客户关系管理(表格和流程)

客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责

二、客户关系专员的岗位职责

客户区域分析表年度：

审核：填写：编制：

客户销售分析表

年度：

重点客户管理表

问题客户对策表

客户关系评估表

客户名称：编号：

客户联络计划表

客户联系预定表

客户拜访记录表

客户拜访日报表

客户招待报告表

日

礼品馈赠申请表

客户拜访区域规划流程

二十二、客户拜访管理流程

二十三、客户接待管理流程

二十四、客户招待用餐餐管理流程

二十五、客户关系维护管理流程

客户关系管理流程操作说明、示意图

操作流程说明 客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP） 客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户 于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式 确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户 于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更 由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款 客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价 客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单 于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户 如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单 以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP） 根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单 客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

客户关系管理公司问卷调查表

客户关系管理公司问卷调查表： 亲爱的先生/女士： 感谢你参与客户关系管理的调查。你所提供的资料将被使用于客户关系管理发展的研究。这是一份保密的问卷。我感谢你花费你宝贵的时间来完成这份问卷。我在此表示衷心的感谢！ 请按指示完成你的答案 李孟文 公司名字： 职务： 职员人数： 公司的主要业务： （注意：请用圆圈选中你的答案，如果需要写下意见的，请写在横线上。） ●你公司目前使用的客户关系管理软件是哪一种？ A.专业客户关系管理软件 B.一般的客户服务网页 C.一些没有网络的计算机 D.没有任何软件 （如果知道软件的名称，请写下：） ●你公司的管理层是否支持客户关系管理计划？ A.100％支持 B.50％支持 C.他们不在乎 D.他们不知道客户关系管理 ●你认为定期维护更新客户系统资料是否重要？ A.非常重要 B.重要 C.不确定 D.不重要 ●你多久联络你的客户一次？ A.每个月 B.每6个月 C.每年 D.从不 ●你用哪种方式联络你的客户？ A.电子邮件 B.寄信 C.电话 D.见面 ●你认为客户关系管理这个概念对你公司的发展和市场决策重要吗？ A.非常重要 B.重要 C.不确定 D.不重要

总体问题： ●请形容一下你的客户 ●你会把你的客户分类吗？如果有，是如何分类的呢？ ●你可以形容一下你和你客户的关系吗？ ●简短介绍一下你公司的结构 ●你执行客户关系管理的原因是什么？ 客户关系管理问题： ●你的公司是从什么时候开始使用客户关系管理？ ●你执行客户关系管理的原因是什么？ ●你使用客户关系管理的目标和主旨是什么？ ●客户关系管理能否减少市场销售的运作成本？

客户关系管理系统数据库设计

系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图

n n 1 n 1 n 1 1 购买 购买数量 购买时间 客户编号 产品编号 客户编号 反馈 反馈编号 发展 联系人编号 客户编号 客户 联系人 反馈信息 产品 任务计划 联系人编号 所购产品 编号 购买 反馈 发展 制定 信用度 姓名 所属部门 姓名 工资 客户编号 联系方式 联系地址 积分 产品类型 工作计划编号 产品类型 质量级别 优惠情况 名称 生产日期 编号 产品价格 内容 反馈时间 反馈者 反馈编号 解决情况 产品编号 编号 客户数量 计划利润 计划时间 实施情况 职工编号 消费时间 任务计划编号 联系人编号 制定时间

客户关系管理考试试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念

Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ABCD ）

客户关系管理流程图范本

客户关系管理流程 图

客户关系管理流程图

面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，经过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。

六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面正确是零售商，可是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会经过网上自助的方式，或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够经过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。

客户关系管理流程图

图解CRM（客户关系管理）全流程 在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 CRM客户管理的流程是怎样的？ 客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步： 第一步：客户资料管理 客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。

第二步：客户跟踪管理 客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。 第三步：订单/合同管理 通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。

说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。 产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。

不同产品线下又分为多款产品。在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。 第四步：回款及交付管理 合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。

客户关系管理系统的设计

第15章客户关系管理系统CRM的设计 CRM的英文是Customer Relationship Management，中文为“客户关系管理”。CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段，在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。 本章主要讲解客户关系管理系统的设计，设计流程如图15-1所示。 图15-1 客户关系管理系统设计流程 15.1 CRM的分类和价值体现 15.1.1 CRM的分类 CRM系统有三种类型：操作型、分析型和协同型。 （1）操作型CRM：主要方便与客户的交流，简化操作流程。利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息，进行深层次的挖掘，提升系统的业务价值。 （2）分析型CRM：了解客户的需求，比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息。其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向，核心是分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情。 （3）协同型CRM：整合各种职能，协调各个部门之间的联系。协同型CRM其实可以算是辅助型软件，主要实现的是数据共享和业务协同。 CRM软件系统主要表现在这三个层面：第一层操作型CRM；第二层分析型CRM；第三层协同型CRM。

15.1.2 CRM的价值体现 CRM的价值主要体现在： （1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。 （2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 （3）通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。 （4）根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导。 （5）客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。 （6）分析竞争对手，改善客户关系，增加企业收益。 企业根据CRM的分类和价值体现体现，选择合适的客户关系管理软件。 15.2 企业的CRM需求分析 一个软件的成功离不开一个好的需求分析，其处于软件开发的初期阶段，直接影响到后期的模块设计。 15.2.1 企业的需求列表 本例的客户关系管理系统，是为中小型软件公司定制的一款操作型CRM。软件公司结合自身业务特点，提出了下列需求： （1）详细的客户资料库，并能实现按照不同信息进行查询，允许添加、修改。 （2）客户按照不同地域划分。地域主要分为5大区域：华东、华北、东北、西北、华南，每个区域下面包含几个主要的一级城市。 （3）客户分为三种状态：已签约、跟进、终止合同。 （4）客户分为不同的等级：有效客户、潜在客户、意向客户。 （5）公司内部部门列表，并能列出部门内部的人员。 （6）公司竞争对手资料库，允许实现查找、添加等功能。 （7）允许公司成员随时都能查看公告。允许任何人发布公告信息。 （8）公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。 （9）销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。 （10）实施人员每周提交自己的工作任务和计划。 （11）专门设立投诉功能，处理用户的投诉信息，并有相应的回访记录。 （12）专门设立用户需求库，处理用户需要的功能列表。开发人员要每天查看，并由具体负责人给出处理意见。 （13）实施人员每次实施完毕后，要登记实施记录表，并填写实施总结。 （14）客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息，可单独建立联系人资料库，记录所有与公司有关系的人的资料。 项目经理或者系统分析员以Excel表的形式，罗列出用户的所有需求，上报给开发项目组讨论。

客户关系管理流程图

客户关系管理流程图

客户关系管理流程图 市场推广 网上营销传统营销电话营销 客户响应管理 客户价值验证 潜在客户管理 进一步的工作计划工作执行 客户机会管理 预测 报价 下订单 客户服务管理

面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。 六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。

客户关系管理(CRM)系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

客户关系管理业务流程 (1)

一、客户关系管理的核心业务流程？ 答:1.识别客户 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 客户识别的过程： 定义信息（需要掌握哪些资料与数据） 收集信息（从哪里可以得到所需要的信息） 整合、管理信息（利用数据库管理信息） 更新信息（客户信息发生何种变化） 信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私） 收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等） 识别客户的方法： 普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）

2.区分客户 企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法 客户区分步骤： 确定区分客户的基础区分不同的客户 3.客户互动 企业与客户间信息的交流与交换。 产品/服务信息情感 客户互动 理念政策 客户互动的类型：面对面互动 按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关 宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等） 非人员互动 企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等） 客户发起（如向企业下订单、反馈对产 或者品质服务提出意见和建议。） 客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。

《客户关系管理》作业

《客户关系管理》作业题（一） 第一章客户关系管理概述 【填空题】 1.21世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。 2．建立在和基础上的传统营销模式，越来越受到理论界和实业界的质疑。3．新的营销模式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。 4．斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他认为企业营销活动应该突破传统的市场范围，着眼于一个互动的关系网络，通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。 5．是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿。 6．客户关系管理的英文缩写是。 7．中国客户关系管理的发展历程，大致经历了阶段、阶段、阶段。 【选择题】 1．服务的( )，使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。 A. 无形性 B. 有形性 C. 延伸性 D. 拓展性 2．被誉为关系营销领域里程碑式的文章《销售结束之后》的作者是（）。 A. 美国学者西奥多·李维特 B. 美国学者里昂纳多·贝里 C. 芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯 D. 英国学佩恩 3．关系阶梯模型中，阶梯的底部是（）。 A．客户 B. 顾客 C. 伙伴 D. 潜在客户 4．客户关系管理是一种倡导以（）为中心的企业经营管理思想。 A．客户 B. 企业 C. 合作伙伴 D. 利益 【判断题】 1．关系营销计划中，宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。（） 2．保持一个现有顾客的成本大大高于吸引一个新顾客。（） 3．企业与顾客的交易关系保持得越长久，就越能从顾客身上获取更多的利润。（）4．客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。（） 5．企业开发、安装了CRM系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。（）【名词解释】 客户关系管理： 【简答题】 1．客户关系管理与关系营销之间的关系怎样？

客户关系管理试题库(课题2)汇编

试题库：课题二（客户关系管理及流程设计） 一、名词解释 1．数据仓库 2．流程 3．业务流程再造 4．CRM 系统 5．业务流程图 二、简答题 1．对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR，这是什么原因？ 2．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现哪些功能？ 3．简述在矩阵式流程图中，各种标注符号的适用情况。 4．在客户关系管理工作流程的贯彻和实施中，应该注意哪些事项？ 5．CRM环境下企业业务流程面对的挑战有哪些？ 6．在进行客户关系管理流程设计时，应当掌握如下基本原则有哪些？ 三、单项选择题 1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（） Ａ．信息转化Ｂ．资金转移 Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移 2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（） Ａ．流程设计Ｂ．信息收集 Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼 3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（）Ａ．流程设计Ｂ．BPR Ｃ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化 4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（） Ａ．需要企业高层领导的充分支持 Ｂ．全体员工的理解和信心 Ｃ．制定相应的业务流程 Ｄ．依托企业文化推行实施计划 5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（） Ａ．流程设计Ｂ．BPR Ｃ．取消流程Ｄ．BPI 6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（） Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡 Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进 7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（） Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项 Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源 8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

客户关系管理试题库复习过程

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度

9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商 B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行 ２．客户关系管理的核心理念是（ABCD） Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心； Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式 转变； Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。 ３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD） Ａ．市场营销Ｂ．销售实现 Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析 ４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC） Ａ．良好的“悟性”Ｂ．自我激励。 Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识 5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD） Ａ．获取客户Ｂ．选择客户

客户关系管理分析报告

客户关系管理系统分析报告 目录 前言： (2) 一、美萍客户关系管理系统的分析 (2) 1、美萍客户关系管理系统的简介 (2) 2、美萍客户关系管理系统的产品优势分析 (2) 3、美萍客户管理系统功能特点 (3) 4、美萍客户管理系统营销、销售管理功能分析 (3) 二、华强CRM客户管理系统软件的分析 (5) 1、华强CRM客户管理系统软件简介 (5) 2、华强客户关系管理系统功能概述 (6) 3、华强客户关系管理系统软件的不足 (7) 4、华强客户关系管理系统软件的意见和建议 (7) 三、总结 (7) 姓名：熊金 学号: 25 指导老师:张丽霞老师 班级:物流1231班

前言： 越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。借助客户关系管理系统，企业能更好地了解、服务于客户，改善客户关系，提升管理水平，降低企业经营成本，最终为企业赢得更大的利润。CRM因此成为现代营销管理不可缺的管理平台。特别是保险与培训行业，对客户关系的管理尤其重要。美萍CRM可帮助企业建立以客户为中心的商业模式，通过客户细分和客户生命周期管理。满足客户需求，并在此基础上进行一对一的个性化开发服务，通过该系统，可以为企业提升满意度，从而实现长久增值。 一、美萍客户关系管理系统的分析 1、美萍客户关系管理系统的简介 美萍客户管理系统是一款专业的客户关系管理软件(CRM管理系统)，软件以客户为中心，把科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的.软件界面设计简洁,美观,其人性化的软件流程，使普通用户不需培训也能很快掌握软件操作使用方法,上手极易。强大报表与集成查询功能是本软件的最大特色，所有功能在用户需要的使用地方自然体现，不用打开多个窗口重复查询。美萍客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理,销售管理,是您企业进行客户档案管理,客户资料管理,客户服务管理,客户信息管理的强大工具。 2、美萍客户关系管理系统的产品优势分析 1、客户信息管理-支持客户信息的来电提示。 2、客户服务管理-支持客户邮件、短信群发。 3、商品管理：采购进货，采购退货，库存查询。 4、 CRM客户管理-客户积分、兑换功能。

CRM客户关系管理系统数据库表设计需求规格说明书

1、角色表（sys_role） 描述：系统管理员、销售主管、客户经理和高管； 列类型大小描述是否为空role_id bigint 系统自动生成(标识列、主键) 否role_name nvarchar 50 角色名称否role_desc nvarchar 50 角色描述是role_flag int 角色状态（1或0，1表示可用）是 2、菜单表（sys_right） 描述：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块； 营销管理：销售机会管理、客户开发计划； 客户管理：客户信息管理、客户流失管理； 服务管理：服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档； 统计报表：客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析、客户流失分析； 基本数据：数据字典管理、查询产品信息、查询库存； 权限管理：用户管理、角色管理； 列类型大小描述是否为空right_code varchar 50 菜单编码(主键) 否right_parent_code varchar 50 父菜单编码是right_type varchar 20 菜单类型是right_text varchar 50 菜单文本是right_url varchar 100 菜单访问路径是right_tip varchar 50 菜单提示是 3、权限表（sys_role_right） 描述：角色对应菜单 列类型大小描述是否为空rf_id bigint 系统自动生成(标识列、主键) 否 rf_role_id bigint 角色编号（外键sys_role表 role_id） 否 rf_right_code varchar 50 菜单编码（外键sys_right表 right_code） 否