民营医院经营模式

民营医院经营模式

纵观民营医疗已经积累了近30多年的历程，却始终一副"你在或者不在我就在那里"的高姿态，并没有时不时爆出一些吸睛新闻。虽然观点很鲜明，旗帜很亮眼，但是前途却黯淡。这倒是与民营医院及其消费者气质较为吻合。比较谨慎，又找不到好的模式。许多民营医院仍然是依靠股权变现的模式生存。对于资金并不足以支撑长期运作的空间，一定会面临运营维护的困境。团队质量的参差不齐也是民营医院挠头的问题：尤其是团队对于市场的需求并不强烈，同质化的医疗服务让医院运营失去核心竞争力。之所以在市场化行为上迟迟未见大动作，也是因为"心有余而力不足",没有找到适合自己的变现方式和盈利模式。提升品牌价值，任重而道远事实上，如何成功利用医院现有核心资源做运营改进，而不是像里说的那样得XX者得天下。怎么来操作与现有解决方案或者医疗服务差异在哪儿的深度整合？就目前运营业绩低迷困境来说，也许许多医院现有运营都存在着多个痛点，如何选择哪个痛点去切入，用什么样的方式去切入？清楚了几个核心点可用来参考切入点的选择：也就是说，明白这些实操问题才是至关重要的。看似前景一片光明，但市场营销对于医院的营收和利润到底有多大的贡献能力呢？面向社会公众发声，力求通过"走出去"实现品牌价值的提升，这还有待于时间的考验，沉淀的用户价值如何实现转化，仍然任重道远。倘若以更亲切友好的姿态与消费者沟通。在互动活动中体验式地传递品牌沟通的核心信息与产品卖点。营销"带来的却是更长尾、更

易于被受众记住和喜欢的品牌长线传播效应。当然，这样做的实际效果如何，是可以商榷的。究竟是如实反映运营上管理者存在的问题，以唤起投资人的注意，从而促成问题的解决，还是从战略战术出发，为了鼓舞一时的人心士气，而去掩饰问题，这两种不同的选择，或许都有道理。也许首先要向舆论厘清民营医疗市场到底应当如何发展？有关医疗市场的经营理论与发展中医院实践为何总是存在落差？医院"健康化"运营的指标又都有哪些，它们目前的程度是什么，经过努力应当达到什么程度，这些应尽可能明确。成熟规范医院一定是有创新性、颠覆性、延伸性的运营模式。很多医院都有非常清晰的盈利模式，但是却罕有创新且具有颠覆性的运营模式，这类医院的业务空间就没有那么大；即便现在盈利性很好，然而市场瞬息万变，未来怎么样就很难判断。而很多具有颠覆性运营模式的医院即便现在很难盈利，还是有很多优秀的投资人愿意把资金双手奉上，因为未来的行业空间一望无际。从理论上讲，好的运营模式几乎一定可以演化出清晰的盈利模式（现实的确比理论上要困难太多），反之却未必。我更愿意把医院看成不同时期可相互转化的条件：成熟规范医院一定是有清晰的盈利模式，以及具有创新性、颠覆性、延伸性的运营模式。运营模式是一套完整的市场哲学体系，而盈利模式则更像是基于这套逻辑衍生出的具体表象或者是实现措施。很多医疗服务运营的核心痛点已经有医院在解决了，剩下的痛点不足以支撑一家医院的生存或者成长。因此当民营医院不得不做市场上已经有医院在做的事情时，请仔细审视自己团队的基

因，深度剖析如何能比别家医院做的更好，虚心调研该市场上玩家走过的路径，摸清他们之前走过的弯路，躲过前辈们掉过的坑。小心翼翼，一步一个脚印儿的爬行，等待弯道超车的那一刻。同时更需要区分痛点和痒点的区别，痛点是核心，痒点是辅助；没有解决痛点的医疗服务是没有未来的，但没有创造痒点的医疗服务则是冰冷，生硬的。这些痒点总之是可以让消费者觉得痒痒愿意付钱挠一下的东西。当然，别本末倒置，先解决疼的问题，再研究怎么让消费者痒。我个人认为，如果民营医院已经有了很清晰的盈利模式，这是极好的，但是也一定要想清楚自己医院运营模式是否比行业内现有的运营模式更贴近人性，更和谐，与医疗行业最理想的终极状态更近。因为既有偶然，也有必然。问题是，没有多少民营医院知道自己医院着实有多少真实消费者，也不知道它到底靠什么力量似乎一直不温不火能撑到今天。毕竟，技术、市场、资本在医疗行业搅局甚至颠覆的例子实在太多。因此，从这个意义上说民营医疗是医疗行业的奇葩或仅剩的处女地，也似乎并不为过。如果说医院完全对市场化无动于衷，除了一直在寻找自己独特的市场化之路，或许医院遭遇的难题就在于：如何在保持消费者粘性与迈出市场化步伐之间保持平衡。尽管这种尝试态度是保守的、动作是迟缓的，但也总算是迈出了重要一步，却也奇迹般地一直活跃在消费者们的视线之中。

xx-12-16 16:41:46| 分类：管理与沟通 | 标签： |字号大中小订阅一、医院建设民营医院属于营利性的社会医疗机构。它的性质决定了医院建设必须符合三个标准：1.《医疗机构设置规范》+医疗市场定位；2.门诊为主+病房为辅；3.品牌专科为主+普科为辅。然后按照优雅环境、优良设备、优秀人才、优惠价格、优质服务五个高端医疗要素去进行标准化组建或重整，以品牌医院形象公示于众。这是因为：1.卫生行政部门颁发的《医疗机构设置规范》是政府部门对医院进行检查、校验、监督的标准，也是医院建设的基本标准；2.现在的民营医院无论是软件和硬件都不可能超越国有医院，如果试图按照国有医院大而全的模式去组建，要与国有医院争夺医疗市场，那无疑是鸡蛋碰石头。它只通过对竞争目标的国有医院进行科和病种的调研细分，再根据差异化的原则，把他们没有的、不成熟的、市场潜力大的学科、专科、专病定为医院重点业务建设，作为国有医院的补充，才能迅速切入市场，带动医院的发展；3、由于病人的就医行为遵循惯性流向的规律，也由于人们对民营医院的技术力量、医疗安全、收费价格存在着很大的疑虑，导至了绝大多数病人仍然选择国有医院，而不愿意到民营医院就医的现有现象。从07年统计数字上看，和国有医院比较，到民营医疗机构门诊就诊的病人仅占2.7%，住院人仅占2.5%。所以，如果盲目扩大病房，因其利用率低而成本会很高。4、从经济效益上看，普科低，专科高。因为专科是专看慢性、难治性或一些特殊病种的，需要疗程治疗和特殊专业技术治疗，既是国有医院的薄弱环节，也是利润

空间最大的项目，病人就医前的经济支付意识通常都比较大，是民营医院收入的重要。所以医院业务建设必须以品牌专科为主导、以普科为基础、以健康体检为辅助，形成大专科、小综合的业务营销战略格局。二、以人为本以人为本对外而语，就是以病人为中心，把病人当亲人服务好。因为医院的经济收入于病人，病人是我们的衣食父母。所以，必须把病人的满意作为每个员工的工作最高准则，充分尊重病人的平等医疗权、疾病认识权、知情权、隐私权。在医疗行为过程中，当导医将病人引导到就诊科室后，应送上一杯饮用温水给病人，让病人有一种宾至如归的温馨感觉。医师要以足够的耐心去听病人的诉述，以让病人真正感受到已经被重视和尊重，而决不可以从面部表情和肢体语言上表现出任何的厌烦或心不在焉的情绪。要向病人耐心解释医疗信息，与其讨论不同治疗结果的利弊和不同结果出现的可能性，从病人角度思考疾病治疗、康复所需要付出的时间、费用和家庭影响，帮助病人根据自已的病情和经济条件做出最合适的选择。对治疗中、输液中的病人，除了护士要经常巡视以外，经诊医师也要抽空巡视问候。对于一些特殊病人要做好专车接送和电话随访工作。对内而言，就是把员工当成最富有活力的、能动性的、创造性的要素。不同的岗位选用不同的人才。人员配置和梯队组合要与医院工作相协调。院长必须德才兼备，富于亲和力和开拓精神，思想上能与时共进，审时度世，根据不断变化的医疗市场适时调整医院格局来适应新的形势；医师必须技能好、善于与顾客沟通、会建立自已的忠诚顾客群体，能创造渐

进性的经济业绩；护士必须形象好、技术好、责任心强、善于医患沟通，服务态度好；导医必须形象好、笑容好、责任心强、善于配合其他部门工作；医技人员必须技能好，责任心强，服务态度好，善于配合临床医生工作；收费员必须业务熟练，服务态度好，善于配合临床医生工作；行政、后勤人员必须能面向临床、积极配合临床、支持临床的工作；营销人员必须工作积极主动，能经常深入社区和临床，了解顾客对医院 ___和需求，搞好市场宣传活动，做好公关渠道营销。此外，还要认真抓好员工服务观念转型和服务技巧的培训工作。因为从国有医院出来的高层管理者管理意识很强，而又往往缺乏经营意识，对民营医院把医疗服务作为一种特殊产品进行市场经营的行为不理解，甚至产生抵触情绪和行为；从国有医院过来的医务人员诊疗规范化操作意识强，但又往往缺乏人性化服务意识。所以，员工的经营理念、服务观念、服务技巧的培训工作是岗前培训的一项重要任务。其实，在民营医院里，三分技术，七分服务，在人性化服务中感动病人非常重要。三、经营理念民营医院的生存与发展，取决于其管理和经营的状况。如果管理不好，经营不对路，医院将不断下滑直至倒闭；如果管理得好，经营不对路，医院可以平稳过日子；如果管理不好，经营对路，医院也可以平稳过日子；如果管理得好，经营对路，医院将不断发展和壮大。经营是主导，管理是基础；经营是目的，管理是手段；管理是为了更好地经营，管理必须以经营为中心，管理是为经营服务的，这是民营医院的营利性质所决定的，谁不认识到这一点，谁就不可能真正地

搞好民营医院的经营管理。所以，必须树立以经营为目的，以管理为手段，以人性化优质服务为形式，以社会效益推动经济效益的经营理念。民营医院的运作必须遵循市场营销的规律。医院经营的产品就是诊疗科目；价格定位也同样权衡成本、市场需要、行业价格以及经营战略诸方面；要建立市场营销队伍拓展各营销渠道和进行促销活动。经验证明，我国民营医院与国有医院运作的一个最大不同点是：必须组建自已的市场营销队伍作为先锋队，才能快速地引导医院进入和占领医疗市场。医院经营分外经营与内经营。外经营是指通过市场宣传和公关途径把顾客引进医院的一系列院外营销活动。如广告、新闻、院外形象策划、品牌推广、义诊、公益活动、政府部门和厂矿企业公关等渠道营销活动。内经营是指通过院内微细环节的优质服务和合理的收费价格，让绝大多数顾客满意而成为我们的忠诚顾客，并通过他们的口碑把其它的新顾客引进来的一系列院内零距离的营销活动过程。这涉及到床位、科室、人员、建筑、设施、环境、设备的合理配置，价格合理定位、员工经济待遇和生活福利、员工与顾客之间的一对一关系营销培训、员工之间的配合培训、科室之间的配合培训、服务中、服务后的院内服务培训及强化监督指导等。外营销是对内营销的外在宣传和推广，是营销的外在表现，内营销是外营销的具体体现，是营销的灵魂。总的来说，通过市场宣传把医院推出去、通过公共渠道把项目和顾客引进来、通过院内优质服务建立良好的公众口碑把顾客引进来的三位一体营销已成为现代医疗营销的走势。四、以基本医疗管理为基础卫

生行政管理部门颁发的《基本医疗管理制度》、《医疗服务质量整体评估管理》、《疾病诊断指南》是医疗安全和服务质量的重要保障，是民营医院搞好经营的基础，必须坚定不移地贯彻执行。这些制度的贯彻执行主要职能部门是医务科和护理部，所以，必须高薪聘请德才兼备的医务科长和护理部主任，并配备足够的干事。而如今很多民营医院尚未认识到这一点，以至医疗质量和医疗纠纷问题多多，严重地影响了医院的社会效益和经济效益。另外，很多人对医务科长岗位的重要性仍然存在着认识不足。从医疗行业的实践上来看，胜任业务院长的人不一定胜任医务科长，而胜任医务科长的人却能胜任业务院长。所以医务科长的薪金应该与业务院长接近，不然的话，条件好的医务科长很难聘到。五、以门诊管理为重点民营医院的经济收入百分之七十五以上是于门诊。所以，门诊的管理工作至关重要。必须抓好标识建设、健教栏、画廊式环境装饰、便民设施、窗口服务、首诊负责、专科会诊、科间协调、合理检查、合理治疗、顺畅服务流程，及时处理门诊出现的问题。必须高薪聘请科间协调能力、经营意识、及医疗纠纷处理能力都比较强的人选来担任门诊部主任，并委以特殊权力，以便能够及时处理门诊出现的问题。六、以谈心帮助为主、经济惩罚为辅的纠错原则由于种种原因，员工的一时失误和犯错误是在所难免。我们要坚持人性化和谐管理，不搞有损人格和自尊的公开的批评，更不搞公开惩罚。但必须进行个别谈话教育帮助。对其由于失误和犯错所造成的负面影响和经济损失，也必须酌情给予适当的经济上惩罚，让其承担部分

责任。但确实综合素质太差者要及时辞退，决不心软。七、以经济激励为手段在市场经济的时代里，人们工作的目的就是为了挣钱，愿意多辛苦的目的是为了多挣钱。过去那种只谈奉献，不谈回报的愚民管理模式在民营医院里是行不通的。只有遵循按劳取酬的原则，才能有效地激励员工的巨大的积极性，推动医院工作的迅猛发展。所以，必须坚持以经济激励为手段的管理原则。院长的提成要按医院总收入的百分比；副院长的提成要按院长提成的百分比；职能科长的提成要按副院长提成的百分比；科员的提成要按职能科长提成的百分比；勤杂人员的提成要按科员提成的百分比；门诊主任的提成要按门诊总收入的百分比；科主任的提成要按科室总收入的百分比；临床医师、医学影像科、功能科、检验科、理疗科护士的提成要按个人业绩收入的百分比；麻醉科要按手术总收入计提成的百分比；药剂科要按药品总收入计科室提成的百分比，科室人员的分成按职务或职称；护士提成要按医院总收入的百分比，护士的分成按职务或职称；对有突出贡献的科室或员工，即给予临时嘉奖。

八、信息化管理医院的决策必须建立在广泛的医疗信息情报收集和分析的基础上，不能单凭过去的经验武断，更不能想当然做决策。市场部要收集服务区内疾病谱的构成情况、人群构成特点、各类人群就医的支付能力、医保情况、竞争对手的学科情况、政府部门对医院的政策的基本态度、顾客对医院的评价和要求等情报；人力资源部要收集同行各类拨尖人才的情报；医务科、护理部要收集前沿医护新技术的情报；财务科要收集同行医疗机构员工福利待遇和医

疗价格的情报，认真做好院科两级经费预算，提出节支开源的合理化建议；医务科要收集疑难病症特效秘方的情报；经营部要收集品牌医院和竞争对手的经营管理情报。九、分级管理医院的规范化管理是按照国家颁发的《卫生法》、卫生行政管理部门颁发的《基本医疗管理制度》、《各级医护人员职责》、《医疗服务质量整体评估管理》、《疾病诊断指南》去进行的，并非随意管理。院长主抓决策，职能部门主抓监督和执行管理，科主任、护士长主抓技术与服务。员工对科领导负责；科领导对职能部门负责；职能部门对分管副院长负责；副院长对院长负责；院长对总经理负责；总经理对董事长负责；董事长对股东负责。无正当的特殊情况，不可以越权管理。只有这样，才能做到分工明确，管理有序，充分地发挥各级领导作用，产生巨大的共呜管理效应。十、原则性与灵活性相结合的管理原则任何管理制度都不可能是完善的。不完善的制度会给我们的工作造成不利的影响。因此，在医院管理中，在确保医院的长远利益的前题下，可以先斩后凑，采取原则性与灵活性相结合的办事原则，以弥补制度上的不足。例如，收费处电脑出故障时，可以手写收费，以后再补电脑发票；病人交费还差一点钱时，收费员可电话告知科主任或门诊主任后，给予打折减免；急病病人一时钱不到位时，可以先处理，后收费，先住院，后交押金；做普通B超的妇科病人过多时，检查情况允许时，可以不加费用改做阴超；本院员工可以签字担保他人留观、住院等。只有这样，才能使我们的制度更加充实而完善。十一、人性化管理搞好顾客经营先要搞好员工

经营，因为顾客经营是靠员工去完成的。所以，员工经营是个非常重要的基础经营。员工经营的最重要一环，就是实行人性化管理。因此，老板和管理者不但要把医院当成自已的家，更重要的是要把员工当成自已的父母和兄弟姐妹，经常与员工交谈，了解他们的需求。要关心员工的衣、食、住、行、文体活动、文化生活，合理地解决员工的物质需要和精神需要，在做好人文关怀的基础上，充分地用抱负、责任感、成就感、贡献感去激发员工自觉工作的热情。俗话说得好“一日之计在于晨，一年之计在于春，一家之计在于和。和气生财”。一定要杜绝封建家族式的敌视性管理。要打造一个互相尊重、互相关心、互相爱护、互相帮助，团结齐心的人际氛围。在此，老板和管理层的表率作用尤其重要。院长查房应是深入基层了解情况，听取意见，就地拍板解决问题，而不是下去找茬整人。对员工的成绩要充分给予肯定，贡献突击的要及时表扬，甚至给予物质或奖金奖励，从正面上引导大家前进；对员工的失误和犯错，要热情帮助和谅解，作为领导者也要主动承担部分责任，要从正面上激励他们前进。十二、公共关系一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩。医院的建设和发展单靠院内的力量还不够，还要争取院外的支持。搞好公共关系的目的是调动院外一切积极因素支持医院的建设和发展，是极为重要的公共关系营销，是一项特殊的攻关工作。因此，必须在卫生局、市保局、120指挥中心、新闻界、同行、药监局、环保局、质监局、城管局、消防局、公安局、工商局、税务局、物价局、各级政府、街道办、居委会、工厂、学校、

社会团体、公司、企业以及发廊- ___妈咪等，发展和建立自已的关系网，主动与他们建立社会利益、经济利益共同体。以把医保、工伤保、劳工保、交通保、120、社康中心、工厂企业健康体检等业务建立和发展起来。十三、科室设置方向比努力重要。科室设置关系到医疗市场业务战略定位的大问题，也是医疗营销的首要问题。很多民营医院之所以经营不起的重要原因就是没有做好医疗市场业务定位。民营医院的科室设置应该体现出大专科，小综合的格局。原则上要尽量避开风险大的诊疗科目，则重风险小的诊疗科目建设。除了按照卫生行政部门颁发的《医疗机构设置规范》、《医疗机构诊疗科目名录》设置相应的科目以外，应积极创造条件申请增设产科、母婴保健技术服务、计划生育手术、医学美容、性病、医疗介入治疗手术等。要把竟争对手重点锁定在国有医院上。因为目前97.3%的门诊病人还掌握在他们手中，97.5%的住院病人还掌握在他们的手中。为此，要在一级分科、二级分科的基础上再深入细分科目，直至单病种。如胃病科、肝病科、痤疮科、腋臭科、失眠科、头痛科、结石科、雀斑科、腰痛科、鼻炎专科、咽炎科、扁桃体炎专科、美容牙科、种植牙科、儿童牙科、口气异常专科、近视眼专科、女性隆胸科、胃下垂专科、颈椎病专科、乙肝专科、美容外科、美容皮肤科、嫩肤美容科、美容中医科、中医减肥科等。还可以设置蒙医、藏医、维医、傣医、医疗气功等中国传统诊疗科目，实现人员、设备、诊疗方案和服务流程专业化，并以此作为广告亮点抢滩医疗市场。在科目命名上有可能与卫生行政部门存在着一些

争议，实际上按照卫生部《诊疗科目名录》使用说明，突破二级分科的一些诊疗科目（科室名称）是允许的，但卫生行政管理部门往往主观武断，不以认可。所以，出现争议时尽量相互探讨，对方不肯让步时，就采取“敌进我退”，“敌退我进”的游击的方法。但平时要搞好关系，并做好对方突查的应急预案。十四、以妇产科为龙头现在的中小型综合民营医院，一半以上的经济收入于妇产科。可见妇产科的建设对民营医院而言至关重要。妇产科的诊疗科目设置要比国有医院更加细化、专业化，以形成市场竟争必造的规模优势。从营销战略考虑，门诊妇产科室设置可设为：1.专家特诊室；

2.炎症妇科；

3.月经妇科；

4.不孕不育妇科；

5.乳腺妇科；

6.女性生殖道损伤修复科（ ___修复美容科、产后会阴撕裂修复美容科）；

7.阴道松弛康复科；

8.女性性功能康复科；

9.子宫下垂专科；10.肿瘤妇科；11.更年期综合症妇科；12.女性痔疮科；13.女性尿道炎症科；14.中医妇科；15.计划生育科；16.妊娠保健科；17.产后康复科；18.急诊妇科；19.急诊产科；20.女性体检科；21.优生学咨询科。卫生部颁发的《医疗机构诊疗科目名录》妇产科诊疗科目名称为：（1）妇科；（2）产科；（3）计划生育科；（4）优生学科；（5）生殖健康科；（6）不孕症科；（7）妇女保健科；（8）青春期保健科；（9）围产期保健科；（10）更年期保健科；（11）妇女心理卫生科；（12）妇女营养学科。妇产科门诊要有独立的诊疗服务区域。内设：1.导医服务台；2.护士分诊台；3.候诊区；4.各专科诊室；5.妇检室；6.处置室；7.人流手术室；8.术后

休息室；9.输液区；10.妇科治疗区；11.收费处；12.妇科常规检验室；13.B超室；14.阴超室；15.心电图室；16.胎心监测室；17.妇科药房；18.陪人休息活动室；19.妇科门诊洗手间；20.产科门诊洗手间。住院部设：1.妇科病房；2.产科设：（1）普通产房；（2）家庭化产房；（3）新生儿沫浴室；（4）新生儿抚触室；（5）新生儿游泳室。要配备足够的综合素质好的专科医生、医助、护士、导医、清洁工等服务人员；配备公用电话、电视、DVD、上网电脑、具有降温和保温双用功能的空调、饮用水、一次性水杯、方巾纸等；环境布置要花木景色协调，让人感觉到心情舒畅，温馨宜人；对常见病、多发病要根据医院的现有条件制定出不同层次的ABCDE诊疗方案，以适应各种不同经济条件的顾客群体；平时要做好热线咨询和电话随访工作；还要做好专科专车接送工作。不但要尽力完善高能物理检查和治疗仪器装备，还要创造条件，开展腔镜检查手术（微创手术）、介入手术、气囊助产术、臭氧治疗、短波紫外线治疗等先进技术。因此，妇产科要有独立的诊疗服务区域，内设导医服务台、护士分诊台、候诊区、诊室、妇检室、治疗室、人流手术室、术后休息室、输液区、洗手间、收费处、常规检验室、B超室、阴超室、胎心监测室、妇科药房、陪人休息活动室。诊疗科目设置要比国有医院更加细化、专业化，以形成比目标竞争对手的国有医院更大的规模优势。这是民营医院针对国有医院妇产科进行市场竟争必造的势态。所以，要有专家特诊室、炎症专科、月经专科、不孕不育专科、乳腺专科、生殖道损伤修复科、阴道松弛康复

科、性功能康复科、子宫下垂专科、肿瘤妇科、中医妇科、计划生育科、妊娠保健科、产后康复科、急诊妇科、产科门诊、还可以根据女性的心理特点增设女性痔疮科，女性尿道炎症科等。妇科病房、产科病房、普通产房、家庭化产房、新生儿沫浴室、新生儿抚触室、新生儿游泳室。要配备足够的综合素质好的专科医生、医助、护士、导医、清洁工等服务人员；配备公用电话、电视、DVD、上网电脑、具有降温和保温双用功能的空调、饮用水、一次性水杯、方巾纸等；环境布置要花木景色协调，让人感觉到心情舒畅，温馨宜人；对常见病、多发病要根据医院的现有条件制定出不同层次的诊疗方案；平时要做好热线咨询和电话随访工作；还要做好专科专车接送工作。除了完善高能物理检查和治疗仪器装备外，还要创造条件，开展腔镜检查手术（微创手术）、介入手术、气囊助产术、臭氧治疗、短波紫外线治疗等先进技术。此外，还要在总体上把好技术（过硬）、服务（满意）、价格（优惠）三关。十五、普科做人气，专科做经济普科是看一般的单纯急性常见病的，要求检查尽量从简，疗效从速，服务流程便捷，价格比较便宜，以充分体现医院“物美价廉”的良好形象，从而达到提高医院的社会效益，为不断增加病人就诊量和推动专科业务发展打下良好的基础。而专科是专看常见的慢性难治性疾病和其它特殊病种的，医师要懂得接诊艺术，在短时间内与病人建立起朋友般的医患关系，然后详细诊查，疗程治疗，确保疗效，以达到双赢的目的。十六、他无我有、他有我精的专科建设根据医疗市场有需求，而其它医疗机构尚未设

置的原则来建立自已的单病种专科和其它新特专科，再用广告宣传，推出市场，就能抢占先机，赢得市场的最大占有率。要真正做到这一点，决策者首先要有创新意识和敢于第一个吃螃蟹的精神。其次，专科设置前必须详细收集相关的医疗市场和医学情报。情报内容包括：1.当前医疗市场最为缺乏或尚未出现而又急需的诊疗科目；2.行业中经济效益高的诊疗科目；3.发病人群的构成特点及分布状况；4.相应的病人群体最常接触的宣传媒体；5.当前人民医院对该病种的常规诊疗规范；6.竟争对手对该病种的常规诊疗规范；

7.国内外对该病种的前沿诊疗新技术；8.竟争对手该病种的设科分布情况；9.竟争对手该专科的收费及经营情况；10.该专科的比较先进的诊疗设备、新特药、秘方、疗程及诊疗费用等。在此基础上，进行专科设计。内容包括：1.诊疗科目名称；2.科室内外环境装饰布置；3.诊桌诊椅诊凳的配置、热线电话和办公电话的安装；4.专科诊治仪器配备；5.医疗书籍、挂图、科室简介喷绘；6.、广告媒体、广告时间的确定；7.开诊和上班时间；8.各方来院的乘车路线；9.医师、医助、护士的挑选和组合；10.各层次病人的可选性诊疗方案甲乙丙丁。此外，还要附上专科项目的可行性研究报告或者经济效益评估报告。对于其它医疗机构已经有了的专科，只要市场潜力大，照设不误。但诊疗设备、诊疗方案、接诊技巧、服务流程要更加到位，才能有力地打压竞争对手，获取市场更高的占有率。十七、高新技术服务临床医疗技术是医院生存与发展的重要核心。因此，必须密切关注医学临床新技术的发展和引进，必须重视传统

中医学密方的引进和新技术的研发，不断地提高疗效，降低成本，以达到高疗效、低收费、总体利润最大化的营销战略目的。高科技装备状况直接反映着医院的技术实力，也是当今医疗市场竟争胜负与否的一个极其重要的因素。仅靠听诊器和简单辅助检查的“小米加步枪”时代己一去不复返。医院设备应满足临床上的基本需要，尽可能全面和富有时代先进性。临床上的诊疗方案也必须重新组合。从医院的经济创收状况来看，口服药不如注射用药的利润高，注射用药不如手术的利润高，手术不如现代物理治疗的利润高，手法检查不如普通辅助检查的利润高，普通辅助检查不如高新物理检查的利润高。因此，必须按照更安全、更有效、总体收费更优惠、而利润更高的原则，把基础药物治疗、基础手术治疗（包括微创术）和现代物理治疗组合起来，把手法检查、普通辅助检查和高新物理检查组合起来，把中西医结合起来，西医治标，中医治本，亚急性、慢性病的巩固治疗期配合中医协定处方药治疗，形成合乎医院实际情况的诊疗方案。这样，才可以达到真正的低成本，高效益的双赢效果。除此之外，有条件的，还可以利用特效方剂或购买专利方剂与药厂共同开发新特药制品，进行多元化经营，拓展更大的经济。十八、广告宣传医疗广告对推销医院服务项目、缔造品牌医院形象有着重大的积极作用。但因其费用昂贵，如用之不当，将得不偿失。新闻式的软文广告着重报道医院为民服务的动人事迹、重大抢救成功事例、新科研究项目等，对提高医院的整体形象，提高社会效益，从而提高经济效益有着极其重大意义；硬广告的发布着

重宣传医院的新特诊疗科目，把医疗服务新产品推向市场。广告要有特点，尽量避免同质化的广告。媒体必须进行机化地整合。广告载体要针对目标人群的爱好。要加强广告的执行力。应采取脉动式或栅栏式的宣传方式。十九、高薪聘用优秀专科医师医院向医疗市场推出的产品就是诊疗科室。要推出高品质的产品就要建立品牌诊疗科室，要建立品牌诊疗科室就要有医术医德兼备的好医生。从长远的观点来看，优秀的员工所创造的社会效益与经济效益是不可估量的。尤其是优秀专科医生，不但会做社会效益，还会做经济效益，不但会做眼前的业绩，还会兼顾到发展将来的业绩。他们所创造的价值远远高于其个人所得。因此，要打破常规，以特殊的待遇去吸引这些人，把有限的平台让给这些人去发挥。有民营经验的优秀医师最突击的优点是能在很短的时间内与病人建立起朋友般的关系，而且接诊流程方面基本能做到：1.迅速调节心态，想象坐在眼前的病人就是自己的家人(如果年龄与自己父亲接近的男性，就想象他就是自己的父亲；如果年龄与自己母亲接近的女性，就想象她就是自己的母亲；其他可以想象为哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等)；2.面带微笑；3.交谈前先问好；4.专注而耐心地聆听病人叙述；5.用心体会病人语言和表情的深处含意；6.在聆听过程中，不时的给予表扬和鼓励；7.适当重复病人的一些话，以表示对他的问题已经重视和领会；8.进一步系统问诊，以示认真和便于发现其它潜在的疾病，为挖掘新病延续治疗做准备；9.详细手法检查，以示认真和便于发现其它潜在的疾病，为挖掘新病延续治疗做准备；11.申请辅助

检查；12.诊断。明确告诉病人他得了什么病、到了什么程度、该如何治疗，如果让其发展下去将对自己和家人及其它身边人会造成那些不良后果和影响；13.对慢性病、难治性疾病病人，要鼓励他只要经过本院的合理治疗、坚持治疗、全程治疗，就可以达到临床治愈；14.列举经本院治愈的典型例子；15.介绍本院治疗的优势；16.穿插聊家常，以间接了解病人经济状况；17.根据病人对治疗的重视程度和经济能力，和其讨论决定治疗方案。18.交待其复诊时间；

19.病人离室前要谢谢他的合作；20.做好诊后重点病人的电话随访工作。二十、天时地利一年之中，11月至次年的3月上旬，是病人最少的时期。就天时而言，在这个时期时里，应重点广告推出如肝病科、胃肠科、风湿科、失眠科、糖尿病科、高血压科、高脂血症科、脂肪肝专科、冠心病科、偏头痛科、腋臭科、痔瘘科、大骨脚病科、包皮专科、皮下肿瘤科、不孕不育科、肿瘤妇科、月经病专科、 ___修复科、产后会阴修复科、更年期综合症专科、炎症妇科、中医糖尿病科、中医皮肤科、结石科、腰腿痛专科、美容牙科、美容皮肤科、美容中医科、性病科等季节影响不大的科目。就地利而语，医院设址尽量选择人口居住密集、交通便利、经济条件较好的地方。医院在经济条件普遍比较差的人群地方时，以基本医疗服务项目为主，特色专科为辅；医院处在经济条件比较好的人群地方时，以特色专科、美容专科为主，以基本医疗服务项目为辅；处于两者之间时则折中调整；医院比较靠近港澳的地方时，则以中医骨伤科、中医糖尿病科、中医皮肤科、中医妇科、中医针灸科、

中医高血压科、中医胃肠科、中医痔瘘科、中医肝病科、中医风湿科、中医失眠科、中医偏头痛科、中医腰腿痛科、中医性病科、蒙医门诊、藏医门诊、维医门诊、傣医门诊、医疗气功门诊等中国传统诊疗科目为主。二十一、建立联盟要通过与国内外权威医科院校、知名专家、上级医院等建立业务合作关系，从而提高医院的技术实力、知名度和光环效应。还要与上下级医疗机构建立双向转诊关系，以增加医院的业务量。条件成熟时，还要及时进行行业整合。二十二、医疗安全强化医务科、护理部工作，严格按照《医疗服务质量整体评估管理》要素去抓好质量管理，避免或减少医疗缺陷，做好医疗告知环节，及时淘汰技术水平差和责任心不强的医护人员，反复进行医疗事故范例教育，提高医护人员的防范意识，把药物过敏性休克的临床表现和急救方法作为医护人员岗前培训和岗后定期考核的规定科目，对一些风险大的危重病人要及时转院。二十三、医疗纠纷正常处理医疗纠纷的原则是热情接待、耐心解释、尊重科学、以事实为依据、妥善解决。在实际操作中，一定要做到：1.当天热情接待投诉者，详细记录投诉者的口述内容，做一些安慰性的工作，并承诺将进一步调查核实。2.和相关的医护人员进行了解和沟通。3.次日以后，与再见面的投诉者沟通，找出不同点，并承诺将进一步调查核实。4.与再见面的投诉者沟通，把上一次存在的差异情况作个调查的解释，并征求其处理意见，承诺将尽快向院领导汇报，让其回去等待答复。5.将情况，向院领导汇报，并请示处理意见。6.向病人答复院方的处理意见，并再次征求其意