酒店前厅管理考试试卷及答案

酒店前厅管理考试试卷及答案旅游与饭店管理专业

酒店前厅管理考试试卷及答案

选择题10题、判断题10题、简答题5题、材料分析题3题

一、单项选择题（共10题，每题2分，合计20分）

1.下面关于饭店前厅部组织构建的说法正确的是( C)

A.目前国内四星级饭店一定设有GRO这个岗位

B.目前饭店的预订部一般设在前厅部

C.前厅部人员编制中的岗位人数定员法主要用于主管及以上人员

D.一个客房数量为300间左右的三星级饭店的前厅部至少要配备100人

2．不适合收益管理的行业有：（B）

A.饭店业

B.零售业

C.航空业

D.汽车租赁业

3．以下不属于饭店在针对客人预订变更时采取的相应措施的是(D)

A.核对预订

B.超额预订

C.增加保证类预订

D.锁房

4．关于超额预订下列说法错误的是(C)

7——1

A.超额预订有肯定风险

B.超额预订的关键是确定合适的幅度

C.超额预订率越高，风险越小

D.根据饭铺业的经验，订房不到者占总预订数的5%

5．下面选项中属于贷方入账内容的是( D)

A．房租

B．客人物品损坏赔偿金

C．饭铺代付款

D．预支保证金

6．某饭铺客房全年固定成本总额为3000万美元，客房变动成本为20万美元，客房总数为480间，预计出租率为82％，

预期加成率为20％，试用成本加成定价法计算饭铺的平均房价。(B)

A．920元B．252元C．9.2万元D．502元

7.如果有预定的客人提前一天要求住店，则接待员在OPERA体系中要选择下面哪一项操纵：( C)

A. perform a walk-in

B. perform another search

C. search other dates

D. cancel the search

8.在OPERA系统，哪一种房态的房间可以直接分给客人？

(D)

A. XXX upD. inspected

9.如果要查看对某个房间所有预订界面的操作记录，需要( C)

7——2

A.调用预订界面option中的locator功能

B.调用预订界面option中的traces功能

C.调用预订界面option中的changes功能

D.调用预订界面option中的routing功能

10.下面的说法错误的是(B )

A. Party多用于一人订多间客房时做相应操作

B.在add on的操作中可以直接在被复制出来的客史上进行修改

C．现代的收益管理可以追溯到1978年的美国航空业

D.实施收益管理的重要前提是必须在预订汗青数据的根蒂根基上知道并能预计需求的模式

二、判断题（共10题，每题2分，合计20分）

1．酒店大堂的面积并不是越大越好，一般按照客房间数的两倍即可。（×）2.在酒店的流线设计中要做到客人与员工流线不交叉、客货流线不交叉。（√）3．房价的入账方法只有系统入账一种。（×）

4．入账时若出现错误，任何时候都可以post更正账目。（×）

5.结账时若客人账户余额为-50元，则需要paid out 50元给客人。（√）6．INTERIM BILL和ADVANCE BILL的主要区别是INTERIM BILL不再过房帐的夜审。（×）

7．前台收银员每天下班前必须封闭收银账号，打印和核对收银报表。（√）8．客房业务日报是前厅统计类报表中最重要的报表。（√）

9．Revpar是指每间可供出租客房支出。（√）

10.JOIN-IN房是双开房的一种类型。（√）

三、简答题（共5题，每题6分，合计30分）

7——3

1．简述前厅构造架构与人员配置的影响因素。

(2)客源市场供求情况（淡旺季度、月、周的出租率）（1分）

(3)员工的工作能力、出勤率、工作效率等（1分）

(4)班次放置（1分）

(5)劳动手段的现代化程度（1分）

(6)功能布局（1分）

2．简述服务质量管控的措施。

答：（1）建立准确、完整的客人档案（2分）

（2）加强员工培训工作（1分）

（3）适当授权（1分）

（4）加强沟通与协作（1分）

（5）树立嘉奖机制（1分）

3．简述在房价控制（预订控制的一种）中降低房价的原因。

答：（1）供大于求。在这种情况下，饭店往往会加强促销活动，改进产品和服务质量；如果仍然无法增加销量的话，就只好考虑降低房价。（2分）

（2）市场竞争激烈，竞争对手制订低价策略，为保持本饭铺的市场占有份额，饭铺也会考虑下降房价。（2分）（3）饭店希望通过降价来扩大市场份额，增加销量，降低单位成本，以便在市场上确定牢固的地位。（2分）4．简述健全客帐管理体系的要求。

7——4

答：（1）树立、健全并妥善保管住客的各种原始记录（1分）

（2）按照房间及住客的姓名树立归档汇总费用的账户，每房每客一户（2分）（3）树立客人入住、离店的信息体系（1分）

（4）建立能够及时准确的把客人在饭店各营业点的消费登录到该客人账户中去的处理系统，努力扩大前厅电脑联机的覆盖面（2分）

5．简述影响客房定价的主要因素。

答：（1）影响客房定价的内在因素（3分，至少3项）

投资成本

非营业部门费用分摊

非盈利性服务支出

酒店的等级标准

酒店的服务水准（品牌影响力）

（2）影响客房定价的外在因素（3分，至少3项）

酒店所在地区和位置

国家政策与国际国内形势

汇率变动

市场竞争

四、材料分析题（共1题，合计30分）

某高星级饭店有客房500间，某天的营业情况如下：

客房总收入为36万元，出租率为80%，客人总数为700人，各类房间数量和门市价如下：

250间普通房，房价为600元

7——5

100间高级房，房价为1000元

100间行政房，房价为1800元

50间套房，房价为5000元

1.根据资料，计算出以下谋划数据：

该旅店当天的实际平均房价、理想平均房价、Revpar、产出率、双开率。

答：实际平均房价=/（500*80%）=900元（3分）

客房最低支出=250*600+100*1000+50*1800=元（2分）

客房最高收入=150*600+100*1000+100*1800+50*5000=元（2分）

前厅与客房管理试题及答案

一、填空题每题1.5分;共30分 1、前厅部位于酒店的;是负责招揽并接待客人;推销客房及餐饮等酒店服务;联络和协 调酒店各部门对客服务;同时为客人提供各种服务的部门.. 2、通常;酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间.. 3、行李员引领客人员办理登记手续时;应退至客人斜后方米远处站立;准备提供后面的 行李服务.. 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国.. 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品.. 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉;代表参与对客接待交流等.. 7、服务人员或行李员开客房房门时;先核对;然后轻敲下;报“服务员”;开门 时;动作要轻;向右开的门用右手;向开的门用左手.. 8、Vacant指得是房态中的“”; check in 的意思是;check out的意思 是.. 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的.. 10、客房布草分为三大类;即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时;要考虑到床单不仅要覆盖床面;而且还要;为包的紧密;还需 要将四边各塞进CM.. 二、判断题每题1分;共10分 1、已出租客房就是住客房.. 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号.. 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间.. 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人;需要通知楼层服务人员进行人工叫醒.. 5、前厅员工在给客人报价时;必须从高到低报.. 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后;太早就会对客人造成打扰.. 7、为提高服务效率;服务员可以在客房楼层内奔跑行走.. 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫;然后再清扫普通客人的“请速打扫”房.. 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同.. 10、造成人员死亡6人;伤22人的火灾属特大火灾.. 三、简答题每1题6分;2-7题每题4分;共30分 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么 4、请简述前台接待员排房的顺序 5、客房部的主要任务是什么 6、为确保客房的清洁质量;管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”;具体指得是什 么 四、计算题共10分 1、对于1.8M*2.2M*30CM的床;应配置什么规格的床单4分

酒店前厅部服务与管理测试题与答案

1 酒店前厅部服务与管理测试题 一、名词解释（每小题5分，共15分） 1．超额预订 2．金钥匙 3．商务楼层： 二、填空题（每空1分，共20分） 1、客房预订的方式有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、信函等。 2、推销客房时，向客人报价的方式有冲击式、（ ）和（ ） 3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（ ）、但（ ）。 4、酒店的行李服务是由前厅部的（ ）提供的。 5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（ ）。 6、能否受理预订的影响因素有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 7、防止“无到”的办法有（ ）、（ ）。 8、前厅部的任务是（ ）、（ ）、（ ）等，其中最主要的任务是（ ）。 三、判断题（每小题1分，共10分） 1、一天的房租是指客人中午12点入住到第二天中午12 点前退房。（ ）

2 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。 （ ） 3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。 （ ） 4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。( ) 5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。 ( ) 6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。 ( ) 7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。 ( ) 8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。 ( ) 9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰 。( ) 10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。( ) 四、多项选择题（每小题2分，共10分） 1、酒店服务用语的基本要求是：（ ） A 礼貌性 B 规范性 C 目的性 D 随意性 2、美国人忌讳的数字有（ ） A 13 B 3 C 4 D 9 3、下面关于入住登记的目的正确的描述有（ ） A 获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定 C 满足客人对客房及房价的要求 D 为客人提供服务的依据 4、入住登记表上的房号的作用是（ ） A 便于查找 B 便于建立客账 C 能预测客房收入 决定客人信用限额 5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（ ） A 一个月 B 两个月 C 半年 D 与酒店签订合同 五、简答题（每小题6分，共30分） 1．为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？ 2．客房状态主要有哪几种？ 3．行李服务应注意哪些事项？

前厅服务与管理期末测试题与答案

《前厅服务与管理》综合测试卷一 一、填空题（每空1分，共22分） 1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。其中最首要的任务是。 2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。 3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。 5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记的意义正确的描述有 A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定 C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据 4．正确控制客房状况的目的是 A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指 A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导 C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是 A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数 7．夜审的任务是 A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额 C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题 8．结账方式主要有 A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票 9．美国人忌讳的数字有 A．13 B． 3 C． 4 D．9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以 A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分）

前厅服务与管理复习题(有答案)

前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求 前厅部人员需要具备以下素质与要求： 1.优良的品行和正派作风。 2.良好的仪表和仪容。 3.机智灵活，具备应变能力。 4.能够处理人际关系。 5.具备较高的语言表达能力。 6.精明强干，善于推销。 7.勤奋好学，知识面较宽。 8.善解人意，理解宾客。 9.认真工作，一丝不苟。 10.谈吐优雅，情绪控制能力强。 二、客房排房的顺序和技巧 客房分配应该按照以下顺序进行：

1.团体客人。 2.重要客人（VIP）。 3.已付订金客人。 4.要求延期的预期离店客人。 5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 6.常客。 7.无预订的散客。 8.不可靠的预订客人。 客房分配的技巧包括： 1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。 2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。 4.照顾常客和有特殊要求的客人。 5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 6.注意房号的忌讳。

三、电话预订的实施步骤 电话预订的具体实施步骤包括： 1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。 4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5.询问付款方式，在预订单上注明。 6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。 7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。 9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。 10.复述预订内容。 11.完成预订，向客人致谢。

酒店前厅管理考试试卷及答案

酒店前厅管理考试试卷及答案旅游与饭店管理专业 酒店前厅管理考试试卷及答案 选择题10题、判断题10题、简答题5题、材料分析题3题 一、单项选择题（共10题，每题2分，合计20分） 1.下面关于饭店前厅部组织构建的说法正确的是( C) A.目前国内四星级饭店一定设有GRO这个岗位 B.目前饭店的预订部一般设在前厅部 C.前厅部人员编制中的岗位人数定员法主要用于主管及以上人员 D.一个客房数量为300间左右的三星级饭店的前厅部至少要配备100人 2．不适合收益管理的行业有：（B） A.饭店业 B.零售业 C.航空业 D.汽车租赁业

3．以下不属于饭店在针对客人预订变更时采取的相应措施的是(D) A.核对预订 B.超额预订 C.增加保证类预订 D.锁房 4．关于超额预订下列说法错误的是(C) 7——1 A.超额预订有肯定风险 B.超额预订的关键是确定合适的幅度 C.超额预订率越高，风险越小 D.根据饭铺业的经验，订房不到者占总预订数的5% 5．下面选项中属于贷方入账内容的是( D) A．房租 B．客人物品损坏赔偿金 C．饭铺代付款 D．预支保证金 6．某饭铺客房全年固定成本总额为3000万美元，客房变动成本为20万美元，客房总数为480间，预计出租率为82％，

预期加成率为20％，试用成本加成定价法计算饭铺的平均房价。(B) A．920元B．252元C．9.2万元D．502元 7.如果有预定的客人提前一天要求住店，则接待员在OPERA体系中要选择下面哪一项操纵：( C) A. perform a walk-in B. perform another search C. search other dates D. cancel the search 8.在OPERA系统，哪一种房态的房间可以直接分给客人？ (D) A. XXX upD. inspected 9.如果要查看对某个房间所有预订界面的操作记录，需要( C) 7——2 A.调用预订界面option中的locator功能 B.调用预订界面option中的traces功能 C.调用预订界面option中的changes功能 D.调用预订界面option中的routing功能 10.下面的说法错误的是(B )

《前厅服务与管理》试卷及参考答案

《前厅服务与管理》试卷及参考答案 一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。） 1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( ) A. Lobby B. Front desk C. Front office D. Reception 2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 A.娱乐 B.餐饮 C.商务中心 D.客房 3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( ) A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房 C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房 4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( ) A.客房部 B. 餐饮部 C.保安部 D. 人事部 5、英文缩写“HMIS”是指( ) A.计算机管理系统 B.中央预订系统 C.连锁订房系统 D.人力资源管理系统 6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A. “金钥匙”服务 B.行李服务 C.问询服务 D.酒店代表服务 7、（）负责为客人提供叫醒服务。 A. 楼层服务员 B.前台话务员 C.前台接待员 D.大堂副理 8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A. 大堂副理 B.礼宾部 C.GRO D.问讯处 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日 当天（）。 A. 10：00 B.12：00 C.14：00 D.18：00 10、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的 窗口。 A. 前台服务人员 B.收银员 C.接待员 D.酒店代表 二、多项选择题。（每题4分，共5题，总分20分。） 1. 增加宾客价值感的方法有（）。A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益 C.与宾客建立稳定、便利的联系方式 D.增加宾客的情感利益 E. 记录宾客意见 2. 酒店的预订方式有（）。 A. 电话预定 B.合同预定 C.传真预定 D.面谈预定 E. 计算机网络预定 3. 顾客投诉心理有（）。 A. 求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求补偿 E. 求满足 4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。 A. 正确列项 B.专人负责 C.定期审查使用的表格 D.定期修改已投入的表格 E. 符合运转体系的要求 5. 报价方法主要有（）。 A. 交叉排列报价法 B.低髙趋向报价法 C.利益引诱报价法 D.“冲击式”报价法 E. 选择性报价法 三、判断正误题。（每题2分，共10题，总分20分。） 1. 旅行支票是由旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票。（） 2.客户关系管理仅仅是一套操作流程。（） 3.顾客对酒店服务产品的评价发生在消费前。（） 4.房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的 一种描述或标示。（） 5.从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务 前的期望的差距的综合体现。（） 6.前厅部的首要工作任务就是销售客房。（） 7.翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细。（） 8.中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（） 9.表格一旦制定就不需要审查、修正。（） 10.客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。（） 四、简答题（每题5分，共4题，总分20分。） 1.怎样处理客人投诉？

前厅服务与管理试题库与参考答案

前厅服务与管理试题库与参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。 A、氯气 B、臭气 C、氧气 D、氨气 正确答案：A 2、酒店客房（）以上的污渍是由人为因素造成的。 A、10% B、5% C、60% D、8% 正确答案：A 3、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。 A、下午2点 B、上午10点 C、下午6点 正确答案：A 4、中式铺床的一般程序为（）。 A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处 B、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处 C、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处 D、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处 正确答案：A 5、客人登记入住时，可用的有效证件是（）。 A、军官证 B、身份证 C、教师证

D、学生证 正确答案：B 6、（）是人们最富表现力的面部器官。 A、眉毛 B、嘴 C、鼻子 D、眼睛 正确答案：D 7、一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。 A、小米 B、高粱 C、小麦 D、大米 正确答案：D 8、清洁保养地毯最基本的方法是（）。 A、喷洒防污剂 B、清洗 C、吸尘 D、除渍 正确答案：C 9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。 A、前厅问讯处 B、大堂副理 C、前厅收银处 D、前厅接待处 正确答案：A 10、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银 B、中国银行 C、中国建设银行 D、中国工商银行 正确答案：B 11、（）客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点。

前厅服务与管理试题库(附答案)

前厅服务与管理试题库（附答案） 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。 A、专业化 B、公平化 C、公式化 D、公正化 正确答案：B 2、O是同级或平辈之间的礼节。 A、吻手礼 B、举手礼 C、拥抱礼 D、点头礼 正确答案：D 3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。 A、卫生清洁 B、安全保卫 C、用品保管 D、设备保养 正确答案：B 4、下列判断不正确的一句话是（）。 A、销售客房是前厅部的首要功能和任务 B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作 C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用 D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方 正确答案：B 5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。 A、36 B、33 C、31 D、35 正确答案：C

6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。 A、康乐部 B、前厅部 C、客房部 D、餐饮部 正确答案：B 7、工作车的准备工作一般在O做好。 A、头天下班前 B、当天早上 C、当天上班后 D、隔天上班前 正确答案：A 8、前厅部的首要功能是O A、推销客房 B、提供信息 C、协调对客服务 D、建立宾客档案 正确答案：A 9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A、1%~10% B、20%〜30% C、35%〜45% D、5%-15% 正确答案：D 10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。 A、导游 B、领队 C、当班领队 D、当班主管 正确答案：B 11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。 A、高压喷水机

前厅服务与管理考试题+参考答案

前厅服务与管理考试题+参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。 A、15:30—16:30 B、16:30—17:30 C、15:00—16:00 D、16:00—17:00 正确答案：D 2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。 A、性别 B、行李件数 C、房间号码 D、收取时间 正确答案：A 3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。 A、国家领导人 B、基督教徒 C、天主教徒 D、佛教徒 正确答案：D 4、玻璃清洁剂的PH值为（）。 A>6

正确答案：A 6、一般毛巾的毛圈长度应在O为宜。 A、5毫米 B、3毫米 C、15毫米 D、6毫米 正确答案：B 7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内（）的下降。 A、用品质量 B、卫生质量 C、空气质量 D、服务质量 正确答案：B 8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。 A、客房服务中心 B、客房楼层 C、酒店公共区域 D、布件房 正确答案：C 9、O是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。 A、空房 B、VIP房 C、挂有“MUR”的房间 D、普通住人房 正确答案：C 10、O是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。 A、商务中心 B、行政楼层 正确答案：A 11、行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人（），跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。

前厅服务与管理期末试卷及答案

前厅服务与管理期末试卷及答案 期末试题 考试科目：前厅服务与管理 考试类别：笔试 考试时间：90分钟 考试年级：______ 班级：______ 姓名：______ 得分：______ 一、单项选择题（2*15=30分） 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要进行（B）次房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（A）。

A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A）。 A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B）。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国

5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（A）。 A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15%——20% 6、在饭店中，前厅部与（A）的沟通最频繁。 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词（A）。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务

8、（C）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（B）。 A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（D）。 A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号

前厅服务与管理试题试卷及答案5套

前厅服务与管理期末试卷(1) 一、单选题（共20题，20分） 1、若属于新型肺炎疑似病症,立即致电防控部门或疾控中心报告情况,马上隔离到房间并通知( )。（1.0） A、 110 B、 120 C、 122 D、 119 2、客房销售时遇到价格敏感的顾客,需要将价格进行分解并隐藏其“昂贵性”这种销售方法是( )（1.0） A、客人收益法 B、限定折扣法 C、比较优势法 D、价格分解法 3、“一分钱一分货”,尽可能多地介绍酒店的优点和独到之处,这种销售方法是( )（1.0） A、价格分解法 B、比较优势法 C、产品优点法 D、客人收益法 4、有参与接待的VIP接待小组人员在接待开始前( ),由部门负责人亲自作仪容仪表检查。（1.0） A、一小时 B、二小时 C、三小时 D、四小时 5、总机员工结束通话时,一般( )先挂线。（1.0） A、自己 B、客人

6、饭店对确认类预订的客人一般保留客房至( )。（1.0） A、饭店指定的时间 B、客人指定的时间 C、双方事前约定的时间 D、国际惯例的留房截止时间 7、vip客人的退房时间,可以延长到:( )（1.0） A、 12:00 B、 18:00 C、 14:00 D、 16:00 8、( )为酒店VIP接待信息管理总责任人,负责全店VIP接待信息的收集.汇总.过滤.变更确认和接待指令统一发出。（1.0） A、酒店总经理 B、市场营销总监 C、房务部总监 D、 VIP宾客服务经理 9、靠近电梯和餐厅的客房适合推荐给( )（1.0） A、商务客人 B、新婚夫妇客人 C、度假旅游客人 D、老年或行动不便客人 10、礼貌问候客人,距离10步时,微笑并目光接触,向客人致意;( )步时,主动问候客人并提供帮助。（1.0） A、五 B、四 C、三 D、二 11、前台员工进入酒店前自觉接受体温检测,体温正常可入酒店工作,进入后先洗手。若体温超( ),应回家观察休息,必要时到医院就诊。（1.0） A、 35℃ B、 36℃

酒店管理考试题库及答案大全

酒店管理考试题库及答案大全酒店管理考试是对从事酒店管理工作的人员进行能力和知识的检验，是保障酒店运营顺利进行的重要方式之一。为了方便考生备考和提高 考试成功率，本文将提供一份详尽的酒店管理考试题库及答案大全。 一、前厅部管理 1. 请列举酒店前厅部的主要职责和管理要点。 答：酒店前厅部的主要职责包括：接待和引导客人、办理入离店手续、提供客人所需的各类服务、处理客人投诉等。其管理要点包括： 人员管理、资源分配、客户关系维护、服务质量监控等。 2. 在酒店前厅办理入住手续时，需要收取哪些必要的客户信息？ 答：在办理入住手续时，需要收取客户的姓名、身份证号码、联系 电话、预计入住天数等必要的客户信息。 3. 酒店前台如何应对客人投诉？ 答：酒店前台应当及时、真诚地接待客人投诉，并尽快解决问题。 在解决问题时，前台可以寻求相关部门的支持和配合，确保客人的合 理要求得到满足，维护酒店的形象和声誉。 二、客房部管理 1. 客房部的主要工作内容是什么？

答：客房部的主要工作包括：客房预订管理、客房清洁和卫生管理、客房维修和设施管理、客房服务和客舱饮食管理等。 2. 请简述客房部的清洁标准及检查要点。 答：客房部的清洁标准包括：床铺整齐干净、地面无尘土、窗户干 净透明、卫生间无异味、客房设施齐全、客房用品充足等。检查要点 包括：床品是否整洁、卫生间是否清洁、客房设施是否完好、客房用 品是否充足等。 3. 如何提高客房部的工作效率？ 答：可以采取以下措施来提高客房部的工作效率：合理安排人员， 制定科学的工作流程，提供员工培训和技能提升机会，引入先进的设 备和技术，提供良好的员工福利和激励措施。 三、餐饮部管理 1. 餐饮部的主要工作内容是什么？ 答：餐饮部的主要工作包括：菜单设计和调整、原材料采购和库存 管理、餐厅服务和客户关系维护等。 2. 在餐厅经营过程中，如何控制成本？ 答：可以通过以下方式来控制成本：合理采购原材料，控制食材的 浪费；厨房操作规范化，提高工作效率；加强人员培训，提高员工的 综合素质和技能；科学制定菜单，控制菜品成本。 3. 餐饮部如何提高客户满意度？

国家开放大学期末考试《酒店前厅服务与管理》机考试题及答案(第1套)

国开期末考试《酒店前厅服务与管理》机考试题及答案（第1套） 2470 一、单选题（共10题，共30分） 1、前厅服务的物质基础是指（） 【A】：辅助物品 【B】：显性服务 【C】：信息 【D】：设施设备 答案：D 2、前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。 【A】：大堂副理 【B】：门卫 【C】：行李员 【D】：质量检查员 答案：A 3、（）是酒店业务活动的中心。 【A】：前厅部 【B】：客房部 【C】：餐饮部 【D】：销售部 答案：A 4、手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设

备来持续的显示酒店所有客房的房态。 【A】：计算机系统 【B】：客房状态显示架 【C】：各种表单 【D】：显示屏 答案：B 5（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 【A】：大堂副理 【B】：礼宾部 【C】：GRO 【D】：问讯处 答案：B 6、住店客人正在使用的客房属于（） 【A】：实房 【B】：OK房 【C】：保留房 【D】：双锁房 答案：A 7、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。 【A】：抵店日中午 【B】：次日的退房时间 【C】：抵店日18： 00

【D】：次日18： 00 答案：B 8、（）提供复印、打字等信息及秘书服务。 【A】：问讯处 【B】：收银处 【C】：商务中心 【D】：接待处 答案：C 9、建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）【A】：结账 【B】：算账 【C】：转账 【D】：入账 答案：D 10、客情预测中属于半月以上预测的是（） 【A】：半月预测 【B】：翌日预测 【C】：每周预测 【D】：近期预测 答案：D

前厅服务与管理试卷

一、单选（本大题共10小题,每题2分，共20分。） 1、前厅部的首要功能是( )。 A、提供信息 B、协调对客服务 C、推销客房 D、建立宾客档案 2、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，色彩应该以( ）为主。A。、冷色调B、暖色调C、暗色调D、亮色调 3、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是( ）。 A、当日18：00 B、次日12：00 C、当日12:00 D、次日18：00 4、( ）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。 A、网络预订 B、面谈 C、传真预订 D、电话预订 5、按国际酒店的管理经验,超额预订的百分比可控制在（）。 A、5%~20％ B、20％～40% C、40%～60％ D、10%～20% 6、处理客人投诉时,应保持（）的心态。 A、冷静 B、急躁 C、激动 D、冲动 7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务. A、中国人民银行 B、中国银行 C、中国工商银行D中国建设银行 8、客人超时离店，酒店要加收房费,如（)以前办理，加收一天房费的1/3。 A、12:00 B、14：00 C、15：00 D、18：00 9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅收银处D、大堂副理 10、在输入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。 A、识别客人有无预订 B、让客人填写入住登记表 C、排房定价 D、确定付款方式 二、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分.) 11、酒店服务质量的高低最终是由________做出评价，评价的标准就是 _____________。 12、前厅大堂一般将温度维持在_____________，湿度控制在___________。 13、总台的理想高度应为__________cm。 14、______________是一种传统而正式的预订方式,这种方式较为正规，如同一份合同。 15、前厅部员工与客人交流时,应注意要与客人保持有效距离____________m。 16、总台账务处理的方法和要求是___________、___________、___________。 三、名词解释（本大题共4小题，每题5分，共20分。) 17、前厅部： 18、超额预定： 19、访客留言: 20、旅行支票：

饭店前厅服务与管理考试试卷 A附答案

1 《饭店前厅服务与管理》考试试卷（A 卷） 特别提示： 诚信是一个学生的良好品德，本次考试保证不以任何形式作弊，你如确认，请在下面内□打“√”。 □同意 □不同意 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、酒店留给客人第一印象和最后印象的部门是（ ） A 、客房 B 、前厅 C 、餐厅 D 、财务 2、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（ ） A 、电话订房 B 、面谈订房 C 、网络订房 D 、口头订房 3、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（ ） A.接听电话 B.问候客户 C.聆听客人预订要求 D.确定预订房间号 4、前厅部员工在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（ ） A ．价格 B ．特点 C ．等级 D ．种类 5、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（ ）次进行核对工作，以便宾客及时入住房间。 A 、一 B 、二 C 、三 D 、四 6、一般情况下，饭店为临时类客人保留客房至（ ）为止。 A 、当晚十八时 B 、次日上午八时 C 、次日规定的退房时间 D 、次日下午二时 7、（ ）负责为客人提供叫醒服务。 A 、楼层服务员 B 、总机话务员 C 、前台接待员 D 、大堂副理 8、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁。 A 、客房部 B 、 餐饮部 C 、保安部 D 、人事部 9、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 ______ 。（ ） A ．1%--5% B ．5%--15% C ．20%--30% D ．25%--30% 10、关于接待处业务叙述错误的是( ) A ．办理住宿手续 B ．分配空房 C ．预订客房 D ．制作磁卡钥匙 二、多项选择题（每小题3分，共15分） 1．下列关于办理入住接待正确的是（ ） A ．询问客人有无预定 B ．测体温查验健康码 C.填写住宿登记表并查验证件 D ．询问付款方式 E ．制作房卡，提醒客人早餐时间 2. 下面哪些做法是正确的（ ） A ．对待团体客人，尽量安排同一楼层房间 B ．给会务组安排靠近梯口房间 C ．客人拿非本人身份证为方便客人开具房间给客人 D.对年老、伤残客人安排低楼层靠近电梯口房间 E.为了方便客人，给住宿客人通风报信逃避公安部门检查 3．建立客史档案的意义（ ） A ．提供“个性化”服务，增强人情味 B.开展促销活动，争取回头客 C.有助于提高酒店经营决策的科学性 D.了解客人喜好、生活习惯方便再次接待 E.连锁酒店客户资料共享，对客针对性服务给客人创造惊喜 4. 下列可以办理住宿登记的有效证件（ ） A ． 身份证 B ．社保卡 C ．护照 D ．驾驶证 E.市民卡 5．为防止前台作弊采取的方式( ) A ．监管临时账户 B ．房价修改需要登记写明原因 C ．换房登记单 D ．协议单位订房单 E ．发票管理制度 三、判断题（正确的在括号内打"√"，错误的打"×，每小题1分，共10分。） 1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。 （ ） 2、总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。 （ ）

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案3

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案（试卷号:2470）盗传必究 一、单项选择题 1.（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。 A.大堂副理 B.礼宾部 C.GR0 D.问讯处 2.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。 A.差距5 B.差距2 C.差距1 D.差距3 3.大型酒店一般在（）设立专门问讯处。 A.总台 B.收银处 C.商务中心 D.大堂吧 4.客情预测中属于半月以上预测的是（）o A.半月预测 B.翌日预测 C.每周预测 D.近期预测 5.（）是酒店业务活动的中心。 A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 6.对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。 A.抵店日中午 B.次日的退房时间

C.抵店日18： 00 D.次日18:00 7.建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头，这项工作叫做（）。 A.结账 B.算账 C.转账 D.入账 8.前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。 A.大堂副理 B.门卫 C.行李员 D.质量检查员 9.住店客人正在使用的客房属于（）o A.实房 B.OK 房 C.保留房 D.双锁房 10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。 A.计算机系统 B.客房状态显示架 C.各种表单 D.显示屏 11.前厅部经理的直接上级一般是（）o A.副总经理 B.大堂副理 C.总经理 D.总经理助理 12.（）负责为客人提供叫醒服务。

酒店前厅经理考试笔试题及答案【精编版】

酒店前厅经理考试笔试题及答案 一.填空(每题1分，共14分) 1. 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供(各种综合服务)的部门，前厅经理考试笔试题目。 2. ( 前厅部)是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。 3. 为了不影响客人的事务，给客人留下良好的最后印象，结账业务的办理要迅速、准确，一般要求在( 2-3 )分钟完成。 4. 在酒店推销客房方面，除了营销部负责推销外，前厅部的( 预订处 )和总台接待也是主要负责推销客房的部门。 5. 酒店客房的使用状况是由(总台)控制的。 6. 前厅部组织机构设置的原则之一是机构精简，在设

置时要防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意( 因事设人 )，而不能“因人设事”，“因人设岗”。 7. 按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在( 4-6 )平方米。 8. 站式总台的理想高度为( 120-130CM )，柜台内侧有工作台，其台面高度为 85CM ，宽 30CM 。 9. 预订处负责酒店的( 订房业务 )，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订等工作。 10. 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的( 公共场所 )。 11. “金钥匙”是一种( 委托代办 )的服务概念。 12. 国际“金钥匙”组织成立于( 1952 )年。 13. 前台办理入住手续一般不应超过( 3 )分钟。 14. “海航情”的两条服务理念分别是:(用情服务)，

(用心做事)。 15. “海航情服务20条”中的第3条是(我可以胜任自己的工作 )。 二.判断题(如判断正确，请打“√”;如判断错误，请打“X”，每题1分，共23分) 1. 客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。X 2. 前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。√ 3. 前厅部在酒店的运作和管理中起着一定的经济作用和协调作用。√ 4. 前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。X 5. 前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。√

前厅1+x证书习题与答案

前厅1+x证书习题与答案 一、单选题（共30题，每题1分，共30分） 1、酒店为住客提供( )，体现住客好客。 A、商务服务 B、信息咨询 C、访客接待 D、租赁服务 正确答案：C 2、OTA是( )的缩写。 A、Online Talk Agent B、Online Travel Agent C、Online Trip Agent D、Over Travel Agent 正确答案：B 3、VIP客人抵店后应准确使用( )来称呼客人。 A、客人外号 B、客人昵称 C、客人网名 D、客人姓名 正确答案：D 4、预订变更中不包括( )。 A、预订酒店修改 B、预订日起修改 C、预订取消 D、订房型修改 正确答案：A 5、客户意见表的第一部分是( )。 A、正文 B、问候 C、标题 D、客户基本情况 正确答案：C 6、用于向同级或不相隶属单位相互商治工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某一事项批准的文书称( )。

A、请示 B、函 C、意见 D、批复 正确答案：B 7、顾客因房间空调失灵而投诉属于( )投诉。 A、对酒店经营规定及制度的投诉 B、对服务项目及质量的投诉 C、对设施设备的投诉 D、对服务态度的投诉 正确答案：C 8、客房分配先为( )客人分配。 A、散客 B、VIP C、团队 D、预订 正确答案：B 9、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；由大堂副理拨打急救中心电话( )呼救，等待医务人员救援。 A、119 B、120 C、110 D、114 正确答案：B 10、店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店( )。 A、全体员工 B、经理 C、副总经理 D、主管 正确答案：A 11、员工应当在( )期间，保护顾客隐私等客户数据。 A、在职工作时间 B、以上全是

前厅服务与管理模拟试题含答案

前厅服务与管理模拟试题含答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。 A、金钥匙 B、客务经理 C、贴身管家 D、大堂副理 正确答案：C 2、床上用品应该做到（）。 A、随时更换 B、3天一换 C、每周一换 D、一客一换 正确答案：D 3、消费者对饭店产品的基本要求有清洁、方便、舒适、（）。 A、尊贵 B、高档 C、精致 D、安全 正确答案：D 4、当客人提出换房要求时，应到（）申请。 A、接待处 B、大堂副理处 C、询问处 D、收银处 正确答案：A 5、结账一般要求在（）分钟内完成。 A、2~3 B、5 C、2 D、3~5 正确答案：A 6、散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定、未办理预

定、（）的零散客人。 A、要求住宿 B、要办预定 C、直接抵店 D、不住宿 正确答案：C 7、前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。 A、客房的等级 B、客房的特点 C、客房的价格 D、客房的种类 正确答案：B 8、总台通常排房的次序是（）。 A、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人 B、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人 C、常客、逗留期较长的客人、贵宾 D、团体客人、订房客人、常客 正确答案：B 9、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。 A、60秒 B、30秒 C、45秒 D、15秒 正确答案：B 10、客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。 A、临时清理 B、开好夜床 C、简单清扫 D、彻底清扫 正确答案：C 11、（）是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。 A、问询处 B、电话总机

(2022更新)电大专科【酒店前厅服务与管理】机考网考纸考题库及答案

最新电大专科【酒店前厅服务与管理】机考网考纸考题库及答案 本人针对该科目汇总了该科所有的题,构成一个完整的题库,并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着无比重要的作用,会给您节省大量的时间。做考题时,利用本文档中的查找工具,把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内,就可迅速查找到该题答案。 题库一 一、单项选择[从下面各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每题2分,共20分] 1.[]是客人进入酒店构成第一印象和最后印象的部门。 A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.康乐部 2.在服务质量差距模型图中,顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为[]。 A.差距5 B.差距2 C.差距1 D.差距3 3.住客留言是指[]给来访亲友的留言。 A.来访客人 B.住店客人 C.接待员 D.大堂副理 4.[]是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌,是酒店对外的无形门而。 A.商务中心 B.前台接待员 C.电话总机 D.行李员 5.酒店常设立[]一职,负责在机场、车站、码头迎送客人。 A.门卫领班 B.行李领班 C.大堂副理 D.酒店代表 6.[]是酒店业务活动的中心。 A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 7.可以进展定量分析的表格是[]。 A.接待服务用表 B.评比值表格 C.计数值表格 D.现实数据表格 8.[]是指宾客临近退房前的消费费用,因转送到收款处太退而没能赶在宾客退房前及时人 账。 A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费

9.住店客人正在使用的客房属于[]。 A.实房 B. 0K房 C.保存房 D.双锁房 10.[]是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。 A.金钥匙服务 B. LOVE式管理 C.贴身管家管理 D.客户关系管理 二、多项选择[下面各题有2-5个选项是正确的,请将正确选项的序号填入括号中,多项选择或少选均不得分。每题3分,共15分] 11.按照客人住店的整个流程来划分,前厅服务的内容主要有[]阶段的准备与服务。 A.抵店时 B.抵店前 C.住宿期间 D.离店时 E.离店后 12.宾客投诉心理有[]o A.求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求补偿 E.求满足 13.已经完成清扫整理任务工作,可随时出租的客房,属于[ A.空房 B.走客房 C.0K 房 D.保存房 E.实房 14 .计算机电话计费功能模块与[]部门相对应。 A.总机 B.总台 C.商务中心 D.夜审 E.销售部 15.前厅收银处客账控制主要包括[]一系列环节。 A.建账 B.人账