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昌河汽车2013第4期售后服务技术简报

案例汇编

? 北斗星X5行驶中熄火的诊断分析 ? 利亚纳安全气囊灯常亮的诊断分析

技术通告

? 部品对应配套厂家关系一览表

重要提示

? 售后服务系统使用指南之VIN 码输入格式要求

江西昌河汽车有限责任公司销售公司技术服务处

2013年第4期内部资料注意保存

【案例汇编】

北斗星X5行驶中熄火的诊断分析

车型：CH7143A1

公里数：360 公里

现象描述：行驶中车辆偶尔熄火。

原因查找：

1.车辆异常熄火后，此时故障灯点亮。使用诊断仪读取数据流，发现进气温度

为-36度（因发动机已经预热，故正常值应在常温以上）、进气歧管压力值

为123KP（正常值为27-39KP），判断为进气温度压力传感器损坏。

2.更换进气温度压力传感器后恢复正常，但行驶不久故障重新出现，再次检测

故障仍为压力传感器损坏。

3.使用万用表检测进气温度压力传感器输出电压为正常值，但输入电压时有时

无，判断为因输入电压异常导致进气温度压力传感器损坏。

4. 更换ECU未能排除故障。仔细排查线束，发现1号线束上连接ECU的插接

件多个端子异常，导致与ECU的针脚接触不良。

5.更换1号线束总成后，故障彻底排除。

1号线束插接件多个端子异常

利亚纳安全气囊灯常亮的诊断分析

车型：CH7146A1

公里数：1430公里

现象描述：行驶中车辆安全气囊灯常亮。

原因查找：

1.读取故障码为 B0221（主驾驶侧预紧器电阻过大），检查安全气囊数据流，

发现DPT牵拉器电阻为10欧姆（DPT牵拉器电阻正常值应该为2.16欧姆）。

2.拆卸车身左侧中立柱下饰板和左前排座椅，关闭点火开关，断开蓄电池负极，

拔掉左前排安全带预紧器插头及相关线路接头，并没发现有异常现象。

3.更换左前排安全带总成，接回相关线束，起动发动机后，发现问题依然存在，

排除了左前安全带总成为故障原因。

4.使用万能表测量地板线束上连接前排安全带预紧器的插头，发现为开路状

态。初步判断为地板线束上连接前排安全带预紧器的线路，开路导致DPT

牵拉器电阻过大，导致安全气囊灯亮。

5.更换地板线束总成，故障排除。

左前安全带故障码：B0221主驾驶侧预紧器电阻过大

DPT牵拉器电阻异常（10欧姆）万能表测试地板线束接头，读数为无穷大

（DPT牵拉器电阻正常值应为2.16欧姆）（线路为开路）

【技术通告】

部品对应配套厂家关系一览表

【重要提示】

售后服务系统使用指南之VIN码输入格式要求

售后服务计算机管理系统数据录入界面上的VIN码必须是的17位数字和字符格式。任何其它的格式或者多于/少于17位的情况下，系统会因为查找不到该VIN码车辆，而弹出“经销商还未入库，不能做售前维修”的提示，禁止继续操作。

如出现以上提示时，请仔细检查VIN号字符的位数是否为17位，或者VIN码是否

为复制过来的。具体如下：

1、VIN 号字符的位数少于17位。

2、VIN 号字符的位数多于17位。

3、VIN 码是从其它地方直接复制过来的，格式不对，此时可以通过手工录入VIN 码的方式解决问题。

汽车售后服务基本手册(doc 7页)

汽车售后服务一个难言的话题在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是整车销售而是来自售后服务，汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修、保养服务。从总体上看，目前国内的汽车售后服务还有许多不尽人意之处，消费者反映较多的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。生产、销售、维修的脱节是根本原因在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售、售后服务应该是一体的，但目前，国内许多汽车品牌的生产、销售、售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。首先，部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。

经销商是预付款方式的买断经营，厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。由于销售领域不规范、经销商数量过多、市场竞争激烈等原因，经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者，主要收益来自于厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应的销售环节的服务上。因此，经销商要想获得更多的返利及经营收益，只能想方设法增加销量，由于汽车流通领域的不规范，造成部分经销商进行“掠夺性”销售。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售的一种策略，经销商为了多卖车，往往提高服务承诺、扩大服务范围，把服务承诺当作扩大销售的砝码、手段，但这些承诺对扩大销售确实有促进作用，并且作用越来越大。经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，而实际上有些服务承诺则根本做不到，造成消费者对售后服务的不满。厂家与经销商的脱节由此造成的汽车销售人员素质的参差不齐也是售后服务不尽人意的一个原因，这主要表现在销售过程中及相应的服务纠纷上。据悉，在国外一些比较成熟的汽车市场，在经销商的数量与布局上，经销商资格有规范的要求与标准，地理的布局

汽车售后服务概述1

服务保障首先感谢广大车主选择了湖北润力专汽，为了让你们满意，以及有效限度的维护你们的利益，我们制定了一套服务保障体系，包括如何为车主在购买，选择配件，线下安装服务，以及全程服务过程中出现任何问题的解决等。请详细阅读我们的服务保障，如有任何问题，请联系我们。汽车保养专家系统我们根据自己在汽车领域的长期积累的专业经验和数据库，设计开发了国内专业权威的车型智能匹配数据库，可覆盖2200多种车型，约96%的在使用车辆。车主只需要在线选定自己的车型，输入里程和上路时间，即可傻瓜式地操作，选定保养项目和对应的原厂等级的配件，放心购买后，到安装店更换。由于我们的车型、配件数据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将无条件给予退、换货处理。原厂品质正品配件为了保障车主利益，保障用车安全，克服国内配件市场比较混乱，各渠道（汽配城、

4S店）都存在假冒/高仿品牌配件、劣质配件的情况，养车无忧网作为一家专业原厂正品配件的在线销售平台，从汽车配件生产企业直接采购，原厂正品（有厂家授权证书为证），省去中间环节，让车主省心更省钱，最大限度的解决了车主对4S店保养配件收费不透明的疑窦。这是我们自助保养平台的一个最大的特点和优势，可靠地保障了车主的保养品质。友情提醒：配件一定要在养车无忧网网站购买，线下特约安装店仅提供配件的安装、更换服务，养车无忧网不对特约安装店销售的配件提供正品保障。全里程保养保障一辆汽车从上路到报废，有20多项必须定期保养的项目，否则随时有可能导致行车事故或对汽车本身产生重大损害的问题，而且每个汽车厂家对这20多个项目都有规定的更换周期。养车无忧网作为专业的汽车保养网站，对所有这些定期保养的项目都可以提供从配件购买到安装更换的全面服务。线下安装服务承诺目前养车无忧网的线下安装店已覆盖全国大部分城市，养车无忧网有一套专业的安装店评估、管理体系和一个专业的安装店管理团队，所有特约安装店在和养车无忧网正式签约前，都按照标准的流程进行严格、专业的评估，确保安装店的技术水平和服务能力达到标准，到店安装，价格透明。并且会定期对每一个安装店的服务质量和服务能力进行评估，不断提升服务品质，为广大车主提供更好的服务。汽车保养服务保障如果由于养车无忧网的车型、配件数据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将无条

汽车售后服务现状分析.doc

我国汽车售后市场服务现状分析目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。 4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求；养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。汽车售后服务的优劣直接影响某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈竞争中的致胜关键。这对发展中的市场更为重要。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析中国汽车市场售后服务普遍存在的问题，涵盖生产商、经销商、消费者和有关部门等方面。国家鼓励轿车进入家庭、中国加入WTO、进口汽车配额巨幅增加和关税大幅下调等利好消息，使各大汽车生产商对中国汽车市场蕴藏的巨大商机充满了信心。与此同时，汽车市场受经济收入水平提高和消费观念转变带动，销售形势日趋激烈，使造商和经销商获得了可观的利润。在利益的驱使下，生产商为了争夺市场和占有更大的市场份额，正不遗馀力的扩张销售网络。

如果对市场和消费者进行深入的调查、解，结合国际市场以往的经验并加以详细的分析，就不难发现在繁荣的背后潜在的危机，一旦出现就不可避免地对产品、品牌、企业造成极大的伤害和影响。这个危机的焦点就集中在售后服务。国内汽车行业售后市场发展趋势为什么说汽车后市场决定国内汽车行业的未来，主要观点如下：1、国内汽车行业正在由政府刺激下，政策性市场转入市场经济竞争性市场，刺激性政策退出，明示政府认为汽车产销发展过快，不用刺激性政策，国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段。因此市场竞争将成为汽车行业发展的主要阶段。 2、国内汽车销售市场明显地呈现出，典型的中国式资源性市场，即取得授权，拿到批量汽车这一重要资源即可赚大钱，实现较高的收益，随着政策的调整，特别是市场竞争的加剧，以及各地方政府限行限量的舆论不断强化，国内汽车销售市场正在实现由资源型市场，转向竞争服务型市场，包括销售渠道、方式，购车用车观念、方式，以及制造商和经销商在经营战略、对策，都将发生深刻变化。 3、汽车市场发展到一定阶段，会由大环境决定和影响，将由市场销售量决定发展的阶段，转变为由后市场取而代之，后市场规模、水平、收益将决定汽车行业的发展，这是必然阶段，国际上各汽车产销大国、汽车消费大国的发展历史，可以说明这一点。

汽车售后服务课程准则图文稿

汽车售后服务课程准则集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

《汽车售后服务管理》课程教学标准课程建设负责人：朱新斌联系电话：1_ 系（教研室）负责人：杨学斌联系电话：___ 塔城地区乌苏职业技术学校 2017年2月23日

《汽车售后服务管理》课程标准一课程名称：汽车售后服务管理专业代码：051700 学制：三年维修电工实训课程标准执笔人：朱新斌审核人：石丽芝定稿人：杨学斌适用专业：汽车应用与维修二．课程概述 2.1课程的性质《汽车售后服务》课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。是获取汽车维修工技能证书必备的相关专业知识课程。 2.2课程的定位《汽车售后服务》课程是学院汽车技术服务与营销专业的专业必修课。本课程是汽车技术服务与营销专业的专业必修课程。通过本课程的学习，使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式。本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性、针对性；强调学习培训的实性和实效性。通过本课程的学习，促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求。

前期课程：《汽车保险与理赔》、《发动机构造与维修》、《汽车文化》、《经济学基础》、《消费心理学》、《汽车营销技术》、《商贸谈判与服务礼仪》等 2.3修读条件学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识。三．课程目标 3.1专业能力? 3.1.1能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范； 3.1.5熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式； 3.1.6熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念，同时还要熟悉各种汽车服务的标准流程； 3.2社会能力目标： 3.2.2?具有吃苦耐劳，一丝不苟的严谨工作作风，与人相处和与人沟通的素质； 3.3方法能力四．课程内容与要求、参考课时、教学方法建议 4.1课程内容与要求、参考课时

汽车售后服务概述模板

第一节汽车售后服务概述第二节我国汽车售后服务市场第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务的概念 1．服务服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。服务的基本特征： ①无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。 ②同时性：服务的生产与消费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的生产与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。 ③可变性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。 ④不可存储性：服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。 2.汽车售后服务范畴汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。广义的的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。汽车售后服务概述一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务，其所包含的内容将更新、更广。汽车售后服务概述二、汽车售后服务内涵内涵一：汽车售后服务的目标是满足顾客需求，实现顾客满意汽车售后服务的终极目标是实现顾客满意。汽车售后服务的本质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度，因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心，突出服务质量。内涵二：汽车售后的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户，以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。汽车售后服务概述

汽车售后服务基本手

汽车售后服务一个难言的话题在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是整车销售而是来自售后服务，汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修、保养服务。从总体上看，目前国内的汽车售后服务还有许多不尽人意之处，消费者反映较多的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、经管落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。生产、销售、维修的脱节是根本原因在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售、售后服务应该是一体的，但目前，国内许多汽车品牌的生产、销售、售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。首先，部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。

汽车售后服务调研报告

汽车售后服务调研报告一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日二、调查人员：xxxx 三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度四、调查地点：xxxx 五、调查方式：随机提问六、调查结果如下：摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1、汽车售后服务的现状与分析 XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，

服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。（一）、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。、售后服务理念淡薄。在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。、不重视信息反馈目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的

第三章汽车厂商的售后服务(8)文稿

第三章汽车厂商的售后服务与服务管理引入：我们的专业是汽车技术服务与营销专业，通常简称“汽车营销”，其实我们往往忽略了专业中非常重要的一部分：汽车技术服务。而我们通常提到频率很高的一个词是“汽车售后服务”。两者之间有什么关系呢？思考：售后服务=“汽车销售以后的服务”？售后服务=技术服务一、售后服务的概念（P40）售后服务泛指特许的汽车服务企业为客户提供的所有技术性服务工作（包括售前和售后两个部分）及销售部门自身的服务管理工作。对与“4S“店来讲，汽车产品售后服务是泛指客户在接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术服务工作。就技术性服务工作而言，它可能在售前进行（如车辆整修、测试），也可能在售中进行（如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户进行的培训、按揭或保险咨询、技术资料发放等），但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。由此可见，售后服务并不是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不只局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。引入：汽车界有一句名言“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车是售后人员卖出去的。”售后服务的好坏会关系到消费者对品牌的满意程度和抱怨程度，从而影响到品牌形象及车辆的销售。售后服务的职能应当覆盖到用户在使用汽车产品时需要的一切服务内容。通过服务，使用户用好汽车产品，并创造最好的使用效益，只有如此才能证明售后服务工作是成功的。完善的售后服务应具备以下功能：一是对外功能，即不仅要求能够安抚用户，为用户解除后顾之忧，安抚用户，降低用

户的抱怨程度。还要创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。二是对内功能，即能够及时而准确地反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为汽车厂商在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。售后服务的功能表明它同企业的产品设计、制造生产、质量管理等工作一样，是不可缺少的重要工作环节，因此不少企业已经明确提出，售后服务是企业产品生产的最后一道“工序”，并从质量概念上将售后服务质量看作是企业质量保证体系在企业外的延伸，从而要求售后服务必须做到指导和帮助用户用好产品，使产品始终保持良好的技术状况，帮助用户取得最佳的经济效益，以顾客满意作为企业售后服务的根本目标。二、售后服务的工作内容汽车产品本身就是高度技术密集、知识密集、资金密集的产品。所以汽车厂商必须要对对用户的技术指导、技术咨询、技术示范、汽车保险与信贷指导，同时也包含着汽车生产厂商对自己售后服务站点（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询。通常的做法是，汽车生产厂商的售后服务部门对售后服务站点（网点）传递上述服务，售后服务站点（网点）再对广大用户具体点对点的实施上述工作。同时，汽车厂商还将负责对产品在设计上或使用材料上的瑕疵进行更改、在新产品投放过程中要宣传新产品由于采用了新技术、新材料或新的设计理念所新增加的优点和技术特点等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务站点（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由汽车厂商售后服务部门去完成。特约服务站点（网点）有责任和义务在售前向潜在客户宣传产品具有的优点和新功能的针对性，而对于售后服务来说就更需要向用户提供各种维修服务和技术维护服务，当然对于维修和维护所需要的技术则首先是由汽车厂商向特约维修站点（网点）提供的。我们在讨论服务理念时主要以售后服务工作的内容为重点，通过对售后服务工作的分析，我们可以把售后服务工作归纳为五个方面的内容：（P41） 1、质量保修（恢复汽车使用性能）；

《汽车售后服务》课程标准

前期课程：《汽车保险与理赔》、《发动机构造与维修》、《汽车文化》、《经济学基础》、《消费心理学》、《汽车营销技术》、《商贸谈判与服务礼仪》等 2.3修读条件学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识。三．课程目标 3.1专业能力? 3.1.1能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式与方法、汽车服务行业规范； 3.1.5熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式； 3.1.6熟悉不同汽车企业的汽车服务模式与理念，同时还要熟悉各种汽车服务的标准流程； 3.2社会能力目标： 3.2.2???具有吃苦耐劳，一丝不苟的严谨工作作风，与人相处和与人沟通的素质； 3.3方法能力四．课程内容与要求、参考课时、教学方法建议 4.1课程内容与要求、参考课时

汽车售后服务复习题及复习资料

如何才能给顾客良好的印象： a)穿戴整齐，端正仪表； b)保持明快的表情； c)态度谦虚；d)动作迅速。在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？ a)3%； b)5%； c)10% d)15% 以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？ a)额外的优惠措施； b)良好的电话礼仪； c)专业的知识； d)不想过多的被打扰；

以下哪些是顾客对于预约环节的期望？ a)预约后进站能享受到更多的专属服务； b)缩短等待时间； c)专人服务； d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答； e) “4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。( B ) A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询 B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询 C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询 D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A ) A.生产主导消费 B.消费主导生产 C.生产、消费互相促进 D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ） A.利润 B.顾客 C.竞争 D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ） A. 一半一半 B. 说三分，听七分 C.听三分，说七分 D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ） A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ） A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ） A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B ) A.信息技术 B.客户满意 C.一体化思想 D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B ) A.10℃～20℃ B.20℃～30℃ C.30℃～40℃ D.40℃～50℃ 企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ） A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本D．货币成本

汽车售后技术服务模式探析

第36卷第5期V〇1.36N〇.5 企业技术开发 TECHNOLOGICAL DEVELOPMENT OF ENTERPRISE2017年5月 May.2017汽车售居故求服务模式揲折张细添 (厦门金龙联合汽车工业有限公司，福建厦门361000) 摘要：当前汽车市场变革正曰益加深，品牌、款式不同汽车，其功能正逐步同质化，因此，消费者在选择汽车时，功能已经成为影响力较弱的一个内容，相反，汽车售后作为汽车使用性能和使用持久性的最大保障，正曰益成为汽车产业链上的主要利润收入环节，各大汽车商家都在不断创新汽车售后技术服务模式，提高消费者对品牌的忠诚度，进而带动汽车销售。关键词：汽车；售后；服务模式中图分类号：F426.4 文献标识码：A文章编号=1006-8937(2017)05-0113-03 DOI：10.14165/https://www.wendangku.net/doc/c53371571.html,ki.hunansci.2017.05.042 Analysis of Automobile After-sale Service Mode ZHANG Xi-tian (Xiamen Jinlong United Auto Industry Co.,Ltd.,Xiamen,Fujian361000,China) Abstract:The cun^ent auto market changes虹e deepening，br船d，style d进erent cars，its function is gradually homogenk^ so consumers in the choice of cars,the function has become a weak influence of a content,on the contrary,the car aftermarket as a car Performance and the use of the maximum protection of the durability,is increasingly becoming the main profit chain of the automotive industry chain,the major car merchants are constandy innovating automotive after-sales technical service model to improve consumer loyally to the brand and then drive the car sales. Keywords：car;after-sale;service model 近年来，我国汽车市场的火爆程度与我国经济发展相得益彰，需求旺盛、成交量连年上升，各种国际品牌汽车涌入国内市场，国内品牌汽车通过这几年的蛰伏也有了长足发展，汽车销售的火爆，也带动了汽车售后市场的火爆。售后技术服务作为汽车销售的重要组成部分，直接关系到汽车的耐用性、功能持久性和消耗速度，优秀的售后技术服务，才能更好的拉动消费者的消费满意度，提高汽车销售量，让消费者开的放心，提升对产品的忠诚度。当前的汽车销售市场，已经面临严重的同质化，更多的汽车销售商将重点放在了售后服务的竞争中,各大汽车销售商先后推出了各种特色化售后服务，售后服务盈利状况也成为各4S店的重要营利环节，一个成熟的4S汽车店其盈利结构往往是售后服务占比在50%以上，销售与其他环节占比总共在40%以上。汽车售后服务已经成为汽车产业链的关键环节，正逐步成为汽车市场的黄金产业。汽车售后技术服务的研究，对于汽车产业链利润的增加、汽车销售量的增加都有积极的意义。各大汽车销售商都要高度重视汽车售后技术服务模式的构建,为消费者打造更周到、优质、全面的售后服务。 1汽车售后技术服务专业化汽车对于消费者来说是一个专业化的消费产品，汽收稿日期:2017-03-18 作者简介:张细添(1981—),男，福建漳州人，大学本科，工程师，研究方向：汽车售后。

汽车售后服务调研报告

汽车售后服务调研报告汽车售后服务调研报告汽车售后服务调研报告调查时间：201*年4月5日6月25日二调查人员：郭广雄三调查目的：了解上海汽车售后服务现状，调查客户满意度四调查地点：佛山国际车城五调查方式：参观交流本人络调研六调查结果如下：近年来，随着佛山经济的快速产业发展，人们生活习惯已无法仅限于对基本生活的满足，商用可携式汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众广州本田北京现代三菱雪佛兰奇瑞以及HRV别克凯越等各种品牌车特约店的不断进驻，使得佛山的汽车销售服务市场快速发展成熟与壮大，各品牌特许经营店也是利用自身售前售中与售后的条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。汽车售后服务，项最具体最讲究细节的综合提供服务，近年来随着此人消费本人渐趋理性，谁能提供消费自述本人满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度打造服务品牌正逐渐成为些具有前瞻性的汽车品牌的共识，汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良健康的发展，也为汽车4S 店大修或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1 汽车售后服务的现状与分析 201*中国汽车售后服务满足度报告显示，售后服务普遍存在不规的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查本人对“多次返修率”不满足;56%的被深入调查本人担心，4S店或特约经销商在中都维修过程中会“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查本

人认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较的问题;68%的被调查本人认为，顾客的意见反馈信息并未得到满足实现回应或解决;73%的被调查本人坦言，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心坦承的被调查本人竟达62%①。我们很多消费性本人称：售后服务的消费需求太高。因此消费本人实际网购接受客户服务的代价是：高昂的工时费及金融信贷不规的零部件。 ()标准和法规体系不为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项上海汽车法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车客户服务发展战略的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统的服务标准和行业意旨，在定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费本人资金需求。（二）售后服务观念淡薄。在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式” 售后服务，而我国的售后服务的客户服务口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下所，勒皮伊不为想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费消费自述的使用成本。国外售后服务的房地产项目多，咨询服务对商户进行技术培训配件供给维修保养是条龙，国内则是维修服务单，国外服务连锁化，本人络化，而反之亦然我国现阶段还处于单个企业独立经营，连锁本人络还处于喊道口号阶段。（三）不重视信息反馈电动车目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售” “零部件供给” “修理” “信息反馈”四大功能。重要信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着衰减市场的每个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行核查保养维修索赔等等，这些信息对改进产品不具极大极大的价值。虽然现在的汽车4S店或宝马经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反

如何提升汽车售后服务质量

如何提升汽车售后服务质量一、常德汽车售后服务的现状汽车4S店或汽车经销商的售后服务作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，主要表现如下： 1、服务观念比较淡薄。服务观念淡薄是汽车4S店或汽车经销商普遍存在的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分建立不久，为了迅速增加销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不是很明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不尽人意。 2、有的维修企业提供劣质配件。不少汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。长此以往，就会失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。 3、维修理念相对落后。由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私心的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修成本，增加消费者的负担。以至于使顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且有损企业的形象。 4、信息反馈不健全。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的工作

汽车售后服务概述

汽车售后服务概述第一节汽车售后服务的基本概念一、汽车售后服务汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。二、汽车售后服务的经营方式汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。三、汽车售后服务的特点与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点： 1.无形性无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。服务的无形性给我们带来了许多新的挑战: 1)服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。 2)服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。 3)服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难在付款之前评价质量。此外，由于服务的无形性，也使得每前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。 2.差异性差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。由于服务是一种由人