检验科患者突发事件急救应急预案

平度市第二人民医院

检验科患者突发事件急救应急预案

1、目的

为应对在检验科工作场所出现的患者紧急意外事件，加强科室工作人员的紧急抢救能力，确保医疗安全，特制定检验科患者突发事件急救应急预案。

2、原则

检验科紧急抢救工作必须遵守“以病人为中心”的服务宗旨，坚持“救死扶伤，实行人道主义的精神”，以诊疗规范、常规为准绳，千方百计抢救患者生命。

3、适应范围

检验科全体工作人员。

4、应急预案程序

4.1患者在进行采血或其他检验工作时出现晕针、晕厥前兆（如面色苍白、恶心等），工作人员须立即奔赴现场，判断患者意识状态、心跳和呼吸状况。

4.1.1轻者：嘱咐其头趴下；

4.1.2重者：需平卧、保暖、掐人中，应避免头外伤。如不能缓解，需致电急诊科（5235），必要时实施4.2急救程序。

4.2患者在检验科工作场所晕倒。

4.2.1发现人员须立即奔赴现场对患者呼吸、心跳、瞳孔等生命体征及周围环境进行简单评价，确认病情后向同事及科主任呼救，并立即

进行前期单人心肺复苏（第一循环结束后注意清除口腔异物），同事到场后立即拨打急诊电话（5234，说明具体位置），同时依次通知：

4.2.1.1麻醉科（5205）准备气管插管；

4.2.1.2如系门诊患者需同时通知首诊医师；

4.2.1.3如为住院患者需同时通知主管医师；

4.2.1.4并向医务科（5281）报告。

通知结束后，立即进行两人心肺复苏，使用科内配备的简易呼吸器辅助呼吸，科主任或上级工作人员负责现场指挥工作。

4.2.2注意与患者及家属的沟通，建立良好的医患协调配合关系，以利于患者抢救治疗。

4.2.3急诊科医师到达后，现场抢救人员向急诊医护人员介绍情况（包括病人发病情况，现场抢救情况，患者目前情况），然后将抢救工作交给急诊科人员进行，协助急诊科医护人员进行抢救工作，听从急诊科医生的指挥，不得擅自行动或离开抢救现场。

4.2.4.抢救成功（患者呼吸心跳恢复，病情较稳定）后，协助医护人员将患者转移至急诊科抢救间或相关临床科室，进一步治疗。

4.2.

5.抢救结束后，协助急诊科或主管医师完成相关抢救文书的书写工作。

4.3抢救工作结束后科室按照医疗安全（不良）事件进行上报，还应组织科室人员进行总结分析，查找抢救工作中存在的不足，做好登记和相关记录工作。

5、预案制定依据

《平度市第二人民医院医技相关科室急救应急预案》

6、附则

6.1本预案由检验科负责解释。

6.2本预案自发布之日起执行。

平度市第二人民医院检验科

日期：2016年10月22日

（学习的目的是增长知识，提高能力，相信一分耕耘一分收获，努力就一定可以获得应有的回报）

【免费下载】院前急救应急预案

院前急救应急预案 一总则 (一)编制目的 为进一步提高我院院前急救反应能力和救治水平，落实枣庄市院前急救中心有关精神，在完善突发公共卫生事件应急预案体系的基础上，进一步加强院前急救工作建设，做好辖区内突发卫生事件预防控制与医疗救治工作，最大限度维持急救患者的基本生命体征、减轻患者痛苦。逐步形成院前急救与上级医院急诊科医疗急救服务体系。 (二)编制依据 以《国家突发公共事件总体应急预案》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、《中华人民共和国传染病防治法》、《国务院关于建设发展城市社区急救服务的指导意见》、《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》等法律法规、政策和预案为依据。 (三)院前急救的主要任务与模式 广义上院前急救是指伤病员在发病或受伤时，有救护人员或目击者对其进行必要的急救，以维持基本生命体征和减轻痛苦的医疗活动行为的总称，即伤员尚未

到达医院前的救治。狭义的院前急救专指有通讯、运输和医疗基本要素所构成的专业急救机构，在病人到达医院前实施的现场救治和途中监护的医疗活动。因此，院前急救的主要任务： l、接受呼救。 2、安排、协调和实施院前急救。 3、协助大型灾难急救。 (四)适用范围 本预案适用于辖区内突然发生，造成或者可能造成本辖区居民身心健康严重损害的各种疾病、传染病、食物中毒和职业中毒以及各种事故灾难或突发社会安全事件等引起的严重影响居民健康的突发卫生事件的院前急救工作。 (五)工作原则 1、部门主导，积极参与 在上级部门的统一领导和指挥下，组织协调急诊科及相应职能、临床科室人员参与院前急救处理工作2、快速反应，规范救治 加强院前急救信息网络建设能够及时接收呼救，提高全院卫生专业人员对院前急救实践的识别和应急处理能力，做到早接收、早救治；普及全院卫生人员的急

体检中心应急预案

体检期间突发事件应急处理措施 为了有效预防、及时控制和妥善处理体检服务过程中可能发生的突发紧急情况，充分保障每位体检者的人身安全，保证体检者顺利使用健康体检服务，我们 根据此次体检人群的特点，制定了针对性的紧急情况应急预案。 一、传染病防控应急预案 1.启动原因 出现疑似或高度疑似的通过接触、空气等途径传播的国家规定的传染病受检者时。 2.应急程序 （1）发现疑似病人的受检者时，发现科室医护人员应将其滞留于诊室内，医护人员也不得离开诊室，同时做好自身防护工作。于公共区域发现的疑似病人受检者，应带防护口罩、穿一次性鞋套后，将其带入应急室隔离休息等候。 （2）电话通知护士长或门诊部负责人，内容包括症状、体征、流行病学史、如有还应包括实验室检査结果。由门诊部负责人负责向所在区疾控门诊部汇报。及时安排被密切接触的工作人员的隔离观察。 （3）及时记录与疑似宾客同时体检的宾客、陪护等其他密切接触者的联系方式，告知回家隔离观察，防止可能出现的扩散。 （4）对污物区域及时消毒。护士负责指导保洁员进行相关区域和通道的消毒。护士长负责申领、保管、发放消毒防护物品。设立工作人员临时隔离观察区， 该区域于其他诊室相对独立。 （5）可疑宾客转运由门诊部负责人安排专人负责，应做好员工个人防护，在转运前安排好路线。转运后，对其路过的通道进行消毒。 （6）当转交接诊医护人员因接触转运可疑。宾客而被暂时隔离观察时，如无足够工作人员体检，由体检区负责人负责解决。 3.检区的消毒隔离要求 （1 ）布局合理，无交叉感染：所有物品、区域、标识与标志明确，清楚。 （2）要预防医务人员发生感染，要预防通过血液传播，采取的隔离方式为：飞沫隔离、空气隔离、接触。

夜场突发事件的处理工作

夜场突发事件的处理工作 1、如何处理素质较低的客人？ 服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2、客人呕吐后怎么处理？ 马上为客人送上热毛巾，叫PA员来处理呕吐物，送杯白开水，或参茶、柠檬蜜。 让客人休息片刻，叫他的朋友送他离开，以免有意外。 3、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 服务人员马上收走房间的酒瓶，以免醉酒客人拿来当武器，通知他的朋友，劝其回家或先把他送走，切记暂缓通知保安，以免把事情搞大。 4、如何处理客人发生争吵、打架？ 如发现客人开始产生口角，应立即上前劝阻，设法通知主管、经理出面调解，如发生打架，马上收走酒瓶，以免客人拿其做武器，并马上通知上级，如情况严重，立即通知保安，让保安把打架的客人送出门口并注意事态的发展。 5、服务中酒水不小心洒了客人怎么办？ 马上说：“对不起！”拿出纸巾印干污迹再用毛巾擦干净，真诚地向客人致歉。 6、客人损坏公司的财物怎么办？ 如发现客人损坏公司财物时，服务员应立即礼貌地上前劝阻，关心客人有无受伤，是否需要外用药，向客人解释损坏物品要照价赔偿，看情况，不能直接，如果客人继续其行为，则应通知经理或保安人员来处理。 7、打破玻璃或倒洒酒在地上，应该怎么办？ 应马上站在现场，提醒过往的客人注意，及时通知PA部清洁现场或自己通知同事处理现场，有异味的话及时喷上清新剂。 8、客人遗失物品怎么处理？ 服务员马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理协同保安仔细检查客人使用过的地方，询问客人到过什么地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿去用了，如找到的话，经理、保安双方证明确是客人的应还给客人，保安人员建立登记，三方答案，如未找到的话，则应礼貌地留下客人的联系电话，便于以后联系。

院前急救各种急救应急预案(汇总)

院前急救各种急救应急预案（汇总） 突发重大灾害事故急救应急预案 为了规范急救中心突发公共事件应急处理程序，快速、有序、高效地组织实施各类突发公共事件的救援工作，保障公众身体健康与生命安全，根据国务院颁布《国家突发公共事件总体应急预案》和《国家灾害事故医疗救援工作管理办法》的要求，特制定本预案。 一、成立灾害事故应急处理组织机构的组织领导及职责 1.医疗救援指挥部领导小组由市卫生局领导、中心领导、参加急救各医院的领导、相关部门负责人等组成。主要职责是组织突发公共事件现场的医疗救护，负责指挥现场医疗救援工作，协调、部署与突发公共事件医疗救护有关的工作。 2.紧急救治小组主要职责是负责组织协调及参与伤病员的紧急救治，确定、落实救治方案。 3.后勤保障小组主要职责是负责组织、协调抢险救灾工作以及伤病员紧急救治的后勤保障、物资供应工作。 4.心理辅导小组主要职责是及时了解掌握受灾人员情况，对受灾人员进行心理辅导。 二、制定三级应急预案 1.事件分级 （1）一级事件：一次事件伤病员30人以上，或出现重大人员伤亡，其中死亡3人以仁，或死亡和危重5人以上，事故有继续发展趋势。 （2）二级事件一次事件伤病员10^30人，或出现较大人员伤亡，其中死亡3人以内，死亡和危重者3人以上，事故有或可能有发展趋势。 （3）三级事件：一次事件伤病员10人以下或危重者3人以下，事故无发展趋势。 2.应急救治队伍一线为急救中心（站）的院前急救力量二线为

三级、二级综合医院、专科医院组成侧重专科（创伤、烧伤、传染病、生化中毒等）的应急专业救护队；三线为三级、二级综合医院及其他医疗机构急救力量。 3.预案启动“三级事件预案”由调度值班主任启动，可以根据情况由急救中心（站）、二级、三级医院急诊科处置“二级事件预案”由指挥调度主任、领导小组长启动，需同时启动一、二线应急救治队伍；“一级事件预案”由领导小组长、卫生局领导启动，启动一、二、三线应急救治队伍。 三、灾情报告 1.当出现重大突发性灾害事故时现场医务人员或其他目击者应向急救中心领导，随即向市卫生行政部门报告，内容包括：（1）突发事件发生的种类、时间、地点、伤亡人数及目前的情况； （2）伤员的主要伤情，已采取的急救措施及投人的医疗急救资源； （3）现场尚需哪些医疗物品如急救药品、急救器材； （4）伤员准备分流的医院等。 2.医疗救援情况按以下规定报告： （1）伤亡20人以下的，6小时内报市级卫生行政部门； （2）伤亡20—50人的，12小时内报省级卫生行政部门；（3）伤亡50人以上的2生小时内报国务院卫生部门书 （4）地震、水灾、风灾、火灾和其他重大灾害事故，虽一时伤亡情况不明的也应尽快上报。 四、现场应急处置 1.现场医疗救援及指挥 （1）120指挥中心接到上级部门通知或灾害事故报警后，立即派出第一线救护车队赶赴现场，同时向医疗救援指挥部报告，并与联动系统(110,119等）进行横向联系；随后根据现场反馈信启，按医疗救援指挥部命令调派出第线、第，线救护车队增援现场救治。 （2）急救中心（站）及其他医疗机构应急队伍在接到救援指令

夜场突发事件处理方法

夜场突发事件处置 一． 二． 三． 四．不适用本公司 五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。 六．若场内发生打场面，你采取什么措施？ 首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。 七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？ 如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。 八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？ 应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。 九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？ 以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。

十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？ 首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。 十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？ 大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。 厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。 十二．客人刚到厅高度，你应做什么？ 客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。 十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？ 当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。 十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？ 在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。 十五．当客人在东张西望时，你怎样做？ 应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？ 十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？ “对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好吗”？须便推销相同价格的产品。 十七．你应该怎样向客人推销？

应急预案及急救措施

一、应急预案及急救措施 1.1 危险点分析和预控措施

1.2 应急救援组织机构 出现紧急情况，项目负责人***为第一负责人，如项目负责人出现意外，现场安全员***为第二负责人，如现场安全员出现意外，项目组成员***为第三负责人。 1. 应急救援组织机构人员配置表 1.3 高处坠落事故应急预案 1.当发现有人从高处坠落时，救人是第一原则，首要任务是救人，在保证自 己不被再次伤害的情况下，一边救人一边通知应急救援小组，并将项目现场信息准确传递出去，同时视伤员情况与急救中心（120）和医院联系，并将事故所在位置、联系人、事故种类、伤害情况等通知医务人员前来救护，同时必须告知项目附近醒目标志建筑物，以利急救中心迅速判断方位使受伤人员得到及时的医治。 2.应急救援指挥部接到救援请求后应立即通知项目各应急响应小组成员，组 织现场抢救工作，抢救过程中要注意避免二次伤害，抢救过程中要及时清理危险物。

3.在抢救过程中应遵循以下原则： （1）高处坠落因为受到高速的冲击力使人体组织和器官遭到一定程度破坏而引起的损伤，通常由多个系统或多个器官受到损伤，严重者当场死亡，高空坠落除有直接或间接受伤器官表现外，尚可有昏迷、呼吸窘迫、面色苍白和表情淡漠等症状，可导致胸、腹腔内脏组织发生损伤，为了确保在抢救时按伤者受伤的情况进行抢救，应注意以下状况，防止由抢救产生的二次伤害。 （2）发生高处坠落事故，应马上组织抢救伤者，首先观察伤者的受伤情况、部位、伤害性质，如伤员发生休克，应先处理休克。遇呼吸、心跳停止者，应立即进行人工呼吸，胸外心脏挤压。处于休克状态的伤员要让其安静、保暖、平卧、少动，并将下肢抬高约20 度左右，尽快送医院进行抢救治疗。 （3）出现颅脑损伤，必须维持呼吸通畅。昏迷者应平卧，面部转向一侧，以防舌根下坠或分泌物、呕吐物吸入，发生喉阻塞。有骨折者，应初步固定后再搬运。遇有凹陷骨折、严重的颅底骨折及严重的脑损伤症状出现，创伤处用消毒的纱布或清洁布等覆盖伤口，用绷带或布条包扎后，及时送有条件的医院治疗。 （4）发现脊椎受伤者，创伤处用消毒的纱布或清洁布等覆盖伤口，用绷带或布条包扎后。搬运时，将伤者平卧放在帆布担架或硬板上，以免受伤的脊椎移位、断裂造成截瘫，招致死亡。抢救脊椎受伤者，搬运过程，严禁只抬伤者的两肩与两腿或单肩背运。 （5）发现伤者手足骨折，不要盲目搬运伤者。应在骨折部位用夹板把受伤位置临时固定，使断端不再移位或刺伤肌肉，神经或血管。固定方法：以固定骨折处上下关节为原则，可就地取材，用木板、竹头号等，在无材料的情况下，上肢可固定在身侧，下肢与健侧下肢缚在一起。 （6）遇有创伤性出血的伤员，应迅速包扎止血，使伤员保持在头低脚高的卧位，并注意保暖。正确的现场止血处理措施。

体检中心急救应急预案

体检中心急救应急预案 北京市中关村医院2011年10悦20日修订 为积极救治受检者在我中心体检过程中出现的疾病突发、意外伤害等紧急事件，切实保障受检者的安全，结合本中心的实际情况，制定本预案。 一、人员与职责 人员：科主任/护士长为组长 职责： （一）定期组织急救知识培训及演练，做到人人知晓应急预案； （二）经常检查抢救设备，保证处于完好使用状态； （三）] （四）急救设备按时参加年度校验； （五）意外情况发生时，组织各种紧急抢救； （六）辅助负责向上级报告紧急事件及急救情况。 二、急救程序 （一）密切观察：导检护士及采血室巡回护士注意发现反应异常的受检者，有可疑的“患者”，要主动询问，及时发现可能发生的意外急症情况。（二）发生紧急事件应立即采取如下措施： 1、首先发现人就近安排伤病者平卧，立刻检测生命体征，氧气、心电图机、抢 救车到位，并尽快通知抢救小组成员。 2、实行首诊负责制，由现场医生及护士立即进行抢救。在确认现场无危害急救 者和伤病者的危险因素后，医师迅速进入现场检查伤病者。 3、} 4、首先判断意识（轻拍肩、呼唤，若无反应为意识丧失），再了解是否受伤及受 伤过程。 5、检查大动脉搏动消失，立即施行胸外心脏按压术。 6、对意识丧失者尽快打开气道，可采用压额提颌法，或应用改良排颌法（疑有 颈椎损伤时）。 7、立即通知急诊科及相关科室参与抢救。 （三）后续处理： 1、如病情缓解后能坚持体检者，要有护士陪检。 2、危重病员转科要有本中心医护人员陪同。 3、及时通知伤病者的单位或家属。 （四）| （五）做好完整的急救过程记录：包括受检者的首发症状、生命体征、紧急检查结果、急救措施、用药情况、急救效果、转科及其他后续处理的情况、时间、地点、急救人员姓名等，参与急救者签名。 （六）危重症急救流程图：见附件 三、急救设备及物品 （一）请旧车一台放在固定位置，有性目标示，由专人管理，定期检查，注意药品的有效期，物品使用后随时补齐。 （二）基本药品：升压药、呼吸兴奋剂、硝酸甘油、阿托品、生理盐水等。（三）急救物品：医用氧气瓶、心电图机、简易呼吸器、血压计、听诊器、输液器、注射器、碘伏、压舌板、手电筒、危急症处置记录表等。

夜场营业中突发事件处理方法与技巧

夜场营业中突发事件处理方法与技巧 1.如何处理素质低的客人？ 在服务中时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉到处闹事的客人？ 应马上通知醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物？ 这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如 客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。 5.客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做？ 咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）。 6.客人在大厅不消费，应该怎么做？ 此时服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？”如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌的讲解）服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。 7.服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 8.客人损坏公司财务应怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 9.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。 10.客人走上舞台自我表演应怎样做？ 服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。11.客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

急诊科应急预案及程序

急诊科常见护理应急预案及程序 一、重大意外伤害事故护理急救工作规定 二、常见急性化学中毒的抢救预案及程序 三、急性食物中毒病人的抢救应急预案及程序 四、传染病救治应急预案及流程 五、突然发生猝死应急预案及程序 六、药物引起过敏性休克的应急预案及程序 七、停电和突然停电的应急预案及程序 八、使用呼吸机过程中突遇断电的应急预案及程序 九、失窃的应急预案及程序 十、消防紧急疏散患者应急预案及程序 十一、患者出现输液、输血反应的应急预案及程序 十二、患者留观期间出现摔伤的应急预案及程序 十三、留观患者发生坠床的应急预案及程序 十四、医护人员发生针刺伤时的应急预案及程序 十五、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序 十六、复合伤患者的应急预案及程序 十七、输液患者发生过敏性休克时的应急预案及程序十八、急诊患者突发呼吸心跳骤停的应急预案及程序十九、洗胃过程中洗胃机出现故障时的应急预案及程序二十、急性心肌梗死并心律失常时的风险预案及程序二十一、留观患者发生心脏性猝死的应急预案及程序

二十二、脑出血患者的应急预案及程序 二十三、患者发生空气栓塞的应急抢救预案及程序二十四、急性消化道大出血患者的应急预案及程序二十五、创伤性休克的应急抢救预案 二十六、开放性骨折患者应急预案及程序 二十七、闭合性腹部外伤患者的应急预案及程序二十八、急性胸部外伤患者的应急预案及程序 二十九、膀胱破裂患者的应急预案及程序 三十、急性肠梗阻患者的应急预案及程序 三十一、大面积烧伤患者的应急预案及程序 三十二、急性喉阻塞的应急预案及程序 三十三、患者有自杀倾向时应急预案及程序 三十四、患者突然发生病情变化时应急预案及程序三十五、患者自杀后应急预案及程序 三十六、宫外孕失血性休克的应急预案及程序 三十七、惊厥患者的应急抢救预案及程序

应急预案与响应计划

应急预案与响应计划 应叙述应急情况、风险和应急程序。同时还应包括紧急撤离程序、防火和通知甲方的环保健康和安全人员。紧急撤离程序应至少包括以下内容： 3.3.1初始紧急撤离路线和备用路线 3.3.2紧急情况的通知方法 3.3.3 集合点和人员计数方法 3.3.4重要设备的操作 3.3.5 负责紧急撤离的人员的名单和职位 3.3.6 负责急救、医疗和救援的人员名单 3.4 医疗帮助 在现场附近指定一家医疗机构（位于锦界镇的锦界开发区医院）提供医疗帮助。员工在开始工作之前应接受应急响应程序的培训。在紧急情况下，所有员工都应： 3.4.1尽快离开危险地区 3.4.2 立即向甲方人员报告 3.4.3 没有接受过培训或没有能力的人不要试图去抢险 3.4.4 所有主管应确保其员工能够通过有效的手段及时得到医疗帮助。在保证安全的前提下，现场人员应尽量消除危险。必要时，可使用围栏禁止现场人员出入，或者停止附近的工作。急救人员会提供必要的急救，受伤人员会送附近的医院进行治疗。我方现场办公室会配备急救箱和洗眼水。分包商应准备自己的急救箱，必要时可以使用甲方的急救箱。 3.5 紧急行动计划 3.5.1 在需要撤离的紧急情况下，现场人员应按照以下程序进行： 3.5.2 撤离的警报由我方现场经理、主管或分包商的主管发出。如果现场工作人员发现情况需紧急撤离，应立即向他们的主管报告。 3.5.3 在保证安全的前提下，现场员工应在一个由安全主管指定的安全地点集合。 3.5.4现场有足够的警笛用来警示危险情况。 3.6 培训和演习 所有员工都应参加一次应急预案与响应计划的培训，执行应急预案与响应计划的人员应参加定期培训。每一班应至少进行一次撤离演习，平时还应举行定期演习。现场演习时应邀请当地应急响应组织一起参加。 3.7 紧急情况的沟通和联络号码 我方负责在紧急情况下进行必要的行动并联络应急组织。并向相关单位报警：甲方、监理、项目部、施工队等。

2018体检中心急救应急预案

2018体检中心急救应急预 案 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

郑州市第十六人民医院 体检中心急救应急预案 贯彻执行首诊责任制：任何工作人员一旦发现客人出现突发性异常情况，应当立即报告主任。主任接到突发性急救报告后，立即组织急救小组成员，进行现场急救处理及转送病员。 一、成立急救小组 组长： 副组长： 成员： 二、医护人员分工协作 由内科时全福副主任医师主持急诊抢救工作，其他科室医生随时配合；护士第一时间配合救治、通知相关人员、记录救治过程、用药情况、病人病情等。 三、应急通讯 发生紧急救护情况应立即通知： 1.用内部电话医院联系总值班。 2.用外线电话或手机联络主管院长。 四、应急设备和药品管理

11号房间为急救室，所有人员平时要熟悉急救设备和药品的放置位置及使用方法，并由专人保管，定时检查，确保做到应急无误。 药品器械负责人： 五、急救处理 1.工作人员发现体检体检者有精神萎靡、神智模糊、昏睡等异常情况时应主动上前询问查看，并向陪同人员（有陪人时）了解情况。 2.发现急症客人应立即请医生诊断，同时通知主任。 3.发现危急情况，立即进行如血糖、血常规，心电图等必要的检查，同时建立静脉通道，同时立即对心脏骤停客人进行心肺复苏术，就地抢救，不得搬动。 4.最早接诊客人的护士及时将客人的发病情况如实记录，并按急诊抢救记录的要求填写“急诊抢救记录单”，如：个人一般信息、现病史、既往史、家族史等。护士长安排护士进行生命体征的监测，配合医生抢救。初步诊断后，根据病情，拨打急诊科急救电话。 5.心脏疾患、高血压危象及有脑出血倾向的客人，经抢救病情稳定，应劝其入住急诊科或相应病区进一步诊治。如客人及家属不愿住院进一步诊治，应请其签字后方可离开体检中心，并嘱其积极进一步治疗。如无家属陪同，应及时和家属或单位联系。 六、附：抢救车药品物品标准配置目录、急危重症抢救记录单 体检中心 2018年1月26日

ktv安全生产应急预案.doc

ktv安全生产应急预案 应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。我精心为你整理了ktv安全生产应急预案，希望对你有所借鉴作用哟。 为加强和规范公司消防安全管理，预防火灾和减少火灾危害，根据《中华人民共和国消防法》以及《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，结合公司实际，特制定本消防安全应急预案。 一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，从维护广大员工的人身安全和公私财产安全，确保安全实现公司全面、协调、可持续发展，建设“一强三优”现代公司的发展战略目标出发，构造“集中领导，统一指挥，反应灵敏，运转高效”的消防安全应急体系，全面提高公司应对火灾的能力。 二、制定预案的目的制定消防应急预案，是为了在公司面临突发火灾事故时，能够统一指挥，及时有效地整合人力、物力、信息等资源，迅速针对火势实施有组织的控制和扑救，避免火灾现场的慌乱无序，防止贻误战机和漏管失控，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。 三、制定预案的依据以《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》、本单位消防安

全制度为依据，严格依法实施。 四、组织机构及职责，单位成立消防安全应急指挥部，负责公司火灾现场指挥。消防应急指挥部职责：指挥协调各工作小组和义务消防队开展工作，迅速引导人员疏散，及时控制和扑救初起火灾；协调配合公安消防开展灭火救援行动。各成员的职责： 现场灭火、引导人员疏散、控制各出口，确保人员安全快速疏散。 五、火灾处置一般程序 （一）报警：公司员工、值班人员发现火情后应立即向公司消防中心和保卫部报警，根据火情可直接报“119”火警。 （二）接警：保卫部、消防中心接警后，应立即向公司领导和消防应急指挥部报告，通知全应急指挥部启动应急预案。 （三）处置：指挥各小组迅速集结，按照职责分工，进入相应的位置开展灭火救援行动。 （四）清点：处置结果后或在公安消防队到场后，及时清点人员和已疏散的重要物资，查清有无人员被困于火场中以及有哪些重要物资要疏散，并将情况及时告知火场指挥员。 六、善后工作火灾扑灭后，由保卫部协助公安消防部门： （一）保护火灾现场； （二）查明火灾原因； （三）调查火灾损失；

人员急救应急预案

人员急救应急预案 一、突发事件类型及规模预测 “120”是急救电话，无论在何时何地发现危重病人或是意外事故，都可拨打“ 120”，要讲清楚病人的性别、年龄、目前的状况（如神志不清、昏倒在地、大出血、呼吸困难等）、发病时间、过程、用药情况以及过去的病史；意外事故还需要说明伤害性质、受伤人数、详细地址、电话号码以及等待救护车的确切位置。 二、应急处置程序 1、当员工发现顾客在分公司受伤或突发急症时，应及时通知对口领导（部门经理或厅经理），并维持好现场的秩序，防止造成混乱。 2、对口领导（部门经理或厅经理）到达现场后，立即组织人员 将伤病员转移到适当的地点，隔离无关人员，及时将情况汇报上级领导。汇报内容应包括事故发生的时间、地点、部位、简要经过、疾病急救人数和已采取的应急措施等。 3、根据伤病员的情况决定是否拨打“ 120”急救中心电话，在可能的情况下通知其家人和所属单位。如无法得知或无法通知伤病员家属和单位，则向当地派出所报警。 4、唯有受过急救训练者方可为伤者急救，否则不可轻举妄动。 5、劝阻无关人员围观，尽量将伤病者隔离。 6、妥善保管好伤病者携带的财物，直到警方人员或其家属、单

位人员到来处理。 三、急救人员急救程序自救方法 1、人工呼吸 人工呼吸是对呼吸停止的患者进行紧急呼吸复苏的方法，口对口人工呼吸法： 使病人仰卧，松解腰带和衣扣，清除病人口腔内痰液、呕吐物、血块、泥土等，保持呼吸道通畅。救护人员一手将病人下颌托起，并使其头尽量后仰，将其口唇撑开，另一支手捏住病人的两只鼻孔，深吸一口气，对住病人口用力吹气，然后立即离开病人口，同时松开捏鼻孔的手。吹气力量要适中，次数以每分钟16-18 次为宜。 2、胸外心脏挤压法 由于电击、窒息及其它原因所致心博骤停时，应使用胸外心脏挤压法进行急救，方法是： 使病人仰卧在地上或硬板床上，救护人员跪或站于病人一侧，面对病人，将右手掌置于病人胸骨下段及剑突部，左手置于右手之上，以身体的重量用力把胸骨下段向后压向脊柱，随后将手腕放松；每分钟挤压60-80 次。在进行胸外心脏挤压时，宜将病人头放低以利静脉血回流。若病人同时伴有呼吸停止，在进行心脏挤压的同时，还应进行人工呼吸。一般做四次胸外心脏挤压，做一次人工呼吸。 3、骨折的急救 若伤口出血，应先止血，然后包扎，再进行骨折固定。固定骨折的绷带 松紧应适度，并露出手指或脚趾尖，以便观察血液流通情况。 此文档收集于网络，如有侵权请联系网站删除

护理突发事件应急预案及程序

护理突发事件应急预案及程序 一、领导小组： 组长：周敏 副组长：李玉梅 组员：徐光辉、刘丹丹 （一）办公室设在护理部； 电话：8071 （二）领导小组职责： 1．抢救小组成员需手机24小时开机。 2．接到呼叫电话，第一时间马上到现场，任何人不得以任何借口推诿。3．如果外出做好替代的人员交接，并通知护理部备案。 4．及时与患者家属及单位沟通。 5．及时向院长汇报。 （三）院内急救程序 1．病员来院后，首先由病房护士做好应急处理。 2．严格执行报告制度。 3．护士人力不足时，由护理部或总值班调集相关科室护士参加急救工作。 4．由护理部或总值班负责组织、协调患者的急救、转科等工作。 二、停电和突然停电的应急预案及程序 【应急预案】 (1)通知停电后,立即做好停电准备，备好应急灯、手电、蜡烛等；如有抢救患者使用动力电器时，需找替代的方法。 (2)突然停电后，立即使用抢救患者机器运转的动力方法，维持抢救工作，开启应急灯或点燃蜡烛照明灯。

(3)与总值班联系，查询停电原因，尽早排除故障，或开启应急发电系统。 (4)加强巡视病房，安抚患者，同时注意防火、防盗。 【程序】 接到停电通知→ 备好应急灯→ 准备动力电器的应急方案 突然停电后→ 采取措施保证抢救仪器的运转→ 开启应急灯→ 与总值班联系→ 查询停电原因→ 加强巡视病房→ 安抚患者→ 防火、防盗 三、使用呼吸机过程中突遇断电的应急预案及程序急预案 (1)值班护士应熟知本病房、本班次使用呼吸机患者的病情。 (2)住院患者使用呼吸机过程中，如果突然遇到意外停电、跳闸等紧急情况时，医护人员应采取补救措施，以保护患者使用呼吸机的安全。 (3)呼吸机本身带有蓄电池，在平时应定期充电，使蓄电池始终处于饱和状态，以保证在出现突发情况时能正常运行。护理人员应定期观察呼吸机蓄电池充电情况、呼吸机能否正常工作以及患者生命体征有无变化。 (4)呼吸机不能正常工作时，护士应立即停止应用呼吸机，迅速将简易呼吸器与患者呼吸道相连，用人工呼吸的方法调整患者呼吸；如果患者自主呼吸良好，应给予鼻导管吸氧；严密观察患者的呼吸、面色、意识等情况。 (5)突然断电时，护士应携带简易呼吸器到患者床前，同时通知值班医生，观察患者面色、呼吸、意识及呼吸机情况。 (6)立即与有关部门联系：总务科、、医务科、护理部、医院总值班等，迅速采取各种措施，尽快恢复通电。 (7)停电期间，本病区医生、护士不得离开患者，以便随时处理紧急情况。 (8)护理人员应遵医嘱给予患者药物治疗。

体检中心应急预案

体检中心应急预案 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】

体检期间突发事件应急处理措施 为了有效预防、及时控制和妥善处理体检服务过程中可能发生的突发紧急情况，充分保障每位体检者的人身安全，保证体检者顺利使用健康体检服务，我们根据此次体检人群的特点，制定了针对性的紧急情况应急预案。 一、传染病防控应急预案 1. 启动原因 出现疑似或高度疑似的通过接触、空气等途径传播的国家规定的传染病受检者时。 2. 应急程序 （1）发现疑似病人的受检者时，发现科室医护人员应将其滞留于诊室内，医护人员也不得离开诊室，同时做好自身防护工作。于公共区域发现的疑似病人受检者，应带防护口罩、穿一次性鞋套后，将其带入应急室隔离休息等候。 （2）电话通知护士长或门诊部负责人，内容包括症状、体征、流行病学史、如有还应包括实验室检査结果。由门诊部负责人负责向所在区疾控门诊部汇报。及时安排被密切接触的工作人员的隔离观察。 （3）及时记录与疑似宾客同时体检的宾客、陪护等其他密切接触者的联系方式，告知回家隔离观察，防止可能出现的扩散。 （4）对污物区域及时消毒。护士负责指导保洁员进行相关区域和通道的消毒。护士长负责申领、保管、发放消毒防护物品。设立工作人员临时隔离观察区，该区域于其他诊室相对独立。

（5）可疑宾客转运由门诊部负责人安排专人负责，应做好员工个人防护，在转运前安排好路线。转运后，对其路过的通道进行消毒。 （6）当转交接诊医护人员因接触转运可疑。宾客而被暂时隔离观察时，如无足够工作人员体检，由体检区负责人负责解决。 3. 检区的消毒隔离要求 （1）布局合理，无交叉感染：所有物品、区域、标识与标志明确，清楚。 （2）要预防医务人员发生感染，要预防通过血液传播，采取的隔离方式为：飞沫隔离、空气隔离、接触。 （3）保持良好的通风，加强空气的流通。 （4）在诊室、走廊和医务人员办公及其他公共场所使用低臭氧紫外线灯架反光灯罩反向照射。消毒空气避免发生电光性眼炎 （5）医护人员连续接触病人前后和下班前必须进行洗手或手消毒，下班前进行口腔、鼻腔及外耳道的消毒。 （6）各房间的门及走廊门通过后应及时关门。 4. 医疗器械、防护用具的消毒 （1）一次性注射器：针头、针管分别放置，装入黄色塑料袋密封，12小时内清运。 （2）体温计：1000mg/L健之素消毒液（1000mL水加入4片）完全浸泡被消毒物品，30分钟后清洗，专人专用。 （3）血压计：听诊器、叩诊锤等：％过氧乙酸（1份过氧乙酸加80份水）擦拭。

突发事件的处理技巧

突发事件的处理技巧 一、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。 2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。 3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务 二、你的服务怎样给客人一见钟情之感？ 1)当客人走入KTV房前，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。 2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。 3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。 三、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？ 1)能合群，服众望。 2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。 3)遵守公司一切规章管理制度。 4)工作勤奋、踏实、认真。 5)头脑灵活、醒目。 6)“微笑”是人际关系的润滑剂。 7)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。 8)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。 9)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。 四、无人引领的客人进入营业区，到处观望不消费，你怎么办？ 当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司消费情况，开房、开台、知会前台。 五、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？ 应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。 六、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，应马上扶起客人，通知部长，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先PA要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 七、如何处理客人自带酒水、食物？

应急计划和急救程序

仅供参考[整理] 安全管理文书 应急计划和急救程序 日期：__________________ 单位：__________________ 第1 页共4 页

应急计划和急救程序 1．应急计划 应急计划是对化学品危害控制的预防手段的一种支持。使用有害化学品的工厂的经营者应该评估如下事项： 一种危急情况发生的起因是什么（CAUSE）； 这些危急情况发生会对人们产生什么样的后果（CONSEQUENCE）； 如何通过计划好的补救和援救手段来减轻危害（CONTROL）。 应急计划应基于所使用的化学品和与所涉及的过程有关的特定危害，并作详尽的描述。计划应该包括以下要点： 评估事故的性质和规模； 在事故现场所采用的行动，包括： a.急救安排； b.灭火程序； c.救援和疏散人员安排； d.清除污染行动程序。 启动和运行应急控制中心，协调（Coordinate）援救和减轻危害行动。 和有关政府机构联系，包括应急服务机构（消防、急救、医院等）。2．急救程序 在化学事故中的受害者，标准的紧急处理如下： 处理皮肤上的溅泼物： a.脱去被污染过的衣物，用水冲洗皮肤至少10分钟； b.用药物处理皮肤。 处理眼睛内的溅泼物： 第 2 页共 4 页

a.睁开双眼，用水冲洗眼睛若干分钟； b.寻求药物处理。 吸入气体或蒸汽： a.将伤员转移到安全区域； b.如果呼吸停止，应用心肺复苏术（CPR）——人工呼吸； c.立即送医院治疗。 咽下有毒化学品： a.用水洗口腔； b.喝下足量的水（250毫升）； c.不要诱导呕吐； d.将受害者送到医院。 对于上述所有有毒或腐蚀性化学品的溅出、吸入和咽下的情形，急救人员首先应该知道有关化学品的信息，特别是它们的品名。 第 3 页共 4 页

体检中心应急预案

体检中心应急预案 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

体检期间突发事件应急处理措施 为了有效预防、及时控制和妥善处理体检服务过程中可能发生的突发紧急情况，充分保障每位体检者的人身安全，保证体检者顺利使用健康体检服务，我们根据此次体检人群的特点，制定了针对性的紧急情况应急预案。 一、传染病防控应急预案 1. 启动原因 出现疑似或高度疑似的通过接触、空气等途径传播的国家规定的传染病受检者时。 2. 应急程序 （1）发现疑似病人的受检者时，发现科室医护人员应将其滞留于诊室内，医护人员也不得离开诊室，同时做好自身防护工作。于公共区域发现的疑似病人受检者，应带防护口罩、穿一次性鞋套后，将其带入应急室隔离休息等候。 （2）电话通知护士长或门诊部负责人，内容包括症状、体征、流行病学史、如有还应包括实验室检査结果。由门诊部负责人负责向所在区疾控门诊部汇报。及时安排被密切接触的工作人员的隔离观察。 （3）及时记录与疑似宾客同时体检的宾客、陪护等其他密切接触者的联系方式，告知回家隔离观察，防止可能出现的扩散。 （4）对污物区域及时消毒。护士负责指导保洁员进行相关区域和通道的消毒。护士长负责申领、保管、发放消毒防护物品。设立工作人员临时隔离观察区，该区域于其他诊室相对独立。 （5）可疑宾客转运由门诊部负责人安排专人负责，应做好员工个人防护，在转运前安排好路线。转运后，对其路过的通道进行消毒。 （6）当转交接诊医护人员因接触转运可疑。宾客而被暂时隔离观察时，如无足够工作人员体检，由体检区负责人负责解决。 3. 检区的消毒隔离要求 （1）布局合理，无交叉感染：所有物品、区域、标识与标志明确，清楚。 （2）要预防医务人员发生感染，要预防通过血液传播，采取的隔离方式为：飞沫隔离、空气隔离、接触。 （3）保持良好的通风，加强空气的流通。

体检中心急救应急预案精选文档

体检中心急救应急预案 精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-

郑州市第十六人民医院 体检中心急救应急预案 贯彻执行首诊制：任何工作人员一旦发现客人出现突发性异常，应当立即主任。主任接到突发性急救报告后，立即组织急救小组成员，进行现场急救处理及转送病员。 一、成立急救小组 组?长：? 副组长： 成?员： 二、医护人员分工协作 由内科时全福副主任医师急诊抢救，其他科室医生随时配合；护士第一时间配合救治、通知相关人员、记录救治过程、用药情况、病人病情等。 三、应急 发生紧急救护情况应立即通知： 1.用内部电话医院联系总值班。 2.用外线电话或手机联络主管院长。 四、应急设备和药品管理 11号房间为急救室，所有人员平时要熟悉急救设备和药品的放置位置及使用，并由专人保管，定时检查，确保做到应急无误。 药品器械负责人：

五、急救处理 1.工作人员发现体检体检者有萎靡、神智模糊、昏睡等异常情况时应主动上前询问查看，并向陪同人员（有陪人时）了解情况。 2.发现急症客人应立即请医生诊断，同时通知主任。 3.发现危急情况，立即进行如血糖、血常规，心电图等必要的检查，同时建立静脉通道，同时立即对心脏骤停客人进行心肺复苏术，就地抢救，不得搬动。 4.最早接诊客人的护士及时将客人的发病情况如实记录，并按急诊抢救记录的要求填写“急诊抢救记录单”，如：一般信息、现病史、既往史、家族史等。护士长安排护士进行体征的监测，配合医生抢救。初步诊断后，根据病情，拨打急诊科急救电话。 5.心脏疾患、高血压危象及有脑出血倾向的客人，经抢救病情稳定，应劝其入住急诊科或相应病区进一步诊治。如客人及家属不愿住院进一步诊治，应请其签字后方可离开体检中心，并嘱其积极进一步治疗。如无家属陪同，应及时和家属或联系。 六、附：抢救车药品物品标准配置目录、急危重症抢救记录单 体检中心 2018年1月26日

KTV突发事件处理流程

KTV突发事件处理流程 一、客人自称是XX派出所，要求打折或免单时 1、服务员应认真倾听客人的自我介绍，并询问其姓名，然后委婉的讲：“先生对不起，我现在不能给您肯定的回答，请稍等，待我通知主管后再给您答复吧” 2、服务员立即通知经理来处理。 3、经理处理不了则通知总经理(副总经理)出面处理。 二、停电时，服务员该如何向该包间的客人服务 1、服务员应点亮包间内的蜡烛，向客人解释，我们正在换电，5分钟就好。 2、安抚好客人后，马上向工程部了解停电原因。 3、若客人要买单尽量挽留客人在包间内买单，若客人要求打折，通知主管后，转达经理的处理意见，无法处理的通知经理处理。 4、客人离场时，服务员要在第一时间检查包间物品，损失状况，若有丢失或损坏，立即通知经理处理。 5、在这种情况下，客人最容易遗留手机、衣物品，若有发现立即交总台登记处理。 三、客人喜欢我们包间内的装饰品、话筒、杯子、烟缸等物品，离场时带走怎么办 1、通知主管，包房服务生把客人请到一边，委婉地向客人解释“对不起，我们包间的XX为装饰品(包间设备)，不是赠品，如果您喜欢的话，可以买回去做留念。”不可以叫保安，不可以强行开包检查。 2、若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走了。”请客人掏钱买下。 3、若客人仍否认，应用体面解决的方法提示：“要不进房间找一下，也许话筒(装饰品)在沙发下/或是其他地方，是您朋友开玩笑藏起来了。”注意，切不可跟进包间里。 4、一般情况下，客人会不情愿地为自己辩护，但还是会付钱，另一种是把物品还回包间，服务员应热情的感谢，并欢迎客人下次光临。 5、发生这种情况，不可随意叫保安，可通知主管协助处理。 四、客人唱得开心时，突然中途死机怎么办 1、服务员应先进包间查明事故原因，自己解决不了的，立即通知网管处理，并向客人道歉。