客户服务卡片
客 户 服 务 卡 片
优质服务的策略
本套客户服务卡片由52张塑料卡片组成，是学习优质服务的新工具。每一张卡片上提供了一条优质服务的策略或技巧。使用这套卡片，不仅改进你所在单位整体的客户中心观念，而且更直接地提高你的客户服务水平。本套卡片主要内容包括：了解客户；创建以客户为中心的服务体系；形成以客户为中心的雇员体系。把这些卡片作为工具评价你自己和你的公司！运用这些卡片制定出有策略的行动计划，将会创造出优质的客户服务！
每日三卡
根据你自身客户服务发展的工作需要，每天选取三张相应的卡片并认真执行其给出的策略。你所选择的卡片最好有一张是你全然不曾知晓的，有一张是你相对熟悉且偶尔能做到的，还有一张是你一直都在坚持执行的。把卡片放在衣袋里，经常拿出来看看，随时提醒自己。
随身携带卡片直到你对三张卡片上的策略架轻就熟为止。再选取三张新的卡片放在你经常可以看
见的地方，同样，也可以复制、放大卡片，贴在书桌前方以不断提醒自己。
时刻提醒自己、找出重要卡片
每周制定“本周学习卡”计划，把卡片贴在你工作的地方，更好的做法是，贴在公共工作场所，这样可以使每一个人都能从中受益！
把最重要的卡片贴在你的电脑或日程表上，或者用作书签，总之可以放在你能经常见到的任何地方。
进行目标分类
逐一查阅每一张卡片，问自己：“我做到这点了吗”或“我的公司做到了吗”然后，根据自己的不同回答（A、没有 B、有时 C、已经做到了）来把卡片分成三类，根据三类目标制订一个行动计划，其目的在于三方面：坚持执行已经做到的内容；完善没有完全做到的内容；开始接受新的服务要求训练。让公司不同的人完成不同的目标，然后对照你们的成果，再一起制定策略措施。
用自己的语言来表述
认真阅读卡片，试着用自己的语言把你对每一张卡片的内容理解表达出来。看看对每一条是否都从你的工作经验中找到一些实例。
内容的延伸
客户服务卡片系列制作了精彩的课堂、计划及培训学习的延伸条目，它们有助于计划外的继续学习，也可以充当课堂学习内容的课后提示，还可以在讨论会、会议或各种重要场合用作“赠品”或“礼品”，甚至可以给员工、同事或整个部门人员，以帮助他们一起来关注优质高效的客户服务。
群策群力
单独一个人，或者更好的做法是和同事中的一些人一起来先仔细研究所有的客户服务卡，然后选出关键的重要的内容，大家再共同策划行动方式。
服务方式
仔细研究卡片，选择出所有与服务方式有关的内容，然后，列出在你们公司还没有得到重视的服务方式的相应卡片，按照其重要性的先后顺序排列，争取每个月执行一条，直到全部得到重视并溶入到你们的公司服务行动中！
客户服务卡片
（介绍）
这52张卡片的每一张都提供了一条策略或是技巧以供实现优质的客户服务，利用它们可以改善你们在客户服务方面的做法及加强你们公司对客户的关注。
这些实践指导包括了解你的客户，创建客户为中心的服务系统及培养专业服务人员
！利用这些卡片帮助自己及你所在的公司
！利用它们建立一个优质服务的策略行动计划
！将等待变为行动
——不要放过任何时间、任何地点
行动卡片的来源
来自一支由极富创新能力的个人构成的团队。在你阅读这些卡片时，我们的团队将忙于收集各种新的激动人心的行动策略来满足你随时随地的学习需要。
何为行动卡片（随时随地的学习）
行动卡片是根据发展策略构建的多样化的新式学习工具，每一套卡片都包含有针对职业发展的52个技巧，策略或是观念——任何时间、任何地点。
把它们放在衣袋里，借助它们把你的等待时间变为学习时间，将卡片贴在黑板上，以经常提醒你，使你能集中精力去执行
高级训练卡片包括的其他内容
职业发展卡片
——高级职业指导
领导能力发展卡片
——领导阶层修身指导
业绩提高卡片
——发展信息反馈技巧的条件
工作质量卡片
——达到优质的成功步骤
团队发展卡片
——建设高效率团队合作指导
生存卡片
——应对变化卡
客户服务定义
客户服务的概念 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时， 客户服务人员给工地附近居民打电话， 这段电话的录音是这样的： 你好? 夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免 地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。 我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧? 很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我 们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前， 给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象， 难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门， 专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些 指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方 施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民， 人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。 服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的， 看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后， 你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员， 通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
客户服务跟踪表
联邦高登·壁柜（长沙）客户服务跟踪表 客户基本信息客户姓名楼盘地址 联系电话装修风格色调 出生年月兴趣爱好 订单日期预约量房时间 接待人员订单归属 家庭成员□小孩□老人□保姆，其他（方格处填人数） 部门负责人签字： 服务部门：门市服务人员：联系电话： 客户需求 （服务、产品） 优惠明细 客户要求 电话或短信预约量房时间 部于年月日与部对接服务部门：设计服务人员：联系电话： 工地情况
建议事项 客户要求 电话或短信通知设计情况 部于年月日与部对接 部门负责人签字： 服务部门：预算服务人员：联系电话： 设计意见反馈 预算金额 电话或短信通知预算情况 部于年月日与部对接服务部门：门市服务人员：联系电话： 预约上门情况第一次第二次第三次 客户修改意见（方案、预算） 客户要求
电话或短信通知情况 部于年月日与部对接 部门负责人签字： 服务部门：设计服务人员：联系电话： 工地注意事项 方案修改说明 洽谈建议 电话或短信通知情况 部于年月日与部对接 部门负责人签字： 服务部门：预算服务人员：联系电话：预算金额 电话或短信通知情况 部于年月日与部对接服务部门：门市服务人员：联系电话： 预约上门情况第一次第二次第三次 客户要求付款情况
下单确认 电话或短信通知情况 部于年月日与部对接 部门负责人签字： 服务部门：设计服务人员：联系电话： 安装注意事项 电话或短信通知情况 部于年月日与部对接 部门负责人签字： 服务部门：客服服务人员：联系电话：安装对接 电话或短信通知情况 部于年月日与部对接 部门负责人签字： 服务部门：安装服务人员：联系电话：安装反馈 电话或短信通知情况 部于年月日与部对接服务部门：售后服务人员：联系电话：
集团总公司2016年关于提高服务质量和服务效能的实施意见
集团公司关于提高服务质量和服务效能 的实施意见 各分公司、各部室： 为贯彻落实集团公司开展“优质服务年“活动的总体部署，全面提高服务质量和服务效能，集团公司办公室提出如下实施意见。 一、目前我公司服务工作的基本现状 近几年来，在集团公司员工的共同努力下，我公司服务工作取得了一定成效，员工服务意识普遍增强，差别化服务开始实行，服务规范化程度不断提高，客户对我公司服务质量的总体满意程度较高。但是，我公司在服务质量、效率和水平等方面与建设现代企业的要求相比仍存在诸多问题，主要表现在: （一）对服务工作内涵理解不深，在服务态度上强调多，而在服务理念培育、服务渠道建设、服务效率提升等方面思考少。片面地把提高服务质量理解成就是抓服务环境建设、服务设施改善和服务态度改进，对实施全面服务质量管理的意识淡薄，影响了服务工作的深层次开展。 （二）对服务工作重视不够，研究不多，安排不细，检查不力。服务制度、措施执行不到位，安排与落实、检查与效果不衔接，影响了服务质量的提升。 （三）销售业务操作流程不能满足客户方便、快捷的服务需
求，对客户层级的识别功能不足，操作系统反应慢，销售业务授权流程复杂，手续繁琐，通讯线路故障时有发生，影响了操作效率。 （四）服务质量管理力量薄弱，缺少专业人员，缺乏先进的服务质量管理知识与技术，与现代服务质量管理的要求不相适应。 这些问题的存在，影响了我公司的社会形象和声誉。各公司要高度重视，切实解决突出问题，全面落实科学发展观，像抓资产质量和经营效益那样抓好服务工作，力争用两到三年的时间，使我公司服务面貌发生根本性改观，显著提升客户满意度。 二、改进服务管理、提高服务质量的主要措施 提高服务质量是我公司打造核心竞争力，推进经营转型，建设现代本企业的重要内容，也是我公司实现股东利益、员工利益、客户利益有机统一的必备条件。 （一）培育服务理念，大力倡导服务文化。企业的营业网点是服务客户最直接的窗口，是开展销售业务的支撑点，服务质量、服务水平的好坏，直接影响客户对我公司的认知程度，影响企业的形象、效益和发展。现代企业要求为客户提供商业性服务的同时，给客户带来的是一种文明服务、诚信服务、现代服务。因此，各公司、各部门要从培育服务理念入手，培养员工自觉服务的意识和优质服务的效能，提高服务的层次和品位。一是广泛深入开展以“新行业、新服务、新体验”为主题的实践活动，认真组织好企业业协会“文明服务月”系列活动，开展形式多样、富有成
卡客户服务
卡客户服务（试行） 中国移动通信
2009年11月 目录 一. 业务介绍 (3) 二. 业务优势 (3) 三. 相关术语 (4) 四. 常见FAQ (5) 五. 业务资费 (10) 六. 服务渠道 (11) 七. 服务流程及职能划分 (11)
一.业务介绍 一卡通”业务是中国移动为集团客户提供的包含门禁、考勤、内部消费、增值信息服务（如考勤账单、消费帐单通知等）等功能在内的企业信息化解决方案。以上功能均通过非接触技术在RFID-SIM卡上实现。 二.业务优势 对集团客户： 1.RFID-SIM卡具有传统一卡通所不具备的高安全性。
2.支持空中发卡和空中充值等，提升治理效率，灵活方便，客户感知更好。 3.支持在线和离线消费，并提供考勤、消费的短信帐单提醒等增值服务。 4.手机的随身行可有效杜绝代打卡或卡转借他人的漏洞。 对集团成员： 1.移动“一卡通”可在单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现“一卡多用”。 2.用户可通过手机菜单查询卡信息，并可对卡做相应的操作，如随时查询卡内帐户余额等。 3.手机随身携带，用户不需多带卡片，使用方便。 三.相关术语 RFID-SIM:RFID（射频识别），结合了RF（射频）功能的SIM卡。SAM：（Secure Access Module）是一种具有专门性能的CPU卡，用于存放密钥和加密算法，可完成应用中的相互认证、密码验证和加密、解密运算，安装在终端机具中； 空中发卡/空中充值：通过移动网络，企业治理员对职员“一卡通”应用进行远程授权或充值。 密钥母卡：密钥母卡用于储备通过中国移动“一卡通”治理系统生成的密钥，提供给集团客户使用,密钥母卡依照企业ID生成，不同的集团客户具有唯独的密钥母卡。假如集团客户需要对SIM、SAM卡进
公司服务质量监督管理制度范本
内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、
奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)
通过建立多渠道联动的跨部门协作流程提升集团客户服务质量
通过建立多渠道联动的跨部门协作流程提升集团客户服务质量 随着科学技术的快速发展，移动通信业务势头迅猛。由于产品的同质化，各运营商在服务水平上差距不是很大。因此，想在纷繁复杂的竞争环境下取得核心竞争优势，仅仅依靠现有的服务渠道、服务内容和服务方式是远远不够的。服务需要从客户感知出发、从客户需求出发。文章探讨通过建立多渠道联动的跨部门协作流程来提升集团客户服务质量，最终达到强化服务意识、规范服务行为、创新服务手段、完善服务工作制度，提升集团客户服务质量，奠定企业长效发展基石。 标签：集团客户；服务质量；渠道联动；跨部门协作 所有企业都面临着服务竞争，通信行业更不例外。对于企业来讲，服务竞争意味着在当今时代，企业向客户提供的不仅是单一的产品或单一的服务，而是一个整体性解决方案，这是企业在市场上取得竞争优势的最基本前提。如果企业的关注点只是传统意义上的有形产品或服务，而不是整体性解决方案，它们会输在竞争的起跑线上，并最终被市场所淘汰。价值是客户创造的，而不是企业，企业所能够做的是通过各类活动帮助客户创造价值。正因为如此，无论是服务还是有形产品，都必须整合成一个完整的价值生成支持方案，而且这个方案比竞争对手的要更好。企业之间的竞争实际上就是服务竞争，而不是单一服务或有形产品的竞争。 通信行业是一种特殊的服务行业，客户对通信行业服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受。思索客户所需要的是何种服务，怎样才能够加以改善，以致全面满足客户的要求。正所谓“细节决定成败”，因此，一切服务的前提都应当以客户的需求为基本出发点，力求做到细致入微，让客户在心理上满意。 1 分析通信行业服务现状和存在问题，找到提升服务质量的切入点 随着互联网时代到来，手机正在改变着人们的生活。但随之而来的服务质量问题也逐渐凸显。根据相关数据调查显示，我国三大电信运营商中国移动、中国联通、中国电信的服务热线普遍存在以下问题：电话接通率不高、电话应答时间过长、解释内容过于技术化、不主动向客户介绍更优惠的资费方式、话务员业务不全面、一个问题需要转接才能处理而非一站式服务、客服代表解决3G业务问题的能力偏低。在业务使用中出现信号不稳定、接听不通畅；价格战仍然是竞争的主要手段和方法；智能终端内置信息服务业务也引发了客户投诉等等。服务支撑系统还很不完善、缺失多渠道的动态服务质量监测和服务质量评估手段。随着集团客户数量增加及业务种类增加，客户服务的需求越来越强烈，客户服务的问题日渐凸显。 1.1 客户接触信息丢失，营销与服务缺少依据 全区2000多名集团客户经理，平均每月与客户服务营销接触几十万次，客
客户跟踪服务规范规范
客户跟踪服务规范 良好的后续跟踪服务，一方面能够掌握售后服务维修业务存在的不足，另一方面又能够更好地了解客户的期望和需求，接受客户和社会的监督，增强客户的信任度。后续跟踪服务是一项整体行为，高层管理人员应将其作为增强员工服务意识、改进工作作风、提高服务质量和水平的重要措施，要确保落实后续服务中所反映出来的问题来改进工作及事后改进的督促和检查，使其真正发挥后续跟踪服务的作用，促进服务和维修工作上一个新的台阶。 一、定期提醒服务 1、定期提醒服务活动的目的：为了保证客户车辆根据车辆使用、保养情况，新 车保养和定期保养时进厂，本公司要求利用顾客档案，通过发寄信件、电话 对客户进行定期提醒服务。（注：如果不进行提醒活动，客户可能不会自动 进厂。特别是在完成新车免费保养后，客户可能不会自觉进厂的倾向性较强， 所以，提醒活动在商业上极为重要） 2、根据客户档案，到期提醒客户进厂作定期保养、年检。 3、每5000公里/3个月为定期提醒客户的周期。 4、提醒服务的跟踪电话结果必须记录。 5、将跟踪结果记录向服务经理及销售经理报告。 一、修后跟踪服务 1、维修企业必须保证车辆在修后交车72小时内对每一位客户进行电话关怀，了解 修后车辆是否在良后的状态。 2、跟踪服务工作由服务顾问担任。 3、电话跟踪的结果必须记录。
4、对有问题或抱怨的客户进行妥善跟踪或处理。 二、电话关怀车主作业的技巧及实务演练 A.电话回访作业的省思 １、我们要从电话回访中得到什么 ①满意的讯息→做对了什么（鼓励） ②不满意的讯息→做错了什么（改善） ③车主→最关心的事项 ④确实保有忠诚客户数量 ⑤对品牌的满足与信赖 ⑥正确的基本数据 ２、我们希望从电话回访中使车主感受什么 ①对该车的重视 ②对车主关怀 ③对产品的责任 ④服务的满意 ⑤主动的处理诚意 ３、访问者的心态 ①视受访者都很希望接受我们的访问 ②访问完以后他会因为我的关怀而回厂 B.电话回访作业的重点
客户服务的概念讲义
客户服务的概念 【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感
激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。
XX集团有限公司服务质量管理制度
XXXXX集团有限公司 服务质量管理制度 第一章总则 为规范营运服务规范，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作。 第二条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第四条本制度适用于XX集团出租车部下属企业的全体员工。 第二章服务质量规范 第五条集团在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第六条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第七条营运驾驶员基本要求： （一）仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 （二）按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 （三）语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 第八条驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与乘客进行交流。
客户服务指引
客户服务指引 5．1 客户服务目的 以客户资产保值增值、提高客户感受度及对公司的忠诚度为主要目的，在此基础上，努力增加客户对公司的贡献度。 5．2 客户服务目标 建立完善的客户服务体系---任何一个客户的任何需求只需通过一种渠道即可得到满足或反馈；公司的研究报告、资讯及产品通过尽可能多的渠道传递给客户，做到任何一个客户都可以通过至少一种渠道接收到公司的产品和服务；客户满意度得到提高。 5．3 日常工作导向 1、提高客户服务管理系统中的客户有效资料完备率。随时收集所服务客户的各种最新有效资料（联系电话、电子邮件等），通知客户对账户资料进行更新，公司将不定期对客户有效资料完备情况进行检查； 2、努力促进客户资产增值。充分理解公司研发报告及资讯产品，挑选适合客户需要的品种向客户进行多渠道推送，促进客户资产的保值增值；其中对重点推荐的个股必须进行记录、跟踪，并将有关情况反馈给公司客户服务部； 3、在有利于客户利益的基础上，努力提高客户资产周转率和贡献度。通过统计分析客户持仓情况、重点品种、操作风格、风险偏好等特性，采取有针对性措施，盘活客户存量，增加贡献度； 4、努力营销拓展新客户。在服务好老客户的同时，积极开展新客户的营销拓展、基金及公司理财产品的销售工作。为公司及营业部拓展利润增长点； 5、努力提高客户满意度，减少投诉，适当拜访客户，充分利用客户服务管理系统开展服务，提高资讯产品传送效率等；公司不定期对营业部客户满意度进行调查； 6、为促进各项工作的开展，每月必须写出客户组月度运行情况分析，总结经验与不足，合理调整工作方式。 5.4 日常工作流程 1、建立完整的客户档案。客户档案具有保密性，对客户档案的保密工作具有相应的责任和义务。根据与客户的沟通交流情况提醒客户在柜台交易系统内留存最新的联系方式等资料，并对客户服务管理系统中客户的有关资料进行完善，还须根据每天的客户拜访结果及客
售后服务卡客户服务
（售后服务）卡客户服务
壹卡通业务客户服务手册 （试行） 中国移动通信XX公司 2009年11月 目录 壹.业务介绍2 二.业务优势3 三.关联术语3 四.常见FAQ4 五.业务资费9 六.服务渠道10 七.服务流程及职能划分10 一.业务介绍 壹卡通”业务是中国移动为集团客户提供的包含门禁、考勤、内部消费、增值信息服务（如考勤账单、消费帐单通知等）等功能于内的企业信息化解决方案。之上功能均通过非接触技术于RFID-SIM卡上实现。
二.业务优势 对集团客户： 1.RFID-SIM卡具有传统壹卡通所不具备的高安全性。 2.支持空中发卡和空中充值等，提升管理效率，灵活方便，客户感知更好。 3.支持于线和离线消费，且提供考勤、消费的短信帐单提醒等增值服务。 4.手机的随身行可有效杜绝代打卡或卡转借他人的漏洞。 对集团成员： 1.移动“壹卡通”可于单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现“壹卡多用”。 2.用户可通过手机菜单查询卡信息，且可对卡做相应的操作，如随时查询卡内帐户余额等。 3.手机随身携带，用户不需多带卡片，使用方便。 三.关联术语 RFID-SIM:RFID（射频识别），结合了RF（射频）功能的SIM卡。SAM：（SecureAccessModule）是壹种具有特殊性能的CPU卡，用于存放密钥和加密算法，可完成应用中的相互认证、密码验证和加密、解密运算，安装于终端机具中； 空中发卡/空中充值：通过移动网络，企业管理员对员工“壹卡通”应用进行远程授权或充值。
密钥母卡：密钥母卡用于存储通过中国移动“壹卡通”管理系统生成的密钥，提供给集团客户使用,密钥母卡根据企业ID生成，不同的集团客户具有唯壹的密钥母卡。如果集团客户需要对SIM、SAM卡进行二次洗卡，须通过密钥母卡进行。 “壹卡通”终端机具：用于和RFID-SIM卡片或13.56MIC卡片中“壹卡通”业务应用进行交互的具备非接触功能的设备，现阶段包括发卡终端、门禁终端、考勤终端、消费终端、充值终端； 洗卡：对RFID-SIM卡、13.56MIC卡内的壹卡通应用写入移动管理密钥，替换掉初始密钥的过程； 集团客户（成员用户）：集团客户中订购和使用“壹卡通”业务的员工； 集团客户（企业管理员）：集团客户中负责管理“壹卡通”业务的管理员； 四.常见FAQ 1、什么是中国移动“壹卡通”业务？ 答：中国移动“壹卡通”业务是指将传统壹卡通的门禁、考勤、消费等功能集成于壹张具有射频技术的RFID-SIM卡上。集团客户只需更换壹张RFID-SIM卡，通过刷手机即能轻松实现企业、住宅小区、俱乐部等场所内部的门禁、考勤、消费等功能，真正实现“壹卡多用，壹卡通用”。 2、壹个手机号码能够办俩张或多张RFID-SIM卡吗？
服务追踪的方法及原则
维修服务追踪方法及原则 一．追踪前的准备工作 1)施工单 2)顾客档案卡 3)结算明细单 4)维修建议报价单 5)其它必须：如调查问卷、优惠活动项目单 6)本次追踪要达到的目的（表示感谢、关心诱导入厂，对顾客的报怨表示歉意） 7)心理准备（要说的内容、主题、各种可能出现的情况应对措施） 二．追踪过程注意事项 1)查看顾客档案卡，了解以前追踪记录，判断顾客的行为习惯、性格、谈话方式以及对追踪 的接受程度。 2)了解本次维修的情况，特别注意返修、抱怨顾客。 3)耐心倾听，切勿打断顾客说话。 4)不讲废话，要抓住主题，尽量得到自己想要获得的信息。 5)一般情况下，不要占用顾客太多时间。 6)记下顾客的真实意图，如果无法用自己的语言真实描述，那就记下顾客的原话，要多记录 问题，少记录顾客的表扬。 7)遇到抱怨投诉，应立即向顾客道歉，并预约回厂检修。 8)顾客反映有故障存在时，应用5W、2H来了解故障的实际情况。 三．维修后服务追踪的应对要点 1)介绍自己—“您好！我是厦门捷丰的××。” 2)确认对象—“您是××先生吗？” 3)表示打扰—“对不起，打扰您了。” 4)感谢光临—“非常感谢您×月×日光临我们公司。” 5)询问上次的维修结果是否满意（或者情况如何）。 6)最后再次表示感谢—“能为您服务，我们深感荣幸。” * 如果有抱怨，要了解抱怨的问题所在，是否有关于前次维修，并做适当的说明。 四．检查无维修的服务追踪要点 1)介绍自己 2)确认对象 3)表示打扰 4)感谢光临 5)“希望以后能在车辆定期保养时为您服务。” 6)再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”） 五．维修后仍有维修建议的应对要点 1)应在完成第三点的1—5步骤后。 2) a.顺便提一下您的车子目前还存在一些问题。例如……（必要时描述问题，或者传真项目 估价单）。 b.顺便提一下您的车在上回检修时发现……需要检修，您看什么时候有空再安排时间过来 检修。 3)必要时表示可以给予更加优惠（如果您能来的话，我们可以在工时费上再给您优惠）。 4)进行预约的诱导（说明这样可以给予更多的方便及优惠；如果您能约定一个时间，我就可
IDC集团客户服务体系建设方案及措施
************建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日
目录 ************建设方案及措施 (1) 1.背景与现状 (2) 2.指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (4) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3.具体措施 (5) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (5) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (9) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4.服务专题活动 (12) 4.1 客户回访计划 (12) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3 高校教育支持推广计划 (13) 4.4服务营销计划 (14) 5.任务分解及分工 (14) 1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。
公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。 公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。 我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： (1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服 务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、QQ群、在线客户BBS论坛、邮件等。(2)基本形成了覆盖全国的服务网络。目前已逐步形成了以武汉公 司为主体，全国七家服务中心为分支，及其他合作伙伴为辅的 全国性服务网络。 (3)形成了一整套客户服务相关的制度、规范，积累不少经验。 (4)有利地支持了公司市场发展的需求。 (5)为用户更好地用好软件提供了有力支持。
客户跟踪方法以及流程
客户跟踪方法以及流程： 1、主号跟进 第一次私聊：了解基本情况，介绍群内信息，埋下伏笔（看看我们提示的票怎么样，想要具体的操作建议可以联系我） 打招呼： 你好，看到朋友加群，请问是炒股的朋友吗？ 你好，我是群管理华讯-XX，加下好友，稍后邀您进群！ …… 了解基本情况（客户贵姓、客户手中票或者资金情况、客户亏损情况、客户电话）根据客户情况，针对性指出问题所在： ①不会选股； ②把握不好买卖点； ③满仓、重仓操作； ④没有及时止盈、止损； ⑤工作忙，没有时间关注。 介绍群信息，让客户多加关注，并为第二次私聊埋下伏笔。 伏笔内容： ①可以看下群内免费提示的票，想要把握操作的话，可以联系我； ②……（待总结） （聊的顺利的话，可以直接进行第二次私聊） 第二次私聊：介绍公司，介绍服务，分析客户亏损的原因，给出解决方案，重点突出服务，了解客户顾虑所在。 打招呼：你好，关注我们的群信息了吗？ 今天大盘上涨/大跌，你手中的票怎么样了？ …… 根据客户情况以及亏损原因，给出建议，引导介入用户，并为其介绍公司基本情况以及产品服务内容，介绍服务版本，解决客户顾虑（具体参照话术详细内容） 第三次私聊：逼单 打招呼：根据客户情况自由发挥 ①群内票、用户赚钱票与客户票对比刺激进行逼单； ②不加入，损失的资金，与服务费对比进行逼单； ③近期布局或者优惠活动，名额有限，进行逼单； ④行情不好，需要专业团队保驾护航； ⑤行情好，专业团队比个人更能把握机会； ⑥提高自身技术，学有所得； ⑦工作忙的客户，提示到位，省时省心省力。 …… （三次私聊根据客户情况酌情改变） 2、小号跟踪测试 未成交： 第一次开场： （1）在吗，你加入他们会员了没，是他们提供买卖信息吗，怎么样？
金科集团客户服务管理体系
金科集团客户服务 管理体系 1 2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 目录 1、前言－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－2页 2、金科集团客户服务中心管理结构－－－－－－－－－－－－－－3页 3、金科集团客户服务管理职责－－－－－－－－－－－－－－－－ 5页 4、金科集团客户服务中心投诉处理管理办法（实施细则）－－－－－－8页 5、金科集团客户服务中心投诉处理流程－－－－－－－－－－－－11页 6、金科集团各客户服务分部综合考核评比制度－－－－－－－－－12页 7、附件：金科集团防范客户投诉风险管理规定－－－－－－－－－15页 2 2020年4月19日
前言 随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对购买的产品和服务的要求也越来越高。如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对房地产开发商来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一，对于消费者来讲，信赖并体验这个品牌带给她的不但仅是产品，更多的是体验贯穿购买和使用全过程的各种服务。因此，在房地产竞争日趋激烈的今天，开发商必须经过再造服务流程，完善服务体系，为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。 当前我司客户服务工作的主要职能还仅仅停留在解决生产、销售过程中出现的一些客户投诉及法律诉讼案件上，但随着公司的急剧扩张和壮大以及新项目的不断开发，金科集团现有的客户服务运行体系已无法适应公司品牌发展的需要，出现了服务体系各自为政，内部各单位沟通效率低，协调、调度、监控能力弱，责权利不清，客户服务各环节严重脱节等一系列问题。因此创新客户服务理念和在集团公司内部建立大客户服务体系的趋势就迫在眉睫。 客户服务工作存在于房地产开发的各个环节。每个部门、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。因此创新客户理念的重要内容，就是再造服务流程，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平，达到为客户服务的效果和目的。 建立起完善的服务保障体系，也就是以集团公司客户服务中心牵头，在我司内部建立完善的客户服务体系和制度，健全客户服务全过程的监督和考核机制，经过监督、考评，加强各有关部门和人员的服务意识，提升服务部门专业 3 2020年4月19日
跟 踪 服 务 制 度
跟踪服务制度 1、跟踪服务要求 1.1质量控制室对评价项目的评价全部过程进行跟踪考核，解决被评价单位提出的问题，积极、妥善及时反馈被评价单位对公司服务质量的意见，项目组在评价报告送交被评价单位的同时，向被评价单位发放《顾客意见调查处理记录》，征求被评价单位最终意见。 1.2质量控制室对评价过程中反映出的用户意见及时提出处理意见，对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见要进行客观、公正分析，并提出改进要求。 1.3各专业评价室人员在项目评价过程中要随时了解客户的意见，对合理的意见要随时落实。对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见，要根据质量控制室提出的改进要求，进行落实。 2、跟踪服务归档要求 档案管理员对没有进行顾客意见调查《顾客意见调查处理记录》、或客户通过《顾客意见调查处理记录》提出的合理意见没有落实的评价报告不得存档，按评价工作未完成处理； 3、服务结果的处理要求 3.1对项目合同未如期完成的问题，项目组应做出分析报告，查找原因。属于公司内部协调问题，要明确责任，提出改进意见，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核； 3.2对项目组未能遵守客户单位管理规定的情况，项目组要向质量控制室提交原因分析报告，明确责任，以警示今后工作，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核； 3.3对公司未能保守客户单位机密的意见，质量控制室要成立调查组，分析失密原因、渠道，明确责任，同时，视具体情况提出对责任人的处分意见，纳入年终目标考核； 3.4对客户提出的评价报告技术质量问题，质量控制室要做出情况分析报告，评价室明确原因、责任，提出处理意见。对属于项目组技术质量水平的问题，要提出加强技术质量专项培训计划，同时对项目组做工作过失记录一次，纳入年终目
电信集团客户服务质量感知研究
电信集团客户服务质量感知研究 对电信集团客户和集团产品的特征进行了总结分析，在完整性、客观性、可观测性和针对性原则下，对电信集团客户服务质感知的评价体系进行了补充完善，为电信运营企业提供更好的集团客户服务作参考。 标签：集团客户；服务质量；顾客满意 1引言 集团客户（又称政企客户）是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户，本文统一称为集团客户。集团客户市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在集团市场中处于领导者地位。全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并凭借个人市场加快了其在集团市场占有率提升的速度。中国电信要确保集团市场的占有率一直以来都是需要解决的重要问题。集团客户市场对中国电信有着举足轻重的意义。因此，本文在前人研究的基础上，以集团客户为研究对象，对通信服务质量感知的评价体系进行了重新细分。 2电信集团客户的特征 2.1集团客户的特征 中国电信自成立集团客户部（或政企客户部）以来，就始终致力于提高集团客户的市场占有率，不论是哪家运营商，都对集团客户虎视眈眈，因为以往的研究结果表明集团客户有天生的优势，最直接的便是收入优势，集团客户对运营商的收入贡献明显高于公众用户。原因是集团客户ARPU值相对较高，集团客户中的个人客户忠诚度高。其次发展集团客户还具有企业战略方面的优势，因为集团客户往往具有一定的公信力，相比公众客户更值得信赖，尤其是与政府部门合作，对于提升电信的品牌价值有积极的作用。因此，集团客户不是简单的个人客户的数量相加，它是区别于公众客户市场的优质市场单元。 从产品类型到服务类型，从推广方式到运营方式，集团客户都与公众客户有很大的区别。首先集团客户对通信产品的需求不仅仅是简单的语音或数据服务，结合集团客户自身行业的特征，他们会提出个性化的产品需求。特别是近年来互联网的高速发展，各个行业都在提高自身的信息化水平，所以对通信产品有了新的需求，例如行业应用产品的需求。也就是说集团客户需要的是一整套的通信解决方案，而不是单纯的某种通信产品。运营商更趋向于先了解客户的需求，再进行产品设计，针对每一个行业的产品都是有差异的，服务也是有差异的。这一点与公众客户有着本质的区别。公众客户只能在有限的几种套餐资费中进行选择，不能对套餐资费等进行调整。然而集团客户购买集团产品的价格可以通过与电信运营商协商而成，资费上有一定的折扣，所以价格是有一定弹性的。
软件行业客户服务体系
客户服务体系 一、客服工作总体思想 客服体系是以客户服务为核心，围绕这客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括财务、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。客服体系所涉及的是各资源的整合调配，以达到客户满意度与推广品牌的需要。其贯穿售前、售中、售后整个过程。通过实施客户满意度监测、服务过程监视测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理，并进行内部控制和数据分析，给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。 二、客服工作总体目标 客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。 1、根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要，打造服务品牌； 2、统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率； 3、通过内部控制，进行资源调配整合，明确服务组织实施； 4、运用数据分析，提供参考，进行预防纠正，提高客户满意。 三、现阶段客服重点 1.通过协调技术、销售、后勤等资源执行客服工作流程，其中包含服务保修、维护合同和客户回访； 2.通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门，追踪其中满意度较低的原因和解决方法； 3.通过细致规范的客户问答和沟通，向客户展示公司科技的服务品牌。 四、客服岗位职责 客服专员主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、协助市场推广工作。详细如下： 1.对技术维护工作（CRM服务请求）及时回访，及时有效地做好投诉处理并建立投诉档案。 2.负责公司软硬件客户维护合同的管理。 新客户免费维护期到期后合同签订 老客户维保合同续签工作（根据服务情况，做好合同条款的修正） 客户维护情况反馈 3.负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。 4.做好每月维护工作相关统计报表，并在月底前提交。 5.协调各部门助理以及后勤服务人员，保障售后服务工作的顺利进行。
客户服务表格
港口营销与客户服务 徐大振 上海海事大学交通运输学院
专题讲座 港口营销与客户服务 徐大振 第一部分：讲课提纲 一、港口营销所要解决的问题 1．通过对PESTI环境分析的市场发展趋势的判断,由此对目标市场的界定; 2．基于目标市场的市场营销策略组合及其营销策划,目的是构筑立体的客户网络; 3．建立在CRM基础上的关系型营销策略的实施; 4．致力于客户满意度提高的服务营销策略. 二、港口需求 1．需求的类型--不规则需求等八种需求类型 2．港口需求--派生需求，受国家、区域经济、贸易发展、变化的制约和影响； 3．港口需求（贸易---运输---港口） 4．港口需求特点--派生性；不平衡性；多样性；复杂性； 三、营销计划的策划 四、客户关系管理的含义 1．客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 聆听来自不同部门对需求的理解 计算机、通信技术和网络技术发展的推动 2．客户关系管理的定义 搞清与目标市场相关的客户价值 了解对每一类客户的相对重要程度 判断客户价值对公司利益产生的影响 以不同方式与客户进行交流 对客户价值进行分析、验算。
五、客户信息的收集渠道 1．客户信息： 日常业务接触中收集信息如：电话销售、托单信息等； 通过运输、仓储单位、行业协会等提供的进出口货货运向，落实进出口货物经营单位； 通过查阅舱单、配载清单等资料寻找客户信息； 通过媒体如因特网、电视、报刊杂志等了解客户信息。 通过区域性或全国性的销售活动获取信息。 通过内外的自身渠道获取信息。 通过合作伙伴、其他客户推荐获取信息。 2．货物信息： 通过拜访客户获取货物信息。 通过贸易展览会、交易会、客户恳谈会等形式收集货物信息。 可以通过政府包括外经贸和成套设备管理部门等了解项目审批、立项、合同订立、执行情况。 通过海关了解国内和地区的进出口情况。 从货主的计划和合同中。 根据口岸全年的任务及各种货类完成的情况。 3．服务信息： 寄送“客户意见征询表”收集对服务的意见。 向货主发送书面征询建议表，征询对服务的建议。 定期给客户发送征询意见表。 通过日常业务接触收集意见。 组织交流研讨会议。 设立客户投诉渠道。 4．客户数据管理和维护 对主要客户或潜在客户应建立专门档案。其主要内容可以包括： 基础资料(客户的联系方法、企业的组织形式、资产状况、法人代表有关情况 等) 客户特征(服务区域、销售能力、发展潜力、经营特点等) 业务状况(业务规模、获利能力、业务关系、合作态度等) 交易现状(客户的销售活动状况、存在问题、交易条件、信用等)
银行卡客户服务
一、银行卡客户服务复习要点汇编 二、一、历程篇 1. 中国银行卡客户服务的发展历程 中国银行卡客户服务的发展历程划分为萌芽期（1979-1984年）、起步期（1985-1992年）、形成期（1993-2001年）、发展期（2002年至2006年）和转型期（2007年起）五个阶段。 （一）产业萌芽期，客户服务似有还无，从外卡代理服务开始。 （二）产业起步期，客户服务应运而生，承载的主要服务是存取款、转账、汇款等。 （三）产业形成期，客户服务初具雏形 以1993年开始的“金卡工程”为契机，银行卡产业进入快速发展期，银行卡客户服务顺势发展。该阶段的客户服务具有以下特征： 第一，从服务意识来看，银行的客户服务意识逐步增强 第二，从服务目的来看，银行卡强化了银行吸收居民存款的功能 第三，从服务种类看，借记卡异军突起，提升了国人的用卡热情 第四，银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进 第五，从服务功能来看，银行卡依然作为存折的附属品 第六，从服务流程来看，业务流程仍需完善，人员素质仍需提高 （四）产业发展期，客户服务迅猛发展 以2002年中国银联成立为契机，在中国人民银行的正确领导下，通过商业银行和中国银联的共同努力，中国银行卡客户服务以前所未有的速度蓬勃发展。主要表现在： 第一，实现了银行卡的“联网通用，通用好用”，客户服务逐步成为竞争焦点 第二，受理市场环境大为改观，有效提升持卡人用卡热情 第三，解决了部分老大难问题，有效提升客户的用卡满意度 第四，开始为银联卡客户提供跨境客户服务 第五，初步形成借记卡客户服务与信用卡客户服务的双轮驱动 第六，客户服务逐步迈向专业化 第七，建立了较为完备的客户服务工作流程 第八，服务渠道、服务范围和服务内容得到延伸 第九，个性化服务大发展 （五）产业转型期，客户服务创新发展 进入2007年，银联卡客户服务工作紧紧跟随产业发展洪流，不断开拓创新，主要表现在： 第一，银联卡境外客户服务日趋完善 第二，服务范围稳步扩展，服务功能日益丰富，服务渠道不断延伸 第三，服务差异化渐趋明显，产品体系化日益完善 第四，客户重点转向高端群体，服务重点转向客户体验 第五，客户服务的战略价值逐步得到体现 第六，服务营销一体化初见雏形 第七，跨行客户服务联动机制形成 2. 中国银行卡客户服务的发展特点 (一)客户服务始终服务于银行卡产业发展 (二)客户服务与银行卡发展水平密切相关 (三)客户服务与银行卡产业的发展同步 (四)客户服务和受理市场建设密不可分 (五)系统是开展客户服务的技术保障 (六)考核机制是做好客户服务的保证