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。 ［主要概念］ 波多里奇国家质量奖核心价值；IS09000/14000 质量标准体系 ［教学方法］ 课堂讲授、要点讨论。 波多里奇国家质量奖和里兹一卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹一卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆?波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹一卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。 7.1.1波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长 Malcolm Baldrige 命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业( 包括制造企业、服务企业和小型企业)、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据 是“波多里奇优秀绩效评定准则”(Baldrige Criteria for Performanee Excellenee )。 2、核心价值和观念

(1) 有远见的领导 (3 )组织和个人的不断学习(5 )快速反应(2 )以顾客为中心追求卓越(4)尊重员工和合作伙伴(6 )关注未来

星级酒店员工办法

员工手册

山亭宾馆 二00八年二月

第一章山亭宾馆简介 山亭宾馆是镶嵌在山亭区政治、经济文化中心的一棵灿烂明珠。位于山亭区机关驻地中心，府前路17号，西距京沪铁路、104国道及京福高速公路20公里，东靠09省道500米，南临小邾国遗址，雪山风景区，北临岩马湖，东临抱犊崮、熊耳山大裂谷，交通便利，是全区旅游景点中心。 山亭宾馆是以机关接待、对外经营服务为一体的唯一家大型宾馆。是山亭区“天然氧吧”中的花园似宾馆，建筑造型呈现代欧式风格，规划占地50000平方米。总建筑面积3.6万平方米，建筑经典庄重大方，融入人性化设计，将文化与建筑环境完美结合，充分体现“绿色、科技、人文”的现代生活及经营理念。 宾馆拥有标准间、单人间、商务套房、行政套房、豪华套房等各类客房153间，床位420个。餐饮有可容纳200人的零点宴会大厅及27个装修高雅的包间，有精良的厨师队伍，饭菜与中西餐相结合，以山区天然绿色食品为主体，聚拢山亭各地饭菜之特色，土菜精做、粗菜细做，创立了鲁南地区独特的饮食文化。宾馆还设有综合会议服务中心、精品店、美容美发、商务中心、贵宾室、夜总会、洗浴中心等现代化配套服务项目。 宾馆装备着先进的程控通讯系统、自动消防系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视同意系统、宽带上网系统、环境调节冷暖系统以及确保的供水供电系统等。宾馆整体经营既以外域都市的先进文化为基础，又巧妙地结合山亭地点的人文特色，不管是设施、环境都以顾客的舒适中意为最终目标，定会让每位来宾真正的感受到家的温暖。 山亭宾馆正以优美的自然生态地理环境、人文环境，给予独特的魅力和优质的服务，纯朴的民俗风情传统，放开大门欢迎八方来宾的光临。

酒店全面质量管理案例分析1.doc

酒店全面质量管理案例分析1 酒店全面质量管理案例分析 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。 波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（包括制造企业、服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。 2、核心价值和观念 （1）有远见的领导（2）以顾客为中心追求卓越 （3）组织和个人的不断学习（4）尊重员工和合作伙伴 （5）快速反应（6）关注未来

（7）管理创新（8）通过实际绩效进行管理 （9）社会责任（10）注重结果和创造的价值 （11）系统观点 3、框架和标准体系 2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果。 图-1波多里奇国家质量奖评选框架表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。 里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理 1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况 主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。 规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人。 分布地：澳大利亚、加拿大、中国、香港、印度尼西亚、日本、韩国、马来西亚、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美国维京群岛、阿联大公国、美国。 利兹的成就 与其它国际性饭店相比，利兹－卡尔顿饭店管理公司虽然规

星级酒店员工手册：奖惩条例

星级酒店员工手册：奖惩条例 星级酒店员工手册范本：奖惩条例 第五章奖惩条例 一、优秀员工： 酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。 二、嘉奖、晋升： 酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。 三、纪律处分/失职的种类： 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。 2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。 3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。 4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。 5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。 6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣 除部分底薪。 7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。 甲类失职 1、上班迟到;

2、不使用指定的职工通道; 3、仪表不整洁; A留长发; B手脏; C站立姿势不正; D手插口袋; E衣袖、裤脚卷起; F不符合仪表仪容规定; 4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡; 5、不遵守打电话的规定; 6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外; 7、培训课旷课; 8、违反员工餐厅规定; 9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所; 10、工作时听收音机、录音机或看电视(培训或工作需要例外); 11、上班做私事，看书报和杂志; 12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店; 13、使用客用公共休息室和厕所; 14、穿工作服进入商店(为客人买东西例外); 15、使用客用电梯(经同意例外)、客用设备; 16、将酒店文具用于私人之事; 17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作;