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（情绪管理）致呼叫中心——声音与情绪管理

声音和情绪管理-呼叫中心

电话营销的声音

调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。对电话呼叫中心工作的电话营销人员来说，把握好声音技巧十分关键，它能够使你和客户之间的空间距离缩短许多。说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。那么，在呼叫中心如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话营销成功率、确保客户服务质量？

如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点能够做参考：

1、让你的声音抑、扬、顿、挫

声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少呼叫中心工作人员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单壹，让人无法从这壹接触点感到X公司对每个客户的欢迎和重视。当然，造成这种现象，有壹定原因：

第壹、不断重复。呼叫中心工作人员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。

第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致呼叫中心工作人员的茫然。

克服的方法能够有：

第壹、想象对方是坐在你对面的壹个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。王艳的电话就很有热情，在电话中经常能听到微笑。

第二、认准壹些关键词适当提高语调以表示强调。比如免费，取消方式等。

2、通过声音表现你的热情和自信

壹个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。张月的的电话就给人这种感觉。

（1）热情的问候

问候语的标准有俩种，壹种是"三段式"的："早上好，我是×××，很高兴为您服务"，另壹种是"四段式"的："您好，昊驰管理，我是×××，请问……"。你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第壹印象后，客户才会有进壹步沟通的兴趣。

（2）让客户听到你的微笑

热情的展现通常和笑容连在壹起，如果你仍没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍俩种方法：

第壹、将拨号作为开始信号，只要壹拨号，微笑就开始。

第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能壹直伴随着你和客户的对话，你的声音会显得热情、自信。

3、不快不慢的语速

太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你是壹个典型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢的语速和客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。另外，仍有俩个方面值得注意：

第壹、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。这个在昊驰专门培训过的人都知道，客户的4种类型（驱动型、表达型、分析型、温和型）。

第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到壹些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。

4、不大不小的音量

保持适中的音量，会大大增加客户和你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你和客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说"请大声壹点时"，你知道他和你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，仍会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。这点不希望大家以后要注意，很多人在普通话仍不是太标准的情况下快速表达，结果就是听不清楚在说什么，本来2分钟之内能解决的问题花了4、5分钟，听着就觉得累。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别和音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。可是，适当的练习能够使音高趋于适中。

能够采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，且根据表达内容适当升高或降低。

6、不偏不倚的音准

有调查表明，在电话服务中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求销售员重说壹遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在和客户的电话沟通过程中，电话营销员要注意以下三点：

第壹、说普通话，咬字准确，发音清晰。

第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含混不清。

第三、适当提问，以确保客户明白，比如："您能听清楚吗？"或"您明白我所说的吗？"

7、练习、练习、再练习

塑造有魅力的声音，需要练习、练习、再练习。优秀的呼叫中心工作人员会针对自己的声音技巧掌握情况不断加以改进。这里介绍三种改进方法：第壹、听广播，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达思想。

第二、朗读散文、诗歌，提高自己在语速、音量、音高、音准和感染力等方面的水平。

第三、将自己和客户的电话录音拿出来，对照之上讲的原则，找出问题，然后不断纠正、练习。这就是我们为什么要求大家听各种录音的原因，取长补短，互通有无，质检的时候听大家都录音，好的录音服务是壹种享受，不好的录音就是壹种折磨。掌握技巧能够让你的成单率大幅提升，这点大家在工作壹点时间以后会越发明显，因为有些人的成长速度是很快的。

电话营销人员的情绪管理及减压方法

有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人："你仍有什么要说的？"他回了壹句："去你妈的！"法官壹听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说："法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我壹句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我见到老婆跟别的男人上床，于是我壹气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。"人的情绪，是壹种巨大的、神奇的能量。它既能够是激发人的无穷动力，又能够把人推向万劫不复的深渊。壹旦情绪失控，就意味着行为失控，壹切失控。

在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能

使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪和消极情绪俩大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。

每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。呼叫中心工作人员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解等等。因此，如何管理自己的情绪，对呼叫中心工作人员来说，就显得非常重要。

放下电话后的减压方法

放下电话后，你需要轻松壹下，然后重新开始。首先，你能够走到户外，见见远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动壹下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你壹天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海中重现壹些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有壹肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做壹个正面的回顾，从而减轻压力。

下班回家后的减压方法

下班回家后，你能够通过读书来减轻工作压力，因为壹本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面，要少吃辛辣食物，经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外，你仍能够经常对自己大声说"我很优秀"、"帮助客户就是帮助我自己"，这不是在学阿Q，因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。你有没有阳光心态？

有位秀才第三次进京赶考，住在壹个客栈里。考试前俩天他做了俩个梦，第壹个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这俩个梦有点怪，于是秀才第二天壹大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生壹听，连拍大腿，说："你仍是回家吧，今年你仍考不上。你想想，戴着斗笠仍打伞，不是多此壹举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？"秀才壹听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问："不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？"秀才如此这般说了壹番，店老板乐了："哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次壹定要留下来。你想想，戴着斗笠仍打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？"秀才壹听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。这个故事告诉我们，心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初壹十五不壹样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。

阳光心态是积极向上的壹种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。电话营销中心的第壹线员工在长期进行枯燥和乏味的话务工作后，心态很容易发生变化，这就需要大家不断调整心态且培养自己积极向上的心态。

不少电话营销员心态非常不好，有做壹天和尚撞壹天钟的想法，从没有想过进取和上进。原因不外乎以下三个方面：

壹、是觉得呼叫中心工作单调乏味；

二、是觉得工作前途渺茫；

首先，昊驰管理的外呼部是壹个刚成立的部门，我们的目标是要打造100人的呼叫中心样板，以高效推动呼叫产业专业化进程，昊驰打造出来的员工都是经得住

各种考验的，所以前期对员工的要求比较高，希望大家能够理解。我们为大家制定了比较合理的晋升通道和职业生涯规划，希望大家主动调整心态且尽快在工作中体现自我价值。

把目前的工作环境当作是壹个培养和锻炼自身的平台，努力去获取更多的知识且不断加强技能训练，即使以后不再昊驰工作，拥有了壹身过硬的本事也能在其它X 公司体现自身的人生价值。

呼叫中心是壹份非常有前途的职业，它在欧美发达国家的很多领域被广为使用，而在国内却刚刚起步。正因为刚刚起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的座席培养和锻炼出来的。所以，不要过多考虑X公司怎样对待你，而要为自己的前途和职业生涯着想。你选对了职业，当下应该是学习和完善自身的时候。到时X公司自然会给你各种机会，就见你能不能接得住了。

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案

塑造职业服务形象提升企业经营效益 呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益： 服务意识与服务质量的认知。 掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。 掌握客户服务满意的含义。 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖

析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 二、课程简概： 一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质： 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析； 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解； 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现

快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感 知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧： 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪； 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施

呼叫中心话务员的情绪管理

呼叫中心话务员的情绪管理 呼叫中心是一个人气汇聚的地方，每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何把握自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。 做情绪的主人 善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。电话订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法： 制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。 愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。 助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。 宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。 转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。

放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。 如何管理下属的情绪 作为主管，话务中心、电话订货中心的主任、班长、组长，应当是好的“情绪管理者”，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么，电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢？ 激情、幽默的个性。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情、没有幽默感，无法拍拍张三三肩膀叫好，对李四伸出大拇指称赞，在王五、陈六面前由衷地表扬赵七，这位主管就不能创造出活跃的现场激励的气氛，这个团队就会寂静一片。 适时激励。当一个电话订货员显示出超常的销售或服务表现时，她应该得到多种形式的表扬与鼓励。比如，主管可以直接对这位电话订货员说：“你做得真不错！祝贺你！”她还可以在会议上当着所有人的面表扬这位电话订货员。这样做的结果是：首先，这位电话订货员受到了激励；再者，其它电话订货员也会为之振奋，因为她们看到主管愿意花时间来关注每个人、祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得好，同样会得到关注与荣誉。另外，在下属情绪低落时，激励奖赏也是非常重要的。身为管理者，要经常在公众场所表扬佳绩者或赠送一些礼物给表现特佳者，以资鼓励，激励他们继续奋斗。一点小投资，可换来数倍的业绩，何乐而不为呢? 比下属更有心理承受力。当电话订货中心连续多次达不到目标，或经常被公司的政策变化所困扰时，电话订货员的负面情绪就会油然而生。主管的精神面貌决定了整个团队的士气，这个时候，如果主管和下属一起怨天尤人，整个团队的负面情绪常会导致积重难返。主管的心理承受力应该是最强的，她常常需要比下属更会正面地看问题，更能主动地带领大家走出困境。

呼叫中心现场管理的方法与措施

呼叫中心现场管理的方法与措施 在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。本文米领通信主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。 一、以数据化管理为基石，进行精细性分析 呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。经过探索，目前我省10000 号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。 为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。 二、以制度化管理为标杆，进行自我管理 由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。 三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理 在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。呼叫中心工作的单一性和有限的发展空间、重复的工作内容，造成客服代表在话务现场情绪容易失控，导致工作现场气氛紧张、压抑。 为保证话务现场积极、健康、和谐的气氛，在现场管理中必须实施及时有效的情绪管理，重点做法：一是在现场以激励为主，给予适时的关注和全方位个性化的沟通，强化员工的正向情绪。激励和沟通作为情绪管理的“主旋律”，应体现在现场管理的各个环节。我们通过在班前班后会上分享员工好的服务案例、在巡

呼叫中心员工培训方案

呼叫中心员工培训方案 一、培训目的 通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进 入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。 二、培训流程 制定培训计划T实习期岗前培训T实习期培训考核T第一次淘汰T分配上岗T见习期员工T见习期评估T见习期培训考核T第二次淘汰T再培训T独立上岗T试用期员工T试用期在岗培训T试用期培训考核T第三次淘汰T正式员工。 三、实习期培训内容与实施方法： 第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责） 第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负责） 第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。 （呼叫中心主管负责） 第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。 （培训主管负责） 第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。 （培训主管负责） 第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。 （呼叫中心主管负责） 第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。 （培训主管负责） 培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。 四、见习期培训内容与实施方法： 每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤： 1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板，以最直观的方式给新员工呈现参照物。 2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板，亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作，一方面使新员工更理解模板内容，另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察，以了解新员工工作中的优缺点。 4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果，指出做得好的和做得不足的地方，然后对做 得不足的地方进行纠正。 5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去，最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。 培训考核：见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对 性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。 五、试用期培训内容与实施方法： 试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。在岗培训的实施

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（情绪管理）致呼叫中心——声音与情绪管理

声音和情绪管理-呼叫中心 电话营销的声音 调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。对电话呼叫中心工作的电话营销人员来说，把握好声音技巧十分关键，它能够使你和客户之间的空间距离缩短许多。说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。那么，在呼叫中心如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话营销成功率、确保客户服务质量？ 如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点能够做参考： 1、让你的声音抑、扬、顿、挫 声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少呼叫中心工作人员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单壹，让人无法从这壹接触点感到X公司对每个客户的欢迎和重视。当然，造成这种现象，有壹定原因： 第壹、不断重复。呼叫中心工作人员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。 第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致呼叫中心工作人员的茫然。 克服的方法能够有： 第壹、想象对方是坐在你对面的壹个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。王艳的电话就很有热情，在电话中经常能听到微笑。 第二、认准壹些关键词适当提高语调以表示强调。比如免费，取消方式等。

2、通过声音表现你的热情和自信 壹个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。张月的的电话就给人这种感觉。 （1）热情的问候 问候语的标准有俩种，壹种是"三段式"的："早上好，我是×××，很高兴为您服务"，另壹种是"四段式"的："您好，昊驰管理，我是×××，请问……"。你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第壹印象后，客户才会有进壹步沟通的兴趣。 （2）让客户听到你的微笑 热情的展现通常和笑容连在壹起，如果你仍没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍俩种方法： 第壹、将拨号作为开始信号，只要壹拨号，微笑就开始。 第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能壹直伴随着你和客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 3、不快不慢的语速 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你是壹个典型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢的语速和客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。另外，仍有俩个方面值得注意： 第壹、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。这个在昊驰专门培训过的人都知道，客户的4种类型（驱动型、表达型、分析型、温和型）。

呼叫中心的客户投诉管理

无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科学有效的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。 在讨论如何进行投诉管理之前，我们必须要清楚客户投诉的动因。通常情况下，当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的冲动，有一部分客户会进行投诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动因的分析，我们可以很清楚的看到，客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。二者之间关系明显，即客户期望值管理优劣在某种程度上决定了客户满意度高低。 企业其实不希望产生客户投诉，但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲动消灭在萌芽状态，是上上策；客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是中中策；企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下策。 我们一般从四个方面进行投诉管理。 一、建立投诉平台 建立投诉平台的目的主要有两个，一个是建立企业与客户之间的联系纽带，让客户有门可投；另一个是建立企业投诉数据库，为企业改善产品和服务获取第一手资料。 从心理角度来说，当人产生了不满情绪后，最终会发泄到生活中某处。对于投诉无门的客户来说，对产品和服务的不满意最终会传递到周围人身上，并对他人产生重要影响，因为口碑的力量永远大于广告的力量。开通投诉热线，是希望

客户将不满情绪送回到企业中，从而减少不满传播的范围。 建立投诉数据库，对于企业来说意义非凡。通过投诉平台收集投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因，投诉产品，并对这些数据进行统计分析，企业可以找到缺陷产品并进行改进，从而提高产品质量和服务质量，增加客户满意度，进而获得更强的竞争力。 目前有许多呼叫中心系统提供商都可以开发投诉管理系统，并将客户关系管理、服务管理等等许多理念渗透进去，为呼叫中心提供科学的投诉平台解决方案。但是，如果一些小型的自建式客服中心，暂时没有资金进行投诉平台的建设，开通一两线投诉热线，运用Office软件其实也可以达到初步管理的目的，Office 软件中的Access和Excel基本上可以满足小型企业客服中心的投拆管理需求。 二、建立投诉流程 企业搭建完投诉平台后，首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知，呼叫中心只是客户与企业的联络枢纽，投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。一方面，一个投诉问题的解决，可能要涉及到市场部、研发部、生产部、财务部，甚于人力资源部和行政部。一般的市场部负责客户期望值的管理，研发部门负责产品开发、生产部门需要对产品质量负责、而财务部门需要有相关补偿金计提等等，每一个部门在投诉管理中的作用都不可替代。另一个方面，这些部门往往会认为解决投诉是呼叫中心职责，不会积极主动配合呼叫中心处理顾客投诉。如何协调这些部门让其在投诉解决过程发挥应有作用？这就需要建立一套完整的投诉管理流程。 呼叫中心在设计投诉流程时，最好取得人力资源部门的配合，尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演

呼叫中心坐席如何管理自己的情绪

呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。 所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。 搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手： 一、利用好每周一会 一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。因为我们所受工作时间不统一制约，无法执行每天一会的制度，所以改为每周一会。 会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。 可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。 可以从几方面入手： ①及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到部门领导的贴心，对工作的敬业与专业。 ②分享企业或部门新的利好消息。让大家可以畅所欲言，找到一个表达自己的出口。

③分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。 ④让每个人给今天的自己设定一个目标。 例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束!” “争取得到20个客户的表扬!” 引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。 ⑤分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。 例如：“今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验，大家加油哦!” 此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。 ⑥分享今天在监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是呼叫主管一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可以了。这样，不仅可以让劳累了几天的身心放松一下，呼叫主管还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。 ⑦分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。 总之，此类型的会议的形式是多种多样的，内容更是丰富多彩的，呼叫主管在员工心目中的形象与地位大部分也是在此时确立的，要多下功夫，切切不可忽视。 二、六字诀做好“情绪预处理” 情绪预处理，即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。

呼叫中心个人总结

呼叫中心个人总结 本页是精品最新发布的《呼叫中心个人总结》的详细文章，。篇一：呼叫中心个人总结 呼叫中心个人总结 对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的呼叫代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，思想汇报专题细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服

务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，精品将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那

呼叫中心现场情绪管理

呼叫中心现场情绪管理 相信同行们都有这样的感受，由于人员的心理有多方面的状态，情绪既可以是负面的，同时也可以是正面的，所以涉及到现场情绪管理时，情况相对比较复杂。也有学者撰文论证，认为座席代表的激励与否取决于他们如何让情绪使自己的工作受益，而管理者也是用情绪管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。就好像是在进行一场艰苦的体育比赛，口号、鼓励、交流、暗示等情绪管理手段，都可以起到关键提升作用。下面，我从管理者角度和行政角度出发，阐述如何进行现场情绪管理。 一、从管理者角度 1、观察情绪 1.最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每 位员工互看表情，从每日的第一印象入手。 2.在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的 精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。 3.团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期 原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。 例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工 作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。 2、鼓励情绪 只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。 1.本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理 者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有 人的积极性。 2.制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。 3.组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。 4.经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。 3、引导情绪 和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响： 1.首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正 确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对 待。 2.其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一 定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作； 3.主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）。 4.其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情 绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如 果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该 有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。 5.通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。

呼叫中心如何管理坐席代表的情绪

呼叫中心如何管理坐席代表的情绪 呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。 所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。 呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。 所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。 搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手： 一、利用好每周一会 一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。因为我们所受工作时间不统一制约，无法执行每天一会的制度，所以改为每周一会。 会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。 可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。 可以从几方面入手：

呼叫中心客户服务心得

呼叫中心客户服务心得 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理企业、顾客的电话垂询，下面为大家分享了呼叫中心客户的服务心得，欢迎阅读！ 于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员 工了。 我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这

样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。 为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

呼叫中心员工现场情绪失控的处置技巧

呼叫中心员工现场情绪失控的处置技巧 核心理念：俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福。在人员相对密集的呼叫中心运营管理现场，偶发员工情绪失控事件可以说是情理之中，但有时也在预料之外。员工在呼叫中心运营现场情绪失控的原因很多，突发案例也各不相同。 但不管因何而突发，案例如何不同，都会对现场生产运营带来负面影响，对人员管理工作造成干扰，对部门形象造成冲击。如果处理不当，会引发后续的次生负面事件；处置恰当，则可以举一反三，修补漏洞，弥补不足，改进管理。因此，如何有效防范此类事件发生，高效应对员工情绪失控，妥善处理后续相关工作，降低内部管理危机是值得从业人员探究的现实课题。上海呼叫中心外包公司：https://www.wendangku.net/doc/4b11147325.html, 本文旨在通过收集呼叫中心现场管理相关案例，剖析情绪失控原由，理清事件来龙去脉，找寻应急处置技巧和长远之策，举一反三，防范于未然，实现运营管理和人员管理的和谐统一。 一、员工现场情绪失控案例 下面所列案例，是发生在不同的呼叫中心现场的案例。这些案例，从不同的角度展现情绪失控的类型，虽不能包罗万象，但有一定的代表性。无论是员工个体还是员工群体，事件性质无论是轻还是重，持续时间无论是短暂还是持续，都有一些共同特点，那就是：事件突发时，有潜在导火索，有情绪失控和行为异常表现；如不果断、有效处理，不确定性后果可能增大；如果处理不恰当、不及时，发生次生事件的风险也将增加。

案例一：实习生因待遇问题引发要与高层对话。 前几年，在接临春节的时候，某客服部门领取并发放上级按规定购买的一些福利物品，尽管物品不算贵重，但员工还是兴高采烈的，因为省去了备年货的时间。然而，当大部分员工在领取这些物资的时候，却有另一部分人颇有怨言，这部分人就是实习生。由于在册会员享受福利政策，而实习生没有加入工会未能享有该福利，但有的实习人员不理解，引导群体情绪波动，影响现场生产和管理。他们在内部交流群里埋怨同工不同酬；有的表示将人跟人群体退出实习；有的建议能一视同仁地领取福利品，有的提议要与领导沟通，要领导给个说法，不给满意回复就罢工走人。现场班长见势不妙，便汇报给值班经理，值班经理马上上报科室，科室再报到部门，部门领导觉得事态严重，需立即上报请示上级，防止事态进一步扩大而影响生产和管理。因为当时在该部门实习的实习生人数超过100人，分布在多个科室，涉及多个岗位，如果在春运期间引发群体事件，处置不当，后果可想而知。这是一起典型的因用工模式不同导致绩效不同、福利有差别而引发的群体情绪失控事件，如何有效解决这一突发事件，在后面进行陈述。 案例二：员工对绩效变革不认同致情绪失控。 呼叫行业中有上级、同行或合作单位来参观是常有的事，但在参观期间遇员工情绪失控却是少有的事。如果参观期间发生员工情绪失控，可谓有伤大雅，接待单位颜面尽失，参观人员