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前台接待客人入住酒店情景模拟

前台接待客人入住酒店

情景模拟

LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】

前台接待客人入住酒店情景模拟

接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？

客人：我要住店

接待员：请问先生您有预定吗？

客人：没有

接待员：请问先生您贵姓？

客人：免贵姓赵

接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？

客人：两个

接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？

客人：一间

接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？

客人：一间大床的房间吧

接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅

的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞

明亮。

客人：这个太贵了，有没有便宜一点的？

接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后

价是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽

的湖景，可以吗？

客人：好吧。

接待员;那请问赵先生您住几晚呢？

客人：两晚

接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？

客人：是的

接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。

客人：好的

接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？

客人：是的

接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵

先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的

美食。

客人：好的

接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000

元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金

还是信用卡？

客人：信用卡

接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？

客人：不需要

接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。

客人：好的

接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。

客人：好

接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？

客人：没有

接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。

客人：好的

接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此

券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间

是早上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都

可以凭房卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我

们的礼宾员，他会带您去您的房间。请问赵先生

还有什么可以帮您？

客人：没有了

接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再

见。

酒店前厅服务英语口语情景对话

Dialogue A Individual clients check in(散客入住) G=客人R:=接待员 R：Good afternoon. Madam.Welcome to Grand Park Kunming .May I help you? 下午好，欢迎光临昆明君乐酒店，请问有什么可以帮到您？ G：Yes, I’d like to check-in .please. 我要登记住宿。 R：Certainly, Madam. May I have you name, please? 好的，小姐。能告诉我您的姓名吗？ G：I’m Christine.Nolan 我叫克莉丝汀?诺兰 R：Do you have a reservation, Ms. Nolan? 诺兰小姐，请问您预定了房间吗？ G：Yes, form today. 是的，预定了。从今晚开始。 R：OK, Ms .Nolan, please show me your passport. 好的，诺兰小姐，麻烦您出示一下您的护照。 R：（双手接客人证件） R：（扫描客人证件后双手归还客人） R：Just a moment, please. I’ll check our reservation record. （After a while）Thank you for waiting. Ms. Nolan. Your reservation is for a business single room for one night, the room rate is ￥800 that including two breakfasts. Is that all right? 请稍等，我查一下预定记录。（过了一会）让你久等了，诺兰小姐，您预定了一个晚上的商务单间，房价￥800（房价用手指给客人不要说出报价）,含两份早餐是吗？ G：Yes. 是的 R：Print out the registration form? 打印住宿登记表。（再次与客人确认姓名，来店离店日期，房号，房价和早餐数等信息并礼貌的让客人在登记单上签名） R：You stay here one day, the deposit is ￥1500,you want pay for credit card or cash? 您住一天，押金是￥1500，请问您是刷卡还是付现金呢？ G：By Credit Card. 刷卡。 R：OK, Ms. Nolan, please show me your credit card, I’ll brush ￥1500 of per-authorization（预授权）as your deposit. Do you have a password of your card? 好的，诺兰小姐请您出示一下您的信用卡，给您刷￥500的预授权做您的押金，请问您的卡有密码吗？（刷卡前先核实是否为有效的信用卡，有无客人签名） G：Yes. 有密码 R：OK, please input the password. 好的，请您输一下密码。 R：（刷卡后双手将卡还给客人，礼貌的让客人在POS单上签名并再次告知刷卡的金额）R：This is for you to brush a ￥1500 per-authorization, please sign in POS list to confirm.

前台接待客人入住酒店情景模拟

前台接待客人入住酒店情景模拟接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客??人：我要住店接待员：请问先生您有预定吗？客??人：没有接待员：请问先生您贵姓？客??人：免贵姓赵接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？客??人：两个接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客??人：一间接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？客??人：一间大床的房间吧接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。客??人：这个太贵了，有没有便宜一点的？接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价

是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗？客??人：好吧。接待员;那请问赵先生您住几晚呢？客??人：两晚接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？客??人：是的接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。客??人：好的接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？客??人：是的接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。客??人：好的接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？客??人：信用卡

接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？客??人：不需要接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。客??人：好的接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。客??人：好接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？客??人：没有接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客??人：好的接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾员，他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可以帮您？客??人：没有了接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。

酒店前台接待岗位职责

酒店前台接待岗位职责酒店前台接待岗位职责: 发布时间: xx-12-03酒店的前台接待工作人员，其岗位职责热情接待客人，办理各种手续是首要的工作，具体的酒店前台接待岗位职责，可参考以下完整的资料： 1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。 2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排 VIp 客人和会议客人的入住登记。 3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。 4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。 5、接受和处理预订信息。 6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。? 7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。 8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、__等支付方式的住宿、洗衣等费用。 9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。 10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。 11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。 12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理 13、认真及时地完成上级委派的其它工作。工作任务（1）早班工作任务： A.穿着工装，仪容仪表，准时到岗签到。 B.提前与夜班人员交接，内容包括： a.未完成的叫醒工作和留言情况。 b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：VIp、会议等。 c.当天接待工作必须注意及需要跟

进的事项。 d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。 e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。 f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。 C.及时处理未了的事情和特别交待的工作。 D.根据当日客情预排房间。 E.如有 VIp 或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。 F.为客人办理退房手续，收回离店客人 IC 卡，核对房态，直到确认无误。 G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班（或客房部经理）安排赶房。 H.保持工作环境卫生。 I.做好当班卫生工作。 J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。 K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。 L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。（2）中班工作任务：A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。 B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。 C.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。 D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。 E.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。 F.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用 __ 付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。 G.随时注意大厅的情况，与保安人员

客人参观接待方案

客人接待方案 2010年1月6日，集团总裁陪同重要客人来我分公司，为了做好接待工作，充分展示我司工作秩序与成效，特制定本工作方案。一、迎接工作。 1、门岗保安规范着装，统一佩戴白手套(立正、行举手礼)。 2、1月6日上午10：00，王副总、黄厂长、田主任、冯主管、董振苇、严雪荣在进入办公区出口前迎接。 3、南门保安人员（立正、行举手礼）负责引导车辆进入办公区域停车场（除公司领导车辆，其余车辆不准停于办公区域）二、欢迎横幅。 1、公司大道制作欢迎横幅3面（内容由行政部负责制作）。 2、欢迎牌1块放一楼楼梯口。 3、公司门口和宿舍门口插彩旗。三、厂区环境卫生。 5日下午16：30对环境卫生做一次全面清理检查。 1、路面、车间走道无污泥、无纸屑、无垃圾、无卫生死角。（按5S区域划分清理。） 2、食堂地面整洁、桌面干净，无明显污垢（食堂负责清扫，行政部负责检查）。 3、车间内人员、秩序井然，物品摆放到位； 4、各部门物品柜上物品清理，损坏、钥匙丢失报修及时。（按物品柜划分由部门自行管理，维修、钥匙配备由行政部管理）四、仪表风纪 1、员工按规定佩戴厂牌、头巾。 2、保安人员按规定着装。五、工作秩序 1、部门负责人要严肃工作现场秩序，严禁人员随意走动。 2、用餐时间段有秩序撤场和遵守就餐秩序，严禁大声喧哗、相互打闹（各部门和行政保安）。 3、请假人员应在8：00离开宿舍，宿舍禁止留人（行政部8：10将进行清查）。六、会议室布置 1．会议室布置花篮、水果、矿泉水、抽纸、茶水（行政部负责）。

2、实地考察，时间10：15～11：15（如有变故员工午餐推迟，时间待定，具体由黄厂安排）考察线路：裁剪车间→后道车间→一厂缝制车间→宿舍→新厂区。视察陪同（王副总、黄厂长、田主任、冯华丰、严雪荣、董振苇），重点部位解说（相关部门负责人）。 3、开会。时间11：15～12：15，在总经办会议室。七、用餐、午休、车辆安排（行政部）。午餐地点：裕丰大酒店，时间：12：40-14：00 毛总裁和客人日程安排表时间有变故另行通知，员工做好就餐推迟准备。王副总已阅：发各部门执行！行政部董振苇二〇一〇年十二月二十九日

酒店英语情景对话精编版

日常用语（句子）：酒店常用英语 Restaurant 酒店里面的称为餐厅，酒店外的可以叫饭馆或者餐馆都可以 B&B 家庭式酒店 Boutique hotel 精品酒店 Resort 度假村 King-size 特大号床 Queen-size 大号床 Twin beds 双床房 Single bed 单床房 Double room 双人间 Single room 单人间 Suite 套房 Studio suite 公寓套房 Adjoining room 相邻房 Connecting room 连通房 Executive Floor 行政楼层 Bellboy 行李员 Concierge 礼宾 Receptionist 前台接待 Reception/Front desk 前台 Coach 旅游大巴 Reservation 预订（不是预定） Doorman 门房门童 Housekeeping staff 客房清洁人员 Room service 客房服务，有时特指客房送餐服务 Ground 花园 Tip 小费 Service charge 服务费 Turn down 开夜床服务（指的是傍晚的时候再次整理房间，使客人晚上睡的舒服） Executive room 商务房 Shuttle bus 班车 Do Not Disturb Sign /DND sign请勿打扰牌 Please Make Up sign /PMU sign 请收拾房间牌 check-out 退房 check-in 登记入住 lobby 大堂 Owner response: 业主回复基本信息 23．May I have your name, please? 请问您贵姓？ 10．Which dates would you like to book? When will you check in and check out? 请问您需要订哪一天？什么时候入住及退房？ 59．What time do you expect to arrive, Sir? 请问大概什么时候到酒店，先生？ 46．What time will the guest be arriving? 客人大概什么到达酒店？ 11．How long will you stay in our hotel? 请问您打算逗留多长时间？ 36．Could you h old the line, please? I’ll check our room availabilities for those days. 麻烦请您稍等，我们查询那段时间的房态。 37．Just a minute, please I’ll check our booking situation. 麻烦请您稍等，我需要查询我们的房态。 73．Just a moment, please. I’ll check the availability for you. 麻烦请您稍等，我查询能否可以提供给您。 41．Could you hold on for a moment please? I’ll check our reservation record. 麻烦请您稍等，让我查询我们的预订纪录。 72．How many people are there in your party? 与您同行有多少人？ 50．I’ll arrive one day early. Is that OK? 我那天早点到，可以吗？

公司前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪：前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。 2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。 3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。（2）电梯引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

酒店前台情景话术60625

前台情景话术前台一、预订电话铃响……… 服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓陈,陈平服: 您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间大床房吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：。服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。

服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓张。服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。客:那怎么成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，（顾客填写资料）服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：豪华商务房吧服：好的，张先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。

酒店前台接待考核试(卷子) (2)

前台接待考核试题一、填空题（20分） 1、本店客房共有＿＿间包房？其中中型包房有＿＿间。 2、服务员要做到“三轻”是指＿＿、＿＿、＿＿。 3、接听电话时应在铃响＿秒内拿起听筒，先＿＿，然后＿＿＿，切记出现“＿＿” 字。 4、站姿要＿＿＿、＿＿＿，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，＿＿＿＿，双脚呈＿＿字型，＿＿握住＿＿手掌，自然放于＿＿。 5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应。二、选择题（10分） 1、总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。 A.推销过程 B.促销过程 C.服务过程 D.直销过程 2、在餐区和接待台说话要（）不可（）。 A.轻，大声喧哗 B.温柔，卿卿我我 C.大声，窃窃私语 D.有艺术，无理取闹 3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。 A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上 4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（） A.直接按预订登记 B.跟客人再次确认包房 C.跟踪为休息区域客人倒水 D.随便客人

5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。 A．侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁 C.直接走过去 D.注释对方 6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ). A.抢救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防规程行动 7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ). A.不予理睬 B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉 C.让客人等候 D.立即挂断电话 8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。 A.计入客人账单 B.加倍计入客人账单 C.向客人索赔 D.加倍向客人索赔 9、下列不属于前台职能的是（） A.预订客房 B.控制房态 C.建立客史档案 D.整理房间 10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。 A.服务特色 B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平三、判断题（10分） 1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。 2、接待台最多不可超过两人（）。 3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。（）

客户接待方案

客户接待方案 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

客户接待方案（一）客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于生产型企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。一、客户来访的一般目的：在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。那么，我们首先要了解清楚客户来访的目的，通常不外乎以下几种： 1、考察工厂以便了解我公司的生产规模、生产能力、产品品质等基本运作情况，同时了解我司的生产体系、质量控制体系和研发体系等等。这些客户往往是新客户，只是通过站、展会、客户介绍等方式了解到我们公司并产生了强烈的合作意向，但对于我司企业实体了解不深，因此，实地考察访问无疑是一种最为直接有效的了解方式。 2、进行项目洽谈，这样的客户往往是和我司相关业务人员已经有过几次沟通，而且在相关展会上已经看到过我们的产品和公司整体形象展示。来访者往往是带着订单、带着项目，是有备而来的。目的就是讨论现有项目的合作，包括相关技术问题、价格问题、付款方式、交货期等内容的实质性讨论。这样的客户通常是我们最为重视的，因此，接待时不仅要有专业技术人员陪同，公司领导也会适时参加接待和谈判。 3、验货为主，顺便了解公司最新发展情况。这样的客户通常已经和我们公司开始有了订单的合作基础。来访的主要目的是对我司的产品质量和品质进行进一步确认。同时，手中有一定的新项目，如果谈的愉快，新项目生成的可能性极大。这类客户往往会被我们的业务人员及相关领导忽视，因为客户此前已经来访过，而且大家合作正常进行，但我们往往会忽略客户新项目的生成。 4、投诉为主，顺便对我们公司进行深入考察。这样的客户使我们最想接待但又最怕接待的客户。想，是因为他确实是一个很好的合作伙伴；怕，是因为我们此前有对不住客户的地方，担心谈不好会伤害并可能丢失了客户。但，这样的客户，我们恰恰必须要充分重视。 5、双方公司进行基本的人际沟通。这样的客户来访往往是顺道而过，来之前或许也没有预约。这样的客户和咱的关系已经很铁了。来一下只是加强沟通，顺带看看正在合作的订单运转情况。二、客户来访之前的准备工作一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排： 1、了解客户对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我

酒店情景对话(英语·前台·入住)

English Drama of Hotel Management English英语话剧酒店管理英语 Service Counter （A：Receptionist/the waitress B：Guest） A: Good afternoon. Welcome to Qingdao Sea-view Garden Hotel. Can I help you, sir? B: Well, I’m~~~ from `````. I’d like to check in, please. A: All right. Do you have a reservation with us, sir? B: Sorry, I didn’t book any room before. I would like to know which standard room do you have ？ A: Wait a moment, please。 We have triple room, standard double room, and standard single room. What kind of room do you need? B ：what’s the price for standard double room？ A：oh，sir。the price for standard double room is 288 Yuan。 B: What! Why is so expensive？ A：yes，sir。Our hotel is an international 5-star chain hotel，and adopts international standard price。triple room is 476 yuan, is 288 yuan, and standard single room is 136 yuan. all the room has TV, AC (air conditioner), free internet access and breakfast. Oh, excuse me ，the dinning room locates at 6th floor, between 7am to 9am. B：OK， I know now。i’d like to check in a standard double room. A: All right. how many days are you planning to stay? B: oh, I want to stay here for 3 days. A: one moment, please. Sir，please show your ID ，just like driver's license, passport or ID card。 B：here you are。 A：wait a moment ，please。 Could you please fill in the registration card? B: Sure. Here it is. Is it all right? A: Yes, thanks. Your room number is 202. Here is your key. The room bellman will show you to your room. I hope you will enjoy your stay. the check-out time is 1pm of forth day later。 B: Thank you. A：you’re welcome。Good luck。

酒店前台情景话术

前台情景话术前台一、预订铃响……… 服：您好! 酒店,请问有什么可以帮到您? 客: 我想预订一个房间。服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢? 客:我姓,平服: 您好,先生,我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，先生请问您需要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？服：先生，我们的豪华商务房配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间大床房吧。服：先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，先生，请您留下您的联系好吗？。客：。服：好的，先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系是，对吗？客：嗯，对。服：好的，您，先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是的平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：您，先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。

服：好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，先生，给还您的证件，请收好，！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的,先生,请问怎么称呼您呢? 客: 我姓。服：先生，我们酒店是首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14：00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。客:那怎么成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，（顾客填写资料）服：那先生，您今天需要什么样的房型？客：豪华商务房吧服：好的，先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：您，先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，先生，给还您的证件，请收好，！为您安排的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请

宾馆前台接待礼仪常识

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 宾馆前台接待礼仪常识了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识，希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反 1 / 17

映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。宾馆前台电话礼仪 1.物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

接待客人的流程

接待进店客人的流程客人进店：您好，欢迎光临索菲卡衣柜橱柜店，需要了解下衣柜还是橱柜呢？衣柜：好的，请允许***给您介绍下我们家的产品！ 1、您这里可以看下，这是一套偏地中海风格的橱柜，台面用的是1.5公分厚的石英石，柜体是多层实木夹板的，门也是多层实木夹板，多层实木夹板，相对市面上以前常用的密度板要更耐水，不易膨胀变形，表面也比较光滑易清洁，易打理！当然我们还有别的更好的材质，你可以里面请，我再给您介绍下，看您喜欢哪种材质，然后再决定做哪种！ 2、请问下姐姐家开始装修了吗？大概是什么风格？如果知道偏什么风格跟款式，小谭比较好针对性的给您介绍！ 3、这是一款偏简欧式风格的酒柜，门板是密度板做的造型门。上面的酒格可以做成这种斜的也可以做成直的。层高之类的都可以按照您的实际情况和要求来完成。比如说我们的酒比较多，就可以考虑柜子的边框和偏下面一些的隔层做25厘的厚板，下柜的宽度可以设计得小一些！ 4、这是一款简欧的鞋柜，面板是做25厘的厚板，鞋柜里的隔层大概是20公分一层，您也可以考虑做些活动层板，像冬天女士的长筒靴比较长，您就把板抽出来，等夏天到了，凉鞋会偏多些，又可以把板放回来，鞋就可以多放几双，即不浪费钱，又省空间，如果您家的高度没有限制，也可以考虑做通顶，一米以下做层板放鞋，中间以上可以做300-400的空格，进门时可以随手放些包包，钥匙等，必要时，也可以做几个抽屉，每个人一个收纳袜子之类的空间，方便又好看！空格以上就可以考虑做几个大的隔层，放些用鞋盒打包的换季鞋子，也可以放些杂物等！比较方便！旁边用罗马边型做装饰，每条罗马装饰线条里都有两块侧板，（无形之中就要多付2块板钱，这样整体成本会高些），我个人还是比较喜欢简

客户接待方案

酒店前台接待情景对话

前台接待日常用语 Part 1 Greetings 第一部分问候 1. Welcome to haiyatt garden Hotel . I’m ***, what should I call you, please? 欢迎光临海悦酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？ 2. Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame. What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？ 3. My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know. 我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。 4.If you have any problems, please feel free to contact us . 如果你有任何需要，请随时联系我们。 Part 2 Helping to Check-in 第二部分帮助入住 1. Please have a seat for a w hile I’ll help you with the check-in procedure. 请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。 2. Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you ri ght away after the check-in procedure. 请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。 3. How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 4. Which room would you like, smoking room or non-smoking room? 您是要吸烟房间还是不吸烟房间？