呼叫中心话务员的情绪管理

呼叫中心话务员的情绪管理

呼叫中心是一个人气汇聚的地方，每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何把握自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。

做情绪的主人

善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。电话订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：

制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。

转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。

放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

如何管理下属的情绪

作为主管，话务中心、电话订货中心的主任、班长、组长，应当是好的“情绪管理者”，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么，电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢？

激情、幽默的个性。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情、没有幽默感，无法拍拍张三三肩膀叫好，对李四伸出大拇指称赞，在王五、陈六面前由衷地表扬赵七，这位主管就不能创造出活跃的现场激励的气氛，这个团队就会寂静一片。

适时激励。当一个电话订货员显示出超常的销售或服务表现时，她应该得到多种形式的表扬与鼓励。比如，主管可以直接对这位电话订货员说：“你做得真不错！祝贺你！”她还可以在会议上当着所有人的面表扬这位电话订货员。这样做的结果是：首先，这位电话订货员受到了激励；再者，其它电话订货员也会为之振奋，因为她们看到主管愿意花时间来关注每个人、祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得好，同样会得到关注与荣誉。另外，在下属情绪低落时，激励奖赏也是非常重要的。身为管理者，要经常在公众场所表扬佳绩者或赠送一些礼物给表现特佳者，以资鼓励，激励他们继续奋斗。一点小投资，可换来数倍的业绩，何乐而不为呢?

比下属更有心理承受力。当电话订货中心连续多次达不到目标，或经常被公司的政策变化所困扰时，电话订货员的负面情绪就会油然而生。主管的精神面貌决定了整个团队的士气，这个时候，如果主管和下属一起怨天尤人，整个团队的负面情绪常会导致积重难返。主管的心理承受力应该是最强的，她常常需要比下属更会正面地看问题，更能主动地带领大家走出困境。

帮助下属度过情绪低沉期。除了日常工作中的情绪会有变化外，不少人都会有明显的情绪周期，特别是情绪低沉期，短则一、两天，长则四、五天。遇到下属的情绪低沉期，主管的通常做法应该是多加鼓励、少加压力，还可以让其休息一段时间，暂时不接打电话而换一个工作，比如，做一些数据整理、资料归档等方面的工作。

经常性的团队建设、野外活动。经常性的团队建设、野外活动对于情绪的调控也是一种有效的方式。

压力缓解的方法与技巧

对一个高效运转的电话订货中心来说，压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解电话订货员的工作压力，是一件值得花精力去做的事情。除了公司要采取一系列的方法来帮助员工减轻压力外，电话订货员自身应该怎样面对压力呢？追根溯源，电话订货员的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于发怒的客户而引起的压力。

电话沟通时的减压方法。

1、保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话订货员更应该保持吐字的清晰。

2、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，电话订货员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

3、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。

4、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

6、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

放下电话后的减压方法。放下电话后，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而减轻压力。

下班回家后的减压方法。下班回家后，你可以通过读书来减轻工作压力，因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面，要少吃辛辣食物，经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外，你还可以经常对自己大声说“我很优秀”、“帮助客户就是帮助我自己”，这不是在学阿Q，因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。

你有没有阳光心态？

有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：“你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？”秀才一听，心灰意冷，回

客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？”秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。这个故事告诉我们，心态积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，像月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。

阳光心态是积极向上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。电话订货中心的第一线员工在长期进行枯燥和乏味的话务工作后，心态很容易发生变化，这就需要大家不断调整心态并培养自己积极向上的心态。

不少电话订货员心态非常不好，有做一天和尚撞一天钟的想法，从没有想过进取和上进。原因不外乎以下三个方面：一是觉得电话呼叫订货工作单调乏味；二是觉得电话呼叫订货工作前途渺茫；三是觉得自己在公司前程黯淡，因为绝大多数电话订货员都是聘用工，与公司其它岗位的正式工在各方面还有很大差别。

如何解决这个问题？首先，公司的人力资源部门要为电话订货员制定出职业生涯规划并创造更加合理的晋升通道。更重要的，电话订货员自身应该主动调整心态并尽快在工作中体现价值。电话订货员应该面对现实，把目前的工作环境当作是一个培养和锻炼自身的平台，努力去获取更多的知识并不断加强技能训练，万一本公司的制度始终得不到改善，拥有了一身过硬的本事以后就能在其它公司体现自身的人生价值。呼叫中心是一份非常有前途的职业，它在欧美发达国家的很多领域被广为使用，而在国内却刚刚起步。正因为刚刚起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的座席员中培养和锻炼出来的。所以，电话订货员不要过多考虑公司怎样对待你，而要为自己的前途和职业生涯着想。你选对了职业，现在应该是学习和完善自身的时候。

呼叫中心办公室管理制度

呼叫中心现场管理制度 一、办公环境 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。 二、日常礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 1、仪表： 女性： 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性：

头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味； 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉； 着装：着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服，精神饱满、举止得体； 2、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； 3、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌：

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案

塑造职业服务形象提升企业经营效益 呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益： 服务意识与服务质量的认知。 掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。 掌握客户服务满意的含义。 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖

析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 二、课程简概： 一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质： 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析； 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解； 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现

快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感 知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧： 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪； 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施

呼叫中心现场管理制度

呼叫中心工作管理制度 1.0版 呼叫中心 一、工作环境管理制度 4工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位， 个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。

7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 斗工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1 ）、仪表： 女性： + 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） + 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服 、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； + 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： + 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异 味； + 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉; 律着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。 + 精神饱满、举止得体； （2 ）、仪态： + 目光：目光柔和，面对前方； + 表情：面带微笑； + 动作：规范、适度、利落； + 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； + 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； + 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； + 态度：诚恳有礼，但不卑微； + 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； （3 ）、工作礼仪 与客户进行交流时： + 面带微笑，使用标准问候语。

呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性

呼叫中心制度及管理流程修订版

呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范

呼叫中心现场管理制度

呼叫中心工作现场管理制度 一、总管理原则： 本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。 1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安 静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。 2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。 3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规 范和质量标准 二．工作现场区域规定： 1．休息区规定 休息区为员工小休室。 1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。 2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。2. 工作区规定。 规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。 1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。 2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。 3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。

4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。 5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。 6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。 三．员工行为规范 1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内； 2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作 过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。 3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放 回原处，并摆放整齐。 4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自 更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电。 5)工作时间不允许利用网络资源随意浏览与项目无关的网页，公司将全部封锁 非工作相关网站，除特殊岗位以外，不允许员工使用管理人员电脑登陆外网。 6)组长、质检员在不影响他人工作的情况下可以在工作区域内与员工进行一对 一的工作交流，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进行。 7)针对呼入项目，客服代表每班次按组长安排时间进行小休，每天允许3次时 长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许3位员工一起小休，如有特殊小休情况，需经主班批准同意；针对外呼项目，员工根据外呼完成量自助安排休息时间，每次时间不超过10分钟。 8)桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上； 坐席上不允许使用开口水杯，员工暂时离开坐席时，耳机应挂在底座上，座椅靠拢键盘架摆放。 9)下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘 架推进坐席下方，座椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌

呼叫中心报告编写制度

呼叫中心报告编写制度 1．概述 运营管理员根据对有限公司走访和质量监控 情况，编写《运营管理报告》详细反馈各现 场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况， 每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理报 告》，呼叫中心经理审核后反馈各相关有限公 司。 2．报告内容 1)运营数据 每月运营管理员提取自己管理区域内有限公 司的接通率、工作效率、及时应答率、平均 处理时长、日呼出量等数据，并详细分析未 能达到既定标准的原因和改进措施。 ?日呼出量 指座席员每天需要呼出的电话量。管理者需 要定期检查座席的呼出量完成情况，对于经 常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工 提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务 的浪费等等。 2)走访内容

运营管理员应根据管理区域内的各有限公司 《走访监控记录表》和《面谈记录表》，详细 反映各有限公司座席员的操作规范情况、培 训情况和工作状态。 ?操作规范 运营管理员应根据各有限公司《走访监控记 录表》，编写各有限公司座席员具体现场操作 规范情况，具有哪些不足和改进建议。 ?培训内容 运营管理员应根据对各有限公司实施的培训 内容，详细填写对每个有限公司实施的培训 名单、具体培训内容，培训时间和座席员接 受程度。 ?工作状态 运营管理员应根据各有限公司《面谈记录 表》，详细描述座席员工作状态、精神面貌、 情绪情况、沟通疏导情况和具体意见和建议。 3)服务质量 运营管理员每月根据各有限公司的《监听分 析表》，汇总成各有限公司的监听小结，对管 理区域内的服务质量情况进行分析和总结。

语音信箱留言管理制度 正常工作日各有限公司须每天都安排一名座席员听取语 音信箱留言，座席员根据客户留言内容进行回拨确认客户 所需，座席员按轮循原则进行接听语音信箱留言的工作。 1.1.有限公司接听原则 在正常工作日内，每家有限公司每天听取三次 语音信箱留言内容。每天同时四家有限公司为 一轮次接听语音信箱留言，把所有有限公司分 成6 个轮次，每轮次有限公司按照时间间隔10 分钟接听一次留言。 1.2.座席员接听原则 1.在正常工作日内，各有限公司应安排座席员按工号先后顺 序每天轮流听取语音信箱留言。 2.在每天规定时间，被安排处理语音信箱留言的座席员须准 时听取语音信箱留言并处理留言内容。 3.每隔二小时，被安排处理语音信箱留言的座席员须听取和 处理留言一次，直至下班为止。 4.如遇被安排处理语音信箱留言的座席员请假，依次顺延下 一位座席员处理语音信箱留言。

呼叫中心工作现场管理制度

呼叫中心工作现场管理制度 一、概述 营造良好的工作坏境，构建井井有条、按部就班的工作秩序是XX市***中心呼叫中心工作现场管理的重要目标以及工作内容，为了使工作现场的管理工作更加周密、有效，为呼叫中心的对外服务工作提供良好的工作环境和服务条件，特制定本制度。 二、工作现场管理的内容 工作现场管理主要包括工作现场环境管理、工作现场秩序管理两方面内容，而且两者相互关联、相互影响。 三、工作现场环境管理 （一）外部环境 1．噪音因素对工作的影响 （1）应该选择周围环境安静、没有外部噪音影响或影响比较小的房间作为话房。（2）如果外部工作环境出现噪音影响，现场管理人员应及时与相关部门联络、或向当事人说明，及时制止。 2.采光对工作的影响 （1）工作环境必须有窗户采集自然光照明，因为自然光对工作人员的情绪有积极的影响。 （2）采取必要的措施，比如：遮掩设施，阻止太阳光的直接照射，防止很强的太阳光对话务员的影响。

（二）内部环境 1.温度 工作现场保持适宜的温度，通过空调和暖气等设施避免温度过高或者温度过冷。为了节约用电，注意在使用空调的时候关闭窗户。 2.湿度 在秋冬季节试用加湿器保持室内具有一定的湿度。根据湿度情况，加湿器应及时开关、加水。 3.照明 话房自然光线不足情况下内应该保持照明。 4.通风 话房应经常开窗透气，保持空气流通，避免空气混浊，缺氧，有益于坐席保持清醒的头脑。 5.坐席之间的相互干扰 为了避免坐席之间的相互干扰，在空闲座位充足的情况下，值班班长在安排坐席座次的时候应该尽可能隔开安排。 四、工作现场秩序管理制度 （一）现场秩序 1.值班人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、随意走动、串席聊天、会客。 2.需离开工位解决问题时，动作要轻，不得影响临席工作。 3.严禁私自将无关人员带入工作机房。 4.值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。 5.工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经值班班长同意后

呼叫中心话务员的情绪管理

呼叫中心话务员的情绪管理 呼叫中心是一个人气汇聚的地方，每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何把握自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。 做情绪的主人 善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。电话订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法： 制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。 愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。 宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。 转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。

放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。 如何管理下属的情绪 作为主管，话务中心、电话订货中心的主任、班长、组长，应当是好的“情绪管理者”，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么，电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢？ 激情、幽默的个性。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情、没有幽默感，无法拍拍张三三肩膀叫好，对李四伸出大拇指称赞，在王五、陈六面前由衷地表扬赵七，这位主管就不能创造出活跃的现场激励的气氛，这个团队就会寂静一片。 适时激励。当一个电话订货员显示出超常的销售或服务表现时，她应该得到多种形式的表扬与鼓励。比如，主管可以直接对这位电话订货员说：“你做得真不错！祝贺你！”她还可以在会议上当着所有人的面表扬这位电话订货员。这样做的结果是：首先，这位电话订货员受到了激励；再者，其它电话订货员也会为之振奋，因为她们看到主管愿意花时间来关注每个人、祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得好，同样会得到关注与荣誉。另外，在下属情绪低落时，激励奖赏也是非常重要的。身为管理者，要经常在公众场所表扬佳绩者或赠送一些礼物给表现特佳者，以资鼓励，激励他们继续奋斗。一点小投资，可换来数倍的业绩，何乐而不为呢? 比下属更有心理承受力。当电话订货中心连续多次达不到目标，或经常被公司的政策变化所困扰时，电话订货员的负面情绪就会油然而生。主管的精神面貌决定了整个团队的士气，这个时候，如果主管和下属一起怨天尤人，整个团队的负面情绪常会导致积重难返。主管的心理承受力应该是最强的，她常常需要比下属更会正面地看问题，更能主动地带领大家走出困境。

呼叫中心现场管理的方法与措施

呼叫中心现场管理的方法与措施 在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。本文米领通信主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。 一、以数据化管理为基石，进行精细性分析 呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。经过探索，目前我省10000 号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。 为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。 二、以制度化管理为标杆，进行自我管理 由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。 三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理 在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。呼叫中心工作的单一性和有限的发展空间、重复的工作内容，造成客服代表在话务现场情绪容易失控，导致工作现场气氛紧张、压抑。 为保证话务现场积极、健康、和谐的气氛，在现场管理中必须实施及时有效的情绪管理，重点做法：一是在现场以激励为主，给予适时的关注和全方位个性化的沟通，强化员工的正向情绪。激励和沟通作为情绪管理的“主旋律”，应体现在现场管理的各个环节。我们通过在班前班后会上分享员工好的服务案例、在巡

呼叫中心日常管理制度

呼叫中心综合管理制度 目的：为保证呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。 作用：呼叫中心是维护客户关系，促进销售的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带 隶属关系：呼叫中心隶属于搜才集团客服中心 第一章 呼叫中心的主要职责 1、熟练掌握系统使用规则及工作流程； 2、接听呼入电话，为有购买需求的客户讲解产品功能； 3、通过电话为合作客户解决系统使用中产生的问题，并独立指导其进行注册或正确使用； 4、接听客户投诉电话，及时将投诉问题反馈给相关部门； 5、定期对客户进行回访，详细记录客户使用情况及问题，反馈相关部门； 6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回答客户问题并做好详细记录，整理、提交相关数据； 7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析； 8、对于新注册或更新的用户信息进行审核。 9、客户调查、满意度反馈等相关业务，建立客户资料库。 10、收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。 11、客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。 第二章 一、工作管理 要求：各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复， 以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率 二、业务范围 1、呼入业务。产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等

2、呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。 工作原则 1、以客户为中心的原则。 2、分等级、分项目原则。 3、求真务实、注重实效的原则 三、工作流程 1、受理 (1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。 (2)对于简单问题应立即答复，对不能答复的来电，按各部门职权范围，及时将电话转交至相关部门办理。 (3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送领导。由领导讨论后，将意见传达给呼叫中心，并由呼叫中心专员向来电人做好解释说明。 （4）客户出现难缠或普通话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重客户，真正做到客户至上。 2、办理 (1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。 (2)各部门在受理客户来电后，由呼叫中心人员负责跟踪办理，并在规定时限内向来电人员反馈办理情况。 （3）在接线的过程中，不得以任何理由和客户发生冲突，不能反骚扰客户。在给客户作咨询的时候要有耐心，如遇到问题不清楚等不能及时做答的情况，先告知客户挂断电话，查清楚答案后第一时间给客户回拨电话解决问题，通话中不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。 3、回复 (1)对情况简单的客户来电，一般及时办理并回复来电人。 (2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。 (3)凡期限内不能办结的问题，应及时向领导报告，并向来电人说明原因。 4、交接班

呼叫中心员工培训方案

呼叫中心员工培训方案 一、培训目的 通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进 入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。 二、培训流程 制定培训计划T实习期岗前培训T实习期培训考核T第一次淘汰T分配上岗T见习期员工T见习期评估T见习期培训考核T第二次淘汰T再培训T独立上岗T试用期员工T试用期在岗培训T试用期培训考核T第三次淘汰T正式员工。 三、实习期培训内容与实施方法： 第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责） 第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负责） 第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。 （呼叫中心主管负责） 第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。 （培训主管负责） 第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。 （培训主管负责） 第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。 （呼叫中心主管负责） 第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。 （培训主管负责） 培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。 四、见习期培训内容与实施方法： 每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤： 1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板，以最直观的方式给新员工呈现参照物。 2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板，亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作，一方面使新员工更理解模板内容，另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察，以了解新员工工作中的优缺点。 4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果，指出做得好的和做得不足的地方，然后对做 得不足的地方进行纠正。 5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去，最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。 培训考核：见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对 性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。 五、试用期培训内容与实施方法： 试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。在岗培训的实施

(情绪管理)致呼叫中心——声音与情绪管理最全版

（情绪管理）致呼叫中心——声音与情绪管理

声音和情绪管理-呼叫中心 电话营销的声音 调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。对电话呼叫中心工作的电话营销人员来说，把握好声音技巧十分关键，它能够使你和客户之间的空间距离缩短许多。说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。那么，在呼叫中心如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话营销成功率、确保客户服务质量？ 如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点能够做参考： 1、让你的声音抑、扬、顿、挫 声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少呼叫中心工作人员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单壹，让人无法从这壹接触点感到X公司对每个客户的欢迎和重视。当然，造成这种现象，有壹定原因： 第壹、不断重复。呼叫中心工作人员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。 第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致呼叫中心工作人员的茫然。 克服的方法能够有： 第壹、想象对方是坐在你对面的壹个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。王艳的电话就很有热情，在电话中经常能听到微笑。 第二、认准壹些关键词适当提高语调以表示强调。比如免费，取消方式等。

2、通过声音表现你的热情和自信 壹个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。张月的的电话就给人这种感觉。 （1）热情的问候 问候语的标准有俩种，壹种是"三段式"的："早上好，我是×××，很高兴为您服务"，另壹种是"四段式"的："您好，昊驰管理，我是×××，请问……"。你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第壹印象后，客户才会有进壹步沟通的兴趣。 （2）让客户听到你的微笑 热情的展现通常和笑容连在壹起，如果你仍没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍俩种方法： 第壹、将拨号作为开始信号，只要壹拨号，微笑就开始。 第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能壹直伴随着你和客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 3、不快不慢的语速 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你是壹个典型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢的语速和客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。另外，仍有俩个方面值得注意： 第壹、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。这个在昊驰专门培训过的人都知道，客户的4种类型（驱动型、表达型、分析型、温和型）。

呼叫中心安全管理制度范本 - 制度大全

呼叫中心安全管理制度范本-制度大全 呼叫中心安全管理制度范本之相关制度和职责，1、由于本行业的特殊性,为保证和维护***、***及用户三方的利益,信雅达公司特制订了信息安全管理制度。2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用,公司在《行政管理制度》... 1、由于本行业的特殊性,为保证和维护***、***及用户三方的利益,信雅达公司特制订了信息安全管理制度。 2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用,公司在《行政管理制度》中还专门列出与该安全管理制度相适应的考核制度配合落实。 第一章设备安全 第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头,落实到呼叫中心系统维护人员进行管理,主管及以上管理人员监督,要明确防火、防盗等安全责任,并落实到个人。 第二条机房现场管理人员应对机房电源、电线、插座、插头进行定时和不定时的安全检查,发现安全隐患及时排除。 第三条机房须设置消防器材,如灭火器等,须有专人专管,并负责培训其他员工的消防安全知识。 第四条外呼人员应在下班后对自己使用过的设备进行安全检查,如发现存在隐患或问题应及时排除,如不能解决应立即通知机房管理人员。 第五条为保证机房内环境整洁、防止电源短路,任何人不得携带食品及饮品进入机房;严禁在单位吸烟,易燃易爆物品不能带进机房,做到安全生产,文明生产。 第五条机房每天工作结束后,管理人员应将机房内的总电源切断,确保机房内各用电设备不带电,并进行例行检查后方可离开。 第六条机房内须定期检查所有门窗安全性及其防盗耐久度,如发现异常情况应及时向综合部报告。 第七条每天将上下班交接表填写清楚。 第二章信息安全 第一条为保证公司的资料信息不被外来人员盗取及损坏,公司聘请有专业安全保卫人员对外来人员进行管理,未经公司许可,严禁外来人员入内,如确因工作需要需入内,必须填写详细来访登记表及出示有效证件; 第二条机房外张贴“外来人员请勿入内”的标语,给外来到访人员以警示; 第三条公司要求管理人员及员工在机房时,如遇陌生人到机房,需立即礼貌的将陌生人带出机房再询问陌生人到访原因; 第四条除由公司安排的管理人员可带公司客人到机房内参观外,公司员工不得将非工作人员带入机房; 第六条公司设有休息室,可以供外来人员如应聘人员面试等,以保证呼叫中心的正常生产运作。第七条机房所有电脑禁用主板USB设备和互联网,设置BIOS密码。如因工作需要使用,需提出申请,批准后由电脑维护人员一人操作,解除禁用后方可使用。杜绝外来磁盘、光盘、U盘、MP3、MP4带入机房;机房所属磁盘和光盘一经借出或拿出,返还时必须先检查有无病毒。 第八条办公网邮件系统和网络硬盘使用权限设置和密码由专门的工作人员管理;公司电脑均要求设置密码,重要的文件夹也同样需设置相应密码。

呼叫中心话务员工作管理制度【最新版】

呼叫中心话务员工作管理制度 第一节工作时间管理制度 一、早会制度 (1)每周一和周三的早上9:40分为公司的大早会(如有变化，另行通知)。 (2)集体晨会，组长作为轮值经理主持会议，一周主持2次. 将早会情况列入当月考核。 (3)晨会前(期)间如有客户电话进来，礼貌告知客户，稍后会议结束后回复. (4)总结上周的工作业绩及本周工作日的计划，分享工作心得体会，解决工作中存在的问题等。如因事不能参加当日日课者，应提前请假并告知轮班经理，请组内他人代参加并做好会议记录。 二、班前会制度 (1) 话务人员应提前10分钟到岗，统一着装，配带工号牌，做

好一天的话务准备工作; (2) 组长应以积极方式调整员工心态; (3) 组长负责传达上级通知、中心精神等事宜; (4) 组长负责传达业务新增、变更; (5) 组长负责强调工作重点、难点及注意事项; (6) 组长以讲解、提问等互动方式巩固员工业务知识。 三、现场管理制度 (1)上下班严禁代打卡或签到; (2)上岗后不得做与工作无关的事，工作时间内除允许在工作群内沟通工作外，凡发现上与工作无关的网站或无故占线，发现一次扣10分; (3)上岗期间不得在岗用餐或吃零食，有需要经组长允许后可至休息处食用(但必须保证垃圾主动清理);

(4)上岗期间必须穿好工作服及戴好工作牌，抽查中发现工作服未穿完整或工作牌未戴者一律扣1分;(现在没有，可以不穿) (5)离开座席时未在系统选择相应状态，下班后未退出系统，下班前未关电脑，耳机未挂指定位置，椅子未归位，发现一次扣2分; (6)工作期间未经组长许可不得打私人电话。上班时间应以客户电话为优先处理，不可因为私人电话而影响客户电话处理; (7)若是由于工作失误造成的投诉或负面影响，视情节做出处罚。影响恶劣的将予以辞退; (8)对待工作严肃认真，不拖拉，不滞后，在规定的工作日内完成。请切实遵守请假制度，若在休假前后请病假，假单须至主管核准; (9)严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去。出入工作区域，服装整洁，禁止携带与业务有关的资料及纸张(包括废纸) 进出; (10)主动配合现场各组话务员的工作，保证呼叫中心环境的安

呼叫中心建设方案61368

广州XX网络科技有限公司

A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员 培训部

按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定 5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责

1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 做好日常报障 (5)客户服务代表岗位职责 1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识 C.【管理理念和制度】 （1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务 （2）现场管理概述 ?人性化的管理 ?弹性排班制 ?员工职业生涯设计 ?各种规章制度，员工职责 （3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度： 1.弹性排班制度 2.会议制度 3.考勤制度

呼叫中心工作现场管理规定

呼叫中心工作现场管理 规定 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

呼叫中心工作现场管理办法 为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。 第一章话务大厅工作现场 一、工作现场的基本要求： 1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。 2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心 其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。 3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作 的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。 4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他 人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。 5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违 者每次扣2分。 6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结 对同行，违者每次扣2分。

7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。 8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。 9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。 10.员工在话务大厅内必须保证工作服装(鞋)穿着的规范，保持良好的坐姿，不得进行仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为，也不得在话务大厅内化妆，违者每次扣2分。 11.员工必须自觉爱护工作区域内所有公共财物，除工作需要外未经同意，不得拆装终端或其它设备，不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，工作区内不准私自用电（如使用充电器、灭蚊器等），违者每次扣3分。 12.员工不得随意更换座席、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，工作区内任何公用物品未经同意不得外带，违者每次扣10分，如情节恶劣，按分公司相关条例追加处罚。(较严重违纪) 13.小休室内椅子坐毕摆放整齐，报纸、杂志阅毕需放回原处，剩水不得倒入植物中，违者每次扣1分。