酒店服务礼仪的培训
酒店服务礼仪的培训
关于酒店服务礼仪的培训
导语：培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。下面是小编帮大家整理的关于酒店服务礼仪的培训，希望能够帮助到大家。
酒店服务礼仪培训在酒店礼仪中占据重要位置，酒店服务礼仪培训就是从员工的角度来提升酒店形象。酒店服务质量的好坏可以直接从员工的服务礼仪上体现出来。
有这样一个案例：某公司王小姐因公出差，晚上入住一家星级酒店，因为第二天要用到一些资料需要从公司传真进来，可是到处找不到传真机。于是到酒店前台交涉，服务员告诉她酒店的传真机是收费服务，王小姐说我入住酒店时已经预付了这项费用啊。服务员直接告诉王小姐，你的费用不够，你的是长途收费标准。王小姐说，这个标准谁定的。服务员：我们酒店。整个过程中，服务员表现了一种很不耐烦的态度。事后王小姐表示，以后再也不来这家酒店了。
我们不妨假设一下，因为这件事，王小姐告诉了她周围的5个朋友说这个酒店的服务态度不好，那么，这5个朋友可能分别会向他们其他的5位朋友继续传播这个消息。这将是一个很庞大的网络，最终导致这家酒店口碑不好，影响酒店效益。
酒店服务礼仪培训重要性
1、内强个人素质，外塑酒店形象
礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的.职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
2、优雅人生
就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊
重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
酒店服务礼仪培训——文明用语
基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。
常用的文明用语有一下几条：
“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”客人来访时前台接待人员要使用。
“对不起，请问……”询问客人时使用。
“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。
酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识”
道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。
为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的
服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。
酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。
酒店服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。
酒店培训礼仪十二项
酒店培训礼仪十二项 在酒店行业，礼仪培训是提升服务质量的关键之一。本文将介绍酒店培训礼 仪的十二个关键项，以帮助酒店员工提高服务水平。下面是本店铺为大家精心编 写的5篇《酒店培训礼仪十二项》，供大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 《酒店培训礼仪十二项》篇1 一、礼貌待客 酒店员工应该礼貌地接待客人，并用热情的态度为他们提供服务。这包括使用礼貌的语言，如“请”、“谢谢”等，以及礼貌的举止，如微笑、眼神交流等。 二、仪态端正 酒店员工应该保持端正的仪态，包括站姿、坐姿、行走等。在接待客人时，应该保持微笑、自信、积极的态度，以体现酒店的专业形象。 三、着装得体 酒店员工应该穿着整洁、得体的制服，以符合酒店的形象和标准。制服应该干净、整洁，尺寸合适，不得有破洞或磨损。 四、语言规范 酒店员工应该使用规范的语言，包括使用正确的语法、用词得当、发音准确等。在接待客人时，应该使用清晰、流畅的语言，以确保客人能够理解。
五、礼节周到 酒店员工应该周到地为客人提供服务，包括为客人开门、拉椅子、递送物品等。在服务过程中，应该注意客人的需求和感受，及时满足客人的要求。 六、态度积极 酒店员工应该保持积极的态度，包括对客人的热情、耐心、细心等。在服务过程中，应该积极主动地为客人提供帮助，以满足客人的需求。 七、尊重客人 酒店员工应该尊重客人，包括尊重客人的意见、习惯、信仰等。在服务过程中，应该避免使用歧视性语言或行为，以确保客人感受到尊重和关爱。 八、关注细节 酒店员工应该关注细节，包括对客人的称呼、喜好、意见等。在服务过程中，应该仔细观察客人的需求和习惯，以便更好地为客人提供服务。 九、保密客人信息 酒店员工应该保密客人的信息，包括客人的个人信息、入住记录等。在服务过程中，应该严格遵守保密原则，以确保客人的信息安全。 十、团队合作
酒店服务基本礼仪培训资料
酒店服务基本礼仪培训资料 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以
酒店前台服务礼仪培训
酒店前台服务礼仪培训 酒店前台服务是酒店服务中最为重要的一环，酒店前台员工的服务礼仪作用巨大。因此，酒店前台服务礼仪培训就显得尤为重要。下面，本文将介绍酒店前台服务礼仪培训的相关内容。 一、酒店前台服务的意义 酒店前台服务是酒店服务中最重要的一环，酒店前台是酒店的第一印象，处于酒店第一线，担负着酒店宾客服务的重任。酒店前台服务礼仪是酒店前台服务的重要组成部分，服务礼仪的规范、得体与否直接关系到酒店形象和客人满意度，同时也是酒店业在市场竞争中的重要竞争力。 二、酒店前台服务礼仪培训内容 1. 礼貌、热情 酒店前台服务员需要具备良好的服务态度，礼貌、热情的态度是其必备的品质，无论何时客人到来，均应微笑、友好地问候客人，表现出所在酒店的热情、周到的服务。 2. 穿着整洁 酒店前台工作人员是代表酒店形象的一群人，穿着整洁是其必备的品质，工作服应该整洁干净，穿着得体合适，鞋子应干净舒适，发型整齐利落。 3. 语言表达 酒店前台服务员必须具备良好的语言表达能力，语音清晰、发音准确，措辞得体，词不离口。 4. 沟通技巧
酒店前台服务员应具备良好的沟通技巧，可以准确地理解客人的想法，处理好客人的投诉或者建议，使客人在短期内得到合适的解决方案，满意度得到提高。 5. 时间观念 酒店前台服务员应当养成良好的时间观念，能够按照工作的时间和工作规定做好计划，确保所有超时的事情得到及时处理。同时对于客人的时间也要有极高的尊重，准时、迅速地完成客人的需求，把时间的价值最大化。 6. 尊重客人 酒店前台服务员应该始终尊重客人，不管客人的身份地位、财富状况都应该一视同仁。对于客人的需求要及时、完善地响应，对客人的投诉和建议要尽快有效地解决。 7. 文化修养 酒店前台服务人员应该具有一定的文化修养，对于一些文化事件有一定的认识和了解，不能因为某些文化差异而给客人带来不适，这也是一个国际化、文化交流的时代。 三、酒店前台服务礼仪的实施要点 1. 身体姿态 酒店前台服务人员在接待客人时要注意身体姿态，要站得直，不要抱臂、叉腰等行为，注意手部的放置位置，做出笔直、干净的形象。强调员工在客人面前要保持自信和专业性，永远不要在客人面前显露疲惫或不耐烦的情绪。 2. 语言表达 语言表达是酒店前台服务人员的重要素质，要表达出诚挚、亲切和专业，并且注意不要噪音过高或过低。尽量用正常音调的声音展开对话交流，注意准确听客人说话，认真思考客人的需求和问题，了解客人对于服务的要求，在保持热情态度
服务员礼仪培训资料-酒店服务员的礼仪培训
服务员礼仪培训资料:酒店服务员的礼仪培训 礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。 1.行为规范四字诀 顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。 微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。 遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。 仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。 钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。 关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。 爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。 注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。 2.仪容仪表 2.1 服饰着装 2.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上; 2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露; 2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。 2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出; 2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走; 2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜; 2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋; 2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。 2.2 须发
2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型; 2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须; 2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色; 2.2.4 所在员工不允许剃光头。 2.3 个人卫生 2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油; 2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗; 2.3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口; 2.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 3.行为举止 3.1 服务态度 3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动; 3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作; 3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 3.2 行走 3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路; 3.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹; 3.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行; 3.2.4 走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃; 3.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线; 3.2.6 尽量靠路右侧行走;
酒店仪容仪表礼貌礼仪培训
酒店仪容仪表礼貌礼仪培训 1. 介绍 酒店作为一个服务行业，员工的仪容仪表、礼貌礼仪是直接影响顾客体验和酒店形象的重要因素。通过仪容仪表礼貌礼仪培训，可以提升员工形象和服务水平，使酒店更具吸引力，提高顾客满意度和忠诚度。 2. 仪容仪表培训 2.1 仪容要求 良好的仪容仪表是酒店员工的第一印象，对于顾客的满意度和信任感有着重要作用。以下是酒店员工仪容的要求： •衣着整洁：员工的制服应当整洁、无污渍，衣物应熨烫平整，颜色应与酒店形象相符。 •发型整齐：员工的发型应整洁，不得过于夸张或杂乱。 •清洁面容：员工应保持清洁的面容，不得有明显的痘痘、面部划伤等。 •个人卫生：员工应保持良好的个人卫生习惯，包括洗手、修剪指甲等。 2.2 妆容要求 对于前台接待等岗位的员工来说，适当的化妆可以提升形象，但过度的化妆则会给人不正式或不专业的感觉。以下是酒店员工妆容的要求： •淡妆为主：员工的妆容应以淡妆为主，突出自然和清新的感觉。 •避免浓妆：员工应避免浓妆，如过于浓重的口红、浓密的眼妆等。 •统一化妆品：酒店可以提供统一的化妆品，以确保员工的妆容风格一致。 3. 礼貌礼仪培训 3.1 礼貌用语 酒店员工需要掌握礼貌用语，以传递友好和专业的态度。以下是一些常用的礼貌用语： •欢迎光临：对每一位顾客都要用友善的语气表示欢迎。 •请问有什么可以帮您的：主动询问顾客的需求，并提供帮助。 •谢谢：在顾客提出需求、表达感谢等场合，及时给予感谢回应。 •对不起：在发生错误或给顾客带来不便时，及时道歉并主动解决问题。 •再见：顾客离开时，礼貌地道别。
3.2 行为规范 酒店员工的行为规范对于维护酒店形象和提供良好服务至关重要。以下是一些常见的行为规范： •着装规范：员工应按照酒店制定的着装规范穿戴工作制服，不得擅自更换或改动。 •语言规范：员工应用规范、标准的语言与顾客交流，避免使用粗俗、不文明的语言。 •服务礼仪：员工应遵循服务礼仪，包括主动问候、微笑、耐心倾听等。•保护顾客隐私：员工应严格保护顾客的隐私，不得泄露个人信息或私自查看顾客的物品。 4. 培训方法 为了有效地进行酒店仪容仪表礼貌礼仪培训，可以采用以下方法： •培训课程：制定专门的培训课程，包括理论知识、案例分析和实操演练等。•视频教学：利用视频教学的方式，展示正确的仪容仪表和礼仪行为。 •角色扮演：通过角色扮演的方式，让员工模拟真实的工作场景，锻炼应对能力。 •现场指导：安排专业的培训师到现场指导员工的仪容仪表和礼仪行为。•反馈评估：定期进行员工的仪容仪表和礼仪行为评估，及时给予反馈和改进建议。 5. 结语 酒店仪容仪表礼貌礼仪培训对于提升员工形象和服务水平具有重要意义。通过良好的仪容仪表和礼貌礼仪，酒店可以塑造良好的形象，提高顾客满意度和忠诚度。培训方法的选择和实施对于培训效果也起到关键作用。通过持续的培训和反馈，酒店员工可以不断提升自己的仪容仪表和礼貌礼仪水平，为顾客提供更好的服务体验。
酒店服务礼仪培训事例（共五则）
酒店服务礼仪培训事例（共五则） 第一篇：酒店服务礼仪培训事例 作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。下面是酒店服务礼仪培训事例，欢迎参考阅读！ 1．“女士优先”应如何体现 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？ 【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 ２．维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
酒店礼仪培训方案
酒店礼仪培训方案 酒店是旅行中不可或缺的一环，而良好的服务和礼仪是酒店的核心竞争力。为了提升酒店员工的服务水平和礼仪素养，制定一套完善的酒店礼仪培训方案显得尤为重要。下面将从不同的角度来论述这个问题。 1. 重视礼仪培训的必要性 良好的礼仪是酒店的一张亮丽名片，可以直接关系到顾客对酒店的印象和满意度。因此，培养员工的礼仪意识和技巧必不可少。除了使员工具备良好的形象气质外，还需加强他们在与客户沟通、服务流程中合理规范行为的培训。这有助于提高服务质量，增强顾客对酒店的信任感和归属感。 2. 培训内容及形式设计 （1）礼仪知识培训：培训员工有关礼仪的基本知识与要求，包括着装、仪态、言谈举止、仪式程序等，以及各类场合下应有的礼仪礼节。 （2）沟通技巧培训：提升员工的沟通技巧，包括言辞表达、语气把握、姿态仪态，以及情绪控制等方面的培训。 （3）服务流程培训：规范员工在服务流程中的具体行为要求，包括接待客户、引导客户、处理投诉等环节的流程训练，以及替客户考虑、主动解决问题的服务心态培养。
（4）团队合作培训：强调员工之间的团队协作意识，培养与同事之间的相互尊重与协调合作，共同营造良好的工作氛围。 3. 培训方案的实施与效果评估 为了确保培训的顺利进行，可通过以下步骤进行： （1）确定培训的目标和内容，明确需要培训的员工群体。 （2）结合实际情况，选择合适的培训方式，可以是集中培训、现场教学、个别辅导等多种形式。 （3）制定详细的培训计划，包括培训时间、培训地点、培训人员等，确保培训的每个环节都得以顺利进行。 （4）培训结束后，进行培训效果的评估，可以通过问卷调查、观察员工的表现和顾客的反馈等方式进行评估，及时调整培训方案。 4. 培训的持续性与扩展性 酒店业是一个行业需求不断变化的领域，因此，礼仪培训也应该是一个持续性的过程。酒店应该建立完善的礼仪培训体系，不仅关注新员工的培训，还要重视老员工的培训与提升。此外，可以适时扩展培训内容，引入更多相关领域的知识，如跨文化交流、创意服务等，以适应不断变化的市场需求。 总之，酒店礼仪培训方案的设计与实施是提升酒店服务质量和竞争力的重要手段。只有通过系统全面的培训，让员工具备良好的礼仪素养和服务技能，才能真正提升顾客满意度，促使酒店业务长远发展。
酒店员工仪容仪表礼仪培训
酒店员工仪容仪表礼仪培训 一、什么是仪表仪容 礼仪是一个国家,一个民族,一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志,也是一个人的思想觉悟、文化修养,精神风貌的主要标志。 １、礼仪的部分基本概念 礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为:约定俗成的律己敬人的行为规范。 相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。 第一印象：六分外表,四分语言 二、仪容仪表的总体要求 三、个人外貌举止维持方法 —立时将重心放在双脚。 —不要将双臂交叉抱在胸前。 —不要靠墙、靠桌子和柜台。 —不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。 —不要当走路时身体不要左右摇晃. —站众整理内衣。 —不要当众抓头搔痒。 —不要当众挖鼻孔。 —有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流. —不许说粗话。 —不要卷起衣袖。 —握手时不要过于剧烈。
—不要表现出不耐烦。 —不要给人留下粗心和匆忙的印象。 —说话声量不要过于轻软、也不要太大。 —公共场合不许吹口哨。 —自然地微笑,要注意控制自己。 —对待任何事情不能散乱,整洁性是最重要的品质。 —不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。 —和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。 —仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要,因此我们必须注意我们的言行举止. 四、仪容仪表的具体要求 1、站姿 站姿:挺胸收腹，双肩下沉，双脚并拢脚尖略打开成“V”字形,提气,收下颚，身体自然挺直,面带微笑;双手交叉相握,四指并拢,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前。 —2、坐姿 1) 从2椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧走到椅前。 ２)不论从哪个方向入座,都应在离椅前半步远的位置立定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅,以确定位置. 3）女性着裙装入座时,应用双手将后片向前拢一下,以显得娴雅端庄。 ４）坐下时,身体重心徐徐垂直落下,臀部接触椅面要轻,避免发出声响。 ５) 坐下之后，双脚并齐,双腿并拢。 —3、走姿 1）走姿是站姿的延续动作,行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。 2) 走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料 酒店服务员的礼仪礼貌培训资料 酒店服务员作为酒店的重要组成部分，它的一言一行关系着酒店的形象，以下是店铺整理的酒店服务员的礼仪礼貌培训资料，欢迎参考！ 酒店服务员的礼仪礼貌培训资料篇1 一、站姿 1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。 2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽。不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。 3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松。左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。 4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分—1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。 5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。 6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上，客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走！）。 7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走），除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。 8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动
1）有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。 2）无车辆时：距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。 3）在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX您好，请问需要帮助您吗？） 9、在公共区域等候客人 1）客人C/I时应在客人后方1.5米— 2米处站立等候，站在行李旁，保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。 2）在大堂其它地方时，若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。 3）在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。” 4）在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。 5）客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。 二、走姿 1、行走时上体要保持正直，重心放准，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。 2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。 3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速
酒店服务礼仪的培训
酒店服务礼仪的培训 关于酒店服务礼仪的培训 导语：培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。下面是小编帮大家整理的关于酒店服务礼仪的培训，希望能够帮助到大家。 酒店服务礼仪培训在酒店礼仪中占据重要位置，酒店服务礼仪培训就是从员工的角度来提升酒店形象。酒店服务质量的好坏可以直接从员工的服务礼仪上体现出来。 有这样一个案例：某公司王小姐因公出差，晚上入住一家星级酒店，因为第二天要用到一些资料需要从公司传真进来，可是到处找不到传真机。于是到酒店前台交涉，服务员告诉她酒店的传真机是收费服务，王小姐说我入住酒店时已经预付了这项费用啊。服务员直接告诉王小姐，你的费用不够，你的是长途收费标准。王小姐说，这个标准谁定的。服务员：我们酒店。整个过程中，服务员表现了一种很不耐烦的态度。事后王小姐表示，以后再也不来这家酒店了。 我们不妨假设一下，因为这件事，王小姐告诉了她周围的5个朋友说这个酒店的服务态度不好，那么，这5个朋友可能分别会向他们其他的5位朋友继续传播这个消息。这将是一个很庞大的网络，最终导致这家酒店口碑不好，影响酒店效益。 酒店服务礼仪培训重要性 1、内强个人素质，外塑酒店形象 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的.职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 2、优雅人生 就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊
酒店员工基本礼仪礼貌知识培训
酒店员工基本礼仪礼貌知识培训 酒店员工基本礼仪礼貌知识培训 引导语：我国自古以来被称为“礼仪之邦”，行事作风应该注重礼仪细节，以下是店铺整理的酒店员工基本礼仪礼貌知识培训，欢迎参考! 酒店员工基本礼仪礼貌知识培训 1 礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 1.面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。 2.见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。 3.与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 4.需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。 5.进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。 6.上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。 7.工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。 8.进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。 9.递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。 10.使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光
临。 11.酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 服务礼仪 仪容、仪表、仪态 1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。 2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。 微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 行为 1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。 2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。 3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。酒店员工基本礼仪礼貌知识培训 2 （恰当的称呼） 在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽量称呼姓或职位，以表示尊重。切不可用“喂”来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。 （接待礼仪中五声）
酒店服务员的礼仪培训活动方案
酒店服务员的礼仪培训活动方案第一节：活动目标和背景 在酒店行业中，服务员的礼仪素养至关重要。为了提高酒店服务质量，我们计划开展一次礼仪培训活动，旨在帮助服务员提升沟通能力、细致入微的服务意识以及令人难忘的礼仪技巧。通过这次活动，我们 希望为酒店打造一个更加专业、友好和高效的服务团队。 第二节：培训内容 1. 礼仪基础知识 - 介绍什么是礼仪及其在酒店行业中的重要性 - 注意事项：仪容仪表、仪态仪表和语言礼仪 - 与客人互动的礼仪规范：问候、引导、服务流程等 2. 沟通与服务技巧 - 主动倾听和积极回应客人需求 - 如何有效解决客人问题和投诉 - 使用积极语言和肢体语言传递友好和专业的形象 3. 团队合作与协调能力 - 面对突发情况时的团队协作 - 分工合作与沟通配合
- 酒店员工间的良好合作氛围的重要性 4. 礼仪示范与实践 - 提供具体行业案例和实际场景模拟 - 角色扮演和个别辅导，帮助员工掌握礼仪技巧 - 针对员工的实际需求进行个性指导 第三节：培训方法 1. 培训班形式 - 以小组形式进行，每个小组10-15人 - 每个小组配备一位经验丰富的培训导师 - 增加互动和实践环节，提高培训效果 2. 制定培训材料 - 编写培训手册，包括相关礼仪知识和技巧 - 准备案例分析和实践练习材料 - 提供培训参考资料，供员工学习和复习 3. 灵活时间安排 - 将培训分为多个阶段，每周安排不超过2小时的培训时间 - 酒店管理层和员工协商确定最佳培训时间段，保证员工参与积极性和职场工作的连续性
第四节：培训评估与总结 1. 培训成果评估 - 采用问卷调查的形式，收集员工对培训效果的反馈意见 - 观察员工的工作表现和服务质量的提升程度 2. 培训总结与改进 - 根据培训效果评估结果，总结培训经验和不足之处 - 在下一次培训中进行改进和优化，提高培训效果和员工满意度第五节：活动流程安排 1. 确定培训计划及时间表 - 确定培训内容和时间安排 - 与员工沟通培训计划，并征求他们的合作意见 2. 宣传和信息发布 - 制作宣传海报及参训通知 - 在内部网站和员工群中发布培训信息 3. 培训现场准备 - 安排培训场地和设备 - 培训材料准备和发放
酒店礼节礼仪培训资料
酒店礼节礼仪培训资料 第一篇：酒店礼节礼仪培训资料 服务培训资料 一、仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 （8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 （2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 （3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。可佩戴一
枚婚戒几手表，不得带耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 （4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照 7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9） 我能为您做些什么吗 10） 很高兴为您服务 11） 请您多提宝贵意见 12） 请您随我到收银处结帐好吗 13） 请问您对我的服务还满意吗 14） 谢谢光临，请慢走。15） 您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1.讲文明，讲礼貌、
酒店前台服务礼仪培训内容
酒店前台服务礼仪培训内容 以下培训内容旨在提高前台服务人员的专业素养和服务水平，确保他们能够为客人提供热情、高效、专业的服务。 通过这些培训，酒店前台服务团队将更好地满足客人的期望，提升酒店整体形象。 形象管理： 穿着整洁干净的制服，保持仪容仪表。 注意个人卫生，保持清新的体味。 佩戴酒店提供的工作徽章，并保持良好的仪态和微笑。 沟通技巧： 学会主动问候客人，使用礼貌用语。 学习倾听技巧，确保能够准确理解客人需求。 使用简洁清晰的语言，避免使用含糊不清或过于专业的术语。 客户服务意识： 强调客户至上的理念，时刻以客人满意为首要目标。 学习处理客户投诉的方法，保持冷静并寻求解决方案。 培养耐心和细致的态度，关注客人的个性需求。 预订和登记流程： 了解酒店房型和价格，能够为客人提供准确的信息。 学习高效的预订系统操作，确保信息的准确传递。 熟悉客人登记流程，保护客人隐私信息。 电话礼仪： 学会接听电话的标准用语和流程。 提升电话沟通技巧，清晰表达并积极倾听客人需求。 注意语速和音量的掌控，确保电话服务的质量。 处理突发状况： 学习应对紧急情况的方法，如客人受伤、丢失物品等。 掌握应急电话号码和酒店内重要区域的位置。 了解酒店的安全标准和程序，确保客人和员工的安全。
团队协作： 培养良好的团队合作意识，与其他部门保持紧密联系。 学习团队沟通技巧，确保信息的流畅传递。 了解酒店各个部门的职责和工作流程，以提供更好的服务。文化敏感度： 学习尊重不同文化背景的客人，避免可能的文化冲突。 掌握基本的礼仪和风俗习惯，以更好地满足客人的需求。 提高对于国际客人的服务水平，包括语言和文化差异的处理。
酒店前台接待礼仪培训（5篇）
酒店前台接待礼仪培训（5篇） 第一篇：酒店前台接待礼仪培训 接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。下面是小编为大家搜集了实用的酒店前台接待礼仪规范，供大家参考借鉴。 (一)简介： 前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 (二)仪容： 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料(香水)。 (三)礼貌： 1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，
能令客人觉得容易接近。 2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 4.不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：请稍等，待我查一查以便回答你的问题。 8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 9.柜台员的工作效率要快且准。 10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 14.不得在工作时，阅读报章、书籍。 15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人X先生/小姐/女士，你好!。 17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。 第二篇：酒店前台接待礼仪 接待，意指迎接、接洽、招待。下面是小编为你带来的酒店前台