安检服务礼仪规范试题样本

安检护卫中心服务礼仪规范试题

一、单项选取题：（每题中只有一种对的选项，请将对的选项代码填入括号内，每小题2分）

1、（）是人面部动态所流露情感，在给旅客印象中，它显得非常重要。

A、仪态

B、表情

C、姿态

D、感情

2、（）不养猪，不吃猪肉，同她们谈话时要注意不要提“猪”。

A、维吾尔族

B、藏族

C、蒙古族

D、傣族

3、员工岗位站姿规定，立正时两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开（），跨立时双脚叉开，双脚距离应与肩同宽。

A、30°

B、50°

C、60°

D、90°

4、员工岗位站姿规定，立正时两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第（）关节。

A、一

B、二

C、三

D、都不对

5、国内是一种多民族国家，共有（）个民族，各民族在礼貌、礼仪、饮食、禁忌等方面有不同风俗习惯和文化特点，安检人员在工作时，应尊重少数民族宗教、服饰、语言和风俗习惯。

A、54

B、56

C、65

D、45

6、泼水节是（）一年一度隆重节日，犹如汉族春节，泼水节时间是农历清明节后第七天。

A、壮族

B、苗族

C、彝族

D、傣族

7、员工岗位坐姿规定，如座椅前有柜台或桌子时，可将双手交叉自然放在台面上（）。

A、右手在上，左手在下

B、左手在上，右手在下

C、双手呈自然握拳状

D、双手五指伸展

8、员工敬礼时，上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，（）微接帽檐右角前约2厘米处，戴无檐帽或者不戴帽子时微接太阳穴，与眉同高。

A、拇指

B、食指

C、中指

D、无名指

9、“您好，请问您包里有电脑、电源线吗？需要取出单独过机检查。”属于（）岗位文明用语。

A、引导

B、验证

C、人身

D、开箱

10、“您好，您托运营李需要开包检查，请到东（西）侧开包间进行检查。”属于（）岗位文明用语。

A、引导

B、验证

C、人身

D、开箱

二、多项选取题：（每题中有各种对的选项，请将对的选项代码填入括号内，每小题2分）

1、男员工头发规定：（）

A、头发长度前不可过眉，后不可盖领，侧不可遮耳；

B、鬓角超过中耳线；

C、干净整洁，发型自然大方；

D、色泽自然，不容许染怪异颜色或者调染。

2、着工作制服时应当注意：（）

A、按规定配套着装，制服不得混穿；

B、纽扣要齐全扣好，内着制式衬衣下摆扎于裤内；

C、工作服应烫平、合体、整洁、干净；

D、换季换装由各分部主管统一规定。

3、对女员工发型、发饰规定下列说法对的是：（）

A、发型自然大方，干净整洁，不留奇型怪发；

B、色泽自然，不容许染怪异颜色，只容许调染；

C、着制服时，不准披头散发，长发必要盘起，配带统一专用头饰；

D、不容许佩戴夸张头饰发卡。

4、在检查旅客时，不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，不要（），给旅客以不受敬重感。

A、扭捏作态；

B、做鬼脸；

C、吐舌；

D、眨眼。

5、（）是属于人身检查岗位文明用语。

A、您好，请通过安全门（请往里走）；

B、您好，请脱帽检查；

C、请坐在椅子上，把鞋子脱下接受检查，谢谢；

D、谢谢，请拿好您随身物品。

6、（）是属于验证岗位文明用语。

A、您好，请在一米黄线外等待；

B、您好，您托运营李需要开包检查，请到东（西）侧开包间进行检查；

C、证件是假，没收；

D、谢谢。

7、女员工礼仪站姿，下列论述对的是：（）

A、两脚呈自然“丁”字步，两腿并拢，自然伸直；

B、头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑；

C、小腹微收，自然挺胸；两肩要平，稍向后张；

D、双手搭握，右手握左手，掌心向内，微贴于腹前。

8、基督教国家礼节和禁忌，下列论述不对的是：（）

A、十字架是基督教教徒信奉标志，会面时普通以握手为礼；

B、“13”、“星期五”被以为是不吉利；

C、吹口哨有时被以为是危险；

D、乘坐飞机时，切勿使用任何与空难关于词汇如“迫降”“坠毁”“爆炸”等，这些被以为是凶兆。。

9、女员工坐姿，下列论述对的是：（）

A、上体保持正直，头部稍斜45°，两眼平视；

B、双肩平齐，双臂自然下垂，双手搭握；

C、右手握左手，掌心向内，微贴于腹前；

D、两个膝盖并拢，腿可以放中间或放同一侧。

10、员工岗位走姿规范，下列论述对的是：（）

A、行走时，上体正直，微向前倾，身体重心前移，两脚按先脚跟后脚掌顺序着地；

B、手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

“礼仪礼节、行为规范”培训教案

“重塑形象、强化管理”——****物业 “礼仪礼节、行为规范”培训教案 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 “业主至上、服务第一”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。 礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为***物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员工都能有效地执行。 培训目的：通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。 培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。

物业通用礼仪礼节、行为规范 ***物业全员服务口号 礼貌和仪容是企业形象的代表 殷勤与笑容是优质服务的标志 一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 示范演练： A.请员工对微笑作表情模拟：大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。 B.引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。 C.让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，还是板着脸在说话。 D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。 <1>要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受 欢迎感。 <2>要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以

日常基本礼仪常识

仪容礼仪 1、头发整洁，发型得体大方。 2、仪容洁净，男士胡须勤刮，指甲常修剪，女士指甲长段适中，美化适中。 3、口腔卫生，牙齿清洁。 4、化妆浓淡适应场合，妆容和服饰搭配和谐，不使用香味过重的化妆品。 5、化妆与年龄相协调，与身份向符合。 着装礼仪 1、服饰整洁，得体，大方，色彩搭配合理。 2、正式场合，男士宜穿礼服或深色的西装，皮鞋和袜子。女士宜穿套服，不空短、透、露服装。 3、穿西装时，衬衫袖子应略长于西装袖子，领带平直长度在腰带上缘。 4、鞋子与衣服像搭配，保持鞋子洁净，正式场合不穿拖鞋，穿西装，裙装，礼服时不穿平跟鞋或布鞋。 5、女士围巾，领巾，手包应与服装颜色和谐搭配。 言谈礼仪 1、和颜悦色，语言简洁，语调亲切，语速适中。 2、认真聆听，切忌心不在焉，不轻易打断言者。 3、与人交谈时目视对方，适时点头、对答。 4、多人交谈时说话时间长短适度，不滔滔不绝。 5、礼貌性的交谈应使用谦词和敬语。 握手礼仪 1、用右手，双腿并立站直，微笑着注视对方眼睛。 2、一般由年长的向年轻的伸手，地位高的向地位低的伸手，女士向男士伸手，拜访时主人先伸手，告别时客人先伸手。 3、在多人握手时，顺气自然，不交叉握手。 4、与贵宾或才人握手时宜用双手，身体身躯前倾。 5、男士与女士握手时，时间长短和力度适中。 举止礼仪 1、站立时挺胸，收腹，抬头，双臂自然下垂或在体前交叉。 2、穿礼服或旗袍站立时忌双脚并列，应以一只脚为重心，双脚前后适当错开。 3、坐立时上身保持端正，女士穿裙装坐沙发不应太靠里面。 4、双腿交叠而坐时，悬空的小腿回收，脚尖向下。 5、与人交谈时身体适当前倾，可根据内容需要做适当手势。 6、走路时身体挺直，自然摆动双臂，不左摇右摆。 7、穿旗袍走路时胸微含，下颚微收，步幅不宜太大。 8、在室内公共场所不大声喧哗，打喷嚏时适当掩口。 9、在公共场所不大声喧哗，不随地吐痰，打喷嚏时适当掩口。 10、常回家看父母，主动嘘寒问暖，分担家务。 拜访礼仪 1、访前约定，按时到达，叩门或按门铃不应该过重或过久。 2、进门后主动打招呼，待主人安排座位后再坐下。 3、主人端茶敬烟时起身道谢。 4、带孩子时应该避免孩子吵闹，不随意动主人的东西。 5、告别时对主人表示感谢，主动与主任握手道别。

服务礼仪及操作规范

精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）

保安保洁服务礼仪培训

保安服务礼仪培训课件 一、保安礼仪（一）仪容仪表 二、保安礼仪（二）礼节礼貌 三、保安员着装规范 礼仪建立的基础：尊重为前提 要求不在于多，关键要做到（意识、自觉） 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何体现礼貌服务？ 不能给人一种非常势利、庸俗的感觉 保安礼仪（一）仪容仪表 1、仪表： 头发 ●干净、整洁，没有异味 ●前不过眉、旁不触耳、后不触领 ●不留古怪发型、剃光头或染彩色头发 面部 ●清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 ●口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链） 2、服饰 干净、整洁无污渍 领带1）端正2）色彩：统一 ●领带的打法出现错误方面：领带打的过长 ●正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领 带的下端露出。 工装 ●上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、 指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 ●不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 ●工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子 ●不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿白色袜子不穿 ●正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色

鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋） 整体要求 ●每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 ●面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热 情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 ●提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。 整体精神面貌要求： 1、精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 2、服装笔挺、领带不歪斜松垮 保安礼仪（二）礼节礼貌 一、礼节 概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重 1、手的作用 指引、引导、问候 1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。 保安使用范围： ●指引来访客户进入园区； ●车辆引导 2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围： ●递接物品及票据； 3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类 1）问候2）致歉3）致谢4）应答5）称呼6）道别 二、礼貌 概念：对他人表示尊重的统称 1）文明用语 ●“请”字当头、“您”字不离口

服务员仪容仪表行为规范

服务员仪容仪表行为规范 服务人员在仪容仪表方面要注意哪些礼仪呢?应届毕业生求职礼仪网站为大家搜集整理了一些这方面的礼仪知识，供大家参考借鉴。 礼貌礼节仪容仪表行为规范 (一)、 礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和

具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 (二)、 称职讲礼貌的服务员必须做到： 在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。 在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。 在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。 (三)、 仪容仪表的概念 仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。

高速铁路安检服务人员服务礼仪

高速铁路安检服务人员服务礼仪 一、女士仪表要求 1、标准化仪态规范如下： （1）四统一：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。 （2）四规范：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。 2、仪表具体规范要求如下： （1）头饰标准：佩戴统一头饰，高度不低于后衣领。 （2）刘海标准：梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。 3、面容要求如下： （1）淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水。 （2）口红的颜色应以普通的红色为宜，不夸张。 （3）眼影以淡紫色为宜，眉骨处应涂上白色的过渡色。 （4）描眉使用深棕色眉笔为宜，轻轻描出眉形即可，切忌把眉毛描得过黑、过浓。睫毛膏应以使用黑色、深紫、深蓝色为宜。 （5）随时关注装束的保持情况，做到每2 h补妆一次。 4、手部要求如下： （1）手部的洁净能反映一个人的修养与卫生习惯，所以要经常注意手的卫生，同时要注意及时修剪指甲，不留长指甲。 （2）女士应避免涂艳丽的指甲油，以免引起别人的反感。不在指甲上画图案，指甲的长度以从手心看不超过指尖2 mm为宜，指甲缝里要干净无垢。 （3）除了手表外，不在手腕上佩戴其他饰物。不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表，表带以金属或皮质为宜，宽度不超过2 cm。 二、男士仪表要求 1、发型发式要求如下： （1）发型干净整洁，注意修饰、修理。头发不宜过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵。 （2）不要留过厚或过长的鬓角。

（3）后部的头发不要长过衬衫领子的上部。 2、面容要求。眼角、耳朵、鼻孔、指甲等处需清洁干净。具体要求如下： （1）脸：洁净，无明显粉刺。 （2）眼睛：无眼屎，无血丝；眼镜明亮洁净，不戴墨镜或有色眼镜。 （3）耳朵：内外干净，无耳屎，不戴耳环。 （4）鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。 （5）胡须：不留长胡子、八字胡或其他怪状的胡子，应刮干净或修整齐。 （6）嘴：牙齿洁白，口中无异味。 （7）脖颈：不戴项链或其他饰物。 另外，男士在面部修饰时，要注意两方面的问题：每天进行剃须修面以保持面部的清洁；随时保持口气的清新。微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。安检服务人员需要天天与人打交道，不能沉着脸。 三、仪容 仪容遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满。仪容主要包括安检服务人员的容貌、举止、姿态、风度等。在与旅客的日常交往中，安检服务人员的仪容直接地呈现在旅客面前，不但会引起旅客的特别关注，而且会影响到旅客对铁路的整体评价。在某种程度上，仪容也是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现，直观反映出其审美趣味和企业文化。着装得体、举止恰当，不仅能赢得旅客的信赖，给人留下良好的印象，而且能够提高与人交往的能力；相反，着装不当、举止不雅，不但会降低自己的身份，还会损害铁路的企业形象。由此可见，仪容是一门艺术，既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份；同时它又是铁路企业文化和铁路企业形象的具体体现。 乘务人员值乘时，应按规定穿着制服，统一换装，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐；值乘佩戴统一胸章，佩戴位置为左胸上方，平衡端庄。女性安检人员必须补妆时，不得在旅客面前补妆。值乘时，佩戴的手表、发结、发卡等选择应适当，使其与面容、发型协调一致。鞋面整洁，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋或能发出响声的鞋。禁止在值乘时挽袖子或卷裤脚，不敞胸露怀，途中休息不穿制服时不得穿着开线、少扣的衣服。值乘时，禁止挠痒、吸烟、吃食物、掏耳朵、抠鼻、剔牙、叉腰、手叉衣兜，不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩搭背。

服务礼仪规范培训

服务礼仪规范培训 一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 二、学习礼仪的重要性 个人的需要： 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 三、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 四、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 ●礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 ●服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 ●礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧

保安礼仪培训

保安礼仪培训 目的为了加强保安队整体的服务质量提高队员的服务意识特制定了本培训资料。 一、保安员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ②不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。 ③不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟看报刊、或是在值班室嬉笑打闹及赌博之现象，队员在一起不得搭肩挽臂。 ⑤保安队员集体训练及参加公司统一活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻笑打闹，大声喧哗。 2、着装 ①保安员上班按规定着统一的保安服，应保持干净整齐。 ②严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带、穿黑色皮鞋。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。 ③工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，换装由保安队按季节统一调整，

上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。 三、基本礼仪要求 1、保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，对出入车辆要行军礼。 2、值岗时遇公司管理人员查岗时应敬礼问候，并说明值班情况。 3、进公司各办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门说你好经允许后方可进入。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。严禁使用公司电话拨打私人电话。 5、遇公司经理以上人员出入，应立正敬礼。 6、如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报至安全主管或是相关部门负责人。决不允许打人、骂人。 四、保安员礼仪形象规范 1、保安员执勤时要使用礼貌用语，比如您好！谢谢！对不起！请您原谅等。 2、当客户对当班保安员提出问题或者要求当班值班员不能回答或者处理的时候，当班值班员应当对客户说：对不起！我会及时向公司领导汇报，请您稍等或者请您过会在来好吗？切忌对客户说不可以或者我不知道或者不关我的事等。 3、当客户、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢你的合作”。如需要开《放行条》的应提醒对方需要《放行条》方可放行。 4、白天若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“你好，这里不能停车，请你将车停在××地方，谢谢，请你配合我

大厅服务礼仪规范

大厅服务礼仪规范 有格言说：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万里长城，让网点更亮，服务更好。 1、主动招呼，热情接待 当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。 2、帮助客户解决问题 当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里，都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意，它们就会被用完。 当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及时进行表单的增补；如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。 3、随时做好走动服务

走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。 所谓软性服务是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水，不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。 4、注意客户的需求 所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。 有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁 通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题，顾客排队等待服务，很多时候都是某一队列的人特别多，而另一列的人则很少甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去疏导顾客，可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。 6、平衡各柜台的作业量 银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是“外汇”业务，有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的

保安服务礼仪培训1

保安行为举止礼仪 保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。 （二）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。 （三）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。 （四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。 保安礼仪培训 （一）上岗前检查下列各项 1.制服须扣紧，皮鞋要擦亮；

2.仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等） 3.头发梳理整齐，身体无异味； 4.衣袋和裤袋切勿胀起，裤腰间不得挂钥匙； 5.做好各项登记（来园登记、离园设备检查登记） （二）不能发生的事情 1.坐在岗亭趴在桌子上，对进入车辆人员视而不见； 2.迟到早退，无故请假； 3.用单位电话谈私人的事情； 4.在当班的时候离岗、串岗； 5.对有需要你帮助的人坐视不理； 6.在当班的时候抽烟，跟朋友交谈、吐痰，不注意自身形象； （三）保安工作的四要素 1.眼勤 你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客人有一个安全的环境。 2.腿勤 必须认真站岗，车子直接进入小区时跑步上前指引，避免造成负责范围内车辆拥堵，完毕后迅速回到岗点站位点，不得随意晃荡。 3.手勤 必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不

航空服务礼仪课程标准

《航空服务礼仪》课程标准 课程名称；航空服务礼仪 适用专业:航空服务专业(机场管管理方向) 一、课程性质 本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。 二、课程设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。 每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。 本课程建议课时为72课时。 三、课程目标 本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。 职业能力目标 ·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

服务礼仪和服务规范

服务礼仪和服务规范 随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展，严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医护礼仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题，它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。服务礼仪和服务规范的诸多内容，归根结底就是优质服务的内涵，是优质服务的体现。 一、优质服务的基本标准 1、规范化和技能化：态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感 2、自我修复：名誊和可信性 3、几个原则：可靠的产品、舒适的环境 4、职业形象：规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节 （1）、仪表仪容：头发：盘发纪应在后枕下1／3处，发饰与装容色泽应谐调。 （2）、站姿：双肩自然下垂，左手握右手，平视微笑。 （3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，双手交叉搭于膝上，平视微笑。 （4）、走姿：平时行走应挺胸收腰，双手自然前后摆动，幅度不宜过大，平视，不可东张西望，遇人微笑。 带检查走姿： A、可自己行走的病人，应走在病人左手前半米，控制速度，不时回头微笑询问。 B、推轮椅的，多询问，让病人背靠椅背，多留意身边的人。 （5）、接待：首先保持笑容，以不露齿为准，遇病人咨询，应点头示意，双手自然下垂。如 工作忙时，未注意病人询问，可先说“不好意思”，再询问。 接诊流程：XX先生／小姐，您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在感觉怎么样？XX专家什么时候开诊，请你坐下休息一会，请你注意听，届时我会通知你，请放心。 就诊流程：各位朋友，您们好，现在是XX专家开诊，请注意听，请几号到几号诊室就诊，几号几号做好准备，谢谢！ 温馨提示：各位朋友，您们好！感谢你们对我们的信任和支持，让你们久等了，旁边有饮用水，请饮用，现在XX专家在看几号，请几号几号准备好。 接待咨询者：若同一时间有多个人前来咨询：应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表情（如点头、眼神）示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前，应说：“对不起，让你久等了”。XX先生／小姐，您好！请问有什么可以帮忙吗？ 带病人外出检查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，现在准备带你去做XX检查，（需要 用平车送你吗？）检查地点在几楼，边走边介绍，我们医院这仪器是怎样先进的，做这项检查不会有痛苦，请你放心（到了目的地）请你在几号室门前等候，我已与他们联系好。做完后大约什么时候有结果。 接待高热病人：您好，你挂了XX专家，请你坐下休息一下，我马上给你量体温，请夹10分钟，倒杯水，请适当多饮水，尽快安排你就诊。 这些是我们服务中的一些基本要求，虽然看似简单，但真正要做好、做细也不是很简单的事情。这与每个人对自身的素质和对自身要求的不同而显现出不同的表现和不同的态度。 二、礼仪在临床的作用 1、对医护人员礼仪的认识及语言修养 礼仪是医护人员的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，医护人员美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。为此，我院专门制订了《服务规范》，培训医

保安服务礼仪知识培训

保安服务礼仪知识培训 保安礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正； 仪态严谨，表情庄敬； 步履稳重，目光有神； 操作规范，军警风纪。 保安行为举止礼仪 保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。 （一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。 （二）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。 （三）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。 （四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。 问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。 保安员在下列时机和场合要行举手礼 1．着装相遇领导时； 2．站岗、执勤、交接班时； 3．执勤中单位对纠正违章有明确规定时； 4．受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时； 5．外事活动场合与外宾接触时； 6．着装在大会上发言之前和结束时 7．接受上级领导颁奖时； 8．各种集会活动升旗时。 文明用语 保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌的感觉。

员工服务礼仪与行为规范培训教程

培训课目：员工服务礼仪及行为规 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规、道德规有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规及服务原则 1、服务围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双

服务人员的服务礼仪与行为规范

培训课目：职员服务礼仪及行为规范 培训时刻：180分钟 受训者：职员 培训目的及要求：使新入职职员对商业差不多行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素养要求及服务规范 1、服务人员的素养要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）差不多要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益

三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客 6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉缘故（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理专门顾客培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大伙儿共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗适应，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝福、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合进行具有专门规定程序化的

行为规范及活动。 一、商业服务人员的素养要求服务规范 1、服务人员的素养要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问情况时，不 要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不 要随意乱动；手势要适度。 C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的 面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

安检-服务礼仪规范试题

安检-服务礼仪规范试题

安检护卫中心服务礼仪规范试题 一、单项选择题： （每题中只有一个正确的选项，请将正确选项代码 填入括号内，每小题2分） 1、 （ ）是人的面部动态所流露的情感，在给 旅客 的印象中，它显得非常重要。 A 、仪态 B 、表情 C 、姿态 D 、感情 2、 （ ）不养猪，不吃猪肉，同他们谈话时要 注意 不要提“猪”。 A 、维吾尔族 B 、臧族 C 、蒙古族 D 、傣族 3、 员工岗位站姿规定，立正时两脚跟靠拢并齐，两 脚尖分开（ ），跨立时双脚叉开，双脚距离应与肩 30 60 4、员工岗位站姿规定，立正时两臂自然下 垂，五指 并拢，拇指贴于食指第（ ）关节。 A —一 B 一 C 、三 D 、都不对 、5、我国是一个多民族的国家，共有（ ）个民 族，各民族在礼貌、礼仪、饮食、禁忌等方面有不同的风 俗习惯和文化特点，安检人员在工作时，应尊重少数民族 的宗教、服饰、语言和风俗习惯。 A 、 54 B 、 56 C 、 65 D 、 45 6、 泼水节是（ ）一年一度的盛大节日，如同 汉 族的春节，泼水节的时间是农历清明节后的第七天。 A 、壮族 B 、苗族 C 、彝族 D 、傣族 7、 员工岗位坐姿规定，如座椅前有柜台或桌子时， 可将 双手交叉自然放在台面上（ A 、右手在上，左手在下 下 C 、双手呈自然握拳状 8、 员工敬礼时，上体正直，右手 同 宽。 A 、 B 、50 ° D 、90 ° B 、左手在上，右手在 D 、双手五指伸展

取捷径迅速抬起，

五指并拢自然伸直，（ ）微接帽檐右角前约2厘 米处，戴无檐帽或者不戴帽子时微接太阳穴，与眉同高。 A 、拇指 B 、食指 C 、中指 D 、无名指 “您好，请问您包里有电脑、电源线吗？需要取出 侧开包间进行检查。”属于（ A 、引导 C 、人身 二、多项选择题：（每题中有多个正确的选项，请将正确选项代码 填入括号内，每小题2分） 1、 男员工头发的要求：（ ） A 、 头发的长度前不可过眉，后不可盖领，侧不可遮 耳； B 、 鬓角超过中耳线； C 、 干净整齐，发型自然大方； D 、 色泽自然，不允许染怪异颜色或者调染。 2、 着工作制服时应当注意：（ ） A 、 按规定配套着装，制服不得混穿； B 、 纽扣要齐全扣好，内着制式衬衣下摆扎于裤内； C 、 工作服应烫平、合体、整齐、干净； D 、 换季换装由各分部主管统一规定。 3、 对女员工发型、发饰要求下列说法正确的是： （ ） A 、 发型自然大方，干净整洁，不留奇型怪发； B 、 色泽自然，不允许染怪异颜色，只允许调染； C 、 着制服时，不准披头散发，长发必须盘起，配带 统一 专用头饰； D 、 不允许佩戴夸张头饰发卡。 4、 在检查旅客时，不要带有庆烦、僵硬、愤怒的表 单独过机检查。”属于（ ）岗位文明用语。 A 、引导 B 、验证 C 、人身 D 、开箱 10、“您好，您的托运行李需要开包检查，请到东（西） ）岗位文明用 语。 B 、验证

安检服务礼仪规范试题.docx

安检护卫中心服务礼仪规范试题 一、单项选择题：（每题中只有一个正确的选项，请将正确选项代码 填入括号内，每小题 2 分） 1、（）是人的面部动态所流露的情感，在给旅客的印象中，它显得非常重要。 A、仪态 B、表情 C、姿态 D、感情 2、（）不养猪，不吃猪肉，同他们谈话时要注意不要提“猪”。 B、藏族 A、维吾尔族 C、蒙古族 D、傣族 3、员工岗位站姿规定，立正时两脚跟靠拢并齐，两 脚尖分开（），跨立时双脚叉开，双脚距离应与肩同宽。 B、50° A、30° C、60° D、90° 4、员工岗位站姿规定，立正时两臂自然下垂，五指 并拢，拇指贴于食指第（）关节。 A、一 B、二 C、三 D、都不对 5、我国是一个多民族的国家，共有（）个民族，各民族在礼貌、礼仪、饮食、禁忌等方面有不同的 风俗习惯和文化特点，安检人员在工作时，应尊重少数 民族的宗教、服饰、语言和风俗习惯。 A、54 B、56 C、65 D、45 6、泼水节是（）一年一度的盛大节日，如同汉族的春节，泼水节的时间是农历清明节后的第七天。 A、壮族 B、苗族 C、彝族 D、傣族 7、员工岗位坐姿规定，如座椅前有柜台或桌子时， 可将双手交叉自然放在台面上（）。 A、右手在上，左手在下 B、左手在上，右手在下 D、双手五指伸展 C、双手呈自然握拳状 8、员工敬礼时，上体正直，右手取捷径迅速抬起， 五指并拢自然伸直，（）微接帽檐右角前约 2 厘

米处，戴无檐帽或者不戴帽子时微接太阳穴，与眉同 高。 A、拇指 B、食指 C、中指 D、无名指 9、“您好，请问您包里有电脑、电源线吗？需要取出单独过机检查。”属于（）岗位文明用语。 A、引导 B、验证 C、人身 D、开箱 10、“您好，您的托运行李需要开包检查，请到东（西）侧开包间进行检查。”属于（）岗位文明用语。 B、验证 A、引导 C、人身 D、开箱 二、多项选择题：（每题中有多个正确的选项，请将正确选项代码填 入括号内，每小题 2 分） 1、男员工头发的要求：（） A、头发的长度前不可过眉，后不可盖领，侧不可遮耳； B、鬓角超过中耳线； C、干净整齐，发型自然大方； D、色泽自然，不允许染怪异颜色或者调染。 2、着工作制服时应当注意：（） A、按规定配套着装，制服不得混穿； B、纽扣要齐全扣好，内着制式衬衣下摆扎于裤内； C、工作服应烫平、合体、整齐、干净； D、换季换装由各分部主管统一规定。 3、对女员工发型、发饰要求下列说法正确的是： （） A、发型自然大方，干净整洁，不留奇型怪发； B、 色泽自然，不允许染怪异颜色，只允许调染； C、着制服时，不准披头散发，长发必须盘起，配带 统一专用头饰； D、不允许佩戴夸张头饰发卡。 4、在检查旅客时，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要（），给旅客以不受敬重感。 A、扭捏作态； B、做鬼脸； C、吐舌； D、眨眼。

服务礼仪规范标准

服务礼仪规

1.目的 为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规。 2.围 员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规，包括仪容仪表规、仪态举止规、服务用语规、同事之间的礼仪规、通用服务礼仪规及不同岗位服务礼仪规等。 3.3. 服务的基本要求 热情、主动、微笑。 第一章仪容仪表规 1. 整体形象 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁； 2. 发型 勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型。 男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。 3. 发饰 女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。 迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸

发饰。 4. 面容 男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。 5. 体味 勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。 6. 首饰 不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。 7. 着装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，衣不能外露。 8. 手部 男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 9. 鞋袜 男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。 女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。