公共关系实务

【本章内容】4.1 人际交往与形象塑造 4.2 人际交往中的语言技巧4.3 人体语言的交际功能4.4 人际交往中的心理障碍及克服方法【学习目标】（1）掌握人际交往的含义以及基本模式，了解人际交往的一般过程；（2）掌握情商的含义及构成；掌握人际交往的形象塑造原则；（3）掌握赞扬、劝说、否决的技巧；（4）了解人体语言的特性和表现功能；了解人体语言的一致性和矛盾性；掌握交往中需注意的人体语言；（5）了解人际交往中的心理障碍，掌握心理障碍的克服方法；（6）具备人际交往的基本常识，能主动克服人际交往障碍，具备人际交往的基本基能。【本章导入】有一天，一个业务员宴请客户。开宴时间快到了，客人只来了一半，业务员有些着急，忍不住自言自语道：“怎么该来的还没来呢?”有的客人一听，心里凉了一大半：“他这么说，想必我们是不该来的。”于是有一半人拍拍屁股走了。业务员一看许多客人离开了，着急地说：“怎么不该走的走了?”剩下的人听了，心里特别有气：“这不是当着和尚骂秃驴吗?看来我们是该走的。”于是剩下的客人又走了一半。业务员急得直拍大腿：“嗨!我说的不是他们啊!”余下的人听了，这是什么话?不是说他们，那是说我们啦!”于是在座的客人全走了，客房里只剩下一位平时和业务员关系较密切的客人。最后这位客人奉劝业务员：“说话前要先用脑子想想，不然说出去的话就收不回来了，覆水难收啊!”业务员一听，急忙辩解：“我并不是叫他们走啊!”这位客人一听也火了：“不是叫他们走，那就是叫我走了!”说完，头也不回，扬长而去。4.1 人际交往与形象塑造人际交往的含义与基本模式人际交往的一般过程影

响人际关系的核心因素――情商人际交往中自身形象的塑造测测你的沟通能力1 、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A 、告诉他详细内容；B、不透露蛛丝马迹； C 、粗略描述，淡化内容的重要性。2 、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A 、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完B 、纵容下去； C 、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别问题。3 、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A 、告诉上司的秘书说不在； B 、接电话，而且该说多久就说多久。C 、告诉对方你在开会，待会再回电话。4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A 、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B 、今天不行，下午四点我要开个会。C 、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。5 、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A 、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B 、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C 、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。6 、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到……”你会说：A 、我不想听办公室的流言。B 、跟公司有关的事我才有兴趣听。C 、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。分别选AACCCB 共得6分，每题1分说明0-2 分为较低，3-4 分为中等，5-6 分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。出门时，你是如何携带手机的呢？ A. 挂在腰间 B. 随时拿在手上 C. 放

公共关系学案例分析与论述复习与答案

四、案例分析： 1、“人机大战”公司得利——IBM的公关谋略 问：l．结合本案例，谈一谈IBM公司选择公关传播的途径。大众传播、公关新闻 2．为什么说IBM公司在这次计划活动中永远都是赢家？ 答：1、本案例中，IBM公司选择公关传播的途径有： 1）、制造话题，吸引公众与媒体参与讨论，这是传播品牌及与消费者建立情感联系的便利途径。一个普通的公关话题迅速成为大众流行的话题，可以迅速提升品牌的影响力。 话题公关的成功实施，需要对大众流行文化以及传媒新闻运作机制有充分的了解，运用得好能切实地起到“少花钱多办事”的营销效果。 2）、适时而动品牌公关尤其是消费产品的公关，时机的把握非常重要 3）、链接公众事件是一个公关技巧，如果运用得当，就算是一个简单的突发事件，也能成功地吸引大量公众的目光。实践表明，和一个现成的事件联系起来，比为推销产品的目的而专门人为制造一个事件要好得多。赞助公益活动 2、技术的创新成果。比如IBM的有名的“人机对抗”，就是其成功研发出每秒可分析200万棋位、技术领先于同行时策划实施 IBM是选择的“特殊事件”营销策略； 因为无论IBM输或者赢，都都引起了媒体和民众的极大关注达，到了宣传自己的目的。 2、“开漆大典” 问：1．组织的公关类型是什么？ (对象型公共关系) 如何判断与组织相关的公众群体？ 2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？ 答：公众是公共关系的客体，亦即公共关系的对象。公众是公共关系的一个特定的范畴，它与社会学中的人群、政治学中的人民、哲学中的群众等都有一定的区别。所谓“公众”，是指任何因面临某个共同问题而形成、并与社会组织的运行发生一定关系的社会群体。 一般来说，公众具有4个基本特征： (1)同质性。公众的形成是因为公众中的成员面临共同的问题，而该问题使其与社会组织发生联系及相互作用，并对公众成员产生影响。共同的目的、利益、兴趣、文化、心理特征将他们连接起来，他们的行为具有比较一致的倾向。(2)相关性。公众因特定的问题与特定的组织相联系，这就是相关性。公众与社会组织之间具有一定的互动性，即组织的决策和活动对公众所面临问题的解决具有影响力、制约力，而公众的意见和行动对组织的目标和发展也具有影响力、制约力。 (3)群体性。公众是人群的集合体，维系这一群体的利害关系，决不是一两个人的特殊利害关系，而是代表和反映着一群人或相当一部分人的共同利害关系。 (4)可变性。由于组织的运行处于动态的变化发展过程中，因而相应的公众也处于变化发展中，可能因面临的共同问题的变化而变化，也可能因需要、情绪、态度的变化而变化。. 长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？ 1:求真务实原则，坚持两点：公关工作的求真务实，即客观性、全面性、公正性；公关工作计划制订的求真务实。 2、公众利益第一原则，并不是组织完全牺牲自我，而是要始终把公众利益放在首位。 （1）、认真听取公众意见。（2）、提够优质服务。（3）、维护消费者权益。（4）、以公众需求为导向。 3、互惠互利原则 （1）、生产优质产品，谋求与消费者的共同利益。（2）、积极参与社会服务，对公众和社会负责。（3）、有效调节组织和公众的利益平衡。 4、全员PR原则，就是一切公关人员，对公关工作无论对内对外，都要立足于全员动手，紧密合作。 长岛铁路公司的做法给我们的启示是，宣传手段是多方面的，除了直接的广告宣传外，新闻宣传也是不可忽略的途径。只要利用得好，其效果会远远超过直接的广告宣传。 当然了，要做新闻宣传就必须提供给新闻单位具有新闻价值的信息，长岛铁路公司正是依靠了做法新颖并激发公众兴趣的基本特征，制造了一起颇有轰动效应的新闻，从而提高了自己的知名度。这一事实告诉人们，新闻不可捏造，但可制造，关键在于能符合新闻媒介的需要和迎合社会公众的情趣。 3、巧借“神五”飞天，销量高歌猛进——蒙牛公关广告 问：（1）案例中的广告类型是哪一种？（响应广告） （2）案例属于哪种公关类型？（主体型公共关系）成功之处在哪里？ （3）该案例对你有什么启发？ 整合广告与促销：当然，公关的效用，需要与广告、促销相嫁接，才能达致最大化。围绕同一主题，将各种营销手段整合在一起，这是打造品牌的聪明方法。 链接公众事件是一个公关技巧，如果运用得当，就算是一个简单的突发事件，也能成功地吸引大量公众的目光。实践表明，和一个现成的事件联系起来，比为推销产品的目的而专门人为制造一个事件要好得多。 对大多数中国消费者而言，爱国主义等高尚情操和真实情感，是永远不会过时的。 蒙牛营销策略解析 分析蒙牛的每一次公关活动，尤其是借助神舟5 号成功飞天的“航天员专用牛奶”公关活动，其成功的原因在于蒙牛

公共关系学经典案例分析

广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要

公共关系学经典案例故事

公共关系学经典案例故事 楚王脱帽 割草的男孩 做事与做人 兄弟骑驴 买菜 瓜子理论 齐人打猎 习惯与自然 母牛 小狗的职场启发 屋檐上的草料 子贱为吏 不拉马的士兵 救人 博士

农民陈阿土 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终 于参加一个旅游团出了国。 国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团， 一个人住一个标准间。这让他新奇不已。 早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING SIR！” 陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？” 于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNING SIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！” 但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GO ODMORNING SIR ！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。 陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING SIR！” 与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！” 这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。 农民陈阿土

楚王脱帽 春秋时期，楚王请了很多臣子们来喝酒吃饭，席间歌舞妙 曼，美酒佳肴，烛光摇曳。同时，楚王还命令两位他最宠爱的 美人许姬和麦姬轮流向各位敬酒。 忽然一阵狂风刮来，吹灭了所有的蜡烛，漆黑一片，席上 一位官员乘机揩油亲泽，摸了许姬的玉手。许姬一甩手，扯了他的帽带，匆匆回到座位上并在楚王耳边悄声说：“刚才有人乘机调戏我，我扯断了他的帽带，你赶快叫人点起蜡烛来，看谁没有帽带，就知道是谁了。” 楚王听了，连忙命令手下先不要点然蜡烛，却大声向各位臣子说：“我今天晚上，一定要与各位一醉方休，来，大家都把帽子脱了痛快饮一场。” 众人都没有戴帽子，也就看不出是谁的帽带断了。后来楚王攻打郑国，有一健将独自率领几百人，为三军开路，斩将过关，直通郑国的首都，而此人就是当年揩许姬油的那一位。他因楚王施恩于他，而发誓毕生孝忠于楚王。 “人非圣贤，孰能无过。”很多时候，我们都需要宽容，宽容不仅是给别人机会，更是为自己创造机会。同样老板在面对下属的微小过失时，则应有所容忍和掩盖，这样做是为了保全他人的体面和企业的利益。 窥见佣人偷吃，只可咳嗽，不必大叫。 楚王脱帽

公共关系学-顺丰公关案例

顺丰速运有限公司应对危机公关案例 案例主题：顺丰快递应对危机 案例执行：顺丰速运有限公司 公司简介：顺丰速运是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报检等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。 长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。 在快递行业，顺丰是一个处于成长阶段的全国知名品牌。顺丰货运是中国第一家用飞机做快递的公司，近三年来平均50％的增长，16亿元的年营业额，确实是一家非常成功的"隐行冠军"。 调研过程： 4月13日，小组成员商定调研时间并且由队长王宽提前向顺丰方面联系，说明调研时间，调研目的和调研方式等情况，得到回复后着手准备相关材料 1、搜集有关顺丰公司资料及近几年的公关案例 2、准备调研问题，以备采访时询问工作人员 3、准备相机，纸笔等材料 4月16日下午，小组成员来到顺丰公司河南区郑州分部分拣站，首先我们和分拣站工作人员交谈，介绍成员与希望了解问题。接着对负责人与员工进行访谈调查了解该分拣站的情况和遇到的一些客户问题，并询问了顺丰解决这类问题的方法，负责人简单讲解自已遇到的问题后，又向我们详细介绍了顺丰公司近几年来比较大的公关案例。在分拣站内部我们看到了顺丰公司的企业文化宣传栏，负责人向我们介绍顺丰公司的企业文化和如何处理和客户关系。最后，在分拣站小组成员和工作人员合影留念。 4月16日晚，小组召开会议讨论，确定分工。整理当天采访材料和根据负责人的讲解在网上进一步搜集详细材料，最终汇总成案例分析。

访谈问题概略： 1、您好请问贵分拣站在平时处理辖区内业务时遇到客户投诉的问题多吗？ 2、贵站平时有根据本辖区遇到的具体问题对员工进行定期培训教育的习惯吗？ 3、贵公司对其客服标准落实到具体分拣站的执行监督程序是怎样的？ 4、贵站有处理客户上门投诉的标准流程吗，具体是怎样的？ 5、你对公司近年在处理客户危机方面重大的成功案例有所了解吗，你对此有何评价？ 结果统计概略： 1、根据对该分拣站的员工采访，结果是投诉偏少，大家对目前物流行业存在的问题有一定 的理解与包容。 2、根据对该分拣站的员工采访，结果是总公司一般有定期培训，基本平时遇到的情况都能 涵盖，特殊情况较少。另外由于工作量与人手方面的问题平时也没刻意组织分析制作特殊培训标准。 3、根据对该分拣站的员工采访，结果是涉及一些具体秘密不便透露。这也是我们在设计问 题是所忽略的通过实地调查发现的问题，这也体现了平时实践的重要性。 4、根据对该分拣站的员工采访，结果是总公司是有一套流程的，不过具体到分拣站再到个 人由于素质高低不一落实情况不是太标准。 5、根据对该分拣站的员工采访，结果是关于这个问题负责人了解的比较多。员工基本不是 很了解，关于这几个案例也是我们分析的重点之一，具体内容后文详述。

公共关系学案例分析题

案例分析题 案例一、有A、B、C、D四家企业，为了确定市场定位和发展方向，特做了市场调查和分析，随机抽样调查了1000名公众，结果如下： A企业：900人知道，720人赞扬他。 B企业：800人知道，160人赞扬他。 C企业：200人知道，180人赞扬他。 D企业：100人知道，10人赞扬他。 问题： 1、计算四家企业的知名度和美誉度。 2、给四家企业进行市场定位。 3、分析这四家企业的现状。 4、规划四家企业今后的发展方向。 案例二、地震与公共关系案例 2008年是中国的本命年，这一年距建国整整59年，按民间算法，新中国虚岁已经60了，接近一个甲子年，所以，这两年是中国的转折年。 2008年发生了很多事，奥运是喜事，要邀请各国选手共赴体育盛会，这是国家的公关，通过奥运，世界的人们更加了解中国，中国更加开放也会获得更多的机遇；08年的地震是灾难，处理不好，会有各种危机。这次大家看到，温总理第一时间来到震灾现场，安抚灾区民众。随后，19日连续三年的国难哀悼日，也让所有人感到的人文精神。可见，中国政府地震的危机公关非常出色。 面对地震的时候，无论是卷看还是救灾我发现，很多企业表现不尽相同，也在“地震公关”中取得了不同的效果，以下五个案例仅供参考： 王石&万科 万科第一时间捐了220万，但王石在博客上回复网友时，认为“200万是个适当的数额”，“普通员工的捐款以10元为限”，这番带有赌气的话，在网民中一石激起千层浪，有网友甚至认为“王石该不该引咎辞职”。最近，王石道歉了，而且还表示“再投入1个亿投入灾区重建”。虽然说，“亡羊补牢，未为晚矣”。不过想想，当初1000万再加上几句真心的慰问，就能过得去，可现在即使再投1个亿，也弥补不了万科品牌的伤害。 1千万的公关，做成了1个亿，效果还大打折扣，几乎是负面的。坦白地说，这是一次失败和被动的公关。 辽宁女&久游网 久游网是家很本分的公司。他们的高管没有象王石那样大放厥词，也在默哀日按照要求关闭了游戏服务器，可是他们还是遭遇到了公关危机。 一个85后的辽宁女生，用极其恶毒的话诅咒灾区人们，她的话激怒了所有网民。通过人肉搜索，人们认为这是一个玩劲舞团的女孩，因为网吧里玩不了游戏，才录制了这段恶毒的视频 在随后的几天，人们纷纷将矛头指向久游网，网民甚至将劲舞团陈年的旧账也翻出来，劲舞团这个曾经被文化部门制定的的绿色网游，成了“很黄很情色”的游戏。人民网上有专

公共关系填空题和案例分析

公共关系填空 ?0201 ?一、填空题(每空1分，共20分) ? 1.公共关系观念有形象观念、公众观念、_______、协调观念、_______、_______等等。 ? 2.公众关系是由组织运行过程中涉及的所有_______、_______、_______所共同构成的。 ? 3.公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征，一是特指_______的关系，二是特指_______的关系。 ? 4.公共关系收集的信息具有_______性和_______性，对组织实现整体发展有十分重要意义。? 5.公众这一概念的基本特征有_______、共同性、_______、变化性和相关性五个要点。 ? 6.影响公众的态度包括影响公众的认知倾向、_______和意图倾向。 ?7.组织的媒介关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的_______； 另一方面新闻界人士又是需要特别争取的_______。 ?8.口头语言交流的一般特点主要是_______、随时性、双向性、_______情感性、_______。?9.倒金字塔的新闻稿结构由_______和_______两大部分组成。 ? 1.传播观念互惠观念服务观念 2.个人关系群体关系组织关系 ? 3.组织与公众之间信息交流 4.宏观性社会性 5.整体性多样性 ? 6.情感倾向7.重要中介公众对象8.直接性反馈性主观性9.导语事实 ?0501 ? 1.现代公关传播的本质特征是____________。 ? 2.“公共关系”是指与“私人关系”相对应的具有____________的一种特殊关系。它有两个主要特征：一是特指____________ ，二是特指____________。 ? 3.危机处理包括两方面的涵义：一是____________，二是____________。 ? 4.公共关系的内部分工，一般分为____________、____________和____________三个方面。? 5.社区关系又称____________、____________和____________。 ? 6.霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于____________、____________以及____________。?7.知名度需要以美誉度为____________，才能产生正向的社会效果，美誉度需要以一定的知名度为____________，才能充分显示其社会价值。 ?8.政府公共关系实务主要体现在两个方面：一是完善____________，推动社会主义民主政治建设，二是完善____________，树立政府良好形象。 ?9.政府公共关系的宗旨是____________。 ?一章 ?公共关系的--------这类定义侧重于公共关系的决策咨询功能 公共关系作为一种管理职能，他的管理手段是现代讯息社会的___________手段 ?公共关系既是现代传播学发展的一个应用分支，也是_________的一个构成部分。 ?“社会舆论状态”指社会公众对组织机构的__________和评价的情形状况。 ?公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的__________和管理哲学。 ?组织是公共关系的__________、实施者、行为者。 ?舆论标志着大多数社会公众对__________的基本态度和行为。 ?__________是公共关系活动的过程和方式。 ?公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，它的两个特征：一是组织与公众之间的关系； 二是______ 的关系。 ?人群关系主要指组织内部的人际关系，而良好的_________是公共关系的基础。 ?咨询说传播沟通现代管理学认知经营观念承担者组织传播沟通信息交流内部关系 ?二章 ?考古学家发现在公元前1800年________的一种公告，很有点像现代社会某些农业组织公共关系的宣传资料。

公共关系学经典案例故事

公共关系学经典案例故事 农民陈阿土 陈阿土就是台湾得农民, 从来没有出过远门、攒了半辈子得钱,终于参加一个旅游团出了国、 国外得一切都就是非常新鲜得,关键就是,陈阿土参加得就是豪 华团,一个人住一个标准间。这让她新奇不已。 早晨,服务生来敲门送早餐时大声说道:“GOODMORNINＧ Ｓ IR!” 陈阿土愣住了。这就是什么意思呢?在自己得家乡,一般陌生得人见面都会问:“您贵姓？" 于就是陈阿土大声叫道:“我叫陈阿土！” 如就是这般,连着三天,都就是那个服务生来敲门,每天都大声说:“ＧOO ＤＭＯRNING SI Ｒ！”而陈阿土亦大声回道:“我叫陈阿土！” 但她非常得生气。这个服务生也太笨了,天天问自己叫什么,告诉她又记不住,很烦得、终于她忍不住去问导游,“GOOＤMO ＲN ＩＮG ＳI Ｒ！”就是什么意思,导游告诉了她,天啊！！真就是丢脸死了、 陈阿土反复练习“ＧO ＯDMOR ＮIN Ｇ ＳI Ｒ!”这个词,以便能体面地应对服务生。 又一天得早晨,服务生照常来敲门,门一开陈阿土就大声叫道:“GＯODMOR ＮＩNG SIR!” 农民陈阿土 农民陈阿土 楚王脱帽 割草得男孩 做事与做人 兄弟骑驴 买菜 瓜子理论 齐人打猎 习惯与自然 母牛 小狗得职场启发 屋檐上得草料 子贱为吏 不拉马得士兵 救人 博士

与此同时,服务生叫得就是:“我就是陈阿土！" 这个故事告诉我们,人与人交往,常常就是意志力与意志力得较量、不就是您影响她,就就是她影响您,而我们要想成功,一定要培养自己得影响力,只有影响力大得人才可以成为最强者。 楚王脱帽 春秋时期,楚王请了很多臣子们来喝酒吃饭,席间歌舞妙 曼,美酒佳肴,烛光摇曳、同时,楚王还命令两位她最宠爱得美 人许姬与麦姬轮流向各位敬酒。 忽然一阵狂风刮来,吹灭了所有得蜡烛,漆黑一片,席上一 位官员乘机揩油亲泽,摸了许姬得玉手、许姬一甩手,扯了她得帽带,匆匆回到座位上并在楚王耳边悄声说:“刚才有人乘机调戏我,我扯断了她得帽带,您赶快叫人点起蜡烛来,瞧谁没有帽带,就知道就是谁了、” 楚王听了,连忙命令手下先不要点然蜡烛,却大声向各位臣子说:“我今天晚上,一定要与各位一醉方休,来,大家都把帽子脱了痛快饮一场、” 众人都没有戴帽子,也就瞧不出就是谁得帽带断了。后来楚王攻打郑国,有一健将独自率领几百人,为三军开路,斩将过关,直通郑国得首都,而此人就就是当年揩许姬油得那一位。她因楚王施恩于她,而发誓毕生孝忠于楚王。 “人非圣贤,孰能无过。”很多时候,我们都需要宽容,宽容不仅就是给别人机会,更就是为自己创造机会。同样老板在面对下属得微小过失时,则应有所容忍与掩盖,这样做就是为了保全她人得体面与企业得利益。 窥见佣人偷吃,只可咳嗽,不必大叫、 割草得男孩 一个替人割草打工得男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割 草？”陈太太回 答说:“不需要了,我已请了割草工、”男孩又说:“我会帮 您拔掉花丛中得杂草。"陈太太回答:“我得割草工也做了。”男孩又说:“我 会帮您把草与走道得四周割齐。”陈太太说:“我请得那人也已做了,谢谢您, 我不需要新得割草工人。"男孩便挂了电话,此时男孩得室友问说:“您不就 是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话?"男孩说:“我只就是想 知道我做得有多好！” 只有不断地探询客户得评价,您才有可能知道自己得长处与短处、不要萧规曹随,凡事想想清楚事出何因,多问几个为什么？ 楚王脱帽 割草得男孩

公共关系学经典案例分析

案例分析：老字号新辉煌 ——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 “全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。 一、公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，(对外)弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；(对内)强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的 挑战。 二、公关策略 为了达到这一目标，准备举办“全聚德杯”有奖征集对联、全聚德烤鸭美食文化节、全聚德品牌战略研讨三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。 三、具体计划 全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮： 第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动(以下简称征联)；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。 第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。 第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。 四、项目实施 年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。（一）序曲：＂全聚德杯＂（1998年12月—1999年3月） 下面是此次活动期间《北京晚报》宣传报道： 1、1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办‘全聚德’杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。 2、1999年1月10日“‘全聚德’杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。 3、1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。 4、1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。 5、刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。 6、1999年3月16日，北京人民广播电台《企业文化》栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。 第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通知，将每项活动进一步分解落实。向全社会开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活

公共关系学案例分析

1．让客人每天多看一遍富士山 日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。 德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。 讨论题： （1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？ （2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？ 基本分析： 让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。 想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是： （1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。虽然该工作人员不是专职的公关人员，但是从全员公关的观点出发。组织中的每一个人员都是组织中兼职的公关人员，他的形象，他的言行举止，都与组织的整体形象有关。 （3）公共关系活动不仅是指那些专项活动，也包括了许多日常的活动，这些日常的公共关系活动渗透在许多例行性的业务工作之中，比如这位工作人员的接待服务工作。因此，每一员工是否具有公共关系观念，是否按照公共关系观念要求，做好自己的本职工作，这对于组织的整体形象塑造来说，是至关重要的。 对同学们讨论的总结： 同学们在分析讨论这个材料时，往往太拘泥于某一种公共关系观念，简单地去拿一种公共关系观念去套，不能把相关的理论知识综合起来分析，表现出机械化套用原理的倾向。 一些同学分析得比较好，比如也指出了全员公关的思想要求、公众导向的要求。有的同学还从“细节决定成败”的思想出发，指出了做好日常公关的重要性，思路比较开阔，也抓住了材料的关键和核心。

公共关系学分析题

公共关系学案例分析题集10 1036——传情五环；广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方；答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系；1、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理；2、“城市之声”利用电子传播媒介，将5周年台庆与；丑陋玩具风靡全美；美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然；答：1、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心；2、求新欲望是人的一 1036——传情五环 广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这一公共关系观点。 1 、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台“城市之声”员工通过电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，使信息能够在短时间内及时向全世界传播，从而使公关活动的影响范围扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。 2 、“城市之声”利用电子传播媒介，将5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现“城市之声”独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为“城市之声”的进一步发展拓展宽阔的道路。 丑陋玩具风靡全美 美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：1 、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。 2 、求新欲望是人的一种基本欲望，就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自己的好奇心。这是人们追随流行的心理原因之一。逆反心理指作用于个体的同类事物，超

公共关系学案例分析要点

公共关系学期末考试复习重点 1、（论述题）简单说明公关活动四步工作法的内容。①公关调查（PR research）：其内容包括a社会组织的基本情况调查b公众舆论调查c组织形象调查d社会环境调查。②公关策划（PR act）：即公关人员根据组织的现有公关状态和目标要求，构思和设计实现攻关目标的行动和活动方案的过程。③公关实施（PR communication）：选择正确的公共关系媒介对公关计划进行有针对性的实施，根据公关工作的目标、要求、对象选择，根据需要传播的内容选择，根据经济条件选择。④公关评估（PR evaluation）：采用正确的方法对准备过程、活动实施过程、活动影响效果进行评估，其方法主要有自我评定法、专家评定法、目标管理法、舆论评定法。 2、（论述题）企业识别系统与公共关系的联系和区别。 联系：①企业识别系统和公共关系有着共同的发展基础，即市场经济发展所带来的社会经济和社会生活的变化；②企业识别系统和公共关系有着共同的发展条件，即市场经济的进步所带来的企业竞争手段的加强；③企业识别系统和公共关系有着共同的追求目标，即树立良好的企业形象。 区别：①两者传播所发挥的功能不同。CIS战略注重与形象传播中的认知、识别功能的发挥；而公共关系除了要争取社会公众的认识和了解外，更重要的是如何争取社会公众的理解与信任，建立一种和谐的公关环境。②两者投入的方式不同。CIS是一项战略性工程，强调全面导入，一次性投入；而公共关系则是一项管理的职能，强调的是工作的连续性、效果的累积性，他需要整体策划，不断投入、不断调整。③两者所要求的限定条件不同。实施CIS有比较严格的限制条件，不是所有的企业都有能力或有必要导入CIS的，他要求企业的结构、经营理念、产品和业务相对稳定、定型，且有固定的地盘或势力范围；而公共关系则不论机构的性质、类型，不管企业的大小，无论何时何地，开展公关活动均是适用和必要的。两者之间的区别，说明二者具有不可替代的性质和功效。 3、（论述题）论述公众的特点及其分类。说明分类的意义。 （1）公众是指与公共关系主体发生相互作用的，其成员面临着某种共同问题、共同利益的社会群体。其特点主要为：同质性、群体性、互动性和可变性。 （2）分类：①根据公众和社会组织的所属关系分：内部公众和外部公众；②根据公众对组织的重要性来分：首要公众、次要公众、边缘公众；③根据公众对组织的态度来分：顺意公众、逆意公众、中间公众。④如果把公众看做一个过程，则可以将公众分为：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。 （3）将公众分类的意义： a是公关人员明确公众对象、认清主攻方向、抓住主要矛盾，从而为有针对性地开展公关活动作为先决条件； b是公关人员根据各类公众的不同特点选择有效的传播方式沟通，保证公共关系工作的有效性。 4、（案例分析题）企业为何借助名流宣传自己？ ①企业借名流宣传自己可以扩大公共网络，扩大组织影响力，提高组织的知名度。②名人对公众传播的影响力强、作用大。 ③组织借公众崇拜英雄的社会心理，提高组织在公众的位置。 5、（案例分析题）组织如何制造新闻，从而达到提高知名度，树立良好形象的目的？ a就公众在一段时间内关注的话题制造新闻； b抓住新、奇、特三点来制造新闻； c与传统的盛大节日和纪念日联系起来，制造企业有关新闻。 d注意和新闻机构联合举办各种活动。 E事先制造热烈的气氛。使公众有些心理准备，达到强化制造新闻的效果。 6、简述公关的职能。（几种不同的回答方式） 方式一：公共关系具有六大基本职能，具体是指：

公共关系学案例分析

公共关系学案例分析 1、慈善英雄“王老吉” 2008年5月23日《京华时报》报道，“王老吉”从昨天起就在市场上卖断货了，为什么？商家的答复出人意料：5月18日晚，央视“爱的奉献——2008抗震救灾募捐晚会”现场，“王老吉”向地震灾区捐款1亿元人民币，创下了国内单笔捐款额之最。这一善举也感动了广大国内消费者，人们纷纷购买王老吉饮料，以表示他们对“王老吉”此次善举的感激之情。网络上众多网民发表留言，纷纷向“王老吉”表示敬意和喜爱之情：“要捐就捐一个亿，要喝就喝王老吉！”、“患难见真情，真爱王老吉”…… 问题：请你从公共关系角度评价“王老吉”的善举。 王老吉捐了1亿元，是白捐的吗？当然不是，百度贴吧在3个小时内发帖超过14万。各大论坛本周的论坛发贴，全部是从18小时前开始的。从发帖内容来看，王老吉的帖子全部来自用户发言，那么我们从哪可以看出它是有认为操作的呢？发帖时间和发帖IP，在百度贴吧搜索一下“王老吉”的文章就可以知道了，顺便从最后到最前面查查IP，很多重复的，发帖很多都是重复的。 当然，王老吉的善举的确可以激发很多人来为他发帖和宣传。所以，为网民所善用的QQ群营销自然不会被王老吉他们错过。网络的病毒式营销效应在这 里逐步显现出来了。 王老吉捐款的目的是什么呢？当然是让网友喝回 来的，所以“封杀王老吉”（就是买光超市的王老吉）、 “喝回10亿”的帖子自然就出现了。但是，由于帖子时 间过于集中，很多论坛还是删贴的，只不过网友的爱 国热情也在发帖和删贴的过程中被激发了，在群体效 应下的力量是挡不住的，否则贴吧管理员就得被骂了， 即使知道是广告贴，那又怎么样呢？别人捐款了。 王老吉抓住了地震事件，植入式的投了一亿广告 费，不管从公关角度还是慈善角度，詹鹏都必须赞叹 一下。借助这次事件，王老吉也为自己的新产品做好 了前期的推广，就是通过看似网友的发帖表示新产品 将会热销。 从王老吉的事件，我们可以看出，企业在遇到大 事件的时候，行动决策时多么的重要。借助消费者心 理进行产品宣传是多么的重要，当然，发出成本，是 为了得到回报，如果你们企业的新产品也要出了，不 妨花一花这些钱，一亿可以进行病毒式营销，一亿可 以形成口碑效应。 那么，从整合营销的角度来说，王老吉都做到了 什么？首先，王老吉整合了消费者的爱国意愿；其次， 老王老吉整合了时事，也就是地震事件营销，同时借 助了王石进行自我的抬杠式推广；再次，王老吉整合 了产品维度，也就是他们将要推出的新产品；最后， 王老吉整合了各大媒体资源，以论坛资源为主、包括 网络新闻和IM等免费资源。王老吉，一次成功的植 入式营销 2、“无摊”城市与城市形象危机 2008年4月3日，合肥市市容局向外界公布实施 “无摊”城市计划时间表，明确在9月底使合肥市成 为“无摊”城市。 针对合肥市政府这次城市治理行为的合理性与可 行性，众多国内外传媒特别是网络传媒纷纷进行质疑， 认为这是一种漠视百姓困苦的政绩工程，更有记者指 出“无摊”城市有违以人为本理念，与党中央政策不 符。事件随着农民进城设摊卖瓜被城管部门没收引起 斗殴而进一步升级。 6月13日，合肥市市容局局长和市文明办负责人 出面回应，认为“无摊”城市说法不够准确，但这是 一个独创性的归纳，同时还指责媒体的理解有偏差， 并强调“无摊”将依然是合肥市在今后文明创建中的 一个方向。 6月22日，合肥市市长面对媒体说：“合肥建设 ‘无摊城市’提法很有局限性，市政府从来没有说过 这样的话。” 怪异的创建思路加上自相矛盾的政府表述，带给 合肥市的是新一轮城市形象危机。 问题：合肥市的“无摊”城市事件错在哪里？

公共关系学案例分析标准答案

公共关系学案例分析答案 【篇一：公共关系学案例分析答案】 公共关系学案例分析题 三、案例分析：（1小题，每题35分，共35分) 某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时,发现产品存在严重的质量问题。于是,他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复,但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面.企业领导发现后强行索要记者所拍资料,不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后,该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。 问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如何你是该企业的负责人,你如何处理此事？ oijkfxf2015-06—23 【篇二:公共关系学案例分析答案】 案例1、顾客争座 问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座,肯德基到底该不该管？（2)通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？答案： 从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，

形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起 其他顾客的注意,但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人 的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女 顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理 继续与女顾客持对立的观点,更增添了新闻报道冲突性和报道价值， 从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事 件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失 去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事 件中,即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤 和气，心情愉快地消费。 从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题: (1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大,就源于散会公关意识的薄弱，看不到形 象作为无形资产对于公司的巨大价值.公关不只是公关部的责任,进行 员工素质培养,推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。 （2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平.消除隐患,防 微杜渐,是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了 日常公关管理,这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象 的原因之一。 （3）勇于承担责任是企业公关的一种境界.公关要塑造的一个重要 方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于

公共关系学案例分析题及答案

公共关系学案例分析题及 答案 Revised by Liu Jing on January 12, 2021

案例1、顾客争座 问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训 答案： 从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公