空乘服务概论期中考试试题及答案

空乘服务概论期中考试试题

姓名：班级：总分：

一、选择题（每小题2分，共30分）

1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。（）

A、承担

B、承认

C、承诺

2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（）

A、Ready

B、Viewing

C、Creating

3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。（）

A、用利服务

B、用心服务

C、用力服务

4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。（）

A、传递爱心

B、表现耐心

C、奉献真心

5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。（）

A、德国

B、美国

C、英国

6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。（）

A、启迪思想

B、激励热情

C、维系心理

7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（）

A、系统性

B、归一性

C、延伸性

8、_________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。（）

A、硬期望

B、软期望

C、具体期望

9、__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。（）

A、爱心

B、耐心

C、细心

10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。（）

A、服务文化

B、空乘服务文化

C、空乘服务目标

11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（）A、礼仪B、技术C、救助

12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（）

A、80元

B、90元

C、100元

13、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（）

A、20公斤

B、30公斤

C、40公斤

14、在国内航线上，旅客的托运行李每千克价值超过人民币______，可以办理声明价值。（）

A、30元

B、40元

C、50元

15、旅客声明价值中，超过限额部分价值的______，收取声明价值附加费。（）

A、5%

B、5%0

C、15%

二、判断题（每小题2分，共10分）

1、航班号的第四个数字为偶数表示去程航班，奇数为回程航班。（）

2、未满2周岁的婴儿按成人票价的10%付费，可单独占一座位。（）

3、服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。（）

4、未来民航运输将会向便捷、快速、大机型方向发展。（）

5、空乘服务人员与乘客扮演着不同的角色，前者是得到、体验，后者是付出、奉献。（）

6、

三、填空题（每小题2分，共10分）

1、______________是由旅客交承运人照管和运输并填开行李票的行李。

2、______________是乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的旅客。

3、______________是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。

4、______________是一个群体在未来行为中努力达到的预期目的、具体的成绩标准或结果。

5、服务的英文SERVICE中的V的英文单词是___________，它的中文意思是_________。

四、简答题（每小题5分，共20分）

1、服务的层次有哪些

2、空乘服务目标的作用是什么

3、空乘服务文化的作用是什么

4、简述空乘服务的基本程序。

五、案例分析题（15分）

某航班就要起飞了，有一名心神不安的乘客左顾右盼，似乎在期盼着什么。原来，这名乘客是第一次乘飞机旅行，平时有晕车的现象，另外对飞机的安全情况也不是很有信心。因此飞机起飞后，他神色紧张，心里充满恐慌。

问：假设你是这航班上的乘务员，遇到这样的乘客，你会怎么做

六、论述题（15分）

请联系生活实际，谈一谈我们作为学生，可以从哪些方面努力成为一名合格的空中乘务员（至少答五点）

参考答案：

一、BACAB/CBACB/CBACB

二、××√√×

三、托运行李；联程旅客；服务文化；目标；viewing看待

四、简答题

1、用利服务；用力服务；用心服务；用情服务；用智服务。

2、启迪思想；维系心理；引导行为；激励热情。

2、提升服务品质；校正服务行为；凝聚集体力量；提高竞争能力。

3、飞行前的预先准备阶段；飞行前的直接准备阶段；飞行中的飞行实施阶段；飞行后的航后讲评阶段。

五、（案例分析）

1、为乘客准备一杯温开水，并告诉他：“小心烫，请拿好”，万一发现乘客晕机，为他准备晕机药。

2、告诉他：“飞机是最安全的交通工具，您放心吧，我会多来陪您的！”，并简单介绍飞机飞行情况，安全须知等。

3、给乘客送饮料、面巾、机上读物。

4、在遇到飞机颠簸时，向乘客解释原因，并询问他的情况。

5、在整个飞行过程中，不时向乘客微笑，传递安慰与信心，时刻关注乘客的需要。

六、（论述题）

从身高、视力、形体、语言；亲和力；意志品质；心理素质；文化修养；合作精神；服务意识这些方面去答。

看书时保持视力；注意走姿坐姿站姿，注意自己的行为举止；多与同学交流，学习沟通，注意礼貌；多对同学亲人微笑；努力学习、独立自主，锻炼自己的意志；遇事沉着冷静；多学习文化知识，开阔自己的视野；多与同学合作，共同完成一些事情，学会分享，分担；多帮助他人，照顾亲人。

空乘服务概论实训大纲

《空乘服务概论》课程实训大纲和指导书 一、实训性质 本课程是我院航空服务专业必修专业实训课程。总课时为72课时，其中实训课时占12课时。 主要实训内容包括：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。 二、实训目的和要求 课程实训大纲设计中充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。为此，我们采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。 三、实训内容及学时分配 项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时 1.实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。 2.实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。 3.实训场地：郑州新郑国际机场。 项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时1．实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。 2．实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。

项目三、空乘服务补救学时：4学时1．实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。 2．实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。服务补救的原则与策略。 3. 实训场地：郑州新郑国际机场。 四、考核方式 本课程为考试课，采用百分制记分制，其中期末成绩占60%、平时成绩占10%。实训成绩占30%。实训考核采用开卷考核方式，由实训老师组织学生7-9人作为考核委员会成员，集体评分。 五、实训教学中应注意的问题 (1)教学中要明确培养目标，突出能力的培养。注意突出重点，突破难点，力求使基础理论与生产实际紧密联系。 (2)技能训练过程中，要求学生严格遵守安全操作规程，培养良好的职业素养。 六、实训指导书 实训指导教材： 《空乘服务概论》，高宏安玉新王化峰薛兵旺编著，旅游教育出版社。

空乘服务概论期中考试试题及答案

空乘服务概论期中考试试题 姓名：班级：总分： 一、选择题（每小题2分，共30分） 1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。（） A、承担 B、承认 C、承诺 2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（） A、Ready B、Viewing C、Creating 3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。（） A、用利服务 B、用心服务 C、用力服务 4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。（） A、传递爱心 B、表现耐心 C、奉献真心 5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。（） A、德国 B、美国 C、英国 6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。（） A、启迪思想 B、激励热情 C、维系心理 7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（） A、系统性 B、归一性 C、延伸性 8、_________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。（） A、硬期望 B、软期望 C、具体期望 9、__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。（） A、爱心 B、耐心 C、细心 10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。（） A、服务文化 B、空乘服务文化 C、空乘服务目标 11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（） A、礼仪 B、技术 C、救助 12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（） A、80元 B、90元 C、100元 13、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（）A、20公斤B 14、在国内航线上，声明价值。（） A、30元B 15、旅客声明价值中（） A、5% B、5 二、判断题（每小题 1、航班号的第四个数 2、未满2周岁的婴儿 3、服务是满足他人需 4、未来民航运输将会 5、空乘服务人员与乘奉献。（） 6、 三、填空题（每小题 1、______________是 2、______________是 3、______________是水平和服务质量的物 4、______________是标准或结果。 5、服务的英文SERVI _________。 四、简答题（每小题 1、服务的层次有哪些 2、空乘服务目标的作 3、空乘服务文化的作 4、简述空乘服务的基 五、案例分析题（15 某航班就要起飞原来，这名乘客是第情况也不是很有信心问：假设你是这航班六、论述题（15分）

空乘服务试卷2

《空乘服务概论》试卷 班级：姓名：学号： 一、选择题12% 1.机组特殊餐食预定至少要在航班起飞前（）通知我司FOC客户服务席预定。 A.3小时 B.4小时 C.5小时 D.6小时 2.当旅客表明自己是金鹏金、银卡旅客时，乘务员应立即为旅客提供（）服务，并做好解释工作，组员之间保持沟通，对此类旅客要全程关注。 A.毛毯 B.纸巾 C.餐食 D.矿泉水 3.我司近期引进一架A320-232（B6746）飞机，乘务员航前检查头枕上方左侧观察窗显示（），则表明该PBE在待用状态。 A.红色 B.黄色 C.绿色 D.蓝色 4.飞机颠簸时乘务员要（）。 A.及时广播提示旅客 B.做好自身保护 C.跑回自己座椅 D.监控旅客安全 5.从2011年2月1日起，（）基地将恢复机上销售业务。 A.西安 B.广州 C.三亚 D.北京 6.我司近期引进一架A320-232（B6746）飞机的防烟面罩共有个，其中驾驶舱有个；A320-232（B6727）飞机防烟面罩驾驶舱有个。（） A.10；4；4 B.9；3；3 C.8；2；1 D.7；1；2 7.航班延误时，乘务员应做到（）。 A.做好解释工作 B.注意舱门区域的安全； C.保护好飞机设备 D.注意客舱情况 8.如机上发现传染病病人或疑似病人时，乘务员要（）。 A.立即将病人的主要症状、体征、发病人数报告给责任机长 B.根据病人所在区域，进行隔离处置并指定专用洗手间 C.乘务长填写《重大事件报告单》，并按照SMS上报，并指定专人负责病人、病源携带者及疑似病人的接触 D.飞机降落后，乘务组需配合当地机场卫生检疫部门的工作， 9、秋、冬季多发传染病包括（） A.霍乱 B.禽流感 C.甲型H1N1流感 D.疟疾1 10、2个航段旅客均配备（） A.三明治B.矿泉水 C.海苔花生D.汉堡 11、.（），海南航空成功跻身SKYTRAX五星航空之列，成为全球五星航空公司 A. 2011年1月8日；第五家 B. 2011年1月9日；第六家 C. 2011年1月10日；第七家 D. 2011年1月11日；第八家 12、所有机型，乘务员进行人工安全演示，所有演示环节演示者手里-----物品没有动作要求时，手臂交叉自然下垂于身体-----，演示者手里-----物品没有动作要求时，双手自然下垂放于身体-----。（） A.没拿；前侧；拿；两侧 B.拿；前侧；没拿；两侧 C.没拿；前侧；拿；前侧 D.拿；两侧；没拿；两侧 二、判断题20% 1.:每年对乘务员进行定期复训并测试合格，年度定期复训测试最长有效期为12个日历月。 2.:为保证安全运行，A319的客舱乘务员最少配备数量为3个。 3.:当驾驶舱给出两声“系好安全带”铃响时，表示飞机正遇有中度颠簸。 4.:为旅客提供开水时，杯中的开水不得超过杯子的1/2。

空乘服务概论期中考试试题及答案

空乘服务概论期中考试 试题及答案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

空乘服务概论期中考试试题 姓名：班级：总分： 一、选择题（每小题2分，共30分） 1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。（） A、承担 B、承认 C、承诺 2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（） A、Ready B、Viewing C、Creating 3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。（） A、用利服务 B、用心服务 C、用力服务 4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。（） A、传递爱心 B、表现耐心 C、奉献真心 5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。（） A、德国 B、美国 C、英国 6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。（） A、启迪思想 B、激励热情 C、维系心理 7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（） A、系统性 B、归一性 C、延伸性 8、_________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。（） A、硬期望 B、软期望 C、具体期望 9、__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。（） A、爱心 B、耐心 C、细心 10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。（） A、服务文化 B、空乘服务文化 C、空乘服务目标 11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（） A、礼仪 B、技术 C、救助12、对每一个从中华（） A、80元 B 13、在国际、地区航为（） A、20公斤 14、在国内航线上，声明价值。（） A、30元 15、旅客声明价值中（） A、5% B、 二、判断题（每小题 1、航班号的第四个 2、未满2周岁的婴 3、服务是满足他人 4、未来民航运输将 5、空乘服务人员与出、奉献。（） 6、 三、填空题（每小题 1、______________ 2、______________ 3、______________务水平和服务质量的 4、______________绩标准或结果。 5、服务的英文SER _________。 四、简答题（每小题 1、服务的层次有哪 2、空乘服务目标的 3、空乘服务文化的 4、简述空乘服务的 五、案例分析题（1

空乘服务概论

2015年下期《空乘服务概论》期末考试A卷 班级：姓名：成绩： 一、选择题（每题3分，共15分） 1.服务的英文service中“Ｓ”代表的是（） Ａ．出色Ｂ．准备Ｃ．微笑Ｄ．创造 ２.（）是空乘服务活的灵魂。 Ａ．传播理念Ｂ．传递爱心 Ｃ．表现耐心Ｄ．奉献真心 ３.（）是企业发展的核心因素，决定企业的发展。 Ａ．人Ｂ．技术Ｃ．硬件Ｄ．设施 ４.（）是指在单位时间内（通常以一周计算）飞行的航班次数 Ａ．航班号Ｂ．航班次 Ｃ．干线航班Ｄ．支线航班 ５.一线员工一般占航空公司员工总数的（）左右 Ａ５０％Ｂ．６０％Ｃ．７０％Ｄ．８０％ 二、多选题（每题５分，共２５分） １.通常人的性格由（）构成 Ａ．态度Ｂ．意志Ｃ．情绪Ｄ．理智 ２.空乘服务目标的作用（） Ａ．启迪思想Ｂ．维系心理 Ｃ．引导行为Ｄ．激励热情 ３.空乘服务需要为乘客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能使（）落实到为乘客服务的行为中。 Ａ．放心Ｂ．顺心Ｃ．舒心Ｄ．动心 ４.空乘服务的意境（）

Ａ．自然和谐Ｂ．温馨脱俗 Ｃ．贴近乘客需求Ｄ．享受过程 Ｅ．人文关怀 ５.实现空乘服务目标，需要注意协调的关系（）Ａ．机组成员之间合作 Ｂ．机组人员与乘客之间和谐 Ｃ．乘客与乘客之间和睦 Ｄ．互相补充，协同作战 三、简答题（每题８分，共４０分） １.民航事业发展对空乘服务的基本要求 ２.我国空乘服务存在的主要问题

３.顾客期望对于空乘服务目标的意义４.航空安全员的工作程序 ５.空乘服务的特点 四、简述题（每题１０分，共２０分）

１.丰富空乘服务内容的基本思路２．影响空乘服务目标实现的因素

空乘服务概论课程标准

《空乘服务概论》学习领域课程标准 一、学习领域定位 本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。 二、学习目标 通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。 职业能力目标： （1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务 （2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作 （3）能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作 （4）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作 （5）能按规定进行旅客和安全管理 （6）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接 （7）能正确处置各类应急情况 三、学习情境设计 1.设计思路 本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和高等职业学校学生的认知特点，

空乘服务概论期中考试试题及答案

空乘服务概论期中考试试题姓名：班级：总分： 一、选择题（每小题2分，共30分） 1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。（） A、承担 B、承认 C、承诺 2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（） A、Ready B、Viewing C、Creating 3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。（） A、用利服务 B、用心服务 C、用力服务 4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。（） A、传递爱心 B、表现耐心 C、奉献真心 5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。（） A、德国 B、美国 C、英国 6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。（） A、启迪思想 B、激励热情 C、维系心理 7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（） A、系统性 B、归一性 C、延伸性 8、_________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。（） A、硬期望 B、软期望 C、具体期望 9、__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。（） A、爱心 B、耐心 C、细心 10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。（）A、服务文化B、空乘服务文化C、空乘服务目标 11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（） A、礼仪 B、技术 C、救助 12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（） A、80元 B、90元 C、100元 13、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（） A、20公斤 B、30公斤 C、40公斤 14、在国内航线上，旅客的托运行李每千克价值超过人民币______，可以办理声明价值。（） A、30元 B、40元 C、50元 15、旅客声明价值中，超过限额部分价值的______，收取声明价值附加费。（） A、5% B、5%0 C、15% 二、判断题（每小题2分，共10分） 1、航班号的第四个数字为偶数表示去程航班，奇数为回程航班。（） 2、未满2周岁的婴儿按成人票价的10%付费，可单独占一座位。（） 3、服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。（） 4、未来民航运输将会向便捷、快速、大机型方向发展。（） 5、空乘服务人员与乘客扮演着不同的角色，前者是得到、体验，后者是付出、奉献。（）