淘宝售前客服认证考试全部试题答案

售前咨询技巧；单项选择题：；

1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；

2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；

3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差

售前咨询技巧

1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦

2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐

C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷

偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要

3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？

A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨

C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液

4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了

B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏

D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对

A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识

B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们

家售后问题很多

C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然

6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤

B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖

7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应

淘宝售前客服认证考试全部试题答案精编版

售前咨询技巧；单项选择题：； 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最； 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客； 3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷

偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

淘宝天猫客服考试试题【培训必备】

电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述

B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？

阿里巴巴淘宝客户服务专员认证证书更新升级考试参考答案

客户服务专员认证证书更新升级考试参考答案仅供学习用途 1、以下哪些项是商家日常做消费者回访时需要注意的？ (答案全选) 关注高频购物顾客的信息反馈 保持回访信息的记录完整 避免回访打扰消费者休息 安排定期回访 2、小A是一家食品店的售后客服，他每天都要跟进消费者反馈过来的物流问题，请问小A在整个过程中需要跟进哪些信息呢？(答案全选) 查询并判断物流在途时长 是否本人签收 派件人员服务态度 明确物流派件异常原因 3、优秀的客服在接待时一般会查看消费者的基础信息，则客服可以通过千牛工作台【客户】栏中查看哪些信息从而更了解消费者？(答案全选:都可以在千牛工作台【客户】中查询到) 支付宝账号是否实名认证 客户在本店铺的会员等级 客户最近交易记录时间 客户标签 4、消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？ (答案:1、2、3) 您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决 您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢 您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢 亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦 5、客服可以通过以下哪些工具或途径查看消费者信息？ (答案:1、2、4；生意参谋是数据分析软件) 千牛工作台 卖家中心 生意参谋 客户运营平台 6、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵在他店铺拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉店铺，以下哪种说法是正确的？ 正确答案：由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。

售前客服考试规范答案

1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？ B、面子型 2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ B、不会 3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ A、好奇型 4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ D、淘宝c店 5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？ A、价格敏感型 6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐 7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ A、攀比型 9、作为售后客服，退货率的意义是？ D、让买的人不退货 10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？ B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客 11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ C、回头率

淘宝客服班基础知识考核题目

迪图淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题：（共10题，每小题2分共20分） 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、集市店铺能否申请正品保证协议？ 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？ 6、商城商品的最低积分返点比例是多少？ 什么是滞销品？ 7、活动报名的基本要求有哪些？ 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ 9、已卖出宝贝可以找哪里看到？ 10、限时折扣在后台的什么地方设置？ 二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分） 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（） A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（） A.我是买家； B.我是卖家； C.我的江湖； D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（） A.交易管理； B.宝贝管理； C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些？（） A.支付宝卡通； B.网上银行； C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（） A.支付宝帐号； B.帐户名； C.银行卡号； D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（） A.12天； B.10天； C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务？（） A.如实描述； B.假一赔三； C.7天无理由退换货； D.先验货再签收

9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（） A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（） A bbs https://www.wendangku.net/doc/db11283670.html, B rule . https://www.wendangku.net/doc/db11283670.html, C guize.taobao . com D rose . https://www.wendangku.net/doc/db11283670.html, 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（） a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（） a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类，一般违规行为和严重违规行为 d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （） a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款

淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准.docx

运营 2016年（）月考核计划表 被考核人岗位运营（负责店 月度考核铺：） 考核时段 考核人计划制定计划批准人 得分： 考核指标名称标准分值数据结 考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源 R=店铺实际销售额 / 店铺目标销售额 1. 店铺销售任务 40后台实际销售额R＜ 85%，则该项得分为0；目标销售额： 完成率R≥ 85%，则该项得分为 40*R实际销售额： 封顶 80分 R=月度制定标准； 目标流量：关键业绩 2. 流量20后台数据R≥计划标准，则该项得分为20 分； 实际流量：指标流量每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止 （90 分） 月度店铺平均转化R=月度制定标准； 目标转化： 3. 转化率15R≥计划标准，则该项得分为15 分； 率实际转化： 转化率每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止 R=月度目标客单价S=实际客单价 目标客单价：4. 客单价15后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶 实际客单价： S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止 过程考核周报一周递交一次（周一上午10 点前），月报一月指标 5. 运营分析报告10直接上级一次（次月 1日下班前）；少交或延迟交一次扣周报次数： 2 （10 分）分，扣完为止。 月报次数：

标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签： 客服主管 2016 年（）月度考核计划表 被考核人岗位客服主管考核时段月度考核 考核人计划制定计划批准人得分： 考核指标名称标准分值 数据结 考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分 果来源 关键业绩R=实际销售额 / 目标销售额 目标销售额： 1. 店铺销售任务 30财务报表R＜ 85%，则该项得分为0； 指标 实际销售额：完成率 R≥ 85%，则该项得分为40*R 封顶 80 分。 （30 分） 超级绩效R=月客服团队实际平均询单转化率；目标询单转化： 2. 转化率20R≥月计划目标询单转化率，则该项得分为 软件统计 20 分； 转化率每低一个百分点，扣除实际询单转化： 2 分，扣完为止。 R=月度目标客单价S=实际客单价 目标客单价： 过程考核3.客单价10后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶 实际客单价： 指标S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止。 （70 分）综合合售评分 85%以上不扣分；85%以上：天； 4. 综合售后20后台服务 50%-85%之间一天扣 1 分；50%-85%：天；数据 30%-50%之间一天扣 3 分；30%-50%：天； 10%-30%之间一天扣 6 分；10%-30%：天； 10%以下一天扣 10 分。10%以下：天；

电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范

电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规 范 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

售前客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）能够有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7）服从公司的管理，切实维护公司利益。 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础； （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7）服从公司的管理，切实维护公司利益。 （8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 高级客服要求:

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题 本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流

费用 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行如果是平邮呢【1分】 物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢【1分】 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率【1分】 最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台【2分】 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包

淘宝售前客服答题标准

售前答题标准 以下是买家咨询的问题，现在作为一个本店售前客服（小草）的身份对其解答 1、【买家】：在？ 【客服XX】：您好，在的亲，客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？+旺旺表情 2、【买家】：这xxx有货吗？ 《提示：有货》 【客服XX】：亲，有货的哈，您可以放心购买的！（能告诉我一下您购买的此产品的用途吗，可以给您建议一个合适的产品!）+旺旺表情 《提示：缺货》 亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，您想购买的产品暂时没有现货，需要预定，预计~ ~ 个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢？《提示：断货》 亲，真的很不好意思呢，由于这款产品是比较热销，您所需要的XX已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗？ 3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应价格较贵，包装质量不怎么样或产品味道不是很好的？ 【客服XX】：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老客户的追捧的哦。因为每个人的口味独特，所以评价有些主观哦。本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证（提供资质认证和安全保障）。如您收到商品有问题，在24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦！只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，保护不到位等，所以到您的手中偶然会所破损，还希望亲的理解哦！+旺旺表情 4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦？《提示：本店坚持不议价原则》 【客服XX】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。关于相似的产品，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟食品质量不好的话，买回去吃进去的是在您的胃里，您说呢? 不是我们自卖自夸，我们公司的产品很受回头客的追捧呢，还有国外华侨人特意托人回国买的哦+旺旺表情 5、【买家】：我再考虑下。 【客服XX】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小草很高兴为您服务！+旺旺表情 6、【买家】：价格贵了o(︶︿︶)o唉 【客服XX】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下（优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定）首先在议价的这方面，我们一看到客户议价，首先看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟客户说明，公司现在有XX活动，非常实惠，强调错过就难得再

电子商务售前客服试题

模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来

淘宝售前kpi考核

被考核人岗位 填表时间 考核区间 123456789 淘宝客服部员工绩效考核 服务质量20% 1 及时响应5% 当月超过及时响应标准时间(30 秒回复客户 的UV 数不超过 5 个平均响应在60 秒内 3 差评次数5% 当月由于服务态度造成的差评不能出现,主次 责任分别占比 服务态度10%月平均评分,不回复客户服务态度0 分2 成交业绩70% 4 成交金额30% 本品牌客服成交总额/当月本品牌平均成交金额 *100% 5 客单价20%服从力团队精神 5%

成交总金额/成交人数 6 询单转化率（转定率 20%当月成功付款的人数/当月接待的总人数*100% 8 业务技能考核3%每月业务技能考核情况（能服务好客户,处理好售后问题;能将店铺产品快速销售出去;能 让客户深层次了解并认同店铺 工作表现10% 7 出勤率2%9 听从上级安排、有团队精神、配合其他项目活 动调动 当月出勤情况 激励方式为了提高转定率:可以每天谁第一名,次日出来数据就给100 元。 考核分数被考评人签字 入职时间总评分首问30内,平均60内5 首问30 内,平均超603 首问超30,平均60内2 首问超30,平均超600

90 分以上10 80-90 分8 70-80 分 6 60-70 分 4 60 分以下0 一次好评加 5 分 无差评 5 分 一次差评扣 5 分次要责任导致差评扣 3 分大于150%30 120%-150%25 110%-120%20 100%-110%15 90%-100%8 小于90%5 大于均值150%20 120%-150%15 100%-120%10 100%以下 5 90%以上20 80%-90%15 70%-80%10

2018年最新《售前服务专员认证考试》答案

2018年最新《售前服务专员认证考试》答案 1.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ √公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看； 2.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ √好奇型 3.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ √找机会拉回主题 4.下面哪一项不是常见消费者类型？ √土豪型 5.作为销售客服，回头率的意义是？ √让买的人再来买 6. 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ √48小时 7.小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ √衣服弹力大适合胖人 8.小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ √向消费者致歉 9.消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ √6秒 10.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ √攀比型 11.关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？

淘宝客服日常工作制度及绩效考核

淘宝客服日常工作制度 及绩效考核 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 第二章一、上班时间：（白晚班轮换） 第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 第四章每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 第五章二、每位客服三本记录本。 第六章 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 第八章 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

第九章三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 第十章四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 第十一章五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 第十二章六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。 第十四章八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

淘宝售前咨询规范-考试答案

售前咨询规范 单项选择题 1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？ 备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担B A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票 B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取 D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。 2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？ 备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金C A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可

B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。 C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性 3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确 备注: 参考知识：发票简介B A正确 B错误 4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？ 备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品D A直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成

售前服务专员认证考试答案

2018年最新《售前服务专员认证考试》答案1.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索 要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ √公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看； 2.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ √好奇型 3.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ √找机会拉回主题 4.下面哪一项不是常见消费者类型？ √土豪型 5.作为销售客服，回头率的意义是？ √让买的人再来买 6.消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ √48小时 7.小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？√衣服弹力大适合胖人 8.小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ √向消费者致歉 9.消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ √6秒 10.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ √攀比型 11.关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？ √商家不允许收取消费者任何手续费 12.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法 √错误 13.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 √店铺的经营情况 14.小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？ √学习产品

淘宝售前咨询规范考试答案全 (1)

售前咨询规范试题1 单项选择题 1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？ 备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 B A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票 B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取 D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。 2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？ 备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进

行提货即可 B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。 C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性 3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确 备注: 参考知识：发票简介 B A正确B错误 4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？ 备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 D

淘宝售前客服KPI业绩提成考核(1)

客服人员评分明细——考核项目

总经理确认： 注：考评结果个人占40%，主管占60%！每个月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一个最高分。基础得分必须要在良以上！ 全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为标准）奖50元。 总经理签字： 淘宝客服人员绩效考核管理办法 第一章总则 第一条目的 1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效 和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。 2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。 第二条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。 第二章绩效考核的内容 第三条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第四条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业

知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第五条工作态度 主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第三章绩效考核实施 第六条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。 第七条考核实施 1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等 方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟 通，客观公正的完成考评工作。 第四章考核结果的应用 第八条根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 注：对于KPI考核连续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。

淘宝天猫客服考试试题

精品文档 电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改

精品文档 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述 B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？

淘宝客服考核及工资考核标准

淘宝天猫客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管 1.见习客服要求: 1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟） 2)性格活泼，有耐性，反应快 3)业务能力好，态度端正，具备服务意识 4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力 6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求: 1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单. 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 3.资深客服要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在正式客服上干满6个月以上 4.客服主管要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在资深客服要求上干满1年以上 9)协助主管完成部门的管理工作 10)具备新进员工的培训管理的能力 11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作

淘宝售前客服答题标准

售前答题标准 -Hr 以下是买家咨询的问题，现在作为一个本店售前客服（小草）的身份对其解答 1、【买家】：在？ 【小草】：您好，在的亲，客服小草很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？+旺旺表情 2、【买家】：这件衣服有货吗？《提示：有货》 【小草】：亲，有货的哈，您的身高体重能告诉我一下吗，可以给您建议一个合适的尺码！ +旺旺表情 3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应线头较多，衣服皱皱的？ 【小草】：衣服质量都不错的哦，只是有时候发货量比较大，可能会有一些衣服线头没有修剪干净，但是衣服质量是没有问题的哈。关于衣服褶皱的情况，我们发货前都有熨烫过的，只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，所以到您的手中难免有些褶皱，还希望亲的理解！+旺旺表情 4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦？《提示：本店坚持不议价原则》 【小草】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。关于相似的衣服，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟衣服质量不好的话，买回去您看着也不顺心，您说呢？ +旺旺表情 5、【买家】：我再考虑下。 【小草】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小草很高兴为您服务！+旺旺表情 6【买家】：价格贵了o（^^^ ）o唉 【小草】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下（优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定） 7、【买家】：都是老顾客了，便宜点吧，一直都是买你家衣服的，就少这么一点，可以我就拍了，爽快一点！ 【小草】：亲，有很多老顾客也是一直买我们的衣服，之所以选择我们，是因为我们已经把价位放到最低，价格上是没有办法再少了哦！（可以给买家介绍我们的活动信息，有小礼物的情况下，老顾客可以送双份） 8、【买家】：《提示：买家10分钟左右没有回复》 【小草】：亲，还在的吗？有什么不清楚的随时咨询小草哦，很高兴为您服务！+旺旺表情 9、【买家】：有没有小礼品？？？《提示：礼品暂时送完》 【小草】：不好意思亲，小礼物暂时送完了，如果您下次购买我们有小礼物的话，给我们提一下，会补给您双份哦！+旺旺表情