第四章散客导游服务规范
第四章散客导游服务规范
一、单项选择
1.散客旅游又称（）。
A.包价旅游
B. 半包价旅游
C. 自助旅游
D. 零包价旅游
2.散客旅游的定价由（）制定。
A.旅游者
B. 旅游公司
C. 旅游团
D. 计划调度人员
3.团队包价旅游人数必须在（）人以上。
A.3
B. 5
C. 9
D. 10
4.散客旅游人数必须在（）人以下。
A.3
B. 5
C. 9
D. 10
5.散客旅游产品的旅游采购的价格是。
A.优惠价格
B. 折扣价格
C.批发价格
D. 零售价格
6.如未接到应接的散客旅游团，导游人员要与（）配合，在可能的范国内至少寻找
A.领队
B.地陪
C.司机
D.全陪
7. 散客乘国际航班离站，导游人员必须让客人提前（）小时到达机场。
A.3
B. 5
C. 1
D. 2
8.到散客下榻饭店接客人，导游必须提前（）分钟到达以协助客人办理离店手续。
A.10
B. 15
C. 20
D. 30
9.导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前（）分钟到达机场。
A.10
B. 15
C. 30
D. 60
10.如未接到散客或散客旅游团，导游人员要与司机配合，在可能的范围内至少寻找（）分钟。
A.10
B. 15
C. 20
D. 30
11.导游人员应提前（）分钟抵达集合地点，引导散客上车出发去景区。
A.20
B. 15
C. 30
D. 10
12.如是（），导游人员可采用对话的形式进行讲解，游览前导游人员应向散客提
供游览路线的合理建议。
A.个体散客
B. 散客
C. 特殊散客
D. 多数散客
13. 散客乘火车离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）分钟到达车站。
A. 15
B. 30
C. 40
D. 60
14.导游人员必须在送站前（）小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。
A.12
B. 24
C. 3
D. 6
15.散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）小时到达机场。
A.3
B. 1
C. 5
D. 2
二、多项选择：
1.散客的付费方式有（）
A.一次性预付
B.零星现付
C.预付一部分
D.现买现付
2.下列那些内容是使游客选择散客旅游的原因（）
A.不爱被束缚
B.旅游经验丰富
C.自主意识争强
D.游客更加成熟
3.散客导游的推销服务内容有（）
A.旅行社服务项目
B. 代定机票
C.当地美食
D. 当地景点
4.散客旅游与团队包价旅游的区别是（）
A.计划制定不同
B.价格不同
C.付费方式
D.自由度不同
5.散客导游服务的要求有（）
A.高效率
B.高质量
C.高标准
D.独立能力强
6.散客旅游没有（）
A.领队
B.地陪
C.司机
D.全陪
7.散客导游服务主要有以下哪些方面（）。
A.接站服务
B.送站服务
C. 导游服务
D. 途中服务
8. 散客接站服务的内容有（）
A.服务准备
B.推销旅游项目
C.住店服务
D.沿途服务
9.散客送站服务的内容有（）
A. 送站服务
B. 其他服务
C. 到饭店接客 D 到站送客
10. 散客导游服务的具体工作内容有（）
A.出发前准备
B.沿途导游服务
C.景点导游服务
D.后续工作
三、综合题
1. 在接待散客时，在游览线路和导游讲解方面，导游员要注意什么？
2. 若到饭店接散客去机场，导游员要注意什么？如果找不到这位散客，此时，导游员该怎么办？
3. 如果被送站的散客与住在其它饭店的游客同乘一车去机场，但在途中遇到严重的交通堵塞时，导游员该怎么办？
4.一天，北京的导游员齐先生接待了一个30多人的散客团。这些客人都是前一天在各家饭店购买旅行社一日游产品者，出发后，齐导发现车上有港澳台游客，也有老外，他便用中文和英文把当天的旅游日程向大家讲清楚，并叮嘱他们记住车号，座位及在各地停留时间，为了避免听不懂而耽误正常游览，又为避免在这些客人身上花时间太多而招致其他客人不满，他在给大多数客人讲解后，再用手势、笔谈和请其他客人临时翻译等形式，为听不懂的人，再讲解，在为一个来自法国的聋哑人讲解时，齐导费了一些周折，好在客人略懂一些英文，终于明白了齐导的意思，齐导一直在车上努力讲解，直到所有客人都听明白了他的安排后，才坐下来休息，到达旅游景点后，齐导又将日程的时间告诉大家，并且用钢笔将时间写在纸上让大家看，接着带客人进门参观。
由于齐导的认真和细致，这些语言不通的游客没有丢失和误时，大家在回饭店的路上回想着一天的旅游经历，显得轻松愉快。
问题：（1）这个散客团有什么特点？
（2）导游员在接待这些散客时注意了哪些问题？
第四章散客导游服务规范
一、单项选择
1.A 2 C 3.D 4.C 5.D
6.C 7 D 8.C 9.C 10.C
11.B 12 A 13.C 14.B 15.B
二、多项选择
1.BCD 2 ABCD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABD
6.AD 7 ABC 8.ABCD 9.ACD 10.ABCD
三、综合题
1.答：
（1）在下车前，导游人员应告之客人游览完景点后的上车时间、地点和车型、车号。客人下车游览景点时，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导客人观赏。
（2）如是个体散客，导游人员可采用对话形式进行讲解，游览前导游人员应向散客提供游览路线的合理建议，由客人自行选择。
（3）如是散客旅游团，导游人员应陪同旅游团边游览，边讲解，随时回答客人的提问，并注意观察客人的动向和周围的情况，以防客人走失或发生意外事故。
2.答：
（1）导游员若要到饭店接运游客，应在约定时间前20分钟到达游客下榻的的饭店，协助其办理离店手续，付清账款，清点行李，交还钥匙，提醒游客带好随身物品，然后照顾游客上车离店。
（2）如果到饭店后找不到送站的游客，导游员应到前台了解游客是否已离店，并与司机共同寻找，超过约定时间20分钟仍找不到游客，就应报告旅行社散客部计调部门，请其协助寻找，若实在找不到，则经计调人员或有关负责人同意后，导游员方可停止寻找离开饭店。
3.答：由导游员负责送站的游客若要与住在其它饭店的游客合乘一车去机场，应严格按照约定时间顺序抵达各饭店，途中若遇严重的交通堵塞，需重新调整原约定的时间顺序和行车线路时，导游员应及时报告散客部计调部门，请其将时间变更通知各饭店游客。
4.答：这个散客旅游团体现出“散”的特点来。
（1）游客来自不同的国家和地区
（2）大部分彼此不认识
（3）语言不通
（4）风俗不同
答：齐导克服了接待难度大，劳动强度高的不利因素，有时齐导至少用两种语言讲解，游览不丢人，开车时间准，做到大部分人甚至人人满意实属不易，齐导注意了以下几个问题。
（1）在集合所有客人后，能够利用各种方式方法交待游览的时间线路及用餐地点，回到饭店的大体时间，能够克服“散”团的不利因素，交待清楚。
（2）在游览过程中认真仔细。
（3）有高度的责任心和良好的职业道德素质。
总之，整个导游服务中她始终贯彻了高效率、高质量散客导游服务要求，并且能够根据实际情况处理相应问题，体现了她具有较强的独立工作的能力；克服了语言障碍，说明他具有极强的语言沟通与表达能力，值得我们学习。
导游服务质量标准
导游服务质量标准
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导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
地陪导游服务规范习题有答案
地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）
A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是
导游服务规范 (2)
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则? 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何? 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么? 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么? 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范? 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面? 答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容? 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容？ 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排? 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些? 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作？ 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题? 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务? 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题? 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
导游业务地方导游服务程序与质量
导游业务地方导游服务程序与质量
教学能力测试教案（1）
授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 课时安排2学时 教学目标知识地方导游服务程序 能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。 教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作 难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 教具多媒体课件
教学方法启发式、案例法、模拟导游 教学过程 导入请同学们回答： 地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。 教学内容 情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作） 根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。 一．服务准备 （一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。 2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备 接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。 （三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理
8散客导游服务规范
项目八领队导游服务技能 【导入语】 近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式。散客的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明散客自助旅游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。这一情况尤其要引起旅行社和导游的注意，提供针对性服务，满足散客的旅游需求。 【教学要点】 任务一：接站服务 第一部分接站服务 1、接到接待计划后，导游小组分析细节，联系相关部门与人员。 （1）认真阅读接待计划 导游人员应明确迎接的日期，航班(车、船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车、船)及人数的变更；提供哪些服务项目：是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。 （2）做好出发前的准备 导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。 （3）联系交通工具 导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。 2、接站模拟 （1）提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散容，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船到达，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。
（2）迎接旅游者接待散客比接待团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接，如旅游者自行到饭店或被别人接走。因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该做到： ①询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有出港旅客。 ②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)。 ③与散客下榻饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。 ④若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班(火车、轮船)及是否有变更的情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。 ⑥对于未在机场(车站、码头)接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。 任务二地陪导游服务 第二部分导游服务 1、沿途导游服务 在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可以对话的形式进行。 2、入住饭店服务 入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续。导游人员应向游客热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。 ①帮忙办理入住手续 散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项
《导游服务规范》
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
特殊旅游团队的导游服务
模块十特殊旅游团队的导游服务 教学目标 通过本模块的学习，让学生掌握如何为宗教旅游团、探险旅游团等特殊团队提供导游服务。 教学内容 大型旅游团队的导游服务 专业人士考察团的导游服务 宗教旅游团的导游服务 探险旅游团的导游服务 高龄旅游团的导游服务 特殊团队，是指旅游团队的组成人数、组成成分、年龄结构、旅游目的等方面具有非一般性特征的群体。其提出的要求也和一般团队接待要求不同，必须要有针对性的服务。 一、大型旅游团队的导游服务 （一）大型团队的特征 1、人数多 随着交通的发展、旅游人数的增多，一百人以上的团队是越来越多了，在这些团队的接待中，需要提供三辆以上的车、三个以上的导游来进行服务。例如：国旅总社于2005年组织某大型健康产业集团企业7000人的大型旅游团，于10月8日至10月19日分三批从国内33个地点出发，由6个口岸飞往泰国进行旅游观光，境外行程为5晚6天。据悉，这将是我国有史以来最大的出境旅游团队。 2、标准一致 随着我国旅游业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。一个大型的团队虽然有可能分为经济团、标准团、豪华团，但是各个团队内的标准是一致的。 一视同仁是处理人际关系的一项行为准则。导游人员与旅游团中的每位旅游者都应保持同等距离，切不可以貌取人、以金钱地位取人，不然就会顾此失彼，其结果不但会引起旅游者对导游人员的不满，还会影响旅游者彼此间的关系。 3、日程紧张 大型团队人数众多，在各个环节集合的时候就比较拖沓。比如：一个10人团，参观完景点后很容易就集合在一起，可以马上出发到
下个景点；但是团队人数一多，肯定有些游客没听清集合时间，或在景点流连忘返，以至于耽误了集合的时间。这样，每个环节在集合的时间上就比一般团队要多些。 4、有从众心理 “从众行为”是行为科学的名词，是指群体成员个人服从或遵循群体活动规则或行为标准。 从众行为有自觉从众、不自觉从众和不从众之分。自觉从众行为，是指表面从众、内心也从众，即个人与众人行为的真正一致。这是群体内聚力强、个性归属感和认同感极高的表现；不自觉从众行为，是指表面从众内心不从众，即迫于群体压力下，人们自觉不自觉地以某种规则或多数人意见为准则，作为社会判断，改变态度，使自己与大多数人习惯难为一致的表现。这种行为虽然不理想，但可以保持群众行动，不致于影响旅游日程；不从众行为，是指表面反对，内心也反对，属于破坏群体行动的行为，往往会影响旅游计划的进行。导游人员应认真对待，可采取以下方法： （1）如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重。导游人员应向个别旅游者说服不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动； （2）如个人的不从众行为不会影响群体活动，则作适当的安排后，应允许个人自由活动； （3）如个人确因不可克服的困难（如家中有急事或因病不能随团活动等），则应按特殊事件向旅行社汇报后，作出妥善处理。 还须说明的是，导游人员对旅游者的旅游消费目的，旅游者在不同旅游阶段的心理活动规律，不同类型旅游者心理特征要进行认真分析。在此基础上，努力增强团体的内聚力，促成旅游团的旅游者的从众行为。 （二）导游人员的服务 1、有序接待 （1）化整为零，分而不散 如果团队住在不同的宾馆，那么可以分成若干个小团来完成旅游活动，甚至各小团的行程都可以不同。比如：两团见第一天和第二天的行程可以对调，这样可以避免在一些比较小的景点游客堆积太多，从而影响旅游质量。 如果把团队化整为零，就必须在团队到达前做好充分的准备。把
导游服务规范93914
导游服务规范 (2011年1月14日发布) 前言 本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。 本标准代替GB/T 15971-1995《导游服务质量》。 本标准与GB/T 15971-1995相比，主要变化如下： ——标准标题更改为“导游服务规范”。 ——增加了GB/T16766的引用。 ——导游人员统称为“导游员”。 ——删除了“领队”的定义。 ——对原标准的保留的术语的定义作出了符合现行法律法规和导游服务行业情况的修订。 ——根据现在导游行业的实际情况，将素质要求部分提前，全陪服务和地陪服务两章合并。 ——对入境游导游服务要求在第6章中专章描述。 本标准的附录A是规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许红军、沙敏、董华钢、张立、陈国栋。 本标准所代替的历次版本发布情况为： ——GB/T 15971—1995 导游服务规范 1范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766 旅游业基础术语 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 组团旅行社travel agents
导游业务第三章教案 散客导游服务程序
第三章散客导游服务程序 第一节散客旅游概述 一、散客旅游的特点 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。 二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的发展 （四）散客接待条件的改善 三、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游方式 （二）人数多少 （三）服务内容 （四）付款方式和价格 （五）服务难度大 第二节散客导游服务流程 一、接站服务 （一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具 （二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接游客 （1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。 （2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。 （三）沿途导游服务 与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续 注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2．确认日程安排 注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票 注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目 （五）后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 （一）出发前的准备 1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。 （二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 （三）现场导游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。 案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 参考答案 （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 （四）其他服务 由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 （五）后续工作 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。 三、接站服务
导游服务规范及应变题
广西全国导游证资格考试现场口试练习题 一、服务规范题 1、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？ 答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。 2、全陪在各站（各地）服务中应做好哪些工作？ 答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。 3、地陪接团前应做好哪些物质准备？ 答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。 4、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况？ 答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。 5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？ 答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。 6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？ 答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。 7、谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法？（或地陪在接团前应做好哪些心理准备？） 答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”。 8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。 9、地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作？ 答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。 10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？ 答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。
散客旅游的导游服务
第四章散客旅游的导游服务 教学目标 通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。 教学重点 散客旅游产品的形式散客导游服务程序 教学难点 选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序 关键概念 散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游 教学提示 本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。 教学内容 一、散客旅游产品 二、旅行社门市业务 三、散客导游服务程序 教案： 导入 一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。 二、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游行程的安排不同 散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。 （二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。 （三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。 第一节散客旅游产品 一、散客旅游的特点 1、批量少 散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。 2、批次多 由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。 3、预定期短 散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。 4、要求多 5、变化多
导游服务规范
导游服务规范 1 范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766旅游业基础术语 GB/T××××旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T ××××确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 组团旅行社travel agents 组团社 从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。 3.2 接待旅行社tour operator 接待社
受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 3.3 导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 3.4 全程陪同导游员national guide 全陪 受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游员。 3.5 地方陪同导游员local guide 地陪 受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。 4 导游员素质要求 4.1 政治素质 导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。
导游服务规范带答案
第一章：导游人员 一、单选题 1、导游员的身心素质是指导游员应该有健壮的体魄、平和的心绪、清醒的头脑和（B ） A. 高尚的情操 B.健康的灵魂 C.爱国主义精神 D.人道主义精神 2、游员就技能、业绩和资力考核，合格者自动成为初级导游人员的年限为（A. ） A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 3、导游人员业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员的年限（B ） A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 4、（B ）是导游人员最开始做的工作。 A 、景点讲解员B、地陪C、全陪D、领队 5、按照（ A ）划分，导游人员可分为：海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 6、按照（B ）划分，导游人员可分为专职导游人员和兼职导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 7、我国导游人员按技术等级可分为（）类？ A、2 B、3 C、4 D、5 8、取得高级导游人员资格（D ）年后有资格考核晋升为特级导游人员。 A、2 B、3 C、4 D、5 9、（C）是旅行计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用 A、全陪 B、领队 C、地陪 D、旅游者 二、多选题 1、我国导游人员按语言划分可包括：（ABCD ） A、外语导游人员 B、汉语普通话导游人员 C、地方方言导游人员 D、少数民族语言导游人员 2、导游人员在带团过程中哪些做法是不正确的（BCD ） A、导游人员不随便单独去旅游者的房间，不单独去异性旅游者的房间； B、导游人员携带自己的亲友随团活动； C、导游人员与同性外国旅游团领队同居一室； C.不让旅游者随便去自己房间 3、构成导游人员知识结构的基本框架是（ABC ） A、旅行知识 B、国际知识 C、政治、经济、社会知识 D、心理学和美学知识 4、关于导游人员，下列说法正确的是（AB ） A、取得导游人员资格证书一年以后，经考核合格者可自动成为初级导游人员。 B、取得初级导游人员资格两年以上可考核晋升为中级导游人员 C、取得中级导游人员资格三年以上可考核晋升为高级导游人员 D、取得高级导游人员资格四年以上可考核晋升为特级导游人员 5、哪些是导游人员独立工作能力的表现？（ABCD） A、执行政策能力 B、组织协调能力 C、应对事变能力 D、旅游促销能力。 6、我国导游人员中最主要的两种是（AB ） A、全陪 B、地陪 C、海外领队D定点导游人员 7、地陪导游人员的职责是（ABCD） A、安排旅游活动 B、做好服务工作 C、负责导游讲解 D、维护安全、处理问题 8、全程陪同导游人员的职责是什么？（ABCD） A、实施旅游接待计划B做好组织协调工作；C维护安全，处理问题D宣传促销、市场调研 9、下列关于导游人员说法正确的是：（ABCD） A、不与游客过分亲密 B、不介入旅游团内部的矛盾 C、对待游客一视同仁 D、不随便单独去游客的房间 10、海外领队的职责是什么？（ABCD） A、介绍有关情况B全程陪同游览；C落实旅游合同；D、负责沟通联络 11、导游人员的基本素质包括：（ABCD ） A、思想素质和身心素质 B、知识水平 C、工作能力 D、仪容仪表 12、导游人员应该讲求职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护（ B ）的合法权益 A 、旅行社B、旅游者C、本国与旅游地D、旅游行业
散客导游服务
散客导游服务 (总分：87.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：8，分数：4.00) 1.散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程， 1各项旅游费用的旅游形式。（分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：零星现付） 解析： 2.散客旅游的特点有______、______、______、______、______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：批量小批次多预订期短服务要求多变化多） 解析： 3. 1的发展是旅游市场成熟的标志之一。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：散客旅游） 解析： 4.散客导游服务主要分为______、______和______三个主要部分。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：接站服务参观游览服务送站服务） 解析： 5.导游若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前 1到达机场。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：30分钟） 解析： 6.抵达游览景点后，导游应对景点的______、______等进行讲解，语言要生动。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：历史背景特色） 解析： 7.如是个体游客，导游则可采用 1形式进行讲解。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：对话） 解析： 8.导游必须在送站前 1与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：24小时） 解析： 二、{{B}}单项选择题{{/B}}(总题数：17，分数：17.00) 9.在接待任务完成后，导游应及时将接待中的有关情况反馈给( )，或填写《零散旅游者登记表》。（分数：1.00） A.计调部 B.散客部计调部√ C.散客部 D.计调部散客部 解析： 10.不属于散客导游服务内容的是( )。 （分数：1.00） A.接站服务
导游服务规范题
导游服务规范题【一】大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？ 答：导游职业自由化 导游服务商品化 导游服务规范化 【二】导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？ 答：从单一向导到多功能服务 从非职业化到职业化 从随意性到规范化 【三】导游服务的范围主要包括那几个方面？ 答：讲解服务 生活服务 安全服务 咨询服务 问题处理 【四】导游服务有哪些特点？ 答：独立性强 脑体高度结合 复杂多变 跨文化性 与服务对象亲密接触 【五】未来旅游活动的发展趋势是什么？ 答：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体 休闲旅游增长较快 旅游信息和服务设施将更加发达 旅游活动将更符合可持续发展的要求 【六】导游服务的发展趋势是什么？ 答：导游内容的高知识化 导游手段的高科技化 导游方法的多样化 导游服务方式的更加人情化 【七】在我国导游员有哪些分类？ 答：按〔工作范围〕划分，导游员分为：海外领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景点景区导游员 按〔职业性质〕划分，导游员分为：专职导游员 兼职导游员
按〔导游使用的语言〕划分，分为：中文导游员 外语导游员 按〔技术等级〕划分，导游员分为：初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员 【八】导游员的基本职责是什么？ 答：根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览负责向旅游者导游，讲解，介绍中国〔地方〕文化和旅游资源 配合和督促有关单位安排旅游者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题 反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见，座谈等活动 【九】全陪的主要职责是什么？ 答：实施旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全，处理问题 宣传，调研 【十】地陪的主要职责是什么？ 答：安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解 维护安全 处理问题 【十一】海外领队的主要职责是什么？ 答：介绍情况，全程陪同 落实旅游合同 组织和团结工作 联络工作 【十二】导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？ 答：爱国敬企 尽职尽责 遵纪守法 高尚情操 【十三】狭义上的导游服务集体由哪些人组成？ 答：领队 全陪 地陪
团队导游服务规范试题
第三章团队导游服务规范 一、单项选择 1.在旅游团队导游服务集体中（）是旅游目的地组团旅行社的代表 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.旅行团的翻译 2.在旅游团队导游服务集体中（）是旅游目的地接团旅行社的代表。 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.旅行团的翻译 3. 领队代表（）的利益 A目的地组团社B目的地接特社C客源地组团社D客源地接待社 4.地陪拿到接待计划后，在接团前（）天就应该做好准备工作 A.1 B.3 C.5 D.7 5. 分发住房卡是（）来完成的 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.地陪和全陪 6.飞机团队，游客抵达目的地前（）小时导游需向问讯处询问抵达时间 A.1 B.2 C. 3 D. 5 7. 火车团队，游客抵达目的地前（）小时导游需向问讯处询问抵达时间 A.1 B.2 C. 3 D. 5 8.游客第二天早晨的叫早时间由（）通知全团 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.旅行团的翻译 9. 游客第二天早晨的叫早时间由（）通知饭店服务员 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.旅行团的翻译 10. （）可视作两地导游人员合作的开始 A 迎接服务B首次沿途导游C入住饭店服务D核对商定日程 11.地陪导游服务的中心环节是（） A迎接服务B商定日程安排 C 参观游览服务D送客服务 12.飞机离境团队地陪要提醒领队提前（）小时确认机票 A 12 B 24 C 36 D 72 13.送站时地陪带团到达机场要提前，出境航班提前（）小时到达机场 A 1 B 2 C 3 D 5 14. 送站时地陪带团到达机场要提前，国内航班提前（）分钟到达机场 A 60 B 90 C 30 D 120 15.国内航班离站导游应在（）时离开机场 A进安检区B购票后C客人登机后D飞机起飞后
地陪导游服务规范精选习题有标准答案
地陪导游服务规范精选习题有答案
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地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（） A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是（） A 10分钟 B 30分钟 C 40分钟 D 60分钟 8、接待境外旅游团时，负责向旅游者介绍两国时差，并告知今后游览标准时间的人员是（） A 地方陪同导游员 B 旅游车司机 C 全程陪同导游员 D 海外领队 9、某旅行社组织一旅行团到海外旅游，目的地当天的最高气温是华师68度，则摄氏温度是