终端管理-如何管理客户期望值

在各行业竞争空前激烈的今天，客户就是企业生存与发展的基础。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。如果企业为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受，

因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。

客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。

企业要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：

一、对客户坦诚相告

目前很多公司制定了种种服务内容，以及对员工的工作要求和考核标准，但是对客户的高值与宣传却有所欠缺。因而，客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之甚少。客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。

因此，企业应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况，对客户客观地描述自己的产品和未来的发展前景，使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值。要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。

二、要客观评价产品与服务

一些企业为了扩大销售，营造良好的企业形象，常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。尤其是在一些产品的推广活动中，更是夸大产品的能效，人为地制造客户的高期望值。这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客户的信任度，虚假地拉升了客户的期望值。

当客户接受了公司的产品后，如果发现没有购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把一切责任都归结为企业本身。此时，客户的满意度会大幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。

三、与客户有效沟通

在向客户提供产品或服务时，一定要与客户进行有效的交流与沟通，以便全面了解客户的真实意图，切忌猜测客户心思，以致产生不必要的误解。有效的沟通是了解客户期望值的基础。企业员工不可贪图方便，减少与客户当面沟通的机会。

有效的沟通可以让客户更多地了解公司，也可以更好地让公司来了解客户，了解客户对产品与服务的要求和期望；通过沟通企业能够向客户明确相关职责和服务范围，让客户知道并不是他们所有的需要都要企业来承担。与客户达成共识可以有效地控制客户的期望值；通过沟通企业还应该向客户公开服务内容以及服务标准。通过公开服务内容，能及时准确地向

客户传递服务信息，同时能有效地接受客户的监督，对服务中存在的问题能够高效及时地进行解决。

四、严格执行标准

企业要在实际的操作过程中严格遵守自己制定的服务内容及标准，不要让这些内容只停留在文件上。对客户的承诺一定要做到，否则只会是适得其反，使客户满意度大大降低。要有效得执行相关规定，首先要加强对业务技能的培训，通过强化学习来提高员工的责任感和服务水平。其次要坚持督查考核工作，通过建立的投诉热线以及走访客户对员工的业务水平、服务技能进行调查，对工作中存在的问题及时加以改进。第三，要跟踪了解客户期望值的变化。一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，这就需要不断创新，通过与客户的交流来掌握这些信息，用真情对待客户。当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的时候，得到的不仅仅是客户的惊喜，更多的是客户的满意和信赖。在客户对产品满意度不高时，要主动提出解决办法，或给予其他辅助的补偿，设法提高客户的满意度。第四，要完善流程设计，使员工在各种情况下有相应流程指引，进行规范的流程操作，这样才能保证相关服务能有条不紊的高效进行。

五、控制客户的期望值

影响客户期望值的因素包括：口碑、品牌推广、客户价值观、客户背景、消费环境、客户年龄、之前与该公司的体验、之前与其他公司的体验。每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。由于受到某些因素的影响，例如：他人对客户的产品介绍，政府以及一些社会传媒的信息，但更主要的是来自企业的广告宣传，客户的期望值可能会出现一定程度的偏差。这种信息源的多样性，导致了客户期望值的不确定性。企业要适当地为客户调整期望值，达到双方认可的水平，这样才有可能达成“双赢”。

在控制客户期望值时，要争得客户的谅解与支持，将彼此的关系调整到双方都能够接受的程度。当客户由于期望值偏差提出过高的要求时，企业要主动为客户进行分析，例如：产品本身已经具备的功能，附加功能会增加额外成本、影响其他功能等等。如果客户决意购买某种产品或服务，企业还是以满足客户的需求为宗旨，尽量满足客户需求。

六、争取客户认可与支持

进行产品与服务的个性化设计时，企业要尽可能地征求客户意见，让客户对设计中的产品或服务评头论足。在每一次会议或谈话后要重复会议精神和下一步工作，将下一步工作越具体化、形象化越好。长期合作的客户可能比较熟悉企业的构思和做法，沟通相对简单而有效。对一些新的或不是非常成熟的客户企业员工一定要将总结与交流做到最细致，以便有效的设定下一次沟通的期望值。

在与客户确定产品与服务的提供方案时，要对模糊或有歧义的地方进行确认，不要给以后的工作留下隐患。如果对部分内容或细节有所顾忌或无法确认稳妥，一定要指出来。因为一个产品或服务项目的进行是环环相扣的，断了一个环节，可能全盘皆输。所以对于备选方案的各个方面都要界定清楚，不能心存侥幸。如果企业答应了不应该答应的事，或者答应了无法做到的事，会在最终毁了项目的同时，也毁掉了企业在客户心目中的可信度。

在方案探讨与交流过程中，企业与客户发生冲突是最大的失败。

七、加强过程的美感

企业对于所提供的产品与服务应该重视包装，注意体现形式美。因为客户需要通过切实的、让人可以感受的东西来证明他的消费是被重视的、是有所值的，特别是提供具有不可触摸特性的服务产品，更需要有可以清楚地让人验证的东西。一份策略的周全考虑，经过工整成文，得体包装，恰当视觉化，附以创意简报，几套故事版案例，这要得成果无时无刻不在提醒客户注意他所接受到的体贴服务。超越客户本来的期望值，就会形成高的客户满意度。

八、对客户的要求要谨慎

如果企业总是义务地承担额外的服务，那么客户就会习惯性地接受这一点，认为这本来就是自己应当接受的。一旦企业有一次未能“正确”完成这些额外的义务，等待企业的将是客户的不满。所以在客户提出额外的要求时，企业要谨慎，但这不并是意味着“事不关已，高高挂起”。因为这样做换来的同样是客户的不满意。最好的做法就是明确企业的服务内容，清楚地向客户表明他的这些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于企业可以无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题，让客户觉得企业是“有办法”和“负责任”的，而不只是局限在自私的小天地里。最后，企业要将客户的这些额外要求进行总结，通过广泛的调查进行可行性论证，为服务创新提供依据，不断完善相关内容。

客户期望值是客户满意的内部因素，客户期望值管理是在企业不增加运营成本的前提下有效提升客户满意度的一个实际有效的方法。企业应该进行良好的客户期望值管理，以实现对客户的拥有、对市场的控制，为企业发展与成功打下坚实的基础。

客户关系管理 复习题1

《客户关系管理》考试复习题 一、名词解释 1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。 2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。 4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。 5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。 6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。 7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。 8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。 9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。 二、填空题 1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。 2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商

顾客对服务的期望

顾客对服务的期望 在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。 服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。 期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。 那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾

客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。 超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。 下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。” 沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的

终端客户管理

让现有顾客的价值最大化 晚饭后去散步，听到“膨”地一声响，我循声望去，看到路边有一个爆米花的小摊儿，就走了过去。 我老家位于一座属于国家级风景区的山脚下，村边是三条河流的交汇处。小时候，家里人多地少，比较贫寒。到了冬天，有爆米花的小贩来到村里，小孩们就会欢天喜地像过年一样，颠儿颠儿地从家里装一碗玉米炸一筐玉米花吃，煞是开心。这是小时候少有的乐趣，直到今天我对爆米花还是念念不忘。儿时的乐趣勾起了我嘴里的馋虫，索性，炸一锅去。 见到小贩，我问他玉米花炸得怎样。他说了一句话，让我想起《沙家浜》中刁德一的一句唱词——“这个女人不一般”。当然，他是个爷们。他说，我炸的玉米花一粒粒“含苞待放”。生动、幽默还雅致，让我对他顿生好感。 在等待那“膨”的一声响时，出自职业习惯，我就想教他些生意经。我对他说，顾客是一锅一锅要的，一锅用一碗玉米，但你一两个月才过来一次，顾客有时想吃吃不到。你可以用大一点的碗，一锅多炸些，顾客吃的时间长，你的收费也可以自然抬高些，这样，你收入不就多了吗？ 他听后摇摇头，直接否定说，这不行，这样我就会失去顾客了。 我感到奇怪，问他，为什么多炸一点就会失去顾客呢？ 他解释道，每次给顾客炸得多一点，我收费是高了，眼前收入多了，但很有可能我会因此慢慢失去一部分顾客。因为每次炸得多，有些顾客一时吃不完，放的时间长了，米花就会变疲，口感不好，这时，顾客就会认为是我炸得不好。下次我再来，他可能就不再找我了，那我还赚什么钱呀？ 真是个聪明的商人！ 西方企业界流传一条营销准则是，现有顾客是最好的顾客。当店老板通过各种努力开发出新顾客后，就要把现有的顾客看成是救命的稻草，牢牢抓住，不能丢失，力争挖掘现有顾客的价值，实现顾客价值的最大化。因此，店老板要做三件重要的工作： 争取回头客；让顾客推荐新顾客；避免顾客流失。

如何更好满足客户服务期望

如何更好满足客户服务期望 管理客户期望值 1、管理客户期望值的目的 由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。 2、降低期望值的方法 当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。请记住，人和人不一样，期望值也会因人而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。 棘手客户服务技巧 在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。 愤怒的客户： 在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。1、认识到客户的情绪或愤怒之情 你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么

客户关系管理题库

一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F ） 2、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f） 3、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 4、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 5、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T ） 6、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F ）6 7、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 8、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T ） 9、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 10、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T ） 11、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T ） 12、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 13、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 14、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T ） 15、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F ） 16、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T ） 二、单项选择题 1、著名经济学的2：8原理是指（D） A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 2、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。 A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 3、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D） A、产品 B、价格 C、促销 D、市场 4、客户满意中超出期望的式子是（A ）

了解客户五要素

了解客户五要素 创值销售是一个以客户为主的战略，也确实是讲，客户是整个公司运作的核心。 因此，也不全差不多上如此。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过一点小小的尝试。 他讲：“我四处转悠，见到人就咨询他们过去一年最大的收成是什么。没有一个人的回答里有‘客户’那个词。有人讲：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人讲：‘我们把某个东西从那个地点转移到了那儿。’也有人讲：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了那个目标，达到了那个目标。’确实是没有人提到客户。现在，我意识到公司之因此稳步进展，是因为所有的人不仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有专门多，可喜的是，我们差不多取得了专门大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理专门简单：你越是了解客户，你就越能判定出他的咨询题所在，也就越能拿出解决咨询题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场进展和市场定位。 你可能认为自己从事销售工作，对客户情形差不多明白得专门多了。然而如果你真正开始收集客户信息，你就会惊奇地发觉还有那么多你不明白的事，例如客户的组织结构。即使是对情形一无所知的人也能勾画出一样公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚至能直截了当写报告给这些人。有的部门则需要深入了解，例如采购部。如果我咨询你那个部门到底谁讲了算，你能不能十分确信地回答我？ 你可能认为确实是采购部讲了算，然而采购代表要比你明白的多得多。例如客户公司现在资金出了咨询题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购事实上差不多上首席财务官讲了算。目前他们正在争取一

什么是期望值

什么是期望值 期望值在工具书中的解释 期望值指一个人对某目标能够实现的概率估计, 即:一个人对目标估计可以实现, 这时概率为最大(P=1); 反之, 估计完全不可能实现,这时概率为最小(p=0)。因此, 期望(值),也可以叫做期望概率。一个人对目标实现可能性估计的依据是过去的经验, 以判断一定行为能够导致某种结果或满足某种需要的概率。 期望值在学术文献中的解释 1、期望值是指人们对所实现的目标主观上的一种估计 2、期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计,即根据个体经验判断实现其目标可能性的大小 3、期望值是指对某种激励效能的预测. 4.期望值是指社会大众对处在某一社会地位、角色的个人或阶层所应当具有的道德水准和人生观、价值观的全部内涵的一种主观愿望 [编辑] 期望值的设定 (1)设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 (2)降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。 通过提问了解客户的期望值

通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 [编辑] 激励理论——期望值理论 期望值理论是美国耶鲁大学教授、心理学家弗罗姆(V.Vroom)首先提出的。弗罗姆的基本观点是人之所以能够积极地从事某项工作，是因为这项工作或组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。所以，弗罗姆认为某项活动对某人的激励力取决于该活动结果给此人带来的价值以及实现这一结果的可能性，用公式可以表示为： M = V·E 其中： M——激励力，表示个人对某项活动的积极性程度，希望达到活动目标的欲望程度； V——效价，即活动的结果对个人的价值大小； E——期望值，即个人对实现这一结果的可能性判断。 这个公式是整个期望值理论的核心内容。它指出了影响激励力的两个关键因素即效价和期望值。 我们以一个简单的例子来说明效价、期望值与激励力之间的关系。一位公司销售经理对他的一位销售员说：如果你今年完成1000万元的销售额，公司将奖你一套住房。这时组织的目标是1000万元的销售额，个人的目标是一套住房，效价和期望值可能会这样影响对此人的激励力： 效价——销售员可能的反应是： A.“天哪！一套住房！这正是我梦寐以求的，我一定要努力去争取。” B.“住房?我现在住的已经够了，况且如果我一人拿了住房，同事们会不满的，这对我没什么吸引力！” 期望值——销售员可能的反应是： A.“1000万元的销售额，照今年的行情，如果我比去年再卖力一点，是能做到的。”

客户分级管理制度教学提纲

客户分级管理制度 目的： 根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 1．0范围： 公司的所有客户。 2．0分类等级： 根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。 3.1 销量指标： 3.2综合指标 4.0职责： 4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。 5.0规范与程序 5.1客户分类的评定办法： 5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等

级的审定。一般在每年初3月份的25—30日。 5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总： A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。 C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定 性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。 D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个 月后，进行评估。 E 其他 5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长 具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。 6.0 A级客户的管理： 6.1 A级客户和管理概念： A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发 展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。 6.2 A级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 A A级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行； B A级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户 质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事 长批准； C A级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核 予以确认。 D 生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产 部相关管理办法。 E 在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同 仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各 项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均 应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。 F 销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的 实惠，销售主管也应定期去拜访他们。 G 销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 H 应优先处理A类客户的抱怨和投诉。 7．0． B、C类客户的管理：

满足客户期望的技巧

满足客户期望的技巧 【本讲重点】降低客户期望值的方法 达成协议的方法 设定客户的期望值 服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。 1.设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 2.降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。 ◆通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 ◆对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 【案例 1】 假如一位客户去买油漆，那么我们的服务代表向他推荐“立邦漆”，并向他介绍这种油漆的质量非常好， 5年或10年都不会褪色。可它的价钱相对来说贵了点儿，是普通油漆的2倍。如果这位客户是个开饭店的客户，他就会说，这个油漆是不错，就是太贵了点儿，能不能便宜些。服务代表告诉他不行，因为这种油漆刷在墙上5年都不褪色。但是在这时对客户来说5年不褪色对他不重要，因为一家饭店不可能5年才装修一次。 假如这位客户买油漆是家用的，服务代表告诉他这油漆比较贵，他也可能不认同你的价格，但是如果你告诉这油漆 5年不褪色，品质是很有保障的，如果服务代表能使客户认识到品质对于他来讲是最重要的，可能他就会接受这种观点。 对饭店老板来说，油漆 5年不褪色对他来说是一种无用价值，他就不会接受服务代表的观点。而对家庭个人来说，5年不褪色对他来说就是一种有用的价值，他就会接受服务代表的观点。 【案例 2】 张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括 4点： ◆晚上 6点钟之前到达广州——因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭； ◆希望机票打 6折——因为他的公司只能够报销 6折； ◆机型是大飞机——因为大的飞机会比较安全和舒适； ◆是南方航空公司的飞机——因为他觉得南航的飞机比较安全。 他的期望值列出来了，售票员就帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值的，最后就提供了 4个方案供他选择： 方案一，南航的大飞机，晚上 6点钟之前到，价格是原价； 方案二，国航的小飞机，价格是 6折，也可以当天晚上6点之前到； 方案三，南航的大飞机，而且也是 6折，可是时间是晚上11点到；

渠道终端管理条例

渠道终端管理条例 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

渠道终端管理条例 企业要想求得良好的生存和发展环境，就必须实行一整套营销规划与整合，而多种营销活动和多种传播媒体的广告宣传活动，最终都要归到销售场所——渠道终端，这样就要求渠道终端管理走向规范化、程序化和制度化。为实现对渠道终端全过程的进一步规范，进而达到最终的促销目的，特制定本制度。 第一章终端人员的要求及行为规范 第一条：终端人员纪律要求 着装整齐，言行举止谦虚、文雅，维护公司形象，不得在药店嘻笑打闹，不得以公司名义办私事或其它有损公司利益的事情。 第二条：终端人员应具备的素质要求： 自信：终端人员要有自信心，不怕困难，推销产品首先推销的是个人的素 质。 勤奋：做到手勤、嘴勤、脚勤，勤奋的工作用业绩来说明成绩。 谦虚：营销工作是动态的，必须谦虚学习，及时调整，明白自己应该干什么，怎样做，如何做得更好。 敬业：对本职工作忠诚，对产品忠诚，对公司忠诚，不谈论不利于公司的话题，脚踏实地，做到今日之事，必须今日完成。 第三条：终端人员应掌握可对外宣传的企业基本情况。 企业的名称，基本架构，职能，负责人。

企业经营理念，市场定位，荣誉称号。 第四条：终端人员应掌握的产品知识。 产品的品名，其主要成份、性能、产地、功效及作用。 了解产品的品质、市场、发展等方面的竞争优势。 第五条：终端人员必须对所辖区内的终端情况（药店、诊所、医院、超市）有一个具体的了解（包括布局、资信、历史）并确定合理的规划，对已铺货的 终端情况必须详细的了解，并建立客户档案，及时填写《零售网点资料 卡》《经销商档案》。客户档案应每月修正一次，并详细记录名称、地 址、电话、负责人姓名、性别、年龄、爱好、特长、营业面积、日常销 售、竞品状况等基本情况。 第六条：终端人员应了解公司产品的价格操作原则。 掌握产品进入终端的出厂价、批发价、零售价以及所能承担的扣率。 及时反馈本地市场的产品价格变化。 第七条：及时拜访客户，对重要的客户在拜访时，应提前约定时间，备全各类用具（如样品、价格表、产品介绍、说明书、名片等），准时拜访。 第八条：终端人员应具备一定的谈判能力和推销技巧。 第九条：终端人员必须建立工作日志制度，将当日工作情况、信息的反馈记录在公司规定填写的表格上，按规定时间送审并备案。 对于要求填写的表格必须做到内容真实，有参考价值。

如何管理客户期望

客户期望，你如何管理？ 根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度= 客户体验- 客户期望值”，不管体验也好，期望也好，我们最终追求的是客户满意度，因此要想满意度高，除了不断提高客户体验，也要管理好客户期望。自从Apple公司让大家深深“体验”了一把“客户体验”后，各大企业仿佛在一夜之间纷纷强调要“客户体验至上”，然而实际上客户体验是没有尽头的，此时脑海里冒出另一个概念：客户期望。 前段时间我在春秋航空网上支付一笔机票款，选择了第三方支付易宝平台，通过易宝的平台我看到很多银行都可以进行支付，而且每家银行单笔的支付限额都有清楚地展示，于是就选择了某家银行的信用卡，并在其公布的限额内进行支付，没想到支付失败，提示我超商户限额，但是我支付的金额明显就是在网页上公布的限额内啊，这不是“白纸黑字”写得清清楚楚嘛！于是不甘心再付，仍然失败。两次支付不过后心情已经明显烦躁，再加之买春秋机票本身就是看中其价格优势，如果半小时内支付不了，价格可能就会上涨。烦躁又焦急的心态让我对这家银行信用卡的好感大大降低，但毕竟还是要指望他。怀着一丝期望我拨打了这家银行的客服电话进行咨询，事实证明电话沟通网络交易的事情还真是无用功，基本就是她说她的，我说我的，十几分钟的沟通也没有任何解决，我只好认输，不得不换用其他支付方式。但是本着认真负责的态度我建议客服可以自己试试再回电给我，客服人员轻松答应我：没问题，我会回电给你的。不知道我是否是过于天真，电话始终没有如期而至，于是一句承诺变成一句敷衍。我想我今后是不会再使用这家银行的信用卡了。 回过头想想，这次不好的支付体验带给我很差的满意度，最大原因在于这家银行给了我过高的客户期望了，一开始就告诉我可以用，结果不能用，一开始就答应我给我回电，结果也没有任何回应。因此我认为管理客户期望的方法是明确公布你的服务承诺，并遵循少承诺，多兑现的原则。 就拿最近比较热门的铁道部订票网页来说，铁道部一来没有建立良好的客户体验，二来也没有管理好客户的期望，让客户希望而来，失望而归，客户满意度也可想而知了。

上海酒业公司终端管理制度

上海酒业公司终端 管理制度 1

终端管理制度 总则 第一条为了规范对终端日常的维护与管理,特制订本制度。 第二条本制度中所涉及的终端,指与上海香溢酒业有限公司(以下简称香溢酒业)签订了正式经销协议的终端及其所下属的各门店。现阶段在上海地区是指拥有自己的零售门店,而且出货主要由自己的零售门店实现的香溢客户。 第三条终端的权利:终端是香溢酒业产品销售的主要代表者,保证终端的利益是香溢酒业获利的基本条件。香溢酒业将尽力保证终端的利益,为终端提供具有多种获益方式和多重激励措施的商务政策,确保终端的生存和发展空间。终端有权利享受香溢酒业提供产品销售和服务方面的支持。 第四条终端的义务:终端从事香溢酒业产品的销售,包括、积极推荐香溢酒业的产品、为客户提供销售服务、按时反馈信息等,同时终端必须严格遵守香溢酒业的相关管理制度。在违犯相关管理制度时,接受相应的处罚。 第一章终端选择和评估制度 第五条由销售部进行待选终端的选择,由市场部进行相应的资质评估,以上两项工作分别由部门经理审核后提交销售副总审核和总经理审批。 第六条新终端的选择标准可参照经销商的选择标准,依据实际情况可作适当调 2

整。 第七条新终端的选择程序 1.搜集终端资料销售部的大客户业务员负责了解和考察各区域内零 售终端的情况,对于有一定实力和销售香溢酒业产品意愿的终端,大客户业务员应建立”潜在客户档案——终端”,并将档案递交到销售部内勤统一管理。潜在终端的资料搜集工作要随时进行,为新终端的选择提供基础资料。 2.确定待选终端销售部根据各区域产品的市场容量、产品的销量、 终端网络的实际情况以及公司年度终端规划,按照”潜在客户档案——终端”所记载的终端状况和香溢酒业终端选择标准,对潜在终端进行筛选评价,确定有可能作为香溢酒业客户的终端作为待选对象。待选对象应多于香溢酒业准备发展的终端数量,并安排进一步的调查。 3.对待选终端进行实地调查销售部大客户主管和当地大客户业务员 对目标终端进行实地调查。与目标终端交谈,了解并核实该终端的资金实力、人员状况、销售经验、经营情况、商业信用状况和销售香溢产品的意愿,初步洽谈双方合作事宜。 4.提出新终端申请在调查结束后,根据谈判情况确定该潜在终端是 否可作为香溢酒业的客户,提出新终端评定意见,由销售部经理将”新终端申请表”提交给销售副总审核和总经理审批。 5.与目标终端谈判并签订经销协议总经理同意后,由销售部经理负 责与目标终端的谈判,核实终端的实际状况,并代表香溢酒业与其签订” 3

客户关系管理试题及参考答案

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 1 答 顾客满意度:是指 (2). b.顾客 行为. 2 答,客户生 (2)目的:a. c. 3 答 （关系价值 (2) 4、在CRM 答,客户满 (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

第四课终端客户拜访管理及技巧

终端客户拜访管理及技巧 一、日常拜访的时间管理： 1、日常工作时间的划分 T1直接拜访时间（面对面） T2间接拜访时间（准备和跟进） T3需要用来实现T1和T2的时间（行政、交通和等候） T4私人时间 2、日常工作时间管理分析： 用尽可能高的效率来利用T1的时间完成拜访任务 适当增加T2的时间，使我们的拜访准备工作更充分，以提高T1的工作成效 尽可能的压缩T3的时间，为T1、T2留出更多的时间 在销售旺季应把T4的时间转化为T1或T2的时间 3、如何提高日常工作时间管理 ●设定拜访的目标 明确拜访的目的，如检查销售情况、下销售订单并处理特定的投诉等，一般有两种主要拜访的形式，服务性的拜访和特殊性的拜访。 ●确定拜访的频次，作好工作计划 对现有客户进行等级ABCD分析法 对重要客户优先做拜访 ●确定拜访频率 将客户进行分类管理，决定不同等级的客户标准，从而决定不同的拜访频率和支持程度，以提高销售业绩。 ●确定拜访路线 根据你所负责的区域，计划交通路线集中拜访，提高拜访的频次和效率。 对客户拜访及事务的处理要设定优先的顺序（要知彼知己) 对期限内的工作分配按时完成 为可能发生的事项豫留适当的时间 良好的沟通能力及对客户产品应用工作的指导能力 避免过分劳累 设法给自己安静片刻 二、客户经理日常拜访的行动基准： 早晨的60分钟（8：00——9：00）加上八点前的十分钟 关键的三个小时（9：00——12：00） 午餐时间（12：00——13：00） 冲刺的4小时（13：00——17：00） 回公司的时间 抵达公司后，确认本日外出时，客户是否有主动联系或其它事宜，并立刻加以处理 整理的60分钟（17：00—18：00）

顾客期望层次及其与顾客满意度之关系

顾客期望层次及其与顾客满意度之关系Abstract:In market economy, if the firmwants to gain the market share, itmustmake the customer satisfy first. Base on the character of the service goods, the firm should have a good understanding in the customer’s expectation on the quali ty of the service goods, moreover it should be good at directingand managing the customer’s expectation effectively by means of using some marketing approaches. At the same time, by taking measures and actions, the firm should set, satisfy and exceed the c ustomer’s expectation, and by doing that, the firm can gain the satisfaction of the customer and succeed in the market competition. Key Words: Service marketing; Customer; Expectation; Management 摘要: 在市场经济条件下,企业只有赢得顾客,才能最终赢得市场。由于服务产品的特性,代写硕士论文服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望,并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理,要主动采取措施和行动,去设定、满足,然后超越顾客期望,从而赢得顾客满意,在市场竞争中胜出。 关键词: 服务营销; 顾客期望; 管理 一、顾客期望层次及其与顾客满意度之关系 一般顾客在接触一项服务之前,总会自觉或不自觉地设想或闪现出将要接受的服务会是什么样的想法,即对服务的过程及其功效有一种期待和想象,这就是顾客期望。 1984年,日本质量管理专家卡诺(Noritaki kano)提出了三种类型的顾客期望:基本型期望、期望和兴奋型期望,三种不同期望的满足与否将导致顾客不同的满意效果。他提出的学说被称之为卡诺模型,该模型的提出为顾客期望的研究奠定了基础。在卡诺、Tenner等人的研究基础上,我国的学者受马斯洛的需求层次论的启发,综合提出了称为顾客对服务的期望层次理论,该理论认为顾客对服务的期望可以从低到高分成三个层次,即:基本期望。是指顾客认为服务组织至少应该提供的服务功能,又可以称为是理所当然的服务质量特性。服务组织提供了这些服务功能后,顾客也不会感到特别满意;若服务组织没有提供这些服务功能,顾客则马上就会感到很不满意。例如,在宾馆服务中,客房清洁服务就属于这一类功能。客房被清洁完了,客人也可能不会特别在意,而如果客房没有打扫干净,客人马上就会不满意。这是由于在顾客看来,这类功能的服务是服务组织理所当然就应该提供的。因此,相对应于顾客基本期望的服务,即使提供得再多也不会带来顾客满意的增加。 价格关联期望。这种期望高低和顾客消费支出档次的高低相关联,顾客支出的愈多,其期望愈高。顾客在所提供的服务中实现价格关联期望越多,其满意程度就越高,反之,如果实现得越少,顾客的满意程度越低。一般情况下,价格关联期望代表了在市场调查中顾客所谈论的期望,体现了顾客的选择。例如,对于观看演出,观众可以选择几十元的一般演出,也可选择票价为300元一张的大剧院的演出。当观众购买300元的票时,他的价格关联期望可能是位置好、能舒适地观看演出并且得到好的艺术享受。

3.终端准入控制功能及方案

EAD解决方案概述 ——维护网络正常秩序，助力企业核心价值

H3C终端准入控制解决方案（EAD，End user Admission Domination）是全球首个推向市场的终端管理解决方案，也是国内应用最广、用户数最多的终端管理系列产品。EAD方案为网络管理者、网络运营者和企业IT人员提供了一套系统、有效、易用的管理工具，帮助保护、管理和监控网络终端，使网络能够为企业的核心目标和核心业务服务，减少了日益复杂的网络问题和非法使用对网络用户的牵绊。 5 EAD终端准入控制解决方案 EAD解决方案通过多种身份认证方式确认终端用户的合法性；通过与微软和众多防病毒厂商的配合联动，检查终端的安全漏洞、终端杀毒软件的安装和病毒库更新情况；通过黑白软件管理，约束终端安装和运行的软件；通过统一接入策略和安全策略管理，控制终端用户的网络访问权限；通过桌面资产管理，进行桌面资产注册和监控、外设管理和软件分发；通过iMC UBA用户行为审计组件，审计终端用户的网络行为；通过iMC智能管理框架基于资源、用户和业务的一体化管理，实现对整个网络的监控和智能联动。从而形成对终端的事前规划、事中监控和事后审计的立体化管理。 EAD解决方案对终端用户的整体控制过程如下图所示：

EAD解决方案组件： EAD解决方案组件包括智能客户端、联动设备、安全策略服务器和第三方服务器。 ?智能客户端：是指安装了H3C iNode智能客户端的用户接入终端，负责身份认证的发起、安全 策略的检查以及和安全策略服务器配合进行终端控制。 ?联动设备：联动设备是网络中安全策略的实施点，起到强制用户准入认证、隔离不合格终端、 为合法用户提供网络服务的作用。根据应用场合的不同，联动设备可以是交换机、路由器、准入网关、VPN或无线设备，分别实现不同认证方式（如802.1X、VPN和Portal等）的终端准入控制。针对多样化的网络，EAD提供了灵活多样的组网方案，联动设备可以根据需要进行灵活部署。 ?安全策略服务器：EAD方案的核心是整合与联动，而安全策略服务器是EAD方案中的管理与 控制中心，兼具终端用户管理、安全策略管理、安全状态评估、安全联动控制以及安全事件审计等功能。 ?第三方服务器：是指补丁服务器、病毒服务器等，被部署在隔离区中。当用户通过身份认证但 安全认证失败时，将被隔离到隔离区，此时用户能且仅能访问隔离区中的服务器，通过第三方服务器进行自身安全修复，直到满足安全策略要求。 功能特点：

期望值管理

期望值管理 2005-4-25 期望越高，失望越大。管理者需要把握好员工的期望值。 金丽华是全球第五大制药商诺华公司中国区人力资源总监，她曾在摩托罗拉从事人力资源工作，也曾做过组织行为方面的咨询师，回国后她发现，中国的人力资源市场有“三最”：工资涨幅全世界最高，人员流动率最高（10％～20％），而人才的缺口最大。市场的快速增长和人才的短缺在某种程度上使很多人对未来抱有过高的期望，有时难免心浮气躁乃至眼高手低。她认为，做好期望值管理非常重要。 测试期望 学会管理自己的期望，对于处于任何一个阶段的人都是必需的。 2001年，时任微软中国研究院院长的李开复雇了一位年轻人做助手，这位助手第1年自我评估的第一句话却是：“虽然我是那么谦虚的一个人，但我仍然认为自己这一年的成就是不可思议的”。李开复知道此人自恃太高。“他觉得他该得满分，而我只能给他一个平均分。” 于是，李开复给他4个月时间去找一份新工作。3个月之后，他还没有找到新工作。李开复建议他降低求职标准，可他找了许多别的理由，诸如放假期间难找工作、他这样的“资深工作人”3个月是不够的……李开复同意再给他2个月，不过“如果你还找不到工作，我需要你的一封辞职信。”6个月后，他仍没有找到工作，离开了微软。又过了1个月，李开复得知此人找到了一份比他在微软低两个级别的工作。但是李开复很为他庆幸，因为他终于知道自己适合什么样的工作了。

巧的是，当这位年轻助手离开时，一位副总裁级别的员工主动要求来给李开复当助手：“我上一个工作失败了，愿意降级来接受你的工作。”事实证明，他很成功。 这山望着那山高，别家的草总比自家的绿。李开复发现年轻员工都迫不及待地想快速成功，过于乐观地给自己设定一些目标，“应该有更多容忍失败的勇气，有足够的勇气尝试新的东西。从人才培养的角度，我希望更多的人对自己有自觉，不要那么迫不及待做‘宁为鸡首’的事情。” 企业要对员工的期望进行管理，体现在两个方面：对员工不合理的期望予以说明和剔除，对其合理的期望进行最大程度地满足，同时引导员工建立正确有效的期望，最终实现员工满意的目标。 期望值管理在企业里是无时无刻不在的，贯穿于企业管理的每个环节，从员工招聘开始，薪酬福利、绩效管理、培训发展、接班人计划、人才挽留等等，每个环节都要管好员工的期望值。 从20世纪90年代以后的管理文献中可以看到，关于期望值的沟通越清楚，企业(续致信网上一页内容)的员工满意度就越高，其离职率也较低，效益相应也越好。这种研究还推出了一套比较实用的测试工具——个人工作期望值测试，通过10个方面的测试，让员工明白地知道自己主要有哪些方面的期望，哪些期望值更高（更在乎工作中的哪些因素，在乎到什么程度），可据此与企业管理者沟通，实现良好的自我期望值管理。这10个方面包括：1.奖惩分明，2.工作自主性，3.公开表达自己的想法，4.职业发展，5.多元化的组织，6.团队合作，7.结构化的工作指令，8.环境，9.生活和事业的平衡，10.工作的稳定性。 一个口口声声要求工作自主性的员工，极有可能发现测试结果是他并不是那么在意工作是否独立，相反，一旦工作上遇到挫折，他总是希望有人在身边施以援手。一个应聘时表示并不在乎办公环境的员工，其实内心很希望每天有一个温馨舒适的阳光空间，只不过对物质条件过多要求，恐怕给上司造成“怕吃苦”的印象。