国际商务酒店全面质量管理办法

凯文国际商务酒店全面质量治理手册

Total Quality Management handbook

目录

Table of contents

第一部分质量检查治理总则

First part of quality testing management general rule 第一章概述

第二章质量检查治理范畴

第二部分质量检查部

Second part of quality 检查部

一、概述

二、组织结构

三、质量检查部成员名单

四、质检部工作职责

五、质量检查工作程序

六、质量检查档案

第三部分职员稽查考核治理方法

The third part of staff examines the inspection policing method

第一章总则

第二章考核方式

第三章连带责任

第四章赔偿

第五章奖励条例（公共部分）

第六章处罚条例（公共部分）

第七章业绩考评

第八章申诉程序

第九章附则

第四部分各部门质量检查评审细则

Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation

一、总管部质量检查扣分细则

1、公共区域卫生检查扣分表

2、楼层客房卫生检查扣分表

二、餐饮部质量检查扣分细则

三、娱乐部质量检查扣分细则

四、康乐部质量检查扣分细则

五、前厅部质量检查扣分细则

六、市场营销部质量检查扣分细则

七、人力资源部质量检查扣分细则

八、工程部质量检查扣分细则

九、财务部质量检查扣分细则

十、保安部质量检查扣分细则

十一、行政办质量检查扣分细则

附：

Attaches:

一、质量检查日报表

二、来宾投诉日报表

三、QC分析报告

四、整改通知书

五、质检周报

质量检查治理总则

Quality testing management general rule

第一章概述

First chapter outline

第一条为提高酒店经营治理水平，完善治理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关治理制度、规定

及文件，制定本规则。

第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、治理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、治理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，

一流的效果；成为名符事实上的五星级酒店典范。

第二章质量检查治理范畴

Second chapter quality testing management category

第四条质量检查以酒店治理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条检查职员仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查职职员作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及来宾评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、治理、维护、保养

的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

质量检查部

Second part of quality 检查部

一、概述

First, outline

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量治理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，

其任务和宗旨确实是协助部门按照五星级标准实施经营治理，实现全面优质服务。

二、组织结构

Second, organizational structure

依照酒店目前经营治理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的治理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。

三、质量检查部成员名单

Third, quality 检查部 member name list

质检组长：

质检员：

四、质检部工作职责：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门治理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；

2、建立并实施三级督导检查系统，采纳常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；

3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改

事宜；

4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。

5、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）职员奖惩明细（2）来宾投诉处

理情况（3）EOD发觉问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）职员投诉处理情况（5）QC分析报告；

6、建立、健全酒店质量治理和督导检查档案，采纳科学治理手段，按日、

周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店治理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五、质量检查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1、发觉问题

要紧从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；

（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。

2、分析问题产生缘故

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3、找出要紧阻碍因素

4、制定解决问题的措施打算：5W1H即：

WHY：什么缘故制定此项措施；

WHAT：解决什么问题，达到什么目的；

WHERE：在什么地点采取这一措施；

WHO：由谁或哪个部门具体执行；

WHEN：每项措施开始及完成的时刻；

HOW：执行和完成措施的方式。

5、严格执行打算

6、检查打算执行进度

7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；

8、提出遗留问题，做出下时期改正打算方案。

六、质量检查档案

Sixth, quality testing file

1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2、质检档案记载职员及部门经理违纪行为的时刻、地点、内容、处罚和改正情况。

3、质检档案记载职员及部门经理的获奖励情况。

4、质检档案作为职员和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重

要依据。

职员稽查考核治理方法

The staff examines the inspection policing method

第一章总则

First chapter general rule

第一条制定考核治理方法的目的

为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部治理，通过对职员实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，制造内部治理良性的竞争机制和激励机制，制订本方法。

第二条制定考核治理方法的原则

1、可操作性原则

本方法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核要紧通过量化的奖、扣分

形式进行。

2、考核治理模式

本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能治理部门（3）质

检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的治理原则，实施层级治理。

3、与经济利益挂钩的原则

本考核方法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行

同百分比数的增、减。

4、与职员晋级、晋升，治理人员治理职责考核挂钩的原则

本方法明确规定了职员包括各级治理人员，考核累计结果将与行政奖励、处

罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。

5、严格治理，一视同仁的原则

制定本方法，是为了在酒店日常经营与治理工作中，从“严”

字上下功夫，

执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核方法面前人人平等的原则。

第三条制定考核方法的依据

1、职员奖励条例（第五章）；

2、职员违规处罚条例（第六章）；

3、各部门岗位工作职责；

4、各部门岗位操作规程；

5、治理人员《治理责任书》；

6、酒店其他治理规章制度。

第四条考核治理“三不放过”的实施原则

1、对发觉的问题没有搞清晰不放过；

2、违纪人对错误没有认识不放过；

3、问题没有最后处理结果不放过。

第二章稽查考核方式

Chapter two Check the way of examining

第二条横向考核方式

1、本部门考核

由部门内部治理人员组织实施，对职员及部门治理人员违纪违规行为实施

奖、罚。部门经理（总监）有权对属下职员及基层治理人员实施即时处罚，开出《扣罚单》，交质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下职员违规违纪行为实施即时处罚，开出《扣罚单》，交由部门经理（总监）签名后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。《扣罚单》一式三联，第一联由人力资源部存职员个人档案；第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。

2、归口职能部门考核

由职能归口治理部门依照相关的规章制度对职员及治理人员实施考核。如人

力资源部依照职员楼及职员餐厅有关治理规定对违规职员实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防治理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

3、质检部考核

由质检员依照酒店相关奖、罚依据，对酒店全体职员包括治理人员应履行的

岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

第三条纵向考核

1、部门主管级

此级考核指部门领班、主管级对属下职员的考核。对象是职员本人。

2、部门经理（总监）级

此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之

各级治理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。

3、店级

由总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职

权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违

规责任归口之各级治理人员是否应承担连带责任，治理责任追究至副总经理。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。

发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门治理责任人实施加倍处罚，并通报批判：（1）部门有意漏考；（2）有意隐瞒职员违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。

第三章连带责任

Chapter three Joint liability

第四条与酒店实施层级治理，治理人员责、权、利对应原则相适应，本考核方法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规

被扣罚，

原则上需追究上级督导治理责任。

第八条连带责任扣分采纳向上逐级对半递减的方法扣分，最小扣分额度为0.5分。

第九条连带责任的界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、治理不力导致下级违纪违规之情形。

2、治理责任连带范围的界定（以职员违规为例）：

（1）职员违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；

（2）职员违纪违规属较严峻过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；

（3）职员违纪违规属严峻过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；

（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；

（5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；

（6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总

经理是否应承担连带责任。

3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。

（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的治理责任挂钩。对部门当月

未追究至部门第一负责人的职员违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规

率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。

（2）部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A）/部门月末职员总数

（B）其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。

（3）扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。

第十条治理人员不需承担连带责任行为的界定

1、职员明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责

任；

2、职员已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发觉、

指出、批判、扣罚的，不追究其上司的连带责任；

3、职员已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发觉、

指出、批判、

扣罚的，不追究其上司的连带责任；

4、职员因不满上司的工作安排，或因个人情绪缘故，有意违规，

以达到其

报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；

5、职员因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而有

意实施的违

纪违规行为，不追究其上司的连带责任；

6、由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他

情形；

7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。

第十一条连带责任界定小组

1、职能：当职员违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任

难以界定或

发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；

2、职责：必须熟悉本方法，及时广泛调查，掌握情况，集体

研究，按照

连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；

3、权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁

定，一经裁

定，必须遵照执行；

4、连带责任界定小组成员：组长（由总经理指定）、质检组

长、人力资

源部经理组成。

第四章赔偿

Chapter four Compensation

第十二条职员因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该职员赔

偿经济损失（凡属酒店用于出售之商品一律以售价计

算；凡不属于酒店出售物品一律以进货价计算）。

第十三条职员没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，职员不需赔偿，并不作扣分

处罚。

第五章职员奖励条例

Chapter five Staff's regulations of reward

第十四条奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、

奖正气。

第十五条奖励类不及条例

（一）部门奖励

1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：

（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；

（2）组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前预备工作和交接班工作者；

（3）服务态度优良，多次获得来宾表扬者；

（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；

（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；

（6）自觉操纵部门成本及费用开支，取得明显效果者；

（7）对部门经营、治理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；

（8）有效防止来宾或酒店财物丢失，或千方百计使来宾或酒店遗失的物品归还

原主者；

（9）发觉事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地操纵事故蔓延者；

（10）主动向部门治理人员反映其他职员不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。

2、部门奖励适用对象：部门第一负责人以下各级治理人员及

职员。

3、奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积存的职员（8级及以下）违规违纪扣罚款中支出，不得超支。

4、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级治理人员向上提出对下级职员的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的《职员奖励通知书》，交人力资源部审核批准后执行。

（二）行政奖励

凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励分10-100分，事迹特不突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：——在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得来宾赞誉，为酒店树立良好口碑者；

——有效地防止了来宾或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；

——对职员违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；

——发明并获准向外推出新款服务或产品，取得来宾认可，制造可观经济效益或社会效益者；

——在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；

——以主人翁的态度关怀酒店进展，对改革酒店治理，提高酒店服务质量有重大贡献者；

——刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向职

员同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；

——在酒店开展的“创优争先”“最佳职员”“岗位技能竞赛”等各项活动中，被评为标兵、最佳职员、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励；

——在危险关头挺身而出，全力保障国家、人民、来宾、酒店财产或生命安全者；

——在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者；

——获得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。

1、行政奖励适用对象：酒店全体职员。

2、奖金来源：店方奖励，由财务直接以现金方式支动身放给

受奖人。

3、奖励评定方式：由部门将职员先进事迹以书面报告方式，

连同《职员奖励通知书》一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理批准后执行。

（三）优秀治理人奖

1、此奖项适用人员为部门第一负责人及总监、副总。由总经理本人亲自评定，于每月初由人力资源部开出《职员奖励通知书》，经总经理签名批准后，由财务部以现金方式支动身放给受奖人；

2、评奖方式：每月一次。

3、评核内容：（1）经营效益（2）治理规范（3）服务质量（4）职员纪律

（5）职员培训；（6）创新成果等方面，考核治理人员对酒店所做出的贡献。同时参照评核对象当月奖、罚分情况做出评定。

4、奖金来源：原则上从酒店7级及以上治理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经理批准同意，以行政奖金方式支出。

第六章职员违规处罚条例

Chapter six The staff punish the regulations in violation of

rules and regulations

第十六条过失类不及处罚

1、轻微过失（扣1-5分）

（1）当班时未按要求佩戴工牌；

（2）当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；

（3）无故迟到、早退；

（4）通过非职员通道进出酒店，不按规定路线行走；

（5）搭客梯或使用客用洗手间；

（6）擅自进入非职责所需的地区；

（7）当值时偷懒、窜岗或扎堆谈天；

（8）发觉问题不及时向上级汇报；

（9）与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；

（10）在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程；

（11）在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；

酒店节能降耗管理系统办法

同心喜酒店节能降耗管理办法 根据酒店经营工作会议精神，本着紧一扣，严一格的标准，从总体经营出发，从收入、成本和利润三个方面进行系统分析，制定成本控制管理办法，具体容如下 一.明确责任，落实到人 本着提效严格化和执行人性化的原则，制定各项管理制度，并提升制度的执行力。明确成本控制的工作围、岗位职责、岗位责任，确保工作落到实处。 1.树立酒店成本管理的系统观念 在严峻的市场经济环境下，酒店应树立成本控制管理理念，对成本管理的对象、容、方法进行全方位的分析研究。充分认识成本控制畴（生产成本、库存成本、销售成本，后勤成本、维护成本等），以严格细致的科学手段进行管理，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。另一方面，随着市场经济的发展，非物质产品日趋商品化，成本管理的涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本，如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。 2.成本控制的原则 酒店本着及时性原则、节约性原则、责权利相结合的原则、互相协调的原则，制定《同心喜酒店成本控制管理办法》。 3.成本控制责任检查组 根据酒店制定的成本控制管理办法，开展定期检查和不定期抽查工作。部门自查工作由部门经理负责，定期检查由质检部负责；酒店检查组对酒店各方面做不定期抽查。检查组

成员： 组长：罗凯 副组长：柏强贵 组员：各部门经理 4.通过绩效管理实现成本控制 根据成本控制管理措施，适当对酒店绩效考核办法进行调整，将成本控制管理细则与绩效考核管理相结合，通过绩效考核对各部门节能措施的执行情况进行检查，对于不执行或执行不到位员工，进行批评教育和处罚，达到成本控制的效果 二、加强劳务用工管理，简化人员配置 在酒店经营管理中，人力资源的成本是影响利润的重要因素之一。人力资源部要通过科学测算、合理调配，培养复合型人才等方式，压缩劳务用工，降低人力资源成本。 1.要根据酒店特点，科学进行测算 根据酒店实际情况和各岗位的工作状况进行科学分析，充分考虑旅游淡旺季、客源结构、客源成份等因素，在排班、补休等方面进行合理的安排，本着科学利用工时、提高工作效率、充分利用人力资源的原则进行测算，避免机械地套用公式，造成人力资源浪费。 2.开发人力资源，培养复合型人才 由于酒店岗点众多，分工细致，致使员工的工作技能单一，不利于员工的调配，产生工作忙

全面质量管理制度

中铁*******制梁场 全面质量管理制度 《全面质量管理制度》主要包括下列内容： 2 适用范围 0 3 管理职能 0 4 管理内容与要求 0 1 目的 规范梁场的质量管理。 2 适用范围 本标准规定了梁场全面质量管理的任务及主要内容。 本标准适用于梁场全面质量管理工作。 3 管理职能 3.1 中铁*****制梁场全面质量管理领导小组，由梁场经理负责领导全面质量管理工作，总工程师在梁场经理领导下，负责全面质量管理的日常组织工作和解决产品质量中重大技术问题。 3.2 梁场质量管理领导小组负责组织领导本梁场的全面质量管理工作。 质量领导小组 组长：梁场经理 副组长：生产副经理、总工 成员：各部长、主任 4 管理内容与要求 4.1 梁场全面质量管理领导小组的主要任务是，制订梁场的质量方针目标，教育全体员工牢固树立“质量第一”和为用户服务的思想，认真执行工艺规程，采用科学方法和管理手段，严格控制影响产品质量的各种因素，努力提高工作质量。 4.2 方针目标管理与质量计划 梁场必须实行方针目标管理，并纳入岗位经济责任制进行考核，具体内容见方针目标管理有关规定。 根据梁场方针目标要求，制定年度产品质量计划，计划要具体落实，并认真组织实施。 4.3 质量保证体系 4.3.1 为了稳定地生产用户满意的产品，各部室要建立一套严密、协调、高效的质量保证体系，逐步实现各项工作标准化、程序化、制度化。

4.3.2质量保证体系包括产品质量保证体系和工作质量保证体系，在梁场的全部活动中要以工作质量保证工序质量，以工序质量保产品质量。 4.3.3 产品质量保证体系，要在质量标准、工艺文件、工艺装备、测试手段和原始记录的基础上，强化工序质量控制，从生产的关键工序，关键部位抓起，逐步建立和完善产品质量保证体系。 4.3.4 工作质量保证体系要落实到产品质量有关的各项管理规章制度，特别是梁场各级人员质量责任制，同时也体现在梁场各类人员的工作质量标准上。 4.3.5 产品质量保证体系和工作质量保证体系中所规定的项目和内容，均应有相应的考核办法，并纳入岗位经济责任制，确保体系发挥功能。 4.3.6 质量保证体系由质量管理领导小组定期检查验证，全面质量管理领导小组及梁场质量管理网见“质量保证组织机构图”。

从顾客满意度探析酒店全面质量管理要点

首先如何提高酒店顾客满意度？? 1:酒店的宗旨是：宾至如归”这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着…热情,微笑?的态度,,顾客就是上帝”他们说什么,做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。 2:加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。 加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。 加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。 3:严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 F面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述

第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。 为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。 第二，多层次的客户智能分析 许多人都知晓巧妇难为无米之炊”的道理,却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

现代酒店全面质量管理

现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作

2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位 （二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。

品牌销售分析报告

品牌销售分析 长期以来，XXXX将自己定位为工业企业在XX营销部。XX中烟在XX市场具有举足轻重的作用，我们一直视为紧密型合作供应商。工商双方在品牌引进、品牌维护、物流配送、售后服务等方面深度合作。现将2017年以来卷烟销售情况作一简介： 一、XX市场销售情况 2017年1-5月，XX市公司销量继续保持稳步攀升的态势，累计实现卷烟销售（含雪茄）12345箱，同比增加245箱，增幅2.70%，其中卷烟销售（不含雪茄）2545454箱，同比增长45箱，增幅2.69%。省产烟销售56076箱，同比增加3717箱，增幅7.10%，占总销量的66.11%，占比同比提高2.72个百分点；省外烟销售28123箱，同比减少5.09%，占总销量的33.16%，占比同比下降2.72个百分点。总一类烟销售20252箱，增长8.97%，占总量比重为23.88%，同比提高1.38个百分点；总二类烟销售19819箱，增长16.06%，占总量比重为23.37%，同比提高2.7个百分点。1-5月份XX市公司总体条均价132.09元/条，同比提高4.88元/条。 二、XX中烟销售情况简析 2017年1-5月，XX中烟销售总量下降，但一类烟增长态势明显75，下降主要集中在三、四类烟，结构上移，1-5月累计销售卷烟4993.29箱，同比下降10.30%，占XX总销量的5.89%，占省外烟销售量的17.76%，同比下降1.08个百分点。一类烟销售1040.86箱，同比增长4.87%；二类烟销售10.39箱，同比下降51.16%；三类烟销售2950.19箱，同比下降6.74%；四类烟销售991.86箱，同比下降28.63%。（详见附表一） 三、XX中烟销售特点简介 （一）市场份额持续下降，但卷烟结构稳步提升 XX中烟销量一直稳居XX家工业供应商卷烟销售前三名，市场份额虽大，但占比在持续下降。2017年1-5月，XX中烟在XX累计销售卷烟4993.29箱，同比减少573.56箱，降幅10.30%，同期省外烟累计销售28123箱，降幅5.09%，降幅明显高于整体在XX省外烟降幅，市场份额持续降低。但今年以来，XX中烟一类中高端卷烟规格去逆势上行，增幅达到4.87%，1-5月份XX中烟总体条均价为103.79元/条，同比提高5.34元/条，增幅5.42%，，卷烟结构稳步攀升。 （二）在销品牌规格众多，但马太效应日趋显著 目前，XX中烟在XX销售卷烟规格共计18个规格，是XXX省外供应商规格数最多的。但是，主销规格云烟（紫）、红梅(软黄)、玉溪(软)和红塔山(软经典)四个规格销售份额占云产烟的80%以上，其中云烟（紫）作为XX中烟在XX拳头规格，占XX中烟在XX卷烟总量的31%。 （三）老品卷烟基础稳固，但新品规格表现一般

实施的质量管理方法及成效

实施的质量管理方法及成效 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。 一、全面质量管理的特点： 1、全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。 2、全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。 3、预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。 4、服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。 5、科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。 二、全面质量管理的简介： 在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准（GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005）对质量下的定义为：一组固有特性满足要求的程度。更流行、更通俗的定义

是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。 1、质量控制与管理的发展阶段： 首先我们需要确定质量的主体，主要包括： （1）产品和/或服务的质量； （2）工作的质量； （3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。 质量控制理论的发展可以概括为五个阶段： （1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。 （2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提

酒店节能降耗工作实施方案范本

整体解决方案系列 酒店节能降耗工作实施方 案 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-81936酒店节能降耗工作实施方案Implementation plan for energy saving and consumption reduction in hotels 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目 标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 在国家全面提倡节能减排的大形势和环境之下，在酒店业竞争日益激烈的今天，除了在努力销售产品以创造更大的经营业绩是所有酒店必须要做的一项比较显形的工作手段外，在酒店自身的服务保证的基础上，采取必要的技术手段进行节能降耗，是目前面临在各个酒店面前的一个迫在眉睫的任务。如何持续性地做好节能降耗工作，现将一些易于推广、且切实可行的节能降耗措施具体总结并与大家一起分享: 一、在制度方面 1.首先要对节能降耗工作给予足够的重视，明确要求全体员工都重视起来，进行全员贯彻，有必要成立以第一领导为主任的节能委员会，设立专职部门为节能管理办公室，具体负责企业的所有节能降耗工作的全面开展，并督导节能工

作的实施。 2.制定严格的节能降耗实施细则，诸如人走灯关、水关、空调关、电脑关等这样的“一走四关”措施，对于能源设备使用进行能源设备所属区域部门管理的原则，即能耗设备在哪个区域放置就由这个区域的管理部门负责节能管理，使节能降耗工作责任到部门，同时要求各部门设立专职节能降耗管理员，责任到人，使酒店内的所有员工都行动起来，在全酒店建立起来全员节能意识; 3.定期实施召开节能降耗例会制度，与酒店的经营成本分析结合起来，对酒店的每月能耗使用情况进行通报，由节能管理办公室对本月的实际能耗消耗量进行分析，同时由节能管理办公室每月对酒店内所有区域进行节能检查，并对节能降耗违规的检查情结果予以通报和处罚，严格约束员工在工作中使用能耗的行为。 4.对酒店夏季和冬季内部室温作出明确规定，对酒店自身可控的办公及公共区域温度要求夏季不能低于26℃，冬季不能高于20℃。在全面贯彻国家节能降耗的政策方面从酒店内部以制度为保证，坚持在不降低对客服务标准的前提下降

酒店全面质量管理办法

酒店全面质量治理手册 Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook 目录 Table of contentｓ 第一部分质量检查治理总则 Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe 第一章概述 第二章质量检查治理范畴 第二部分质量检查部 Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分职员稽查考核治理方法 Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔion

policing ｍeｔhod 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分) 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation 一、总管部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 ２、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则

五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attacheｓ: 一、质量检查日报表 二、来宾投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报

酒店节能管理制度

荣欣国际酒店节能降耗管理制度 目的：为加强能源管理，科学合理利用水、电、油等各种能源，减少能源浪费；降低成本，提高酒店整体经济效益，特制定本制度。 1.员工离开工作间或宿舍，必须随手关闭灯和空调，在温度适宜的 条件下，尽量不开空调。 2.工程部人员根据员工上下班时间合理供应洗浴热水，满足员工需 求的同时力避能源浪费。 3.内部办公用纸应双面打印，尽量使用无纸化办公（尽可能充分利 用网络平台），减少不必要的浪费。 4.对客房内的一次性消耗品，实行严格控制，定额管理，绝对禁止 员工使用客用品，一经发现，按酒店规定处理。 5.根据营业时间、顾客情况关闭部分楼层照明，以节约能源。 6.客房服务人员在客离查房时，第一时间关空调、开窗；白天做房 时关灯、关空调，并开窗通风，待查房时关闭。 7.PA工吸尘器要及时清理，以减少耗电量，提高吸尘效率。 8.加强对地毯的维护保养工作，及时去渍，延长地毯使用寿命；地 毯清洗增加抽洗次数，降低药水浓度，减少高泡的使用量。 9.餐饮部自助餐后剩余、质好的水果采取榨汁后再利用。 10.宴会厅等大面积经营场所如无宾客消费，关闭一部分灯，收台只 要保证基本照明即可。

11.出品部在制作菜肴时，对调味品要做到物尽其用，特别要控制色 拉油和高档调味品的使用。 12.要加强冰箱、冷库的日常管理、检查，定期整理，以免造成原料 的变质浪费；冰箱内的存放容积控制在80%左右，避免过多过少储存，冰箱内杜绝存放易挥发、易燃物品或热食物。每餐接待完毕，特别是大型团队接待后要及时整理冰箱中的原料，设法调节、处理存货。 13.配菜时要按照标准菜单的规定进行配置，避免多配。 14.制作水果时要物尽其用，如大型团队用餐，水果拼盘中西瓜用得 多时，可开发西瓜皮做菜肴，即“绿色”爽口又节约成本。尽量避免采购高价水果。 15.粗加工时要控制各种原料的利用率，减少损耗。 16.开启水龙头的大小要适中，用后随手关闭。需用水冲的原料，水 龙头尽量开小。 17.厨房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影响热效率。 18.工程部中央空调每年清洗一次，并做好防霉处理，分体式空调每 周清洗一次隔尘网，既降低能耗又防止细菌滋生污染空气。19.空调冷热水管做到每年清洗一次，并做好清洗记录，防止管路积 垢后产生热阻，降低热传导效率而造成能耗浪费。 20.经常检查水管系统有无滴漏现象，检查热水蒸汽管保温情况，有 破损及时修补。 21.在满足设备要求和标准照度的条件下，为节约电力，尽可能采用

酒店卫生质量管理手册(通用版)

酒店卫生质量管理手册 第一章重新认识卫生 “卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。 一、走出对卫生的认识误区 你是不是也象很多人一样，曾经以为…… 1、卫生就是表面干净。 警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。 警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。 表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。 2、个人卫生是个人的事。 警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。 酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。 3、酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。 警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。 二、认识卫生及卫生管理 所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到： 1、物品表面无异物；

2、物品不含危害人身健康的物质； 3、物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想； 4、个人保持健康向上的心理。 对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。 对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。 对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。 因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面： 1）个人卫生。个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。2）食品卫生。食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。 3）设施设备卫生。设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。 第二章酒店卫生管理工作指导原则 第一条卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起；第二条酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合； 第三条卫生工作必须明确责任，落实到人； 第四条坚持四级督导检查制度，层层把关。

五星级酒店全面质量管理手册

酒店全面质量管理手册 Total Quality Management handbook 目录 Table of contents 第一部分质量检查管理总则 First part of quality testing management general rule 第一章概述 第二章质量检查管理范畴 第二部分质量检查部 Second part of quality 检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分） 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则

Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则 五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attaches: 一、质量检查日报表 二、宾客投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报

酒店节能降耗具体办法(修改版)

澳门人均容量为1.03千伏安，人均用电量为3885千瓦时 酒店节能降耗具体办法 酒店能耗费用是酒店主要支出费用之一，在常规情况下，此费用占酒店营业额的8－15％左右，所以，降低能耗费用是酒店盈利的一大举措，是酒店营运的必然走向。分析酒店一年多的运行情况，建议采取以下方法，进一步完善本酒店的节能降耗的举措。 一、水 1、调整附楼卫生间蹬位冲洗阀门的开启度，使冲洗水流量合理、够用。 2、在酒店马桶水箱内安放矿泉水瓶，减少马桶冲洗水的水量。 3、酒店各使用区域马桶定期做是否有长流水的检查，杜绝漏水的现象。 4、把员工餐厅的用水接入生活用水水表，降低用水成本。 二、电 1、降低室内温度标准，夏季控制在26－28度。 2、中央空调系统在小负荷时采用“单冷冻－单冷却”的运行模式，降低空调系统电能的耗用。 3、减少阀门，过滤器阻力，使中央空调系统系统处于良好的工况状态。 4、根据环境温度情况实时、动态运行冷水机组，和各区域风机。 5、定期做好风机盘管过滤网、翅片的清洁、保养工作。 6、缩短光彩灯饰系统的运行时间：现19：00－23：00改为：20：00－22：00。 7、减少射灯、白织灯，提高节能灯的使用。 8、了解和采用新的节能技术和设备，如照明节电器等，达到节能的目的。 9、凌晨2：00以后停用一部主楼客梯。 三、气 1、降低室内温度标准，冬季控制在16－18度。 2、降低热水锅炉和采暖锅炉的出水温度。热水锅炉出水温度42－46度，采暖锅炉出水温度36－42度。 3、定期对锅炉和燃气用具进行检查维修，保证其良好的工况状态。 四、其它 1、部门发动员工，共同做好节能工作，使全酒店形成良好的节能氛围。 2、部门明确专门的节能负责人，加强检查监督，严格管理，严格要求,做好巡视检查记录。 酒店节能降耗八大方法 (1)科学确定每天每餐提供的菜点数量和品种，避免浪费。自助餐厅要根据每天每餐顾客消费的数量、种类进行数据分析处理，并以此作为第二天向餐厅提供数量和品种的依据。 (2)用边角废料加工制作成小菜。如将芹菜叶腌制后挂糊，蘸椒盐吃，再如用香菜根拌小咸菜等。

商务酒店全面质量管理奖罚条例( 8)

全 面 质 量 管 理 奖 罚 条 例 **商务酒店总经办 二零零六年九月 全面质量管理奖罚条例

第一章总则 第一条、本条例采用量化积分评比制，综合每月总经理室组织各部门负责人进行定期检查所得分值及平时由质检部、值班经理巡视检查所得分值来核发各部门当月绩效、考评工资，部门工作特别出色，可酌情加分。 第二条、质检对象：客房部、餐饮部、厨房、工程部、企划部、营销部、财务部、保安部、总经办。 部门量化满分为100分，得分在100——200分的部门，奖励部门员工当月工资的2%，高于200分的部门，奖励部门员工当月工资的5%，主管及以上员工除外。 第三条、质检内容 1、工作区域的清洁卫生质量； 2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律； 3、服务操作规程； 4、硬件设施设备维护与保养； 5、客人投诉、表扬及建议等。 第四条、具体实施评定办法 由总值班经理、质检部门定期及不定期检查，检查时发现违纪人员一律查抄工牌号码，检查情况汇总到人力资源部。月末统计总分后给予处罚和奖励。 第二章奖励细则 第五条、奖励细则 1、对酒店管理、服务做出重大贡献者，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的，应给予重奖，视成绩大、小奖3-20分。 2、服务质量高，取得明显经济效益者，奖励2-5分。 3、严格控制成本，有明显经济效益者，奖励2-10分。 4、及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者，奖励2-50分。 5、服务周到、热情，忠于职守，并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者，奖励1-5分。 6、拾金不昧者，奖励2-10分。 7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，奖励1-10分。 8、对酒店经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者，奖励2-150分。 9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者，奖励2-50分。 10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下，能顾全大局者奖励2-50分

教育教学全面质量管理办法

新矿职大（党校） 关于加强教育教学全面质量管理的实施办法（初稿1） 全面提高教学质量是教育发展的核心，是增强学校办学能力、提升办学水平的主要途径，也是维护学校办学声誉的重要举措。为进一步加强教育教学管理，全面提高教育教学质量，现结合学校实际，特制订本办法。 一、指导思想 以党的十八大和十八届三中全会精神为指针，以提高教学质量为目的，以深入推进教学改革为动力，以“教风建设、学风建设、考风建设”为主线，在教学管理、教师管理、考核管理上下功夫，全面优化教学管理流程，规范教学管理行为，促进全体教师教学观念的根本转变和教育教学质量的全面提高，全力打造新矿职大教育教学品牌。 二、工作措施 （一）加强教学管理，深化教学改革，提升教学质量 1、培训教学方面 培训班教学质量的优劣直接反映出党校的办学水平、管理水平和教师的能力。要想更好地完成党校主体班次的教学任务，就必须明确培训班教学的要求，掌握培训班教学的方法，做到在创新中学习，在探索中教学，在总结中提高。 （1）在创新中学习新的理论和教学方法 首先要做到思路创新。打破党校以往传统的“满堂灌”式培训模式，采取按需点课。学员需要什么，老师就讲什么；工作需要什么，课堂就教什么。讲课内容要尽可能贴近新矿集团、贴近实际、贴近生活。让前来培训的学员通过学习，思路清晰，视野开阔。 其次要做到理论创新。党校要有所作为，理论创新是关键。在教育培训过程中要紧紧围绕新矿发展中面临的重点、热点、难点问题，

把理论培训和能力培训结合起来。讲课内容应根据形势的新要求，不断推陈出新，教师应努力提高理论素养、知识水平和业务本领，及时了解和掌握理论前沿的最新信息和最新动态，杜绝低水平研究和重复研究。在理论创新过程中探索出一条符合自身科研工作实际的新途径。 最后要做到方法创新。在教学中积极采用情景模拟、案例教学、对策研究等方式，提高教学的吸引力和学员的参与度。同时，积极采用数字信息技术、网络技术、多媒体手段开展教学，充分运用远程教学、电化教学等现代化手段及典型案例组织教学。做好以下三个结合：一是课堂授课与学习研讨相结合。教师一方面充分备课、认真上课，引导学员认真听课、加深理解。同时发动学员积极参与学习研讨。二是“请进来”与“走出去”相结合。“请进来”即有针对性地从相关院校聘请专家学者举办专题讲座，邀请集团公司相关部门领导亲临授课，特邀集团公司各单位先进模范人物、专家作报告。“走出去”即教学活动的开展不局限于校内、不局限于课堂。可以组织学员赴外地考察学习或进行实践锻炼。同时，不断增强服务意识，走向基层厂矿扩大培训范围，到集团公司各单位进行宣讲或专题培训，做好党校教育的拓展与延伸。三是理论学习与社会实践相结合。通过课堂集中学习和必要的自学，抓好理论学习，促进理论水平的提高；采取社会调查、实践锻炼等形式，引导学员学以致用，充分运用所学理论分析问题、撰写调研文章，用理论指导自己的实践，锻炼增强应对复杂局面和解决具体问题的能力。 （2）在探索中寻求新的教学经验和培训方案 首先明确主体班次教学对教师的新要求。党校教师都应该具有较深厚的理论功底。具体来讲，对党的基本理论要精，对其他各家各派的学说要通。精就是把握科学体系，掌握党的理论思想活的灵魂；学会运用精髓，既能一以贯之，又能与时俱进；对马列主义基本理论、

饭店全面质量管理案例分析

第7章饭店全面质量管理 /、——案例分析 ［教学目标］ 通过教学，使学生能够描述马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹一卡尔顿饭 店公司为获得马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解IS09000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。 ［教学重点］ 饭店全面质量管理的含义和基本方法。 / ［教学难点］ 让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。 ［主要概念］ 波多里奇国家质量奖核心价值；IS09000/14000 质量标准体系 ［教学方法］ 课堂讲授、要点讨论。 波多里奇国家质量奖和里兹一卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹一卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆?波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹一卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。 7.1.1波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长 Malcolm Baldrige 命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业( 包括制造企业、服务企业和小型企业)、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据 是“波多里奇优秀绩效评定准则”(Baldrige Criteria for Performanee Excellenee )。 2、核心价值和观念

(1) 有远见的领导 (3 )组织和个人的不断学习(5 )快速反应(2 )以顾客为中心追求卓越(4)尊重员工和合作伙伴(6 )关注未来

全面质量管理的内容与实施方法

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●认识世界制造的发展格局； ●学会区分不同程度的质量问题； ●认识合理的企业组织构成； ●掌握质量改进的四个理念。 全面质量管理的内容与实施方法 全面质量管理是以搞好质量、让客户满意为目的管理体系，其内容和实施方法包含标准化、计量化、流程化与信息化、组织化、质量教育、量化、质量改进、质量成本分析、质量缺陷分析、设备管理和物料管理十一个方面。 一、标准化 标准化是野蛮制造的克星，是管理不稳定质量的不可或缺的准则。 1.世界制造的发展格局 世界制造的发展分为三个格局，一是野蛮制造，二是标准制造，三是精益制造。任何国家企业的制造模式都是从野蛮开始，逐步升级和进化。与之伴随的是相应的管理模式，野蛮制造依托的是经验管理，标准制造依托模式化管理，而精益制造依托精细化管理。 野蛮制造——经验管理 目前，中国大多数制造业都属于野蛮制造时期。野蛮制造是任何国家企业发展都必须经历的过程，美国企业的野蛮制造持续了一百多年，日本企业持续了七八十年，中国企业真正进入改革开放、进入市场经济只有三十年，还处于企业管理历程中的幼儿阶段，野蛮制造是中国企业必须面对的阶段。 野蛮制造依托经验管理而存在。经验管理好比春秋时期“师傅带徒弟”的管理方式，其中有一个行业潜规则，那就是师傅不会对徒弟倾囊传授，而是留一手，以防徒弟造反。 很多影视剧都有这样的情节，身怀绝技的武林前辈只有在生死攸关的关键时刻才会将自己隐藏的“最后一招”传授给弟子。于是，师傅的绝技每传一代就少一点，代代相传后精髓就消失不见了。虽然这只是一个笑话，却说明一个问题——经验管理不能持久，野蛮制造会阻碍企业的发展。 标准制造——模式化管理 依托经验管理的野蛮制造是一种存在很大弊端的模式，企业要想发展，必须进行升级和改造。 野蛮制造的升级目标就是标准制造，它依托的管理模式是规范化管理，也被称为模式化管理。标准制造要求一切靠标准、靠模式，500强企业走向世界开工厂、开店，依靠的就是模式。因为模式可以克隆，这是企

酒店节能降耗方案

酒店节能降耗方案 根据酒店经营工作会议精神，酒店认真分析2009年的综合经营形势，本着紧一扣，严一格的标准，从总体经营出发，从收入、成本和利润三个方面进行系统分析，制定成本控制管理办法，具体内容如下： 一、明确责任，落实到人 本着提效严格化和执行人性化的原则，制定各项管理制度，并提升制度的执行力。明确成本控制的工作范围、岗位职责、岗位责任，确保工作落到实处。 （一）树立酒店成本管理的系统观念 在严峻的市场经济环境下，酒店应树立成本控制管理理念，对成本管理的对象、内容、方法进行全方位的分析研究。充分认识成本控制范畴（生产成本、库存成本、销售成本，后勤成本、维护成本等），以严格细致的科学手段进行管理，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。另一方面，随着市场经济的发展，非物质产品日趋商品化，成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本，如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。 （二）成本控制的原则（实际方案） 酒店本着及时性原则、节约性原则、责权利相结合的原则、互相协调的原则，制定《金鼎国际大酒店成本控制管理办法》。 （三）成本控制责任检查组 根据酒店制定的成本控制管理办法，开展定期检查和不定期抽查工作。部门自查工作由部门经理负责，定期检查由质检部负责；酒店检查组对酒店各方面做不定期抽查。检查组成员： 组长： 副组长： 组员：各部门经理 （四）通过绩效管理实现成本控制 根据成本控制管理措施，适当对酒店绩效考核办法进行调整，将成本控制管理细则与绩效考核管理相结合，通过绩效考核对各部门节能措施的执行情况进行检查，对于不执行或执行不到位员工，进行批评教育和处罚，达到成本控制的效果。 二、加强劳务用工管理，简化人员配置 在酒店经营管理中，人力资源的成本是影响利润的重要因素之一。人力资源部要通过科学测算、合理调配，培养复合型人才等方式，压缩劳务用工，降低人力资源成本。 （一）要根据酒店特点，科学进行测算 根据酒店实际情况和各岗位的工作状况进行科学分析，充分考虑旅游淡旺季、客源结构、客源成份等因素，在排班、补休等方面进行合理的安排，本着科学利用工时、提高工作效率、充分利用人力资源的原则进行测算，避免机械地套用公式，造成人力资源浪费。 （二）开发人力资源，培养复合型人才 由于酒店岗点众多，分工细致，致使员工的工作技能单一，不利于员工的调配，产生工作忙的“累死”，闲的“闷死”的不合理状况。因此，要大力开展“一专多能”活动，广泛进行同一部门内部和不同部门之间不同岗

全面质量管理制度最新版

全面质量管理制度 制梁场 年月 .

全面质量管理制度 一、全面质量管理是对企业、全体工作人员和生产全过程的管理。建立全面质量管理制度是组织和发展生产的基本条件。必须坚持以生产为中心，以质量为重点，管生产必须管质量的原则。为了保障桥梁产品质量，特制定全面质量管理制度。 1、认真贯彻执行国家有关质量方针政策和规定，增强全公司干部职工的质量意识，树立以质量求生存，以效益求发展的思想； 2、运用质量管理方法，自觉坚持“三全”思想管理，增强“质量第一”的思想，用工作质量来保证生产过程质量，用生产过程质量来保证产品质量； 3、把全面质量管理教育纳入职工教育计划，使全体干部职工真正懂得：没有质量管理教育就没有企业经营水平的提高。 二、组织机构 制梁场全面质量管理小组 组长：xxx 副组长：xx 组员：xxx、 xxx、 xx、 xx、 xxx、 xx、 QC小组名单 组长：xx

副组长：xxx 组员：xx、xx、xx、xxx、xxx、 各级专兼职质量管理人员 专职人员 xxx（质检工程师） xxx（质检工程师） xxx（质检工程师） 兼职人员砼灌注工班：xxx 钢筋工班：xx 模型工班：xx 张拉工班：xx 滑移梁工班：xx 锅炉工班：xx 三、全面质量管理职责 1、项目部各级领导职责 （1）、对职工进行“质量第一”和TQC教育，开展职工创优活动； （2）、组织和管理本项目部的生产工作，督促各级员工提高工作质量，提高体系质量，保证产品质量； （3）、正确处理施工质量和生产进度的关系，对因抢工期而造成质量事故者，由领导承担责任； （4）、把全面质量管理教育列为职工“应知应会”的内容之一，

酒店全面质量管理案例分析1.doc

酒店全面质量管理案例分析1 酒店全面质量管理案例分析 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。 波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（包括制造企业、服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。 2、核心价值和观念 （1）有远见的领导（2）以顾客为中心追求卓越 （3）组织和个人的不断学习（4）尊重员工和合作伙伴 （5）快速反应（6）关注未来

（7）管理创新（8）通过实际绩效进行管理 （9）社会责任（10）注重结果和创造的价值 （11）系统观点 3、框架和标准体系 2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果。 图-1波多里奇国家质量奖评选框架表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。 里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理 1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况 主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。 规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人。 分布地：澳大利亚、加拿大、中国、香港、印度尼西亚、日本、韩国、马来西亚、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美国维京群岛、阿联大公国、美国。 利兹的成就 与其它国际性饭店相比，利兹－卡尔顿饭店管理公司虽然规