国际货运代理案例分析分析报告
国际货运代理案例分析报告
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国际货运代理
国际货代案例分析报告
报告整合：覃勇兰
讨论记录：黄科杰
案例1中A业务员根本没有形成一种“公司本位观，维护公司资信”的意识，只考虑到了公司短暂的利益，而弃客户的利益于不顾，这样做只会让公司的名誉受损，会失去更多的客户，最终会失去更大的利益。货代行业的性质就是服务，客户就是我们服务的对象。货代人员必须具有责任精神，顾客就是上帝，一切都应以客户利益为重，凡事要有全局观念，多站在客户的角度想问题、解决问题，赢得客户信任才会赢得合作双赢局面。服务过程中出现了问题，要第一时间通知客户，以客户利益为中心，为客户处理好问题，把客户的损失降到最低，这才是获贷人员应有的职业素养。B业务员做到了以客户利益为重，所以赢得了客户的认可。客户的认可应是获贷人员的最大目标，有越多的客户认可就证明你的服务质量和信誉越好，服务质量好、信誉高就能招揽到更多的客户、更多的业务，这才使得公司盈利更多。这就是货贷人员的业务素养：公司本位观，维护公司资信。
案例2客户的业务员D在不信任A业务员的情况下，对A业务员不与合作，出言不逊，A没有抱怨，而是冷静对待，在D出错时，尽最大努力帮助他解决问题，最终以服务和能力赢得了D的信任。客户在不知晓货代公司能力和服务的情况下，难免会对货代公司产生不信任，甚至会提出一些无理要求，百般刁难货代公司的业务员，不与合作等，这都是货代人常遇到的现象。不管客户有没有错，都要以客户为主，主动与客户沟通，诚心为客户服务，以证明公司有能力为客户处理各种问题，使客户对公司产生信任。
案例3中C公司的客户的货物遭到船公司甩舱，虽然C公司在不知情的情况下是没有责任的，面对客户要求索赔的无理要求C公司选择有理谦让，道歉并与船公司交涉，取得了改装班轮并打八折的结果，还由两位经理亲自登门道歉，C 公司最终取得客户谅解。在这一事件中C公司不仅体现了为客户服务的作用，处理了纠纷，降低了客户损失，起到了运输中间人的组织协调作用，还体现了货代人员的业务素养和敬业精神、责任精神。
货代人员一般是为外贸公司或出口工厂服务的，由于出口业务中有很多变动和不可控制的因素，在货物在装箱的出口前前后后可能会出现很多问题，例如客
户纠纷、订船订舱有误、计费重量确认有误、提货没有按客户的要求等。对于出现的问题，货代人员可以从以下几个角度思考，最后赢得客户的认可，达到长期合作双赢局面。
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺处理。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，降低客户损失
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决，把客户的损失降到最低，最终结果让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、优质服务，以客户利益为重
服务态度的好坏是决定服务质量好坏的重要因素之一，为客户服务要有一个良好的服务态度，给客户一个好的印象。要以客户至上，诚心服务的宗旨为客户排忧解难，发生突发事情时，要第一时间告诉客户，把客户的利益放在第一位，尽量帮助客户补救货物，尽量降低客户的经济损失，让客户对公司产生信任。要时刻谨记客户就是上帝，客户的利益永远都是最重要的，时刻贯彻公司的服务宗
旨，尽量为客户降低经济成本，并且经常与客户反馈货物信息。
6、为客户反馈货物信息
在每个操作过程中，货代公司要做到实时监督，因为货代公司是运输企业和客户的纽带，客户关心货物运送的速度和安全，让客户知晓他所关心的信息，使客户放心、安心。
7、良好的职业素养
货代人员应具有本位观，维护公司信誉，言谈举止，行为举止要得当，不能做出有损公司形象的事情。为客户服务应当具备责任精神、敬业精神和时效精神。
8、善于与客户沟通，寻求合作双赢
货代人员要主动与客户沟通，认真做好工作，为客户提供最好的服务，以证明公司有能力为客户处理各种问题，使客户对公司产生信任。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：善于引导客户，共同寻求解决问题的方法、学会识别、分析问题。
第一次:面访：（1）了解客户，做市场调查工作：客户工厂的饱和量、货值、在国内的情况、观察客户的经济状况、探客户的主要需求和价值取向（价格、服务、货物运送情况、货物运送速度、国外代理的服务情况。）听得越多越好，对客户的了解越多越好。（2）加强自身的功底：对船公司详细了解，以便给客户提供最好的航线参考，推荐最适合客户的船公司；对市场行情有清晰的足够的了解。对客户所在行业的情况有足够的认识，以便结合行业、产品的情况提出客户最为满意的方案。（3）重视第一次：第一次见面、第一次报价、第一次合作都非常的重要。第一次要充分体现出诚意，真心诚意的与客户交流，自然的与客户交流。建立与客户的信任关系，不是做一次生意，而是做长期的生意。（4）回应对客户的承诺，一诺千金。每一次对客户的回答，都要经过充分的思考，要确定能够得到满足的情况下，才能够给予承诺。（5）在客户处要充分考虑客户的利益，在与公司利益不相背的情况下，从客户的利益开始考虑问题。
拜访客户后：（1）作好拜访客户的记录，详细记录下客户的情况和需求、要求，及时回答客户提出的当时不能立即回复的相关问题。（2）记下给客户的承诺，在约定的时间内，给予客户准时的回复。（3）介绍客户与公司内部的合
作，以加强客户对公司的了解，建立更进一步的联系。（4）不断提高自身的专业知识，给予客户更好的服务。
总结：认真、负责、周到、专业，是拜访客户后的工作要求。
售后跟踪：（1）在与客户达成交易后，要跟踪客户货物的具体情况。（操作、文件、价格、船公司的具体服务等的情况），目的是达到客户最大的满意度。（2）合作完成后，好及时的与客户沟通，以了解还有那些地方做的不够好，发现不足和需要改进的地方。（3）了解竞争对手，了解竞争对手的长处弱点。才能够长期的保持同客户的关系。
售后跟踪的目的是：不断提高自己，了解对手，提高客户满意度、与客户建立更长期的，跟牢固的合作与沟通关系。