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饭店管理概论复习资料

题型：

单选题（10×1分）是非判断题（10×1分）名词解释题（5×4分）简答题、计算题（30分）案例分析题（3×10分）

提纲

第一章饭店总论

◆饭店业发展历史及各个阶段特征

◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战

◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式

◆我国星级饭店等级标准的基本情况

第二章饭店管理基本理论

◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？

◆法约尔的管理要素

◆需求层次论的具体内容？

◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）

第三章饭店管理的理论创新

◆饭店集团化优势？

◆什么是委托管理？什么是特许经营？

◆举例说明绿色饭店的”5R+2E”

第四章饭店生产管理

◆生产管理包含哪些职能？

◆什么是计划管理？

◆计划管理的主要指标（计算题）

◆饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？

◆成本控制的手段

第五章饭店服务管理

◆饭店“复合型”服务理念的运用（案例）

◆什么是饭店服务质量

◆什么是TQM

◆服务质量分析方法

◆服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）

第六章饭店餐饮管理

◆饭店餐饮管理？

◆菜单的地位？

◆什么是table d'h?te menu？A la carte menu ？

◆用图形描述采购的过程

第一章饭店总论

◆饭店业发展历史及各个阶段特征

◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战

饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞）无形性

综合性

文化性

情感性

不稳定性

◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式

组织结构层次：直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~)

决策层

管理层

执行层

操作层

◆我国星级饭店等级标准的基本情况P24

第二章饭店管理基本理论

◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？

科学管理目的：

谋求最高工作效率，而合理的管理可以提高工作效率

合理的管理不再是依赖传统的经验，而是通过明确的规范

大机器生产的背景

理论内容：

工作定额、标准化管理、计件工资、培训员工、管理职能与执行职能分开在酒店管理中的应用：

部门操作规程

礼仪规范

◆法约尔的管理要素

计划、组织、指挥、协调、控制

◆需求层次论的具体内容？

生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现

◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）

CIS含义：CIS是英文corporate identity system的缩写。意思是“企业的统一化系统”，“企业的自我同一化系统”，“企业识别系统”。

构成要素： 1 企业的理念识别(mind identity简称mi);

2 企业行为识别(behavior identity,简称bi);

3 企业视觉识别(visual identity, 简称vi).

具体应用：

第三章饭店管理的理论创新

◆饭店集团化优势？

品牌优势

规模优势：采购优势、财务优势、竞争优势

质量控制优势

人力资源优势

信息优势

◆什么是委托管理？什么是特许经营？（名词解释）

委托管理：由公司按委托合同管理其他个人或公司的饭店。

优点：

业主方：不必经营饭店，管理公司为饭店提供有经验的管理人员和经营系统。

经营方：不必投入大量资金就可以使公司得到发展，降低财务风险。

缺点：

业主方：业主承担财务风险，管理费也影响了业主的利润

经营方：资金困难或资金不足的业主会损害经营者的声誉，丢掉已获得的利润。即使盈利，业主也可能解除管理合同。

特许经营：一个公司授予另一个公司或个人销售其独特的产品和服务的权力。它是一个营销或销售系统。

优点：

加盟商：授权商会提供：协助选择地点、信贷、提供固定设施和设备方面的支持、培训、开业前和开业活动、促销支持、规模经济效应和持续的支持

授权商：业务拓展需要很少或不需要资金投入。

缺点：

加盟商：受约束。不按franchisor标准执行，会被取消经营权。必须参加franchisor广告和市场推广计划，并支付费用。

授权商：放弃了特许店的利润；一定控制权让给了franchisee。

◆举例说明绿色饭店的”5R+2E”P60

5R 原则：

（1） Research研究原则：把生态环境保护纳入饭店的管理要素之中，研究饭店的生态环境对策。

（2）Reduce减量原则：饭店采用新技术、新工艺，减少有害废弃物的排放。

（3）Recycle再使用原则：饭店在确保不降低服务标准的前提下，变一次性使用为多次反复使用或调剂使用，延长使用周期。

（4）Rediscover开发原则：饭店从产品的原料选择、功能、使用、废弃物处理等方面设计有利于环保的产品。

（5）Reserve 保护原则：饭店积极参与社区内的环境整治，推动员工和公众的环保宣传，树立良好形象。

2E 原则：

（1）Economic 经济原则：饭店在处理环境与经济冲突时，千方百计寻求经济与环境双赢。（2）Ecological生态原则：饭店讲究生态效益，将环境污染降至最低。

第四章饭店生产管理

◆生产管理包含哪些职能？

计划职能、组织职能、分析职能、控制职能

◆什么是计划管理？

对一个特定时期内根据决策目标将要进行的工作进行预先的具体安排。

◆计划管理的主要指标（计算题）

与客房有关的计划指标：

客房或床位数

客房出租率＝统计期内出租客房数/饭店房间数×统计期天数×100％

平均房价ADR＝统计期内房费总收入/统计期内出租客房天数之和×100％

每间可销售房收入Rev PAR=客费总收入/饭店房间数

餐饮部门相关指标：

可供利用的座位数

座位周转率(一天内餐馆座位服务客人人数。评估餐馆工作水平)

=每日服务的客数/餐馆座位数

人均消费额=餐馆总收入/服务客数

单位座位日平均收入(衡量餐馆销售绩效更为完整的指标)

=餐馆总收入/（餐馆座位总数*经营天数）

=座位周转率*人均消费额

饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？

饭店生产成本的组成：营业成本、营业费用、企业管理费用

成本分类的方法很多，其具体内涵取决于经营决策和组织控制的目的。

（1）固定成本与变动成本的区分

固定成本：不受销售量的变动而变动的成本。

变动成本：受销售量的变动而变动的成本。

（2）增量成本与沉没成本的区分

增量成本：与饭店经营决策相关的成本。

沉没成本：成本的发生不因决策的变化而变化。

（3）直接成本与间接成本

直接成本：能直接计入某一成本计算对象的费用。

间接成本：指生产费用发生时，不能或不便于直接计入某一成本计算对象。

在设计部门绩效报告体系时，直接成本与间接成本的区分具有重要意义。

◆成本控制的手段P94

预算控制

定额指标控制

制度控制

第五章饭店服务管理

◆饭店“复合型”服务理念的运用（案例）

复合型服务理念框架图：

1、“顾客第一”

a.饭店工作以客人为核心，关注他们的实际需要，设身处地为客人着想。

b.换位思考的基础上，想客人所想。

c.一站式服务

2、员工第一

a.没有满意的员工就没有满意的顾客

b.We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.

3、“100-1≤0”

a.晕轮效应：宾客对人或事物留下的最初印象，将会影响到对此人或此事件其他方面的判断。

b.真实瞬间：酒店与宾客的每一次接触和体验，是酒店员工服务的关键点。

4、不断创新理念

a.“活到老学到老”

b.处理问题的灵活性

◆什么是饭店服务质量

服务质量：以饭店设施设备或产品为依据所提供的劳务，适合和满足客人物质和精神需求的程度。

饭店服务质量的特点：相对性、时间性、空间性

◆什么是TQM

◆服务质量分析方法

1、IPA法

2、圆形分析图法/排列图分析法

a.“关键的是少数，次要的是多数”为原理

b.将影响酒店产品质量因素分为A/B/C三类。

c. A类关键问题因素：累计频率在0～70%；B类一般问题：累计频率在70%~90%；C类次要问题因素：累计90%~100%的各项因素。

d.该方法是用来找出影响服务质量主要因素的一种有效的工具。

3、因果分析法

该方法是对饭店质量问题的寻根究源法，先找出大原因，再细化出(中)小原因。

如分析客房用品卫生质量低的原因。

服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）

1、交互服务质量管理模式

交互服务质量管理策略：a.顾客管理

b.引导顾客扮演好自己的角色

c.顾客间信息交流控制与管理

d.Word of mouth

e.加强技能培训与人际交往能力

f.员工授权

g.现场督导和监控

h.顾客族群管理（20/80）

2、优质服务

优质服务的途径：a.超值服务：企业能够提供超值服务的2种基本方法？

b.差异化服务

c.服务创新：由“可以洗地瓜的洗衣机”想到的

第六章饭店餐饮管理

◆饭店餐饮管理？

餐饮管理：从客源组织、食品原材料采购、厨房生产加工到餐厅销售服务的系统管理过程。

◆菜单的地位？

一切始于菜单：业务活动的总纲。

a.对于顾客，不仅仅是罗列待售菜目的清单，也代表了所选择餐厅的形象。（宣传品也是艺术品）

b.对于厨房间，决定了哪些食物必须准备。

c.对于服务人员来说，服务方式和技巧也受到菜单内容的影响。

d.对于经理人员来说，菜单的内容是主要的内部营销和销售的工具。

◆什么是table d'h?te menu？A la carte menu ？

1、套菜菜单（Table d'h?te）

a.菜点品种少，宾客相对受到限制

b.菜品组合销售，成套或按人次定价，每道菜点价格不注明

2、零点菜单（ A la carte ）

a.菜品品种较多，种类齐全。

b.价格明确

c.菜单设计考究，印刷精美

◆用图形描述采购的过程

饭店管理概论期末考试题

《饭店管理概论》试题班级姓名考号一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、、、、、和。 2、饭店决策按照决策性质可分为和。 3、饭店人力资源管理的特点、、和。 4、饭店人力资源管理的原则、、、、、和。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括、、和。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是、和。二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励

6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）

饭店管理概论复习题

饭店管理概论复习题一、名词解释 1.饭店管理：饭店管理是指在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。2.饭店规章制度：饭店规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。 3.饭店全面质量管理：饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 4.饭店：饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。二、判断题 1.饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。（√） 2.权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。组织管理的授权，只是授权到领班一级即可。（×） 3.增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。（√） 4.饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。（×） 5.饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。（√） 6.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。（√） 7.饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其他部门毋需操心。（×） 8.饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。（√）三、填空题 1.处理顾客投诉有__不争论_原则、隐蔽原则、_及时_原则、和补偿原则这4个原则。 2.国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划定与评定》（GB/ T14308—1993 )为国家标准。 3.饭店岗位设置的出发点是按需设岗。 4. 饭店服务质量是指饭店以其拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。四、简答题 1.饭店管理的基本内容？组织管理、决策与计划管理、业务管理、服务质量管理、财务管理、人力资源管理、市场经营管理、安全管理 2.饭店产品的特征？ 1)饭店产品的有形性和无形性 2饭店产品的时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性 3）饭店产品的生产过程的综合协调性 4）饭店产品的强文化性 5）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性 3.饭店的组织原则共有哪几个？ 1）组织形式服从组织目标。2）饭店的组织路线要为目标服务。3）等级链和指挥统一原则。4）组织宽度与授权原则。5）饭店组织的系统原则。6）团结和谐的原则 4.饭店制度必须具有哪“五性”？

饭店管理概论期末总复习

2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。

饭店管理概论试卷及答案

饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店

8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）

《酒店管理概论》期末考试试卷附答案

《酒店管理概论》期末考试试卷附答案一、单选（每小题3分，共30分） 1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。 A.主题客房 B.无障碍客房 C.女士客房 D.传统客房 2.（）仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。 A.欧式计价酒店 B.美式计价酒店 C.修正美式计价酒店 D.欧陆式计价酒店 3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。 A.计划职能 B.控制职能 C.领导职能 D.创新职能 4.1913年，泰勒出版了（）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《一般管理和工业管理》 D.《科学管理原理》 5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。 A.共管公寓 B.主题酒店 C.度假酒店 D.精品酒店 6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。 A.中餐包房服务 B.散客零点服务 C.团队宴会服务 D.中餐厅面服务 7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。 A.工作分析 B.员工招聘 C.制定人力资源规划 D.薪酬与福利管理 8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。 A.酒店危机管理 B.酒店安全管理 C.酒店员工管理 D.酒店危机制度 9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。 A.边际贡献 B.边际成本 C.边际贡献率 D.边际成本率 10.（）是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。 A.促销策略 B.产品策略 C.价格策略 D.营销渠道策略二、多选（每小题4分，共20分） 1.现代酒店业发展趋势主要体现在（） A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标 B.“以人为本”的管理理念更加深入人心 C.酒店业不断走向特色化发展 D.个性化服务特征更加显著 E.智能化引领酒店业的发展和变革

饭店管理概论三章习题集及答案

三章习题集及答案一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等

饭店管理概论期末复习

饭店管理概论期末复习一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式：欧式计价：住宿费用美式计价：住宿费用+一日三餐（地处偏远的度假型饭店）修正美式计价：住宿费用+早餐+午餐/晚餐（二选一）欧陆式计价：住宿费用+简单早餐百慕大计价：住宿费用+较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店 8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施：分类特点官办驿站起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接待过往商旅迎宾馆古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施民办旅店其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。

《旅游饭店管理概论》期末试题[1]

《旅游饭店管理概论》期末考试题第一部分：题型及分值一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思

15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对

《饭店管理概论》试卷A

《饭店管理概论》试卷A卷班级学号姓名分数一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分， 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（） 4、被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。

《饭店管理概论》期末考试试卷及答案

试卷编号：《饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。第 1 页共1 页

[餐饮管理]饭店管理概论期末复习题

（餐饮管理）饭店管理概论期末复习题

期末复习题三填空题 P215饭店业鼻祖斯塔特勒早就指出：“” P1伯瓷饭店一共有层、米高，是的新标志。 P9百慕大计价酒店的房价包括（）。 P9根据饭店设施规模大小分类，大型饭店客房数（），中型饭店客房数在（）。P15现代饭店的创始人是（），他认为酒店经营成功最重要的是（）。 P161、P35万豪饭店集团的创始人是（），万豪饭店集团格言是（）。 P76双因素理论认为，保健因素满足了，人处于（）状态；激励因素满足了，人才处于（）状态。 P95饭店劳动生产率=（） P29近年来，我国星级饭店平均客房出租率低于60%，五星级饭店出租率月为58%，一星级饭店出租率仅为50%。 P113饭店企业文化的层次结构（） ●“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”——丽兹卡尔顿饭店格言 ●美式计价酒店：房价含有一日三餐费用； ●按拥有星级饭店的座数排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东1126座；（2）浙江1118座； ●管理是一种实践，其本质不在于“知”而在“行”，其验证不在于逻辑而在于成果。 ●领导是影响他人行为，来实现组织目标。 ●一个企业，制造产品是它的本分，创造名牌是它的本事，锻造优秀员工则是

它的本质。 ●里兹卡尔顿饭店使命：使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。 ●里兹卡尔顿饭店格言：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。 ●里兹卡尔顿饭店服务目标：跨越一步，满足客人未曾表达出的愿望和需要。 ●企业本质是执行，生意本质是周转。简答题 P8根据饭店客源市场及客人特点分类，酒店类型有哪些？ ●酒店服务品质的黄金三标准是什么？ P51—54论倾听艺术？ P88饭店年度综合计划及其构成？ P142饭店心理定价策略有哪些？ P186饭店员工持股有哪些好处？ P66高效饭店管理者的七大习惯是什么？ P79企业再造本质是什么？ P75Y理论的要点是什么？ P23论饭店集团的优势？ P43论授权艺术？ P65如何管理自己时间？ P265超额预订？前厅部机构设置如何？论述题 P20论饭店集团扩张的形式？

饭店管理概论复习试题1(附答案)

饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题2分，共30分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。Y 2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。Y 3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。Y 4、饭店管理中的首要职能是组织。N 5、管理的本质是组织。N 6、指挥是一种带有强制性的管理活动。Y 7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。N 8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。N 9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。N 11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。Y 12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N 13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。Y 14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。N 三、多项选择题（每小题15 分，共30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5 （1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性 2、饭店的主要特点是1\3\4\5 （1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性 3、饭店的作用是1\2\3\4\5 （1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5 （1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能

饭店管理概论期末考试重点

第一章旅游饭店概述 1、饭店饭店（Hotel）一词源于法国。定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业机会促进社会消费方式和消费结构的发展与变化带动其他行业的发展饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。

4、饭店的分级方法 1）星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人

饭店管理概论期末模拟考试以及答案

一、单项选择题（每题1.5分，共15分） 1、目前，全球饭店客房数与员工人数的比率大约为（），这一比率表明了饭店行业在提供就业机会方面所起的重要作用 A 1：2 B 1：1 C 1：3 D1：1.5 2、大型饭店是指客房在（）间以上的，服务项目较齐全的，设施比较豪华的饭店。 A 300 B 400 C 500 D 350 3 、饭店房价仅包括客房价格，不包括食品、饮料等其他费用的计价方式是（） A 欧式计价饭店 B 美式计价饭店 C 欧陆式计价饭店 D 百慕大计价饭店 4、管理过程学派的创始人是（） A 泰罗 B 法约尔 C 梅奥 D 马斯洛 5、需求层次理论是美国的心理学家（）提出来的。 A 马斯洛 B 琼斯 C 卡斯特 D 伯法 6、在饭店中，总经理可以直接指挥的（）人 A 2 B 3 C 4 D 5 7、（）是饭店的“基本法” A 饭店的纪律 B 饭店的安全守则 C 饭店的文化 D 饭店的员工手册 8、（）是饭店实行民主管理的基本形式 A 职工代表大会 B 管理委员会 C 董事会 D 总经理 9、饭店长期计划是指（）年以上的在发展方向、规模、人员、设备等方面建设发展的长远目标。 A 2 B 3 C4 D 5 10、以下哪项是饭店的内部环境（） A 人口环境 B 自然环境 C 政治环境 D 饭店的使命和目标二、多项选择题（每题2分，共30分） 1、饭店产品从宾客的角度讲，是饭店产品的一段住宿经历，它由三个部分构成（） A 物质产品 B 感觉上的享受 C 心里上的感受 D 饭店的气氛 2、世界饭店业发展历史经历了（）阶段 A 古代客栈 B 大饭店时期 C 商业饭店 D 现代新型饭店 3、中国饭店发展的现代饭店时期经历了（）阶段 A 数量增长阶段 B 质量逐步提高阶段 C 快速发展阶段 D 成熟发展阶段 4、饭店业务管理的主要内容有（） A 人力资源管理 B 经营性业务管理 C 设备管理 D 安全卫生管理 5、饭店管理的特点有（） A 综合系统的管理体系 B 善变求新的应对机制 C 以人为本的根本立场 D 供求相适的经营策略 6、饭店管理者应具备的素质包括（） A 道德素养 B 心理素养 C 业务素养 D学历素养 7、传统的组织结构形式包括（） A 事业部制 B 直线制 C 直线职能制 D 职能制 8、饭店管理当局有（）层次构成 A 董事会 B 决策层 C 管理层 D 督导层

饭店管理概论期末复习题

饭店管理概论期末复习题一、单项选择题 1.在星级评定中,( )属于软件考核的内容。 ①设施设备维修保养②清洁卫生评分③服务质量④客人满意程度⑤员工制度 A.①②③ B.③④⑤ C.①② D.①②③④⑤ 2.服务是酒店的核心竞争武器与形成差异的（）。 A.基本要素 B.重要手段 C.核心内容 D.必要手段 3.（）是现代企业管理的基本特征。 A.制度化管理 B.管理的制度化 C.人性化管理 D.专业管理 4.酒店长期计划的核心是（） A.酒店目的 B.酒店规划 C.酒店目标 D.酒店利益 5.( )的酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A.商业酒店时期 B.大酒店时期 C.现代酒店时期 D.古代客栈时期 6.世界上最为成功的酒店转让特许经营权的公司是( )。 A.假日酒店集团 B.希尔顿酒店集团 C.凯悦酒店集团 D.香格里拉酒店集团 7.在有些决策问题中，自然状态的概率无法进行预测和估计，这种决策问题称为( )。 A.风险型决策 B.确定型问题决策 C.不确定型问题决策

D.以上都不是 8.（）主张建立一种高度结构化的，正式的，非人格化的“理想的行政组织政策”。 A.马斯洛 B.麦格雷戈 C.赫伯特·西蒙 D.韦伯 9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（）。 A、业务体系 B、考评体系 C、回报体系 D、利润体系 10.酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（）。 A、经济性 B、跨区域性 C、统一性 D、规模性二、多项选择题 1．酒店企业文化的内容是（） A.环境特色 B.经营理念 C.价值观 D.发展前景 2.CRM包括（） A.界面层 B.功能层 C.决策层 D.支持层 3．业务管理是针对酒店（）等业务总门的工作进行的管理。 A、康乐 B、客房 C、前厅 D、车辆 4.对酒店而言，可控制的因素有四类，即酒店的（）。 A、产品 B、价格 C、房产 D、营销渠道 5.楼层接待工作主要是楼层台班服务员完成，一般分成（）环节。 A、迎客准备 B、住客服务

饭店管理概论考试试题(A)参考答案.

饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案一．填空（每空１分，共计１０分）１、计划、组织、指挥、协调、控制２、强制性和公平性３、因果分析图４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用” ５、完善和延伸６、执行管理职能７、社会效益和经济效益８、隐蔽性原则９、精简、高效、节约１０、“以人为中心，注重感情投资” 二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分) １１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分）２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。五、简述题（每小题８分共5小题，共40分）３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。３２．简述现代管理理论的两个基本前提。一是认为企业管理是建立在物人和环境三个因素之上的，企业从封闭系统转向开放系统，管理的重点从内部

饭店管理概论试题

饭店管理概论试题课程代码：00193 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项： 1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1.饭店业务中的情感内涵主要体现在 A.以人为本 B.综合协调性 C.强文化性 D.无形性 2.饭店的经营者关心的主要是 A.资产的保值增值和投资回报 B.经营利润和经营收入 C.饭店的客源单位 D.饭店的业务联系 3.旅游政府部门为饭店经营的 A.卫生主管部门 B.行业管理部门 C.安全主管部门 D.消防管理部门 4.饭店的组织职能包括形成饭店的管理体制和组织结构以及 A.制订组织原则 B.组织宽度和授权原则 C.设计组织形式

D.饭店资源的组织和调配 5.饭店“零缺点”质量管理强调 A.“预防为主” B.“个性化”服务 C.“循环进行”的管理 D.“全员参与” 6.在实施饭店培训时，首先应 A.制订培训计划 B.实施培训计划 C.发现培训需求 D.评估培训效果 7.饭店公关协调的高级形态指 A.强制 B.顺从 C.合作 D.制约 8.饭店的尾数定价策略，适用于______的定价。 A.低档产品 B.高档产品 C.个性化产品 D.特色产品 9.饭店关系营销理论强调 A.吸引更多的新客源 B.社会公共利益至上 C.和顾客建立长期的交易关系 D.建立正确的员工激励制度 10.饭店的物资三级管理体系指 A.物资主管部门 B.财务部、采购部、仓库 C.饭店、财务部、采购部 D.物资主管部门、使用部门、使用者二、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。