(零售行业)零售业的客户体验管理

零售业的客户体验管理

一杯咖啡，廿种体验－－零售业的客户体验管理

以前我不喜欢喝咖啡，直到最近几年才有所改变。我想中国大陆的多数人也是如此。在大型咖啡连锁店进入中国之前就有一些相关的市场调研报告，但结果并不令人鼓舞。中国的茶文化源远流长，很少人敢大胆预测中国会有这样强大的市场，花费二十多元钱去喝一杯咖啡。然而事实令人出乎意料，以其中的佼佼者为例，自从1999年进入中国后，在不到八年的时间内已覆盖中国大陆18个主要城市，连锁店数量已达165家，最重要的是，门庭若市。除了大城市中一批中产阶层的大量涌现、大量来中国做生意或休闲度假的外国游客，咖啡连锁店的品牌形象和崭新的店内客户体验可能是最好的解释。

非凡品牌建立于客户在店内的总体验

我自认为是他们的忠实顾客，但也许还不是一个疯狂热爱者。但我确实会光顾他们在世界各地的连锁店。比如纽约、东京、香港、伦敦、旧金山、新加坡、当然还有上海。究竟是什么驱使我还有其他人再三光顾呢？可能是产品——咖啡本身，或是人——热情、专业、喜爱咖啡的员工，或是店内环境、品牌认同等，但很明显不是广告效应。我几乎没有在媒体看到他们的广告。这恰好为没有广告宣传而创建优秀品牌建立了极好的典范（虽然我不排除他们可能有一些广告）。那么他们是如何建立品牌的呢？如果我们认同如何创建品牌的最新定义——品牌并不是广告打造出来，品牌是由客户体验出来，是在所有客户接触点全部体验的集合体。那么咖啡连锁店传递品牌价值和品牌承诺时，以致形成累积品牌资产的最重要客户接触点是什么？我的答案是咖啡店内的客户体验，你就想一家咖啡连锁店，若不是广告，要建立品牌，其最有效的客户接触点当然是店内的客户体验。

到底真实的店内体验是什么？让我们一起体验并分解整个店内客户体验及流程。

你的体验——从进店前到离开的总体流程

假设你从没有去过那个咖啡连锁店，在距主干道很远时，你就看到一个漂亮的店面牌，美观的店面。受到吸引，而正需要休息的你，于是走进咖啡馆，首先是浓郁的咖啡香味扑面而来，即使你还不是非常喜欢咖啡的人，咖啡香味同样也会吸引你。轻歌曼舞的背景音乐让你进一步得到放松，同时也坚信自己做出了正确选择。除了满足你的鼻子和耳朵，店内装饰简约，但有浓郁“咖啡”氛围。你现在只想在如此优雅休闲的环境品一杯咖啡。一套制作咖啡用具的展示，有关咖啡的知识介绍，都在传递一个清晰的信息——这是一家专业的咖啡店。当然，还有店员的热情欢迎，尽管他们与你有一柜台之隔。

但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。但既然已经来到，你还是坚持等待购买你在此店的第一杯咖啡。等待期间，你打量柜台上的菜单，闻所未闻的繁多咖啡品种令你特别吃惊。可是价格是另一个负面因素，你原本没打算为一杯咖啡花二十多元，也许这次会买，但心理盘算以同样的价格频繁光顾的几率不大。

现在轮到你了，你得到面带真挚微笑店员的服务，因为你是新客户，她给你一个满意的答复和专业推荐，你心想她可能只是个别非常优秀的员工。但当你注意到其他的店员也同样

提供服务时，用你不甚明白的咖啡用语（你猜测）向制作员工大声愉悦地传递顾客所点品种。此景只传递一个信息——他们懂并钟爱咖啡！接着问你是否使用信用卡或现金付款，同时赠送限期15日内使用的5元现金券，希望你再次光顾。

哦，不，又一个长时间等待咖啡制作的时间，保守估计是另一个5分钟。最后，你从制作咖啡的员工手上收到新鲜的咖啡，在坐定的柜台，你自己进行自助服务，有牛奶、糖、纸巾等。到达座位时，看起来舒适的沙发，已坐满人，你只好在近门口户外位置找到一个不太理想的硬座。坐稳之后，感觉还不错，伸展一下腰腿，环顾四周，这确实是一个整洁雅净的好地方。

品一口印有商标的瓷杯里的新鲜咖啡，你对咖啡味道的感觉是那么好，几乎打消由于昂贵价格和漫长等待而不再光顾的想法。看看邻座的人，你根本不认识他们，却直觉地认为他们是受过良好教育的中产阶层或是有“品位”的专业人士。你注视到他们，也会被他们注视，这种感觉很好，但难以言喻。通常，在其他咖啡馆你会看一些杂志或浏览互联网。而这里的杂志种类不多，也没有你喜欢的热门杂志，尽管有人使用他们自己的笔记本电脑，但这里没有公共的网络设施、电脑。

之后，你去了盥洗室，觉得不好也不差，还行，但能接受。当你回到座位上，一个店员递给你他们的新品咖啡并做以介绍，带给你一小杯品尝。真诚地询问你是否喜欢，你告诉他你真实的感受，如果少一些糖，多一些奶油，味道会更好。停留30分钟后，你决定继续购物，于是离开这里。尽管你没有回头看，但你仍能感受到他们热情真诚的微笑，注视着你与你道别。几乎很少店能提供这种非机械的真挚道别。你的确很喜欢这种体验，一种远超一杯咖啡的体验。

把整体客户流程分解为廿个子流程

现在我们把整体客户体验流程系统的分解为廿个子流程，以至于“度量”、“管理”和“改善”关键的客户体验，建立并累积品牌资产，廿个子流程如下：

1. 店面的地理位置和外观

2. 店员的热情欢迎

3. 店内装饰

4. 气味和背景音乐

5. 排长队买咖啡

6. 价格颇为昂贵

7. 咖啡品种

8. 友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员

9. 接受信用卡付款

10. 赠送限15日内消费的5元代金券

11. 长时间等待咖啡制作

12. 自助牛奶、糖

13. 不容易找到理想座位

14. 座位舒适及环境干净

15. 咖啡味道及整体包装

16. 注视及被注视的心理优越

17. 少量的杂志，无网络设施

18. 盥洗室设施一般

19. 态度友善免费试用新的咖啡品种或小食

20. 注视并带真诚微笑的道别

度量、管理及改善每个子流程

当然你可以有自己不同划分和定义流程与子流程的方法，但这样详细地标示客户流程的用意是什么？

对照竞争对手/最佳实施——想象这个客户体验示意图是竞争对手的或本行业领头羊的最佳实施，你可以对照自己的客户体验图并找出差距。并不意味着你要弥补所有差距（要符合自己的定位，跟公司的整体策略相匹配，具备相关能力，如人员、流程、技术及项目实施能力），但它清楚地告诉你在哪里，你应做什么，如何做才可以缩小差距或者超越。

对照你的理想与实际绩效——假设这个客户体验示意图是你的理想绩效，对照你目前的绩效，你会看到为实现理想目标所需要改善的地方。

对照你的过去与当前绩效——而对照你过去客户体验图，你就可以根据当前现状划分为可度量的20种子流程，从而可以清晰地看到你的进步。

度量、管理及改善流程——了解我们必须改善和加强的地方，如何实施？既然我们可以把整个店内流程分割为详细的子流程，通过定义关键步骤、参与方，输出和度量标准。通过

对每个步骤度量的明确定义，客户体验可以更客观地进行管理。记住：要能“度量”，才可以“管理”和“改善”。

例如，通过缩短咖啡制作流程，“长时间等待咖啡”可以得到改善。为做到这一点，我们可以增加咖啡酿造机或使用更有效率的设备，从而提高单位时间内的咖啡产出。点咖啡和等待制作咖啡是引起长时间等待的负面流程，因此，输入订单，主要流程为交易和制作、输出为确认订单，从而实现酿造的新鲜咖啡，完成订单。

但是如何改善“店面地点和外观”及“店内气味和背景音乐”？能否像管理流程一样量化客户体验和管理？当然可以。尽管我们无法直接度量，我们可以应用其他数据资源，如对照竞争者的标准或同类行业的最佳实施，开展调研和焦点小组，获取客户是否喜欢目前的客户体验，他们对每个子程序的期望是什么，开展神秘顾客活动，对照实际绩效与计划绩效等。只要你能度量（量化），那么你就可以管理并改善。同样也可应用于客户体验管理，与流程管理也是紧密相关的。注意：成功管理客户体验不止于此。

要实现持久卓越的体验不能仅仅依赖于好的意愿和员工的个别行为。关键客户体验和相应的流程管理是成功的关键。但不要走向另一个极端。我的意思是不要使你的流程自动化。如何在有许多员工的广大零售业中使“真诚微笑”自动化？如何确保客户体验管理与公司整体策略保持一致？如何知道提升品牌价值资产而不是提供与品牌形象相抵触的体验？如何确保我们正以我们想获取、保持和提升的客户作为目标？如何确保我们拥有技术能力以向客户传递他们期望体验？

企业客户授信管理制度

企业客户授信管理制度 管理制度是企业组织制度和企业管理制度的总称主流商业管理课程均对如何建立企业管理制度有详细指导管理制度是指组织对内部或外部资源进行分配调整对组织架构组织功能组织目的的明确和界定下面是企业客户授信管理制度请参考！ 第一章总则 第一条为规范和引导购销网络的经营行为有效地控制商品购销过程中的信用风险减少购销网络的呆坏帐特制定本制度 第二条本制度所称信用风险是指×××××公司购销网络客户到期不付货款、不发货或者到期没有能力付款、无法发货的风险第三条本制度所称客户信用管理是指对××××××公司购销网络客户所实施的旨在防范其信用风险的管理 第四条本制度所称客户是指所有与××××××公司及相关部门发生商品购销业务往来的业务单位包括上游供应商和下游客户第六条公司相关部门及机构根据本制度的规定制定实施细则对客户实施有效的信用管理加大货款回收力度和督促上游厂商按时发货有效防范信用风险减少呆坏帐 第二章客户资信调查 第七条本制度所称客户资信调查是指公司相关部门及机构对购销客户的资质和信用状况所进行的调查 第八条客户资信调查要点主要包括： 1.客户基本信息

2.主要股东及法定代表人和主要负责人 3.主要往来结算银行帐户 4.企业基本经营状况 5.企业财务状况 6.本公司与该客户的业务往来情况 7.该客户的业务信用记录 8.其他需调查的事项 第九条客户资信资料可以从以下渠道取得： 1.向客户寻求配合索取有关资料 2.对客户的接触和观察 3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询 4.公司所存客户档案和与客户往来交易的资料 5.委托中介机构调查 6.其他 第十条营销部业务主管负责进行客户资信前期调查保证所收集 客户资信资料的性认真填写《客户信用调查评定表》上报部门经理审核公司财务部门备案填表人应对《客户信用调查评定表》内容的性负全部责任 第十一条公司相关部门对报送来的客户资信资料和《客户信用 调查评定表》进行审核重点审核以下内容： 1．资信资料之间有无相互矛盾 2．我公司与该客户的业务往来情况

大客户服务部业务流程及管理办法

大客户服务部业务流程及管理办法 一、大客户服务部岗位设置 二、部门职责 1、负责根据产品的定位，规划大客户开发与管理工作； 2、负责大客户渠道拓展工作； 3、负责大客户营销与开发工作； 4、负责大客户服务与关系维护工作； 三、大客户的开发 1、为大客户经理印制专属名片； 2、针对SOHO的客群定位和临街二楼商业的产品特性，大客户 部定期（暂定每周二）对大客户定向开发，外出行销； 3、营销客服部形成客户界定制度，意向购买达200平米以上即视 为大客户，负责接待的置业顾问应将此客户转接给大客户服务 部负责接待，由大客户经理提供更专业、周到的服务，促进成 交； 四、大客户的管理及服务 1、建立大客户档案，记录客户的地址、特征、偏好、素质、生活

背景等，专人保管，客户信息严格保密，制定大客户信息查阅权限，未经许可，不得查阅大客户资料。 2、建立大客户服务平台，上门服务，让客户不来售楼部可直接办 理相关业务； 3、定期组织大客户恳谈会增进双方交流，听取大客户对公司产品 及服务的意见和建议，设置大客户意见汇总表，给予一定的奖励与激励； 4、不同客户的需求各有差异，在以后的服务中做到对症下药，提 供个性化服务，让大客户离不开你； 5、公司可考虑给大客户特殊的付款方式及售后服务的全力配合。 五、佣金分配原则 1、大客户经理自行开发的客户佣金由个人所得； 2、大客户经理共同外出行销，按佣金平均分配原则进行分配； 3、置业顾问在案场按待到的大客户由大客户经理协助洽谈，佣金分 配原则为： 1）按揭客户：置业顾问按总额的0.2%计提，0.1%由大客户服务 部平均分配； 2）一次性付款客户：置业顾问按总额的0.3%计提，0.1%由大客 户服务部平均分配；

客户审核管理制度

《客户审核管理制度》 1.目的 为了使我公司客户稽核工作流程更畅顺，职责更清晰，同时验证公司管理体系的有效性，达到体系推行持续改进，保证客户审核的正常实施。 2.适用范围 适用于与我司有直接交易往来的客户或其委托认证机构对本公司所有管理体系所作的现场审核。 3.定义 无 4. 职责 4.1 质量部： 4.1.1 负责客户审核的总体协调。 4.1.2 组织和策划客户审核的准备、实施及后续跟进； 4.1.3 组织和协调现场审核的陪同； 4.1.4 负责客户审核结果的通报； 4.1.5 负责审核不符合项的分解及纠正和预防措施的跟进； 4.1.6 审核信息、报告和纠正和预防措施报告的的保存。 4.2 销售部： 4.2.1 收集和整理客户审核信息，及时准确通知质量部； 4.2.2 负责接收客户审核检查表； 4.2.3 配合质量部完成审核前的准备、审核后的跟进； 4.2.4 涉及本部门的文件、记录等材料的准备； 4.2.5 协助现场审核的陪同。 4.3 相关部门 4.3.1 综合部负责做好客户接送、食宿等后勤安排，以及会议室布置，欢迎牌、水果和茶水等的准备和提供工作； 4.3.2 制造部负责做好审厂前的厂容厂貌整理工作，搞好现场6S管理； 4.3.3 制造部、技术部、采购部、综合部等相关部门做好客户审核前期的相关资料

的准备工作； 4.3.4 协助客户现场审核陪同，接受现场审核，提供相关证据； 4.3.5 负责不符合项纠正措施的填写和整改完成。 5. 流程图 无 6. 工作程序 6.1 客户审核信息的接收 6.1.1 销售部业务人员接收到客户审核信息后，应及时同客户确认审核的日期、审核范围、审核员人数等，索取审核清单、现场评估表和审核日程表（必要时）。 6.1.2 销售部业务人员发起《客户审核联络单》，必要时附上客户现场评估表和审核日程表，经部门负责人确认后通知到质量部。 《客户审核联络单》中应包括但不限于下列信息： 来访人数、姓名职务、客户简介、审核类型、审核目的等。 6.2 客户审核的准备 6.2.1 质量部根据《客户审核联络单》的信息组织召开审核准备会议，对相关审核内容进行分配，明确审核各项目的责任部门和责任人，确定内部预审方案。审核会议还应确定正式审核时各阶段的陪同人员。 6.2.2 审核相关部门应根据准备会议决议和分工，做好自查、互查和整改工作。如有问题，应及时与质量部沟通。 6.3 客户审核现场审核 6.3.1 客户审核原则上按顾客提供的日程表进行，如有变更，质量部应在首次会议开始前与审核员沟通并确认。 6.3.2 审核中，除指定陪审人员外，被审部门须安排熟悉业务的员工做好审核场所引导、证据和记录取得等辅助工作。 6.3.3 确定的审核陪同人员参与审核陪同，特殊原因不能参加的，须及时通知质量部。 6.3.4 对于审核中任何有异议的项目，相关部门均应在末次会议结束前向审核员提出并给出合理解释或出具相关证据。对于末次会议确认的任何不符合项、观察项和改进项，相关部门均须分析不符合原因，制定纠正和预防措施，并加以及时改正。 6.4 客户审核跟进

客户投诉管理制度

二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判

大客户服务管理业务规范

四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通

过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原

2020年【新零售】行业调研分析报告

2020年【新零售】行业调 研分析报告 2020年2月

目录 1. 新零售行业概况及市场分析 (6) 1.1 新零售行业市场规模分析 (6) 1.2 新零售行业结构分析 (6) 1.3 新零售行业PEST分析 (7) 1.4 新零售行业发展现状分析 (9) 1.5 新零售行业市场运行状况分析 (10) 1.6 新零售行业特征分析 (11) 2. 新零售行业驱动政策环境 (12) 2.1 市场驱动分析 (12) 2.2 政策将会持续利好行业发展 (14) 2.3 行业政策体系趋于完善 (14) 2.4 一级市场火热，国内专利不断攀升 (15) 2.5 宏观环境下新零售行业的定位 (15) 2.6 “十三五”期间新零售建设取得显著业绩 (15) 3. 新零售产业发展前景 (16) 3.1 中国新零售行业市场规模前景预测 (17) 3.2 新零售进入大面积推广应用阶段 (18) 3.3 中国新零售行业市场增长点 (18) 3.4 细分化产品将会最具优势 (19) 3.5 新零售产业与互联网等产业融合发展机遇 (19) 3.6 新零售人才培养市场大、国际合作前景广阔 (20)

3.7 巨头合纵连横，行业集中趋势将更加显著 (21) 3.8 建设上升空间较大，需不断注入活力 (22) 3.9 行业发展需突破创新瓶颈 (22) 4. 新零售行业竞争分析 (24) 4.1 新零售行业国内外对比分析 (24) 4.2 中国新零售行业品牌竞争格局分析 (26) 4.3 中国新零售行业竞争强度分析 (26) 4.4 初创公司大独角兽领衔 (27) 4.5 上市公司双雄深耕多年 (28) 4.6 互联网巨头综合优势明显 (28) 5. 新零售行业存在的问题分析 (30) 5.1 政策体系不健全 (30) 5.2 基础工作薄弱 (30) 5.3 地方认识不足，激励作用有限 (30) 5.4 产业结构调整进展缓慢 (30) 5.5 技术相对落后 (31) 5.6 隐私安全问题 (31) 5.7 与用户的互动需不断增强 (32) 5.8 管理效率低 (32) 5.9 盈利点单一 (33) 5.10 过于依赖政府，缺乏主观能动性 (34) 5.11 法律风险 (34)

订单审核中心管理制度及岗位职责

安徽岳家老铺大药房连锁有限公司互联网药品交易管理文件 文件名称: 订单审核中心管理制度及岗位职责编号：YJLP---QM---68---2015 起草部门：电子商务部起草人：赵宁审核人：李莎批准人：郭胜起草日期：2015.04.05 批准日期：2015.04.10 执行日期：2015.05.01 版本号:00 变更记录：变更原因： 目的：确定安徽岳家老铺大药房连锁有限公司订单审核中心管理制度及岗位职责执行部门(人)：订单审核中心 内容： 订单审核中心管理制度及岗位职责 第一章订单审核中心管理制度 一、依据《互联网药品交易服务机构验收标准》服务规定，审核交易订单的 合法性，保证企业依法经营。 二、对有效订单进行处理，并反馈给客户服务部人员。 三、对问题订单进行处理，反馈给客户。 第二节订单审核制度与规程 一、订单审核制度 第一条为了加强对网上客户订单的审核，保证向客户销售的商品符合国家有关规定，特制定本制度。 第二条订单审核中心具体负责网上客户订单的审核工作。 第三条订单审核人员应随时掌握国家药品、医疗器械及相关产品的法律法规及部门规章等。 第四条订单审核员须每日及时对网上订单进行审核。网上订单审核时，应着重查看药品是否为国家允许在网上销售的产品。 第五条检查订单中必须填写的信息是否清楚无误。对于有疑问的信息，应与顾客进行沟通确认。 二、订单审核规程

1.客户自主在官网上下订单和通过400电话联系客服生成订单两种方式。 2.顾客下订单后，首先需经订单审核人员审核该订单合法有效，无效订单反馈给客户，有效订单进入到订单处理栏目，由客服人员进行订单处理，安排配送。 订单审核员每半小时查看一次是否有新订单生成，对于新订单要及时进行审核。 3.具体审核内容包括： 基本资料审核： 定货人和收货人、电子邮箱、联系电话、送货地址等内容的填写是否清晰、无误。 正文信息的审核： 订购的商品是否填写名称、生产厂家、单价、数量、运费以及合计金额。 会员商品是否按会员价填写，配送费项目是否按规定填写。 审核合格的订单，系统自动转至订单处理程序。 对审核不合格的订单，及时与顾客联系沟通，请顾客撤销订单或对订单进行 修改。 4. 订单处理： 4.1订单变更：未审核订单可直接在订单中修改 已经审核订单由客服联系相关部门是否可变更并及时告知客户。 4.2库存情况：订单中出现某个别产品缺货，及时联系客户，根据客户意愿撤销订单或者拆分订单。 5.定期检查订单情况： 5.1凡是超期未发货的订单，及时联系采购部门和仓储部门情况并告知客户。 5.2如果出现市场断货，国家要求下架等等一系列的外在因素，客服人员联系客户，是否调换其他产品或者取消订单。 客户下订单 订单审核 人员审核 无效订单 有效订单 反馈给客户 客服处理订单

公司销售管理制度-范文1.doc

公司销售管理制度-范文1 公司销售管理制度 一、总则：为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制，采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理公司营销策略，采取设立经销点的经销制，同时为加强经销网络的维护，致力开发符合条件的经销商及包干制业务，应定期走访各经销点，每月对所有经销商的业绩审评，对销售业绩突出者予以奖励，并随时做好所有客户的销前、后服务工作。 二、岗位职责：2.1销售副总： a.负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。 b.组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。 c.会同销售部经理制定和完善销售承包责任制，制定年销售计划，各时期营销策略。 d.对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司总经理。 e.负责资金回笼工作，主持解决所有经济合同的纠纷事务。 f.会同分公司总经理，技术部主管制订订货排产计划。2.2销售部：a.负责企业产品的销售、售后服务工作。b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行。c.负责编制“销

售合同”，“工矿合同”“订货排产情况汇总表”。d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。并对其经营负责。 e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。 f.负责资金回笼工作。 g.负责联系储运业务。 h. 负责本部门的业务培训工作。 2.3销售部经理岗位职责：a.负责企业产品的销售、售后服务工作；b.严格依销售制度及第十二条款之合同管理规定，贯彻并执行；c.负责编制《销售合同》，《工矿合同》、《订货排产情况汇总表》；d.负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作，并对其经营负责；e.制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。f.负责资金回笼工作；g.负责联系储运业务；h.负责本部门的业务培训工作。 2．4助销员岗位职责：a．负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍；b．负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系；及售后服务等销售内务工作；c．负责销售部所有销售档案的整理、跟踪及管理； d．销售部经理外出时，全面负责销售部内部一切日常运做；e．负责所有销售合同的跟踪；

某通信公司大客户服务体系(doc 8页)1

某通信公司大客户服务体系(doc 8页)1

xx通信公司大客户服务体系 一、总则 1．大客户服务体系提出的背景 电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。 作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服

务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则 本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。 二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆I nternet业务：指Internet专线客户； ◆I P业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及 拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户； ◆V PDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司 大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的 用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax 等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。

××公司业务管理及考核办法

××公司业务管理及考核办法 为推动公司业务健康有序发展，同时也为客观公正地考核员工的工作业绩，更好地激励员工潜能，强化员工的竞争与责任意识，体现奖优罚劣的用人原则，依照相关制度，特制订本办法。 一、管理及考核目的 （一）建立科学有效的绩效考核管理机制，客观公正地评价员工的业绩与贡献，提高公司整体业务效能； （二）为公司员工奖惩提供制度依据； （三）作为公司成员提高服务与竞争及责任意识的手段； （四）将考核结果作为工资发放、业务提成、管理津贴及岗位调整的参考。 二、管理及考核范围 公司所有在职员工，包括：业务部门主管、客户经理、内勤人员和兼职人员。 三、管理及考核原则 （一）以提高员工绩效为导向，重奖轻罚的原则； （二）以定量的业绩为依据，坚持客观、公正公平的原则； （三）个人绩效目标与团队及公司目标相一致的原则； （四）反馈与提升的原则：即把考核的结果及时反馈，并对完成绩效的过程进行指导。 四、管理及考核的组织及责任

（一）总经理根据公司的指导思想和发展目标，广泛征求意见，组织业务部门和行政综合部门制定考核办法，并予以实施； （二）各业务口，并依据该办法对业务情况进行考核； （三）市场开发部、财务部、行政综合部负责向总经理汇报考核情况并提供分析报告，并针对业务管理中存在的问题提出改进意见； （四）市场开发部、财务部对考核结果负有监督责任。 五、业务部门管理制度及考核办法 （一）业务部门管理制度 1. 考勤及会议培训 业务部门须遵守公司的各项基本制度，按时参加公司或业务部门组织的会议与培训（作为业务部门全勤奖的依据）。服从业务主管部门的领导及安排。业务通气会安排在每周三和周六下午4点，培训时间根据实际情况另行确定。 2. 业务人员考察期限 凡入职业务人员（包括市场部主管及客户经理）均有五天的观察期和三个月的考察期限，凡五天内没有通过观察的员工，不再聘用，亦无薪资。通过观察的员工进入三个月的考察期，若连续三个月完不成任务者，调整为兼职人员。 3. 客户经理的管理 客户经理的管理由各业务部门自由掌握，但须遵守公司的相关制度。客户经理每月每人须引导10人以上的意向客户前来公司洽谈业务（每月的意向客户不能重复，少一人扣50元,对于完成任务的客户经理

客户资料管理制度

客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程：

5.1客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室； 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 2.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 3.客户信用状况描述； 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息； 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相 关人员应查阅客户的档案资料； b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传， 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理； 5.2.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)客户产品使用情况的意见与建议调查； c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理； 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录； b)客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处； c)客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。 5.3.3顾客满意度调查

大客户服务管理流程

大客户服务管理流程 1.目的： 执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2质量方针：提供服务的产品合格率100%；顾客满意度达≥95%，每年递增0.5%；年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3．职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4．客户服务管理流程： 4.1询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8小时内）。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单： 常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。 非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理

4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查： 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单： 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表

客户审核管理规定修订稿

客户审核管理规定 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

《客户审核管理制度》 1.目的 为了使我公司客户稽核工作流程更畅顺，职责更清晰，同时验证公司管理体系的有效性，达到体系推行持续改进，保证客户审核的正常实施。 2.适用范围 适用于与我司有直接交易往来的客户或其委托认证机构对本公司所有管理体系所作的现场审核。 3.定义 无 4. 职责 质量部： 负责客户审核的总体协调。 组织和策划客户审核的准备、实施及后续跟进； 组织和协调现场审核的陪同； 负责客户审核结果的通报； 负责审核不符合项的分解及纠正和预防措施的跟进； 审核信息、报告和纠正和预防措施报告的的保存。 销售部： 收集和整理客户审核信息，及时准确通知质量部； 负责接收客户审核检查表； 配合质量部完成审核前的准备、审核后的跟进； 涉及本部门的文件、记录等材料的准备； 协助现场审核的陪同。 相关部门 综合部负责做好客户接送、食宿等后勤安排，以及会议室布置，欢迎牌、水果和茶水等的准备和提供工作； 制造部负责做好审厂前的厂容厂貌整理工作，搞好现场6S管理；

制造部、技术部、采购部、综合部等相关部门做好客户审核前期的相关资料的准备工作； 协助客户现场审核陪同，接受现场审核，提供相关证据； 负责不符合项纠正措施的填写和整改完成。 5. 流程图 无 6. 工作程序 客户审核信息的接收 销售部业务人员接收到客户审核信息后，应及时同客户确认审核的日期、审核范围、审核员人数等，索取审核清单、现场评估表和审核日程表（必要时）。 销售部业务人员发起《客户审核联络单》，必要时附上客户现场评估表和审核日程表，经部门负责人确认后通知到质量部。 《客户审核联络单》中应包括但不限于下列信息： 来访人数、姓名职务、客户简介、审核类型、审核目的等。 客户审核的准备 质量部根据《客户审核联络单》的信息组织召开审核准备会议，对相关审核内容进行分配，明确审核各项目的责任部门和责任人，确定内部预审方案。审核会议还应确定正式审核时各阶段的陪同人员。 审核相关部门应根据准备会议决议和分工，做好自查、互查和整改工作。如有问题，应及时与质量部沟通。 客户审核现场审核 客户审核原则上按顾客提供的日程表进行，如有变更，质量部应在首次会议开始前与审核员沟通并确认。 审核中，除指定陪审人员外，被审部门须安排熟悉业务的员工做好审核场所引导、证据和记录取得等辅助工作。 确定的审核陪同人员参与审核陪同，特殊原因不能参加的，须及时通知质量部。 对于审核中任何有异议的项目，相关部门均应在末次会议结束前向审核员提出并给出合理解释或出具相关证据。对于末次会议确认的任何不符合项、观察项和改进项，相关部门均须分析不符合原因，制定纠正和预防措施，并加以及时改正。 客户审核跟进

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

大客户营销——客户管理

第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认，并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见， 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录， 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。 1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；

(整理)大客户管理流程.

大客户管理流程 中国的买卖关系管理从最初的“产品出售”到“销售产品”而后到“关系营销”，再到后来的“品牌营销”，由单纯的产品销售到现在的立体式的战略营销。国内的市场是巨大的这谁都看到了，中国的市场是分割式的，这大家也应该看到，国内的市场已经开始在各行各业里不同程度的出现了饱和，包括产品的饱和，服务的饱和，成本的饱和等，消费者购买商品的声音越来越大，经销商的力量也越来越雄厚，消费者的需求和购买行为更是越来越复杂。产品的有效生命周期边的更加短暂，替代的廉价商品穷出不尽，竞争者越来越多等等，种种迹象表明，不管是生产商还是经销商，抓住企业的“命根”——客户是唯一的出路。 客户关系管理（CRM）这一名词随之而出，CRM（Customer Relationship Management）是以客户为中心的营销整体解决方案，其重点是在于赢得客户，赢得人心，而赢得人心不仅局限于满足需要，更在于是保持客户忠诚度，这就要求企业必须把资金、人才、管理等集中在这个关键问题上，CRM包括销售自动化（SFA），营销自动化，客户服务自动化，再加上CALL CENTER（客户呼叫中心）或者是800免费电话等的概念和方式方法的应用。以客户为到导向的企业营销是大势所趋，今年来，有关客户管理的文章和书籍也是如雨后春笋般的冒出来，客户关系经理也变的很吃香。然而，就我们看到的，很多的外资企业或本地企业在中国以失败而告终的例子不在少数，中国的企业生命期能超过5年的也是少得可怜，这些企业都看到了中国市场的前景，但没有看清楚中国市场的本质，中国有无数的城市，而这每一个城市就是一个市场，每个地区的人口、消费习惯、人均收入等等都不一样，就想广东的“堡汤”和“降火”药品在我国北方城市的销售是几乎可以忽视的。客户也一样，个性化的需求在手机爱好者身上便可以看出，很多消费者都是半年换一部手机。用同一种服务方式来对待现在的所有消费者已经很难满足他们了，准确的说应该是——“每一个客户就是一个细分市场”，然而，事情并不是像我们想的那么简单，客户那么多，而且每个客户都是经过千辛万苦才开发出来的，但是事实告诉我们，按照20：80原则，实际上对我们有用的客户却只有25%，于是，我们把客户分为三种来加于区分，包括VIP客户、MGC客户、BZ客户，VIP客户是给企业创造最大价值的客户，他们创造最大的利润，而MGC客户是最具有增长性的潜在客户，MZ是给企业带来负增长的客户，很显然我们要的是保住开发好VIP客户，尽快挖掘 出MGC客户，并迅速抛弃MZ客户。 因为有了这样的分类，现代企业几乎颠覆了传统的“一视同仁”的观念，实行差异化的个性服务。我们来看看这个例子，于2002年进入上海后的花旗银行浦西支行让很多中国人大跌眼镜，与国内的银行不同的是，上海花旗银行浦西支行的营业厅分为上下两层，现金柜台却被安排在了二楼，而方便大众服务的一楼则被设置成“一对一”理财咨询服务柜台和

2018年新零售行业发展趋势研究报告

报告：《2018年新零售行业发展趋势研究报告》（全文） (电子商务研究中心讯)传统零售业形态 传统零售产业链 传统零售的痛点 1）利润与成本 以传统商超为例，经过多年的发展，商超的经营模式趋于固定，其所售卖的商品毛利率都不高，一般都不会超过20%。传统商超的利润来源主要倚仗其所占据的黄金地段优势，使卖场得以轻松获取大量客流，因此薄利多销才是传统商超一直以来的生存之道；

2）坪效 坪效（1坪=3.3平方米）指终端卖场单位面积（1平米）上产生的销售额，是评估卖场实力的重要标准之一。据统计，传统百货、购物中心，包括奥特莱斯，它们的平均坪效仅有0.5~1万元/平方米/年，盈利效率偏低。 3）流量 传统零售业态往往开设在人口稠密的住宅区或客流密集的商业中心区，依靠庞大流量实现薄利多销的盈利模式。线上电商的蓬勃发展已经把线下零售业态的流量带走了一部分。 中国零售传统模式痛点 30年间相继出现百货、购物中心和连锁超市业态，实体零售处于追赶式发展的初级阶段；人均零售设施面积远不及发达国家。地区发展不均衡，超级城市供给过剩与低线城市供给不足并存，大量消费者无法享受高质量的零售服务（以购物中心为例，如图）；“租赁柜台+商业地产”盈利模式偏离零售服务核心，不可持续。 零售业的变迁与发展：从传统零售到新零售

新零售诞生契机及推动因素 1）线上零售遭遇天花板 虽然线上零售一段时期以来替代了传统零售的功能，但从两大电商平台，天猫和京东的获客成本可以看出，电商的线上流量红利见顶；与此同时线下边际获客成本几乎不变，且实体零售进入整改关键期，因此导致的线下渠道价值正面临重估。