企业基层管理 企业基层管理者的管理模式与员工的服务质量的关系研究

目录

摘要…………………………………………………………………………………..

引言………………………………………………………………………………..

第一章当前酒基层管理模式的背景与现状……………………………………….

1.1酒店基层管理模式概述……………………………………………………

1.2 酒店基层管理模式的研究意义……………………………………………..

1.3酒店基层管理模式的发展现状与所存在的问题…………………………………..

第二章酒店基层管理模式与员工服务质量的关系研究…………………………….

2.1酒店员工服务质量的概述及意义

2.2酒店员工服务质量现状及问题…………………………………………

2．3员工服务与员工满意度、员工满意度与酒店基层管理模式的关系探究…………………………………….

2．4酒店基层管理与员工服务质量的关系…研究…………………………………

第三章建立卓有成效的基层管理模式的必要性……………………………………….. 3.1 如何建立和完善高效的基层管理模式的探索………………………………

3.3 建立优良高效的基层管理模式对酒店发展的战略意义…………………….. 第四章结论……………………………………………………………………………………. 第五章参考文献………………………………………………………………………………

摘要：随着当下经济和社会大环境的发展趋势,酒店业作为服务行业的典型代表，也必须像其他企业一样，开创先进高效的管理制度才能在经济的浪潮中立足脚跟。而一家酒店的发展，一家酒店不仅要具备高级的硬件，更要具备优良的软件，即服务，而要提高员工的服务质量，就关系到基层管理者的管理模式，利用新的管理方式，对员工进行管理，提高员工的服务质量，进而留住客人，使酒店在竞争中立足。本文主要是通过从不同方面了解酒店基

层管理者的管理模式对员工的服务质量的影响，发现更为需要的管理模式，通过对员工态度的了解，找出管理中存在的问题，并采取相应的措施，提高员工的服务质量，让基层管理者与员工共同为酒店提出更好的服务与成绩。

关键词：基层管理模式员工满意度服务质量

引言：近年来，随着酒店业的蓬勃发展和“以人为本”观念的逐渐深入人心，酒店管理人员对于满意度的关注，逐渐由“顾客满意”转向“员工满意”。酒店员工的服务质量直接影响到顾客对于酒店产品的感知，而酒店员工的服务质量又取决于酒店管理的好坏，酒店管理很大程度上取决于管理者的管理模式。基层管理者作为组织中一线的管理者，直接与员工和顾客进行接触，决策者指定的决策再好，没有基层管理者的有效实施于员工也是无用的，基层管理者的管理模式跟员工的服务质量相互影响相互制约，因此，研究两者的关系，是具有现实意义的。

一、当前酒基层管理模式的背景与现状

1.1酒店基层管理模式概述

在进行酒店基层管理模式的概述前,先对酒店管理做一个简要的概述: 酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节五种管理活动的总称。而酒店基层管理就是酒店的基层管理人员,在对酒店员工执行以上五种职能的具体表现.。酒店的基层管理者是直接与员工接触的最直接的领导者，给与员工工作上的指导和问题的解决；同时他们是主管人员的左右手，给与主管人员工作上的协助；更是企业进行经营管理和企业盈利目标达成的直接的负责人，他们是企业管理层的最基层分子，同时在一定程度上也决定了企业的执行力度。酒店的基层管理者执行管理的模式一般有如下几种:

1.2酒店基层管理模式的研究意义

近年来，随着酒店业的蓬勃发展和“以人为本”观念的逐渐深入人心，酒店管理人员对于满意度的关注，逐渐由“顾客满意”转向“员工满意”。酒店员工的服务质量直接影响到顾客对于酒店产品的感知，而酒店员工的服务质量又取决于酒店管理的好坏，酒店管理很大程度上取决于管理者的管理模式。基层管理者作为组织中一线的管理者，直接与员工和顾客进行接触，决策者指定的决策再好，没有基层管理者的有效实施于员工也是无用的，基层管理者的管理模式跟员工的服务质量相互影响相互制约，因此，研究两者的关系，是具有现

实意义的。

1.3酒店基层管理模式的发展现状与所存在的问题

酒店基层的管理经过了

众所周知，从“顾客第一”到“员工第一”的口号风行我国的酒店业，但在实际工作中，能真正牢固树立这种观念兵付诸于行动的极为少见，酒店管理者在对员工的管理中存在着各种与提高工作质量极不协调的问题：

第一，对员工的管理仍停留在以罚代管的管理模式中。在大多数酒店中，基层管理者不能充分尊重员工的能动性，不能把员工当做高级的服务员，而是把员工当做绝对服从命令的工具，员工的角色是干活，管理者的角色是监督。

第二，员工的工作境遇得不到应有的关心。在许多酒店中，员工经常会有许多的抱怨，主要包括工资待遇与工作强度不对称、酒店内部制度的不完善、工作程序给他们带来的工作难度、在对客服务中所收到的委屈等等，但员工并没有一个有效的途径向基层管理人员倾诉，存在的这些问题也没有得到管理者的关注并采取措施去解决；

第三，缺乏对员工成长的关注。由于管理上的问题，经常会导致酒店员工较大的流动性，从而使酒店的培训工作变的被动，有的基层管理者甚至不对员工进行培训，往往都是让老员工去带新员工的模式去做一些实际工作，因此，员工就只能停留在学习部分实操性的工作，对企业文化的人士、服务技能的提高、自身方面的再学习也没有得到相应的指导和训练，从而导致员工在对客服务时，显得力不从心；

第四，对员工的激励千篇一律，未能体现人性化、个性化。在现有的酒店管理中，很少有管理者对员工的心里需要进行分析，针对不同的员工采取不同的激励方式，基层管理者并没有去考察每个员工在工作中的迫切需要，从而导致员工出现心中抱怨而影响服务质量的问题。

第五、部门沟通不顺畅部门里，基层员工没有发言权，只能被动地接受命令，而管理人员则一味的通过惩罚来促使员工保证服务质量，令部门的气氛僵硬紧张。很少有对员工的激励手段，绝大多数是惩罚，一不小心犯错就是扣奖金。为免麻烦，员工在工作时一遇到问题，首先想到的是找来主管处理，而不是自己主动处理，因为这样，一些客人的投诉被耽误了最佳的处理时间。基层员工一直处于这样的消极工作状态，给客房部服务质量管理加大了难度。客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到饭店其他部门的合作与支持，做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。因此客房部在运行管理中，必须高度重视部际关系，与其他部门保持良好的沟通，争取他们的理解、支持和协助

二.、酒店基层管理模式与员工服务质量的关系研究

2.1酒店员工服务质量的概述及意义

酒店服务质量是指以其所拥有的设施设备、服务用品、实物产品为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据客房服务质量的定义，酒店所提供的服务既要满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指酒店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到实现。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。

因此，酒店客房服务质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营

业收入。服务质量取决于服务的提供者和服务的环境。服务质量管理是客房管理的三大任务（服务、卫生、安全）之一，客房服务质量管理直接

影响着客房的经济绩效，维系着酒店的生命。。

2.2 酒店员工服务质量现状及问题

随着我国社会的高速发展，特别是经济全球化、文化多样化趋势的不断加快，社会思潮纷繁变幻，员工的思维方式、价值取向、文化理念、行为追求等，呈现出多样、多元、多变的特点。许多管理人员对员工的思想工作和管理工作都有“一筹莫展”的感觉，迫切希望探索建立一个适应信息化发展的新的教育管理模式。本文重点分析了当前企业基层员工思想特点的表现形式，找到员工思想特点形成的原因，并对建立新的教育管理模式提出了设想，以期对解决这一问题提供决策依据与参考意见。当前企业基层员工思想新特点

由于社会经济成分的多元化和利益的多样化，以经济利益或现实主义为核心的“社会现实”人生观、世界观正越来越深层次的给员工队伍的思想带来强大冲击，虽然正确的、先进的和进步的思想观念仍占据了主导地位，鼓舞着人们拼搏奋斗，但由于思想认识上的局限和行为取向上的差异，不可避免使员工的思想产生了一些新的特点，给企业基层教育管理工作提出了新的挑战，致使基层管理人员面对员工教育管理现状囿于畏难和困惑之中。具体表现为：

一是自我意识凸现。随着具有鲜明群体特征的80后、90后新员工大量涌入企业一线，他们的新思维和新观念正在挑战传统的管理模式。过去那种我说你做的“服从型”员工所占比例逐步下降，越来越多的员工宣扬个性独立、追求自我实现。他们对工作更为现实理性、对生活更加讲求个性，对传统的思维和管理方法、管理模式存有反叛心理，倾向拥有自主的工作环境，强调工作中的自我引导、自我调节、自我价值的实现，追求宽松民主的工作环境与组织氛围。

二是精神维度弱化。受市场经济趋利性、利益分配差异性等因素的影响，传统价值观念受到腐蚀和破坏，极易使员工在世界观、人生观、价值观上发生扭曲和偏差，产生诸如片面追求物质利益、主人翁奉献精神淡化等问题。随着企业深化改革的持续进行，原有的分配格局被打破，各种既得利益调整导致部分人员心态失衡，产生了负性攀比、嫉妒心理，特别是在个人利益和集体利益出现冲突时，不能做出正确的判断，与同事、上下级、群体之间的关系疏远、隔膜，引发离心倾向。部分员工思想上安于现状，对形势任务教育不热心、对企业重大决策不关心、对培训教育不上心、对典型学习不动心，工作仅局限于组织和领导的安排与部署，满足于一般性常规工作任务的完成。部分员工看重眼前利益、轻视长远规划，摒弃以企为家的概念，将薪酬和职位作为选择职业的第一评判标准，只要有更好的工作机会就会放弃原有工作，导致员工流失率上升、生产率降低，影响企业竞争力。

三是调适能力降低。随着人才和市场的竞争日益激烈，生活和工作的节奏加快、压力加重，企业员工心理自我调节功能降低，易出现烦燥、焦虑、冲动、低沉甚至抵触情绪。尤其在企业快速发展，产业结构调整，工作标准高，工作负荷重，员工一旦遭遇人际关系处理不当、家庭产生矛盾、情感出现纠葛、自我内在认可度不高等“瓶颈”问题，不能采取积极面对或妥协退让的方式自我调节缓解压力，而是丧失信心，失去对未来的目标和方向感受，工作中消极抵抗、得过且过，凭个人好恶行事，遇到问题绕着走，看到难点躲着走，不想也不愿意承担工作，进而情绪焦虑，产生弥散性的心理损耗等，影响团队士气。

三是心理预期过高。在薪酬逐年递增，工作环境、生活条件日益改善的同时，部分员工将薪酬福利待遇建立在非理性预期的基础上，要求收入一年要比一年多，条件一年要比一年好，一旦无法满足预期，就会产生种种想法，迁怒于企业。特别是受经济危机影响，企业成本压力增大，盈利能力下滑，员工收入有所下降时，部份员工不看企业是如何艰难拼搏，力

保员工利益尽量减少损失，而是以挑剔的眼光，肆意指责，散布一些离心离德的言论。

2.2.1酒店客房员工服务质量现状:

（一）近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价"尚好"以上的人数一般都超过90%。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为：

1、借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。

2、市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.

2.2.2酒店客房员工服务存在问题

服务质量是衡量（所获得的）服务产品是否消费者的期望（预期）的标准。对客房服务质量实施有效的管理会对客房服务质量的提高起到事半功倍的效果。下面是对酒店客房员工服务存在问题的管理的分析。

（一）员工质量意识不到位

1、员工情感性服务不足

要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中多客人提供有人情味的服务，即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需求和意识紧密联系的内心体验，情感多顾客心理和行为影响相对长远和深远。服务人

员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决。所以，员工要尊重客人，坚持微笑服务，在客房服务中主动热情，殷勤好客，让客人有“宾至如归”的感觉。在很多酒店客房部，很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走到遇到客人，有些服务员只是很平淡地说句“您好”就匆匆离开了，语气平淡，没有热情；在清理客房时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得很不耐烦，语气很敷衍，表情更加冷淡；在面对客人时员工很多时候没有微笑，几时微笑也会显得很勉强，不真诚。

2、员工服务质量意识不强

员工的质量意识是酒店搞好全面质量管理，做好优质服务的基础。服务质量是一个整体，它是由具体的不同的内容的服务过程所组成。就整体而言，酒店服务质量的某一部分不合格，可能会产生宾客对整个服务质量的否定，这是由宾客对服务质量的整体观念所决定的。酒店业界经常提到的“100-1=0”和“100-1〈0”的公式都是在强调酒店服务整体性质量与综合性质量的重要性。它说明处于服务环中的每一位员工的服务以及每一次的服务在质量上都必

须完整与合格，做到100%，只要失误1%，质量分就是零甚至少于零。

3、基层员工综合素质欠佳

服务质量的控制重点是酒店员工的素质，这也是整体服务质量管理的要求。一个成功的酒店必须有一支高素质的一个队伍，没有高素质的一个就不会有高标准的服务。酒店业属于特殊行业，工作人员每天要和各种各样的人打交道，会遇到许多突发事件，服务员的热情服务固然重要，要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质。只有具备相应的综合能力，服务员才能为客人提供全方位的优质服务。

员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。很多酒店客房员工具有良好的职业道德，但是其文化素养和工作能力方面还有待加强。客房员工的外语水平普遍偏低，员工由于外语水平不好，不含与外国人交谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能尽善尽美。有时当外国客人向员工咨询疑问时，员工不知道客人在说什么而哑口无言，这让客人觉得客房服务员不尊重自己。客房员工在工作能力方面欠缺处理特殊事件的的服务技巧。如遇

到醉酒客人时，员工想要帮助客人，但由于欠缺处理特殊问题的服务技巧，反而使酒醉客人情绪激动，发怒失态，出现酒醉失控。

4、服务程序操作不规范

客房服务程序的制定为客房员工的劳动提出了具体要求，也为提高客房服务质量提供了客观标准。服务过程的程序化是指员工按照规定的合理的次序进行进行服务的过程。

很多酒店的服务标准与服务程序非常全面、细致，但是员工在进行客房服务时却没有执行客房服务程序。例如客房清洁程序“House Keeping ABC”，管理人员会给新进员工培训这套清洁程序，却是以师傅带徒弟的方式，让老员工教导新员工，没有系统的培训。由于这套程序清洁房间需要花费的时间太长，老员工不愿按照程序执行，导致新进员工没有学习到按这套程序做房，甚至还会学习到老员工的坏习惯，在独立后执行不规范的操作。

2．3员工服务、员工满意度、酒店基层管理模式的关系探究

（一）、随着酒店业的蓬勃发展和“以人为本”观念的逐渐深入人心，酒店管理人员对于满意度的关注，逐渐由“顾客满意”转向“员工满意”。酒店员工的服务质量直接影响到顾客对于酒店产品的感知，而酒店员工的服务质量又取决于酒店管理的好坏，酒店管理很大程度上取决于管理者的管理模式。基层管理者作为组织中一线的管理者，直接与员工和顾客进行接触，决策者指定的决策再好，没有基层管理者的有效实施于员工也是无用的，基层管理者的管理模式跟员工的服务质量相互影响相互制约，因此，研究两者的关系，是具有现实意义的。

2．4酒店基层管理与员工服务质量的关系研究

在酒店，员工是基础，没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入，丰厚的酒店收入又是培养优秀员工的物质基础。在很多酒店中，员工的关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。但是，客房部管理人员对员工却没有足够的重视，他们忽略了饭店质量管理目标的实现必须依靠全体员工的努力，只有重视人才才能真正实现对质量的控制和管理。

第三章建立卓有成效的基层管理模式的必要性

3.1 如何建立和完善高效的基层管理模式的探索

综上所述，在目前的经济情况和社会大环境下，酒店基层管理模式需要更加适应经济发展的趋势、适应服务业的发展方向，需要提高员工的满意度，开创一套新的高效适用的酒店基层管理模式，才能适应行业的发展。

（一）、建立以员工为主导的管理思想

“以人为本”的思想现在已经深入到各行各业，深入到人们生活的方方面面，开创“以人为本”的企业管理模式是企业管理方式转变的必然趋势。1、建立员工座谈会及思想交流会酒店的基层管理者应当适时地开一次员工座谈会，对员工的各方面的需求、意见和建立进行了解，将员工对酒店发展建议进行记录并且在酒店的中层会议上进行上报。2、对于员工工作中的错误和疏漏，管理者不应直接地采取训斥、批评，随意地减发工资的形式进行处理，应当首先进行劝说、指导，对于员工应当遵守的规范进行耐心的讲解，以亲和的态度、理智的方法对待员工。3、对于员工的生活、境遇给予一定的关心和帮助，可以通过谈心、探访的形式，了解员工的家庭情况以及生活中所遇的困难，并申请酒店中高层管理人员对此采取一定的措施进行帮扶，让员工体会到酒店的人文关怀。

（二）、完善酒店的管理机制，开拓员工反映渠道

对于由于酒店的工作机制和管理机制不完善导致的工作中遇到的无法承受的工作难度、工资待遇与工作强度不对称、酒店内部升职加薪等制度的不完善、、在对客服务中所收到的委屈等等，但没有正确的途径去反映自己的情况，酒店不能及时地解决员工的问题，导致员工消极工作，影响员工的工作效率和质量。1、酒店应当开拓员工反映问题的渠道，采取互联网私信、论坛、信箱等形式，员工可采取自己喜欢的方式向企业的管理层反映自己的问题。2、酒店应当完善管理机制和工资制度。酒店应尽力使员工的工资强度和工资待遇得以对称，完善酒店的升职加薪制度，尽量以提高员工的工资待遇来激发员工的工作积极性。（三）、建立个性化的员工激励制度

由于基层管理人员对员工的激励制度千篇一律，对于每个员工遇到的问题并不能采取多样化、人性化的激励制度，导致酒店的激励制度不能深入人心。酒店的的基层管理人员应当针对每个员工不同的性格和情况采取相应的激励方式，如口头上的表彰、涨工资、进行职工的家庭抚恤等。

（四）、优化员工的教育培训体系、

由于酒店的员工培训系统不健全,员工一般不能得到较好的职业培训,酒店一般都是由老员工带领新员工对酒店的日常工作熟悉熟练地操作，缺乏全方面的系统培训。因此酒店应在以下两个方面进行改善：1、建立全方位的酒店员工职业培训系统，对于酒店的基本理念、服务技能进行系统的培训，由专业的酒店机构进行定期培训；2、提升员工的个人文化素养。对员工进行定期的外语培训，在礼仪、服务等方面使员工有一定的发展空间3、实行员工培训考核制度。对于员工所接受的技能、礼仪以及外语等方面的培训进行定期的成绩考核，并采取相应的奖惩制度，以此来激励员工参与学习和培训的积极性。

（五）、加强部门之间的相互沟通

由于部门之间的沟通不顺畅，因此在责任面前，各部门往往互相推诿，导致事情不能及时解决，影响酒店的工作效率，同时也给酒店带来极坏的社会影响。因此，酒店应该建立明确的分工责任制度，使各部门的权责明确，同时应该完善酒店的网络信息系统，使各部门之间能够及时的更新信息，及时的进行沟通，有利于酒店的事务的及时解决。

3.2建立优良高效的基层管理模式对酒店发展的战略意义.

本文通过从酒店基层管理者的管理模式存在的问题进行发现，探索，最终提出以上的几点措施，以此来改变酒店的基层管理中存在的弊病，提高员工的服务质量。酒店基层管理模式的改善同时具有以下方面的意义：

（一）对酒店基层管理的意义：1、可以了解员工的生活和心理，对于员工更有亲和力，为员工与管理者之间构建交流沟通的桥梁，使自己下达的命令更容易被执行，增强员工工作的热情和积极性，从而提高员工的服务质量和工作效率。2、可以促使基层管理者主动去了解、反思管理中存在的不足之处，并进行及时地改进和完善，可以使基层的管理系统更加完善。（二）对酒店发展的战略意义1、通过酒店基层管理模式的改进和完善，可以为酒店的管理制度打好根基，层层推进，从而使酒店形成从上到下一套完整而又先进的管理模式，酒店管理模式的系统化和先进化，可以为酒店带来长足发展。2、酒店基层管理模式的优化，可以加强员工和管理者之间的交流和沟通，增强酒店上下的凝聚力和向心力，使组织更加完善。

3、酒店的工作人员作为酒店企业任务最直接的执行者，酒店基层管理模式的改善，无疑大大加强酒店的执行力度，酒店高层管理者的命令能够上传下达，能够提高酒店工作人员的工作效率和服务质量，给企业带来长远的效益。

4、酒店基层管理模式的完善，能够提高基层员工的工作环境和经济待遇，这种“以人为本”的企业管理方式更会为企业树立良好的形象，为企业赢得良好的口碑，有利于在业内的长远发展。

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理

成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。

集团企业服务质量监督管理制度标准范本

编号：QC/RE-KA7939 集团企业服务质量监督管理制度 标准范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. （规章制度示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

集团企业服务质量监督管理制度标准范 本 使用指南：本规章制度文件适合在管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。

服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附：1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2. 服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位：成品保管（装车班组） 服务承诺内容：

公司服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、

倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

现代企业全面质量管理体系

现代企业全面质量 管理体系

现代企业质量管理 第一节现代企业质量与质量管理 一、质量的概念 (一)狭义的质量概念－－－产品质量 人们一般所说的质量,往往是指物品的好坏,即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值,即产品适合一定用途,满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征,也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。 产品质量的好坏,不能单凭直觉来判断,而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有:(1)产品名称;(2)产品用途;(3)规格和使用范围;(4)对该产品各种专门的技术要求;(5)检验工具;(6)检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品,不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。 (二)广义的质量概念——全面质量 广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和,亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 １、产品质量

2、工程(工序)质量 3、工作质量 二、现代企业质量管理 现代企业质量管理主要包括两方面的内容,即质量保证和质量控制。 三、现代企业质量管理发展的阶段 (一)质量检验阶段 (二)统计质量控制阶段 (三)全面质量管理阶段 第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系 一、全面质量管理的概念和特点 现代企业全面质量管理贵在一个”全”字,其特点概括起来可归纳为”四全”、”三性”。所谓”四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。”三性”是指预防性、科学性和服务性。 （一）全企业的管理 这是指质量管理的对象是全面的,既要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面,要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到,以满足用户的需要为宗旨。

物业管理服务质量体系

物业管理服务质量体系

目录 目录 (2) 业主回访与投诉 (4) 用电部分 (6) 用电运行 (6) 用电维修 (7) 用电员工工作规范 (8) 电梯维修 (9) 扶梯管理 (12) 消防监控系统维护 (13) 楼宇自控系统维护 (13) 广播音响系统维护 (14) 暖通部分 (15) 锅炉巡检 (15) 锅炉定期检修 (15) 水质化验 (16) 空调运行 (17) 风机空调保养维护 (17) 水运行 (18) 水维修保养 (20) 消防部分 (22) 消防监控 (22) 消防督查 (23) 监控室 (24) 秩序部分 (25) 秩序职责 (25) 公安室 (26)

白班岗位 (26) 夜班岗位 (27) 保洁绿化部分 (28) 保洁岗位职责 (28)

业主投诉与回访 （一）、回访工作规程 一、目的 确保对业主的投诉处理和维修服务效果的回访工作。 二、适用范围 适用于本公司业主投诉处理和维修服务效果的回访工作。 三、职责 1、客户服务中心具体负责对用户的回访工作。 2、其他人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，应及时反馈到客户服务中心。 四、工作程序 1、客户服务中心按照《业主投诉记录》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。 2、客户服务中心每周根据上周《维修单》安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。 3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式进行。 4、客户服务中心对回访结果进行统计分析，发现问题及时向经理汇报，限期解决，并将再进行回访，直至业主满意。 5、回访记录由客户服务中心进行统一管理。 （二）、投诉处理工作规程 一、目的 确保用户投诉能及时、准确、合理地解决。 二、使用范围 适用于管理范围内业主对公司的投诉处理。 三、职责 1、总经理办公室负责对用户投诉的记录和协调工作。 2、被投诉的部门按照总经理办公室对投诉处理的意见具体解决有关问题。

企业规范化管理之质量管理

企业管理的好坏最终都体现在产品或服务质量的好坏上面。换句话讲，质量是检验管理水平 高低的试金石。果真如此吗？我们不妨先看几个具体的事例。 海尔砸冰箱的故事，大家都知道。事例我不重复。作用意义如何？即使你知道，我也要重复一次。砸碎了麻痹大意，砸出了质量意识；砸烂了只管结果不管过程的片面性，砸出了全面质量管理；砸毁了偷工减料的幻想，砸出了脚踏实地的作风；砸伤了全厂员工的心，砸实了全厂员工的责任感。 索尼产品频频遇警。前几年，索尼电视机、录像机在中国福州、成都、广州等地频频遭遇产品下架风波；去年，索尼为戴尔等国际厂商提供的电脑电池发生爆炸事件，也给索尼一贯的 高质量形象蒙羞。起初接到投诉，索尼就是不肯低下高昂的头，但在产品检测质量报告铁证 面前，索尼总部最后不得不决定将问题产品全部召回。在产品质量好坏一事上，永远是顾客 说了算。 三聚氰胺事件的主角一一三鹿集团，这曾经是一家多么辉煌的企业！然而去年九月中旬的三 聚氰胺事件曝光之后，这个号称品牌价值达三百亿元之多的明星企业，在全国人民的口诛笔 伐下，在短短一个月时间里就轰然倒塌了。品牌没有过硬的产品质量作支撑，品牌价值几何？ 广告又有何用？同三鹿一样的乳业巨头，伊利、蒙牛、光明等在三聚氰胺事件中也未能免俗， 他们受到的惩罚至今没有结束。 过去人们说质量是企业的生命”并不全对，但现在看来也不全错。生产企业没有合格的产品质量迟早要走向自取灭亡。有了产品质量，没有配套服务，没有办法把产品交到顾客手中，这样的企业也没有生命，但他至少不会背骂名。那么质量管理如何才能规范呢？张国祥老师认为： 一、严控各个生产（服务）环节 十多年前，人们抓产品质量，就是检验、检验、再检验。好像产品质量都是检验出来的。同样的错误生产企业不犯了，流通企业还在继续。他们收货也是查验、查验、再查验，好像查验次数多了，数量就准了、质量也有了保证。这不是劳命伤财的事吗？严格控制每一个环节，比在一个环节反复控制要有用的多！ 生产企业产品质量是从设计、工艺开始的，从原材料、标准件、非标件的采购开始的。生产可控的环节很多，不可控的因素多在企业之外。控制好每一个环节不出差错，做到流程规范 化、生产标准化，成品最终才能合格。 服务型企业，在方向正确、目标明确的前提下，做好细节最重要。有了这么多前提，才可以说细节决定成败。 以上种种都必须满足这样一个前提：培养企业全员人人具备浓厚的质量意识。质量意识淡薄 绝对不行！ 坚持顾客满意的质量成本原则 顾客购买产品是不是质量越咼就越好呢？对大众而言，显然不是。顾客看中的是产品能不能 满足我某一方面的需求，有选择时，他会考虑性能价格比。质量过精，必然成本上升，成本上升必然增加顾

精品客运服务质量管理制度.doc

精品客运服务质量管理制度 为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。 （一）基本要求 1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。（二）仪容仪表 1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。 2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。 3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。 5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉

笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 （三）服务语言 1．使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，，、“先生”、“女士”等。 （四）服务礼貌 1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。 2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。 3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。 4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。 5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。 （五）职业道德 1．遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。 2．客运职工职业道德

第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯物业管理质量体系 第一太平戴维斯 物业管理优质管理体系目录 5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系 1.1质量方针 1.2质量目标 1.3质量体系的功能 1.4质量手册的编制 1.5质量成本的计算 2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度 2.1质量体系的设计（运作制度） 1.0提前介入运作制度 2.0接管验收运作制度 3.0入伙管理运作制度 4.0装修运作制度 5.0入伙后的管理运作制度

6.0行政人事运作制度 7.0财务管理运作制度 2.2质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格） 2.3质量体系的监控（审核程序） 2.4质量体系审核表格 3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4．第一太平戴维斯物业管理实务简介

1.第一太平戴维斯（中国）优质管理体系 为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。 此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。 第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。 本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量” 在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。 第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。 （1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

【最新文档】××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策研

本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上

浅谈如何提高企业服务质量

浅谈如何提高企业服务质量 在现代企业中，资本运作、管理方式、创新潜力和服务质量是企业生存和发展的重要基石。随着人民群众生活水平的提高，维权意识的加强，对企业服务质量的要求也越来越高。无论什么类型的企业，都会或多或少和服务产生联系。在市场经济的大潮中，服务质量已受到越来越多的关注，作为评判企业优劣的一项重要标准，服务质量已开始影响到企业的战略决策和发展方向。 改革开放二十年来，中国的GDP有了突飞猛进的发展，综合国力显著增强。但纵观整体服务水平，却踯躅不前、发展缓慢，距国际还存在一定差距。笔者认为，这种经济和服务发展极度不平衡的状况，虽然短时间内不会产生较大影响，但最终将导致企业发展不平衡，削弱其竞争力和市场份额。笔者认为，提高服务质量绝对不是一句空话，中国企业应该将提高服务质量作为增强企业核心竞争力的重要手段，不仅在硬件上向国际水平看齐，还要在软件上同国际接轨。2008年中国将在北京举办奥运会，2010年将在上海举办世博会，这是中国企业走向国际舞台的黄金机会，必须对自己的服务质量加以改进，尽力缩短和国际服务水平的差距。笔者曾在航空业从事过数年服务工作，将以航空公司为例，浅谈一下如何提高企业服务质量的问题。 1、 航空公司的服务质量现状 航空公司的服务大致可分为以下几种类型：1、窗口服务，即生产单位对旅客的服务； 2、内部服务，即后勤保障对生产单位的服务； 3、社会服务，即企业对社会的公益性回报。窗口服务是航空服务中最重要的部分，笔者将以此为重点进行阐述。窗口服务的定义很简单，是指航空公司所提供产品或服务，同旅客期望、要求相比的吻合程度。如果旅客对航空公司提供的服务与期望接近，他的满意程度就会较高，评价就高。反之，如果旅客对航空公司提供的服务与期望差距较大，就会产生不满，评价就差。通过调研，笔者考察了航空公司目前的服务现状，发现主要存在以下几个方面的情况： 1、官方调查不能反映服务质量。民航业服务质量的衡量依据是民航产业部定期或不定期对民航业服务质量实行通报制度，但这种做法纯属政府监督行为。这种官方公布的“用户满意度”，实际上是在政府组织下的社会调查结果，并不能真实反映出航空公司的服务质量①。

ISO9001-2015全套质量管理体系文件

**********有限公司企业标准 QM/YS-2016 质量手册 按ISO9001:2015要求编制 版本号： A/0 受控号： 2016-5-1发布 2016-5-1实施**********有限公司发布

修订记录

目录

批准令 本《质量手册》是依据ISO9001：2015质量管理体系标准要求，结合本公司产品生产特点、生产规模和体制实际情况，为确保和提高产品质量，健全质量管理体系而编制。 本手册规定了本公司的质量方针和目标，对产品实现过程的持续改进、质量管理体系的有效运行规定了准则和方法。本手册是本公司质量管理体系运行开展各项质量活动的指导性文件、法规性文件，现予以发布。本公司全体员工务必认真学习，严格遵照执行，确保本手册得以认真有效的实施。 本手册于二○一六年五月一日起正式实施。凡于本手册不一致的质量文件一律以本手册为准。 总经理： *** 二○一六年五月一日

管理者代表任命书 为了便于公司ISO9001质量管理体系的有效推行，由总经理任命***先生为本公司管理者代表，其职责和权限为： 1、负责按ISO9001标准建立保持并经济有效地实施文件化质量体系， 领导各职能部门开展质量活动； 2、负责方针目标管理，及时向总经理汇报质量管理体系运行情况，负 责质量管理体系内部审核的组织领导工作，并提供质量体系改进的依据和 建议； 3、负责组织贯彻实施企业经营管理决策、目标方针，完善各项管理制 度，不断提高公司管理水平； 4、领导内部质量审核活动，协调解决质量管理体系运行中的不一致等 问题； 5、负责做好对过程的监视和测量及数据分析的领导控制工作； 6、负责质量管理体系有关事宜的外部联络工作； 7、负责提高公司员工文化、生活水平，营造良好的作业环境和安全舒 适的生活环境； 8、负责公司重大纠正/预防措施的审批和组织实施。 总经理：***

物业管理方案中质量保证体系及措施

物业管理方案中质量保 证体系及措施 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

物业管理方案中质量保证体系及措施 建立质量管理体系保证管理目标的实现 ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在物业管理企业中的应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。 ISO9001标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。 一、以业主为关注焦点 组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。 物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求， 二、领导作用 领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 本物业将公司领导提出的各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在公司有效控制之下。 三、全员参与

各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 四、过程方法 将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。 本物业经过长时间运作识别出物业管理八大过程：物业接管验收程序、房屋管理及公共设施管理程序、机电设备管理控制程序、安全管理程序、环境管理程序、文化服务程序、维修安装服务程序、紧急突发事件处理程序。公司将这些过程的程序及操作规范以文件的方式固定下来，通过服务质量内部检查等制度有效的保证了管理服务质量。 五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 嘉爱物业将物业管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。 六、持续改进 持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。 XX物业将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况相适应。七、基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

XX集团有限公司服务质量管理制度

XXXXX集团有限公司 服务质量管理制度 第一章总则 为规范营运服务规范，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作。 第二条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第四条本制度适用于XX 集团出租车部下属企业的全体员工。 第二章服务质量规范 第五条集团在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量 标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第六条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第七条营运驾驶员基本要求： （一）仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 （二）按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 （三）语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 第八条驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？” 、“谢谢！”、“请带好您的随身物品” 、“开门请注意安全” 、“再见！” 使用普通话与乘客进行交流。 第九条热情服务，细致周到。

客运服务质量管理规定

客运服务质量管理规定集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

精品客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。 （一）基本要求 1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。 （二）仪容仪表 1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。 3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。 5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 （三）服务语言 1．使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，，、“先生”、“女士”等。 （四）服务礼貌

企业质量管理体系概述

一.质量方针和目标 1、公司质量方针：精益求精，追求更好。 2、公司质量目标：所有单位工程竣工一次核验合格率100%。 二、质量体系机构与职责 (1)质量体系机构：质量体系机构是质量体系的要紧组成部分之一，是实施质量治理的重要保证，旨在使质量体系有效地运行。公司质量体系机构确定了各质量职能部门间的相互关系、协调原则和方法，要求各质量职能部门及人员均按分管的要素和承担的责任完成各自的工作，并对主管领导负责。 (2)职责 公司总经理 1.组织贯彻国家及上级有关质量的方针、政策、法规，建立健全公司各级质量责任制，加强对各级质量教育，在生产、经营中确立“质量第一”的指导思想。 2.主持制定、签署、颁发公司质量方针、质量目标、《质量手册》。对公司质量体系的建立、完善、实施并长期有效运行负有决策和领导责任。

3.审批质量体系的结构设计，主持治理评审。 4.公司产品质量和服务质量全面负责。 5.主持重大质量事故调查、分析、处理，参加公司质量工作会 议。 6.任命治理者代表。 治理者代表 1.负责组织建立、完善和实施质量体系，主持编制《质量手册》，审批质量体系程序文件，组织贯彻实施公司质量方针和质量目标，推动质量体系的有效运行。 2.定期组织内部质量审核，代表公司同意顾客或认证机构审核。 3.负责向公司总经理报告质量体系的运行情况。定期组织治理评审。 4.负责策划内审工作所需资源，任命审核组长，选择审核员；向公司治理评审会议报告质量治理体系运行情况。 5.对公司所属各部门、各单位实施质量体系情况有监督和奖罚权。 6.负责就企业质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 副总经理 1.主管工程技术、材料、设备、安全等方面工作。 2.协助总经理贯彻落实公司质量方针、质量目标和质量体系文件，对分工组织领导的治理和工程质量负责。 3.组织、监督下属部门及项目经理部严格执行国家、行业和企业标准、地点法规。

公交公司运营服务质量管理规定

公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；

第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客； 第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员 50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐； 第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站； 第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；

服务企业营销质量管理体系探讨论文

服务企业营销质量管理体系探讨论文 服务企业营销质量管理体系探讨全文如下： 摘要：质量是各类经营实体参与全球竞争必须重视的头等要素。顾客对质量的严格期望是一种世界范围趋势。作为企业的支柱之一的营销同样日益受到人们的重视，其质量更是关系到企业的存亡。 关键词：服务企业营销质量管理 1、导言 营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。 由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。 2、管理者职责 企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。 2.1 制定质量方针 质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉;保证对承诺质量的实现能力;在追求质量目标中所采取的最主要的措施;方针应涉及到企业内的全体人员。 2.2 明确营销质量目标 质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要;避免顾客不满意;优化营销成本;提高企业经济效益;在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气;预防企业对社会和环境产生不利的措施。 2.3 规定质量职责与职权 管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。 2.4 负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪 儿的质量出现问题，如何解决。 3、人力资源 现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对 经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的 作用。 3.1 激励员工工作积极性 可以从以下几方面入手：聘选合适人员;通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力; 经常评定激励员工提高营销质量的因素。 3.2 培训和开发 对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训;对员 工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训;对员工的业绩进行评价。 4、营销质量结构 营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。 4.1 营销质量环 营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客 需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服 务宗旨。 4.2 质量文件和记录 文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体 系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。 文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权 威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准;在需要资料的 范围内发放和保证其有效;使用者能够理解和接受;对任何必要的修订进行评审;文件作废 时予以撤销。 4.3 内部质量审核 企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持 遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部