XX公司运维服务能力管理报告
XX公司
运维服务能力管理报告
XX公司
2016年12月1日
目录
第一章质量管理计划内容实施结果 (1)
1.1实施结果 (1)
1.2问题及建议 (3)
第二章人力资源计划内容实施结果 (3)
2.1实施结果 (3)
2.2问题和建议 (4)
第三章资源规划相关内容实施结果 (5)
3.1实施结果 (5)
3.2问题和建议 (7)
第四章技术研发计划内容实施结果 (8)
4.1实施结果 (8)
4.2问题及建议 (10)
第五章服务过程计划内容实施结果 (11)
5.1实施结果 (11)
5.2问题和建议 (13)
运维服务能力管理报告第一章质量管理计划内容实施结果
1.1 实施结果
根据2015年底梳理出的质量过程中存在的问题，2016年1月底由质量管理部牵头明确了哪些工作必须管控、管控的标准、由谁管控、管控频率、管控输出要求、明确管控范围，并制定关于将多媒体教学运维服务内容加入到质量管理体系中来，2月份招聘了质量专员1人，3月份完成质量管理的各种培训任务，8月份由质量管理部完成ITSS内审，10月份对运行中出现的不合格项进行处理，交由问题部门负责整改，质量管理部监督并提出相应改进建议，团队内部宣贯管控结果与改进要求。12月份，就上半年及第三季度出现的问题进行改进与明确，达到管控工作成熟化，管控过程规范、准确，并提出实际的改进建议，在后续工作中不断持续改进。
质量培训
根据制定的管理计划，由6人组成的质量管理部，其中杨X为质量管理组长，张X、、汪X、王XX为质量保证人员；专职进行运维服务管理的质量培训，包括：对ITSS运维服务体系的建立、发布，ITSS运维服务体系进行宣贯、执行；运维服务策划、质量保证措施制订、运维服务目录审批、运维服务年度目标制订、发布；运维服务采购保障；运维服务体系内审、管评；运维服务过程质量监督、改进、整改跟踪关闭，项目质量保证实施；项目服务过程评审、工作产品和服务审计；过程质量控制、整改实施及验证等职能。
1)概括：质量控制组全年共进行ITSS标准培训培1次，质量保证及内审培训1次，培
训人员41人/次，通过测试、答辩等方式考核培训效果，评价培训结果良好。
2)主要工作：包括参与ITSS标准培训、质量保证过程文件及质量保证程序文件的培训、
内审技巧培训、项目层人员质量保证技巧的培训。培训对象为公司的运维服务主要人
员、内审员、参与项目的质量保证人员。
质量保证
质量控制组针对年初设定的《年度质量计划》，对客户满意度、客户投诉率、SLA达成率、事件解决率等进行汇总分析计算，保证《年度质量计划》的达标完成。
通过《XX公司指标情况跟踪统计表》，我们可以看到2016年度运维服务未出现重大质量事故和客户投诉事件，总体质量目标完成情况较好。
改进方向：继续宣传贯彻ITSS体系，加强组织学习ITSS系统知识，强化人员质量意识，加强ITSS考核力度。
质量检查
1)2016年，质量管理部制定了公司日常质量活动计划、客户回访活动计划，其中公司日
常质量活动计划包括了制定质量目标、质量计划、审计检查表、质量培训、内审等目
标；客户回访计划重点对客户满意度调查相关的回访制度进行补充和修正。
2)主要工作：全年安排了三次关于ITSS运维能力和质量管理体系的内部培训，一次关于
客户回访活动的实地调研，针对客户回访活动的一次内训，修订客户回访问题和规范，进行回访事项的汇总、分析、改进；进行两次面向中高层的ITSS PPT宣贯和一次ITSS
宣贯结果的检查。
1.2 问题及建议
1、今年质量管理新入职人员均为应届毕业生，缺少工作经验，需要手把手的带，短期内工作不能快速上手，造成质量管理工作进展缓慢。后续将加强团队建设，按照《新人培养计划》对新员工进行系统培养，一方面确保员工成功通过入职演讲、转正；一方面加快对质量管理能力其他计划工作的开展。
2、为了实现更高的价值，客户回访工作还需不断提升，一方面指导高质量客户回访工作的开展；一方面及时推广回访结果中好的经验，提高内部管理水平，进而提升客户满意度。
第二章人力资源计划内容实施结果
2.1 实施结果
招聘
2016年运维服务管理部招聘计划到岗为9个，其中管理岗质量主管1人，项目经理3人；技术岗研发工程师1人，多媒体运维工程师3人；操作岗服务台坐席1人，实际到岗为8人，截止上半年（因为12月份数据未出来）完成率为88.9%，同时关键人才流失率上半年为0。
根据有关部门的调查，人才市场每年薪资平均涨幅超过12%，用人的成本逐年增加。但IT 服务行业的服务费普遍没有涨幅；同时随着外包服务越来越成熟，客户要求不断提高，需要更高级别的人才，加剧人工成本的提升。为了保证公司的效益，稳定现有员工，将改变现有招聘思路，减少招聘难度、压力。
人员储备
2016年运维服务部人员储备计划6人，其中管理岗运维服务部经理、研发中心经理、项
目经理各1人；技术岗多媒体运维工程师、软件运维工程师及桌面运维工程师各1人，实际储备人数从截止6月份的统计报告为6人，上半年的储备率已经达到100%。
为了更好地满足业务发展需求，除了外部招聘吸引优质人才，内部也在积极进行人才梯队的打造。
通过对过往历史绩效数据的分析、员工个人潜力、工作积极性等考察维度，挑选出了内部核心骨干，重点培养对象。针对这些人员，公司进行了专项培养和充分的锻炼机会。
公司目前技术创新、研发类人才较缺乏，需要扩大本类人才的储备。
培训
根据多媒体运维服务业务发展需求并结合员工职业规划，年初针对运维人员制定了年度能力培训计划，进行了公司管理制度、技术类、工具类及管理类等各种不同类型的培训，总计约132个课时的培训总量，培训达成率上半年统计数据为85%。根据按照计划的技能提升考核，目前各部门培训效果完成较好，且培训项目能较好的支撑当前工作项目、业务发展需要。
目前员工通用技能方面的培训相对较少，技术培训内容仅限公司内部，外部引进的创新技术培训缺乏。
2.2 问题和建议
1、招聘方面：通过招聘计划并实施可以看出中高端和低端人才的招聘比例相差不大，根据多媒体运维服务的特点和管理经验，需要加大招聘低端人才，需要进一步将工作内容分出层次，将初级工作定义清楚并流程标准化，释放出中高级工程师更多精力，发挥其更大的岗位贡献；加强人才储备，通过内部针对性的技能提升计划、轮岗、导师制等多种方式，快速培养，同时加大对应届毕生在招募与培养。
2、人员储备方面：今后可以通过多种渠道对人员储备进行补充，如定向猎挖、内部培养等方式储备技术创新、研发类人才。
3、培训方面：引进更多的外部培训资源，除了加强员工技术能力培训外，通过培训内容的丰富化、形式的多样化，来提升员工的整体综合素质。
第三章资源规划相关内容实施结果
3.1 实施结果
服务台
1月份，由运维服务管理部经理汪X组织会议，由行政部经理现场招聘1名服务台坐席，并入职试用。
根据能力管理计划的对服务台的实施要求，各驻场项目组基本都给出了专职的服务台人员，做到了专人专岗的配置，相关工作的交接和培训正在有条不紊的进行中，大多数新任的服务台人员已经能够快速进行事件定位和合理的进行分派。但是由于客户长期以来形成的习惯“有问题就找项目经理”，所以要服务台完全取得客户的信任，还需要一段适应和磨合时间。
对于外围项目，由于人员资源问题，目前服务台还是由项目经理担任。
通过服务台必须统一入口的管理度约束，并完善了对服务台的考核制度，一段时间的磨合，以前经常出现的客户直接越过服务台找运维服务人员的现象基本杜绝，由于加强了对补单的审核，补单情况基本没有发生，对服务台的各项工作的开展起到了很好的带动作用。
同时今年项目管理办公室对服务台的管理纳入了检查范围，总服务台的监督作用也逐渐体现出来。
综上所述，年初的管理计划对服务台的改善有了一定程度的进步，不过最终效果如何，是
否有新的问题出现还需要进一步的跟进解决，持续改进。
备品备件
根据既定的计划，在备件出库的完好率和扩大备品备件的可用性检测范围管理计划约束下，运维服务管理部目前实施管理如下：
1.今年1月12日，由汪X牵头，组织相关部门和人员召开了启动会，会议上讨论了本年
度备品备件的需求计划和相关项目实施的情况，由于备件数量和种类相对较多，要求整理备件，保证设备在出库前各项指标正常确保使用，同时加大备品备件的可用性检测，并梳理了相关的流程以及目标等；
2.每月由汪X汇总备件检测的信息提供给杨X核实。
经过这段时间的改进，获得了如下成果或收益：
?经过提高备件的完好率和加大备品备件的可用性检测范围，备品备件在出库以后在项目
的应用中起到了很好的效果，减少了故障的发生，项目系统的运行故障二次发生情况有所减少，也使得库管人员能够更加准确的了解备件的准确信息。
?通过对以往出入库备件数据的分析，对备件合理分布提供了更加有力的证据。
工具
主要从过程管理工具和监控工具方面着手：
1月13日由研发中心和质量管理部一起发布规则，每个部门规定了问题反馈接口人，定期进行运维管理工具和监控工具在使用的问题反馈并收集相关信息。
研发中心责任人收集反馈信息整理到列表中，每月进行进度反馈。
上半年运维服务管理部根据服务的XX大学的运维工具及监控工具情况进行分析，整理出了运维及监控工具的问题信息提交给研发中心。
8月初研发中心对现有监控产品界面及问题进行了讨论和重新设计；
9月底根据计划完成了产品的界面的修正和最佳的使用效果。
经过这段时间的执行，获得如下成果：
?根据大家使用的反映，及时对运维系统进行了优化和功能的添加（报表）。
?监控工具按照计划进行了更正和升级，新增了对中庆中控的控制，新增了对讲模块及对
海康大华产品的兼容，产品的兼容性、友好性和可用性提高了一个层次。
知识库
4月份，由运维服务管理部汪X组织会议，对知识库的管理制度进一步做修订。
对于我公司来说以前的知识库主要还是以纸质的方式呈现，按照管理计划，今年开始建立完善的知识库，采用信息化手段建设知识库，同时通过多种渠道来丰富知识库，让知识库在运维服务上给用户及运维服务人员带来实际的解决问题的便利，运维服务部对知识的审核发布流程也进行了优化。知识的审核效率和发布的质量确有提升，但是从上半年的考核统计效果来看，知识库的问题还是比较突出的。主要反映在工程师提交热情不高，一方面确实常用的硬件型号相关技术范围有限，对新的产品总结力度不够。另一方面各大厂商知识库和网络技术论坛的崛起，似乎更能提供合适的技术方案。
3.2 问题和建议
1.服务台方面：对于外围的项目，希望解决人力资源的问题，让项目经理有更多的经历投入到项目上去。
2.知识库方面：由于网络信息量和各个厂商产品技术的不断更新，需要对海量的信息进行研究实践和筛选，最终落实知识库信息的添加管理，确保知识库信息的质量和数量，完成计划指标。
同时优化改进知识库的奖励措施，切实落实。扩大知识的兼容性，鼓励对各厂商的知识库的学习、引用。同时开设公司内部论坛，积累人气。同时对知识库系统和一体化平台系统进行对接，实现统一认证登录，优化提交、查询操作步骤。
第四章技术研发计划内容实施结果
4.1 实施结果
2016年，公司在年度服务能力规划中对技术研发进行了统一的规划设计，我们将按照规划设计要求，根据运维服务管理具体的运行情况和研发特点，对以往的研发成果进行收集、管理、应用，对能力规划中要求的研发项目进行落地实施。
2016年技术研发从1月开始实施，并在2016年11月对已研发内容进行了检查，所有研发项目完成了计划指标，其中运维管理系统V2.0和网络集中控制监控系统V2.0的研发按计划完成了研发任务；日常技术手册研发12项次也按计划完成研发。
具体研发情况包括以下三个方面：
1.研发教学运行维护管理系统V
2.0
2.研发网络集中控制监控系统V2.0
3.研发运维服务管理手册
4.2 问题及建议
研发运维管理系统V2.0及网络集中控制监控系统V2.0，在研发业务和运用实践上都能
体现出实际的价值，但是纵观整个研发过程，虽然按照预定目标完成了当前的任务，但是人力和物力成本上根据财务部的梳理和报告投入过大，而且后期的几个阶段没有把握好时间节点在资源整合过程中出现了误工的状况，以期在后期的规划中做出最优化的调整。
运维服务管理手册制定的内容很丰富，但是在手册的制定方面存在缺乏制定文档的统一标准，以期在后续的手册制定过程中参照相关的文档标准来制定。
第五章服务过程计划内容实施结果
5.1 实施结果
服务级别管理
根据公司年度能力管理计划，1月份由运维服务管理部经理汪X牵头，研发中心及工程管理部参与，对公司的服务能力进行了重新梳理，在此基础上对服务目录进行了更新，对内容描述进行了优化。
同时2月份对相关运维人员进行组织培训，强化服务人员对运维服务级别协议的理解及对服务级别协议的履行意识。
同时服务级别协议评审中加强了服务交付中心的会签力度，有效地避免了超出服务目录或公司服务能力的服务被签订在SLA协议中，同时提高了服务目录的准确性和有效性。经统计，从2016年年初截至第三季度无服务级别协议不达标情况发生（系统维护阶段除外），而且客户满意度有所提高。
服务报告管理
1月份开始，由运维服务管理部对服务报告的规范性和及时性建立有效管控，每月输出了相关《月报》、《学期报》及《服务期结束总结报》，并且每月对服务报告进行了分析总结，通
过1-11月份的报告结果显示，服务报告提交及时性很好，服务报告及时率均达到了96%以上，完全符合指标要求。
事件管理
上半年运维服务管理部通过调整、优化多媒体教学运维服务事件处理流程，及时发现事件处理中可能出现的延误和不能达成情况，一段时间以后结果显示，事件解决率、事件平均解决时长及事件处理满意度均符合预定目标值。
配置管理
根据能力管理计划，相关项目的SLA统一配置项的定义及分类等标识已经完成，并建立了配置项审核机制，各项目组依据与学校签订的合同及补充协议已将负责维保的信息录入配置管理系统。所有信息的更新、维护都严格遵守配置管理流程。并在2016年初发起了配置审计，截至11月底，所有的审计均已完成，从配置项的差异率来看，到达了预期效果。
变更发布管理
按照计划发布管理也完成了管理程序的发布和相关模板的发布，在进行了发布流程使用培训后，开始试运行，项目经理也根据KPI要求对执行情况进行不定期的检查。
从各月份的报告中可以看出发布实施的成功率除2/5/6/10月份没有发布信息以外，其他月份均达到100%，变更实施的成功率也达到100%。
发布管理流程的实施出色完成对原本无序的发布过程的管理控制，相关的过程计划、方案文档提交的更加及时、规范。
从运维服务管理部抽查的数据结果来看，发布管理基本达到了预期效果，强化了变更、发布管理的提交、审核、评审、执行的流程监控。
其他流程
问题管理、变更管理及安全管理延续2015年的基础，系统运行更为流畅，ITSS的实施、
培训使得运维工程师对于流程的理解认识提升到了更高的层次。系统填写更加完整、工作规范性也有了明显提高，流程相关各项考核指标均已达标。
同时公司加强了对服务报告规范性及提交及时性的要求，多个层面进行了服务总结报告重要性的意识宣贯，目前项目经理及工程师在提交报告的规范性和及时性方面有了很大的改善。
以今年上半年的数据为例，第一季度项目服务总结报告的提交及时率为99%以上，第二季度为100%。其中，4月1日以后开始的新项目提交及时率已达到100%。
信息安全管理制度在2016年1月1日落实后，运维服务管理部组织了各部门的信息安全规范的培训，并设置了信息安全管理岗，对信息安全管理制度的落实情况进行监督、汇报。项目管理办公室从今年开始，把项目的信息安全管理纳入了检查范围，进行了检查，从检查结果来看，所有项目都建立了信息安全管理制度。截至目前，公司没有发生重大信息安全事件。
5.2 问题和建议
针对服务流程体现的问题制定了如下改进措施：
需要系统持续优化改进，主要针对系统在使用过程中某些操作过于繁琐、信息录入方式不够便利、页面跳转较慢，同时也偶尔出现了一些BUG。对于上述问题，公司成立了以运维部为首的一体化需求小组；收集、汇总广大工程师的需求、意见与建议，定期反馈到研发中心，对系统进行优化、完善。
公司服务能力管理手册
运维服务能力管理手册
版本说明 序号版本*变化 状态 修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期 01V/0初次编写 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除
目录 1目的概述 (1) 1.1手册管理 (1) 1.2公司简介 (1) 1.3引用标准 (1) 2目的及使用范围 (1) 2.1目的 (1) 2.2运维服务能力管理目标 (2) 2.3范围 (2) 2.4具体岗位职责见《岗位职责说明书》 (2) 3术语和定义 (2) 4运维服务能力管理体系的策划与实施 (2) 4.1体系的策划 (3) 4.2体系的实施 (4) 4.3体系的检查 (4) 4.4体系的改进 (5) 4.5体系文档架构 (6)
1目的概述 1.1手册管理 （1）本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施。 （2）本手册适用于公司运维服务业务有关的员工。 （3）公司每年通过管理评审评价IT服务能力管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订。 （4）本手册每换一版,版本号增加1；每修订一次，修订状态号增加1。 （5）本手册版本号/修订号：V/0。 2公司简介 北京XXXX科技有限公司成立于2010年8月，注册资本800万元。通过国家级高新技术企业和中关村高新技术企业双项认证。同时，公司具有信息系统集成及服务（三级）、安防企业设计施工（二级）等专项资质，通过质量体系认证（ISO9001）、环境管理体系认证（ISO14001）和职业健康安全管理体系认证（OHSAS18001），是北京市政府采购协议供货和定点服务单位。 2.1引用标准 GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》， ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》。 3目的及使用范围 3.1目的 GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》和公司的运维服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定公司的运维服务能力管理体系的要求。本手册描述了公司运维服务部门为达到高质量运维服务所采用的ITSS框架，其直接的目的是： （1）公司客户服务部承诺为用户提供高质量的运行维护服务；
2015年运维服务总结报告
XXXX公司 2015年度运维服务总结报告 修订记录
目录.............................................................................................................................................................. 3 .1 概述......................................................................................................................... 32 运维服务经营指标完成情况................................................................................................................................ 3. 3 运维服务质量完成情况............................................................................................................................................... 4.4 人员能力建设............................................................................................................................................... 5.资源能力建设5 ............................................................................................................................................... 5 .6 技术能力建设............................................................................................................................................... 5. 7 过程能力建设............................................................................................................................................ 5存在的问题分析8 1 概述 2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，基本完成了2015年度运维服务工作计划的目标，整体运维业务收入1200万，在整个运维工作过程中，按照运维业务年度规划的要求，从人员、服务、工具、流程四方面进行了运维服务能力整体提升，初步形成了以运维服务部为中心的运维服务管理体系。2015年运维服务工作虽然工作取得了一些成绩，但我们也发现了很多不足，如知识库管理和备品备件管理不完善，运维服务管理整体能力需要进一步提升等问题。
运维服务服务台管理制度
运维服务服务台管理制度 **公司
目录1.概述2 1.1.编写目的2 1.2.适用范围2 2.角色与职责2 2.1.项目经理2 2.2.一线运维顾问2 2.3.二线运维顾问3 3.服务台工作管理4 3.1.服务台工作流程图4 3.2.服务台工作流程说明4 3.3.服务回访流程5 4.服务质量管理5 4.1.服务受理投诉流程5 4.2.客户满意度调查6 4.3.服务台服务质量考核6 5.服务台服务规范7 5.1.接听规范7 5.2.文档管理规范8 5.3.服务热线值班要求8 6.服务台工作时间及热线电话8
1.概述 1.1.编写目的 为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提 交二线运维顾问并配合进行处理。
运维服务能力管理手册
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
目录
运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良
好运行； ?组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动； ?向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议； ?在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。 总经理：XXXX XXXX年X月XX日 公司简介 XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。 运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。 运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。 公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。 公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。 1.目的 为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信
运维服务质量保障措施
运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构
和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队；
IT运维服务报告总结归纳
XXXIT运维服务报告 文档管理 分发 该文档已经分发给 亠、概述 本文档中内容为XXXXX）公司委托XXXIT管家进行IT运维管理XX年XX月的阶段性服务报告。通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故障统计与分析、 技术协助及部署工作汇总、补丁管理总结等几个方面的内容。 此报告为阶段性总结报告，旨在对本阶段的运维工作及故障情况进行总结与趋势分析， 对于具体问题和故障处理的详细信息，可查询月度维护记录汇总。 本报告主要包括以下几个方面： 1、本阶段维护服务工作总结 2、本阶段故障统计与分析 3、本阶段技术支持工作总结汇总 4、补丁管理总结
二、维护服务总结 本阶段（XX年XX月一一XX年XX月）总共受理咨询类服务XX次，提供XX次远程技术支持工作，XX 人次上门技术支持工作。 远程技术支持工作主要处理解决软件类问题。 XX次上门工作中，处理设备硬件故障XX次，软件故障XX次，技术协助及部署XX人次，设备及软件预防性健康检查XX次。发现并解决潜在故障隐患XX起。 2-1 咨询类服务汇总。 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、 举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。 2-2 远程技术支持工作汇总 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。 2-3 上门工作汇总 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、 举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。
运维服务能力报告
2016年运维服务能力总结 (01-05月)
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2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS 的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服 务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本达到 了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2016年运维服务目标达成情况 2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下： 1、关于人员： 主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作： 截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。 根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。 公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。 2、关于资源 公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。 公司自研IT运维服务管理系统V1.0系统，系统集成了知识库的功能，对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。 1
运维服务能力管理手册
运维服务能力管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
目录
运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；
系统运维服务水平质量承诺及服务管理
第1章服务水平质量承诺及服务管理 1.1 服务水平体系 我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。 1.1.1报告服务 主要内容如下： 1.1.2管理类服务 主要内容如下：
1.1.3主动式服务主要内容如下： 1.1.4响应式服务主要内容如下：
1.2服务承诺 1.2.1服务级别承诺 1.2.2服务质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时 间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。 d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。 e、保密要求承诺：详见保密协议。 1.3服务管理 1.3.1服务管理总则 服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。 项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。 项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。 全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。 建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。
坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。 保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。 未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。
6-2 2016年度运维服务能力管理计划
XXXX公司 2016年度运维服务能力管理计划
修订记录
目录 1 公司运维业务规划及分析 (3) 1.1 公司运维业务分析 (3) 1.2 本年度经营目标 (3) 2 运维保障体系建设 (4) 2.1 组织架构建设 (4) 2.2 人员能力建设 (4) 2.2.1总体目标 (4) 2.2.2人员分析及岗位优化 (4) 2.2.3招聘与储备 (6) 2.2.4人员培训 (6) 2.2.5绩效考核 (6) 2.2.6岗位技能考核 (7) 2.3 资源能力建设 (7) 2.3.1总体目标 (7) 2.3.2运维工具 (8) 2.3.3服务台建设 (8) 2.3.4备品备件 (9) 2.3.5知识库 (9) 2.4 运维技术能力建设 (9) 2.4.1总体目标 (9) 2.4.2研发规划 (10) 2.5 过程能力建设 (10) 2.5.1过程管理 (11) 3 年度服务质量目标 (13)
1 公司运维业务规划及分析 公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。 公司愿景：成为国内领先的智慧城市综合开发商、信息化产业投资运营商和一流的信息服务产业公司。 公司战略：以“智慧港城”建设为契机，做深做细信息化规划，做实做精信息化投资建设，做大做强信息化服务产业，构建全国领先的中小城市智慧城市融合服务体系，继而推广智慧城市发展模式，获得最大的社会效益和经济效益。 1.1 公司运维业务分析 公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。基础环境主要是针对机房、数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。 1.2 本年度经营目标 2015年我公司的运维业务收入为383万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2016年运维业务的经营目标为500万。
年度运维服务能力报告
2018年运维服务能力报告 版权信息 本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司所有。 未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。
（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。） 2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2013年运维服务目标达成情况 2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 ……。 经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：
二、人员管理 1、人员储备 (1)2013年度应届生招聘报告
5 (2)2013年度社会招聘报告 （3）2013年人才选拔等储备工作实施情况如下： 2、人员培训实施情况如下： 基本按照2013年的培训计划进行实施，2013年1-11月份共完成各类培训48次，培训实施情况见下表：(描述人员培训总体情况。 )
ITSS 运维服务报告(模板)
ITSS 运维服务报告(模板) XXXXXXX维护项目 IT服务报告 （月度/季度/半年/年度报告） XXXX信息技术股份有限公司商业信用
文档属性 文档变更 文档审核 文档客户送呈
目录 第一章服务报告概述 (4) 1.1报告目的 (4) 1.2服务概述 (4) 1.3总结内容纲要 (5) 1.4维护设备范围 (5) 第二章维护服务统计 (6) 2.1服务分类统计 (6) 2.2维护服务汇总表 (6) 第三章系统风险分析 (8) 3.1可用性情况 (8) 3.2系统能力情况 (8) 3.3设备运行状况 (8) 第四章典型故障处理回顾 (9) 4.1邮件系统垃圾退信故障解决 (9) 4.2IDC机房IDS系统故障处理无法查询安全事件记录 (9) 第五章服务计划（月度/季度/半年报告要求） (10) 第六章维护服务与合同要求对照表（年度报告要求） (11) 第七章服务建议 (13) 7.1网络设备服务建议 (13) 7.2小型机服务建议 (13) 第八章服务结论 (14)
第一章服务报告概述 1.1 报告目的 本服务报告作为一种有效的沟通方式，其目的是对系统运维管理情况进行总结，对出现的问题给与说明，以方便客户、用户、公司领导等相关人员对系统状况和项目情况的了解，并为领导决策提供依据。 1.2 服务概述 XXXX及机房服务器等维护项目，维保服务合同，起止时间为2010年10月1日至2011年9月30日。 XXXX及机房服务器等维护项目在合同期内XXXX信息技术股份有限公司进行了如下的维护服务工作： 1）、根据合同要求，对合同维护设备进行了每季度1次定期巡检工作，通过检查分析设备运行状态，分析系统日志等，及时发现设备的故障隐患，并在第一时间进行处理，整个年度提供了64次的定期巡检服务工作。 2）、在服务期内，当本项目的软硬件产品以及涉及的业务系统出现故障时，XXXX信息技术股份有限公司则按照合同规定的有关故障响应要求，给予的及时的技术故障解决工作，整个年度提供了23次故障处理服务。 3）、根据项目合同要求，于2011年4月进行了项目维护演练工作，整个服务演练工作符合用户的演练要求，达到了预期的演练效果，此次演练圆满完成。 4）、通过日常的技术支持，完成了对EMC DMX800存储的空间调整、完成了对IDC主机虚拟化工作的技术支持工作，以及项目设备信息统计和整理等服务工作。 5）、为了进一步提供维护服务，在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作，通过每天实施监控邮件的收发状态，能够更加及时的发现并进行故障处理。为了使系统运行的更加稳定、安全，在服务期间提供技术改进建议与用户方。 2010年10月1日～2011年9月30日的一年维护服务技术工作符合合同规定的服务技术要求，整个维护服务期的涉及业务系统运行符合XXXX交通运输厅的要求，于2011年10月向XXXX交通运输厅信息中心提交项目总结报告。
运维手册
XX体检系统 维护手册修订记录 XX软件股份有限公司
目录 1概述 (3) 1.1系统结构 (3) 1.2数据库分布 (4) 2运维环境介绍 (5) 2.1服务器配置及端口互通关系 (5) 2.2开发运行环境 (6) 2.2.1数据库 (6) 2.2.2插件（软件） (6) 2.2.3系统运行所需JDK (7) 2.2.4网络 (7) 3基本维护 (8) 3.1业务软件安装 (8) 3.2新增功能页面 (8) 3.3配置文件参数配置 (8) 3.4数据库维护 (9) 4账户信息 (10) 4.1登录服务器 (10) 4.2数据库 (10) 4.3其他问题........................................... 错误!未定义书签。
关键词： 摘要：本手册对系统运行环境、主要配置文件、系统新数据录入方法等进行了介绍，说明了主要运维工作的处理，以及常见问题的处理。 1概述 1.1 系统结构 系统采用的结构描述 业务平台结构图
1.2 数据库分布 数据分布图 portal为门户系统数据库 bs_tjxt为体检系统数据库 bslis52为检验数据库 bs_tjxt_photo为影像数据库 1.3 数据接口 各系统之间的数据调用关系如下图所示： 数据调用关系图 1、体检-检验接口：体检系统登记人员信息，产生检验项目信息与检验条码后，将 这些信息插入bslis52数据库里的l_jytmxx表。检验系统得到检验项目的结果后，生成 结果视图vi_tj_result，体检系统的项目与该视图结果进行对照后获取检验结果。 2、体检-影像接口：
系统运维服务水平质量承诺及服务管理
第1章服务水平质量承诺及服务管理 1.1服务水平体系 我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。 1.1.1报告服务 主要内容如下： 1.1.2管理类服务 主要内容如下：
1.1.3 主动式服务 主要内容如下： 1.1.4 响应式服务 主要内容如下：
1.2服务承诺 1.2.1服务级别承诺 1.2.2服务质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时 间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。 d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。 e、保密要求承诺：详见保密协议。 1.3服务管理 1.3.1服务管理总则 服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。 项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。 项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。 全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人
的相关规章制度。 建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。 坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。 保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。 未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合 性评估实施细则 为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。 一、适用范围 （一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估； （二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下 称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。 组织管理 （一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果； （二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》 一、二、三、四级的符合性评估申请。地方级评估机构在本地区受理 《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请;
（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。 三、申请条件 （一）申请一级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位； 2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上； 3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据； 4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。 （二）申请二级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位； 2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上； 3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据； 4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。 （三）申请三级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位；
ITSS-运维服务目录管理规范-V1.0
运维服务目录 管理规范 文件编号：ITSS-运维服务目寻管理规范-V1.0 中博信息技术研究院有限公司
版本历史 编制人：徐圣洁审批人：王文锋
目录 1.概述 (1) 1.1. 目的 (1) 1.2. 范围 (1) 2.角色与职责 (1) 2.1. 公司管理层 (1) 2.2. 相关部门 (1) 3.服务目录的管理 (2) 3.1. 建立服务目录 (2) 3.2. 监控服务目录 (2) 3.3. 更新服务目录 (2) 3.3.1.定期更新 (2) 3.3.2.不定期更新 (3)
1.概述 1.1.目的 服务目录是运维服务能力管理的基础，它描述了公司可以为顾客提供哪些服务，一个良好的服务目录可以帮助用户识别什么服务对他们是有效的，它是SLA的基础。 为此公司要建立准确、有效的服务目标，对服务目录进行优化和管理，保证服务目录的持续、有效。 1.2.范围 适用于XXX息技术研究院组织级服务目录的建立、监控、更新等全过程管理。 2.角色与职责 2.1.公司管理层 ●负责服务目录的策划和管理； ●组织相关部门关键人员分析公司所处的运维内市场环境和技术环境，结合公司自身的业务定位和 能力，评审运行维护服务对象的服务内容与要求等。 2.2.相关部门 ●参与组织级服务目录的制定、评审； ●根据组织级服务目录的实际执行情况，提出改进建议； ●发起组织级服务目录的变更。
3.服务目录的管理 3.1.建立服务目录 公司管理层与相关部门负责人沟通，制订公司的服务目录。服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务名称、服务简介、服务目标，以及服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等。 服务目录是公司所提供的服务内容的汇总，是公司与顾客签署SLA的依据。 3.2.监控服务目录 公司管理层组织相关部门负责人每年至少一次对服务目录管理情况进行总结与评估，识别出相关的问题，提出改进建议。改进建议来源： 1.运维过程中顾客提出的超过服务目录范围的需求； 2.市场服务需求的变化。 同时，相关部门负责人应该定期收集各业务模块顾客提出的相关建议，分析运维过程中存在的问题，并向公司管理层、战略市场部提出改进建议。 3.3.更新服务目录 3.3.1.定期更新 战略市场部负责收集服务目录的改进信息，并按公司的相关流程进行维护与更新。主要工作如下： 1.收集需求来源 a)在商务专员与顾客沟通服务需求时，商务专员分析服务目录的适用性，提出的改进建议。 b)在立项过程中，相关部门分析服务目录的适用性，提出的改进建议。 c)在签署SLA过程中，项目经理分析服务目录相对顾客的服务需求的适用性，提出改进建议。
数据中心运维服务-术语
1.1术语 数据中心基础设施：包括供配电系统、空调与制冷系统、制冷自控（BA）系统、动环监控系统、防雷接地系统、综合布线、安防消防及安全防护。 供配电系统：包括供电设备与供电路由。供电设备包括高低压成套柜、变压器、发动机组、UPS、高压直流、蓄电池组、列头柜等；供电路由包括高低压供电线缆及母排。 空调与制冷系统：包括制冷设备与制冷回路。制冷设备包括冷水机组、冷冻水机房空调、蓄冷设备、冷却塔、水泵、热交换设备、直膨式机房空调、新风设备等。制冷回路包括冷冻水管道、冷却水管道、水处理设备、定压补水装置、阀门仪表、气流组织等。 动环监控系统：包括监控硬件与监控软件。监控硬件包括服务器硬件、传输网络、采集单元、传感器变送器、智能设备等。监控软件包括数据库软件、系统软件等。 制冷自控（BA）系统：包括软件、系统服务器、监控主机、配套设备、网络传输设备、计算机监控网络、DDC控制器及前端点位采集设备。 防雷接地系统：包括外部防雷装置和内部防雷装置。外部防雷装置主要用于防护直击雷，主要包括接闪器、引下线、接地系统等。内部防雷装置主要用于减小和防止雷电流产生的电磁危害，包括等电位连接系统、接地系统、屏蔽系统、SPD等。 安防系统：包括视频监控系统、出入口控制系统、入侵报警系统、电子巡更系统等。 消防系统：包括早期报警系统、火灾自动报警系统、水/气体灭火系统、消防联动控制系统等。 服务等级协议（SLA）：服务提供商和客户之间签署的描述服务范围和约定服务级别的协议。 日常巡视：定期对机房环境及设备进行巡视检查，以确认环境和设备处于正常工作状态，开展方式一般为目测。 例行维护：定期对机房环境及设备进行的维护工作，以防止设备在运行过程中出现故障。 预防性维护：有计划地对设备进行深度维护或易损件更换，包括定期维护保养、定期使用检查、定期功能检测等几种类型；让设备处于一个常新的工作状态，降低设备出现故障的概率。 预测性维护：通过各种测试手段进行数据采集及分析，判断设备的裂化趋势、预测可能发生的潜在威胁，并提出相应的防范措施。 标准操作流程（SOP）：SOP是将某一项工作的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的运维工作。 维护操作流程（MOP）：MOP用于规范和明确数据中心基础设施运维工作中各项设施的维护保养审批流程、操作步骤。 应急操作流程（EOP）：EOP用于规范应急操作过程中的流程及操作步骤。确保运维人员可以迅速启动，确保有序、有效地组织实施各项应对措施。 场地配置流程（SCP）：动态管理数据中心基础设施系统与设备运行配置。 事件管理：事件是指较大的、对数据中心运行会产生一定影响的事情，故障属于事件的一种。事件管理是指识别事件、确定支持资源、快速解决事件的过程。事件管理的目的是在出现事件时尽可能快地恢复正常运行，把对业务的影响降为
运维服务质量保障措施
运维服务质量保障措施 公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型企业，主要业务主要涉与移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务与良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，9001:2008国际质量认证， 20000服务管理体系认证，国际软件能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
2、服务关键指标建设 运行维护服务所涉与到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员 ●目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 ●人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供与时和有效的培训。 c) 绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 ●岗位结构
XX公司运维服务能力管理报告
XX公司 运维服务能力管理报告 XX公司 2016年12月1日
目录 第一章质量管理计划内容实施结果 (1) 1.1实施结果 (1) 1.2问题及建议 (3) 第二章人力资源计划内容实施结果 (3) 2.1实施结果 (3) 2.2问题和建议 (4) 第三章资源规划相关内容实施结果 (5) 3.1实施结果 (5) 3.2问题和建议 (7) 第四章技术研发计划内容实施结果 (8) 4.1实施结果 (8) 4.2问题及建议 (10) 第五章服务过程计划内容实施结果 (11) 5.1实施结果 (11) 5.2问题和建议 (13)
运维服务能力管理报告第一章质量管理计划内容实施结果 1.1 实施结果 根据2015年底梳理出的质量过程中存在的问题，2016年1月底由质量管理部牵头明确了哪些工作必须管控、管控的标准、由谁管控、管控频率、管控输出要求、明确管控范围，并制定关于将多媒体教学运维服务内容加入到质量管理体系中来，2月份招聘了质量专员1人，3月份完成质量管理的各种培训任务，8月份由质量管理部完成ITSS内审，10月份对运行中出现的不合格项进行处理，交由问题部门负责整改，质量管理部监督并提出相应改进建议，团队内部宣贯管控结果与改进要求。12月份，就上半年及第三季度出现的问题进行改进与明确，达到管控工作成熟化，管控过程规范、准确，并提出实际的改进建议，在后续工作中不断持续改进。 质量培训 根据制定的管理计划，由6人组成的质量管理部，其中杨X为质量管理组长，张X、、汪X、王XX为质量保证人员；专职进行运维服务管理的质量培训，包括：对ITSS运维服务体系的建立、发布，ITSS运维服务体系进行宣贯、执行；运维服务策划、质量保证措施制订、运维服务目录审批、运维服务年度目标制订、发布；运维服务采购保障；运维服务体系内审、管评；运维服务过程质量监督、改进、整改跟踪关闭，项目质量保证实施；项目服务过程评审、工作产品和服务审计；过程质量控制、整改实施及验证等职能。 1)概括：质量控制组全年共进行ITSS标准培训培1次，质量保证及内审培训1次，培 训人员41人/次，通过测试、答辩等方式考核培训效果，评价培训结果良好。