出院病人回访信息意见反馈表

出院病人回访信息意见反馈

科室：骨科 2017年 2 月

科室负责人签名：韩梅梅

售后服务客户回访办法

一、客户回访制度第一条目的（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。第二条职责（1）客户专员负责一级回访（2）客服经理负责二级回访（3）总监负责三级回访第三条一级回访（1）首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。（2）售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。（3）拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。建议引导客户进行再次合作。（4）技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。（5）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。（6）投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。（7）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。（8）节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的联系。不仅可以起到亲和作用，还可以让客户

感觉到一些优越感。小提醒：（1）必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。（2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。第四条二级回访（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。（2）以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。（3）抽查率不低于10%。（4）记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。第五条三级回访（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。（2）对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐步完善内部管理。第六条回访方式采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。 二、客户回访流程客户专员客户对象售后支持开始未联系到负责人，记录下回访时间，再安排时间回访访前准备与客户沟通后，了解客户对我们公司服务、技术的满意情况回访时：1、虚心及客户对未来网络营销的设想听取意见，诚恳接受批评，采纳合理客户对我们公司客户对我们的技客户对我们的产化建议，做好回访

出院回访工作总结

出院回访工作总结

出院回访工作总结 【第一篇】：出院患者回访总结，出院回访工作总结 话回访的做法与效果分析我院自 2011 年年 5 月开展出院患者电话回访以来，共回访患者 23200 人次，其中健康指导 15623 人次，提供健康咨询 14320 人次，指导复查4380 人次，解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见32 次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。 1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有 20 多年临床工作经验的护士专职承担该工作。 通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的 10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工

及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。 当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。 2 结果 2009 年回访患者 4280 例，满意 4112 人，满意率 96.07%；点名表扬医务人员 42 3 人次，表扬护理单元132 次，其中星级病房 72 次，占 54.54%；不满意 168 人，占 3.93%；其中医疗不满意 110 人，护理不满意 68 人。 3 讨论 3.1 医疗问题分析及对策。 3.1.1 费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高

出院患者回访总结

我院自2011年年5月开展出院患者电话回访以来,共回访患者23200人次,其中健康指导15623人次,提供健康咨询14320人次,指导复查4380人次,解决患者疑难问题510人次,化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见与建议均在回访登记本上做详细的记录,并认真梳理,综合分析后,及时反馈给有关部门、科室或个人,对医务人员起到了监督作用。 1具体做法 1、1电话回访的形式与主要内容:医院成立“回访中心”,选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料,专职随机抽取前三天出院患者的10%,通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题,并将回访信息详细填写在专用的登记本上,于每月、每季度、每半年、每一年进行总结,及时上报有关部门,采取相应措施。通话内容包括四个方面:①跟踪患者的愈后情况,掌握患者的动态信息,及时给予关心与帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束,向患者对医院工作的支持表示感谢。 1、2电话回访应注意的事项 1.2.1语言亲切,态度诚恳,注意语音语调,必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时,要用标准的普通话交流,要温文尔雅,让对方感受到您的诚意。 1、2、2正确把握医疗、护理安全尺度,电话回访的目的就是给患者带去医院的问候,跟踪患者的康复情况,了解满意度,不就是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎,不能简单的判断与随意指导,更不能在电话中给患者确诊。 1、2、3回访时应遵循一定的规则,电话接通前要详细了解患者的基本信息,包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等,使回访有的放矢。电话接通后,首先问对方一声“好”,然后自报家门,再确定对方身份,并说明致电的目的,取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况,给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复,如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误,接听电话者与患者素不相识,做好解释工作的同时,要礼貌的说一声“对不起,打扰您了”,然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时,要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示您的同情与遗

客户回访登记表

客户回访登记表

客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备拜访资料 1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。

病人回访制度

病人回访制度 一、总则 为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。 二、回访人员、形式 1、出院病人回访由病人在院时的主管医师负责回访。 2、回访人员可以采取电话回访、信函回访、上门探望等形式。 3、产后康复可兼产科出院产妇随访。 三、回访内容 1、了解患者康复情况； 2、听取患者及家属的意见和建议； 3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健； 4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求； 5、如有需要复诊，督促病人定期复诊； 四、回访时间： 1、住院病人回访必须在病人出院后7-10天内完成。 2、对转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。 五、回访管理 1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人管理员，负责做好医务人员回访病人工作的督促及统计工作。 2、登记专用簿格式：回访日期、病人姓名、性别、年龄、住院

号、出院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、病人意见和建议和改进措施、回访医师签名等(按照回访登记本统一填写)。 六、回访病人管理员职责： 1、督促病人在院时的主管医师对所主管的出院病人开展随访工作，随访率每月达到80%以上。 2、回访病人管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。 七、回访率考核标准、奖惩措施 1、住院病人回访率达到100％（院内死亡病例不计）。 2、住院病人回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访病人的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5元，对不回访病人的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元，扣罚归入医院，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。 八、回访病人注意事项： 1、回访人员应首先表明身份及回访目的。 2、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。 3、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。 4、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理

物业公司走回访制度

物业公司业主走（回）访制度 一、制定走（回）访制度的意义： 1、加强物业管理处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。 2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。 二、回访分类和回访方式： 1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单 2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。 三、回访的操作规范： 1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。 2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。 3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。 4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。 5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。 6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。 7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。

8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。 9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。 10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。 11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字. 12 、《业主意见调查表》发放操作规范 12．1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。 12．2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。 12．3发放对象：小区内所有业主。 12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。 12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。 12．7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12．8客服专员收回《业主意见调查表》后，交客服部主管。客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报项目经理。 12．9物业经理组织各部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。 12．10会后，各项目经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认，并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见， 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录， 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。 1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；

装修装饰售后回访制度

完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。 客户回访分类： 施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 短信回访 在施工程回访时间点：（电话回访） 探前期回访：一般为工程开工后10日左右 探中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 探竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内 质保期回访频率：（电话回访）

探一年内客户每季度电话回访一次 探两年内客户每半年电话回访一次 探两年以上客户每一年电话回访一次 回访内容主要包括： 探施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档 探施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 探相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。 探询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 洁是否满意。 客户回访制度: 探回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导 探对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行

跟踪回访。 探回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语 探每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的 90%探对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 探未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录 电话回访规范用语： 问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。 请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。 答：否 问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访？ 问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。

装修装饰售后回访制度

装修装饰售后回访制度公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量 跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。 客户回访分类： 施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 短信回访 在施工程回访时间点：（电话回访） ※前期回访：一般为工程开工后10日左右 ※中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 ※竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内 质保期回访频率：（电话回访） ※一年内客户每季度电话回访一次 ※两年内客户每半年电话回访一次 ※两年以上客户每一年电话回访一次 回访内容主要包括： ※施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档 ※施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意 ※相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。

※询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保 洁是否满意。 客户回访制度： ※回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。 ※对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。 ※回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语 ※每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的90% ※对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访 ※未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录 电话回访规范用语： 问：您好，我是鼎鑫装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。 请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访可能要耽误您5到10分钟的时间。 答：否 问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访 问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择鼎鑫装饰公司，希望您对我们的服务感 到满意，祝您一切顺利。

出院指导与回访工作落实情况的评价总结

竭诚为您提供优质文档/双击可除 出院指导与回访工作落实情况的评价总 结 篇一：患者出院指导与随访工作情况总结评价 翁牛特旗医院 患者出院指导与随访工作情况总结评价 为进一步提升医疗服务质量，促进医患沟通，本年度，我院医务部组织人员先后就出院小结是否规范、是否体现出院指导及出院患者随访情况对全院临床科室进行三次全面 监管，检查情况汇总如下：一、评价总结 三次监管分别采用通过检查科室运行病历及终末病历、科室记录本内容、现场询问医务人员及患者或家属，并在科室出院患者随访档案中随机抽查2名患者电话联系，依照随访方式、内容、首次随访医师、有何意见、建议、是否满意等具体项目进行统计。 二、存在问题： 1、在临床科室共抽查出院小结90份，内容规范84份，与住院病历记录内容保持一致，并且有经治医师签名。出院

医嘱内容详实，涉及生活指导、药物应用、康复知识等各方面知识，有利于患者去所在社区诊所就诊时，为社区医师提供治疗建议。4份不规范病例中2份出院医嘱过于简单，分别为“建议上级医院继续治疗”“建议院外继续治疗”，1份出院诊断为“先天性心脏病”，未涉及先心病分型；1份出院医嘱定期复诊，未写明具体时限； 2、出院随访工作开展情况：肾内科、新生儿科、儿一科目前仍未按要求进行随访，口腔科、消化科随访档案填写多为患者拒绝随访，儿科 3、特定患者出院随访部分科室仍有缺如，部分科室人员不知道如何界定特定患者人群； 4、医院《患者出院对方及复诊预约制度》要求首次随访应有副高及以上人员完成。检查中共纳入统计的患者有69位，期中仅有55.07%患者首次随访是由副高以上医师完成。 三、改进措施 1、按照制度要求，首次随访应由副高及以上的医师完成。严格要求临床科室落实随访工作，保证患者诊疗的持续性，为患者提供出院后优质服务； 2、科室应对随访的患者有追踪，及时、准确、完整记录患者出院随访记录本。同时科主任应至少每月检查一次，对没有按要求进行随访的医务人员进行督促，不断改进该项工作； 3、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指

出院患者回访总结

我院自2011年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。 1具体做法 1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。 ④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。 1.2电话回访应注意的事项 1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通

话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。 1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。 1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻

物业服务回访管理规范标准 - 制度大全

物业服务回访管理规范标准-制度大全 物业服务回访管理规范标准之相关制度和职责，物业服务回访管理标准规范1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。3.0职... 物业服务回访管理标准规范 1.0目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.0适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。 3.0职责 3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。 3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。 4.0程序要点 4.1项目经理助理制定回访计划,安排回访。 4.1.1回访时间安排: a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行; b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行; c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行; d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行; e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。 f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 4.1.2回访率: a)投诉事件的回访率要求达到100%; b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%; c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。 4.1.3回访人员的安排: a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行; b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行; c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。 4.1.4回访的内容: a)质量评价; b)服务效果的评价 c)客户的满意程度评价; d)缺点与不足评价; e)客户建议的征集。 4.2项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记

客户回访记录表及客户回访计划表及回访话术集锦

客户回访记录表编号： 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录： 注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。

客户回访计划 区域： 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理） 编制人：部门主管：

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户

患者电话回访制度

患者电话回访制度 一、总则 为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。 二、回访人员、形式 1、所有患者均由专员进行回访、管理。 2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。 3、产后康复可兼产科出院产妇随访。 三、回访前工作 1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话 2、住院床号、住院天数 3、主管医师、诊断疾病 4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。 四、回访内容 1、了解患者康复情况； 2、听取患者及家属的意见和建议； 3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健； 4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求； 5、督促病人定期复诊； 五、回访时间 1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。 2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。 3、每天回访时间，上午8：00—11：00 下午14：00-17：00 六、回访管理 1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。 2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病

人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

七、回访病人网络员职责： 1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。 2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。 3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。 八、回访率考核标准 住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。 九、回访病人注意事项： 1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。 2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。 3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。 十、其它要求 1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。 2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。 3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！

客户回访登记表

客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

出院患者回访有感

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/c513693987.html, 出院患者回访有感 作者：孙世伟 来源：《中国民族民间医药·下半月》2013年第05期 【摘要】目的：为了确实改进服务措施，提高服务质量，使医院对患者的人文关怀从病房延伸到病人家中，避免了部分患者出院后脱离特定的医疗环境，忘记医嘱等。同时为能查找医疗服务质量等方面的薄弱环节，以便及时改进。方法：对出院患者随即进行回访。结论：出院患者回访是接受社会监督患者评议的一种开放式平台，通过回访可以保证调查病人消息的可信度，及时了解病人住院时的真实感受，既能促进和谐的医患关系，拓展服务领域，又能提高医院的知名度和信誉度。 【关键词】电话回访；满意度；和谐；医患关系；人文关怀 【中图分类号】R192 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8517（2013）10-0169-01 随着医疗卫生市场竞争的日趋激烈，病人对医疗服务的满意度成为影响病人就医选择指标之一，通过开展出院患者电话回访可以在医院和患者之间架起一座沟通的桥梁，让患者感受到良好的医后关怀，更加完善了医院的“服务环”，既缩短了医患之间的距离，把不满、投诉降到最低，对构建和谐医患关系，完善医院的各项管理起到了监督、促进、补充作用。 1、资料与方法 1.1 一般资料我院从2012年10月19日开展了出院患者回访机制，由一名经验丰富的护士长承担回访工作。在患者出院一周后随机进行电话回访，从开始回访到2013年3月18日止，共回访了1868人次，满意率一直保持在98%，反映存在的问题共48条，这些问题都已责成相关科室落实整改解决。 1.2 回访内容了解患者出院后的康复情况，康复期的健康指导，心理咨询，心理支持，住院期间医务人员的医德医风，服务态度，并向患者介绍医院新开展的新项目、新技术，征求患者对医院需要改进和完善的意见和建议。 1.3 回访记录需要真实准确记录回访的内容，每月以书面形式向院里相关领导汇报，并把回访的全部材料保存在出院患者回访办公室存档。 1.4 回访技巧优秀的电话回访员必须做到语言优美，口齿伶俐，并且要有敏锐的思维反应能力，回访之前先向患者热情大方地介绍回访的目的，创造一个无拘无束的沟通气氛。回访中根据患者的年龄、文化程度、职业选择适当称呼，态度要礼貌，语言亲切，让患者有相互平等相互尊重的感觉，建立平等信任的医患关系，使患者积极配合我们的回访工作。

大客户拜访管理制度

大客户拜访管理制度 1.拜访目的 1.1信息收集，了解客户。 1.2客情维护：增进并强化与客户的感情联系，建立核心客户，提升销量，结 清货款。 1.3开发新客户。 1.4新品推广。 1.5提高公司市场占有率。 2.拜访次数 2.1关于老客户的回访次数 依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。 对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于两次，每月上门回访不少于4次，回访对象为客户经办层面联系人 及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为客户 相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派 送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周年庆 典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。 对于A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于3次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于2次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不 少于1次，每一个月上门回访不少于1次，回访对象为客户经办层面 联系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象 为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户 专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、 周年庆典等节日由公司部门主管与客户关键决策人进行高层与高层之 间的沟通。 对于C级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不少于1