XX会展客户关系管理调查报告

XX会展客户关系管理调查报告

（原创，可修改）

20XX年度

XX会展客户关系管理调查报告

任何一个成功的会展公司，企业都会有一套完善的客户关系管理制度，以此来使公司与客户进行更深一层次，更完美的沟通。

所谓客户关系管理，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴) 作为最重要的企业资源, 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求, 保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源, 建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构, 规范以客户服务为核心的工作流程, 建立客户驱动的产品/服务设计, 进而培养客户的品牌忠诚度, 扩大可盈利份额。

随着近年来我国会展市场竞争的日趋激烈，XX客户关系与客户价值受到比以往更多的关注，越来越多的会展企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲，CRM 在XX会展业还未得到广泛应用，究其原因有三：其一，尚有为数不少的XX会展商没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。展会结束以后主动征询客户意见和建议的会展企业很少，大部分企业只是整理好客户(参展商和专业观众) 的名片以备来年再用，很少关心客户对本次展会是否满意以及其是否在展会中受益。其二，由于CRM 系统结构复杂，CRM 的全套方案做下来动辄几十万、数百万，目前XX本土资金实力比起国外还不够雄厚，较难承受昂贵的费用。这是目前CRM 在我国会展业不能得到很好应用的重要原因。其三，XX现

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

会展行业调查报告

大连会展业发展调查报告 摘要：会展业，包括会议业、展览业和会展旅游业，是世界上一个非常巨大的产业，根据国际展览业权威人士估算，国际展览业的产值约占全世界各国GDP总和的1%，如果加上相关行业从展览中的获益，展览业对全球经济的贡献则达到8%的水平。国际会议同样是一个巨大的市场，根据国际会议协会（ICCA）统计，每年国际会议的产值约为2800亿美元。在香港、德国等会展业发达的国家和地区，会展业对经济的带动作用达到1：9的水平。从目前情况来看，会展业已经成为带动经济发展的新的增长点。 关键词：会展业，展览业，国际会议，产值，增长点

绪论 (2) 一、会展业市场概述 (2) 二、大连会展业中存在的问题 (2) 1．市场化不够 (2) 2．外部条件不健全 (3) 3．重硬件轻软件，重展轻会 (3) 4．国际品牌的会展少 (3) 5．对会展业缺乏科学研究 (3) 三、大连会展业的未来发展趋势 (3) 四、大连会展业进一步发展的对策 (4) 1．总体上要构建会展旅游发展优化模式 (4) 2．管理上要完善行业管理机制 (4) 3．培育会展专业人才，不断提高行业服务和管理水平 (4) 结论 (5) 参考文献 (5)

绪论 国际会展是集政治、经济、科技、商业于一身的活动场所。自展览会与博览会问世以来，国际展览业有了极大的发展。据不完全统计，目前世界上定期举行的大型展览会与博览会达4000多个。这些展览会、博览会涉及社会各个领域，与经济生活息息相关，为促进世界经济、科技的发展和人民的相互了解起到了积极的作用。国际展览业作为世界经济的一个组成部分，每年不仅直接创经济效益2800亿美元，还对其它行业（旅游、交通等）的着强大的拉动作用。正是这种对世界经济的推动作用，使国际展览业受到世界各国的高度重视。 一、会展业市场概述 自展览会与博览会问世以来，国际展览业有了极大的发展。据不完全统计，目前世界上定期举行的大型展览会与博览会达4000多个。这些展览会、博览会涉及社会各个领域，与经济生活息息相关，为促进世界经济、科技的发展和人民的相互了解起到了积极的作用。国际展览业作为世界经济的一个组成部分，每年不仅直接创经济效益2800亿美元，还对其它行业(旅游、交通等)的着强大的拉动作用。正是这种对世界经济的推动作用，使国际展览业受到世界各国的高度重视。 会展所带来的巨大收益还远不止这些，它给相关行业带来的影响也不容忽视。会展活动具有组团规模大、消费档次高、客人停留时间长、涉及相关行业多等特点，它能将交通、住宿、餐饮、购物、娱乐、观光等串成一条旅游消费链，经济社会效益十分显著。对此项产业，国际上有1比9之说，即如果会展本身赚一元的话，拉动相关行业可赚9元钱，会展经济已经成为当今全球最有前途的十大产业中的“老大”，会展带来的市场潜力和丰厚的回报，使得越来越多的国家和政府部门及民间组织加入到国际会展的原因就在于这之中蕴含着巨大的商机。 会展经济被认为是高收入、高赢利的行业，其利润率大约20％至25％以上。据专家测算，国际会议的产业带动系数大约为1：9，即会议展览场馆的收入如果是1，相关的社会收入为9。正因为其盈利且又是无烟的绿色产业，不仅可以培育新兴产业群，而且可以带动服务、交通、旅游、餐饮等相关产业的发展正因为如此，国内许多城市都盯上了这块诱人的“蛋糕”，北京、上海、大连等城市都把会展业列为当地经济发展新的增长点。 会展带来的社会效益也被世人所共睹。昆明世界园艺博览会仅投资场馆建设就达16亿元，而相关基础设施和环境治理的投资多达200余亿元，新建和扩建城市街道690条，建成20多座立交桥和10座行人天桥，超前10年至20年完成了昆明市城市网络规划。至于城市居民所受的潜移默化的精神陶冶，增进文明素养，更是无法计算。 据上海会展行业协会统计，2005年在上海举办的国际展览项目达到276个，与2004年相比，项目数量虽然减少了2.8%，但总展出面积达到376万平方米，比2004年增长了22.8%。 二、大连会展业调查分析 1．市场化不够 在大连会展旅游业的发展中，最重要的问题是市场化程度过低。主要表现在：没有形成PCO、DMC完整的接待服务体系、政府主导会展旅游业发展中行政干预过多、大连的会展市场目前还是单一买家市场、会展业还没有独立成为一个产业、外部环境亟待改善。 2．外部条件不健全 会展旅游业作为都市旅游的重要组成部分，其发展尤其依赖外部条件的完善，但目前大连会展旅游业发展的外部条件还不健全。主要表现在：法律、法规不健全、审批手续复杂、城市环境有待改善。 3．重硬件轻软件，重展轻会 目前大连将会展业作为其经济发展的增长点，并将重点放在场馆等硬件设施的建设上。但会展旅游业的发展，绝不仅仅依赖场馆的建设，其发展更依赖于软环境的规范化、国际化等。按照国际上对会展及奖励旅游业的认识，包括了MICE的四个方面。我们且先不提奖励旅游，会展旅游业至少应是会议和展览并重，但是目前大连在开展会展旅游业研究的过程中非常重视展览而忽视会议。 4．国际品牌的会展少

《会展客户关系管理》复习资料

《会展客户关系管理》复习题库 一、单项选择题 1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。 A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。 2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。 A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：A 答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。 3.客户关系管理CRM的核心是（）。 A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理

D.客户服务管理 正确答案：C 答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。 4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。 A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者 正确答案：B 答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。参见教材P49。 5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。 A.组展商 B.参展商 C.服务商 D.专业观众 正确答案：B 答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。 6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。

沃尔玛企业客户关系管理调研报告

沃尔玛企业客户关系管理调研报告

沃尔玛企业客户关系管理调研报告 五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 六、客户服务中心的建设及应用情况

五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 （一）发展情况 在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？ 在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。为了让更多的顾客对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购买的客户，让客户对所购买的商品进行评价。这个评估系统不但给客户提供了一个分享商品信息的平台，而且让客户可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息，买到自己称心如意的商品。同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。这个评分系统，让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会，给顾客和企业都带来了很大的利益。 （二）问题 1、与顾客的沟通不够。 2、对顾客的需求不了解。 3、顾客数量庞大，不能顾及所有人。

（三）对策 1、更全面的收集顾客的信息。比如，发放调查报告、有奖参与调查等。 2、顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类。 3、把握消费群体。并对他们进行分类。 4、发现潜在价值客户。并对他们进行等级分类，比如分成I类客户——“铅质客户”、II类——“铁质客户”、III 类——“银质客户”、IV类——“金质客户”。 5、利用客流分析系统。建立专门的客流分析系统，对进出商场的客户进行自动记录，并统计其消费情况，可以方便地挖掘客户的信息。 六、客户服务中心的建设及应用情况 （一）数据库管理系统 借助先进的数据库，沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。信息对象记录的具体内容 顾客购买频率、商品和服务品种、 平均购买量、人口统计数据和 主要付款方式

展览会市场调研报告

展览会市场调研报告 会展业，包括会议业、展览业和会展旅游业，是世界上一个非常巨大的产业，各位，我们看看下面的展览会市场调研报告吧！ 展览会市场调研报告展览业权威人士估算，国际展览业的产值约占全世界各国 GDP 总和的 1%，如果加上相关行业从展览中的获益，展览业对全球经济的贡献则达到 8%的水平。国际会议同样是一个巨大的市场，根据国际会议协会(ICCA)统计，每年国际会议的产值约为 2800 亿美元。在香港、德国等会展业发达的国家和地区，会展业对经济的带动作用达到 1:9 的水平。 从目前情况来看，会展业已经成为带动经济发展的新的增长点。 国际会展是集政治、经济、科技、商业于一身的活动场所。自展览会与博览会问世以来，国际展览业有了极大的发展。据不完全统计，目前世界上定期举行的大型展览会与博览会达 4000 多个。 这些展览会、博览会涉及社会各个领域，与经济生活息息相关，为促进世界经济、科技的发展和人民的相互了解起到了积极的作用。国际展览业作为世界经济的一个组成部

分，每年不仅直接创经济效益 2800 亿美元，还对其它行业(旅游、交通等)的着强大的拉动作用。正是这种对世界经济的推动作用，使国际展览业受到世界各国的高度重视。 一、会展业市场概述 自展览会与博览会问世以来，国际展览业有了极大的发展。据不完全统计，目前世界上定期举行的大型展览会与博览会达 4000 多个。这些展览会、博览会涉及社会各个领域，与经济生活息息相关，为促进世界经济、科技的发展和人民的相互了解起到了积极的作用。国际展览业作为世界经济的一个组成部分，每年不仅直接创经济效益 2800 亿美元，还对其它行业(旅游、交通等)的着强大的拉动作用。正是这种对世界经济的推动作用，使国际展览业受到世界各国的高度重视。 会展所带来的巨大收益还远不止这些，它给相关行业带来的影响也不容忽视。会展活动具有组团规模大、消费档次高、客人停留时间长、涉及相关行业多等特点，它能将交通、住宿、餐饮、购物、娱乐、观光等串成一条旅游消费链，经济社会效益十分显著。对此项产业，国际上有 1 比 9 之说，即如果会展本身赚一元的话，拉动相关行业可赚 9 元钱，会展经济已经成为当今全球最有前途的十大产业中的“老大”，会展带来的市场潜力和丰厚的回报，使得越来

济南国际会展中心客户关系管理实施方案

济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法

CRM调查报告

调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？ 二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》 三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最 后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。 四、调查问题： 资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。

调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）

调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关 的信息如下： 广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新 开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。 随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。 在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显， 可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。

展览展示行业研究报告

展览展示行业研究报告

展览展示行业研究报告 摘要 展览展示行业是以计算机为主要工具进行视觉设计和生产的行业。近年来，计算机网络技术、数字电视技术和通信技术日益成熟，极大的推动了该产业的发展。展览展示行业也是继IT产业后又一个经济增长点，在美国、日本、韩国、西欧等国家和地区已发展为重要产业。根据Jon Peddie Research 2012年7月的调查报告，在科学和娱乐的巨大需求拉动下，全球展览展示行业的年增长率约为10%，与其他产业相比，保持较快增长。伴随信息通信技术的迅速发展和应用的不断深化，软件与硬件、应用和服务紧密融合，软件和信息技术服务业将加快向网络化、服务化、体系化和融合化方向演进。产业技术创新加速，商业模式变革方兴未艾，新兴应用层出不穷，将推动展览展示行业融合发展和转型升级。 关键词：展览展示，数字化 Abstract Exhibition industry applies the computer technique as the main tool for visual design and production. In recent years, computer network technology, digital TV technology and communication technology are becoming more and more mature, which greatly promoted the development of the industry. The exhibition industry is also an economic growth point after the IT industry. It has become an important industry for the economics in the United States, Japan, South Korea, Western Europe and other countries and regions. According to Jon Peddie research investigation report of July 2012, under the huge demand of science and entertainment, the annual growth rate of global exhibition industry is about 10%. Compared with other industries, it maintained a rapid growth. With the constant deepening of the rapid development and application of information and communication technology, the industry gets closer integration. Software and information technology services will accelerate the combination of network, service, system and fusion in the direction of evolution. Industrial technology innovation is in the ascendant, emerging applications are emerging, promoting the exhibition industry integration and development and transformation and upgrading. Key Words: Exhibition industry, Digital

客户关系管理分析报告

（思路报告）

目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结

绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.wendangku.net/doc/955230976.html,)、拍拍网(https://www.wendangku.net/doc/955230976.html,)、卓越亚马逊(https://www.wendangku.net/doc/955230976.html,)、当当网(https://www.wendangku.net/doc/955230976.html,)、京东商城(https://www.wendangku.net/doc/955230976.html,)、美团网(https://www.wendangku.net/doc/955230976.html,)等一系列电子

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

会展业市场调查报告

调查报告 一、会展业市场概述 自展览会与博览会问世以来，国际展览业有了极大的发展。据不完全统计，目前世界上定期举行的大型展览会与博览会达4000多个。这些展览会、博览会涉及社会各个领域，与经济生活息息相关，为促进世界经济、科技的发展和人民的相互了解起到了积极的作用。国际展览业作为世界经济的一个组成部分，每年不仅直接创经济效益2800亿美元，还对其它行业(旅游、交通等)的着强大的拉动作用。正是这种对世界经济的推动作用，使国际展览业受到世界各国的高度重视。 会展所带来的巨大收益还远不止这些，它给相关行业带来的影响也不容忽视。会展活动具有组团规模大、消费档次高、客人停留时间长、涉及相关行业多等特点，它能将交通、住宿、餐饮、购物、娱乐、观光等串成一条旅游消费链，经济社会效益十分显著。对此项产业，国际上有1比9之说，即如果会展本身赚一元的话，拉动相关行业可赚9元钱，会展经济已经成为当今全球最有前途的十大产业中的“老大”，会展带来的市场潜力和丰厚的回报，使得越来越多的国家和政府部门及民间组织加入到国际会展的原因就在于这之中蕴含着巨大的商机。 会展经济被认为是高收入、高赢利的行业，其利润率大约20％至25％以上。据专家测算，国际会议的产业带动系数大约为1：9，即会议展览场馆的收入如果是1，相关的社会收入为9。正因为其盈利且又是无烟的绿色产业，不仅可以培育新兴产业群，而且可以带动服务、交通、旅游、餐饮等相关产业的发展正因为如此，国内许多城市都盯上了这块诱人的“蛋糕”，北京、上海、大连等城市都把会展业列为当地经济发展新的增长点。 会展带来的社会效益也被世人所共睹。昆明世界园艺博览会仅投资场馆建设就达16亿元，而相关基础设施和环境治理的投资多达200余亿元，新建和扩建城市街道690条，建成20多座立交桥和10座行人天桥，超前10年至20年完成了昆明市城市网络规划。至于城市居民所受的潜移默化的精神陶冶，增进文明素养，更是无法计算。 据上海会展行业协会统计，2005年在上海举办的国际展览项目达到276个，与2004年相比，项目数量虽然减少了2.8%，但总展出面积达到376万平方米，比2004年增长了22.8%。 二、会展促进行业快速发展 会展经济的繁荣实际是行业发展的一部分，没有行业的发展就不可能有会展业的发展。同样，会展业的发展也必将对行业的发展起到推动作用。纺织服装企业在发展的过程中，迫切需要通过展会这种形式来推介自己，拓展市场、创建名牌；同样，国外的品牌、产品要进入中国市场，也往往先从参加展会开始，这些因素为展会的发展奠定了基础。通过办展会可以提高纺织服装行业的整体水平，参展企业短兵相接，面对面竞争，会使产品从品种、质量、款式等各个方面都得到快速提升。同时，展会可以在短期内把国内、国外的产品、设备集中展示出来，便于企业引进先进的技术装备和管理经验，从某种意义上来说，展会可以起到“行业学校”的作用，为行业的快速发展创造条件。 国内较早出现的大连国际时装节，就成功地提高了大连市及当地纺织服装行业的声誉和影响。其示范效应十分明显，随后，全国各地相继诞生了一批具有广泛影响的纺织服装展览会、时装节。如江苏国际服装博览会、青岛国际时装周、沙溪休闲服装节、新塘首届牛仔服装节等等，都是通过会展快速有效地推动了当地纺织服装行业的发展。 目前在我国举办的最有水平、最有影响、最好的几个展览会，如中国国际纺织机械展览会、中国国际机床展览会、中国国际通信展览会、中国国际印刷技术展览会等，在国际上无论从哪方面看都

会展客户关系管理

1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。 2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展 3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者 4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。 1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。定义:客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。 2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。（信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。） 3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略，指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群，同属一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。2.关系发展策略3.资源分配策略 4.客户关系的健康发展策略。 *3.客户关系管理的原理：第一：信息原理。即企业必须努力获取有关客户的可靠信息，建立客户数据库。第二：投资原理。即企业应该选择哪些值得投资的客户。第三：个性化产品和服务原理。即企业为客户提供个性化的产品和服务，更好满足客户需要。第四：交流原理。企业应与客户进行系统的交流。企业及时调整各项策略，满足客户不断变化的需求，长期留住价值客户。第五；整合原理。把客户整合进行价值创造过程。第六：关系意愿原理。培养客户与企业建立独特的意愿。 4.主要的客户关系管理策略： 1.服务质量策略 2.一对一的个性化营销策略 3.伙伴关系管理 4.客户满意度与忠诚感管理 5.客户价值策略 5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小，衡量本企业客户关系管理是否成功。企业从以下方面衡量客户关系价值:（1）客户关系的获利能力和现金流（2）客户关系寿命（3）能力价值（4）推荐价值（5）潜在价值 １.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用， 以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。 强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义

关于我国酒店业客户关系管理的调查报告

关于我国酒店行业客户关系管理的调查报随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底的改变了。客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点。 酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。 在酒店业的日常运作和管理中，客户关系管理是保证其实现更多利润，保持其永续经营和发展的重要法宝。酒店业是一个需要获得顾客广泛支持的行业，获得了稳定、可靠、忠诚且有相当消费能力的顾客，酒店业也就取得了成功。因此，酒店和餐饮业加强客户关系管理非常必要。 （1）市场竞争环境的需要。随着酒店和餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。 （2）保持客户忠诚度的需要。在酒店和餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获得更多得利润，赢得更大的市场。 （3）满足客户个性化需求的需要。目前许多客户都在追求个性化消费。为了满足他们的个性化需求，客户关系管理系统可以对客户特征和历史消费进行量化分析，挖掘客人消费潜力，充分地在有限的资源基础上提高销售额和消费利润。另外，客户关系管理还能从客户的消费行为中进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。 一、我国酒店客户关系管理的现状 目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。这些酒店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店内部。零散的信息是管理人员无法对顾客有深入地了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务，并且由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期的跟踪和关怀顾客。酒店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握，据以制定管理和营销策略的。另外，不少已经实施CRM项目的酒店并不清楚CRM对酒店来说意味着什么。CRM厂商不遗余力的宣传，是酒店对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望。酒店对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。此外，很多酒店并没有建立起顾客经营管理导向的服务文化，酒店员工的服务意识，业务素质及酒店的组织结构，流程设计都没有跟上顾客关系管理的要求。 二、我国酒店在实施客户关系管理中存在的问题 1、基础管理方面的问题。第一，企业文化问题。我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力，以产品为中心，重视酒店利润，关注顾客群体需求的文化。同时对变革行动缓慢，思想保守也是文化的因素之一。在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，一

上海会展客户关系管理调查报告(总4页)

上海会展客户关系管理调查报 告(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

作者：张婷 学号： 学院：旅游学院 年级·专业·班级：11级会展管理1 班 上海会展客户关系管理调查报告任何一个成功的会展公司，企业都会有一套完善的客户关系管理制度，以此来使公司与客户进行更深一层次，更完美的沟通。 所谓客户关系管理，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。 随着近年来我国会展市场竞争的日趋激烈，上海客户关系与客户价值受到比以往更多的关注，越来越多的会展企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲，CRM 在上海会展业还未得到广泛应用，究其原因有三：其一，尚有为数不少的上海会展商没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。展会结束以后主

动征询客户意见和建议的会展企业很少，大部分企业只是整理好客户(参展商和专业观众)的名片以备来年再用，很少关心客户对本次展会是否满意以及其是否在展会中受益。其二，由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万，目前上海本土资金实力比起国外还不够雄厚，较难承受昂贵的费用。这是目前CRM在我国会展业不能得到很好应用的重要原因。其三，上海现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先，CRM作为先进的营销管理理念，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施，上海目前绝大多数会展企业营销体系还不完善，使CRM实施较难；其次，CRM的应用必须仰企业先进的信息化建设，目前绝大多数会展企业由于种种局限，尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet，用户或供应商还不能在真正意义上通过I互联网与企业进行互动、实时的信息交流，甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心都不能连贯，信息无法畅通。 最后，实施CRM对上海会展企业的人力资源能力提出了较高要求，CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施，而我国会展企业专业人才较匮乏，人力资源能力还未达到CRM要求的水平。 当前上海会展企业对客户关系管理的认识还存在一些误区，在实施客户关系管理的过程中也存在一些问题。这些问题主要包括：（1)认为CRM只是一套管理软件系统和技术。很多

会展客户关系管理实施方案(精选.)

高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号：017517240053 姓名：王小伟 山东财经大学 2017年2月3日

泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州，被誉为“中国酒城”；2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会（CIADE 2017）在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会，自2006年举办以来，已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展，比2016年多出200余家，涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人，其中政府领导360人，外宾300余人，参展商、经销商、采购商约2400人，现场观展总人数达206万人次，酒类产品现金交易额近千万元，酒类签约项目246个，意向签约金额360亿元。目前，中国酒业正处于发展调整的关键时期，中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会，旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台，推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分：即参展商和观众。 （一）参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户，是主办方收入的主要来源；参展商越多质量越高，会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类：白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含：贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业；分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面，威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会；分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 （二）观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素，在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有：中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等；各大网络、各电视台、报刊等媒体，广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 （一）客户获取策略 1.收集客户信息，设计完整有效的档案表 老客户收集：通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。