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物流服务与管理专业教学计划(中专)

专业：物流服务与管理

学制：三年

适用对象：中专

制定时间： 2009年7月

学校（盖章）

中专物流服务与管理专业学分制实施性教学计划

一、制定依据

教育部《关于进一步深化中等职业教育教学改革的若干意见》、教育部《关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》、教育部《关于中等职业学校德育课课程设置与教学安排的意见》、教育部办公厅关于印发《中等职业学校重点建设专业教学指导方案的通知》、《江苏省中等职业学校教学管理规范》（试行）、《江苏省中等职业学校学生学籍管理规定》（试行）、《省教育厅关于职业学校进一步推行学分制的若干意见》、省教育厅《江苏省职业教育课程改革行动计划》；劳动和社会保障部、人事部《国家职业标准》、《2010年教育部中职专业目录》。

二、招生对象与学制

本专业招收初中毕业生或具有同等学力者，学制3年。

三、培养目标与业务范围

（一）培养目标

培养方向：本专业培养具有良好思想品质与职业道德，拥护党的基本路线，适应社会主义市场经济发展需要，熟悉国家法规和经济政策，熟练掌握现代物流管理知识，具有较高物流活动操作和管理能力，德、智、体全面发展的应用性专门人才。

（二）素质要求

本专业毕业生应在必备的文化基础知识和专业知识的基础上，重点掌握从事本专业实际工作的基本能力，具有物流员的职业技能；同时应具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义、社会主义思想以及良好的职业道德和行为规范；具有团结协作精神，具有良好语言表达能力，具有良好的人际交往能力、沟通说服能力，具有较强的继续学习的能力和适应职业变化的能力；具有创新、进取精神和创业的能力；具有健康的体魄和较强心理承受能力。

（三）业务范围

本专业主要培养面向传统或现代物流企业、企业物流的运输业务、仓储业务、配送业务、营销计划、客户服务、市场调研、信息管理等作业层人才

四、知识结构、能力结构及要求

（一）知识结构

1．掌握本专业必需的科学文化知识；

2．初步了解现代物流的基本理论；

3．具有计算机基础知识及网络技术等方面的基本知识；

4．掌握入库和出库的基本作业程序；

5．掌握盘点作业的基本工作程序、内容、方法；

6．了解物流营销的基本原理，理解和掌握物流营销的各种方法；

7．掌握物流业务政策法规和国际惯例；

8．了解条形码技术知识、POS系统知识、RF技术知识、EDI技术知识；

（二）能力要求

1．具有利用计算机及网络进行信息的收集、分类、处理、发布的能力；

2．具有填制、识读、制作和修改运输单证和规范填写仓储作业各类单据的能力；

3．具有安排和监管现场货物装卸搬运和执行特殊货物装卸搬运与运输的能力；

4．具有根据配送计划进行分拣作业、配载作业、送货作业的能力；

5．具备商品验收、分拣货物、出货检查、货品包装等作业的规范操作的能力；

6．熟练操作仓储作业的装卸搬运设备，计量设备，保管设备，养护检验设备，消防设备，并具有上述设备养护知识与能力；

7．有较强的语言与文字表达、合作协调和应急能力；

五、教学内容与及教学要求

（一）公共基础课（共1046学时）

1．生活经济与就业创业（36学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。本课程旨在对学生进行生活经济和就业创业教育。其任务是引导学生树立现代社会的生活与消费、收入与支出、生产与营销、投资保险的生活观念，提高生活水平和生活质量，认识生活中的经济现象，把握生活中的经济规律，正确选择生活中的经济行为，提高生存能力和创富能力；对学生进行职业生涯教育和职业理想教育，懂得诚信、合作和维权，学会理财，学会根据社会需要和自身特点进行职业生涯规划，并以此规划和调整自己的行为，形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性，提高学生的生活能力，形成良好的职业素养，追求正确的生活世界、劳动世界的共同价值，引导学生创造美好的生活，成就理想，享有幸福的人生。

2．职业道德与法律（36学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。旨对学生进行道德教育和法制教育。其任务是提高学生的职业道德素质和法律素质，引导学生树立社会主义荣辱观，增强社会主义法治意识，帮助学生了解文明礼仪的基本要求、职业道德的作用和基本规范，陶冶道德情操，增强职业道德意识，养成职业道德行为习惯；指导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法律常识，树立法治观念，增强法律意识，成为懂法、守法、用法的公民。

3．经济政治与社会（36学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课。旨在对学生进行马克思主义相关基本观点教育和我国社会主义经济、政治、文化与社会建设常识教育。其任务是引导学生掌握马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的有关知识；提高思想政治素质，坚定走中国特色社会主义道路的信念；提高辨析社会现象、主动参与社会生活的能力，使学生认同我国的经济、政治制度，了解所处的文化和社会环境，树立中国特色社会主义共同理想，积极投身我国经济、政治、文化、社会建设。

4．哲学与人生（36学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。旨在对学生进行马克思主义哲学基本观点和方法及如何做人的教育。其任务是使学生了解马克思主义哲学中与人生发展关系密切的基础知识，提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力，引导学生进行正确的价值判断和行为选择，形成积极向上的人生态度，为人生的健康发展奠定思想基础，帮助学生学习运用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点和方法，正确看待自然、社会的发展，正确认识和处理人生发展中的基本问题，树立和追求崇高理想，逐步形成正确的世界观、人生观和价值观。

5．体育与健康（144学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。旨在对学生进行体育训练和生理心理健康教育。其任务是传授体育与健康的基本文化知识、体育技能和方法，培养学生的健康人格、增强体能素质、提高

综合职业能力，养成终身从事体育锻炼的意识、能力与习惯，提高生活质量，为全面促进学生身体健康、心理健康和社会适应能力服务。

6．语文（196学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。旨在培养学生热爱祖国语言文字的思想感情，使学生进一步提高正确理解与运用祖国语言文字的能力，提高科学文化素养，以适应就业和创业的需要。其任务是指导学生学习必需的语文基础知识，掌握日常生活和职业岗位需要的现代文阅读能力、写作能力、口语交际能力，具有初步的文学作品欣赏能力和浅易文言文阅读能力；指导学生掌握基本的语文学习方法，养成自学和运用语文的良好习惯；引导学生重视语言的积累和感悟，接受优秀文化的熏陶，提高思想品德修养和审美情趣，形成良好的个性、健全的人格，促进职业生涯的发展。

7．数学（164学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。其任务是学习并掌握职业岗位和生活中所必要的数学基础知识，培养学生的计算技能、计算工具使用技能和数据处理技能，培养学生的观察能力、空间想象能力、分析与解决问题能力和数学思维能力，引导学生逐步养成良好的学习习惯、实践意识、创新意识和实事求是的科学态度，提高学生就业能力与创业能力，为学习专业知识、掌握职业技能、继续学习和终身发展奠定基础。

8．英语（182学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。其任务是帮助学生进一步学习英语基础知识，培养听、说、读、写等语言技能，初步形成职场英语的应用能力；激发和培养学生学习英语的兴趣，提高学生学习的自信心，帮助学生掌握学习策略，养成良好的学习习惯，提高自主学习能力；引导学生了解、认识中西方文化差异，培养正确的情感、态度和价值观。

9．计算机应用基础（144学时）

本课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。其任务是使学生掌握必备的计算机应用基础知识和基本技能，提高学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等方面的技能，使学生初步具有利用计算机解决学习、工作、生活中常见问题的能力；使学生初步具有应用计算机学习的能力，为其职业生涯发展和终身学习奠定基础；提升学生的信息素养，使学生了解并遵守相关法律法规、信息道德及信息安全准则，培养学生成为信息社会的合格公民。

10．综合理科（72学时）

本课程是中等职业学校学生选修的一门公共基础课。其任务是引导学生了解科学技术的本质、功能、作用和发展趋势，学习物质科学、生命科学、地球和空间科学及现代高新技术的主要基本概念、方法、理论及其应用，关注现代科学技术应用引起的新的社会问题，培养学生的科学方法、科学素养和科学精神，提高学生的全面素质和综合能力。

11．心理健康（36学时）

是中等职业学校学生选修的一门德育课程。本课程以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持心理和谐的教育理念，对学生进行心理健康的基本知识、方法和意识的教育。

其任务是提高全体学生的心理素质，帮助学生正确认识和处理成长、学习、生活和求职就业中遇到的心理行为问题，促进其身心全面和谐发展。

（二）专业技能课（必修部分）（共792学时）

1、物流基础（108学时）

通过学习使学生了解并熟悉物流在经济活动与组织中的作用、物流与客户服务的关系、停息技术在物流领域的应用、采购与物流管理、生产计划、库存管理、仓储管理、运输管理、全球物流、物流组织与企业管理、物流与供应链未来的发展的趋势等基本理论、基本原则、知识点进行描述。重点介绍来自于发达国家的最新物流管理理念与最新技术，深入结合中国物流发展现状，进行物流在中国发展现状、政策法规、特殊规律、原则和形式等常识性知识的介绍。

2、市场营销（72学时）

要求学生了解营销基础、营销概述、营销市场调研、营销产品与定价策略、营销的分销策略营销广告策略、营销客户管理策略等基础知识，熟悉网上专业化推销流程，掌握网上推销的技能、技巧。

3、物流运输（72学时）

本课程是物流管理专业的专业课。本课程着重讲述各种运输方式、水路运输及其业务、公路运输及其业务、铁路运输及其业务以及集装箱运输的相关内容。学生通过学习该课程，应能掌握现代物流管理的基本知识、基本理论和基本原理，了解现代物流管理在各个方面应用与实践，了解国内外物流管理发展的新技术，新方向和新理论。为专业课的学习和今后的工作打下良好的基础。

4、物流配送（72学时）

本课程采用中等职业教育工作者“十一五”规划教材，是中职物流管理专业的必修课程。本课程主要讲述了配送概述、配送中心规划、配送方案设计、订单处理与备货作业、储存管理、流通加工、包装与包装技术、拣货与配货作业、送货与退换货处理、配送服务管理、配送成本管理、配送业务纯净考核。通过本门课程的学习，使学生了解配送中心的基本类型与功能，熟悉配送中心的各项基本业务，掌握配送中心的作业流程，将物流活动中的各项基本业务有机的结合在一起，综合开展物流配送的活动。

5、仓储管理实务（72学时）

本课程是物流管理专业的专业课。本课程既讲授仓储管理的基本理论、基本技术方法，又讲述仓储管理的实务，应用与综合性较强。通过教学，使学生掌握仓储的基本知识、基本理论和基本技术方法，明确仓库的布局和结构、仓库设备的配备，掌握仓储经营管理、仓储商务管理、仓库保管作业的流程库存控制的基本方法、仓库安全和质量管理、特殊货物仓储管理。

6、物流设施与设备（72学时）

物流设施与设备授课对象是物流专业学生，本课程主要讲述普通货运汽车、专用汽车、起重堆垛机械、装卸搬运机械、连续输送机械、仓储分拣设备及辅助设备、水运设施及铁路车辆、集装箱等内容。通过学习使学生掌握现代物流技术的基础知识，了解和把握现代物流技术的应用现状和发展趋势。

7物流员考证(108学时)

专业核心课程之一，采用指定教材与大纲，为学生参加物流师国家职业资格四级证书考试作准备，教

学内容与要求完全遵循国家职业资格的标准。修完本课程后，即参加物流师国家职业资格四级证书考试。

8、物流法规基础知识（72学时）

通过本课程的学习使学生掌握物流法律法规概述，物资采购、货物运输、仓储、包装、货物装卸与搬运、流通加工、物流配送、国际货物运输代理法律法规，以及在物流活动中涉及的货物运输保险、海关、信息网络管理等法律法规。

9、电子商务基础(72学时)

专业核心课程之一，主要介绍电子商务产生发展、电子商务活动流程及模式、电子商务相关技术、电子商务活动意义，为学生学习电子商务专业知识与技能奠定良好基础。

10．基础会计 (36学时)

使学生了解会计工作的基本职能、借贷记账法及经营过程的核算项目，了解成本核算的定义、程序及会计报表的内容，初步具有在商务活动中进行经济核算、成本核算的能力。

11.Internet应用(72学时)

重要专业课程，主要介绍互联网产生至今的各种基本服务及新兴服务及相关软件，要求学生熟练掌握互联网服务的相关软件操作以及有关的背景知识，对互联网有全面的认识，同时培养学生对互联网的兴趣。（三）专业技能课（限选部分，网络营销252学时）

（1）网络营销应用与策划

通过学习让学生掌握市场营销与网络营销、网络营销战略分析与策划、网络市场调研策划、网络营销的商务模式、网络广告策划、网络公共关系与客户关系策略、网络营销渠道策略、网络营销的相关技术、网络营销与策划实训等内容。促进学生实际的网络营销的策划能力。

（2）网络广告

通过学习掌握网络广告心理、网络广告创意、网络广告策划等，并辅以案例剖析。以及网络广告的发布与代理、效果评测、法律监管的了解提高网络广告效率。

（3）网上商店运营与管理

主要掌握内容是电子商务与网络零售概述、职前准备、网店日常运营管理、网店工具的运用、商品拍摄与网店美化、网店推广与营销、物流与配送、淘宝商城。

（四）专业技能课（任选修满学8分）

1．商务礼仪(36学时)

本课程侧重于商务活动中交际准则和行为规范的具体介绍和分析，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，是非分明、助人为乐的做人品行，及庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。

2．普通话与口才(36学时)

通过本课程的学习使学生在认知《汉语拼音方案》的基础上，理解普通话和口才在社会交际中的重要作用，纠正自己方言中声母、韵母、声调的错误和缺陷；掌握儿化韵、轻声词的读法。通过学习、训练，逐步掌握朗读、演讲的技巧；掌握正确的说话原则；熟练掌握本行业的服务语言。

3．公共关系(36学时)

介绍公共关系在商业活动中的功能和基本内容，培养学生的公关意识，了解基本的公关手段和方法。通过公关案例和公关实践使学生具备初步的公关能力。

4．客户关系管理(36学时)

通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的概念、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事相关商务活动、实施CRM系统奠定坚实的基础。

六、教学活动时间安排

七、专业课教材使用及统考安排

八、说明

1、获得本专业资格证书（初级,）可获得8个学分，中级16个学分，高级24个学分；获得计算机初级证书可获得1个学分，中级3个学分，高级5个学分（此学分作为《计算机应用基础》学分的一部分，但不能超过其总学分的一半）；获得英语初级证书可获得2个学分，中级4个学分；高级6个学分（此学分作为英语学科学分的一部分，但不能超过其总学分的一半）；获得普通话三级乙等可获得2个学分，三

级甲等可获4个学分，二级乙等可获得6个学分（此学分作为语文学科学分的一部分，但不能超过其总学分的一半）；三年至少修完170学分才可毕业。

2、本专业为物流师四级证书、初级计算机等级证书、普通话、作为毕业的必备条件。

备注：a.上述加分只能代替选修课学分，不得代替必修课学分。

b.获得其他荣誉称号（证书）可参照执行。

4．各校根据本教学计划，按各专业方向制订更具体的实施性教学计划，并根据本地本校实际和企业对人才的个性化需求，制订本专业主干专业课程教学基本要求。

5．周学时数一般为28—30学时；公共基础课程与专业技能课的比例一般为1：2；毕业综合实践（生产实习）一般安排一年。

物流客户服务的管理

物流客户服务的管理客户服务整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。下面为你了关于物流客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。 1物流客户服务管理中存在的问题 1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性

我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握

物流服务与管理专业人才培养方案2018讲解学习

物流服务与管理专业人才培养方案一、专业（专业代码）与专门化方向专业名称：物流服务与管理（121900）专门化方向：物流管理、物流与商务（12190037）二、入学要求与基本学制初中毕业生或具有同等学力者，基本学制3年。三、培养目标本专业培养德、智、体、美全面发展，具有良好的文化修养和职业道德，掌握物流服务与管理专业对应岗位必备的知识与技能，能从事仓储与配送、运输业务、快递业务、国际货代等岗位群的工作，具备职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任生产、服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。注：每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同，任选一个工种，获取职业资格证书。五、综合素质及职业能力 1.综合素质（1）具有良好的道德品质、职业素养、竞争和创新意识；（2）具有良好的责任心、进取心和坚强的意志；（3）具有良好的人际交往、团队协作能力；（4）具有健康的身体和心理；（5）具有良好的书面表达和口头表达能力；（6）具有良好的人文素养和继续学习的能力；（7）具有运用计算机进行技术交流和信息处理的能力；（8）具有借助工具查阅中、英文技术资料的基础能力。 2.职业能力（职业能力分析见附录2）（1）行业通用能力

①基本的成本核算、账务处理能力：具有计算仓储、运输、配送、货代、快递等物流服务费用、核算物流服务成本的能力；具有基本的物流企业账务处理能力。 ②物流市场开发与维护能力：具有物流市场调研能力；具有物流市场开发能力；具有物流客户的沟通与维护能力；具有简单物流市场营销策略的制定能力。 ③货品的识别与简单养护能力：具有常见货品的识别判断能力；具有常见货品的养护能力。 ④开展电子商务业务的基本能力：具有电子商务物流模式的判断能力；具有开展电子商务采购、库存管理、货品配送等工作的基本能力。 ⑤常见物流设施设备的使用与维护能力：具有常见物流设施设备的判别能力；具有操作常见物流设施设备的能力；具有维护和保养常见物流设施设备的能力；具有常见物流设施设备故障排除的基础能力。 ⑥开展仓储业务的基本能力：具有仓储业务基本流程的处理能力；具有货品进、出、存相关作业的计划及实施能力。 ⑦开展运输业务的基本能力：具有运输业务基本流程的处理能力；具有常见运输作业的计划及实施能力。（2）职业特定能力：物流管理： 1、①具有物流中心功能区域的合理布局与区域划分，进行货品入库、在库、出库相关作业流程的计划及实施能力； ②具有仓储与配送使用的常见存储、搬运、运输等工具识别判断、具有合理选择存储设备及配送设备的能力； ③具有仓库安全、返品处理和流通加工等相关作业能力； ④具有常见的装卸搬运设备、计量设备、保管设备、包装设备、养护检验设备、消防设备、监控设备的使用与设备保养、简单维修能力； ⑤具有根据配送计划进行分拣作业、配载作业、送货作业的能力； ⑥具有常见的物流信息设备及信息系统的使用能力。 2、①具有基本的物流运输枢纽和综合运输网布局的判断能力； ②具有选择货物运输线路与方式，提出运费报价，核算相关运输费用，进行运输保险、理赔的能力； ③具有正确识读、熟练填制各种运输单证的能力； ④具有正确识别和使用货物运载设备、集装化设备、装卸搬运设备、集装箱装卸设备，并进行设备基本维护的能力； ⑤具有根据作业单进行现场货物装卸搬运作业的能力； ⑥具有根据场站布局、货物性质、车型装载量进行货物配载、现场调度的能力； ⑦具有运输业务咨询、货物查询、客户意见处理、货损理赔等客服工作的能力。

某学院物流管理专业本科教学计划

郑州大学西亚斯国际学院物流管理专业(国际物流方向）本科教学计划 Logistics Management Major (International Logistics) ndergraduate Course Program 专业代码：110210 执笔人：李海波审核人：刘玉林一、培养目标以《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》为指导，全面贯彻国家的教育方针，遵循教育规律，坚持中西合璧，实施国际化的全人教育；强化实践教学环节，着力提高学生的学习能力、实践能力、社会适应能力、创新能力、交流能力，培养具有“英语精、知识新、技能强、交际广”、具有高度的社会责任心、世界公民意识、就业竞争优势与可持续发展基础的国际性复合型应用人才。培养能在第三方物流企业、国际物流公司、港口国际货运代理公司、生产和服务型企业，尤其是终端连锁型企业以及各级政府部门从事供应链方案策划、国际物流工作实务操作及管理的高层次应用型人才。二、培养要求 1、知识要求：（1）掌握市场经济条件下物流管理的基本理论和基本技巧，熟悉工商企业经营管理相关的物流、财会和法律等方面的基本知识，了解本学科的理论前沿和发展动态。（2）熟悉我国物流管理的有关方针、政策和法规以及国际企业管理的惯例与规则。（3）能熟练运用英语进行听、说、读、写；能熟练运用计算机等现代信息工具进行商务活动；掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有一定的科研和实际工作能力。

2、能力要求：（1）熟悉运用供应链的观点来分析物流企业的市场定位，分清自己在上下游之间的业务流，学会如何协调不同企业之间的关系衔接，让供应链管理思想切实在实践中得到应用。（2）具有较强的语言与文字表达、人际沟通及分析和解决企业管理工作中实际问题的能力。 3、素质要求：（1）具有端正的品质、对社会与个人具有高度的责任心。（2）具有合作精神、勇于求新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感知能力。（3）具有健康的体魄及心理素质、达到大学生体育锻炼合格标准及心理素质基本要求。三、主干学科主要课程主干学科：管理学主要课程：物流管理概论、运筹学、运输规划与配送系统、供应链管理、国际物流、生产物流管理、电子商务物流、物流管理信息系统、库存控制与仓储管理等。四、主要实践环节物流实训、供应链软件应用、沙盘演练。五、学制、授予学位学制：4年修业年限：3-6年授予学位：学士六、课程设置、学分分配及毕业学分要求课程体系结构由通识教育平台课程学科（专业）基础平台课程、专业平台课程、实践教学课程构成。其中：附表1：学分结构表

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。（） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。（） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）

物流客户服务管理分析

物流客户服务管理分析针对当前物流客户管理中出现的漏洞，提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。 1物流客户服务管理中存在的问题 1.1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 1.2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 1.3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性

我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 2.1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2.2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 2.3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌

物流管理专业(本科)教学实施方案.

物流管理专业(本科)教学实施方案 2009-2 为了深入贯彻《面向21世纪教育振兴行动计划》、《新世纪高等教育教学改革工程》，切实搞好物流管理类物流管理专业本科开放教育工作，确保教学质量，结合实际，特制定如下实施方案。一、关于开展物流管理本科开放教育的条件 1．必须树立开放意识。主要领导要对开放教育有足够的认识，要具有长远的发展意识和足够的投入，能够自觉地与普通高校和其他电大密切合作；教学和教学管理人员应对《面向21世纪教育振兴行动计划》、对广播电视大学人才培养模式改革和开放教育有正确的认识，按照中央电大开放教育要求运用现代远程教育手段从事教学与管理。 2．具备良好的办学条件。首先是现代远程教育方面的硬件支持条件，包括视听教室、多媒体教室、网络和计算机教室、讨论和辅导教室、实验或实习基地等；其次是要有教学管理的软件支持条件，包括一定数量的专职管理人员、比较完善的教学管理制度与办法、根据中央电大的要求配备教务管理软件、与中央电大及其他电大之间保持畅通的信息沟通。 3．具备较高水平和相当数量的师资队伍。省级电大至少应具有3名以上物流管理或经济管理类专业毕业或从事3年以上物流管理专业教学的专职教师，从事教学、教学辅导、作业批改、考试组织和毕业作业指导工作；有一名教师接受过网络和课件开发、多媒体教材建设培训。专职教师应在教学和教学管理中通过各种途径进修提高，鼓励通过远程教育方式进修提高，力争用三年左右的时间达到相当于硕士研究生水平。 4．具有充足的生源。应对当地生源作详细调查，掌握本专业潜在生源的规模和文化素质。二、学习者资格 1．物流管理专业本科开放教育的招生对象为具有国民教育系列高等专科以上学历者。 2．具有国民教育高等专科以上学历者凭有效毕业证件和成绩单免试验证注册入学，注册工作根据广播电视大学本科开放教育实施办法办理。不招收非国民教育系列的毕业生。三、关于补修课程为了顺利实现物流管理专业专科与本科开放教育的有机衔接，部分专业的专科毕业生需要补修一定的课程，作为进入物流管理专业本科段的基础性铺垫。 1．补修要求（1）物流管理类各专业专科毕业生无需补修。（2）其他各专业的毕业生需补修《管理学基础》、《物流管理定量分析方法》、《物流学概论》三门课程，作为进入物流管理专业本科段学习的基础。

(最新售后服务文档)物流客户服务与管理

幻灯片1 幻灯片2 第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3 ●一、客户与服务 ● 1.客户的含义 ●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 ●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4 ●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： ●客户不一定是产品或服务的最终接受者 ●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5 客户的层次：幻灯片6 2.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：

幻灯片7 3.客户服务要素幻灯片8 ● 4.客户服务标准 ●合适的时间（Right time） ●合适的场合（Right place） ●合适的价格（Right price） ●通过合适的渠道（Right channel） ●合适的客户（Right customer） ●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）幻灯片9

二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用：幻灯片10 3.分类幻灯片11 4.物流客户服务理念

幻灯片12 ● 5.物流客户服务的内容 ●物流运输客户服务 ●物流保管客户服务 ●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片14 2.销售收入与物流服务水平

《物流服务与管理》专业人才培养方案

《物流服务与管理》专业人才培养方案一、专业名称及代码专业名称：物流服务与管理专业专业代码：121900 二、入学要求初中毕业或具有同等学力者三、修业年限 3年制四、职业面向本专业毕业生主要面向现代物流企业。就业岗位主要面对仓储与配送，从事仓储管理、货物配送、营销计划、客户服务、信息分析、市场调研等工作。岗位群为：物流员、保管员、商品储运员、商品养护员、配送员、理货员、单证员、客户服务员等。与之相对应的职业技能证书可以分为二类，一是基本技能证书：全国计算机等级考试初级证书（或其他同等级证书）、普通话证书。二是职业资格证书（可选择）：物流师资格证、叉车操作证书（18岁以上选考）、营销员（国家职业资格中级）等。五、培养目标与培养规格（一）培养目标培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，适应社会发展需要，掌握

必要的科学文化知识，具有现代物流管理知识，具有较高物流活动操作和管理能力，从事物流一线工作，德、智、体、美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。（二）培养规格本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能： 1、素质（1）具有正确的世界观、人生观、价值观。坚决拥护中国共产党领导，树立中国特色社会主义共同理想，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感、国家认同感、中华民族自豪感；崇尚宪法、遵守法律、遵规守纪；具有社会责任感和参与意识。（2）具有良好的职业道德和职业素养。崇德向善、诚实守信、爱岗敬业，具有精益求精的工匠精神；尊重劳动、热爱劳动，具有较强的实践能力；具有质量意识、绿色环保意识、安全意识、信息素养、创新精神；具有较强的集体意识和团队合作精神，能够进行有效的人际沟通和协作，与社会、自然和谐共处；具有职业生涯规划意识。（3）具有良好的身心素质和人文素养。具有健康的体魄和心理、健全的人格，能够掌握基本运动知识和一两项运动技能；具有感受美、表现美、鉴赏美、创造美的能力，具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好；掌握一定的学习方法，具有良好的生活习惯、行为习惯和自我管理能力。 2. 知识（1）了解物流业务的相关法律、法规和标准化要求等知识。（2）具备货品的管理专业知识，辨别各类不同货品标识，完成货品验收、养护等作业。（3）掌握物流业务流程，能完成相关作业任务。（4）具备常见物流设施设备的使用与维护知识。（5）具备开展仓储业务的基本知识。

物流管理专业教学计划

物流管理专业教学计划一、培养目标本专业培养德、智、体、美全面发展，适应社会主义市场经济需要，掌握现代化物流管理基本理论知识，具有熟练的实际操作技能，能利用计算机进行现代物流管理并具有较好的英语交流能力的物流行业高等技术应用性专门人才。二、人才培养规格要求（一）就业岗位本专业学生毕业后能从事物流企业或企业内部物流的组织管理、物资营销、调度、统计、库存管理、物资配送、运输组织，进出口货物报关、物流信息系统的建立与维护等岗位工作。（二）基本素质政治素质：掌握马克思主义的基本原理、毛泽东思想概论、邓小平理论和“三个代表”重要思想，有理想、懂政策、有法律意识。思想品德：热爱祖国，热爱本职工作，有较强的社会公德意识，遵纪守法，勤奋上进。文化素养：具有一定的文化艺术修养，具有准确的语言、文字表达能力。身心素养：具有良好的身体素质和心理素质。具有健康的体魄、良好的心理素质和身心保健的知识与能力，良好的生活习惯、意志品质和较强的应变能力，具有一定的审美能力，心理健全，形成健全的人格和健康的个性。职业素养：具有较强的团结协作精神、敬业精神、创新精神和创业意识；有遵守行业规范的工作意识和行为意识。（三）知识结构 1、1、掌握人文、社会科学、自然科学基础知识； 2、2、具备扎实的物流管理专业基础知识和专业应用技能； 3、3、掌握本专业所需的计算机基础、电子商务、成本核算、统计、管理的基本知识和应用技能； 4、4、掌握一门以上职业技能专业知识。（四）职业能力结构

1、英语应用能力：具有较好的英语听，说和读写本专业英文资料的能力； 2、计算机应用能力：掌握计算机操作和应用技术，掌握电子商务基本技能,熟练使用物流管理通用软件，能够参与物流信息系统的建设并且加以维护。 3、专业技能：（1）具有物流企业经营管理、物资管理、仓储管理、配送管理的能力，并且掌握相关的实务知识和货物进出口报关的知识；（2）具有从事本行业成本核算，理财能力；（3）具有物流行业保险、理赔的能力。 4、综合应用能力（1）熟知物流管理的基础理论知识和实用的管理技能；（2）快速跟踪现代物流管理的新思想、新技术的能力；（3）运用国际贸易实务基本知识，从事货运代理和进出口报关业务。 5、岗位证书：获得助理物流师、英语等级三级、计算机国家二级考试证书。三、职业能力分析与分解

物流服务与管理专业开设可行性论证报告

四川信息职业技术学院物流服务与管理专业开设可行性论证报告一、行业背景及人才需求 1、培养掌握本专业的专业知识和操作技能，德、智、体全面发展的中级技术工人。 2、拥护中国共产党，热爱社会主义祖国，坚持四项基本原则。具有社会主义民主法制观念，具有适应社会主义市场经济发展要求的心理、生理素质。艰苦奋斗、勤奋学习、遵纪守法，养成文明的行为习惯和良好的职业道德；熟悉安全生产知识，养成文明生产习惯。 3、物流专业目前被认为最具前瞻性的热门专业和一个能成为朝阳行业管理者的一个专业。物流管理专业是我院近几年重点建设的具有很强实用性的专业，尤其是在珠三角地区和长三角地区物流业比较发达的区域，对物流方面人才的需求较大，出现了供不应求的现象，企业需要大量中初级受过专门理论与实践训练的人才，往往一个企业都需要大量的物流人才，这个特点非常适合于职业技术学院培养目标。二、专业建设基础条件基础理论较为扎实，强调人文素质培养，强化实践动手能力训练，贯彻工学结合原则，实现单项技能培养。本专业可以发挥我校与商贸企业联系密切的特点，将商贸物流作为研究领域，在商贸物流系统的整合设计与优化方法、

商贸物流政策、商贸物流系统评价体系及物流园区的建设与规划方面已形成特色，开展理论研究与实证分析，并结合四川的区位特征、科技优势和国家现代物流发展规划，研究广元的国际物流结点功能和国内物流支撑功能以及武汉城市经济圈的物流运行与优化方法。我校依靠大专专业办中专，依靠大专的师资和实训办中专（详情见专业备案表中的师资介绍和实训设备）三、人才培养方案基础理论较为扎实，强调人文素质培养，强化实践动手能力训练，贯彻工学结合原则，实现单项技能培养。（开课计划）

学院物流管理专业本科教学计划

郑州大学西亚斯国际学院物流治理专业(国际物流方向）本科教学打算 Logistics Management Major (International Logistics) ndergraduate Course Program 专业代码：110210 执笔人：李海波审核人：刘玉林一、培养目标以《国家中长期教育改革和进展规划纲要(2010-2020年)》为指导，全面贯彻国家的教育方针，遵循教育规律，坚持中西合璧，实施国际化的全人教育；强化实践教学环节，着力提高学生的学习能力、实践能力、社会适应能力、创新能力、

交流能力，培养具有“英语精、知识新、技能强、交际广”、具有高度的社会责任心、世界公民意识、就业竞争优势与可持续进展基础的国际性复合型应用人才。培养能在第三方物流企业、国际物流公司、港口国际货运代理公司、生产和服务型企业，尤其是终端连锁型企业以及各级政府部门从事供应链方案策划、国际物流工作实务操作及治理的高层次应用型人才。二、培养要求 1、知识要求：（1）掌握市场经济条件下物流治理的差不多理论和差不多技巧，熟悉工商企业经营治理相关的物流、财会和法律等方面的差不多知识，了解本学科的理论前沿和进展动态。（2）熟悉我国物流治理的有关方针、政策和法规以及国际企业治理的惯例与规则。（3）能熟练运用英语进行听、讲、读、写；能熟练运用计算机等现代信息工具进行商务活动；掌握文献检索、资料查询的差不多方法，具有一定的科研和实际工作能力。 2、能力要求：（1）熟悉运用供应链的观点来分析物流企业的市场定位，分清自己在上下游之间的业务流，学会如何协调不同企业之间的关系衔接，让供应链治理思想切实在实践中得到应用。（2）具有较强的语言与文字表达、人际沟通及分析和解决企业治理工作中实际问题的能力。 3、素养要求：（1）具有端正的品质、对社会与个人具有高度的责任心。（2）具有合作精神、勇于求新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感知能力。（3）具有健康的体魄及心理素养、达到大学生体育锻炼合格标准及心理素养差不多要求。

物流管理专业与专业群建设方案

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物流管理专业与专业群建设方案一、项目概述物流管理专业建设方案是我院省级示范院校建设方案的项目之一。物流管理专业是在进行充分专业人才市场需求调查分析基础上于2006年设置的一个新专业，同时也是我院的重点专业之一，在2010年成功申报为陕西省省级重点专业，本专业实施学历证书和职业资格证书相结合的“双证书”制度。为适应地方经济发展和物流行业变化的需要，立足于西安、辐射西北、连接国内国际市场的物流平台，培养面向生产、建设、服务、管理一线的德、智、体、美全面发展，掌握现代物流管理基本理论和专门知识，能够胜任货运代理、运输业务、仓储配送、物流信息操作等，符合社会发展需要的“精操作、能管理、懂经营”高端技能型专门人才。物流管理专业自2006年9月开始招收第一届三年制高职学生，至今已有06、07、08、09、10、11级在校生共计681。物流管理专业经过五年的建设，本着“以人才需求为导向，以能力培养为本位”的办学理念，以“主动适应，整体优化，定位准确”的办学特色。在专业定位，人才培养模式，基本教学设施，师资力量，课程教学改革，专业办学特色等方面都取得一定的成效。五年来，为西北地区物流产业输送了334名优秀人才，毕业生主要分布在陕西地区的物流企业和工商企业，他们大多数人是物流企业生产一线的骨干，受到企业的广泛好评。本专业教师团队共有22人，高级职称教师占专职教师队伍的24%，中级职称教师占专职教师队伍的62%，初级职称教师占专职教师队伍的14%。其中,还聘请物流相关行业、企业的管理人员、业务人员来校授课，指导学生的实验实训。兼职教师占专业课与实践指导教师合计数达33%。二、专业建设背景（一）行业背景分析陕西省物流业近年来服务水平显著提高，总体规模快速扩张。2008年陕西省全社会物流总额达12500亿元，物流业实现增加值600亿元，这两项指标自2005年以来平均每年分别增长17.3％和14％。2009年陕西物流业增加值占服务

物流教学计划

《物流技术》专业教学计划 1、培养目标本专业培养德、智、体全面发展，掌握现代物流的基本理论，具有较强物流经营管理实践能力，在工商企业物流中心和第三方物流公司从事物流经营管理的高级技术应用型专业人才。通过学习现代物流学、配送技术与实务、物流系统工程、供应链管理、电子商务、物流技术信息系统等课程，学生能够具备现代物流技术的理论、技术、方法和能力。学生经过毕业实践和相关实训后能获得物流师相关职业资格证书。学生毕业后，主要去大型生产企业物流部门、专业物流企业、大型工商企业、电子商务企业、物流仓储与集散中心、国际贸易与运输企业从事物流技术、物流方案设计、经济分析工作，并可以在一线从事物流技术作业。 2、招生对象高中毕业生 3、学制及学习形式三年全日制脱产学习 3、课程设置与基本要求（1）课程学时分配说明（见附表二）（2）公共基础课公共基础课主要有马克思主义哲学原理、邓小平理论、大学英语、应用数学、计算机等课程。通过公共课的学习，为学生打下良好的理论基础。公共基础课程一律为考试课。（3）专业基础课专业基础课主要开设了西方经济学、统计学原理、运筹学、电子商务、管理学原理等。该类课程要求学生了解并掌握专业基础知识，为学习专业课打下坚实的基础。（4）专业课开设了现代物流学、供应链管理、物流成本管理、仓储与配送管理、国际物流与货运代理、物流设施与设备等，通过学习，使学生掌握物流技术的基本理论知识，学会物流技术的基本操作方法，能够胜任物流技术工作。（5）实习与毕业论文第6学期安排生产实践4周，毕业实习6周，8周完成毕业论文。使学生真正接触实际的物流技术工作，通过毕业论文使学生综合应用所学知识、并培养学生对实际问

物流服务与管理专业物流客户服务期中复习题

物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题一、单选 1.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素 2.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素 3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素 4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A．交易前要素B．交易中要素C．交易后要素D．综合要素 5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（）。 A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物 C．客户中心D．客房敏感度 6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B．客户服务传统主义者学派 C．“客户中心”和“客户敏感度”学派D．服务等同物学派 7.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 8.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 9.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 14.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。 A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品 15.（）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。 A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品 16.（）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。 A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品 17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）。A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户 18.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。 A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户

《企业物流客户服务管理》

精品文档企业物流客户服务管理物流服务的内涵及其意义所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。

由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。论文网作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常

物流管理专业就业方向和发展前景

物流管理专业就业前景物流管理(Logistics Management)是指在社会在生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的。物流专业人才已被列为我国12类紧缺人才之一，而各类大专院校物流专业年培养规模远远达不到市场的需求，特别是物流规划咨询、物流外向型国际、物流科研这三种人才在业内最为缺乏。物流工程专业毕业生可进入制造、商贸、物流企业从事物流系统分析设计、物流系统运营管理、物流项目规划建设等相关技术及管理工作，也可以在专业咨询公司、教育培训机构、相关政府部门、以及其他社会团体从事物流相关工作。什么是现代物流：现代物流指的是将信息、运输、仓储、库存、装卸盘运以及包装等物流勾当综合起来的一种新型的集成式办理，物流管理专业就业前景即在传统物流的基础上，引入高科技手段，运用计较机进行信息联网，并对物流信息进行科学办理，从而使物流速度加快，准确率提高，库存减少，成本降低，提高质量，为主顾提供最好的服务。物流专业现状：目前现代物流理论和技术已在发达国家得到空前的应用和成长，并产生了巨大的经济效益和社会效益。跟着我国物流快速度完成长及插手wto 后所面临的机缘与挑战，引进和成长现代物流理论和技术，造就现代物流谋划办理的高级人材，已成为燃眉之急。现在就来看一下物流管理专业就业前景。物流管理专业就业方向一般本专业毕业生主要面向实业、物流企、运输仓储服务企业，从事物流系兼顾划、运作、办理品级一线的办理工作。如： 1、第三方物流企业的业务人员 2、从事物流业务处置惩罚的客户服务人员 3、从事物流业务处置惩罚中的制单、审单等工作的表单作业人员 4、现代物流企业中进行商品配送、运输调度的规划调度人员 5、从事商品资料、配送客户资料等工作的档案办理人员 6、从事商品畅通加工办理与操作的办理人员 7、从事进货、理货、发货等工作的办理人员 8、从事储位、库存办理工作的办理人员 9、现代物流企业的报关人员 10、电子数据交换系统的操作人员物流管理专业现状分析现代物流产业近几年在我国迅速发展，且是具有巨大发展潜力的产业之一，物流人才难觅。近几年来，物流人才走俏成为人才市场的一大景观。据调查，物流人才是全国12种紧缺人才之一，物流规划人员、物流管理人员、物流研究人员、物流师资全面紧缺。仅上海虹桥物流园区对物流从业人员的总需求量就达2万人以上，其中对物流高级人才的需求约占总需求量的5％至10％，对一般物流管理人员的需求比例为30％至45％。目前我国物流管理开办院校主要有：北京：北京交通大学北京邮电大学北京工商大学中央财经大学首都经济贸易大学北京物资学院天津：天津冶金职业技术学院天津交通职业学院天津大学天津师范大学天津理工大学上海：上海立达职业技术学院华东理工大学上海财经大学上海水产大学重庆：重庆工商大学重庆邮电学院重庆工学院重庆交通学院河北：河北机电职业技术学院河北交通职业技术学院河北经贸大学石家庄铁道学院

某学院物流管理专业本科教学计划(doc 8页)

物流管理专业人才培养方案

物流管理专业人才培养方案一、职业与岗位根据《中华人民共和国职业分类大典》，经分析研究，物流管理专业职业范围、就二、招生对象与修业年限（一）招生对象：普通高中毕业生（二）修业年限：三年三、培养目标与基本要求（一）培养目标：物流管理专业培养适应物流企业生产、建设、管理、服务第一线需要的，具有与之相适应的知识、技能和能力的应用型高素质技术实践型人才。要求毕业生要具有物流企业采购管理、物料控制、仓储与配送管理、运输组织、物流市场开发、物流信息处理等物流专业能力；培养学生在具备传统物流基本能力的同时能适应金融物流新发展的需要并且具有较强的物流实际操作能力。（二）基本要求：本专业培养的学生应比较系统地掌握物流的基本理论，掌握流通实践技能，熟悉通行的物流规则和惯例，以及熟练掌握企业的运输、装卸搬运、仓储配送、货代、流通加工、信息等作业流程。尤其是培养在物流企业从事物流业务、管理、调研和宣传策划工作的专门人才。

四、人才培养规格要求（一）知识结构： 1．具有物流配送中心管理与业务执行的能力； 2. 具有物流运输组织与管理的能力； 3. 具有仓储管理与库存控制的能力； 4. 具有采购与供应管理的基础能力 5.具有产品质押监管的基础能力； 6.具有一定创新与再学习的基础能力； 5. 熟练掌握一门外语，具有听、说、读、写、译的基本能力； 6. 具有一定的英语水平和计算机操作及信息处理的水平。（二）能力结构物流管理专业能力结构表（三）素质结构：１）爱岗敬业，勤奋工作的职业道德素质，特别是爱农情结的培养；

２）健康的身体素质和心理素质；３）良好的人文社会与科学素养；４）从事本专业领域所应具备的专业素质。五、工作任务及职业能力、职业素质分析根据企业物流岗位要求，其业务流程简单可以总结为仓储与配送、报关、第三方物流。在传统物流快速发展的同时，还要重视新兴的金融物流的发展对人才培养提出的新要求，加入金融监管，质押监管等教学内容。产品流通方面，高职教育物流人才培养目标概况为以下三个层次： ①基层产品物流操作人才。主要从事具体的物流作业，从事职业：包括叉车工、质押监管员、经纪人、理货员、订单员、采购员、质检员、报关员、拣货员等。 ②中层物流管理人才。从事职业：包括仓储（配送）经理、金融物流经理、运输经理、调度、供应链协调员、物料经理、物流营销经理、质量经理、采购经理等。 ③高层物流管理人才。从事职业：包括物流规划师、物流系统分析师、物流咨询师、物流策划师等。为保证学生知识、能力、素质的培养，设置基础平台、核心能力、专业拓展三类课程，通过核心能力课程学习，学生可以考取和“助理物流师证书”“国际货运代理员证书”、“外销员资格证书”、“电子商务证书”等职业资格证书。通过对物流企业尤其是物流企业广泛的社会调研，追踪行业最新动态，依据行业和区域经济发展对物流管理专业人才需求层次、职业岗位能力、职业素质与知识点的需求，融合物流职业资格标准，以物流人才需求为出发点，参照就业岗位要求：以公司的运输、装卸搬运、质押监管、仓储配送、货代、流通加工、信息等作业流程为载体，融合职业岗位标准，创新人才培养模式。基于工作过程系统化的教改要求，通过对工作任务进行分类汇总及筛选，提炼出物流管理专业典型工作任务及对应的能力要求，归纳如下表所示。