1=12800!客户价值倍增的魅力
1=12800!客户价值倍增的魅力
客户关系到底有多重要？客户持续保有创造的价值到底有多少？
恐怕许多公司对此仅是一些模糊的概念，未加过多关注和分析。最近笔者在与一家咨询公司的合作中，深切体会到他们对客户价值认识上的肤浅和短视。这家咨询公司接手了一个大客户的企业内部培训项目，该客户全公司上下对此培训极为重视，希望提前看到课程时间表、学员手册，以及教材。应该说客户的要求是极其合理的，但距开课仅有四天时间了，客户仍未拿到所需的东西。这家咨询公司却为此而争辩，认为客户才付了那点钱，就想要这要那，是不合理的。笔者实在为客户抱不平，斗胆给这家公司的总经理和员工上了一课，让他们认识到：如果能持续维系客户关系，在这一个客户身上能获取多少利润，从这一个培训项目中又能衍生出多少服务项目，从这一个客户身上能赢得多少客户持续价值。
许多统计数据表明，获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。既然获取一个客户是如此漫长而高成本，为何不倾注更多的心力去最大化的留住客户、关怀客户、“笼络”客户，与客户建立长期持久稳固的客户关系，从中挖掘出客户最大化的价值呢？究其原因，是他们并不真正了解客户所创造出来的持续价值，更不了解由客户持续价值所创造出来的客户价值倍增效应。
一、客户持续价值有多大？
为了更清晰地阐明客户关系持久所创造的价值，我将通过以下案例加以说明：
假设有一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年的客户关系了，我们来计算一下，五年下来，H软件公司能从A图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。（见附表1）
第一年，A图形设计公司老板从报纸广告中了解到，H软件公司开发了一种用于台式电脑的平面设计软件后决定购买一套。这套软件的售价是800元，H公司通过广告及其它促销手段，获得每个客户的平均成本是850元。很显然，第一年内，H软件公司从A客户手中没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户的成本高于其软件产品本身的价格，即H公司亏损50元。
第二年，A图形设计公司对这套平面设计软件很满意，又买了升级版本，价格为500元/套（该产品利润较高，属于上升购买），同时还买了制图和演示软件，价格为250元/套（交叉购买）。此外，A 公司老板又向几个独立图形设计师推荐了该平面设计软件，其中一人购买了这套售价为800元的软件（推荐购买）。
第三年，A设计公司又从H软件供应商处购买了价格为500元
/套的图像处理软件和价格为200元/套的艺术剪辑资料库。而第一个被推荐的客户（即第二年购买平面设计软件的人）又购买了制图软件和平面设计软件的升级版，共花费750元。第二个被推荐的客户购买了价格为800元/套的平面设计软件。
第四年，A设计公司又购买了价格为250元/套的新版平面设计软件的升级版和价格为250元/套的制图软件升级版。第一个被推荐的客户又购买了图像处理软件和艺术剪辑资料库，共计700元。而第二个被推荐的客户购买了制图软件和平面设计软件升级版，共计750元。此外，又有两个被推荐的客户分别购买了一套售价为800元/套的基本的平面设计软件。
第五年，A设计公司购买了价格为3000元/套的全套多合一软件，其功能包括平面设计、演示和图像处理，另外又单独买了一个新的艺术剪辑资料库，价格为200元/套。第一个被推荐客户买了新版平面
设计软件的再升级版和制图软件升级版，共计500元。第二个被推荐客户买了图像处理软件和艺术剪辑资料库，共计700元。而另外两个上一年被推荐的客户，每人又分别购买了价格为750元/套的制图软件和平面设计软件/的升级版。
第一年到第五年，A图形设计公司及其推荐客户的购买金额列表如下：
从附图1可以更直观地看出，随着A客户与H公司客户关系保持时间的延长，A客户为H公司创造的利润就越多。由最初第一年800元平面软件的第一笔销售额导致了第二年至第五年各种软件销售12800元的增加额，其中A客户不断进行向上购买和交叉购买，为H公司直接创造了5150元的销售额；另外，A客户直接和间接推荐购买又创造了8100元的销售额，两项相加销售额共计13200元，销售曲线呈大幅上升的走势。客户平均开发成本，则由第一年的850元，下滑为第二年起的100元/年，客户开发成本曲线呈急速下降至平稳的态势（见附图2）。
一个起初令公司亏损了50元的客户，五年后竟为公司创造出了12800元的利润！这就是与客户建立持久稳固客户关系的价值所在！这就是客户价值倍增的魅力所在！
决不要短视的看待客户今天的购买行为、购买数量和支付金额，也许你今天瞧不起或怠慢的客户，明天的消费需求会爆炸式增长，但对不起，届时客户消费增加量的支出可能因你昔日无礼的待客，已然转入你的竞争对手的钱袋里了。只有用情感牢牢地拴住那些有价值的或具潜在价值的客户，提高他们对企业的满意度和忠诚度，尽可能延长客户的生命周期，才能实现客户价值的倍增。所以，如何让客户保持长期的满意度和忠诚度，如何与客户建立持久和稳固的客户关系，是每个企业应积极思考和着力关注的问题。
二、如何计算客户持续价值？
客户持续价值，不仅用于企业评估每个客户的潜在价值和盈利能力，同时还将作为评定客户价值等级的一项重要参数和指标。所以，明确每个客户的持续价值，对企业有的放矢的管理客户、服务客户，与客户建立关系，以及制定营销策略是大有裨益的。
客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次数*平均每次购买金额—获得一个客户的成本 + 推荐客户的净收入
通过客户持续价值模型，企业可以方便地计算出每个客户在其生命周期内所创造的持续价值和利润。（见附表2）
三、如何正确理解客户持续价值？
目前，仍有许多企业要么对长期保有客户的价值认识不清，要么对客户价值的理解有失偏颇或过于狭窄。正确的理解客户持续价值，不仅要从客户以发生的交易支出中去分析客户，还要以未来发展的眼光，考虑客户潜在的价值增长。比如循环消费的频度有多少，客户是每周来一次这个商场购物，还是每月、每季或一年来一次。循环消费的频度越高，客户潜在的价值增长就越大。再比如增量消费额及购买率，客户每次购买某种产品或服务的金额是多少，增量购买率有多高，这都关系着客户的潜在价值增长状况。但并不是说A客户的增量购买率高于B客户，A客户的潜在价值就高于B客户。如果B客户影响和推荐的客户所创造的价值是巨大的，那么B客户的潜在价值实际上不低于甚至还会高于A客户。曾听一家保险公司的代理人介绍说：他有十多项保险业务是由他的一位投保人转介绍的，虽然那位投保人自己只保了一个300多元的意外险，但经其介绍的保险业务的合同额都挺大，这位投保人自然成为这家保险公司倍受尊宠的高价值客户。再如交叉消费，我们不难发现周围有些朋友由于对某个家电品牌极其偏好，结果所使用的电器产品是一水儿的这个牌子，从彩电、冰箱、空调到洗衣机等等，这就形成了交叉消费，他们的“钱包份额”几乎被其偏好的品牌霸占了，这类客户的价值潜力是巨大的。厂商只要让客户保持对产品、服务及品牌的高度满意和忠诚，就能源源不断地从这类客户身上掘到金子。
理解客户持续价值，不仅要分析客户为本公司带来的实际货币收入，还要考虑客户给予公司的其它形式的回报，比如，客户向其亲朋
好友主动宣传和推荐公司，提高了公司品牌的市场认知度和美誉度，并由此获得了良好口碑；由于客户的义务宣传，使公司的销售费用降低，营销效率提高；由于推荐购买率的增加，又使公司销售额和利润大幅增加。这就是“跳出利的圈子，便能获得更大利”的道理。
理解客户持续价值，不再以简单的销售收入为基础，而要以成本为基础，更加关注服务于每个客户所耗费的成本。如果从某个客户身上获得的销售收入很高，但服务于该客户的成本也很高，两项相抵，最后公司获得的利润则很小，这种客户的价值就并不高了。如今，银行鼓励客户使用ATM机取款，商场鼓励消费者使用信用卡付账，目的就是为了降低营运成本，提高单位毛利率。所以，在分析和评价长期客户价值时，成本因素应作为一项重要的评价指标予以关注。
理解客户持续价值，不仅要分析客户直接创造的价值，还要考虑客户能影响到的业务，如推荐购买，在前面所举案例中，H公司从A 客户身上直接获得的收入是5150元，而因A客户推荐，从其推荐客户身上获得的收入是8100元。很显然，随着客户关系持续时间的延长，公司通过客户推荐购买所获利润会大大高于客户直接购买产生的利润。推荐购买的后发效应和拓展性极强，若能善加利用，会为公司创造出巨大的价值，高额的回报。
下表列示出两种不同的理解客户持续价值的方法：
综上分析，客户持续价值的获取，客户价值“倍增效应”的实现，皆缘自于长期持续保有客户，让客户保持长期的满意度和忠诚度，并与客户建立起良好稳固的客户关系。惟有此，1=12800的等式才能成立，甚至向外扩展至1=12800的n次方。
0df客户价值倍增的魅力.doc
仁12800!客户价值倍增的魅力 【作者：谭晓珊】 客户关系到底有多重要？客户持续保有创造的价值到底有多少？恐怕许多公司对此仅是一些模糊的概念，未加过多关注和分析。最近笔者在与一家咨询公司的合作中，深切体会到他们对客户价值认识上的肤浅和短视。这家咨询公司接手了一个大客户的企业内部培训项目，该客户全公司上下对此培训极为重视，希望提前看到课程时间表、学员手册，以及教材。应该说客户的要求是极其合理的，但距开课仅有四天时间了，客户仍未拿到所需的东西。这家咨询公司却为此而争辩，认为客户才付了那点钱，就想要这要那，是不合理的。笔者实在为客户抱不平，斗胆给这家公司的总经理和员工上了一课，让他们认识到：如果能持续维系客户关系，在这一个客户身上能获取多少利润，从这一个培训项目中又能衍生出多少服务项目，从这一个客户身上能赢得多少客户持续价值。 许多统计数据表明，获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍 既然获取一个客户是如此漫长而高成本，为何不倾注更多的心力去最大化的留住客户、关怀客户、“笼络”客户，与客户建立长期持久稳固的客户关系，从中挖掘出客户最大化的价值呢？究其原因，是他们并不真正了解客户所创造出来的持续价值，更不了解由客户持续价值所创造出来的客户价值倍增效应。 一、客户持续价值有多大？ 为了更清晰地阐明客户关系持久所创造的价值，我将通过以下案例加以说明： 假设有一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年的客户关系了，我们来计算一下，五年下来，H软件公司能从A图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。（见附表1） 第一年，A图形设计公司老板从报纸广告中了解到，H软件公司开发了一种用于台式电脑的平面设计软件后决定购买一套。这套软件的售价是800元，H公司通过广告及其它促销手段，获得每个客户的平均成本是850元。很显然，第一年内，H软件公司从A客户手中没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户的成本高于其软件产品本身的价格，即H公司亏损50元。
大客户营销——客户管理
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
声音的魅力
声音的魅力，来自于我们的大千世界，它多姿多彩，美伦美奂，绚烂无比。只要我们静下心来，感悟着它，就能享受着它独特的魅力。 水声的魅力，能带给人们感觉安宁、清新、欢快的魅力。置身于大自然之中，陶醉在迷人的风景里，耳朵聆听着哗哗的流水声，人的内心于身体也都受到、了一次美妙的洗礼，全得到解放，让人抛掉所有的杂念，所有的烦恼都会在此刻悄然不见。是啊！有什么能比这还使人清新、恬然、安宁呢！感悟水声的魅力吧！ 歌声的魅力，能带给人们感觉歌曲催人奋进、积极进取的力量，使人感到生命力顽强的魅力。惆怅、失望的人听到了慷慨激昂的歌声，便会把自己融入到这其中，仿佛自己是歌曲中跳动的一个音符，不断演奏着生命的乐章。因此，人会立即振作起来，重新树立自信，看到希望，觉得成功与幸福正已向自己打开，只待自己迈出脚步。是啊！我们的革命党人不正是被那气势磅礴的歌曲激励起来的么，引导中国革命走向胜利的么！ 新岁的爆竹声，能带给人们感受到无尽的喜悦、无尽遐想的美丽。爆竹“劈里啪啦”地响着，跳着欢快的舞蹈，告诉人们新的一年已经到来，人们一定要在新的一年里奋斗不息，不论是贫穷、失败还是挫折，都应振作精神，坚强地走到最
后。当然，新年的爆竹声代表着一家老小的团圆，奔波在外长年的人们也已到家，和自己最爱的亲人沉浸在无比的喜悦之中。是啊！它还给人遐想，人们在梦里期盼着、希望着自己在新的一年里有所成就。 窗外的风雨声，能带给人们心情如若起伏、神明自得的感觉。这种风雨声的魅力，绵远流长，自古到今都被人们传颂着。风呼呼地响着，雨水哒哒地下着，瞧，风与雨的声音已经交织成一曲完美的交响曲！人的心也仿佛被震惊住了，屏住呼吸，安静的竖起耳朵聆听，享受着风雨带给人震惊，心中起伏不定的独特魅力。感悟风雨声的魅力吧！ 当然，世间万物有着独特的声音不只这些，在我看来是不胜枚举的，这样的美丽是需要自己去用心感悟的，这样的魅力是要靠自己去发现的。 让我们都能用心的感悟声音的魅力，在它们之中找到它独特的意境与道理，并且善于发现与开拓，不断提高自己，激励自己。 声音的魅力，最重要还是自己去感悟，感悟他们，就会有收获。
大客户管理的战略规划与功能
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：
·与本公司事实上存在大订单并至少有年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营和大客户人员对大客户管理流于感性，加之的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； ·在有效的和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：
客户价值倍增的魅力法则DOC 16页
客户关系到底有多重要？客户持续保有创造的价值到底有多少？恐怕许多公司对此仅是一些模糊的概念，未加过多关注和分析。最近笔者在与一家咨询公司的合作中，深切体会到他们对客户价值认识上的肤浅和短视。这家咨询公司接手了一个大客户的企业内部培训项目，该客户全公司上下对此培训极为重视，希望提前看到课程时间表、学员手册，以及教材。应该说客户的要求是极其合理的，但距开课仅有四天时间了，客户仍未拿到所需的东西。这家咨询公司却为此而争辩，认为客户才付了那点钱，就想要这要那，是不合理的。笔者实在为客户抱不平，斗胆给这家公司的总经理和员工上了一课，让他们认识到：如果能持续维系客户关系，在这一个客户身上能获取多少利润，从这一个培训项目中又能衍生出多少服务项目，从这一个客户身上能赢得多少客户持续价值。 许多统计数据表明，获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。既然获取一个客户是如此漫长而高成本，为何不倾注更多的心力去最大化的留住客户、关怀客户、“笼络”客户，与客户建立长期持久稳固的客户关系，从中挖掘出客户最大化的价值呢？究其原因，是他们并不真正了解客户所创造出来的持续价值，更不了解由客户持续价值所创造出来的客户价值倍增效应。 一、客户持续价值有多大？ 为了更清晰地阐明客户关系持久所创造的价值，我将通过以下案例加以说明： 假设有一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年的客户关系了，我们来计算一下，五年下来，H软件公司能从A图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。（见附表1） 第一年，A图形设计公司老板从报纸广告中了解到，H软件公司开发了一种用于台式电脑的平面设计软件后决定购买一套。这套软件的售价是800元，H公司通过广告及其它促销手段，获得每个客户的平均成本是850元。很显然，第一年内，H软件公司从A客户手中没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户的成本高于其软件产品本身的价格，即H公司亏损50元。 第二年，A图形设计公司对这套平面设计软件很满意，又买了升级版本，价格为500元/套（该产品利润较高，属于上升购买），同时还买了制图和演示软件，价格为250元/套（交叉购买）。此外，A公司老板又向几个独立图形设计师推荐了该平面设计软件，其中一人购买了这套售价为800元的软件（推荐购买）。
提升声音形象 打造魅力课堂
提升声音形象打造魅力课堂 发表时间：2012-02-08T09:17:50.597Z 来源：《素教教师》2011年16期供稿作者：杨淑萍李银岭[导读] 声音作为人类共有的一种生命存在形式，承载了交际的重任。 □ 杨淑萍李银岭 摘要：教师职业语言的表达要借助声音。智慧的语言，通过充满磁性、流畅自然、饱满动听的声音表达出来，能够提升教师的形象魅力指数，带给学生美感和难以拒绝的亲和力，产生意想不到的教育教学效果。因此，教师要注重自身声音形象的塑造和运用，使之更好地服务于教学。 关键词：教师声音塑造 声音作为人类共有的一种生命存在形式，承载了交际的重任。实验表明，人对外界事物的听觉感知，38%来自声音。这个数据值得教师深思：课堂教学中的声音效应不容轻视，否则就难以达到最佳境界。许多声音令人回味犹长：宋世雄的解说激情四射、倪萍以情动人，敬一丹、于丹从容自信，佐罗、幸子、唐老鸭的配音独具特色，完美地展现了个性、情致，使人痴迷难忘。教师通过科学训练，掌握发声技巧，美化自己的声音完全可以达到同样的效果，从而提升教师的形象魅力指数，带给学生美感和难以拒绝的亲和力。声音美化，是指通过科学发声对声音进行妆饰，使之富有感染力，让听者产生共鸣和愉悦。至于如何美化声音，笔者列出以下几点拙见，希望能够抛砖引玉。 一、保护嗓子——声音美化的物质基础 首先要坚持室外活动，保持心情愉快与放松，减少感冒。其次是养成咽喉部卫生习惯，饭前饭后做咽部清水含漱，多喝茶，保持咽部清洁，在冬季还要注意口鼻的保暖等。一旦咽喉出了毛病，要积极调理、治疗，药物治疗固然重要，平时的用声习惯、饮食习惯更不容忽视，用嗓时不能超过自己的声域范围，过高过强、长时间讲话都容易使嗓子疲惫，平时要常备金银花、胖大海等凉性中药，多吃新鲜食物或含蛋白质多的食物，夏天多喝绿豆汤，冬天以白萝卜煎水代茶，多吃雪梨百合，远离烟酒，少吃大蒜、辣椒等刺激性食品。 二、练好普通话——声音美化的关键 普通话是一个合格教师必备的职业素质之一，是教师教学取得良好效果的前提条件，也是声音美化的关键。教师要练好普通话，掌握音变的规律，处理好变调、轻声、儿化以及语气词“啊”等，尽量减少地方音的影响，积极向身边的语文老师请教，多听新闻播音，并刻苦训练。同时要做到口齿干净利落，吐字归音毫不含糊，达到“语清意自明”的境界。在课堂上，还要特别注意语流的流畅性，切忌语脉混乱，离题万里。避免“啊”、“那么”、“对不对”、“这个”、“OK”等口头禅的出现。教师在平时说话时，要下意识地锻炼表达能力，比如，选几篇有代表性的文章，反复朗读，尽量不重复，还要控制好语速，一般控制在每分钟150-190 音节之间。语速过快，会让听者喘不过气，过慢，则容易使人犯困、走神。 “文如看山不喜平”。语音语调的高低变化、轻重缓急同样不容忽视。课堂上，连珠炮般的声音、没有底气、干瘪乏味的声音以及浓重的口音令人生厌。智慧的言语，只有配以抑扬顿挫、张弛有度、声情并茂的嗓音，才能令学生痴迷陶醉，从而享受课堂教学的无限魅力。 三、科学发声——声音美化的技术保障 歌唱家的声音令人羡慕。其实，美妙的声音是通过科学发声训练出来的，教师借鉴这些训练方法，也能达到理想效果。 1、气息训练有力而稳定的气息支撑是发声的关键，被视为发声之本，也是吐字准确的主要动力，可使声音更具穿透力。 有几种简便易行的方法可供借鉴：（1）闭口打哈欠打哈欠时故意不张开嘴，而是强制用鼻子吸气呼气。 （2）狗喘气的练习张开嘴，伸出自己的舌头，然后开始吸气、呼气，逐渐由慢到快，每次练习一到两分钟，每日坚持练习，时间逐渐增加、喘气速度逐渐加快，可以锻炼气息的控制能力、弹跳能力、支撑及持久能力等。 2、共鸣训练声音明亮、悦耳决定于声音的共鸣作用。 （1）深吸慢呼气息控制延长练习其要领是：先学会“蓄气”，先压一下气，把废气排出，然后用鼻和舌尖间隙像“闻花香”一样，自然松畅地轻轻吸，吸的要饱，然后气沉丹田，慢慢地放松胸肋，使气像细水长流般慢慢呼出，呼得均匀，控制时间越长越好，反复练习4-6 次。 （2）哼鸣练习具体方法是：闭上嘴巴，吸气，感觉口腔里仿佛含了半口水，而后轻轻地发出哼鸣的声音，如果感觉脖子下巴紧张，可以在发音时像嚼口香糖一样轻轻咀嚼，可使整个发声的共鸣腔体如胸腔、口腔、头腔在发声时得到放松，也能使自己获得一种较高的声音位置，减少声带的负荷。平时可以多练习唱歌，体会声音的位置。 据调查，嗓子嘶哑已成为教师的职业病，10 年以上教龄的教师中，声带出现严重问题的约占20%。中国音乐学院科学发声课题组对全国上万名教师的调查显示，在我国只有声乐系老师经过专业的发声训练，其余的大中小学教师则没有经过任何科学的发声训练。如果师范院校能够开设科学发声课，则为提高教师的业务能力提供又一科学保障。 语言缺少了智慧，便如同大地缺少了阳光，没有了明媚;表达离开魅力的声音，如同佳肴少放了盐，平淡无奇。教师的声音如果不美，学生就难以领会知识的妙趣。因此，教师不仅要提高个人知识水平，充分备课，重视语言表达逻辑的贯通，更要着力提升声音形象，努力打造魅力课堂。 参考文献： [1] 李建国、陈冬云浅谈教师的声音艺术《科学之友(B 版)》2005 年02 期 [2] 沈湘沈湘声乐教学艺术[M] 上海：上海音乐出版社2000 年7 月 [3] 林立君声乐教学艺术论[M] 福州：福州教育出版社2004 年2 月 [4] <意>P.M.马腊费奥迪、郎毓秀译卡鲁索的发声方法[M]北京：人民音乐出版社，2000 年7 月 [5] 宋芸芸教师的嗓音保健及发声技巧四川教育学院学报,2006,22（2）:22-24 作者单位：邢台现代职业学校
论文：浅析大客户营销战略
浅析大客户营销战略 在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。 大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面：
大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。 客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。 在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支“了企业的发展资源或患了“近视症“，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点： 1、让客户100%满意。
让电销员声音更有吸引力
让电销人员声音更标准、更有磁性 一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障，那么怎样才能很好的管理我们的声音呢？ 1、让你的声音抑、扬、顿、挫 声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话营销员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。当然，造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。电话营销员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致电话营销员的茫然。克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。 2、通过声音表现你的热情与自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。（1）热情的问候 问候语的标准有两种，一种是"三段式"的："早上好，我是黄谷，很高兴为您服务",另一种是"四段式"的："您好，XX公司，我是黄谷，请问……".你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。 （2）让客户听到你的微笑 热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法：第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果
你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 3、不快不慢的语速 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你是一个典型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢的语速与客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。另外，还有两个方面值得注意：第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。 4、不大不小的音量 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说"请大声一点时",你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。 5、不高不低的音高 在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。有这方面问题的电话营销员，可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。 6、不偏不倚的音准
如何提高客户价值
如何提高客户价值 顾客在购买产品时，总希望把有关成本降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低的产品作为优先选购的对象。企业要想在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须努力提升客户的价值，这样才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。而客户价值的来源是客户让渡价值。菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出“顾客让渡价值”是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。提高了顾客的让渡价值进而也就提升了客户价值，既然顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。企业可以努力使差额变大，从而提升客户价值，增强企业竞争力。具体做法有两点：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低非货币成本。（一）产品价值产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。产品价值高低是顾客选择商品或服务所考虑的首要因素。要提高产品价值，就必须把产品创新放在企业经营工作的首位。（1）产品创新目的是为了更好地满足市场需求，进而使企业获得更多的利润。它强调一件产品可以为顾客解决什么问题，而不仅仅是产品具备什么样的功能。即使是同一件产品，不同的顾客对它也会有不同的功能需求。例如，如果一袋零食是一种打发无聊时光的“解决办法”，就应该把它做得口味多一些，里面可以加一些营养物质。在这种情况下，出售零食的商店就不仅要关注零食的营养和口感，也要关注它给那些在家中有大把时间处在无聊状态下的妇女们带来的“刺激”作用。因此，既要求新产品能深受顾客的欢迎，又能为顾客创造更多的价值，这才说明该产品的创新是有价值的。（2）产品价值的实现是服从于产品整体概念的，产品包含三个层次的内容：核心产品（主要利益）、形式产品（包装、品牌、花色、式样）和附加产品（保证、安装、送货、维修）。与此相对应，产品的价值也包含三个层次：内在价值、外在价值、附加价值。现代的产品价值观念要求企业在经营中全面考虑产品的三层价值，既要抓好第一层次的价值，同时也不能忽视第二、三两个层次的价值，做到以核心价值为重点，三层价值一起抓。（二）服务价值服务价值是指企业向顾客提供满意服务所产生的价值。如今产品的差异化越来越小，而且企业又有超强的模仿能力，因此服务价值在顾客总价值中具有重要地位。在高度发达的市场竞争中，服务价值不能以被动的竞争形式为其核心。企业应当把核心服务和追加服务共同提升起来，做到当客户有疑问时，能在第一时间解答；当客户投诉时，能迅速做出回应；当客户要来时，能第一时间赶去迎接；当客户有困难时，不仅能够理解还能给出几种参考意见或解决方案。（三）员工价值员工价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与经营作风以及应变能力等所产生的价值。但随着市场竞争的日益激烈，企业的优势已不再局限于产品或服务本身，与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来越多的重视。而企业员工是让渡价值的实现者，如果一个企业能够加强企业内部管理，更好地为自己的员工服务，就可以实现员工满意，创造员工价值，进而创造出最大的顾客让渡价值以及使企业获得利润。（四）形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。形象价值是企业各种内在要素质量的反映。任何一个内在要素的质量不佳都会使企业的整体形象遭受损害。所以形象价值是企业知名度的竞争，是产品附加值的部分，是服务高标准的竞争。企业形象塑造的好，品牌打造的好，顾客所获得的价值也会增加的。要实现最大程度的顾客让渡价值，仅仅创造顾客总价值还是远远不够的，与此同时，还应该设法降低顾客购买的总成本。通常情况
播音员主持人声音形象的塑造分析
龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/9715057666.html, 播音员主持人声音形象的塑造分析 作者：李玉珍 来源：《成长·读写月刊》2016年第07期 【摘要】随着我国广播媒体数量、质量的发展，也越来越强调播音员主持人声音形象的 塑造。本文主要从播音员主持人有魅力声音形象、有深度思维形象上探讨了塑造的途径，以期广播媒体更好的发展。 【关键词】播音员主持人；声音形象；塑造 引言 在广播媒体的大发展中，播音员主持人作为其发展的催化剂，直接牵动着广播节目的进程。作为广播媒体的名片，播音员主持人要在用声音，表达的过程中有效的在党、政府的号召下，反应人民群众的声音，充分的发挥自己的舆论导向的作用，坚持高标准的广播水准，体现着新媒体时代下，播音员主持人自身的价值追求、精神底蕴。 一、播音员主持人有魅力声音形象的塑造 （一）掌握语言表达技巧 播音员与主持人是依靠声音来感化人与塑造形象的，面对社会的多元化与多样性，如何用声音来对特定事件进行起承转合，如何表达社会百态人物的感人之处，如何使听众在自己的声音所表达的语境中如临其境，如见其人，等都是一个普通播音员主持人所要探索的问题。一般情况下，播音员主持人无时无刻不在与语言打交道，看似说话是一门简单的工作，但是语言的表达并不是仅仅是词典中被规范使用的单纯的含义，语言是需要伴随着特定的语言情境与人物情感的变化而发生的相应的变化。对语言的表达要具有灵活性，语言虽然是摸不着的但是听者可以从播音员主持人有声、有味、有情感、有质感的表达技巧上，去直观的感受其寓意与趣味性[1]。 （二）吐字发音的练习 在平常的训练中，播音员主持人要时刻重视文字表达的准确性，才能真正的养成在特殊的场合下能够一字不差的、以声传情的表达出来。这就需要在日常的语言表达中，要做到吐字清晰、发声的相关训练过程中要字正腔圆，以字带声。另一方面，由于播音员主持人身处的工作性质不同于一般的报刊、杂志，可以在一遍没有完全看懂的情况下，可以反复的去阅读，直到真正的思索出其中的奥妙，但是广播电视的声音是稍纵即逝的，若是播音人员的声音表达不到位比如出现吐字不清或者唇舌无力等情况，就会导致听众在收听的过程中把握不到其词意，一定程度上影响着其作品的表达。由此可见，播音员主持人要时刻的重视起声音的美感，提高广播语言的魅力。
让渡价值和最大客户满意度的说明
让渡价值和最大客户满意度的解析说明 成小兵 让渡价值：就是顾客总价值与顾客总成本之差。其中，顾客总价值包括顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。对顾客总价值的分析是顾客理论研究的重点。顾客总成本包括顾客为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。 顾客让渡价值的内涵 由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何做出选择的。显然，从经济学的观点看，消费者既然是社会经济的参与者和商品价值的实现者，他必然按“有限理性者”行事，亦即顾客是按所提供的最大价值进行估价的，因而，现代营销理论的前提是买方将从企业购买他们认为能提供最高顾客让渡价值的商品或服务，而所谓顾客让渡价值（customer delivered value）是指整体顾客价值（亦称 之为：顾客总价值）（total customer value）与整体顾客成本 （顾客总成本）（total customer cost）之间的差额部分。整体顾 客价值是指顾客从给定产品和 期望得到的全部利益，这包括产 品价值、服务价值、人员价值和 形象价值。整体顾客成本则是顾 客在购买商品和服务过程中所 耗费的货币、时间、精力和体力 成本。 顾客让渡价值概念的提出 为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。首先，企业要让自己的商品能为顾客接受，必须全方位、全过程、全纵深地改善生产管理和经营，企业经营绩效的提高不是行为的结果，而是多种行为的函数，以往我们强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要素，而让渡价值却认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。其次，企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值只是企业取得竞争优势、成功经营的前提，一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。显然，充分认识顾客让渡价值的涵义，对于指导工商企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。 我们可以用一个例子来解释顾客让渡价值。 顾客购买（消费）案例分析：
(价值管理)如何科学评估大客户的价值最全版
（价值管理）如何科学评估大客户的价值
如何科学评估大客户的价值？ 失去壹个大客户，企业损失多少钱？100个投诉为什么意味着企业损失500万元的市场价值？降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长？ 如果所有的X公司都知道失去壹个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。不幸的是，会计系统无法计算壹个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在和X公司保持业务关系期间所能产生的现金流。如果能得到满意的服务，顾客会在和X公司保持业务关系的几年里，壹年比壹年多地为X公司贡献利润。 以信用卡服务为例，争取壹个新的用户平均要51美元，用于广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为X公司带来壹定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为X公司带来更多的经济效益，因为X公司和客户之间的信任和客户对X公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。用户贡献在增加，X公司的运作费用却在不断减低。信用卡X公司能够不断减少对客户信用的审核时间。保持长期的客户关系，仍能够减少广告支出，客户本身就是壹个免费的广告资源。很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。 如果能利用客户关系管理（CRM），使客户和企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。例如，如果客户再初次消费后，又购买￥300的商品或服务（如购买了2000元的空调后，冬天
又花300元保养），企业希望每年顾客都花这300元。客户的价值增加了。 客户资源对企业来说非常宝贵，信息技术的发展使企业能够对其客户资源进行更加有效的管理和利用。通过成功地应用CRM，壹些企业既变革了管理方式，同时又获得了实际的成效。如何在CRM中获得巨大成功呢？下面有8个秘诀。 1、化理念为行动 成功的企业普遍显示出富于灵感的行业领导才能，能够提出源于需求且有价值的理念，且为之赋予人性化的色彩，以此在市场竞争者中占据有利地位。例如，美国壹家著名零售企业的实例告诉我们，壹个庞大而分散的企业怎样跨越所有的领域，将理念转化为行动效果，使其在各个局部领域都具备可操作性。这样做的结果颇具戏剧性--原有顾客的利润贡献率增加10%之上，和原有客户存在某种联系的新客户也意外地增加了。 2、整合客户资源 壹个成功的企业应该懂得如何通过形成“顾客价值评估报告”来将顾客群体转换为企业资产。客户价值评估应该提供客户期望、客户特征分类以及具体客户的联系方法。尤其重要的是，应该使企业和客户进行交互时所需的各种资源处于就绪状态。
让销售倍增的31个经典话术
最狠的31个客户邀约话术献给做销售的朋友们，请耐心精读3遍，会有新突破的！学完后销售业绩立刻倍增10倍，收藏吧！ 1%的销量是在电话中完成的 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成 跟踪工作使你的客户记住你，一旦客户采取行动时，首先想到你。 销售最大的收获 不是提成多少，不是升职，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收获是：你生活中多了一个信任你的人！ 销售最大的敌人 不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨！你的借口！ 1、顾客是最好的老师，同行是最好的榜样，市场是最好的学堂。取众人之长，才能长于众人。 2、信赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感，3%在成交。 3、当你学会了销售和收钱，你不想成功都难。 4、拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏，顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。 5、要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。 6、销售是信心的传递，情绪的转移，体力的说服；谈判是决心的较量；成交是意志力的体现。 7、力不致而财不达，收到的钱才是钱。 8、一定要给顾客讲有含金量的东西，一定要学会创造价值，为顾客创造他需要的价值。
9、所有的一切事物，都要学会去链接。情感的关系大于利益关系和合作关系，要与顾客有深层次的情感交流。 10、顾客买的不仅是产品本身，更买产品相应的及额外的服务。 11、人脉就是钱脉，人缘就是财缘，人脉决定命脉。 12、你永远没有第二次机会给顾客建立自己的第一印象。 13、销售等于收入。这个世界上所有的成功都是销售的成功。当你学会了销售和收钱的本领时，你想穷都穷不了。 14、做业绩千万不要小看每个月的最后几天，这好比是3000米长跑，当你跑完2700米时，最后的300米犹为重要，最后几天是最容易创造奇迹的时刻。 15、没有卖不出的产品，只有卖不出产品的人；没有劈不开的柴，只是斧头不够快；不是市场不景气，只是脑袋不争气。 16、一流推销员——卖自己；二流推销员——卖服务；三流推销员——卖产品；四流推销员——卖价格。 17、销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋友，我今天与你见面就是和你交朋友的，所有顶尖高手都是会把客户当家人的人。 18、随时随地都在销售，把销售变成一种习惯。成长永远比成功重要，你可以不在销售中成交，但你不可以在销售中不成长。 19、只有找到了与顾客的共同点，才可能与他建立关系。销售就是建立关系，建立人脉。 20、选对池塘才能钓大鱼，顾客的品质一定要好。你的选择大于努力十倍。如果你为穷人服务，你将变得越来越穷；你可以把自己定位为珠宝店老板，也可以把自己定位为收破铜烂铁的小贩；你服务十个破铜烂铁不如服务一颗钻石。 21、小事情就是一切，煮熟的鸭子为什么会飞掉？是你的细节失败了，让顾客不爽了。 22、销售不变的法宝——多听少讲，必备多问少说；服务的最高境界——发自内心，而不是流于形式。 23、销售等于帮助，一切成交都是为了爱！爱他就成交他吧！收到钱是帮助顾客的开始。
老客户营销倍增计划方案
老客户营销倍增计划方案 理论上讲老顾客的价值： ·维护一个老顾客的营销费用是吸引一个新顾客的营销费用的1/5 ·面向老顾客营销的成功率是50% ，面向新顾客营销的成功率15% ·老顾客忠诚度下降5％，利润相应下降25％ ·假设每年的老顾客增加率增加5%，理论上来讲利润增长50％ ·企业60％的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源 曾经学习企管的时候就知道有一个二八法则，意思是80％的利润是靠20%的客户带来的，而这20%的客户其实就是忠诚客户、大客户。其实也就是政治上经常谈到的“多数人的财富是掌握在少数人手里面的”确切量化罢了。 在消费时感到满意,有了认可她才有可能回头，这个“认可与满意”很大程度上其实是依赖于客户消费时的自我感受与体验。如果客户在消费过程中的感受是美好的，客户就会有重复消费的可能。所以，我们必须深入了解他们的特性和需求，为其提供附加值高的，甚至是超常规的产品和服务，而不是片面着眼于短期的金钱利益竞争。 为客户营造一个愉快的消费经历，让客户产生满意的感觉，才会使头回客成为回头客，进而变成忠诚的老顾客。那其实就是头回客回头客老顾客。
老顾客的好处： 1）对价格不敏感，忽视竞争品牌，持续消费能力更强。 2）员工在为老顾客提供服务时心情会感到愉快，会有效降低员工的跳槽率。 3）带来口碑效应，为我们进行义务宣传，从而降低运营开发成本。 4）更愿意接受我们推荐的新产品、项目，带来其他潜在的业务收入。 5）愿意向我们提建议，并重复消费，使我们为其提供更好的服务。 综上所述，所以在运营初期阶段，要做的就是建立、培养、维护好老客户，在此基础上达成下面将要提到的“老客户销售倍增”计划。 方案概述： 《老客户营销倍增计划》的几个阶段： ①会员积累维护阶段②老顾客维护阶段③老顾客筛选阶段④老顾客转介阶段（口碑营销）⑤大客户筛选阶段⑥大客户维护阶段⑦大客户转介阶段（口碑营销）⑧忠诚客户维护阶段 方案实施方式：以培育、维护、筛选为主。就目前而言，拿到高端大客户我相信也很难维护好。那么让我们由低端客户到高端客户渐进式进阶作为方案实施着手点。每个阶段需产生对应的培育、筛选、维护方式不可一概而论。 方案实施周期：以正常运营开始计算第一年（2015年）完成前三个阶段，第二年（2016年）完成四、五两个阶段，第三年（2017年）完成六、七两个阶段。当一切成熟，第八个阶段便水到渠成。
1大客户的定义和特征
一引言 中国工程机械行业,经过长时间的快速发展,已经形成能生产18大类、4500多种规格型号的产品,基本上能满足国内市场的需要,是具有相当规模和蓬勃发展活力的重要行业。经历多年的持续增长后,工程机械行业在增速上开起了倒车,从近几年发展的外部环境看,国内大规模的基础设施建设和庞大的固定资产投资极大地拉动了工程机械市场的发展。不过很多企业家已经清醒地认识到,行业产能过剩已经逐渐显现,适逢经济低谷,市场需求下滑,技术与管理的创新,给企业发展的拉动作用犹显重要。本文从对大客户的购买行为特征分析中探讨如何有效开展大客户营销的措施，以期增加并维护一批高价值的大客户，在持续合作中为客户和企业创造更多价值。 二重型机械行业为何更适合开展大客户营销 （一）大客户通常具有的特征 大客户，通常指重点客户、优质客户、关键客户、系统客户，通常指那些能为企业带来较大收益的高价值用户或具有高价值潜力的用户，他们交易次数在企业总的交易次数中所占比例不高，但采购额却占公司营业额的大部分，对企业具有较好的忠诚度，能认同合作企业的文化和价值观，认同合作企业的商务模式，并愿与企业建立长期合作关系，通常具有以下特征： （1）采购频次高，或单次采购量大，存在持续需求，对企业贡献率极高； （2）采购计划性、集中性强，较多的表现为随项目采购方式； （3）强调整体服务能力和全面业务解决方案的提供，很注重产品附加值，但对价格敏感度相对较低； （4）销售及决策过程比较漫长，内部组织结构复杂，决策人较多，采购行为较为理性和规范； （5）具有良好合作理念，重视与设备供应商建立长期稳定的全面合作关系。大客户的范围不仅指那些经营性公司的最终产品使用者，也包括经销商、代理商和政府下属的一些事业单位。 （二）开展大客户营销原因 所谓大客户营销，就是围绕大客户展开的营销活动。其营销的目的就是在企业和大
如何增加客户价值
如何增加客户价值 成功的企业通过实施客户关系管理(CRM)来改善企业与顾客之间的关系。以“顾客为中心”是CRM的基本思想，这就要求企业在经营过程中不断地为顾客提供超越期望的商业经历，即为顾客创造高的顾客价值。优异的顾客价值是能够在顾客心中造就与众不同的驱动力，使顾客成为忠诚顾客，终身顾客。 一、什么是顾客价值 目前对于顾客价值的概念还没有统一的定义。主要从如下四个方面进行分析。 1、价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于价格，表明在其价值感受中要付出的货币是最重要的。 2、价值就是顾客在购买产品或服务中所需要的东西。与关注付出的金钱不同，一些顾客将把从服务或产品中所获得的利益看作是最重要的价值因素。在这个价值定义中，价格重要性远远低于能满足顾客需要的产品的质量或特点。 3、价值就是顾客的付出所能获得的服务。部分顾客将价值看作其付出的金钱和获得的服务间的权衡。在这个定义中价格优于质量。 4、价值就是顾客付出后，所能得到的全部。部分顾客描述价值时考虑的既有其付出的因素，还有其得到的利益。 尽管不同学者在顾客价值的表述上不同，但存在共性：首先，顾客价值与提供物的使用联系是紧密的。这一点使得顾客价值不同于个人或组织价值，后者主要是对与错、好与坏的信念或观念。其次，顾客价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用是产生于顾客的判断，而不是由销售商决定的。第三，顾客的感知价值通常是顾客所获得收益(如价值、效用等)与因获得和享用该产品或服务而付出的代价(如支付的价格或其它的机会成本)之间的比较。 通过上述分析，我们可以这样理解：顾客价值是顾客对产品属性效能以及使用结果的感知和评价。顾客价值的内涵包括几个方面：综合考虑顾客的期望价值和实现价值；强调价值来源与顾客感知、偏好和评价；将产品与使用、顾客是如何感知企业提供的价值联系在一起。 二、顾客价值的构成因素
论声音塑造在配音中的重要性
以影视剧为例---论声音塑造在配音中的重 要性 摘要如果说声音的塑造是一门艺术，那么影视配音就是一场听觉盛宴。影视配音中的人物塑造，往往是通过声音的塑造来展现的，影视剧中人物声音的每一个细节都彰显着配音的魅力。一部卓越的的影视作品不仅能在视觉上带给我们美的享受，更会在听觉方面为我们完美诠释一个人物的性格，嬉笑怒骂皆有颜色。本本文将以影视剧为例，论述声音塑造在配音中的重要性。 关键词声音塑造；配音；影视剧 Abstract If the sound is a kind of art, then film dubbing is an auditory feast. Film dubbing in the shape of the characters, often through the shape of the sound to show, the film and television characters in every detail of the voice highlights the charm of dubbing. An outstanding film and television works can not only bring us the visual enjoyment of beauty, but will interpret a figure for our perfect in the auditory aspect of the character, the subject of ridicule is the color. This article will take the film and television drama as an example to discuss the importance of the sound shaping in dubbing. Key words sound shaping; dubbing; film and television drama 一声音的塑造在电影配音中的意义 自上个世纪电影由无声步入有声时代，声音的塑造就变成影视配音中重要的一环。作为影视剧中重要的一环，人物形象的塑造与声音的应用密不可分，配音演员往往可以通过不同的声音让观众感受到人物的喜怒哀乐和性格特点。通过对不同类型的角色进行不同类型的声音的塑造不仅丰富了电影中人物的表现力和感染力也促使电影人物在情感表达和对白中更具张力，因此，配音演员在配音过程中对于角色声音的塑造对影视剧尤为重要，可以说是一部电影的生命力和活力