浅谈客户服务意识

浅谈客户服务意识

随着市场竞争的日益激烈，社会经济的飞速发展，市场竞争先后经历了

三个阶段

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以产品质量为中心的初期竞争阶段，

以价格为中心的中期竞争阶

段，而当前已过渡到以服务为中心的竞争阶段。面对众多的竞争对手和风云

变幻的市场，如何准确、及时的把握市场规律，抓住机遇，在竞争中求得生

存与发展，

是每一个企业所面临的重大课题。

同样，

实施

“客户意识”

战略，

以高效、优质的服务是获得市场先机和竞争优势，并达到保留老客户、争取

新客户的必要手段。

要提高公司的整体服务水平，提升客户满意度。首先要建立健全管理体

系，然后要加强客户服务培训，使每位员工充分理解和认识客户的重要性。

提高员工的客户意识，只有这样，我们的服务才能做到位，才能为公司打好

基础。究竟如何提高客户服务意识，应从以下几个方面做起：

一、规范服务标准

在服务策略中，规范化服务是最基本的服务手段，也是能够带给客户良好感觉，给客户留下美好印象，提高客户对公司忠诚度，在社会上形成“口碑”效应的有效措施。我们将通过对客户服务标准、流程等软、硬件的统一规范，使员工的客户意识进一步得到强化，为全面推进客户满意工程打下了良好基础。只要我们树立以客户第一的经营思想，以客户满意作为衡量我们

工作的唯一标准，站在客户的立场，在现有业务流程的基础上逐步细化和规范，以达到真正为客户提供优质、高效服务的目的，才能全面提高业务运营的效率和企业核心竞争力，才能充分站在客户满意、创造服务优势的战略高度，才能将“客户第一”的企业经营理念充分体现到公司工作的各个环节中。

二、提供个性化服务

个性化服务就是在规范化服务的基础上通过一些超值、

特质的服务内容

吸引、留住客户。要实现服务的个性化，首先要分析和研究客户，对客户的

了解要胜过对自己的了解，对客户的期望值要超过对自己的期望值。要通过

对客户的细分对不同业务类型和特点的客户提供有针对性的服务内容，

只有

找出和发现个性化，才能创造价值，才能提高客户对公司的忠诚度，才能达

到稳定和吸引客户的目的。

三、学会研究客户

开展规范化或是个性化服务工作，都必须有一个前提，那就是要研究客

户，要真正走进客户的内心深处，切实了解客户的需求是什么，要不断收集

和分析客户的信息，要不断创造并满足客户需求，充分利用公司资源提供丰

富的个性化服务来锁定客户，提升客户价值，使企业的价值得到充分体现，

使客户的满意度有更大的提高。

服务永无止境，树立企业的品牌需要所有员工优质的服务，让我们微笑着面

对竞争，面对服务，微笑地面对每个客户。

以“客户”为中心-树立全员服务意识

以“客户”为中心树立全员服务意识 目前，国内加油站行业内有一种误解：将加油站便利业务等同于便利店业务，将开发加油站非油业务等同于开设便利店。 事实上，加油站里没有便利店，只有便利业务，加油站所提供的一切服务，包括油品与非油品销售及服务，都是为顾客提供便利服务。所谓便利业务，就是指通过为顾客提供方便来增收创效的所有业务形态，包括一站式商品销售和延伸服务，如站内便利店、润滑油销售及免费换油服务、洗车美容等。 一、非油品客户管理的意义 现阶段由于国内大多数普通顾客的购买力相对较低，尚未形成以价格换便利的消费习惯，致使绝大多数的加油站便利店在开业初期很难见到经济效益；加之便利店的效益一半来自于规模经营所带来的进货与配送成本的降低，其结果是单打独斗的加油站便利店必然面临品种少、价格高、流通慢、利润低的窘境，而商品越少、价格越高就越难吸引顾客，导致恶性循环。便利店不仅不赚钱，还要额外增加人工成本等费用，以致成为了业内普遍头痛的“中看不中用”的负担。这种局面不仅打击了开发便利店的积极性，对其他便利业务的开发也产生了消极的负面影响。 因此，我们应该重新审视便利店业务，将其视为加油站网络的延伸，它可不断满足顾客就近加油的便利性需求。同理，加油站开设、润滑油销售及换油、车辆清洁保养与维修、快餐等服务，也是为了满

足车辆及司乘人员继续行驶所需的便利需求的一站式服务。 在站内开设便利店可以满足司机及乘客对食品饮料及旅行用品的需要，在站内开设汽车保养服务可以满足顾客的简单保养及维修需要，而加油站也可在提供一站式服务的同时，最大限度开发加油站的赢利能力。 许多长途司机在旅途劳顿时，不仅需要优质的加油服务，还希望能在国道加油站解决食宿需求。有些加油站利用闲置的场地房屋专为司机提供食宿服务，得到了司机的认可。这对于定期往返的长途司机来说既经济安全又方便出行，还不用担心被坑宰，自然成为定点休息加油的首选。 其实加油站本身就是炼厂及油库的延伸，就是为汽车行驶提供途中加油的便利场所，所以，方便顾客加油、为顾客提供便利是行业生存的根本，是行业发展的外在推动力。事实证明，如果一个加油站能比其竞争对手更让顾客觉得方便，顾客就会不断光顾该加油站。而加油站竞争对手之间的模仿和竞相为顾客提供便利，则推动了整个行业的发展和进步。 二、非油品客户的主要特征 加油站的产生是为了满足人们的驾车出行需求，为人们的出行提供必需用品的零售服务，因此，加油站本身就是一个零售点，只不过其经营的品种与业务范围随着客户的需求偏好变化而变化。从功能定位来讲，加油站开发便利店业务及其他便利服务，不是竞争业态的创新，而是核心功能定位的回归。围绕顾客创造价值！这是堪称惊险的

浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务

浅析酒店服务意识重要性及如何做好酒店服务 GZU E XCL 激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。 而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。 一．酒店服务意识的重要性 1.重视企业人才的培养、使用。酒店培训是酒店文化建设中的一部分，只有将企业培训纳入到文化建设，相互促进、相辅相成，培训才能产生最好的效益。要重视员工的主体地位、员工精神需求，因人而异，因材施教。在培训过程中，应采取多种形式将企业文化价值观教育不断融入企业培训中去。在培训过程中，管理者应充分考虑到员工想干什么、能干什么。调查员工的过程也是调查企业的过程，员工的利益与企业的利益紧密相连，员工自然不会轻易跳槽或混日子。酒店接受高层次培训的毕竟是少数，如何使企业整体素质提高，先进带动后进，这就需要营造一个知识共享的环境，通过成功与发展共同分享知识技能，改变培训的单调性，提供积极进取的教育思想，保证培训工作的连续性、广泛性和有效性，增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合，推动现代酒店的发展和人的发展。 2.做好会议团队的接待服务工作。第一，会议团队到达宾馆和离开宾馆时间比较集中，因此宾馆的抵离手续就尽可能集中在短时间内完成。对于会议接待，应派专人协同会议组织者核实前将参会名单、人数、性别、服务等资料，如有可能将客人住房进行预分，事先安排的住处，并将客人登记表等准备出来，以加快办理速度。第二，宾馆要想具备接待各种会议的能力，必须具有相应的会议设施和各种会议厅，尽可能适应各种会议规格的需要。第三，会议人数众多、事项复杂，因此，宾馆必须具有组织会议、接待会议的能力，在接待大型会议时，应开好班前会，让每位员工知道会议的重要性，同时客人询问时能够对答如流，会议接待成功要靠各方面的大力协调，通力合作以及良好的沟通，服务也要跟踪。第四，一定要有售后服务，也就是追踪客人意见，尤其是最易发生意见、最易出现问题的餐饮方面更要注意，以图改进。简而言之，就是做好“四个预”，即预订要详、预备要足、预料要够、预后要做，让客人高兴而来，满意而去。 3加强超常服务。大多数服务员认为，只要尽到自己的责任，做到自己应该做的就可以了，但十几年的服务工作使我对超常服务这个词有了更深一层的认识。我认为服务不仅是要做到自己应该做的，而且要使自己的服务达到一定的效果，至于效果就是令客人满意，让客人难忘。 4领导与员工多沟通。在企业的经营管理中，作为企业领导，应经常和员工沟通交流，每一个主管和员工沟通的小细节，会影响员工对主管、公司以及工作中的想法。如果主管没有真心聆听员工所说的话，员工会觉得主管根本不在乎他们，这样，易形成沟通上的恶性循环。如果员工有问题，主管可以直接找员工谈。实践证明，重视和员工之间的沟通是搞好服务工作的重要环节。 二．如何切实做好酒店服务 首先我们要知道什么是服务。服务是就为了满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以

提高服务意识 用心为客户服务

客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？客户服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对客户服务的认识，增强了客户服务的意识，激发起人在客户服务过程中的主观能动性，搞好客户服务才有思想基础。 提高服务意识用心为客户服务 [来源：力思] [作者：admin] [日期：10-12-28] [热度：4] 为了更好地顺应市场，保证力思PCB抄板的服务质量，取得消费者的满意，在元旦佳节来临之际，力思动员全体员工出动进行员工服务意识培训。PCB抄板服务包括PCB 抄板服务、PCB改板服务、PCB设计服务三大板块，服务意识深入到每个细节中，做到事无巨细，真正为消费者考虑。 力思大家庭向每个员工提供了建功立业的大舞台，倡导以一颗感恩的心，对待自己的工作、领导的信任和同事的支持，以自己的积极工作、认真负责、默默耕耘来回报企业。通过树立身边的典型，积极营造向先进、向典型学习的氛围教育和引导职工在工作中以单位树立的“力思标兵”、优秀党员、团员为学习榜样，学习他们爱岗敬业、任劳任怨、勇于创新、甘于奉献的服务精神，做好每一件平凡的工作，在平凡的岗位上做出不平凡的贡献，以高度的责任心和坚定的执行力投入到实际工作中去。 我们的服务质量是一流的，在服务保证方面，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是力思一直坚持和倡导的服务理念。力思承诺做到客户三满意原则客户满意三要素：第一，商品满意是指客户对产品品质的满意；第二服务满意是指客户对所购产品售前、售中、售后服务的一种肯定态度；第三，企业形象满意是指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。第四，5S理念，

服务意识的重要性2

服务的重要性 一、做一个服务员要具备的服务意识； （一）眼观六路、耳听八方； 首先你是服务人员，不是木桩子，定岗定位不是决定站立的位置，而是以此更好地为客人提供服务，在你的视线范围之内你要观察客人的一举一动，通过他们动作的信息获得客人需要提供的服务，为什么强调四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤；不止一次的强调过，做一个服务员谁都能做，做一个优秀的服务员不是每个人都能做好。但做好一个优秀的服务员你一定能够做好其他的事情。所以，要明白眼观六路、耳听八方的深层次含义，要时刻提高你的服务意识，提高你的观察能力，应变能力。通过观察客人的举动就能知道他的想法，揣摩好客人的心里才能够更好地对客服务。只要用心去学，用心做事，只要有心一定会收益匪浅，因为我们在对客的服务中通过语言的组织你得到了交际学，而通过观察客人的举动揣摩客人的心里你得到了心里学，在端茶送水，接拿物件的过程中你懂得了礼节礼貌，当把这些东西学到手以后，你会是个灵活的人，而且在别人眼里你是个聪明的人，一旦给你表现的机会，下步你的发展不可限量。《老板、做生意》 （二）想客人之所想，及客人之所急；要把客人的事情当做自己的事情，首先我们不止一次的说过，我们做的是一项工作，没有高低贵贱之分，客人靠消费来获取满足，我们是靠工作来获得客人的满足，一定要懂得换位思考，无非是相互尊重，有的时候感觉客人牛哄哄的，特别的能装，这个时候员工一般都是懒得搭理而且很不愿意给客人提供服务，而我想告诉大家的是，面对形形色色的客人，我们要随机应变，灵活处置，绝对不能够选择客人的脾气，更不能对客人正常的要求置之不理，一定把换位思考作为我们服务的准则，不管客人是否尊重你，首先作为服务人员一定要尊重顾客，我给客房交代过：只要是客人在合理的要求内一定要满足客人的需求，如：房间的更换，要个被子，枕头等。我们很多时候都会听到客人喊服务员给我怎么怎么样？一次可能我们还能接受，两次三次四次可能就烦了。不过你始终要记住一句话：我是服务人员，服务客人是我的工作，就算我们心里在不情愿也要笑脸相迎天下客，如果都将客人的事情当作自己的事情来做，那么我们就服务到位了。我们在外消费得时候，其实也是一样的，也会经常喊服务员给我拿。。。。，如果服务员长时间没有打理我们，我们心理上也不会满足。多点换位思考，想客人之所想，及客人之所急。 （三）主动为客人服务； 看到客人东张西望的时候，我们第一个反应就应该主动上前询问客人的需要，而不是看到后不理不睬，为什么强调遇客起立，见客问好，其实这是相互尊重的问题，我们经常会忽略主动为客服务的问题，有的时候几个人在一起聊天就忽略了眼光六路耳听八方的意识，就无法主动对客服务，这是组织纪律性中要求的禁止聚堆聊天的含义，同时一定记住无论在干什么，见到客人的时候要主动打招呼，主动上前为客服务。服务公约中的十个主动的提问？ 主动迎送、主动问候、主动引领、主动介绍情况、主动服务、主动送茶,主动照顾老弱病残、主动拿行李、主动叫电梯、主动征求意见；《昨天没人搭理客人的例子》 （四）以宾客满意度为第一要务；宾客满意了，认可了你的服务、硬件，才能够下次继续消费，只要客人不高兴，不管事件大小都会影响顾客的心情，相应地就会对来此消费打个问号，或许这次来事情小点，他能够容忍一下，下次呢，在容忍一下，可三番五次这样的话肯定就会伤心到极致再也不来了，我们也常去饭店吃饭，每次都是会感受别人的菜的质量，服务水平和环境卫生等等，只要你满意他的一点，那么下次去的时候还会选择那个地方，一旦到达你不能承受的地步，不能够达到你的满意度，那么下次你肯定不会再继续选择那个地方。换而言之也是一样的，只有顾客满意了，高兴了，舒服了，才能够让他继续选择，本身我们就是一个高档的地方，如果我们的服务和日常工作超出了他的期望值他会继续来，反之，如果没能达到他的预期值，最终他也会失望而归，所以，提高我们的服务水平，提高我们的日常

服务意识的重要性和具体体现

服务意识的重要性和具体体现 一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。那我们要怎样去尽心的服务呢？我们七斗星连锁商旅酒店的答案就是：始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、“关爱”、“信任”的服务理念，让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、感受到。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1、仪容仪表 所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、言行举止 言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先

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浅谈客户服务意识 随着市场竞争的日益激烈，社会经济的飞速发展，市场竞争先后经历了 三个阶段 -- 以产品质量为中心的初期竞争阶段， 以价格为中心的中期竞争阶 段，而当前已过渡到以服务为中心的竞争阶段。面对众多的竞争对手和风云 变幻的市场，如何准确、及时的把握市场规律，抓住机遇，在竞争中求得生 存与发展， 是每一个企业所面临的重大课题。 同样， 实施 “客户意识” 战略， 以高效、优质的服务是获得市场先机和竞争优势，并达到保留老客户、争取 新客户的必要手段。 要提高公司的整体服务水平，提升客户满意度。首先要建立健全管理体

系，然后要加强客户服务培训，使每位员工充分理解和认识客户的重要性。 提高员工的客户意识，只有这样，我们的服务才能做到位，才能为公司打好 基础。究竟如何提高客户服务意识，应从以下几个方面做起： 一、规范服务标准 在服务策略中，规范化服务是最基本的服务手段，也是能够带给客户良好感觉，给客户留下美好印象，提高客户对公司忠诚度，在社会上形成“口碑”效应的有效措施。我们将通过对客户服务标准、流程等软、硬件的统一规范，使员工的客户意识进一步得到强化，为全面推进客户满意工程打下了良好基础。只要我们树立以客户第一的经营思想，以客户满意作为衡量我们 工作的唯一标准，站在客户的立场，在现有业务流程的基础上逐步细化和规范，以达到真正为客户提供优质、高效服务的目的，才能全面提高业务运营的效率和企业核心竞争力，才能充分站在客户满意、创造服务优势的战略高度，才能将“客户第一”的企业经营理念充分体现到公司工作的各个环节中。 二、提供个性化服务 个性化服务就是在规范化服务的基础上通过一些超值、 特质的服务内容 吸引、留住客户。要实现服务的个性化，首先要分析和研究客户，对客户的

客户服务意识及技巧培训之感想

客户服务意识及技巧培训之后感 作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。 新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。 注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就

十分重要了。 倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。

浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性

本科毕业设计论文 学院西北工业大学明德学院 专业名称民航英语 学生姓名曹丰丰 指导教师吕永礼

摘要： 民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。也提出了提高服务意识和服务质量的方法。 关键词：民航服务服务意识服务质量

目录： 题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 (1) 一、客舱服务意识 (5) 1）服务的概念 (5) 2）服务的基本职责 (6) 3）服务的意识 (6) 4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？ (7) ①注视技巧 (7) ②听的技巧 (7) ③说的技巧 (7) ④应答的技巧 (8) 二、客舱服务质量 (9) 1）服务质量的含义 (9) 2）服务质量的内容包括： (10) ①服务水平 (10) ②目标顾客 (10) ③连贯性 (10) 三、客舱服务的重要性 (11) 1）乘务员的礼仪礼貌 (11) 2）服务态度 (11)

正确的客户服务意识

什么是我们正确的客户意识？ “客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。” 尽管有些时客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，万科应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足。 在最新修订的万科核心价值观当中，“客户是我们永远的伙伴”被摆在了首要位置，万科的客户理念同时被赋予了丰富的内涵： １、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 ２、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 ３、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 ４、我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。 ５、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 ６、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。 让客户微笑，是万科存在的价值 在过去的２００１年，为了提供更为完美的产品和服务，万科已经打下了良好的基础： 成功转让万佳，全面完成专业化战略调整；引进外脑，与ＨＥＷＩＴＴ合作，完善绩效管理与企业激励机制；与精信合作，品牌整合计划正式拉开帷幕；ＳＡＰ人力资源管理系统开始实施；建立良好的银企合作关系，分获中行、农行１０亿授信额度。

同样必须警醒的是，当前我们面临的挑战： 一是产品同质化倾向的影响。从地理位置、规划设计、平面户型、景观环境、物业管理，乃至价格策略，竞争对手的水平已经越来越接近。可以预见的是，在未来一段时间内，竞争将越来越激烈。 二是从企业竞争的角度看，越来越多的财团和其它成功企业对国内房地产市场跃跃欲试。未来市场的竞争其实就是客户的竞争。换言之，“谁拥有客户，谁就拥有未来”。 三是从客户自身的角度看，客户越来越成熟，对我们的产品和服务提出了更高的要求。 ２００２年以来，不少企业开始积极关注客户关系的管理问题。值得注意的是，从ＥＲＰ到ＣＲＭ，仅仅提出口号显然是不够的。 客户是企业依存的基础，是利润的本源。企业的价值观如果没有和员工的价值观紧密地联系在一起，口号往往只是一句空话。 因此，最为关键的是树立正确的客户意识，充分意识到客户的重要性，将客户意识贯彻到我们一言一行中去，贯穿到从产品设计到产品交付使用的整个过程中去。 ２００２年万科的主要任务之一，就是将提高企业的核心竞争力——产品层面、服务层面、顾客层面的竞争力，树立客户意识放到最醒目的位置，使之贯穿产品售前、售中、售后服务的整个流程当中。 ２００２年万科的主题年最终确定为：“客户微笑年”。

浅谈星级酒店服务质量管理的重要性

浅谈酒店服务质量管理的重要性 酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度等于客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。 酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，对此，可从以下几个方面予以理解。 （1）质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为酒店工作的中心环节和工作重点，以质量求效益也就成为一家酒店发展的必经之路。 （2）酒店有各方面的管理职能。质量管理的职能是制定和实施质量方针。质量方针的主要活动是建设一个酒店的质量体系，并使其有效的运作 （3）由于酒店的产品或服务是面向市场的。所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性因素。 （4）酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关，他们的工作和活动都直接或间接影响着酒店的服务质量。因此，为了提高酒店的服务质量，必须要求所有成员都积极地参与质量管理活动，不断改进和提高管理水平，同时每一名员工应做好自己的本职工作 （5）质量管理是一项全局性和系统性的活动涉及到酒店的各个部门，也涉及到与酒店相关的其他组织和顾客，是一个相互关联、相互作用的系统工程，因此，酒店中的所有部门都承担着新颖的质量管理职责。这些职责在各个部门都应明确规定。 酒店服务质量管理的特点：

浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性

本科毕业设计论文题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 学院西北工业大学明德学院 专业名称民航英语 学生姓名曹丰丰 指导教师吕永礼

摘要： 民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。也提出了提高服务意识和服务质量的方法。 关键词：民航服务服务意识服务质量

目录： 题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 (1) 一、客舱服务意识 (5) 1）服务的概念 (5) 2）服务的基本职责 (6) 3）服务的意识 (6) 4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？ (7) ①注视技巧 (7) ②听的技巧 (7) ③说的技巧 (7) ④应答的技巧 (8) 二、客舱服务质量 (9) 1）服务质量的含义 (9) 2）服务质量的内容包括： (10) ①服务水平 (10) ②目标顾客 (10) ③连贯性 (10) 三、客舱服务的重要性 (11) 1）乘务员的礼仪礼貌 (11) 2）服务态度 (11)

服务意识培训总结

服务意识培训总结 客户服务意识及技巧培训之后感 作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容： 在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。 注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世

界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就 十分重要了。 倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。 服务意识培训心得 上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。 我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加

浅谈客户服务的重要性

浅谈客户服务的重要性 客户服务，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。 客户服务首先是一种服务理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从”以产品为中心”的模式向”以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务、支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。 客户服务的重要性有多重要，我们不妨看看一下数据：

据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。而且，大部分不满意的客户采取“用脚投票”的方式。 良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。 客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给用户印象是不好的，那么这

服务意识的重要性

服务意识的重要性 关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。 举个例子解释，更容易明白：某真皮沙发专卖导购员，对于所有关于沙发的人和事，理论上应该都与该导购员有一定的关系，如果有顾客咨询关于真皮沙发的维修问题时，假如该导购员服务意识不强，就会只考虑到顾客咨询的是维修问题，与自己的销售工作毫无关系，但是如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现！ 我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在企业里的。 做为一名企业的员工，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。 沃尔玛，是以服务为主的公司，它能成为世界五百强之首，这一切都是怎么实现的？真实的原因是：“在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎”。他们靠的就是这种超强的服务意识，真正受到欢迎的顾客，才是我们的忠实顾客。 服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会增加。即使公司并没有因为你提供的良好服

务，而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中，得到应有的回报，而放弃服务，那么，你将是领导心中首选的淘汰对象。 什么是服务意识呢？实际上就是对服务的看法。正确的服务意识应当是：服务就是为别人工作。 我们说：顾客永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢？其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。 另附：摘抄沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务，提出的要求，与大家共勉： ——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 ——克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。 ——牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 ——处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动，也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。

论文浅谈服务意识

编号：139390241196 本 科 学 年 论 文 题 目： 浅谈服务意识与服务质量分析 学 院： 旅游与航空服务学院 专 业： 空中乘务 年 级： 13级空乘4班 姓 名： 杜金慧 指导教师： 顾 军 完成日期： 2015年7月7日

摘要 民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争愈演愈烈。如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识和服务质量的方法。 关键词：空乘人员；基本素质；服务意识

内蒙古民族大学本科生学年论文 Abstract Civil aviation industry is the basic industry of national economic development, and it is closely related to tourism, trade, logistics and other industries. In the development of the third industry today, it will undoubtedly have a strong market appeal. With the improvement of China's economic development and people's living standard, people's social association frequency also increased, thus to the choice of transportation pay more and more attention, the demand for air transport increases day by day. The development of civil aviation industry in our country is developing rapidly, and the requirement of civil aviation service level is higher and higher. So the competition between airlines service has become more and more fierce. How to make civil service is the important strength of the software in the competition will continue to improve for the airline to bring huge economic benefits makes the competition in an invincible position and let Airlines growing is a very difficult and needs further study. How to improve the service awareness of civil aviation personnel and create high quality service quality and make it perfect in the cabin service is very important. In this paper, the importance of service awareness and service quality to the civil aviation cabin service is described in this paper, and how to improve the service consciousness and service quality is put forward. Key words：The flight attendants；Basic quality；Service consciousness

浅谈员工服务意识的培养

浅谈员工服务意识的培养 服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？ 一、树立全局观点、明确服务要义 要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，客户服务离不开员工。当然，客户服务并非完全是基层员工的事，无论是机关、科室还是后勤，都应该和基层一样，接受客户服务的培训，只有提高企业的整体服务意识，才能团结一致地抓好客户服务。员工的服务意识，来自于企业对员工的有效培训。如果企业或管理部门没有明确的服务目的和协调一致的配合，员工的培训就没有任何意义，如果不能把基层员工放在重要的位置，并给予他们支持、鼓励，那么对员工的培训也是白费力气。 二、营造服务氛围、身体力行建设 客户服务的成效来自于上下一心、共同努力。因此，对于基层员工来讲，更希望与主管部门和领导建立良好的互动关系，以利共同做好服务，而不希望他们高高在上、指手画脚。基层部门和领导的职能是将企业制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循；做好客户服务的安排和布置，为基层员工服务创造良好的条件。作为基层领导应当成为客户服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，与员工共同营造服务意识，让员工从中学习，并不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。 三、转变机制理念，给员工自主权 国家副局长何泽华在福建考察时说：“从订单交易向服务营销进行转变，是全行业营销思路的重大转变。作为市场主体，分公司的一切工作必须以客户经理为中心，客户经理要有一定的权限；业务流程的设计也必须支持对客户的有效服务。”指出了客户服务的重要性。优秀的经营管理者，必须具有两方面的能力：一是要培养对员工的信任感；二是要

浅析服务意识的重要性

浅析服务意识的重要性 一、服务意识概述 服务，英语是service，西方管理学家将其拆解为smail（微笑）、excellent（出 色）、ready（准备好）、viewing（看待）、inviting （邀请）、creating（创造）、eye（眼睛）。 服务意识是指服务人员在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 二、如何树立育婴师的服务意识 1、自我肯定和定位 你是一位专业育婴师！这是作为一名育婴师每天早上投入工作之前必须对自己说的话！育婴师是既不同于保姆，也不同于保育员的专业人员。因为要成为一名合格的育婴师，必须经过若干标准学时的培训，全面掌握0～3岁婴儿的生理、心理生长发育的专业知识，掌握不同年龄阶段婴儿的言行、思维和情感方

式，懂得如何与婴儿相处和沟通的技巧，能够适时地开发婴儿的自身潜能。在国外，职业育婴师有个崇高的称号：人生起步阶段的领路人！ 2、摆正自己的位置 对雇主而言，你的一言一行代表着企业，你是企业品牌的代言人，是捍卫企业信誉的光荣使者。对外，你的水准代表了雇主的社会地位，你的言谈举止是全家素质的象征！ 3、强烈的服务意识让你的服务产生价值 强烈、主动的服务意识，能充分展现你的个人才华、体现你人生价值的观念，由此你得到社会的认同和人们的尊重。精神上的荣誉是无价的，它会让你愉悦和倍感信心。因为你有了以公司为荣耀、以雇主为中心的服务意识你得到了实际的经济价值，它让你和你的家庭衣食无忧，更能进一步提升你的生活品质。 4、没有客户就面临失业 淡漠的服务意识所产生的恶果：企业信誉的缺失、个人被社会的唾弃、遭雇主的解聘…….从而产生一系列家庭危机。

浅谈客户服务意识

一项职能，就是经济监督。持“多职能论”者，一般认为审计除审计监督这一基本职能外，还具有其他，如评价、鉴证等职能。1、经济监督职能经济监督是审计的基本职能。 浅谈客户服务意识 随着市场竞争的日益激烈，社会经济的飞速发展，市场竞争先后经历了 三个阶段 -- 以产品质量为中心的初期竞争阶段， 以价格为中心的中期竞争阶 段，而当前已过渡到以服务为中心的竞争阶段。面对众多的竞争对手和风云 变幻的市场，如何准确、及时的把握市场规律，抓住机遇，在竞争中求得生 存与发展， 是每一个企业所面临的重大课题。 同样， 实施 “客户意识” 战略，

一项职能，就是经济监督。持“多职能论”者，一般认为审计除审计监督这一基本职能外，还具有其他，如评价、鉴证等职能。1、经济监督职能经济监督是审计的基本职能。 以高效、优质的服务是获得市场先机和竞争优势，并达到保留老客户、争取 新客户的必要手段。 要提高公司的整体服务水平，提升客户满意度。首先要建立健全管理体 系，然后要加强客户服务培训，使每位员工充分理解和认识客户的重要性。 提高员工的客户意识，只有这样，我们的服务才能做到位，才能为公司打好 基础。究竟如何提高客户服务意识，应从以下几个方面做起： 一、规范服务标准 在服务策略中，规范化服务是最基本的服务手段，也是能够带给客户良好感觉，给客户留下美好印象，提高客户对公司忠诚度，在社会上形成“口碑”效应的有效措施。我们将通过对客户服务标准、流程等软、硬件的统一规范，使员工的客户意识进一步得到强化，为全面推进客户满意工程打下了良好基础。只要我们树立以客户第一的经营思想，以客户满意作为衡量我们 工作的唯一标准，站在客户的立场，在现有业务流程的基础上逐步细化和规范，以达到真正为客户提供优质、高效服务的目的，才能全面提高业务运营的效率和企业核心竞争力，才能充分站在客户满意、创造服务优势的战略高度，才能将“客户第一”的企业经营理念充分体现到公司工作的各个环节中。