汽车售后服务课程标准

汽车售后服务课程标准集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

《汽车售后服务管理》课程教学标准

课程建设负责人：朱新斌

联系电话：1_

系（教研室）负责人：杨学斌

联系电话：___

塔城地区乌苏职业技术学校

2017年2月23日

《汽车售后服务管理》课程标准

一课程名称：汽车售后服务管理

专业代码：051700

学制：三年维修电工实训课程标准执笔人：朱新斌

审核人：石丽芝定稿人：杨学斌

适用专业：汽车应用与维修

二．课程概述

2.1课程的性质

《汽车售后服务》课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。是获取汽车维修工技能证书必备的相关专业知识课程。

2.2课程的定位

《汽车售后服务》课程是学院汽车技术服务与营销专业的专业必修课。

本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。通过本课程的学习，使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式。本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性、针对性；强调学习培训的实性和实效性。

通过本课程的学习，促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求。

前期课程：《汽车保险与理赔》、《发动机构造与维修》、《汽车文化》、《经济学基础》、《消费心理学》、《汽车营销技术》、《商贸谈判与服务礼仪》等

2.3修读条件

学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识。

三．课程目标

3.1专业能力?

3.1.1能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范；

3.1.5熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式；

3.1.6熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念，同时还要熟悉各种汽车服务的标准流程；

3.2社会能力目标：

3.2.2???具有吃苦耐劳，一丝不苟的严谨工作作风，与人相处和与人沟通的素质；

3.3方法能力

四．课程内容与要求、参考课时、教学方法建议

4.1课程内容与要求、参考课时

4.2教学方法建议

本门课程采用项目教学法、讲授法、小组讨论法、案例教学法、角色扮演法、引导文教学法、可视化教学法等教学方法。课堂讲授与实验

教学相结合，综合实训、课外作业及考试等各教学环节支撑课堂教学。课堂讲授按照基本理论和实际操作并重、保险和理赔并重的原则组织教学。根据本课程实践性强的特点，在课堂讲授中着重直观教学，尽可能利用实物、图片、多媒体手段等来提高教学效果；部分对实践要求较高的内容在实验课中完成教学。教学中，首先，由教师布置任务，教师进行课堂常规教学（集体教学），然后教师指导学生以小组讨论的形式和独立学习的形式完成任务，并利用网上交流方式进行教学指导，最后按照事先制定的标准来检验学生成果。并采取课外拓展与仿真模拟实训相结合等教学组织形式，并配合学生职业鉴定取证的需要制定相应的学习目标和考核标准。注重理论知识与经验技术相结合，培养学生自学能力及分析问题、解决实际问题的能力；积极鼓励学生培养动手能力，提高技能水平。

五．课程实施建议

5.1教学软硬件条件

过近多年的建设，建成使用面积为7000多平方米汽车实训大楼，拥有近400万元的实训设备。特别时实训大楼完全按维修生产实际要求配置，可以开展实际维修生产。并拥有技术先进、科技含量高的实训设备，实训室功能完善、实训工位充足。能够同时满足40人的汽车发动机拆装、调整与维修实训、汽车营销实训、汽车保险与理赔实训、二手车鉴定与评估实训、汽车售后服务综合实训等。

只有具备了相应的硬件条件及软件环境才能满足教学需要，更好的完成教学。本课程需要的硬件条件及软件环境表现为：?

5.1.1应有汽车新技术实验实训室及汽车售后服务教学软件

本课程是一门实践性较强的课程，齐全的汽车新技术实验实训基地，为学生掌握最先进最前沿的汽车新技术提供了技术保障，同时教学软件可以提供一个模拟的教学环境，有利于学生对所学知识的理解和掌握。?

5.1.2应与汽车售后服务行业合作共同开发

学习本课程学生必须实践，学院应与汽车售后服务行业签订校企合作协议，建议以校企合作的企业命名教学小班教学模式进行，则为实现理论与实践相结合的教学方法提供了保证，同时做到学校和企业双赢。?

5.1.3应注重运用多种教学方法和现代化的教学手段，搭建网络平台

教学应有多媒体教室，通过运用实物、投影仪、VCD光碟等教学手段进行，并采用多种便于学生掌握知识和技能的教学方法。使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作，尽快搭建网络平台，帮助学生自主学习。

5.1.4实习场景

●汽车售后服务实训室。理实一体专业教室，具有计算机20台，能上网，有保险教学软件，办公桌20个（每桌4人小组，配备相关汽车售后服务资料）。

●机房，计算机80台套，能上网，学生通过课程网站自主学习，与教师沟通交流。

●校外实训基地建设建议

校外实训基地应按照每10名学生至少1个校外基地的思路建设。校外实训时，每个汽车4s店和保险公司接收学生人数有限，按平均每个企

业接受5人，班内80人计算，校外的顶岗实训、综合实训等约需要16个实训基地。

5.2师资条件

5.2.1课程主讲教师要求说明

主讲教师应具有以下几方面的职业素质：爱岗敬业、治学严谨；要有较强的执教能力，良好的教学效果；主讲教师要与汽车技术服务企业紧密联系，参与校企合作或相关专业技术服务项目，并积极到汽车技术服务企业顶岗实践，积累实际工作经历，提高实践教学能力；参与和承担教育研究或教学改革项目，积极投入到教学改革的工作之中。

本课程的专任教师的学历应为本科及以上，需有两年以上的专业经历和教学能力，应有至少在企业一年以上的企业实践经历，具有双师素质的教师。专任教师主要负责理论教学，兼辅导学生实践。兼职教师应有较强的表达及研究能力，在教学中要起到理论与实践对专任教师的引领作用，以及带领课程组教师深入企业实践的能力，兼职教师主要负责学生的实践教学。

5.2.2教学团队的基本情况

目前《汽车售后服务》课程组共有教师8人，其中主讲教师5人，专职实践指导教师3人。承担汽车工程系汽车技术服务与营销专业和汽车检测与维修专业每届8～10个班400～500人左右的理论与实践教学任务。

●“双师”结构

●专兼教师比例

课程组共有教师8人，其中专职教师8人，兼职教师0人，专兼教师比例为：8：0

●职称及职业资格结构

主要教师年龄在30-50岁之间，学历都在本科以上，教师队伍中有三位来自生产一线，不仅具有扎实的专业知识功底，而且有非常丰富的实践经验，他们是汽车维修行业的技术专家。

5.2.3教学团队的要求说明

●“双师”结构的教学团队。主要由学校专任教师和来自行业企业兼职教师组成，专任教师中的双师型教师占教学团队30%以上。

●负责人。善于整合与利用社会资源，通过有效的团队管理，形成强大的团队凝聚力和创造力；能及时跟踪产业发展趋势和行业动态，准确把握专业建设与教学改革方向，保持专业建设的领先水平；能结合校企实际、针对专业（群）发展方向，制订切实可行的团队建设规划和教师职业生涯规划，实现团队的可持续发展。

●人才培养。在实施工学结合人才培养过程中，团队成为校企合作的纽带，通过学校文化与企业文化的融合、教学与生产劳动及社会实践的结合，将学校教学管理延伸到企业，实现高技能人才的校企共育；专

业毕业生职业素养好，技能水平高，深受用人单位欢迎，社会认可度高。

●社会服务。依托团队人力资源和技术优势，开展职业培训、技能鉴定、技术服务等社会服务，具有良好的社会声誉。

5．3教材与教学资源

本课程标准对汽车售后服务教材和教学资源开发起到引领作用。

5.3.1教材选取的原则

必须依据本课程标准选取教材。教材编写要根据市场营销策划岗位要求，针对学生特点，以真实案例为主线，内容结构围绕学习项目和学习型工作任务来安排内容。

教材整体设计上要求内容丰满、工作流程清晰，职业针对性强，遵循工作过程导向的内在逻辑，特点鲜明。

5.3.2推荐教材

戚叔林、沈锦编着《汽车综合服务管理》重庆大学出版社

5.3.3参考的教学资料

●参考书

（1）刘仲国、何效平主编《汽车综合服务》人民交通出版社

（2）郭晓汾、王国林主编《交通运输工程学》人民交通出版社

（3）游四海编着《汽车综合服务》重庆大学出版社

（4）冉广仁主编《汽车维修企业设计与管理》人民交通出版社

●参考学习资料

《汽车售后服务》课程相关学习资料主要包括：课程标准、教案、教学课件、案例、实训教学工作页、实训指导书、视频资料、试题库等。

●信息化资源

为了使学生能够充分参与课外实训和课程设计等教学活动，在活动中更好地理解汽车售后服务的理论和流程，了解课程前沿知识和新概念，建议教师应因地制宜，有意识、有目的地开发和利用多种信息化的资源供学生学习。

※网络教学资源

创建教师和学生使用的网络环境，将教师的教学资料上传，学生可以随时进行学习和查阅。将专业资料上传，教师备课可以及时查阅，开拓可教与学的空间。开通课程网站，利用网络优势快捷获取有价值的学习和研究资料，提高教与学的水平。同时，利用网络搜集和整理信息。利用电子邮件、QQ群、教师博客进行信息交流。

（1）中国汽车工程论坛网址：

（2）中国汽车技术论坛网址：

（3）汽车论坛网址：

（4）汽车学习网等等

※图书馆资源

学校图书馆电子阅览室、系部图书资料室、各系网络机房应该基本满足学生课外阅读的需要，这对于扩大学生的知识面，激发学生学习兴

趣都起着重要的作用。也可以引导学生充分利用校外图书馆，用以开阔学生的视野。

※报刊杂志、电视广播等媒体

搜集报刊杂志、电视广播等媒体有关保险的案例。

六.课程考核

6.1合格标准：

●旷课不超过9节（总课时的10%）；

●平时成绩不低于30分；

●总分大于或等于60分；

●没有不诚信行为。

6.2成绩构成：理论知识考核+实操技能考核+素质考核

其中：理论知识考核占40%、实操技能考核占30%、素质考核占30%。

6.3考核内容：学习态度、对知识点的掌握、对专业技能的掌握、综合素质表现（社会能力、方法能力、职业素养等）

6.4考核组织与考核形式

采用形成性考核方案。

6.5成绩量化方案

教学考核方式和成绩量化方案

七．课程教学设计

7.1课程教学设计设计思路

本课程借鉴德国职教模式，结合高职教育目标及我院学生的具体情况，彻底打破学科型课程体系框架，基于工作过程，以汽车保险企业真实工作任务为主线，按照“理论与实践为一体，工学紧密结合”的教学理念，并遵循学生的认知规律和职业能力的形成规律，将企业基本工作任务、典型工作任务和综合工作任务，按照由简单到复杂、由单一到综合、由低级到高级的原则，对汽车售后服务课程内容进行重新构建，探索出新的教学模式。

7.1.1课程理念

课程设计遵循“设计导向”的职教观；能力本位的质量观；过程导向的课程观；行动导向的教学观；校企合作的课程开发观等现代职业教

育理念；借助建构主义学习理论，突出汽车后市场服务的行业特色，建立汽车售后服务项目任务为载体，行动为导向，以完成综合性工作任务为目标的课程体系；借助多元智能理论的学习观，以学生为主体，教师为主导，因材施教，推行双证，把职业资格证书和行业标准融入教学的全过程。

●以学生为主体设计双系统课程体系

课程的“双系统”课程体系即理论知识与工作技能相互支撑的“双系统”课程体系。课程体系的设计满足：课程中的工作任务由简单到复杂，课程与课程之间的学习性任务、技术程度由单一到综合；课程培养目标来自于专业培养目标，各课程能力目标具有层次和递进关系。教学系统设计以学生为主体，以学生的学习为中心；面向高职学生的特点和整体水平进行教学目标设计，以促进课程总体目标的实现；要以建构主义等学习理论指导教学系统的设计，如：教学资讯的设计、媒体的选择、师资的配置要紧紧围绕学生的学习活动进行。同时，教学中，应充分尊重学生的个体差异，为学生创设必要的主动学习、自主学习的环境，以促进学生的个性发展。

●以任务为载体组织课程内容

课程内容按照岗位知识、能力要求，以任务为载体，每一个任务，必须包括完整的工作过程，即：资讯、计划、决策、实施、检查与评估。建立8个与实际工作岗位要求相一致的学习工作任务。建立突出职业能力培养的课程标准，按照实战化训练的特色教学模式，采用灵活多样的教学方法与手段，融职业标准与教学内容为一体，完成课程教学目

标。

●以行动为导向优化教学过程

教学中遵循行动为导向、教学做合一的教学原则，按照岗位工作过程，设计教与学的过程。教学实施中，要注重引进企业作业与生产管理制度，培养学生的职业素质。本课程教学活动设计以行动为导向，突出实战化训练的特色教学模式，采用企业管理式的课堂组织结构设计和学习管理模式，学生分小组并实施“按期轮换”制度，使每位同学体验各岗位的职责、岗位任务及学习性任务。

●课程方案设计思路

通过市场调研、召开实践专家研讨会及课程团队的共同梳理设计，形成了“职业能力培养，工作过程导向，实战训练，多元考核评价”的售后服务课程设计思路。

※基于职业能力培养的课程设计职业能力培养是课程设计的中心。

①专业能力的培养：通过良好的实训条件、设计合理的学习情境以及精选的工作过程知识学习，使学生在完成具体的售后服务工作任务、解决工作中遇到的问题过程中培养专业能力。

②社会能力的培养：在工作中讨论、计划、分工、协作等是培养学生社会能力的主要方式。

③方法能力的培养：学生通过查找各种载体信息资料完成制定行动方案来重点培养其方法能力。

※基于工作过程的项目教学设计

通过市场调研，召开实践专家研讨会，教师到企业相应岗位工作实

践，充分与企业一线骨干进行讨论，明确售后服务的工作流程，共同确定了售后服务的工作任务，根据学生的特点和能力培养的规律，归纳出适合学生学习的8个学习工作任务，教学以完成工作任务为导向，有机地组织相关知识及技能的学习。

※突出实战化训练的教学模式

采用模拟现场化的教学方法在教学中贯彻行-知-行的教学理念，实施项目导向、任务驱动、案例教学等有利于增强学生能力的教学方法。加强教学过程的实践性、开放性和职业性，形成了“提出问题—解决问题—归纳总结”等适合高职特点的教学过程。

※基于系统化的考核评价

在评价过程中坚持动态评价、多元评价、多样化评价相结合的原则，采用综合理论测试、技能考核、行业评价相结合的多元化能力考核方式，包括课堂讨论、案例分析、小组实战训练、小论文等内容，使学生的成绩考核能够真实、客观、全面地反映学生的职业能力和水平。

●教学内容确定依据和组织安排思路

※教学内容确定依据

课程团队通过市场调研，召开实践专家研讨会等形式，广泛争取行业专家、企业专家的意见，充分分析相关职业岗位及岗位群的实际需求与分布情况，进一步提炼岗位核心能力，构建了理论知识与工作技能相互支撑的双系统课程体系。教学内容依据与企业实践专家的交流，针对岗位选取教学内容；针对学生特点，考虑学生可持续发展选取教学内容；将职业标准融入课程教学内容。

※教学内容的组织安排思路

依据汽车售后服务实际工作流程设计教学项目，依据具体工作任务的步骤设计教学任务，以真实工作任务为载体，以学生的学习行动为导向，设计教学内容。学习任务从简单到复杂，技能训练由单一到综合。

八．编制说明

8．1本课程标准由汽车

专业教研室编写，本课程标准适用于湖南机电职院技术学院汽车检测与维修专业。

●本课程根据具体的教学对象对教学内容做适当的取舍处理。

●本课程实践性比较强，教师应注重引导学生进行课外拓展。由于课时限制，把大部分技能训练内容都展开到课外去进行，但需要精心策划以及学生的配合，以便通过各种能力训练提高学生的自学能力、沟通能力和团队协作精神。

售后服务规定

××××有限公司企业标准 Q/HL.801.029-2017 售后服务规定 1 范围 本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。 本标准适用于公司售后服务工作的指导。 2 售后服务内容 2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。 保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。 2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。 2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。 2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。 2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。 3 售后服务的对象和范围 3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。 3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包： a) 在保证期限内，因制造质量引起的故障产品； b) 购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品； c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品； d) 属公司发运错误的产品； e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。 3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务： a) 因用户使用不当造成故障的产品； b) 超过保证期限的产品。 c) 虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。 4 售后服务规定 4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障： a) 打不出液体； b) 流量不足； c) 功率过大； d) 扬程不足； e) 泵组振动； f) 轴端渗漏及密封渗漏； g) 振动、噪音不符合标准规定； l)其它可判为制造质量的故障。 4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围，但公司提供有偿服务，帮助用

汽车配件采购合同完整版

汽车配件采购合同 甲方： _______________________ 乙方： _______________________ 签订日期： ___ 年_____ 月 ____ 日 （以下简称乙方） 供货方:

签定合同的乙方必须达到甲方要求的配套零件的生产供应企业资格要求，在质量、工艺、注册资金等方面不能达到或继续保持甲方的要求的，甲方有权取消对方的配套产品供应 资格。 为加强共同协作，确保双方的经济利益，甲乙双方友好协商，达成如下条款，甲乙双方共同遵守。

第二条、产品的质量要求、技术标准: (1)按国家标准执行； (2)无国家标准而有部颁标准的，按部颁标准执行； (3)无国家和部颁标准的，按企业标准执行； (4)没有上述标准的，或虽有上述标准，但需方有特殊要求的，按甲乙双方在合同中 商定的技术条件、样品或补充的技术要求执行。 第三条、乙方就交付的标的物，负有保证第三人不得向甲方主张任何权利的义务，否则, 乙方应当赔偿因此给甲方造成的一切损失。 乙方应当在自己的产品上标注商品标识便于识别，标识样式、内容及产品编号按甲方的 要求为准。 第四条、供方对质量负责的条件和期限及责任 供方对产品质量的保证期限为月，自购车用户购车之日起计算。甲方非最终用 户，因为乙方的产品缺陷，不能保证质量的，乙方应当依合同承担违约责任；给购车用 户造成财产人身损害的，乙方应当依据［中华人民共和国产品质量法］承担责任，甲方有权向乙方追偿乙方产品问题给甲方造成的一切损失，包括赔偿费用、处理事故的费用及其他损失。 乙方提供货款的20%乍为质量保证金，保证期满后甲方支付给乙方。 第五条、随机备品、配件工具数量及供应办法 第六条、产品的包装标准和费用:

汽车售后服务体系的管理规范

目录 目录 (1) 前言 (1) 概述 (2) 1目的 (2) 2责任 (2) 3手册使用方法 (2) 4本手册缩略语 (2) 5解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4) 2售后服务LOGO (4) 3售后服务目标 (4) 4售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及治理 (5) 1服务体系组织结构 (5) 2工作职责 (5) 3任职条件 (8) 4资格认证、上岗要求及人员治理 (10)

5辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1各功能区要求 (12) 2工具、资料与设备 (13) 3辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1销售—服务流程 (15) 2服务流程 (15) 3预约 (16) 4接待（服务顾问） (18) 5维修 (21) 6质检（质量操纵） (23) 7交付 (23) 8回访 (25) 9辅助工具 (26) 五.客户投诉治理 (27) 1投诉处理流程 (27) 2投诉处理原则 (28) 3特不讲明 (28)

六.技术支持与治理 (29) 1技术支持手段 (29) 2质量操纵治理 (29) 3技术手册资料治理 (29) 4辅助工具 (30) 七.保修及索赔 (31) 1首次免费强制保养 (31) 2索赔流程 (31) 3保修及索赔规定 (32) 4辅助工具 (34) 八.配件运营 (35) 1名词解释 (35) 2配件库存及保证金 (35) 3配件订购 (35) 4配件接收及入库 (37) 5配件发料 (38) 6配件日常治理 (39) 7盘库 (39) 8配件索赔 (40)

售后服务管理手册

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册

目录 第一章管理手册颁布令 (4) 第二章概述 (5) 2.1公司售后服务管理简介 (5) 2.2手册控制要求 (5) 2.3 适用范围 (6) 2.4术语和定义 (6) 第三章管理手册概述 (8) 3.1公司宗旨 (8) 3.2服务理念和承诺 (8) 3.3管理目标 (9) 第四章管理体系 (9) 4.1售后服务战略 (9) 4.2管理体系范围 (10) 4.3售后服务管理体系和过程 (11) 4.4管理过程关系 (12) 第五章作用、职责和权限 (13) 5.1领导作用 (13) 5.2 售后服务管理组织机构 (14) 5.3岗位职责和权限 (15) 5.4售后服务管理方针 (15) 第六章策划 (16) 6.1售后服务管理的风险和机遇 (16) 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17) 6.3管理目标及其实施的策划 (17) 6.4合规义务 (18) 6.5变更的策划 (18) 第七章支持 (19) 7.1资源 (19) 7.2能力管理 (22)

7.3售后服务意识 (22) 7.4沟通 (23) 7.5文件和记录控制 (24) 第八章运行 (25) 8.1运行策划和控制 (25) 8.2售后服务管理过程控制 (25) 8.2.1配送服务过程 (25) 8.2.2培训、咨询过程 (25) 8.2.3安装过程 (26) 8.2.4维修保养服务过程 (26) 8.2.5 备件提供过程 (27) 8.2.6退换货过程 (28) 8.2.7产品召回 (28) 8.3顾客关系管理 (28) 8.3.1客户回访管理 (28) 8.3.2在线服务管理 (29) 8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29) 8.3.4售后服务文化传播 (29) 8.3.5客户权益保护管理 (29) 8.3.6客户投诉管理 (30) 8.4不合格服务控制 (30) 8.5废弃物管理 (31) 第九章绩效评价 (32) 9.1总则 (32) 9.2测量和监控活动 (32) 9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33) 9.4合规性评价 (33) 9.5顾客满意管理 (33) 9.6自我评价 (34) 9.7管理评审 (34) 第十章持续改进 (36)

汽车营销 --课程标准 (1)

《汽车营销学》课程标准

廊坊职业技术学院 汽车工程系 《汽车营销学》课程标准 课程编码：030264 课程性质：专业核心课 学分：4 计划学时：64 适用专业：汽车技术服务与营销 本专业培养拥护党的基本路线，适应社会主义市场经济需要，德、智、体、美全面发展，面向生产、建设、管理、服务第一线，牢固掌握汽车技术服务与营销及相关专业相应职业岗位（群）所需的基础知识和专业技能，并具有较强综合实践能力的技术技能人才。 1.前言 课程定位 《汽车营销学》一门研究汽车企业市场基本规律的学科，是汽车技术服务与营销专业的一门理论性较强的专业核心课。本课程是针对汽车销售顾问岗位设置的，在汽车技术服务与营销专业的人才培养计划中具有核心地位。 通过讲授加实训的教学模式来设置本课程，使学生能够识记汽车市场的特点，汽车市场营销一般观念和发展趋势、汽车市场营销环境的特点和分析方法、消费者购买

行为、市场调研、营销策略的制定、营销活动策划的相关理论知识，从而提高学生对汽车市场的认识和综合分析能力，使学生能够掌握策划和开展汽车市场营销活动的实际技能，为日后从事相关岗位工作打下坚实基础。 本课程开设在第四学期，是在学生学完《汽车概论》、《汽车服务礼仪》、《汽车维修企业管理》、《汽车消费者行为与心理学》的基础上开设的。前导课程的学习使同学们对各大汽车品牌、汽车公司、汽车维修企业的管理模式、管理理念、管理特点、管理内容以及管理方法有了比较深入的了解。培养了同学们利用案例的分析，利用所学知识，发现和找到解决企业管理问题的思路的能力。为后续的汽车营销实训、华汽特色实训和顶岗实习奠定基础，使学到的知识得以更好的运用，技能更好地发挥。 本课程的主要工作任务目标为培养学生们具有分析汽车市场营销活动及因素的能力、具有为汽车企业及4S店设计并制作营销策略的能力、具有为企业策划营销活动的能力。为之后的实习实训和工作打下坚实的基础。 设计思路 课程设置的总体思路 本课程在设计思路上以企业对人才的需求标准为标准，现代汽车企业最需要高素质技术技能型人才，尤其是汽车行业，既要熟练掌握各项修理技术，又要求具有营销策划、管理沟通、与人协作的能力。所以本课程建立以情境任务为导向的课程体系构架，以完成一个情境任务为课程目标，在完成任务的过程中更好的把握理论知识，学以致用，同时提升学生分析市场营销过程当中出现的问题的能力，锻炼与人沟通，清晰表达观点的能力。本课程对汽车市场营销的基本原理和相关知识做基本讲解，更注重的是通过采用大量的案例分析的方式帮助学生认识掌握汽车营销知识，并在任务驱动中通过小组讨论及情境演练，使学生们熟知汽车市场营销的过程，并具备策划和组织市场营销活动的能力。 课程设置的依据 汽车技术服务与营销专业的核心岗位之一为汽车销售顾问，《汽车营销学》这门课程就是针对这个核心岗位开设的，是本专业的核心课程。

汽车零部件供应商技术协议

零部件供应商技术协议 编号： 甲方：**公司 乙方：**公司

技术协议 甲方： 乙方： 甲乙双方经过充分协商，就甲方委托乙方开发的零部件达成共识，制定本技术协议，开发零部件以签订《定点书》的零部件为准。 第一条本协议签订的前提 1 乙方为甲方的供方体系内供应商。 2 乙方愿意按本技术协议的条款和甲方技术文件所规定的技术要求执行。 3 乙方必须具备技术服务能力，尤其是产品验证能力。 4 甲方不支付乙方产品开发费用，产品开发费及发生的其他费用分摊到产品中，双方协商产品价格，如协商不成，已经发生的产品开发费用甲方不予支付。 第二条本协议涉及的技术资料 1 甲方提供给乙方如下技术资料： 1.1产品图样和数学模型： 图样为CATIA V5、AutoCAD、Pro/E软件绘制的二维图纸，甲方的二维图纸分别为询价图(S图)、开发图（D图）、量产图(P图)，在产品生命周期的各个阶段使用。二维图纸以甲方采购部门发放的最新版为准，乙方须确认图纸后签署回执。 数学模型为软件CATIA V5所绘制的三维数模，具体软件版本参照甲方现行最新版本填写。 1.2技术要求： 甲方的技术条件在二维图纸和标准中给出，标准与图纸要求有重复时以图纸为准。 1.3工装样件认可报告。 2 按设计或试制要求，乙方在接到甲方所提供的资料后应认真理解及时反馈甲方以下资料： 2.1产品开发计划及验证计划。 2.2 二维图纸 乙方自有产品需提供给甲方供货状态的二维图纸。 2.3国家强制性检测报告。 2.4环保认证检测报告。 2.5 工装样件认可所需资料： 包含但不限于尺寸、材料、性能、功能报告。尺寸报告须为全尺寸检验报告，材料、性能、功能报告须为全项报告，性能和功能实验在报告中体现实验过程，乙方不能进行的实验出具有资质的第三方实验

(完整版)售后服务手册

售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念： 真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。 二、服务原则： 只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。 五、服务电话： 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。 属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的； 超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“５个1”：

汽车维护与保养课程标准-28课时

汽车维护与保养 课程标准

一、课程定位 《汽车维护与保养》课程是汽车检测与维修技术、汽车技术服务与营销、汽车应用电子技术专业的专业课程之一，在培养学生职业能力和职业素养成方面占重要地位。本课程以培养汽车常规维护职业能力为重点，主要是培养学生的职业岗位基本技能，并为进一步培养学生的职业岗位综合能力和关键能力奠定坚实基础。通过真实任务驱动的教学活动，使学生具备汽车维护的技能，初步形成一定的学习能力和实践能力，培养学生诚实、守信、善于沟通和合作的品质，以及环保节能和安全意识。 二、课程教学目标 总体目标： 汽车维护与保养是汽车机电维修工在职业成长的初期和中期阶段在汽车维修企业需从事的基本工作之一。本课程是汽车机电维修人员根据服务顾问或车间调度提供的维修工单，在汽车机电维修车间，在规定工时内以经济的方式借助维护作业工单独立或合作完成。 学生在教师指导下或借助维修手册等资料，制定汽车维护作业计划，并实施和检查反馈。在维护操作过程中能完成对所做维护工作的陈述、能对维护操作过程中出现的增项内容及时对服务顾问进行反馈、能对所完成维护操作中车辆的检查结果进行分析、能对检查不合格的项目进行调整或换件处理、能对专用检测仪器的正确操作、就维护作业进度与车间调度进行工作沟通，将完成维护操作的车辆及维护作业工单交由车间质检。能正确填写维护作业工单，遵守 5S 工作要求及安全规程要求。 (一) 基本素质教育目标 1.具备与客户沟通和协商的能力。

2.具有团队精神和协作精神。 3.具有良好的心理素质和克服困难的能力。 4.具备较强的质量意识、安全意识、环保意识、客户意识和法律 意识。 5.具有较强的事业心、高度的责任感，能按时高效完成工作任务。 6.具有诚信、敬业、刻苦耐劳，科学、严谨的工作态度。 7.具有环保意识。 (二)知识教学目标 1.系统掌握汽车日常维护及新车交付基础知识。 2.系统掌握汽车维护作业安全规范。 3.掌握车辆5000km保养作业知识。 4.掌握车辆20000km保养作业知识。 5.掌握车辆40000km保养作业知识。 (三)职业能力培养目标 1.具备查询查询车辆信息，初步判断车辆技术状况的能力。 2.根据车辆状况制定维护工作计划的能力。 3.具备车辆整车全面维护能力。 4.具备车辆维护质量检查能力。 三、课程内容标准 学习单元一：绪论 学习单元二：汽车日常维护及车辆交付 1．教学学时：4学时 2．知识点：车辆信息、汽车系统功能操作及车载工具、整车日常维护内容、用车安全常识、汽车维护费用解释。 3．要点和难点：整车日常维护内容。

汽车零部件产品开发技术协议

汽车零部件产品开发技术协议 编号: 适用车型： 甲方(需方)： 乙方(供方)： 签订时间： 签订地点： 协议双方 甲方（需方）：XX 乙方（供方、制造厂）：XX 经甲、乙双方共同协商，就轮胎开发涉及的技术及相关问题约定如下： 1 产品开发依据 甲乙双方同意采用以下d方式作为本协议零部件开发依据： a甲方向乙方提供协议零部件的A级外曲面数模和相关安装件数模（如灯具、外饰件、车身等），供乙方进行产品结构设计和产品匹配设计，乙方进行结构开发设计，建立数模或绘制图纸。b甲方向乙方提供协议零部件的数模，乙方以甲方提供的数模作为协议零部件开发依据。 c甲方向乙方提供协议零部件的图纸，共张，乙方以甲方提供的图纸作为协议零部件开发依据。d协议零部件为乙方自行开发产品，经甲方验证确认。 e甲方提供样品，由乙方按照样品进行设计开发（含图纸）。 2 技术要求 2.1 产品信息 2.1.1以下为协议零部件名称及数量

零件名称零件代号零部件型号单车数量供货状态备注 轮胎3106010-11100 175/70 R14LT 5 ———— 2.1.2 性能参数 规格负荷指数速度级别层级标准负荷标准气压标准轮辋 175/70R14LT 95/93 S 6PR 690/650kg 375kPa 5.0J X 14 2.2 产品开发试验 序号试验项目试验方法判断标准引用的国家/企业标准验收方式备注 1 外缘GB/T521-2003 外直径：596～611mm ，；雷锋890 断面宽：177 ± 3.5%mm GB9743-2007 / 第三方或经吉奥公司认可 2 强度GB/T4501-2008 ≥362J GB9743-2007 / 第三方或经吉奥公司认可 3 脱圈GB/T4501-2008 ≥8890N GB9743-2007 / 第三方或经吉奥公司认可 4 高速GB/T4501-2008 60min GB9743-2007 / 第三方或经吉奥公司认可 5 耐久GB/T4501-2008 34h GB9743-2007 / 第三方或经吉奥公司认可 2.3 整车/机试验： 序号试验项目试验方法判断标准引用的国家/企业标准验收方式备注 1 道路可靠性试验参照引用标准通过整车可靠性道路试验，试验后不能出现裂纹、变形等故障《汽车开发可靠性道路试验规范》试验合格—— 3 技术资料交接 甲方应在本协议生效后向乙方提供技术资料，双方并应当进行签收。 乙方在开发完成后应按本技术协议的涉及范围向甲方提供完整的技术文件，这些技术文件包括但不限于：产品数模、图纸、明细表、技术要求或标准、检验要求或标准等。甲方可以就“技术文件”所涵盖的范围向乙方作出指示，乙方应当予以配合执行 4工装样件的提供

汽车4s店售后服务工作流程和规范

汽车4s店售后服务工作流程和规范（1） 汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见"客户档案基本资料表"）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出"下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。

汽车零部件产品开发技术协议

汽车零部件产品开发技术协议?编号: 适用车型： 甲方(需方)： 乙方(供方)： 签订时间： 签订地点： 协议双方 甲方（需方）：XX 乙方（供方、制造厂）：XX 经甲、乙双方共同协商，就轮胎开发涉及的技术及相关问题约定如下： 1 产品开发依据 甲乙双方同意采用以下d方式作为本协议零部件开发依据： a甲方向乙方提供协议零部件的A级外曲面数模和相关安装件数模（如灯具、外饰件、车身等），供乙方进行产品结构设计和产品匹配设计，乙方进行结构开发设计，建立数模或绘制图纸。b甲方向乙方提供协议零部件的数模，乙方以甲方提供的数模作为协议零部件开发依据。 c甲方向乙方提供协议零部件的图纸，共张，乙方以甲方提供的图纸作为协议零部件开发依据。d协议零部件为乙方自行开发产品，经甲方验证确认。 e甲方提供样品，由乙方按照样品进行设计开发（含图纸）。 2 技术要求 2.1 产品信息 2.1.1以下为协议零部件名称及数量 零件名称零件代号零部件型号单车数量供货状态备注 轮胎3106010-11100 175/70 R14LT 5 ————

2.1.2 性能参数 规格负荷指数速度级别层级标准负荷标准气压标准轮辋 175/70R14LT 95/93 S 6PR 690/650kg 375kPa 5.0J X 14 2.2 产品开发试验 序号试验项目试验方法判断标准引用的国家/企业标准验收方式备注 1 外缘GB/T521-2003 外直径：596～611mm ，；雷锋890 断面宽：177 ± 3.5%mm GB9743-2007 / 第三方或经吉奥公司认可 2 强度GB/T4501-2008 ≥362J GB9743-2007 / 第三方或经吉奥公司认可 3 脱圈GB/T4501-2008 ≥8890N GB9743-2007 / 第三方或经吉奥公司认可 4 高速GB/T4501-2008 60min GB9743-2007 / 第三方或经吉奥公司认可 5 耐久GB/T4501-2008 34h GB9743-2007 / 第三方或经吉奥公司认可 2.3 整车/机试验： 序号试验项目试验方法判断标准引用的国家/企业标准验收方式备注 1 道路可靠性试验参照引用标准通过整车可靠性道路试验，试验后不能出现裂纹、变形等故障《汽车开发可靠性道路试验规范》试验合格—— 3 技术资料交接 甲方应在本协议生效后向乙方提供技术资料，双方并应当进行签收。 乙方在开发完成后应按本技术协议的涉及范围向甲方提供完整的技术文件，这些技术文件包括但不限于：产品数模、图纸、明细表、技术要求或标准、检验要求或标准等。甲方可以就“技术文件”所涵盖的范围向乙方作出指示，乙方应当予以配合执行 4工装样件的提供 提交时间及数量请以实际采购要求为准 5. 工装样件生产条件准备要求： （1）模具、夹具、检具等工装齐全；

汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页)

汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

目录 目录 (2) 前言 (1) 概述 (2) 1 目的 (2) 2 责任 (2) 3 手册使用方法 (2) 4 本手册缩略语 (2) 5 解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4) 2 售后服务LOGO (4) 3 售后服务目标 (4) 4 售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及管理 (5) 1 服务体系组织结构 (5) 2 工作职责 (5) 3 任职条件 (8) 4 资格认证、上岗要求及人员管理 (10) 5 辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1 各功能区要求 (12) 2 工具、资料与设备 (13) 3 辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1 销售—服务流程 (15) 2 服务流程 (15) 3 预约 (16) 4 接待（服务顾问） (18) 5 维修 (22) 6 质检（质量控制） (24) 7 交付 (25) 8 回访 (26) 9 辅助工具 (27) 五.客户投诉管理 (29) 1 投诉处理流程 (29) 2 投诉处理原则 (30) 3 特别说明 (30) 六.技术支持与管理 (31) 1 技术支持手段 (31) 2 质量控制管理 (31) 3 技术手册资料管理 (31) 4 辅助工具 (32) 七.保修及索赔 (33)

1 首次免费强制保养 (33) 2 索赔流程 (33) 3 保修及索赔规定 (34) 4 辅助工具 (36) 八.配件运营 (37) 1 名词解释 (37) 2 配件库存及保证金 (37) 3 配件订购 (37) 4 配件接收及入库 (39) 5 配件发料 (40) 6 配件日常管理 (41) 7 盘库 (41) 8 配件索赔 (42) 9 其他 (44) 10 辅助工具 (44) 九.培训 (45) 1 目的 (45) 2 内容 (45) 3 流程 (46) 4 规范 (46) 十.日常工作规范 (47) (一)客户管理 (47) (二)人员日常工作规范 (50) (三)环境、设施及工具设备管理规范 (54) (四)售后服务专用邮箱的管理规范 (55) (五)起亚汽车售后服务车管理规范 (55) (六)24小时服务热线管理规范 (57) (七)外出救援规范 (57) 十一.信息反馈 (60) 1 总则 (60) 2 规范 (60) 3 日常信息反馈内容 (61) 4 辅助工具 (61) 十二.经营分析工具 (62) 1 财务分析常用术语和概念 (62) 2 维修能力分析常用术语和概念 (63) 3 辅助工具 (66) 十三.考核与奖惩 (67) 1 售后服务考核 (67) 2 奖惩方法 (67) 3 辅助工具 (67)

《汽车维护与保养》课程标准

汽车制造与维修专业 《汽车维护与保养》课程标准 李游 【课程名称】汽车维护与保养 【适用专业】中等职业学校汽车制造与维修专业 【总学时】120学时 【课程性质】 本课程是汽车制造与维修专业技能模块中一门必修课程。通过本课程的学习，掌握汽车的基本组成、总体构造、各总成的连接关系及动力传递；各总成的拆卸、装配、调整的方法和步骤；能完成汽车一级维护、二级维护、汽车美容、汽车整车拆装等作业内容；具备从事汽车维护、整车拆装等工作岗位的职业基本技能。 【岗位任务及课程目标】 1、岗位任务分析 根据汽车机电维修有关职业能力的要求，本门课程主要承担汽车拆装与维护基本知识与技能的学习，并达到获取“中级汽车维修证”考证的基本要求，使学生毕业后能熟练从事汽车维修方面有关机电维修工作岗位工作。 2、职业知识目标 （1）掌握汽车维护保养的内容、方法、技术要求。 （2）熟悉汽车的总体构造、各总成的连接关系及动力传递。 （3）掌握各总成的拆卸、装配、调整的方法和步骤。 3、职业技能目标 （1）能正确使用汽车维修设备、常用工具、专用工具、检测仪器、仪表。 （2）具备对汽车进行一级保养、二级保养的作业技能。 （3）掌握汽车整车拆装、调整操作技能。 4、职业素质目标 （1）培养爱岗敬业、诚实守信、服务于民的良好职业道德。

（2）强化安全意识、质量意识、养成规范化操作的职业习惯。【课程逻辑结构图】 【课程内容和要求】

【教学评价】 1、改革考核手段和方法，采用过程考核和综合考核相结合的考核方法，过程考核由项目负责教 师在项目教学中进行，综合考核在课程结束后统一组织考核。考核配分如下： 2、过程考核根据学生回答问题、学生作业、平时测验、技能竞赛、出勤等，综合评价学生成绩。 3、应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，全面综合评价学生能力。

汽车配件经营协议书范本正式版

YOUR LOGO 汽车配件经营协议书范本正式版 After The Contract Is Signed, There Will Be Legal Reliance And Binding On All Parties. And During The Period Of Cooperation, There Are Laws To Follow And Evidence To Find 专业合同范本系列，下载即可用

汽车配件经营协议书范本正式版 使用说明：当事人在信任或者不信任的状态下,使用合同文本签订完毕，就有了法律依靠,对当事人多方皆有约束力。且在履行合作期间,有法可依,有据可寻，材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 甲方：_________ 乙方：_________ 丙方：_________ 为加强和规范机关公务用车维修费的管理，保证行车安全，节减行政开支，克服分散维修带来的各种弊端，提高财政资金的使用效益，降低机关运行成本，甲、乙、丙三方本着公平合理、互惠互利的原则，按照投标标书内容，经协商就甲方统修的车辆现委托乙方为更换轮胎的供应方，丙方为拆装方，并达成协议如下： 一、协议履行期限 协议从_________年_________月_________日起至 _________年_________月_________日止暂定一年。 二、甲方承诺 1.甲方将统修的公务用车车辆更换的轮胎委托乙方供货，丙方拆装。 2.公务用车车胎属于正常行驶磨损必须更换的，由统修单位提出，经定点修理厂家同意，附有关中介鉴定书，再经财政局行事科按投标书中标通知认可的车胎品牌确定后进行更换的，可按照投标标书内容另行计算补贴费用。

售后服务承诺书范本

CONTRACT AGREEMENTS

档案文件管理室售后服务承诺书

售后服务承诺书 :售后服务承诺书一为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着一切追求高质量，用户满意为宗旨的精神，以最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量的原则向您郑重承诺： 一、产品质量承诺： 1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。 2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。 二、产品价格承诺： 1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。 2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。 三、交货期承诺： 1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。 2、产品交货时，我公司向用户提供下列文件; ①技术保养维修手册 ②安装总图 ③外购件说明书及制造厂家 ④提供易损件、备件清单，并附送一定量的备件 四、售后服务承诺： 1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底 2、服务目标：服务质量赢得用户满意 3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。 3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。 企业售后服务承诺书二 致：____________ ______(以下简称我方)在____________项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺： 1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定;质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行; 2、投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文件中予以明确说明,并附制造商售后服务承诺; 3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺;真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨; 4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作日内，对招标方提供

《汽车售后服务实训》课程标准

《S2汽车售后服务实训》课程标准 课程编码： QF1008S 课程类别：实践课 适用专业：汽车技术服务与营销授课单位：汽车团队 学分： 4 周数：4周编写执笔人及编写日期：陈安柱 2012.8 审定负责人及审定日期： 1. 课程性质和任务 本课程是对相关的专业平台课的综合检验，学生在完成汽车技术服务与营销专业、汽车电子专业相关理论课及实践课的基础上学习本课程。根据提高学生综合素质的基本目的，本课程以提高学生的动手能力即操作技能为主。以汽车维修专业基础性知识和技能考核为主要出发点和归宿。根据国家职业标准《汽车维修检验工》（中级）要求，在规定的教学时数内对学生进行考证前针对性强化培训，并组织学生参加国家组织的职业技能鉴定。完成本课程并考核合格，取得国家颁发的汽车维修检验工职业资格证书。本课程要求学生根据技能鉴定试题的要求和规定进行实际操作的考核，展示其掌握的基本技能和解决实际问题的能力。 2. 课程教学目标 根据汽车维修检验工国家职业标准及中华人民共和国职业鉴定规范的要求,并结合省市技能鉴定指导中心制定的具体考核内容,本课程的内容由汽车维修、汽车故障判断与排除和相关技能三部分组成，具体要求如下: （1）能独立对汽车零件检验分类和互换代用。 （2）能独立完成发动机和底盘各总成的解体、清洗、检测组装和调试工作。（3）能独立完成发动机、变速器、主减速器等总成竣工验收工作。 （4）能独立判断、排除汽车异响和油电路综合故障。 （5）独立运用测试仪具判断汽车技术状况和故障。 （6）独立绘制简单零件草图及改制维修工夹具。 3. 授课内容及学时安排

4.教学内容与要求 4.1实训课题一安全文明生产教育（2学时） （1）教学内容： 汽车维修考证实训文明生产和安全操作技术及操作规程。 （2）教学要求： 掌握：汽车维修考证实训文明生产和安全操作技术及操作规程。 4.2实训课题二汽车零件检测分类（4学时） （1）教学内容： 阅读较复杂的汽车零件图。运用公差配合与技术测量的有关知识检测发动机、底盘各总成的基础零件 汽车零件检测、分类 分析典型零部件的损坏原因 （2）教学要求： 掌握：金属材料及热处理的相关知识；较复杂的汽车零件图阅读方法；汽车零件检测、分类方法，会分析典型零部件的损坏原因。 4.3实训课题三汽车机械总成部件的检修（16学时） （1）教学内容：

汽车零部件开发协议汇总

文件编号：YJ/CX-09-11 协议编号： 供应商代码： 汽车零部件开发协议 年月日

目录 前言 第一条开发过程定义 第二条技术资料的管理 第三条进度保证 第四条技术标准及要求 第五条样件的测试鉴定 第六条保密 第七条订立采购合同 第八条小批量试制及采购合同的价格第九条专利权及模具权属 第十条甲乙双方的权利义务 第十一条不可抗力 第十二条风险保证金及违约责任 第十三条协议争议解决方式 第十四条协议的期限和生效、解除及终止 附件一价格协议 附件二开发任务书 附件三技术协议 附件四阳光协议 附件五保密协议 附件六质量保证协议 附件七供应商付款信息

前言 本配套试制开发协议于年月日在河北清河签订。 签约一方为山东御捷马新能源汽车制造有限公司（以下简称甲方）。该司为依据中国法律成立并合法存在的有限公司，其住所地为：山东省齐河经济开发区东胡店村东。 签约另一方为（以下简称乙方），是一家依据中国法律成立并合法存在的法人实体，其住所地为： 鉴于甲方为了迅速实现项目零部件开发和配套，同意由乙方试制、开发本协议附件一所列的产品（以下简称“协议产品”）。 考虑到上述各点和一致同意的以下条款，双方达成如下协议，作为协议产品”汽车零部件采购合同”正式签订前双方合作的依据。 本协议所指的协议产品开发内容包括: 自供应商参与甲方的项目零部件概念设计/专项评审/并初始报价→签定本”汽车零部件开发协议”→甲方产品详细定义及边界条件的确定和提供→产品设计和各阶段确认→各阶段样件的试验、提交和确认→工装和生产准备完成→OTS（工装样件的认可）→工艺及达产审核→小批量试装→零部件PPAP→SOP（整车批量生产）后三个月的全过程项目开发行为. 针对新产品同步开发项目,乙方的配套试制开发工作需严格按照山东御捷马新能源汽车制造有限公司的产品开发流程(APQP项目开发流程)进行, 成立产品开发项目小组, 在项目各个阶段按照山东御捷马新能源汽车制造有限公司的进度要求推进项目开发的工作. 针对国产化或开发第二供应商的零部件产品,乙方可按照甲方提供的技术图纸和技术要求以及样件,成立开发项目小组, 直接进行工装的准备并按山东御捷马新能源汽车制造有限公司的产品开发流程进行推进. 第一条开发过程的定义 设计冻结:指某产品经过不同手段的验证后, 其设计已经定型(未来的设计更改很小或没有),具备了开工装的条件，这个阶段称为设计冻结阶段。 PPAP：生产件批准程序/生产件批准 P/DFMEA ：设计和过程失效模式和影响分析 RFQ：询价文件（英文缩写）

汽车轮胎售后服务协议标准版

轮胎售后服务协议 甲方： 乙方： 为切实保证乙方产品质量，更好地为甲方提供及时、周到、满意的售后服务，拓展甲乙双方产品市场，甲乙双方本着“质量第一、用户至上”的原则，经充分、友好协商，达成本服务协议。 第一条依据 1.1.《中华人民共和国消费者权益保护法》 1.2.《中华人民共和国产品质量法》 1.3.国家质量监督检验检疫总局发布的有关轮胎方面的中华人民共和国国家标准 GB 9744载重汽车轮胎 GB /T 2977载重汽车轮胎规格、尺寸、气压与负荷 GB/T1190工程机械轮胎技术要求 GB/T2980工程机械轮胎规格、尺寸、气压与负荷 GB7036.1充气轮胎内胎第1部分：汽车轮胎内胎 GB /T9768 轮胎使用和保养规程 1.4.中华人民共和国原化学工业部发布的中华人民共和国化工行业标准 HG/T2177轮胎外观质量 1.5.国家橡胶轮胎质量监督检验中心和中国橡胶工业协会轮胎分会 汽车轮胎理赔工作管理办法 SBT 10468.2—2008轮胎经销企业经营规范理赔要求 第二条质量保证 乙方承诺向甲方提供符合双方在合同（或协议）中（编号：）约定

的质量标准的产品，以满足甲方生产及售后服务需要。 第三条服务期限 3.1.以甲乙双方在合同（或协议）中（编号：）所注“三包” 期限为准，没有约定的，以甲方向用户交机之日起满个月或工作时间满小 时，以先到期限者为准。 3.2.超过以上所述期限，乙方将视情况，仍可按《汽车轮胎理赔工作管理办法》（含《轮 胎理赔标准》或《载重子午胎理赔手册》）鉴定并处理。 第四条不属乙方责任 经甲方判定产品问题属于下列任意一项时，乙方可不必赔偿。 4.1.甲方的最终用户因使用不当或随意修补乙方产品而造成的问题。 4.2.甲方保管不善造成的问题。 4.3.因不可抗拒力造成的产品故障。 第五条乙方服务承诺 5.1.乙方接到甲方书面信息，应在1个工作日内与用户联系，72小时内到现场或与用户 约定处理时间，5天内处理完毕；对经鉴定属产品制造质量责任，在理赔比例（磨 损费）上应充分考虑用户的利益（更换工时费等）。 5.2.甲方发出信息5天之后，没有收到乙方的处理结果，应及时通报乙方。乙方没有按 时服务到位，甲方为维护自己产品在用户中的信誉，有权按《汽车轮胎理赔工作管 理办法》、《SBT 10468.2—2008轮胎经销企业经营规范理赔要求含》，或者《轮 胎理赔标准》或《载重子午胎理赔手册》），对乙方轮胎质量问题做出三包处理。 5.3.乙方向甲方最终用户出具的《轮胎故障鉴定意见书》，需注明产品产生问题的原因； 如属用户责任，更应详细分析、尽力说服，指导用户正确使用与保养。 5.4.乙方应按规定时间将处理结果反馈至甲方服务部门予以备案。处理结果以用户签字

售后服务体系手册范本

. 文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册 编写人：_______________ 审核：_______________ 批准：_______________ 日期： _______________ 文件发放号：_____________

手册说明 1 手册容 本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。 1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

目录 第一部分手册相关说明 1.企业简介 (5) 2.手册颁布令 (6) 3.管理者代表任命书 (7) 第二部分售后服务管理 第一章服务文化 1.服务理念 (8) 2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 (9) 4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度 1.服务规……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 (14) 4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20) 1.组织机构图 (20) 2.售后服务管理职能分配表 (21) 3.职责……………………………………………………………………………22-23 4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 (36) 第四章配送安装 1.产品包装 (37) 2.配送服务……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 (44) 第五章维修服务 1.维修保障……………………………………………………………………………45-54