流失客户招揽方案
流失客户的调查分析及招揽
背景：某4S店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。
一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：
1、按客户的流失时间/性质进行分类分析
结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户的互动，避免客户流失。
2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2014年截止8月分析为例）
流失客户按地区分析结果
结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾4S店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知，短信提醒，服务提醒及客户关怀。
结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50车型的客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施。X80的销量与日俱增，流失率也增加了，现针对X80客户进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度，减少客户流失。
结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到58%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。
二、进行流失客户招揽及跟进
客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。
下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。
三、流失客户招揽方案 招揽目的：提升流失客户进厂量
招揽对象：一年以上两年以内未进厂的流失客户 招揽数量：573个 招揽目标：115个
预计进站时间：2014年9月1日-9月30日 招揽方式：电话及短信招揽 活动方式：
1、通过电话联系客户了解流失原因，并跟客户核对能收到信件的地址，邮寄两百元现金抵用券赠送给客户，力邀客户进站。
2、通过电话邀约客户进站博饼。
3、偏远地区客户如：德化、永春、水头、惠安地区客户可补贴来回过路费/每台车。
4、关怀客户车辆使用情况，及节日祝福。 四、流失客户招揽绩效考核
9月份流失客户招揽数量为536个，邀约进站目标为110个。
完成率 奖励 备注
≤70% 无 考核数据以每月每天的三日回访进行客户进厂查询。并
另外统计。
＞70%-100% 10元/台 ＞100%
超出部分15元/台
以上绩效考核适用于泉州奔腾4S 店客服部，总经办有权进行绩效更改或作废。 每月流失招揽数量从DMS 系统导出，招揽目标为招揽数量的20%。
五、方案实施效果
从2014年9月到12月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：
六、客户流失原因总结：
1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；
2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案；
3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好；
4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系；
5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工作；再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失，服务店要尽量避免此类情况的发生。
6、服务店必须苦炼内功，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，加强对维修技术、服务态度，接车流程、配件供应等方面的管理，通过更好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚
转美容院顾客流失解决方案
转美容院顾客流失解决方案 [导读每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一间美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是何原因造成这种局面。每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一间美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是何原因造成这种局面。 首先，应该分析顾客流失的原因： 1、太忙。美容师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，因为极有可能是美容师没有做好前期预约工作，以致顾客集中在同一时间段，这样自然会流失一部分客源。 2、缺乏变化。很多美容师疏于接受新技术，以致无法提升个人技术能力，也会造成客源流失。 3、不再重视顾客的感受。由于美容师与顾客接触多了，比较熟，便渐渐疏于询问顾客对服务的感受。要知道，技术虽然重要，但是顾客的感觉也很重要。 4、对顾客提出切实可行的建议，而只顾赚钱，让顾客产生排斥心理。 5、没有区别对待。许多顾客都有贪小便宜的心理，如果美容师能适时给予固定顾客一些小小的优惠，就能稳住一大批顾客，否则也会造成客源流失。
6、在言语或行为上得罪顾客。有些美容师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，也易造成客源流失。 7、缺乏自信心。美容师对自己没能信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和最专业的服务，因此流动性极大的顾客自然流失。 8、美容师自身形象差。美容师是带给别人美丽的人，如果其自身形象太差，有谁会相信她能让自己更美丽。 9、急功近利。对于第一次上门的顾客便狮子大张口，又想让她做包月护理，又想让了买一大堆产品，必然会把顾客吓得逃之夭夭。 接下来当然是要研究有哪些解决方法： 第一，我们应该建立详细的客户消费档案，与顾客建立良好的关系。我们应该真诚地对待每一位顾客，重视她们的需求。把顾客当成是我们的朋友，这样就可以与顾客进一步的交流了。我们应该随时关注顾客，了解她们最近的状况，这有助于与顾客建立亲和力，也有助于美容院根据顾客的最新情况调整服务策略。 第二，美容院员工应该不断地提高个人的素质并加强专业知识的学习。美容师应该注意自己的仪容仪表、言谈举止，做一个更加专业、更让顾客信服的出色美容师。只有这样，才能让顾客感受到去美容院是享受的，而不是消费的。 第三，美容院应该掌握时尚趋势，引进最新产品，定期搞促销活动来吸引顾客前来消费。只有特色服务、特色产品以及特色活动三者结合，才能留住顾客的心。 不能忘记的是，稳定客源的最好方法是开拓新客源
汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法
流失客户的调查分析及招揽 一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析： 1、按客户的流失时间/性质进行分类分析 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2012年7月分析为例）
结论：市区及外地车的流失客户占到73.4%，流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。四个县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。 结论：不在售车型中，福美来（1代和2代）和海福星的流失率比较大；在售车型中，普力马流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。 结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。 二、进行流失客户招揽及跟进 安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。 左面是应用表格 工具截图，具体表格
工具见附件一。 客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素： 内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等； 外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等； 从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因； 工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。 三、流失客户邀约方法及邀约话术 注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整； 如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。 1、根据客户流失性质制订的招揽方案 根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。
减少客户流失的五个方法：
减少客户流失的五个方法： 减少客户流失的五个方法：减少客户流失的方法一、想办法解决 对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案。你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。 减少客户流失的方法二、不定期地跟踪客户投诉。 丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的客户这样的说法。 减少客户流失的方法三、倾听抱怨的客户 抱怨的客户通常会就事论事。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。 减少客户流失的方法四、奖励投诉的客户 客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。 减少客户流失的方法五、维护客户 记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。
留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向 我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。 二：树立切实可行的服务目标 不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。 三：服务瑕疵，有效更正 您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。 四：加强与客户的有效沟通
客户流失与解决方案2
1、设备维修成本 为了严格控制费用的支出，我们售后部需制定了完整的物业的设备检修制度，定时对车间所有的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。需大家的共同努力才使得维修费用不但不超标，并为公司节约维修成本。 2、人才资源保留 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我公司现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。 3，客户流失问题 我们必须加强对员工各方面的培训、总结以往工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”。客户流失，也就意味着企业资产流失。随着汽车客户车辆生命周期的延续，客户流失已成一种必然趋势。研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他客户）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素。所以客户流失分析是十分重要的，其目的是为了 阻止或避免客户的流失，提高企业的营业水平和竞争力。而且客户流失分析过分滞后，这种分析对于流失客户管理的作用就会大打折扣。对于客户流失的分析需要非常快速的反应来洞察真正的关键流失因素，并采取适当的行动。 1.流失客户的界定 如何界定流失客户？指在规定时间段内（6个月），无回站进行过保养、维修、装饰、活动等进站活动的客户。可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户或者短期流失，12月以上未回厂定义为流失客户或者长期流失。短期流失客户中有的并不是真正流
美容院顾客流失的原因和解决方案
美容院要想更好的发展，不仅要新顾客，同时老顾客更非常重要，但是目前很多美容院都存在顾客流失的情况，导致盈利过少，关门大吉的也比较常见，那么下面就来了解下美容院顾客流失的原因和解决方法吧： 1、产品和项目效果不佳 顾客去做美容肯定是想让自己的皮肤变得更好，外貌变得更美，所以只有好的美容效果才能留住顾客。很多顾客在消费之后，但是没有达到自己想要或者是美容院承诺的效果，那么这个顾客肯定会流失掉！ 解决方法：选择效果好的美容产品和项目，给予顾客最好的体验，同时对于效果一定不能夸大其词，以免造成顾客对产品的期望值太高，结果功效并没有承诺的那么好，那肯定会失去顾客的信任。 2、美容师过度推销 任何服务行业都会有推销的情况，美容院也是如此，美容师的工资都是底薪加提成，所以这会造成美容师过于追求销售业绩，从而过度的推销，这种情况会让顾客有反感心理，降低体验度，如果长期如此的话，那顾客肯定就不会再来了。 解决方法：要禁止这种过度推销的情况，可以调整美容师的薪资结构，建议将顾客服务的评价以及耗卡率纳入工资体系，这样美容师就会重视起服务方面的问题，而不是片面着眼于销售了。 3、美容师技术不到位 美容师的技术不到位也是造成顾客流失的重要因素之一，比如美容师在服务的过程中敷衍，产品和仪器等不太熟悉等，这样会让顾客直接否定这个美容院。 解决方法：尽量挑选经验丰富、优秀的美容师，同时还需要不断的进行培训学习，提升美容师对美容院产品和项目的熟悉程度等。 上文就是对美容院顾客流失的原因和解决方案的一些介绍，美容院要想赖以生存，就一定要维护好顾客，不仅要给顾客好的美容效果，同时还要给予更好的服务体验，这样才能更好的留住顾客，持续的消费！
员工流失率现状分析及其解决方案15538
员工流失率现状分析及其解决方案 正常的员工流动有利于避免企业经营与管理僵化，给企业带来新的管理理念与新鲜血液，有利于员工能动性与创造性的发挥。物极必反，过多的员工流动则导致了员工的流失，员工流失率高不利于企业项目、工序、工程的实施，影响了组织的稳定，企业也为此付出了高昂的成本。这里的成本不仅包括直接成本，同时也包括间接成本，直接成本主要是指招聘、培训新员工的费用，而间接成本主要是指当员工流失后会出现一段时间的机器与资源的闲置。 现在正处于“金三银四”的特殊时期，是人才流动的高峰期。很多企业会出现空巢状况。究竟是什么引起了人员的流失呢？ 1、现有体制使员工无归属感 2、现有薪酬体系使员工感到不公平 3、缺乏合理的激励机制 4、缺乏科学的管理体系 5、缺乏必要的职业生涯规划 当然，员工流失率高除了公司层面的原因外，还有行业层面与员工个人层面的原因，如行业利润率低、员工身体状况因素等，但后两种层面的原因是不可控的，而公司层面的原因是可控的。 那么，该如何在最大程度上避免人才的大量流失呢？ 1、创建核心企业文化，营造好的文化气氛 优秀的企业文化它不是一天两天都能建立起来的，它需要集众家之所长，日积月累，再从中提练独树一帜，这样营建的企业文化才是经得起考验的，也才是有价值的，但员工是很难看到这些的, 他们也不会去管你是怎样营造企业文化的，他们只要求在一个和谐、轻松、公正、公平、进取、团结的团队里工作，他就开心，就精神舒畅，所以，管理者应该极力营造这样的文化气氛，有了这样的气氛团队才会有凝聚力，而有了凝聚力的团队要想员工离开，大概只有通过强制裁员了。 2、给员工一个发展的空间和提升的平台，较大的发展空间
流失招揽话术
流失招揽话术 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
流失客户邀约术 专员：您好，XXXXXX专营店客服中心 请问是XX先生吗xx先生\女士打扰您了,本次打电话主要是询问一下您爱车的车况还可以吗 是这样的先生，我们现在针对您这样的XX老客户正在进行一个专题活动，活动期间到店保养可享工时费5折优惠，与此同时我们会对您的爱车做一个全面的免费检测包含（含空调系统、转向系统、制动系统），除燃油以外我们还将为您的爱车免费添加全车油水，优先到店的保养的车主还享更多的优惠套餐，X先生：您看你什么时间有空来店呢稍后我们会以短信的方式发送本次活动内容给您，来店凭短信享受优惠活动。（提示客户不要删除短信，短信是享受活动的凭证）。感谢您接听我的电话，欢迎您到店前预约，预约可享优先接待，工位预留。我们期待您的光临。祝您生活愉快！ 专员：那您车现在行驶有多少公里了是否做过保养了呢 顾客：在其他地方做的(其他4S站或其他周边店) 专员：是什么原因您未选择我们4S站做保养呢 ?您的车在外面保养，只是进行了机油、单一配件的更换，应该未进行全车 20几项的检测吧， ?我真诚邀请您到我们店，我们针对像您这样的老客户进行专题活动，活动期 间保养工时五折优惠，由于您一年未回厂，我们针对您的爱车进行十分必要 的全车全面体检一次。 如果您近期能进站进行检测，还可以除以上优惠政策外的其他优惠活动，稍后我 们会以短信的方式发送本次活动内容给您，来店享受优惠活动凭短信。（提示客 户不要删除短信，短信是享受活动的凭证）。 专员：非常感谢您接听我的电话，欢迎您的预约，预约可享优先接待，工位预留。我们期待您的光临。祝您生活愉快！
汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法
流失客户的调查分析及招揽 背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 适用范围: 客户分析及流失客户的招揽 一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析： 1、按客户的流失时间/性质进行分类分析 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计 结论：流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。
结论： 结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。 二、进行流失客户招揽及跟进 安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。 客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素： 内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等； 外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等； 从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因； 工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。
三、流失客户邀约方法及邀约话术 注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整； 如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。 1、根据客户流失性质制订的招揽方案 根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。 1.1、准流失客户：6-12个月不来店的客户。 此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。 1.2、流失客户：1年至2年不来店的客户。 流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖，等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。 1.3、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。 对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满1000元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店。 2、根据流失原因制订的招揽方案 注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷，详见附件。以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填写真实的想法,另外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是非常重要的。
如何防止大客户流失
大客户流失的原因 通常情况下，客户叛离的原因主要有以下两大方面： 第一方面： ①由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或不再需求; ②由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。 第二方面： ①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户; ②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求; ③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而叛离。 第一方面是不可控的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离? 客户关系理论认为：企业与客户的关系可分三个级别 第一级别：企业通过价格(如：低价、扣点、信用支持)吸引顾客与企业建立长期交易关系。低价格对消费者看起来很有吸引力，企业也喜欢依赖价格这种方式来保持顾客的忠诚度，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。 第二级别：了解每个顾客的需求和愿望，提供优质服务并使服务个性化，同时在客户内部建立牢固的关系网。其核心是避开价格，把重点放在服务、质量和其它能为客户产生新价值的因素上，关系网可作为抵御竞争对手进攻的缓冲地带。竞争对手不易模仿，无疑比一级客户关系更牢固。 第三级别：双方是战略合作关系，通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定”。这种客户关系无疑是相当的牢固。 如何防止大客户流失呢？ 第一：建立牢固的关系网 没有利益就没有关系，但如果没有信任作保证，没有人会相信你的利益。 请注意：利益大家都能给，但信任的确是要化大量时间和精力的来建立的，也是不容易被竞争对手复制的。良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手进攻的第一道防线。
客户解决方案案例
客户解决方案案例 篇一：预防客户流失案例 预防客户流失案例 >篇一：预防客户流失分析案例>>（1200字） 在今天产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之间的竞争集中地体现在对客户的争夺上。“客户就是上帝”促使众多的企业不惜代价去争夺尽可能多的客户。但是，企业在不惜代价银矿客户的过程中，往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况，结果就导致出现这样一种窘况：一边是新客户在源源不断地增加，而另一方面是辛辛苦苦找来的客户却在悄然无声地流失。我们经常会在一些营销管理的书籍上看到类似以下的一组数据： 发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍； 客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%； 向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%； 如果将每年的客户关系保持率增加5%，则利润增长将达25%-85%； 60%的新客户来自现有客户的推荐； 。。。。。。 菲利普。科特勒有过这样的描述：太多的公司像搅乳
器一样伤害了老顾客，也就是说，他们只能靠失去他们的老顾客来获取新顾客。这就如同给渗漏的壶经常加水一样。 新客户有限的增长率与高额的开发成本，促使企业越来越重视现有客户的流失问题。对企业来说，客户的流失是不可避免的，但是，适时地对潜在的流失客户展开相应的挽留措施，还是可以把客户的流失降低到一个合理状态的。然而，诚如“20%的客户创造了80%的利润”一样，这20%的核心客户如果流失，则会造成极大的影响。对于潜在的流失客户，我们没有能力也没有必要都展开相应的营销措施，我们构建客户流失分析模型的目的不是杜绝流失，而是通过这些分析，来找到潜在的流失客户中是否包括核心客户，从而采取有效的措施，以将损失降到最低。 目前，在电信/金融等领域，通过BI手段去构建客户流失分析模型时，通常都是通过多元回归分析模型等各种复杂的数学模型。而对于中小企业来说，判断是否客户流失的情况变得相对比较简单。奥威智动在Power-BI中加入了简单而又有效，非常适合中小企业的客户流失分析模型。 首先，我们来判断什么情况下客户存在流失的风险： 1、客户的销售收入连续数月呈下降趋势；在这种情况下，不管该客户的销售是大还是小，只要持续下降，就很可能存在流失的风险，就进入潜在流失客户名单，此时，只
4S店招揽计划及其跟进措施
流失招揽计划 按客户的流失时间/性质进行分类分析 还有根据地域情况分析市区及外地车的流失客户占到很大一本分流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。几个县城区中，本分地区的流失比重较高，可以考虑增加该地区地区服务下乡活动的次数。 根据车型分析，凯越等低端车型流失率较高，应加强该部分车型的招揽力度，在人员配置，保养及维修价格上多做倾斜。 流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。主要在价格跟服务上多做文章。
招揽办法及话术 1、根据客户流失性质制订的招揽方案 根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。 1.1、准流失客户：6-12个月不来店的客户。 此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。 1.2、流失客户：1年至2年不来店的客户。 流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖，等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。 1.3、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。 对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶。消费满1000元赠送车用香水和空气滤芯。消费一千元以上赠送基础保养等。促进客户下次来店。 2、根据流失原因制订的招揽方案 注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷，以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填写真实的想法,另外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是非常重要的。
一种确定客户流失的方法和系统
一种确定广电客户流失的方法和系统 作者：胡玉婷袁昊程 版本：v1.0 文档创建日期：2013年9月11日 最后修改日期：2013年9月11日 1．本发明要解决的技术问题是什么？ 进入21世纪以来，随着电信与信息技术的飞速发展，在“三网融合”的大趋势下，广电运营商面临着重大挑战，同时也是一次重大机遇。与其它运营商相比，有线运营商在视频传播领域具有资源、技术等全方位的优势，但随着时间的推移和科技的发展，这种优势将会不断弱化，全面的竞争将不可避免。而且对于广电运营商而言，注册客户数动态增长，在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失，业务与收入总量增长相对趋缓，导致出现“增量不增收”现象。从传统意义上讲，发展一个新客户所支出的费用是保留一个老客户的五倍。因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失概率，提高客户消费水平，充分占有市场，是广电运营商在激烈市场竞争中制胜的关键。那么如何保留当前客户资源，采取措施挽留将要流失的客户，降低客户流失率，并为之提供有差别的服务，已成为广电行业目前亟需解决的问题。 2．详细介绍技术背景，并描述已有的与本发明最相近似的技术方案 广电行业中，客户流失是指客户在连续一段时间内发生不同程度的停止贡献价值，甚至拖欠应收费用的行为。客户流失分析是指使用多角度的客户数据进行分析，提炼出已流失和预流失客户的行为特征，利用数据挖掘技术建立客户流失模型，并将流失模型应用在实际运营中，对客户在未来一段时期发生流失的概率进行预测，并输出流失可能性较大的客户清单，从而能提供给CRM 等相关系统做事前的维系挽留工作，降低客户的离网率，减少企业的损失。目前已经有诸多解决客户流失分析的数据挖掘技术方案，主要分为如下几类： 1.决策树算法，这样的系统架构相对简单，系统整体运行效率易于保障。 2.神经网络算法 3.逻辑回归算法
降低客户流失率方案
降低客户流失率方案 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力。所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理来降低影响。 客户流失分析流程： 客户数据整理—筛选客户—分析客户（如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计—分析结果整改措施制定相关措施执行 流程中需服务顾问执行环节： 每月客服将整理筛选的客户数据发送给前台主管，前台主管将这些客户数据分给各服务顾问，服务顾问根据下列内容回访客户同时做好备注，一星期后反馈给前台主管。（开始时间6.15） 客户目标选定后，进行分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、最后回厂维修内容、类别、时间等。 比如：⑴在分析中发现某种车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后市场活动侧重点，成功回厂的客户可以提供500元的工时代金券以此来激励客户⑵客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的⑶客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析⑷有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户。
整改方案制定与实施： 1、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识； 2、增强服务顾问的考核力度，将与个人的绩效挂钩。比如将每月服务顾问联系的 流失客户成功回厂率进行考核，（回厂率20%）未完成的以20元/个扣罚，季度统计一次 总结及效果评估 1.收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、回厂车辆数、成本等 方面评估此次方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。效果评估时间以3个 月为一阶段，我们对此进行季度评估。 2.通过分析，在日常客户维系中的软肋，在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率。
客户流失的原因分析及应对策略
导致客户流失的原因： 1、公司人员流动导致客户流失 这是企业客户流失的重要原因之一，特别是公司高级营销管理人员，是公司最大最不稳的“流动大军”，每年都有离职变动，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。而这些营销精英的离职，又往往“带走”一批客户。 2、竞争对手夺走客户 任何一个行业的客户毕竟是有限的，优秀客户更是珍稀，所以自然成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品都有自己的软肋，竞对手就是利用你的软肋，一有机会就乘虚而入，对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利。 3、市场波动导致客户流失 企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会受震荡，比如高层出现矛盾、企业资金暂时紧张、意外灾害等等，都会让市场出现波动。 4、言而无信让客户丧失信心 客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售经理喜欢向客随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。一旦企业有点滴诚信问题发生，客户往往立即选择离开。为了争客户，就随意承诺，结果因为众多原因，一些还没正式宣布奖励经销商政策最终流产。自然，原先给经销商的承诺就荡然无存，使几个辛苦培育的经销商掉头转向竞争对手。 客户流失的应对策略 1.为客户供高质量服务 质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。 2.严格产品质量 产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。不能因为质量问题，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失; 3.加强与客户的信息即时互通 在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，
吸引顾客进店的妙招
吸引顾客进店的妙招 具体来讲，门店老板要吸引顾客进店，要从三个方面深入做文章： 一、闪亮的店面形象 门店老板一定要记住：店面形象可卖钱。对化妆品营销而言，店面形象就是产品价值。有专业人士在2008年河南北部25个乡镇进行实地调查，发现乡镇化妆品店面形象50%较差，40%一般，10%较好。所谓的较差指的是没有天花板，地面或墙面装修，没有统一的柜台形象或使用着很过时的柜台和产品陈列形象，没有或使用着较差的店招等的店内外环境；一般是指，基本有店内地面，墙面的一个简单的装饰，有一个较为统一的柜台形象，虽然可能过时或很陈旧。 许多门店存在的问题主要在三个方面： 1、缺乏醒目的标志： 一个大大的黄色M，顾客从很远的地方都可以知道那是麦当劳;一个旋转的三色灯箱，顾客知道那是一家理发店。然后，许多店老板不太注重招牌的作用。在上图中，顾客如果不认真看，就不会知道这是一家卖化妆品的商店。而从马路上走来走去的顾客，又有多少会从鳞次栉比的招牌中，看出这是一家化妆品店呢？ 2、混暗的灯光： 顾客就像飞蛾一样，具有趋光性，愿意到明亮干净的店里去逛逛，尤其是化妆品店吸引的是女性顾客，她们更爱美。像上图这家店，里面灯光昏暗，店老板是省电费了，但却失去了不少的顾客。 3、杂乱的陈列 二、用商品吸引顾客 服装店的老板，会把橱窗布置得干净明亮，把本季度最新款的服装放到橱窗里，告诉从马路上走过的顾客：我们店有最新款的服装，快进来看看。餐饮店的老板，会把最早进来吃饭的顾客按排靠窗户的坐位上，暗示从马路上走过的顾客：我们店的饭菜好吃，你看有这么多的人在店里进餐，快来尝尝呀。 化妆品店的老板也要向他们学习营销术：用商品吸引顾客进店。 门店老板也可以将新产品、名牌产品、购买频率高的产品陈列在门口显眼处，并以略低的价格销售，以吸引对新产品、名牌产品和当地受欢迎的产品感兴趣的顾客到店里逛一逛。 一次上班途中，路过一家化妆品店，看到店门口摆放着一张桌子，上面放着几款化妆品，上面贴着POP：6折优惠。这是将促销产品摆到门店显眼处，吸引那些对促销品感兴趣的顾客。店老板可以设立临时柜台，将一部分特价品摆在门口处销售。 三、用促销吸引顾客进店 1、渲染促销活动信息 在门店入口处通过POP、宣传单、条幅等方式介绍店内促销活动。有调查显示：顾客受到化妆品店或美容院店面宣传气氛感染而进入其内的机率为40%。 门店利用海报、POP、旗子、影灯、气球、花束等等造势，引人注意，效果显著。 2、开展促销活动吸引顾客。 某化妆品专卖店开展"空瓶换购"活动。选了几款夏季产品，如防晒霜，洗面奶，洗发水，沐浴露等，以震撼价冲破消费者的心理底线。每款产品象征性地收一至两元甚至是一分二分，并且承诺，同类产品空瓶(洗面奶空瓶只能换洗面奶,依此类推)加标注的价格就可以
汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法图文稿
汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
流失客户的调查分析及招揽 背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 适用范围: 客户分析及流失客户的招揽 一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析： 1、按客户的流失时间/性质进行分类分析 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计 结论：流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。
结论： 结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。 二、进行流失客户招揽及跟进 安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。
客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素： 内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等； 外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等； 从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因； 工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。 三、流失客户邀约方法及邀约话术 注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整； 如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。 1、根据客户流失性质制订的招揽方案 根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。 1.1、准流失客户：6-12个月不来店的客户。 此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。 1.2、流失客户：1年至2年不来店的客户。 流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖，等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。 1.3、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。 对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，
流失客户招揽方案
流失客户的调查分析及招揽 背景：某4S店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析： 1、按客户的流失时间/性质进行分类分析 结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户的互动，避免客户流失。 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2014年截止8月分析为例） 流失客户按地区分析结果 结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾4S店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知，短信提醒，服务提醒及客户关怀。
结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50车型的客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施。X80的销量与日俱增，流失率也增加了，现针对X80客户进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度，减少客户流失。 结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到58%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。 二、进行流失客户招揽及跟进 客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。 下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。
关于汉中通信企业防止客户流失策略研究报告
关于汉中通信企业防止客户流失的策略研究 姓名某某 <某某学校某某学院陕西汉中 723001） [摘要]本文在电信企业竞争日趋激烈的背景下，探讨了电信产业客户流失与其他行业客户流失的区别。以汉中地区通信企业为客体，对汉中电信产业客户流失现象、原因予以了分析，在介绍国外保持客户策略的基础上，提出对国内电信业运营的借鉴，指出国内电信业的欠缺之处，分析了汉中通信企业客户流失的原因、阐述了对电信客户流失管理的重要性，通信企业客户保持的必要性，客户关系管理的步骤，最终从宏观及微观角度提出了汉中通信企业防止客户流失的对策、策略及建议。 [关键词]汉中通信企业；客户流失；对策；建议 今天的电信行业在营销手段日益成熟，由于市场利益的驱动，电信行业的客户依然是很不稳定的群体。据国外电信行业的统计，欧洲电信行业的客户流失率为25%，美国为30%，客户流失给美国电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元，还有额外的75亿美元的获得客户的费用。据In-Stat/MDR 市场研究公司估计，不断推出的心业务将加速客户的流失，号码携带的实施，将使美国的客户流失率增至46%。 几十年的发展之后，国内电信行业亦面临着客户流失问题：电信客户数在大量增加的同时，又有大批客户离网流失；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。据Gartner公司的调查数据，开发一个新客户的费用是维持一个老客户成本的4-5倍。因此，国内各电信运营商已预见客户流失的严重性，并采取积极措施，如控制客户离网率。 运营商面对客户流失现象日益普遍的今天，分析客户流失的现象、原因，借鉴国外电信成功经验、及对国内电信工作的启示，加强客户管理实施措施，选择客户管理的最佳方案，成为当今电信工作的重中之重。 一、汉中电信客户流失现象的分析 电信业是技术的产物，到目前为止，电信业独一无二的关键特征之一在于，它是一个不仅由技术驱动，而且根本上由技术确定的行业。现在世界上没有一个行业不受技术影响、不被技术所驱使。零售业运用计算机系统管理库存、利用互联网技术开拓通向客户的新渠道，使自己的劳动生产率和工作效率有了很大的提高。制造业通过实施有效客户响应(ECR>系统以及企业对企业
招揽客户活动策划
招揽客户活动策划 流失客户的调查分析及招揽 背景：某4S店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 一、定期客户分类，对流失客户资源进行统计分析： 1、按客户的流失时间/性质进行分类分析结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户的互动，避免客户流失。 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司xx年截止8月分析为例） 2.1流失客户按地区分析结果 结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾4S店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知，短信提醒，服务提醒及客户关怀。
结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50车型的客户重点招揽。了解客 户流失原因并作相应的改善措施。X80的销量与日俱增，流失率也增加了，现针对X80客户进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度，减少客户流失。 结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到58%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。 二、进行流失客户招揽及跟进 客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。 下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。 三、流失客户招揽方案招揽目的：提升流失客户进厂量