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教育咨询师培训手册

目目

第一章电话邀约 (4)

一、咨询主任邀约主要工作咨询 (4)

二、邀约业务规范 (5)

三、客户邀约之电话呼出 (7)

四、注意倾听与问题的逻辑性 (10)

第二章面咨销售 (21)

一、咨询顾问主管业务规范工作内容要点 (21)

二、咨询顾问业务规范工作内容 (24)

三、内容说明 (27)

附录一 (46)

咨询部门职责说明业务流程示意图

市场部

市场调研

制定市场计划

市场投放

反馈评估

销售部教务教学部学管部

电话邀约

面资销售

交费建档

接档

组织定期检测

四方会谈

教务排课

教师分配

授课

结课

信息输入

信息反馈

排课申请

学员续推

学员档案交接学员档案交接

参与实施

教学反馈

部门职责

1．负责了解客户需求，解答客户的疑问与咨询，并向客户介绍和销售公司产品，切实解决客户的困难，满足客户需求。

1)完成公司下达的销售任务

2)建立健全各项销售规章制度

3)负责销售业务管理和日常事务

4)向其他部门提供销售研究数据

5)负责所有客户的接待工作

2．负责咨询回访，维护好与客户间的长期友好的合作关系，维护公司的良好形象。建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。

3．制定年度学校营销目标计划。收集市场信息，开拓新的潜在客户和市场，完成销售任务，积极参加社区招生的各类讲座活动．

4．负责咨询者的跟踪服务。对客户(家长)购买心理和行为的调查。

5.负责制订实施咨询部工作计划。

6．负责提高招生转化率。

7．对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。

8．做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。

9．制定产品企划策略。

10．制定产品价格。

11．新产品上市规划。

12．制定整体计划及各阶段实施目标。

13．促销活动的策划及组织。

14．合理进行广告媒体和广告代理商的挑选及管理。

15．制定及实施学校市场广告推广活动和公关活动。

16．实施智高点个性教育品牌规划和品牌的形象建设。

17．负责产销的协调工作。

第一章电话邀约

一、咨询主任邀约主要工作咨询

主任邀约业务规范

工作内容要点

1．部门工作计划制定与执行

1)中心年度咨询部工作总结与计划

2)根据学校年度工作计划制定与执行本部门年度月度工作计划

2．目标管理

1)将部门目标与任务分解到各岗位，采取各种监控措施，确保部门目标达成。

2)监控月度销售招生方案的执行

3)审阅销售数据报表

3．流程与制度建设。不断完善部门管理和业务流程制度、体系，确保有利于公司与部门运作。

4．团队建设激励员工，推动团队建设与培养员工队伍。

5．人力资源管理

6．部门协调与各部门沟通协调，确保工作顺利进行。

7．负责持续提升和优化咨询量

1)热线咨询管理和监控

2)销售活动管理和监控

8．中心招生讲座的组织与实施

1)中心讲座分配任务

2)组织讲座演练

3)实施讲座和演讲

4)对参听讲座的咨询者分组、测试

9．负责组建、管理中心销售团队

1)邀约顾问二次面试

2)处理部门员工转正

3)实施、监控绩效考核

4)与部门员工沟通

5)制定邀约顾问轮休安排表

6)处理咨询投诉

7)组织员工学习、执行制度

8)参加总部组织的邀约顾问主管培训

9)建立校区适合实际情况的市场资源邀约顾问对接制度

二、邀约业务规范

一、工作内容要点客户邀约之电话接听：

( 一)客户邀约接听呼入电话主要流程。

( 二)目的：邀约客户上门咨询。

( 三)注意事项

在接听前应做好准备工作，如邀约单、笔等，原则是电话铃声响起三声以内进行接听，声音应比平时略高，语气要专业、亲和。

1 .自我介绍

( 一)目的:是和对方互相认识，要点是介绍自己是学校专业人员、确认对方身份、和对方打招呼。

( 二)注意事项：电话铃声响起三声以内接听、准备好邀约单和笔、声音比平时略高，语气专业，亲和。

( 三)相关话述：

A-您好，智高点个性教育，我是xx老师，请问您怎么称呼?

请问您是想给孩子课外辅导吗?

2 .客户判断

( 一)目的：确定是否是目标客户

(二)注意事项：以委婉的方式确定客户身份，体现出礼貌，亲和。

( 三)相关话述：A-请问您是学生家长吗?B-您是想给孩子请辅导老师吧?

3.了解客户

(一)目的：初步了解客户的基本情况与基本需求和抗拒点

(二)注意事项：基本问题的逻辑性提取有效信息，建立信任感，体现亲和。

( 三)相关话述

请问您的孩子是男孩还是女孩?

?现在就读哪个学校呢?

?他／她现在是哪个年级的?

?请问您想帮孩子辅导哪个科目呢?

?那孩子在最近的一次考试中成绩怎样昵?

4 .挖掘需求

(一)目的：了解客户的真正需求及关注，介绍可以提供服务给对方，清晰，专业，安全感。

( 二)注意：注意倾听与问题的逻辑性

( 三)相关话述

?孩子是 XX 重点中小学的学生吧，我们这里有很多他们学校的学生，有些可能和他还是同学呢，

像...在他们学校里，他的成绩不算很理想。

?家长，您有没有和孩子沟通过，有将来孩子考学的目标学校么?

?现在孩子在家里如果遇到不会的问题是怎么解决的?您给孩子进行辅导么?

?孩子在学校遇到问题会不会和老师及时沟通?会和同学商量么?

5.达成共识

(一)目的：与客户就真正需求及关注点达成一致看法建立信任感。

( 二)注意事项：注意解决办法科学性专业性

( 三)相关话述：

A-家长：如果像您所说的那样的话，我们孩子在学习方法上还没有找到适合她的方法呀? B-我们希望针对孩子的具体情况提供一些个性化的课程建议，帮助孩子尽快提高学习成绩，您也知道现在是学生学习成绩提高的关键时期，如果不尽早发现问题的话，可能会影响孩子最后的升学考试。

6 .来访利益

( 一)目的：在告知客户来访必要性同时，我们增加吸引客户上门的好处。

( 二)注意：体现出附加值

( 三)相关话述：

?现在报名或到学习中心参加我们的个性化测评，即赠送免费个性化体验课程。

?您带孩子来学习中心后，我们会给孩子做一个学习能力的测评及学科的测评，比如有的孩子人

际交往智能比较好，他在平时生活中一定非常活跃、很聪明，但可能在学习上就不够踏实，容易浮躁，通过这个测评，我们可以给孩子多方面的建议和指导。

?我们的学业测评在整个行业内都是非常领先的。您的孩子可以根据自己的情况自行选择想要进行测评的学科，因为我们的系统是分学科、分年级、分难度设计的，同时采用国际先进的测试原理，在测试中会根据学生的答题状况自动调整并组合难度，以适应每个学生的不同情况。测评结束后，教育专家团队还会依据反馈结果出具相应的学科测评报告，使学生能够客观准确地了解自己的学习现状，发现学习的问题。

?学习能力测评系统可以帮助学生了解自身的智能优势，弥补自己的不足。比如有的孩子可能比

较内向，在课上也不爱发言或回答问题，以往的老师就会觉得是孩子不爱学习。其实可能是孩子非

常善于观察，有很强的自然观察智能，但在人际交往智能上不太突出，我们会通过测评了解到孩子

的特点，集中优势团队为学生量身定做学习方案。同时，这个测评是免费的，您可以带孩子来中心

参加体验。

?家长您带孩子来中心参加个性化测评，同时会得到各学科优秀教师免费给学生发放的初高中小

学学习资料，并通过与我们的资深老师进行交流，了解学生学习的主要问题，获得有效的学习建

议。

?您一定也很清楚，在学校的课堂上，学生多，班级人，老师少，所以老师不会针对每个孩子开展具体的一对一的教学。您可以带孩子来我们中心参加免费的学业测评，通过您孩子的测评结果，我

们会根据他的个人情况进行合理化的教师选择，还可以帮助您的孩子确定最为合适的学习内容，设定切实的学习目标，使他能够得到有效的学习经验并能找到适合自己的学习方法。

?通过参与我们的免费的个性化测评，资深的教师会给孩子提供一些具体的学习建议。我们针对孩子情况设置的课程，不仅能帮助学生养成良好的学习习惯，发掘学习潜力，还可以促使其各项能力的发展。

? 我们最新的个性化课程是针对学生的具体情况而设定的。您可以带孩子前来免费咨询。在学业内容上，有语文、数学、英语、物理、化学等多门学科。在班型设置上，主要个性化一对一教学。多样化的课程设置，可以满足您孩子的学习需求，让他对学习产生兴趣，变被动为主动，在进步的过程中体会到成长的快乐。

?相信您一定也不想让孩子只是学习的机器，而是希望培养他的综合素质，提高他各方而的能力。我们研发的个性化测评可以帮助您的孩子认识到自身的优势，比如有的孩了特别喜欢出去玩，对动植物都很有兴趣，以往的老师可能会觉得孩子太贪玩了去批评他，但这其实是因为孩子的自然观察智能特别好，所以他对事物的理解力特别强，我们的教师团队就会针对孩子的这优点进行针对性的教学，让孩子可以伞面地发展个性，获得改变自己的机会，您可以带孩子前来进行体验。

7 .确定到访

(一)目的：与客户确认到访的利益和强调必要性，体现科性。

( 二)注意事项：到访时间的安排

( 三)相关话述：

?您看我们就定在周六晚上 6：30分吧，我们大约需要沟通一个小时，您也安排一下时间。

?由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子顺利安排测评并详细分析测评，节约您等待的时间，所以想给您提前安排一下时间，您看您是 XX 时间方便还是 XX 时间方便，那XX时间我们安排最资深的顾问接待您，为您的孩子做一个全面的测评分析。

8 .登记信息

(一)目的：再次确认联系方式，提出有效信息

(二)注意事项：自然过渡，不可程序化

( 三)相关话术：

?X 先生／X 女士，方便的话麻烦您留一下联系方式，万一有什么变动我们会即时通知您。另外我们定期有一些相关的学习资料可以免费发送给您。

?顺便问一下，您是怎么知道我们中心的呢?是朋友介绍的吗?那您是通过什么渠道知道我们的呢?

?您知道我们的具体位置吗?我们在......

三、客户邀约之电话呼出

1、邀约到访主动呼出主要流程注意事项

1)外呼数据获取时，应注意分类、时效、数量、有效性等外呼的动作发起：注意数据分类分解、时效和及时更新。

2)回访数据的有效时效

2、包含内容。根据数据的来源可以初分为老客户回访及新客户开发。

3、具体说明

(一)开场：

1)目的：和对方互相认识。

2)要点：介绍自己是学校专业人员、确认对方身份、和对方打招呼。要求：大方、热情、清晰、职业。

3)话述：

1．1-先生您好，我是智高点个性教育的教育顾问，我姓*，您是**的家长么?

2．1-您贵姓?-姓王。-王太太您好。

2．2-您是他父亲吧?

-是。

-先生您好。

(二)致电起因：

1．具体说明

1)目的：介绍给对方为什么打这个电话、给对方清晰，专业，安全感。

2)要点：可灵活以各类节假日为由设置邀约的活动内容、显示我们的实力、表现出规范性。

3)要求：需要表现出活动的优点和难得之处，引起对方重视：活动不是随时都有。不是所有人都可以参加。在具体介绍时应注意正规性、专业性。

4)话述：

1．1-研发的个性化测评体系包含学科专业测评与个性化学习能力测评，比如通过测试我们了解到有的孩子的数理逻辑特别突出，但是语言表达上不太擅长，我们就会在教课的时候多增加图表、模型，增加一些数字游戏，减少老师单纯的语言解释，同时也通过让孩子发言、讨论、讲演等形式增强他的信心，锻炼语言表达，这些都可以帮助孩子在了解自己以后，找到提高学习成绩的突破点，发掘自己的潜能，您可以带孩了前来我们中心进行免费的体验。

1．2-传统的学校教育只看重孩子的学习成绩，但其实每个孩子都有自己的优点，并没有聪明愚笨之分。通过参与我们的测评，可以帮助您更好的了解孩子，孩子自身也可以通过形象直观的图片和清新易懂的文字了解到自己各项智能的发展情况，同时获得由我们专业的团队给出的学习建议。

1．3-学校一般都是大班教学，无法保证针对每个孩子都实施“因材施教”的教学。我们学校针对孩子的个体情况，设置有精品班和个性化一对一教学，能更有效的帮助孩子解决学习中的问题。

A．陌生拜访：

1．1-我们和合作的XXX几周年，针对和我们做过教育信息调查的学生家庭有个短期的回馈活动。

1．2-9月是我们学校中小学生的服务月，为在我们学校学习过的学生或填写过学习信息的学生，举办一个学习活动。

1．3-可能您以前也带孩子参加过学科知识测评。一般的测试都是直接拿一张试卷来让您的孩子做，然后判分，直接给您一个分数，这种测试并不能真实的反应出孩子学习情况，也不够全面，我们的学业测评，是采用电脑组卷的形式，我们的系统会在孩子答题的过程中根据他的答题对错情况更改题目的难度，然后综合孩子整体答题情况给出一个分数，并对孩子每个部分的答题情况都有相应的分析和建议，您的孩子就会知道自己最欠缺的知识是什么，对他下一步调整学习方法很有帮助。

1．4-看得出来，您特地前来中心进行咨询，一定非常关心孩子的学习状况，在平时肯定也没少为孩子的学习操心。我们研发的个性化测评系统，可以在您的孩子参与测评后，出具一份详细的测评报告，针对学生每个知识点的答题的情况分别进行点评、分析和指导，并能根据学生的具体情况提出详细的学习建议和应试技巧，对学生现阶段的学习及心理状况进行全面的分析和解读。

1．5-您可以带孩子来我们中心参与一个有关学生智能发展的相关测评。这个测评能够帮助您的孩子了解到自己各项智能的发展情况，发现他的优点，比如您的孩子可能特别喜欢建筑啊、模型啊，他的空间智能一定特别好，(比如您的孩子可能特别喜欢听歌，也喜欢写写博客、拍拍照片，他在音乐智能和自然观察智能方面一定很突出)我们的老师就可以根据测评反应出的孩子的优点在教课时采用最适合的教学方法，同时中心这边的老师还会针对孩子的具体情况，给出相对应的学习建议。

?具体示范：

A：您好!我是智高点的刘老师，请问您是**的家长吗?

B：对，有什么事吗?(你们是哪里?)

A：您好，**月**日，您的孩子参加了我们的问卷调查，他反应说数学不是很好，学起来有点吃力，现在考试有所好转吗?(我是智高点个性教育的*老师!您的孩子参加了我们的学习情况问卷调查，我现在就他的学习情况和您做个简单的沟通，也让您对您的孩子有一个更深入的认识和了解。) B：

1)没有，还那样。

2)我给他请家教了。

3)你们给我打过电话了。

A：

1)我想了解一下，孩子学习这个科目，是一直效果不太理想，还是最近成绩下滑了?

2)那您还真的是非常关心孩子的学习情况，现在他的成绩有所提高吗?(已请家教我们也不要轻易放弃，要让顾客来我们的教学中心进行相关测试，让他有一个对比，只要他来，就说明对现在的成绩不满意，我们就还有机会，此时我们着重说明测试的效果和我们的优势。比如：

?能够帮助孩子全面的了解自己的学习情况；

?能够让学生对自己的智能结构有一个全方位的认识，发现自己的闪光点：

?能够在测评结束后得到相关专业老师的个性化学习建议，最有效的帮助孩子发现自身问题，了解最适合自己的学习方法。

3)是吗?因为资料显示，我们还没有告知您最新推出的系列免费活动。现存是学习最好的时期，我们研发了可以全面了解孩子学习情况的测评体系，同时我们的教学系统的实力也在不断增强，针对不同孩子的情况增加了强有力的师资力量，您可以带孩子前来体验一下!(再次引起家长的兴趣为主，以便为以下的沟通打好基础。)B：是吗?

A：只要顾客有问题，我们在此加入学生情况的了解或者来访利益优势展现，然后按以上的话术流程进行。

B．回访：话述：

?请问您是**的家长吗?您好!我是智高点的**老师，还记得我吗?

?不知道您是否还有印象，我们那天一起给学生做过一个个性化学习能力的测评?

?我们在上周五的时候一起沟通过**同学的学习问题?

?我们**讲座的时候，是我接待的你和**同学?

?上周六的时候，我们在一起聊过**同学的学习情况，我们今天和您再沟通一下?

?**的测评结果出来，想针对孩子的具体情况再和您沟通一下。那天简单了解了一下学生的学习情况，我之后又和我们教研组的老师沟通了一下**学生的问题，我发现****,觉得很有必要再和您沟通一下。

(三)挖掘需求

1)目的：在进一步了解情况的基础上，挖掘客户的潜在需求，介绍可以提供服务给对方清晰，专业，安全感，吸引客户前来并报班。

2)要点：主动发问，引导家长思路，了解咨询者情况。以孩子成绩作为切入话题，以学生所在学校拉近距离，了解家长对孩子的学习期望，了解家长对孩子日常的教育方式，了解孩子在校学习的情况。

3)要求：语气亲切，专业；语速适中，有停顿；让家长建立对我们的信任感。

四、注意倾听与问题的逻辑性

（一）了解目标客户的真正需求

每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，只有了解了客户的需求，我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求，然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性，询问家长孩子的学习情况后，向家长简单说明个性化学习能力理论，并结合孩子的具体情况做

进一步询问，让家长了解个性化教学的特点及优势，并十分适合自己的孩子，从而做到了了解目标客

户的真正需求。

（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件

这是了解客户需求的前提，邀约人员一定要了解个性化教学的优点和特点，知道市场中同类教育培训的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升品牌的美誉度。所以这里要对每一个销售人员进行产品的介绍和培训，了解家长的详细需求和个性化教学的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电话沟通中可能需要即刻为客户提供相应的文件，如与客户的沟通中，需要提前准备好前而和客户沟通的详细记录，标准样式的报价单，购买流程表等，便于客户有需求的时候可以立刻提供。(三)准备好客户／老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征，在打电话给客户／老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料，确定这次拜访的重点，并整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。

(四)其他准备事项。(根据不同情况可能需要做的准备)和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。

话术：

?请问您的孩子是男孩还是女孩?

?现在孩子哪个学校就读?

?他／她现在是哪个年级的?

?请问您想帮孩子辅导哪个科目呢?

?那孩子在最近的一次考试中成绩如何?

?孩子是XX重点中小学的吧，我们这里有很多他们学校的学生，有些可能和他还是同学呢，像......

?孩子平时比较擅长什么科目呢，有哪些爱好?

?孩子平时开朗吗，喜欢和同学交流么?

?家长，您有没有和孩子沟通过，将来孩子考学的目标学校?

?现在孩子在家里如果遇到不会的问题是怎么解决的?您给孩子进行辅导么?

?孩子在学校遇到问题会不会和老师及时沟通?和同学商量呢?

(四)达成共识

1．目的：在沟通的基础上与家长就学生的学习情况达成初步共识。与客户就真正需求及关注点达成一致看法建立信任感。

2．注意事项：注意解决办法科学性专业性

3．相关话术：

?家长：如果像您所说的那样的话，我们孩子在学习方法上还没有找到适合她的方法呀?

?我们一直致力于和家长建立及时沟通，咱们一起努力，帮助孩子找到自己最适合的学习方法。

?家长：是的，也看了不少这方面的书。

?所以我们现在关键的问题是帮助她找到适合她的学习方法，要不然......

?家长：是的，我也是担心这个问题。

?我们希望针对孩子的具体情况提供一些个性化的课程建议，帮助孩子尽快提高学习成绩，您也知道现在是学生学习成绩提高的关键时期，如果不尽早发现问题的话，可能会影响孩了最后的升学考试。

(五)确定到访

1．目的：确定客户来访的确切时间，对客户的信息进行有效收集，以便后期管理。

2．注意事项：利用二择一法则，并给出明确的时间结点；

3．话述：由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子顺利安排测评并详细分析相关结果，节约您宝贵的时间，所以需要给您提前安排一下时间，您看您是xx时间方便还是xx时间方便，那xx时间我们会安排最资深的顾问接待您，为您的孩子做一个全面的测评分析。

(六)登记信息

1．目的：再次确认联系方式，提出有效信息。

2．注意：自然过渡，不可程序化

3．话术

1)x先生／X女士，您方便的话留一下您的联系方式，万一有什么变动我们会即时通知您。另外我们定期有一些相关的学习资料可以免费发送给您。

2)顺便问一下，您是怎么知道我们中心的呢?是朋友介绍的吗?那您是通过什么渠道知道我们的呢?

3)您知道我们的具体位置吗?我们在......

咨询部相关邀约统计表格

智高点个性教育咨询部邀约

上门咨询学员情况后期跟踪

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回

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间

回

访

内

容

回

访

时

间

回

访

内

容

回访

结果

智高点中小学教育个性化教学中心学员信息情况登记表(电话记录表)

预约学生信息登记表（电话记录）

智高点中小学教育个性化教学中心日报表

续上表：

智高点中小学教育个性化教学中心咨询部月报表

续上表：

教育咨询师手册(全集)

本着对大家负责的心态，我上传这个文档！学大教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型： 1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误

会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量控制指标： 1.每天咨询检查4次 2.咨询会议点评2次 3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话

咨询师新人培训计划

翰林教育欢迎您 Benson 提供 1 翰林教育咨询培训流程入职培训第一阶段（7天）一、第一天了解企业文化、公司构架、部门规章制度等培训。二、第二天了解一对一行业和各年级段特点“关注成长每一天”，服从制度，团队意识。三、第三天了解话术、模拟电话、和模拟现场谈单的初期培训，然后总结。四、第四天继续巩固完善话术、模拟演练、多听老咨询师电话，并且总结。五、第五天打回访电话邀约，（适当安排探子电话，学习其他教育机构优秀咨询师的电话谈单流程和风格特点。）六、第六天（周末）参与带学生、做测评、分析测评、多听多观察咨询老师的谈单流程和风格，从而学习总结并且用于自身。七、第七天考核前六天的学习知识点（各年级段特点和考试政策等）。顺利完成第一阶段培训 2012年1月28日

翰林教育欢迎您 Benson 提供 2 翰林教育培训计划单新人每日工作流程第一阶段（7天）：时间段第一天第二天第三天第四天项目 ·环境熟悉 ·材料认读 ·公司相关培训（制度） ·材料认读 ·问题总结 ·咨询业务培训（1）业务流程培训 ·听电话 ·咨询业务培训（1）总结（2）笔记 ·听电话 ·咨询业务培训（3）模拟电话目标企业文化和规章制度一对一辅导的初步了解和培训听电话模拟各年级特点和政策备注时间段第五天第六天第七天周六日项目 ·听电话 ·咨询业务培训（4）模拟电话 ·听电话 ·咨询业务培训（5）模拟电话 ·问题总结 ·回访准备每周六日帮助其他咨询老师带孩子做测评分析目标听电话打回访邀约探子电话学习帮助咨询师带学生做测评分析总结感受初步了解家长学生的学科需求点备注

教育咨询师面谈咨询流程(新)

教育咨询师面谈咨询流程一、备单（提前预约时）就已经了解到的信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解和准备。准备好自己的展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、测评表若干，如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生和家长）就更好。二、咨询人登门前准备准备咨询室；咨询师自身准备：展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。在约定到来时间之前斗小时给咨询人打电话询问到哪里，路途是否熟悉，也可以把这个电话当做和咨询人的初次接触，要真诚亲切，起到拉近距离的作用。“您好，您是XXX家长吧，我是思诺成XX老师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一会儿见。” 三、寒暄，开始第一轮沟通见到咨询家长学生，您好，XX妈妈，这是XXX吧，穿得这么整齐（干净、漂亮）！长得真帅气！真是一表人才，这么招人喜欢！小帅哥，我们认识一下！小美女，你好啊！我是XX老师，欢迎你们来到XX教育XX校区，请进！将咨询人（家长和学生）引进咨询室，“请跟我到咨询室，我来给您做详细的介绍。”简单寒暄，落座（最好让家长坐在最里边），递上自己的名片做简单自我介绍（方便交换您的名片吗？），并递上一二张公司和校区的宣传资料。给家长学生倒水。“今天天气还挺好的（谈天气放松气氛），路上还顺利吧，几点出来的？这是我们公司的宣传资料。”可以再次赞美学生或者家长（赞美一定要适当，当官不打送礼的，只要赞美就好），拉近距离，此过程其实是咨询师和家长学生的第一次接触，也是第一次沟通，从见到家长学生的第一眼开始就要紧张起来，力争给家长学生良好第一印象，并争取使家长学生尽可能放松下来。尽可能从这一过程中获得关于家长学生的第一手信息，比如精神状态、修养、服饰、经济状况、亲子关系、学生的当前状态等等。四、落座之后，递上名片和宣传资料，咨询师主动寒暄，多赞美和肯定以活跃气氛，开始第二轮沟通问简单问题，询问带没带最近的考试卷，是谁提出的辅导要求，以前有没有课外辅导经历，效果如何，等。首先和学生做简单沟通：今天作业写完了吧？平时放学或放假后都做些什么呢？平时喜欢玩什么？都有哪些课余爱好啊？在学生放松之后拿出《学生情况登记表》请学生帮助填写，填写时就填写内容肯定和赞美。在学生填写表格时，和家长做简单沟通，“XX妈妈是做哪方面工作的？工作忙吗？今天休息吗？（如果家长流露出不耐烦则直接进入正题。如果是初次门

老师家访电话咨询培训手册

第四步：异议解答--顾客问题回应（目标：给家长信心）家长会适当的问一些关于圆梦个性化的学习辅导机构的问题，这个时候需要进行一个比较模糊的定义，在电话的过程中适当的回答，引发家长来中心的想法。其实，家长您孩子出现这种情况，家长也是有责任的，所以现在要想让孩子改变，必须自己先改变，想我一般都是这样建议家长的，要多注意与孩子的交流方式多鼓励，少责备… 第五步：进行邀约--邀约面对面咨询（目标：让家长和我确定时间）主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务，确定日期和时间。家长，刚才和您聊了很多，对您孩子有个初步的了解，如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题，我得更详细全面地了解您孩子的情况，您可以把孩子带过来，我是这边的咨询老师，我帮您孩子好好分析诊断一下，分析一下孩子的智力、非智力因素。这样我们就能… 1在外呼过程中不谈三大内容：不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）只谈提供的服务, 重点围绕孩子的问题。 2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导。 3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。 4、思路缜密，目的性强。当面咨询流程一、和孩子进行简单交流和了解（10-30分钟）家长带孩子来咨询大多都是很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。了解孩子最近的学习成绩、各门功课喜好程度和业余爱好、时间的分配；了解孩子的学习习惯，目的，计划性，学习主动性，兴趣，动机等；了解孩子的听课、作业、考试等。二、安排孩子做测试题（2分钟）让孩子做测试题，让孩子按真实情况填写，说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。三、和家长简单交流一了解孩子的情况和来此的目的（10分钟）

教育辅导机构咨询师必备全面材料

教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型： 1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题

5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量控制指标： 1.每天咨询检查4次 2.咨询会议点评2次 3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话

教育培训机构的咨询师正确的咨询流程

教育培训机构的咨询师正确的咨询流程 1、和孩子进行简单交流和了解（10-30 分钟）家长带孩子来咨询大多都是（来找大夫看病的）很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配了解孩子的学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习动机等了解孩子的听课、作业、考试等 2、安排孩子做测试题（2 分钟）让孩子去做测试题，让孩子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30 分钟以内完成。 3、和家长简单交流—了解孩子的情况和来此的目的（10 分钟）在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况——在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。 4、分析诊断孩子学习上存在的问题（10-20 分钟）大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度。另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度上是家长教育方式不当，要帮助家长分析，因为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。 5、提出简单地解决方案（10-20 分钟）结合与孩子、家长的交流，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决的方法。这点非常重要，因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任，让家长信任我们，让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备，有针对性，一定要能够说服家长。在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得赞同的地方，来我们这里的孩子通常情况都不是很好，首先肯定孩子的优点，得出孩子可医治好的，但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点，从而引导出全程个性化家教。 6、介绍全程个性化家教（10-20 分钟）在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科，确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候，最好能够把学生的情况带进去，这样可以告诉家长，学生的问题，我们能解决。同时把大致地收费标准告诉家长。

教育培训机构的咨询师正确的咨询流程

教育培训机构的咨询师正确的咨询流程文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

教育培训机构的咨询师正确的咨询流程 1、和孩子进行简单交流和了解(10-30分钟) 家长带孩子来咨询大多都是(来找大夫看病的)很谦虚的，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况，让家长感觉到我们的专业。了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配了解孩子的学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习动机等了解孩子的听课、作业、考试等 2、安排孩子做测试题（2分钟）让孩子去做测试题，让孩子按真实情况填写，跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。 3、和家长简单交流—了解孩子的情况和来此的目的（10分钟）在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况——在家的情况，学校老师对学生的评价，是否请过家教，效果如何等。最终达到充分了解孩子情况的目的，家长一般急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。 4、分析诊断孩子学习上存在的问题(10-20分钟) 大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的一个分析，分析要准要独特，根据孩子的性格和你的了解判断分析，说出孩子学习中常出现的一些现象，要说出一些家长没向你反映过的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法，大家都当过老师从这方面谈基本都对症，最终达到相当认可你的程度。另外，家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点，但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的，其中很大程度上是家长方式不当，要帮助家长分析，因为我要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积累的，要让家长意识这点，这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。 5、提出简单地解决方案(10-20分钟) 结合与孩子、家长的交流，大致造成这些情况的原因，和如果我们去做的一些解决的方法。这点非常重要，因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任，让家长信任我们，让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备，有针对性，一定要能够说服家长。

咨询师培训流程及内容

咨询师培训流程一、岗前培训；二、了解咨询师的主要工作内容；三、新咨询师与时代精神；四、咨询师制度；五、咨询师的注意事项；六、咨询师具备的六大能力；七、咨询师业务培训； 1、了解咨询师成长的几个阶段； 2、咨询师咨询技巧方法； 3、接电话套路； 4、打电话套路； 5、一对一咨询师话术； 6、了解九型人格，学会分析个人格学生的特点以及熟练运用性格测试软件； 7、熟悉咨询报名流程，档案填写规范，咨询评估的制定。一、岗前培训；二、咨询师的主要工作内容；三、新咨询师与时代精神；一个人要具备时代的精神，否则将经历那个时代所有的不幸——歌德。作为咨询师，不一定要具备，至少要了解时代的精神，否则可能在业绩上就有“不幸”了。下面我就自己的认识，谈谈时代的精神和初入职的咨询师交流一下。第一，首先这是个“玩概念”的时代。这要求我们咨询师要把“概念”玩好，具体就是要把各种理论、术语熟练运用，这很能吓唬人的。当然，不能满口术语，过度刺激，客户就不敏感了。新入职的咨询师老师，应该好好学习。比如，家长能从几个方面来分析孩子，我们就要能从几十个方面来分析一个学生，这样，在“概念”上，我们就完全把握了话语权，客户绝对会信服我们。

其次，这是个在乎“表面”的时代。人们在大量信息面前已经没有太多耐心了，只依据表面、肤浅的认识来判断事物，所以，我们要把表面文章做好、做足。着装上要讲究些，礼貌上，咨询室的整洁上，咨询道具的准备上（参考咨询道具的运用）等等，表面的失误，可能引起客户对我们整体的否定，很不划算。第三，这是个懒惰的时代。尤其是思想的懒惰，人们不愿意动脑子想，而容易接受他人的暗示和引导（这也是常人习惯概念思维的后果）。所以，我们要在咨询整体流程上带着客户的思想走，尤其在咨询期间，最好别给客户开放的问题，那样容易长出枝杈，分散注意力。把客户的精力、思维引导到一个点上，这样，客户的智商、抵抗力会明显降低。第四，这是个盲从的时代。这里我们重点重复一下道具的使用，主要是指准备些以前学生的档案，这些档案我们事先熟悉好，充分找到和当前学员的类似点，说一下我们的辅导过程和辅导效果，利用人们盲从的心理，有力影响客户对我们的信任（在我们的暗示下，客户容易将别人的成功和自己的成功建立联系，没办法，这也说明，这是个“普遍联系”的时代）。第五，这是个傲慢的时代。常人容易傲慢，特别那些积累了一定资本的家长，傲慢更厉害。那我们就可以试着恭维好客户，文化不高的就夸很有“见解”、“观点”；当老板的就夸其具有明智的决断；夸母亲辛苦；说孩子已经付出了很多努力和尝试，但教育环境压抑了学生的积极精神（适当进行外在归因，有时，家长会自觉又不自觉的夸自己的孩子，我们一定要及时给予积极的回应，别漠视），这都是在增加客户对我们咨询师的感情认可度。第六，这是个自卑的时代。每个人都全力把自己高大、光辉、享受的一面呈现给别人，媒体也是乐于报道伟人、富豪、精英、高分儿…..，人们之间又相互夸大、欺骗，导致多数人生活在自卑里。学生在学校、家庭被打击、冷落太多了，自卑尤甚。我们咨询师要善于发现学生的优点。别告诉我发现不了学生的优点！我们先从观念上认识：学生身上全是优点，从头到脚，从里到外都是优点。即使有不足，也是外在的不当甚至愚蠢的评价结果，谎言说了 100 遍，在学生那里就成了“真理”，我们教育机构首先要帮孩子恢复本来的自信，剔除那些错误的评价，给予孩子不断的鼓励和支持！谈这个话题时，可以来些激情，扇扇情，把孩子的信心说起来，把家长的智商说下去，^_^ 。家长、孩子都爱听，就扇一些吧。第七，这是个贪小便宜的时代。这点基于人性中的贪婪。所以，我们要在实际上以及概念上给予客户更多的便宜让他们占，增大我们的服务对客户的粘附力，满足他们的贪婪心。

《某教育培训咨询顾问工作手册》(75页)(word版)

本着对大家负责的心态，我上传这个文档！某教育培训咨询顾问工作手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长某诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：

1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量控制指标： 1.每天咨询检查4次 2.咨询会议点评2次 3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话

培训机构咨询师手册

XX培训咨询手册 ■1 一次性收费一次性收费有几个原因（1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课时来制定相应的辅导方案。这个方案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教育体系进行收费（2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有效果，可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。（3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上课计划的连续性，老师的稳定性等等因素。（4）我们的工作有严格的程序，不是一两个人可以完成的，都是财务录入系统后，各个部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习更有计划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。（5）一次性整体收费也是为了保证老师计划制订的延续性和周期性。还有，我们有协议保障你们的权利,交了的费用是存在我们这里的,没有上课你的费用是会留在这里的.上一节课就划除一节课的费用.所以并没有费用方面的后顾之忧. （6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的 10%，至少是500元，余款要在规定期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们系统就提交不了学员的档案，也就提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。（7）一次性交纳大于一个学期的费用，我们会给您相应的折扣。当然，如果这个学期过后您决定继续学习的话，因为我们也会有档案登记，下次缴费的时候我们同样也会有一定的折扣，坚持学习的时间越长，折扣也会相应的增加。

■2成绩相关（1）孩子的天性，就是玩。我们的承诺就是要让孩子在玩中学习，寓教于乐，科学就是给孩子一个良好的玩的环境，玩的同时，兴趣也提高了，兴趣提高孩子就会主动的去学习，这不比被动的学习更加有效么？（2）并且经过一个学期系统的学习我们会看到孩子的学习状态的改变，学习更加主动，学习习惯形成（听课更集中，做作业更快了，等等），如果坚持学习下去的话，孩子对科学的兴趣也会更加浓厚，学习自然就不在话下了。这比一个空洞的保证不是更加看得到吗？（3）人类的学习其实只有4个大类，文、理、工、商，科学是跟理科、工科有莫大的联系，我们所教授的课程是科学方面最最基础的东西，简单明了，有趣好玩，当然最重要的是我们所传授的知识，所培养的兴趣，这会激发孩子对于这方面探索的兴趣，经过我们课程系统性的学习，孩子会自主的去学习。启蒙科学对以后数学、物理、化学、生物、历史、地理等学科都会有涉及到，因为我们的涵盖面非常广，所以孩子的兴趣点非常多，这有利于孩子找到一个最适合自己的感兴趣的方面，，这时候我们就根本不用再去担心孩子是否愿意学习的问题了。（4）我们能够承诺的是我们所有的老师都会用心的去对待您的孩子，并留意孩子发生的变化，在每次孩子发生变化的时候根据孩子的情况去调整教学方案，并且通知家长，我们的工作会在得到家长认可的情况下去做，我们也相信，只要我们都朝着一个目标前进的话，孩子成绩的提高是必然的。（5）成绩的提高需要孩子和老师的教和学的配合,当然我们会引导孩子对学习的兴趣和让他们配合我们.我相信如果孩子配合我们老师,他成绩的提高将会是大幅度的. 所以请您放心,我们XX每一个工作人员都会对您的孩子尽心尽力的。（6）我们所教授的内容，都是从身边常见的生活常识出发，孩子们都是看得见摸得着的东西，只是他们不知道其中的具体的原理，在学习了我们的课程过后，孩子可以在同学面前轻松的给他们讲出来为什么，这是别的孩子不具备的东西，而孩子当然都是争强好胜的，这样也有助于提高他们的自信心等。

咨询师详细面咨流程

咨询师日常工作详细程标准要求面咨一、备单（提前预约时）就已经了解到的信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解和准备。准备好自己的展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生和家长）就更好。要求：请尽可能详细了解学员情况，至少知道学员年级，学校，成绩（方便备单的同时，能在面咨过程中针对学员情况有提前的准备。）二、咨询人登门前准备、准备咨询室；咨询师自身准备：展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。在约定到来时间之前半小时给咨询人打电话询问到哪里，路途是否熟悉，也可以把这个电话当做和咨询人的初次接触，要真诚亲切，起到拉近距离的作用。“您好，您是XXX家长吧，我是学宸XX老师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一会儿见。” 要求：严禁在没有任何准备的情况下，随口跟家长介绍校区情况与产品概况三、见到咨询家长学生，您好，XX妈妈，欢迎你们来到学宸教育XX校区，请进。将咨询人（家长和学生）引进咨询室，“请跟我到咨询室，我来给

您做详细的介绍。”简单寒暄，落座（最好让家长坐在最里边），做简单自我介绍。要求：严禁在非咨询室或随意的地方进行谈单与面咨。四、落座之后，开始第二轮沟通，问简单问题，询问带没带最近的考试卷，是谁提出的辅导要求，以前有没有课外辅导经历，效果如何，等。首先和学生做简单沟通：今天作业写完了吧？平时放学或放假后都做些什么呢？第二轮沟通是一个从双方见面到正式沟通的过渡，起承上启下作用，要使气氛融洽，家长放松精神紧张情绪，同时也要点到主题，不至于在寒暄中跑题，比如学生眉飞色舞地谈起他的爱好就容易跑题，在学生大谈爱好时让他填写学生信息表，就可以扭转话题。咨询师此时也要稍微放松，整理才得到的信息，理顺思路。” 五、和家长的第三轮沟通 1.开始做公司介绍，服务介绍，最后做自我介绍，此过程凸现专业，表示出对家长的尊敬，此过程会解决掉家长大部分的疑虑和问题，并使家长进一步放松，为以后攻单做出铺垫。 2、作完介绍之后，咨询师问出简单问题，话题转向了解家长需求，开始填写《学生情况分析表》下半部分。视情况话题可以很广泛，涉及家长对学生的期望和失望，家长职业，夫妻关系，亲子关系。 3、嵌入对家长做初步的家庭教育指导，指出家庭教育是孩子最重要的教育，完整正确的家庭教育使孩子拥有完全的人格，适当的自我认知，好的生活习惯。只有这些才能使孩子有好的学习动机，好的学习习惯。全日制

咨询师培训流程

咨询师工作标准流程培训

似乎更容易接受些；狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提岀签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。（以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。） 5. 咨询过程： a. 家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部主任安排。 b. 前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》。说明：《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。咨询起始，咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下。 c. 可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。 d. 然后让学生做学习问题个性化诊断问卷。测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途现场咨询退单，则要扣除300元。 e. 个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评，主要是选择题，有部分填答题，完成时间15?20分钟左右。咨询师要引导学生以做游戏的心态完成测评，此外要鼓励学生按自己最真实的情况回答就是最好的。咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做岀分析报告。如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。 f. 学生做测试时，咨询师可与家长交流学生其他问题，商议签订协议，敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。 6. 费用说明：尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是全额的10%至少是500元，余款要在7天缴纳（告知家长是3天），咨询师若无法在7天之内催回全款，在提成上会有相应扣减；原则上不允许分期付款；另，课时费之外有一次性综合费用，核心城市是500元，一级城市是300元，即档案建立、管理、选配教师等综合服

咨询师日常工作规范赵静完整版

咨询师日常工作规范赵静集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

咨询师日常工作规范? 一、明确岗位职责上级汇报职位: 咨询主管工作目的：负责完成校区下达的销售任务，完成活动邀约、转化人头等指标，并做好客户的维护。工作职责： 1、开发客户 1）呼出（呼出回访）每日完成规定电话呼出、回访的工作，创造客户上门量，并把结果记录下来及时反馈和跟踪继续邀约家长上门； 2）呼入（呼入回访）接到分配呼入资源后，积极准备、认真接待并将咨询及跟进情况及时反馈，电话数量统计、上报； 3）TMK、传单与市场部的同事合作促进上门量、签约率的增长。 2、客户现场咨询运用星火教育提供的教育顾问咨询手册及其他辅助工具，为客户提供专业服务，把客户变为星火教育的学员。 3、售后服务以引起二次销售 1）定期和学生、家长沟通交流； 2）推进1月内续费及后期转介绍工作。

二、工作纪律 1、按时上下班，不迟到早退（杜绝等待下班现象），要求至少提前十分钟进入工作岗位，换好工服。 2、调班须提前一天进行邮件申请主管，否则按迟到/旷工处理。 3、敬业爱岗，上班时间不做与工作无关的事情，不浏览与工作无关的网站、网页，不在办公室吃零食，不扎堆聊天。 4、外勤、请假提前与部门主管沟通，同意后执行；禁止非正常越级及跨部门请假，遇校长或总监临时安排工作，及时跟直接上级沟通汇报。 5、每日外呼工作时间，不允许溜号、外出“串门”、抽烟及聊天；与其他部门沟通工作、培训学习、咨询准备等尽量排开在其他时间段。 6、确保每日工作量及时完成，下班前未完者加班完成；反馈当日邀约情况、签单情况，要求报表等按时发送。 7、会销等校区工作及训练营等外派活动服从调度。 8、部门研讨计划通过后，落实执行。三、日常工作 1、外呼要求 1）周一到周五，休息日除外，每人每日确保最低30通有效接通呼出。确保邀约10%以上，至少2个诺上门量，每日下班前汇报反馈并记录在邀约登记表上。（备注：有效呼出指接通通话3分钟以上。）

培训学校咨询师工作标准流程培训操作说明

咨询师工作标准流程培训操作说明流程环节流程步骤培训提示讲解内容电话咨询轮流接电电话咨询预约上门流程步骤举例强调咨询目的强调咨询效果培训提示 1.说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 2.电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。 3.电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 4.要求：重视每一个来电，提高家长上门率。 5.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。 6.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 7.咨询过程： a.咨询师轮流接听热线。建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。 b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 c.接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。 d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。 f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。 g.与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。讲解内容模拟电话咨询 h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。 I 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。

三级心理咨询师辅导手册(培训教材)

三级辅导手册第一章基础心理学知识基础（普通）心理学既是心理学专业的“入门课”，也是一门重要的专业基础课，它研究正常成人心理现象产生和发展的最一般的规律、心理学历史、发展趋势、理论体系、派别和研究方法等。学习时要把握好基本概念的基本定义，相似概念之间的区分。然后在基础心理学基础上学习其他学科，进行对照学习——社心、发心、变态、测验、咨询等。第一节绪论第一单元基础心理学的研究对象及内容基础心理学：是以正常成人的心理现象为研究对象，总结心理活动最普遍、最一般规律的学科。研究内容如下图：第二单元人的心理的本质心理是脑的机能；心理是对客观现实的反应。第三单元心理学发展简史科学心理学诞生标志：人们把冯特于1879年在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，看作是科学心理学诞生的标志。

学派名称代表人物主要观点行为主义华生一种典型的环境决定论的观点。主张心理学要抛开意识，径直去研究行为。机能主义詹姆士反对把意识分解为感觉、情感等元素，主张意识是一个连续的整体；反对把心理看作一种不起作用的副现象，强调心理的适应功能；反对把心理学只看作一门纯科学，重视心理学的实际应。（3反对3 主张）精神分析弗洛伊德潜意识、性本能人本主义心理学罗杰斯、马斯洛心理学家应该关系人的价值与尊严、是当代心（第三势力）理学研究的主要取向。第二节心理活动的生理基础第一单元神经系统构造及功能神经元：组成神经系统的神经细胞叫做神经元，它是神经系统的基本结构单位和功能单位。神经元具有接受刺激（信息）、传递信息和整合信息的功能。大脑皮质的不同区域有不同的机能。颞叶以听觉功能为主，听觉中枢位于颞上回和颞中回；枕叶以视觉功能为主，视觉中枢位于枕叶的枕极；顶叶以躯体感觉的功能为主，中央后回是躯体感觉中枢；额叶以躯体运动功能为主，中央前回是躯体运动中枢。第三单元高级神经活动的反射学说动力定型：巴浦洛夫把大脑皮层对刺激的定型系统所形成的反应定形系统叫做动力定型。我们把巴甫洛夫所研究的条件反射称为经典条件反射，把斯金纳所研究的条件反射称为操作条件反射或工具条件反射。

教育咨询师面咨接待详尽流程

面咨接待详尽流程一、开场家长上门，前台接待。在大厅就座后引入咨询师。你好，我是凹凸教育的X老师。请问有什么可以帮到你的？（随时准备好你的文件夹，里面需含有课程费用、协议书、白纸、名片等显示出专业度）二、寒暄引领家长进咨询室，杜老师倒水进来。适当寒暄例如：你是这位同学的…?(回答妈妈)家长看起来好年轻，我都不敢说是不是孩子妈妈…..我们学校好找不？今天天气比较冷哈~今天天气不错等东拉西扯~女家长就夸她包好看，人有气质显年轻等~拉近距离注意：学会判断，家长的气质、谈吐、穿着决定你推课的侧重点。有的适合一对一，有的适合小组课！三、谈判了解学生情况适当发问给家长倾诉时间是男生就叫弟弟女生就叫妹妹弟弟在哪里上学呀？现在几年级？学习成绩怎么样呢？一般是哪个在管理他的学习呢？哪一科比较薄弱？之前有没有在外面辅导过呢？效果怎么样？（挑几个问，不要咄咄逼人。报以微笑仔细聆听。在家长回答问题的时候可稍作记录方便推课）

主要会遇到的问题：（1）孩子已经很累了，平时作业做得很晚，好不容易放假了想要他好好休息一下，寒假不打算安排课程。恩，是的，现在上了初中\高中，学习变紧张了，课程量作业量都增加了学生肯定要比以前辛苦。我想问下家长平时弟弟做作业会做到多晚呢？（一般回答10点11点）那他在做作业的同时家里面有没有人进行监管或者答疑解惑呢？（没时间\不懂）对了，现在咱们家长都要工作哈也比较忙没有太多的时间能够陪伴孩子学习，就算有时间也不一定能弄懂他们现在学习的课程。那么我们就不能确定孩子从放学回家这几个小时是都在做作业还是中途玩了其他的，或者是碰到难题想半天耽搁了时间。而且咱们现在大部分孩子在遇到问题的时候不会打电话向同学或者老师求助，大多数都是要么空着不做，要么通过一些方式得到答案（你懂的）其实，只要在课堂上认真听讲，课后独立自主完成了作业，那么成绩都是八九不离十了。但孩子现在的学习成绩不是特别理想，但是又耗费了大量的时间，很大原因呢就是因为学习的效率不高。所以为什么我们说寒假补习有这个必要。主要是想把他上学期欠下的帐补回来，再教给他一些良好的学习方法。这也是磨刀不误砍柴工，为下学期的学习做个铺垫。等到新学期接触新知识，弟弟学习起来也会轻松很多。而且我们寒假课程主要是一对一及一对多的辅导。看似上课的时间不长，但相较于大班课而言效率是它的好几倍呢！比如说….(举例子) （2）你们这里补习起来有什么效果，现在培训机构这么多，我为啥要选择凹凸呢？

教育咨询师培训手册

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教育培训机构的咨询师正确的咨询流程

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