六西格玛在物流企业管理中的应用

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（文中所有空行均已宋体小四尺度为准）

六西格玛在物流企业管理中的应用

（论文题目为小三宋体居中，前后各空两行）

[摘要]（“摘要”二字小四黑体，后面空一格）随着金融危机时代的来临，经济慢慢复苏，物流已被列入十大振兴产业,发展现代物流已成为一种趋势。在物流企业中，管理水平决定了企业的利润水平，也决定了企业的核心竞争力。“六西格玛管理”理论顺应了现代物流企业发展的特点，为物流的创新与发展提供了一套全新的思想，为物流企业业务流程的评价与改进，提供了丰富而专业的统计分析工具。六西格玛的管理方法旨在消除所有流程中浪费，提升速度，提高质量；通过在质量、时间、成本上的改善提高物流绩效。本文结合现代物流企业开展六西格玛管理的现状和推行六西格玛管理的实际需要，叙述了六西格玛在物流中的作用，重点阐述了六西格玛在物流企业质量管理、库存管理中的实际应用，明晰了六西格玛在提高顾客的满意度，增加企业收益，降低物流成本，缩短服务周期，提高企业效益中的重要意义，从而实现企业、员工、顾客三方的和谐共赢。六西格玛方法为全面提高我国物流企业管理水平和经营绩效提供有益的借鉴。（摘要内容小四宋体）

[关键词]六西格玛管理物流企业 DMAIC

（“关键词”三个字小四黑体，后面空一格）（具体关键词小四宋体，之间空两格）

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The implementation of Six Sigma in Logistics Enterprise

Management

[Abstract]With the financial crisis era, the economy is slowly recovering, the revitalization of the logistics industry has been included in the top ten. The development of modern logistics has become a trend. In logistics, the management decided the company's profit level, but also determines the core competitiveness of enterprises. Six Sigma theory conforms to the characteristics of modern logistics enterprise development, innovation and development for the logistics to provide a set of new ideas, for the logistics business process evaluation and improvement, provide a rich and professional statistical analysis tool. Six Sigma management process to eliminate all waste, increase speed, Improving quality；through quality, time, cost improvements to improve logistics performance. This combined with modern logistics enterprises to develop the status and implementation of Six Sigma actual needs, describes the role of Six Sigma in Logistics, Six Sigma focuses on quality management in logistics, inventory management in the practical application of Six Sigma to improve customer clarity satisfaction, increase business revenue, decrease cost and shorten the service period and raise the importance of enterprise efficiency in order to achieve business, employees, customers tripartite harmony and win-win. Six Sigma provide useful lessons to raise China's logistics management and business performance.

[Keywords]Six Sigma Logistics Enterprise DMAIC

原则上中英文摘要格式一致，不过也可以视情况有所微调，比如这里[Abstract]和[Keywords]就是黑体加黑了，这样看起来更明显一点

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目录

一般要求到三级标题，页码要对齐。行距不严格要求20磅，因为目录要尽量放到一

页，多些或少些可通过行距微调

引言 (1)

一、六西格玛管理的概述 (1)

（一）六西格玛的概念 (1)

（二）六西格玛管理的基本内容 (3)

（三）六西格玛管理的特点 (4)

1．以项目策划和实施为主线 (4)

2．六西格玛强调以数据和事实为依据 (4)

3．遵循DMAIC的改进方法 (5)

4．以零缺陷和卓越的质量为追求目标 (5)

5．六西格玛以满足顾客需求为导向 (5)

6．六西格玛以取得经济效益为目的 (5)

二、六西格玛在物流企业管理中实施的必要性 (6)

（一）物流企业管理中的大量浪费要求实施六西格玛 (6)

（二）实施六西格玛为物流企业管理带来巨大收益 (6)

（三）实施六西格玛是物流企业谋求长远发展的必然要求 (7)

（四）实施六西格玛是应对全球竞争提升物流企业实力的必然要求 (7)

三、六西格玛管理在物流企业管理中的应用 (8)

（一）六西格玛的应用工具 (8)

（二）六西格玛在物流企业质量管理的应用 (9)

1.物流质量管理的内容 (9)

2.六西格玛物流质量管理的实施 (9)

（三）六西格玛在物流企业库存管理中的应用 (12)

1.库存管理存在的问题 (12)

2.六西格玛库存管理的实施 (12)

（四）六西格玛在物流企业成本管理中的应用 (14)

1.物流成本管理存在的问题 (14)

2.六西格玛物流成本管理的实施 (15)

四、六西格玛在物流企业应用中的未来展望 (17)

结论 (17)

致谢 (19)

参考文献 (20)

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（“引言”二字小三宋体加黑，前后各空两行）

引言

（引言是论文的开头部分，说明论文写作的目的、现实意义、对所研究问题的认识，并提出论文的中心论点等。篇幅为半页左右。）

在金融危机的大背景下，我国加大了物流业的投资规模，由此可见，物流企业将有机会大显身手。面对这样好的机遇，也为了我国物流企业的发展，我们不得不重视物流企业现在存在的问题。近年来，我国经济在不断快速地向前发展，但物流管理水平发展缓慢，物流成本居高不下，物流服务质量亟待提高。在我国，物流企业依然采用传统的管理方法，这对我国的物流企业的发展是相当不利的，特别是面对全球化市场，物流企业应该借鉴现代化的管理技术与方法，对其管理进行改革与优化。然而作为一种突破性的质量管理战略，“六西格玛管理”理论顺应了现代物流企业发展的特点，为物流的创新与发展提供了一套全新的思想。它是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术，包含了众多管理前沿的先锋成果，以”零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。

一、六西格玛管理概述

（标题一为一级标题，小三号宋体居中加黑，段前段后为2行，单倍行距）

（一）六西格玛的概念

标题（一）为二级标题，四号宋体左对齐加黑，段前段后为1行，单倍行距

所谓“西格玛”：来自希腊字母“σ”，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度。测量出的σ表示诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，σ值越大，缺陷或错误就越少。在六西格玛管理中，将缺陷率分为1σ-6σ六个等级，如表1-1所示。

如需要出现表格，正文中要提及，不能突然出现。表格要出现在正文提到的最近的位置，不可过前或过后。表的标题在表格之上，要有序号，并按章排序，与标题内容间有空格，宋体五号居中

表1-11σ-6σ六个等级对应的缺陷率

（表格要自己画，不可以直接粘贴使用。表格内外尽量要调整到美观，尽量横纵居中）

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从表1-1中可以看出，一个西格玛可以解释为每100万次机会中有691500个出错机会，即合格率是30.85%。两个西格玛为每100万次机会中有302700次出错机会，即合格率为69.13%；三个西格玛为每100万次机会中有66800个出错机会，即合格率为93.32%，四西格玛为每100万次机会中有6210次出错机会，即合格率为99.379%；五西格玛为每100万次中有233次出错机会，即合格率为99.976%；六个西格玛则为每100万次机会中只有3.4次出错的机会，即合格率为99.99966%。图1-2和图1-3是三西格玛图和六西格玛图的正态分布曲线比较。假设正态分布曲线涵盖的总面积为1，在正态分布无偏移的理想状态下，±3σ水平代表了正态分布曲线涵盖的面积为93.32%，在设定平均数偏移±1.5σ的情况下，±6σ水平代表了正态分布曲线涵盖的面积为99.99966%，也就是每百万次中的缺陷率为3.4。

图的插入要求也是正文中要提到，和提到的正文位置不可过远，不能粘贴，要自己画，要能看清楚图的细节，要尽量美观，居中，要有图标题

图1-2 三西格玛图

图标题在图的下面，要有图序号，按章排序，表格和表格排序，图和图排序，不可混在一起排序，图标题序号和后面标题内容之间留空格，宋体五号居中

图1-3 六西格玛图

-6σ-5σ-4

-2σ -1σμ +1σ +2σσ +5σ +6σ

-6σ-5

σ -4σ -3σ

-2σ -1σμ +1σ +2σ +3σ +4σ +5σ +6σ

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因此，六西格玛是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。随着人们对产品质量要求的不断提高和现代管理流程的日益复杂化人们已经不能满足于那些看起来貌似安全和过关的产品合格率了。所以越来越多的企业追寻“零缺陷”的完美商业追求这就需要更为严格、集中和高效地改善企业流程质量管理的技术和实施原则来不断改进品质，达到六西格玛，绩效近于完美地达成顾客要求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。

（二）六西格玛管理的基本内容

六西格玛管理的基本内容可以概括为两方面: 即六西格玛改进与六西格玛设计。其目的在于通过企业的流程设计、改善和优化技术，提供一系列适用于设计、生产、服务及新产品开发的工具。六西格玛强调面向过程，并通过减少过程的变异或缺陷实现降低成本与缩短工期。作为一种完整的、科学的质量管理方法，六西格玛的改进流程是在实践中总结并建立的。它采用DMAIC模式，包括定义、测量、分析、改进、控制五个阶段的工作，这是一种科学的、规范的、容易理解的、由可操作性的步骤和方法。六西格玛设计则是对企业进行更进一步的改进，通过重新建立或“设计”一个新的过程来进行流程改进。

六西格玛管理正是运用六西格玛改进和六西格玛设计的方式进行管理的，通过提高顾客满意度和忠诚度，以及降低缺陷和劣质成本的实践来实现六西格玛目标的。它是一种以数据和事实为基础，以顾客满意和过程改进为目标，追求质量和速度，缺陷、波动和流程的提高，强调团队合作的重要性，旨在把握和消除流程中变动因素的负面影响。其核心就是减少流程中的变异，如果能理解和减少流程中的变异，就能实现绩效的改善，这种改善以流程为中心，并能确保实现顾客预期流程的准确性和可靠性。六西格玛管理通过有组织、有计划地实施六西格玛项目，带来经济效益，推进物流企业管理方式的转变。因此六西格玛作为可以持续改进、增强企业核心竞争力、不断提高顾客满意度及经营业绩，并可带来巨额利润的一整套管理理念和系统方法，是当前用以挖掘内部潜力，提高工作效率，为顾客提供更优质的服务，进而获得巨大收益的管理方法与理念的首选。其形象描述如下图1-4六西格玛管理之屋。

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图1-4 六西格玛管理之屋

（三）六西格玛管理的特点

1．以项目策划和实施为主线

“六西格玛管理离不开项目”①，从选择和确定项目目标开始，到界定项目的范围和条件，再经过项目的实施，最后是项目的成果并进行总结；正是通过这一系列与项目有关的活动，六西格玛管理实现了产品质量的水平和过程质量水平的改进。因此，项目的策划和实施是贯穿六西格玛活动的主线，离开了“项目”就不存在六西格玛管理了。

2．六西格玛强调以数据和事实为依据

六西格玛管理方法是一种高度重视数据，依据数字。数据进行决策的管理方法，强调“用数据说话”，依据数据进行决策，改进一个过程所需要的所有信息，都包含在数据中”。六西格玛管理主要是通过数据查找关键因素和主要问题，把产生的数据进行统计分析，从而提出解决问题的方案和办法，并进行长期控制，以保证解决方案的可行性及有效性。因而，在六西格玛管理活动中，决不能忽略数据的采集、计算和统计分析等方法的学习和运用，这也是六西格玛管理成功与否的关键。同时六西格玛管理广泛采用各种统计技术工具，使管理成为一种可测量、数字化的科学。

①魏中龙.中国企业六西格玛管理之道.经济管理出版社出版.2006年5月.33-36

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3．遵循DMAIC的改进方法

六西格玛有一套全面而系统地发现、分析、解决问题的方法和步骤，这就是DMAIC 改进方法。

D-(Define): 项目定义阶段，其目标是确定项目的目标和范围并收集信息，明确顾客的需要和期望值。

M-(Measure):项目测量阶段，该阶段主要运用数据收集技术来测量当前的情况，找出可能改进的机会，并提出测量改善的基准。

A-(Analysis):数据分析阶段，主要是分析数据，并找出问题的来源，其主要目的是检验和证实结果。

I-(Improve):项目改善阶段，主要是提出和实施解决问题的措施，并用实际数据来检验实施的结果。

C-(Control):项目控制阶段，该阶段通过过程改善前后的分析，评价解决措施和计划，总结经验并提出今后建议，通过标准化和对下一阶段的预测来保持过程的持续改善，通过以上过程的控制，从而使物流流程更加优化。

4．以零缺陷和卓越的质量为追求目标

六西格玛旨在让组织建立“零缺陷”这样一种文化，“零缺陷”不仅与设计和制造过程相关，而且与服务乃至组织内部所有过程相联系。从三西格玛到六西格玛，百万单位不合格率从66810ppm下降到3.4ppm，质量水平分别提高了150万倍和近两万倍。六西格玛管理提出了极高的质量标准，追求无缺陷，追求卓越质量目标(六西格玛质量,合格品率99.9997%)，这意味着企业拥有卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户，这种追求是以科技进步和科学方法的运用为基础的。

5．六西格玛以满足顾客需求为导向

六西格玛管理强调以顾客为关注点，并将持续改进、顾客满意、企业经营目标紧紧地联系起来。它根据顾客的需求来确定管理项目，将重点放在顾客最关心、对组织影响最大的方面。任何一个项目的实施和问题的解决都要从顾客的需求出发，追求顾客满意与忠诚。因此，在推行六西格玛管理时，时刻要心系顾客，以满足顾客需求为导向。

6．六西格玛以取得经济效益为目的

在六西格玛活动全过程中，关注成本和质量。实施六西格玛所产生的效益包括运作成本的减少，作业能力的提高、市场份额的增加，周期时间的缩短以及缺陷成本的降低。

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二、六西格玛在物流企业管理中实施的必要性

中国物流业按照现代物流业发展的特点衡量，尚处于起步发展初期，与发达国家和地区的物流发展水平相比，从现状方面分析，中国还存在很大的差距。中国物流基础设施和装备初具规模，内在质量及运作效率亟待提高。首先，我国物流系统效率低，物流成本高，根据最新数据显示，“2007年我国社会物流总成本为45406亿元，2008年我国社会物流总成本为54542亿元”；其次，物流基础设施的配套性、兼容性差，物流技术装备水平低；再次，我国物流业管理体制和机制方面的障碍；正由于我国的物流企业管理起步晚，管理水平低，但发展前景广阔，这就需要引进和采用先进的管理方法来提高物流企业的管理水平和经营绩效。

“六西格玛管理”理论顺应了现代物流企业发展的特点，为物流管理提供了有效的手段，特别是在物流成本管理、物流质量管理等方面。而且，物流管理和六西格玛管理的一些共性，使物流管理更容易接受六西格玛管理。这主要表现在：(1)两者都是以顾客为中心，真正地关注顾客。两者都把对顾客的关注看作是最重要的事情，强调通过满足并超出顾客的期望和需求，而不断提高顾客的满意度。(2)两者都强调了对流程的关注。保证质量的关键并不是检查产品，而是控制流程，在物流运作中我们也会意识到流程优化和流程控制的重要性。(3)两者都强调降低成本，提高效率，减少浪费。两者的具体目标主要有：增加收入、准时交货、减少浪费、降低库存、缩短周转时间、提高顾客满意度等。基于以上两者的相关性，物流企业实施六西格玛成为一种必然。

（一）物流企业管理中的大量浪费要求实施六西格玛

在物流企业管理中的各个环节存在很多的浪费，其中浪费之源包括库存成本、空间和设备成本、产品瑕疵、生产瑕疵、采购失误、运输能力浪费和不必要的移动，这七种过程浪费引起了很高的物流成本，六西格玛管理法识别和排除那些没有给顾客带来增值的成本浪费，把握和消除流程中变动因素负面影响的管理方法，来提高服务和流程管理质量从而减少浪费，降低成本从而达到增值的效应。

（二）实施六西格玛为物流企业管理带来巨大收益

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六西格玛对现有物流流程的改进，主要针对物流产品/流程的缺陷产生原因从根本上予以消除，不断改进，使流程趋于完美，减少流程中的变异，从而降低物流企业的成本。1个西格玛=690000个缺陷/百万次机会，意味着每天有2/3的事情做错，企业将无法生存；2个西格玛=308000格缺陷/百万次机会，意味着企业资源每天有1/3的浪费；3个西格玛=66800个缺陷/百万次机会，意味着平平常常的管理，企业缺乏竞争力；4个西格玛=6210个缺陷/百万次机会，意味着企业拥有较好的管理的运营能力以及满意的客户；5个西格玛=230个缺陷/百万次机会，意味着企业中有优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户；6个西格玛=3.4个缺陷/百万次机会，意味着企业拥有卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户。

六西格玛设计可以在提高服务质量、提高可靠性的同时降低成本、缩短周期。像通用电气、宝钢物流、中远物流、美国快递等公司实施六西格玛管理取得的巨大成就就是最好的证明。六西格玛设计可以使物流企业从以下方面获得利润：第一，六西格玛的设计使物流服务成本降低，管理的水平提高，同时也减少了内外质量故障等劣质成本，使物流企业的维修费用和运行费用下降同时还为企业降低了管理成本。

第二，进行了六西格玛设计的产品在服务的过程减少了缺陷机会，也减少了改进的工作量，增加开发人员力量进行真正的预防，减少现场忙于改进的“救火队员”的工作量，使企业质量管理工作进入良性循环。

（三）实施六西格玛是物流企业谋求长远发展的必然要求

第一，企业要想长期的发展，必须保证产品和服务的高质量。而六西格玛管理就是用数据和事实说话，以不同层次的六西格玛标准来衡量质量水平，从而逐步实现质的飞跃，并尽最大可能实现“零缺陷”。

第二，六西格玛管理可以提高企业流程的管理水平，进一步提高生产力，减少浪费而达到增值的效应，如它强调的减少次品、降低流程运作时间和降低成本等措施。与盲目降低成本从而影响到产品质量的行为不同的是，六西格玛管理法识别和排除的是那些并没有给顾客带来价值的成本浪费，这样物流企业的成本才会降低，才能实现长远的发展。

（四）实施六西格玛是应对全球竞争提升物流企业实力的必然要求

当前，世界上的许多大公司如中远、美国快递都采用六西格玛管理法取得良好效果，可以看出六西格玛管理法确实是一项能使企业取得持续成功的有效战略。然而当

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总而言之，基于以上的几点综合考虑，六西格玛通过有效循环改进的方式，逐一将业务流程中的关键因素进行改善，从而不断地提高物流企业的管理水平和服务质量。在我国，企业中的物流依然采用传统的管理方法，这对我国的物流的发展是相当不利的，特别是面对国际市场，企业应该借鉴现代化的管理方法与技术，对物流企业的管理进行改革。然而当今困扰一部分物流企业管理的通病是物流服务的质量不尽如人意，交货期不能有效控制以保证顾客满意。因此，在这种情况下，推行六西格玛管理对我国物流企业的发展有着十分重要的意义。

三、六西格玛管理在物流企业管理中的应用

（一）六西格玛的应用工具

DMAIC最常被用于对企业现有流程的梳理和改善，而DFSS(Design For Six Sigma)则主要用于企业新产品和服务流程的设计，以及旧流程的再造等工作。六西格玛方法包括5个阶段，简称 DMAIC分析，每一个阶段都有相应的工具和技术。以下是用表格的形式来阐述这五个阶段。

表3-1 DMAIC方法具体说明①

①方海萍.浅谈六西格玛管理在中国.机械出版社.2007.2.15-16

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DMAIC模型是实施六西格玛管理最常用的模型，它紧紧围绕公司目标有步骤地进行。在DMAIC方法中，对问题的分析与改进是建立在评估的基础上的，每一个DMAIC 过程都是从“数据”到“信息”再到“知识”的完整认知过程，是识别流程改进空间，把握流程改进机会并最终实现改进效果的结构化的问题解决方法。

（二）六西格玛在物流企业质量管理的应用

1.物流质量管理的内容

在物流企业中，全面有效的物流质量管理具有两个核心，即必须满足两方面的需求。一方面是满足生产者的利益需求，保证将其生产的产品保质保量地转移到顾客手中，获得期望中的让渡价值；另一方面是满足顾客需求，将其所需的产品及时地、完好地送到其手中。而要同时满足这两个方面的要求，寻求到这个平衡点，这正是六西格玛质量管理法所要追寻的目标。六西格玛管理法之所以能成为一种革新性战略,就在于从传统的追求完美质量为核心逐步扩展到以追求企业和顾客的共同满意为核心,是一种双赢战略。所以将六西格玛管理法运用到物流质量管理中来，追求卓越的物流质量，势在必行。

2.六西格玛物流质量管理的实施

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六西格玛管理法的精髓是将所有的工作视为一种流程，采用量化的方法和工具，分析流程中的影响质量的因素，并找出其中的关键因素加以改进，从而提高客户满意度。下面以中远物流应用DMAIC方法提高物流质量管理的实例。

第一，定义问题

这个步骤是对发生在物流过程中的问题进行清晰的描述。六西格玛物流质量管理应该关注物流服务的流程，在这个阶段中，最关键的工作应该是寻求到问题所在点，确定顾客认可的但是尚未达到的质量关键点，并将顾客的要求转化成可测量的指标。在没实施六西格玛之前，中远物流所面临的问题是由于客户的需求不断变化，使得其当前的服务水平不能满足客户的需要，顾客对误差处理的满意度低，客户投诉不断增多，而且客户投诉需要很长的时间才能解决，客户投诉后得到的反馈信息也非常少，因此，出现的服务缺陷率高。

第二，测量状态

这个阶段的主要任务就是对定义出来的问题进行状态测量，进行数据收集。通过对目前问题的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响流程绩效的过程参数并确定其影响程度。中远物流六西格玛团队对现有的运行数据进行能力分析，以便提供深入了解如何改进服务。第一步，从顾客出发，采取某种有效的方式来获取顾客信息，例如寻找机会面对面交流，通过与顾客的交流分析影响其满意度的关键因素；第二步，回归到物流过程中来，把影响满意度的关键因素与流程中相关的环节联系起来，转化成影响流程环节的关键因素。通过测量发现，中远物流的误差处理的速度、程度以及一线员工与顾客接触时的态度都无法达到顾客的要求。

第三，分析数据

分析数据的过程实质上是解释问题，寻找原因的过程。物流工作的内涵落点在“流”上，具有特别强的流程性，即环节与环节环环相扣，紧凑相连，针对物流工作的流程性，将数据分析与流程分析这两种方法进行有机结合不失为一种科学举措。

中远物流为了查找原因，利用已经收集的数据逐步对每一个环节进行“诊断”，如果此环节没有问题，那就跳过去，接着利用数据再分析下一个环节，直到诊断出问题环节。这种有机结合既尊重了数据，又将其落实到了流程细节上，可以大大提高“诊断”的正确性。下图3-2是分析数据过程图。

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图3-2 分析数据过程图

第四，改进状况

改进阶段是对原有流程提出、选择并实施解决方案的阶段。在以上阶段确定了哪些环节出现了问题，哪些关键质量特性达不到期望后，六西格玛团队就要着力利用分析数据所得到的因果关系，改进和优化物流过程，以满足标准的需要。以上阶段定义出来的问题是顾客对误差处理的满意度低，误差处理的速度、程度以及一线员工与顾客接触时的态度都无法达到顾客的要求，因此中远物流根据顾客的要求将者三个方面的指标进行量化，然后针对量化标准，设计并实施解决方案。中远专门设置误差处理专员，当配货有误时进行及时处理，并且要对误差处理专员进行专业化的礼仪培训；将误差处理过程流程化，设置专门的程序，以提高反应速度。当改进服务时，中远又使用了大量的六西格玛分析工具，使中远物流可以达到高效优质快速及时的服务，同时使每百万次服务中出现服务缺陷的次数减少了，企业拥有了较强的竞争力和比较忠诚的客户。当然中远物流要达到六个西格玛不是一蹴而就的事，这还需要很长时间的应用和实践。

第五，控制新流程

确定新的物流方案后，为确保项目计划能顺利实施，六西格玛团队必须对物流中每个环节的新流程进行实时监控流程。中远通过实施监控使得改进后的服务方案得到有效实施，客户的满意度逐渐提高，对客户的要求的处理速度更快，确保了物流的每个环节质量的提高，从而提高了中远整体物流质量的管理水平。

从中远的案例来看，六西格玛在物流企业质量管理中的应用主要关注的是服务或管理的特性与缺陷，系统的思路和方法，提供合理最优的物流方案，同时使每百万次中出现服务缺陷的次数逐渐减少，从而实现顾客满意和企业的利益最优化。以下是应用六西格玛管理方法质量管理将可能达到的效果，如图3-3所示。

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图3-3 6SIGMA质量管理效果图

（三）六西格玛在物流企业库存管理中的应用

1.库存管理存在的问题

库存管理是物流企业管理中很棘手的因素，六西格玛管理关注消除流程中的浪费，减少变异，优化流程。库存不仅仅局限于原材料、成品，在物流企业管理中，存在多种库存种类，包括服务部件、维修项目、运输队伍以及一系列其他的资产，针对这些资产，公司都建立并维持了一定的库存水平，问题是基本上每个职能都会影响到库存水平。比如，在制造领域的人频繁更改计划但都不通知库存分析员，库存分析员要降低库存就相当难。因此，库存管理不仅仅是管理库存水平，而是关于识别整个组织复杂的工作模式。在库存管理中，关键是库存持有成本，其包括：资金成本（指库存投资的现金或者机会成本），库存服务成本（和库存保险相关的保险、税费在内的成本），库存风险成本（废弃、破损、缩水和搬迁成本），储存空间成本，那么怎样减少这些成本却成了重中之重。然而，六西格玛管理方法为我们提供了决策的指南和方法，它可以降低库存水平，完善和优化整个流程，从而减少库存成本。

2.六西格玛库存管理的实施

一般而言，库存管理的基本流程是：库存和原材料的订货策略；成品的库存策略；在制品的库存策略；库存摆放和位置策略；运输策略。总而言之，库存管理最基本的领域是我们应该有多少库存？我们应该把库存放在哪里？现有的库存控制方法通常仅着眼于对具体数学模型的优化，而忽略了企业流程对降低库存的严重滞塞影响，使得企业库存始终无法有效减少。而六西格玛管理法却恰恰满足了库存管理流程的需要。采用六西格玛管理方法管理库存首先要对自己的流程有清晰的认识，再根据企业库存所出现的问题找到一个合适的方法执行，然后是持续改善。下面是DHL应用DMAIC 方法降低库存成本的实例。

（1）定义阶段

美国莱德公司在没有实施六西格玛之前，随着物流业务量的增多，所面临的问题是库存量大，库存浪费大，库存周转率逐渐降低，致使库存持有成本过高，难以满足当前竞争的需要。

（2）测量阶段

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莱德公司的六西格玛团队对以上问题进行状态测量，进行数据收集，测量目前安全库存量对存货可得性的影响、物料搬运次数对货物缺陷率的影响、不同分拣配货方式对配货速度的影响。

（3）分析阶段

降低库存项目涉及到仓储、运输等部门的共同协调，各个操作的任何一项出错都会影响到库存成本，下面用因果图来分析导致库存成本高的具体原因，如下图3-4。

图3-4 库存积压原因分析因果图

（4）改进阶段

根据以上库存成本居高不下的原因，莱德公司对库存的整个流程进行了优化与改进，建立了新的库存策略，减少了库存浪费的同时货物缺陷率也随之降低，从而降低

┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊了库存成本，库存管理水平得到大幅提高，使得企业拥有较强的竞争力，如图3-5所示。

图3-5 六西格玛库存管理的应用

（5）控制阶段

莱德公司为确保该库存管理项目能顺利实施，对物流中每个环节的新流程进行了实时监控，包括货物的摆放，仓储空间的利用、库存管理人员的培训等等。

美国莱德公司以库存管理理论为基础，运用六西格玛分析工具，针对公司情况大胆创新，使货损率降低，并为公司降低了库存成本达62.6万美元/年，库存管理水平得到了很大的提高。

（四）六西格玛在物流企业成本管理中的应用

物流成本管理是物流企业管理中另一个重要的棘手问题。按物流功能范围分类：运输成本、流通加工成本、配送成本、包装成本、装卸与搬运成本、仓储成本。六西格玛通过有效循环改进的方式，逐一将业务流程中的关键因素进行改善，从而不断地提高服务质量降低物流成本。

1.物流成本管理存在的问题

在物流成本管理中，存在大量成本浪费和变异，六西格玛旨在找出成本的黑洞，减少浪费和变异，在增加企业效益的基础上获得顾客满意。六西格玛管理认为，使缺陷率趋近于零，并不总意味着经营的高成本，相反经营成本有下降的趋势。在六西格

┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊玛管理中常用到这样的术语—不良质量成本COPQ(Cost of Poor Quality)①，由于质量不良造成的成本损失是相当惊人的，遗憾的是这部分成本往往不为人们所知。让我们用“冰山图”(如图3-6)做一形象的解释。

图3-6 冰山图

COPQ可以分为直观的和隐含的两大类，就像冰山一样。露在水面的是我们通常统计的那些由于产品或服务不良而造成的成本损失，比如仓储费用、运输费用等，也就是质量成本统计中通常作为内部与外部失效成本所统计的部分。对于一般企业来说，这些成本损失占销售额的5%-8%。但冰山还有隐藏在水面下的部分，这是我们通常不去统计或不为人们重视、但又实实在在存在于企业中的成损失，它常常是我们工作上的错误或缺陷造成的。隐含的COPQ包括：未准时交付的罚金、错误的发货单引起的额外成本费用、库存积压、因紧急订货而多付的费用等。正如冰山一样，这些隐含的成本损失要比露出的部分大得多，这部分的COPQ可高达销售额的15%-20%。这些直观的或隐含的COPQ已经远远超过了销售利润。因此，既能降低质量成本又能解决质量问题，成为重中之重。

2.六西格玛物流成本管理的实施

六西格玛管理重视源头管理，下面介绍下被称为“1：10：100法则”的质量成本结构，如果说遵守“一举到位，没有不良品”的第一原则所投入的费用看为1的话，那么在未遵守第一原则的情况下，为遵守“通过检验挑选出不良品，防止不良品到顾客手中”的第二原则所投入的费用将会10，若第二原则也未能遵守，那么为遵守“不良品到顾客手中，通过善后措施，迅速解决的第三原则需要投入的费用为100。由此可见，六西格玛管理重视源头管理，重视预防的重要性，它关注的不仅仅是直观的

①不良质量成本COPQ(Cost of Poor Quality)：它是指由于质量不良而造成的成本损失，或者说由于没有“第一次就把事情做对、做好”而额外付出的成本。

┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊COPQ，而且包括了隐含的COPQ。同时六西格玛关注的是波动，任何成本的计划要以“减小波动，减少隐藏的劣质成本”为主线。六西格玛方法将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响隐含成本的因素，找出关键的因素加以改进，不断降低物流成本。下面以马士基物流公司为例介绍下六西格玛是怎样应用到物流成本中。

在马士基物流公司的仓库中，拖车不能按照生产计划的要求按时卸载，影响材料流畅和库存的稳定，由于拖车的超时卸载，仓库不得不用额外的费用和人员来处理超时卸载拖车上的零部件，最终物流成本的提高。因此改善拖车的卸载过程可以减少成本并改善客户的满意度。为了找出运输过程中不能按时卸货的真正原因，该公司运用DMAIC来实施六西格玛。

（1）定义阶段

小组确定项目的目标是：证明拖车的卸载能力可以改善成本和质量。并认为流通加工中的原材料的短缺会导致操作超时，额外的费用等隐含成本的增加。

（2）测量阶段

小组建立相应的测量指标，如每天应卸载的拖车数量、运输的时间、仓库的库存、运输费用等指标来分析当前卸载过程并为后面阶段的比较提供基准。

（3）分析阶段

小组分析了卸载过程中每一步中可能出现的变化，并用统计数据的方法对每一个卸货点的时间进行独立分析。发现在卸货点仅有47%时间是用在原料的装卸，其他时间都被用于等待和准备过程。同时发现主要引起隐含成本的原因是零部件装卸效率不高和装卸过程不连续。因此小组确定通过有效地利用装卸工具减少装卸等待时间措施来提高装卸点的效率，降低装卸成本。

（4）改善阶段

小组通过重新分配装卸人员，将一些拖车分配到附近的其他卸货点，预先准备设备减少等待时间，安排装卸人员在午饭的休息间隙继续卸载等措施来改善装卸点的效率，降低装卸成本。通过这些措施提高了及时卸载拖车的数量，减少卸货过程中的变化使公司减少了对超时卸载拖车额外处理，仅此项就使公司每年节约了570万元。

（5）控制阶段

运用一个统计分析来测量改善后的卸载过程中变化，记录并回顾短期内拖车的卸载日记，记录长期、公开的卸载日记，跟踪工厂内的拖车。

该项目是应用六西格玛方法改进工作的一个是实在而又成功的案例，发现并解决了物流中的隐含成本。从马士基成功将六西格玛方法运用到成本管理中的实践证明，基于数据驱动六西格玛方法，找出产生问题根本原因的方法来减少缺陷和变化，降低物流成本得同时提高了顾客的满意度。

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四、六西格玛在物流企业应用中的未来展望

六西格玛管理法作为一种先进的质量管理理念与管理哲学，已在中国少数大型物流企业中得到应用，如宝钢物流、中远物流，并在质量改进、成本费用上取得了巨大的成效。但是对于大多数中国中小物流企业而言，六西格玛管理方法的应用还没有普及，还仅仅停留在理论认知阶段，很多企业连最基础的质量管理、库存管理工作都没有做好，推行更是无从谈起。而且实施六西格玛管理需要大量的投资，而收效又要在一段时间之后才可以看到，所以不少的企业领导人的短视心理也给六西格玛的实施带来了巨大的阻力，而且在变革的过程中，公司领导层的较为频繁调整，严重影响到了六西格玛的实施进程，这在中小物流企业是个普遍现象。

但是随着经济的迅猛发展，物流行业间的竞争越来越激烈，面对物流成本的居高不下，顾客的要求越来越高，许多中小型物流企业将面临艰难的困境，要想生存就得变革企业中不适应发展的管理方式，引进和采用先进的管理方法，六西格玛正是顺应了物流时代的发展。因此在这个经济大环境下，六西格玛正将成为物流企业经营变革的驱动力，如何提高物流系统质量和如何进行物流质量管理，就成为物流行业内所热衷的新课题。那么将其完美地融入到物流企业管理中去，已经成为了业界刻不容缓的主题。

因此，六西格玛在物流企业中的应用范围将逐渐扩展，它所产生的作用将愈加突出，而且将受到更多物流企业的青睐与重视。不论是整个组织还是一个部门，不仅能够取得六西格玛所带来的收益，而且还能从解决具体问题扩展到整个业务的努力范围，未来的六西格玛在物流企业中的应用将是最重要、最有价值、最盈利的管理方法，最终应用六西格玛的每个物流企业将成为一个六西格玛物流。总之，六西格玛管理作为一种时尚而又实用的持续改进方法，已被许多组织作为在新经济环境下获得并保持竞争力的重要手段。同时随着先进的管理方法的发展，各个物流企业也应不断创新地应用六西格玛，科学地推行它必将使物流企业提高产品质量、降低成本、增强顾客满意度的经营绩效。

“结论”二字宋体小三居中加黑，二字中间空三格。前后各空两行。

结论