物业管理实务精讲班第33讲讲义

物业管理实务精讲班第33讲讲义

内容提要

一、内容提要

1．客户沟通的内容．

(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

(2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

(4)与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流

(5)与业主、物业使用人的沟通交流

2．客户沟通的方法

3．客户沟通的管理

4．客户投诉的处理

(1)客户投诉的内容

(2)客户投诉的方式

(3)客户投诉处理的程序

(4)客户投诉处理的方法

5．客户满意度调查

(1)客户满意度与测量方法

(2)客户满意度调查的实施步骤

二、考试目的和考试要求

本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。

考试基本要求

掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。

熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。了解：客户投诉的意义。

考题类型要求

本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题 (注：要根据考试大纲要求来定)。

第十四章客户管理

物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主(或物业使用人)、建设单位、专业公司和政府部门等。客户管理是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。在物业管理的客户管理中，业主(或物业使用人)是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要，因此，是最主要的客户管理对象。

本章介绍的物业管理客户沟通主要指物业管理企业与外部客户之间的沟通交流，与内部客户的沟通此处未予涉及。客户投诉处理和满意度调查则主要是针对业主(或物业使用人)所进行的客户管理活动。

客户沟通的概念与内容

第一节客户沟通

一、客户沟通的概念与内容

沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。

在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。科学掌握沟通的方式方法对提高物业管理服务的品质，顺利完成物业管理服务活动，满足业主(或物业使用人)的需求有着积极和重要的作用。物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：

(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；

(2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；

(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；

(4)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；

(5)与业主(或物业使用人)的沟通交流，包括：

1)物业管理相关法规的宣传与沟通；

2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；

3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；

4)物业管理的投诉受理与处理反馈；

5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；

6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流；

7)物业管理日常服务中的一般沟通交流等；

8)与其他单位和个人的沟通交流。

客户沟通的准备

二、客户沟通的准备（熟悉）

物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。

(1)在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。

(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。

(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：

1)物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等。

2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。

3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。

4)物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。

沟通的方法与管理

三、沟通的方法与管理（掌握）

(一)沟通的方法

在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：

(1)倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。

(2)提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。

(3)表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。

(4)解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。

(5)跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。

(二)沟通的管理

1．建立定期客户沟通制度

物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理；与政府机关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程，如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。

2．建立跟踪分析和会审制度

在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。在每次沟通完成之后要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案；实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果；检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平；同时，结合公司发展战略制订项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。

3．引进先进技术和手段，加强客户管理

客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业管理企业要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，将人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。

客户沟通的注意事项

四、客户沟通的注意事项（熟悉）

(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。客户沟通的地点可能是物业管理单位的办公区域，也可能是其他地点，如政府办公场所、业主家中等。在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。

(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。

(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多

的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。

(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。

(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。

(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。

[案例] 某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后，小赵为了能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。

在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗?”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。

[案例分析] 在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

物业管理实务概述

https://www.wendangku.net/doc/ea13905239.html, 第一章物业管理的基本概念 第一节物业 一、物业的含义 “物业”一词译自英语ｐropertｙ或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。 物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。 关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素： (1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇； (2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施； (3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。 由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。 二、物业的性质 世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。 (一)物业的自然属性 物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指： 1.物业的二元性 物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。 2.物业的有限性 物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。 3.物业的差异性和多样性 物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发 https://www.wendangku.net/doc/ea13905239.html,

雅思强化写作精讲班第4讲讲义

雅思强化写作精讲班第4讲讲义 有效避免7种语法错误 有效避免7种语法错误 1 Employee can benefit more from telecommuting than employer. 2.1 Work at home using modern technology can greatly enhance our efficiency. 2.2 Children who are raise in impoverished families can generally deal with problems more effectively in their adult years. 2.3The problems that are created by environmental contamination is very hard to resolve. 2.4 Many students are very like studying home economics. 2.5 In present-day society, cultures were becoming very similar. 3 Intelligent students should not be treated different by their teachers. 4.1 Countries should pay attention on the disadvantages globalisation may create. 4.2 The Internet has instead of teachers in many classrooms. 5 Some parents do not obey traffic rules himself. 6 Some people think the Internet only has positive impact, other people think it also has negative influence on our lives. 7 There are a great many children think the main purpose of education should be to afford them pleasure and enjoyment. 高分范文讲解 范文讲解 In Britain, when some people get old they often go to live in a home with other old people where there are nurses to look after them. The government has to pay for his care. Who should be responsible for our old people? Give reasons for your answer. Example 2 Band 8 One of the most challenging problems of today’s society is the question about who should be responsible for our old people. It is not only a problem with money but also a question of the system we want our society to have. In my essay, I would like to present four possible models. Firstly, the company could be responsible for its retired employees. To do this, a special fund could be established. The advantage of this model is that if one believes in the capitalist system, it should be the cheapest solution. One possible problem is that the companies may have competition disadvantage due to higher staff costs. A second solution is that the government has to take the responsibility for the old people’s care. It can finance this with its tax in comes. Actually, this is the most democratic model since everybody gets as much money as he or she needs. Unfortunately, as the present situation in our country shows, this solution seems not to work very well.

雅思精讲阅读班精讲班第8讲讲义

雅思精讲阅读班精讲班第8讲讲义 Questions 25-28 说明：录音开始的2分钟内容已经在上一讲中讲过。。。 Questions 25-28 What is a dinosaur? A. Although the name dinosaur is derived from the Greek for “terrible lizard”, dinosaurs were not, in fact, lizards at all. Like lizards, dinosaurs are included in the class Reptilia, or reptiles, one of the five main classes of Vertebrata, animals with backbones. However, at the next level of classification, within reptiles, significant differences in the skeletal anatomy of lizards and dinosaurs have led scientists to place these groups of animals into two different superorders: Lepidosauria, or lepidosaurs, and Archosauria, or archosaurs. B. Classified as lepidosaurs are lizards and snakes and their prehistoric ancestors. Included among the archosaurs, or “ruling reptiles”, are prehistoric and modern crocodiles, and the now extinct thecondonts, pterosaurs and dinosaurs. Paleontologists believe that both dinosaurs and crocodiles evolved, in the later years of the Triassic Period (c. 248-208 million years ago), from creatures called pseudosuchian thecodonts. Lizards, snakes and different types of thecondont are believed to have evolved earlier in the Triassic Period from reptiles known as eosuchians. C. The most important skeletal differences between dinosaurs and other archosaurs are in the bones of the skull, pelvis and limbs. Dinosaur skulls are found in a great range of shapes and sizes, reflecting the different eating habits and lifestyles of a large and varied group of animals that dominated life on Earth for an extraordinary 165 million years. However, unlike the skulls of any other known animals, the skulls of dinosaurs had two long bones known as vomers. These bones extended on either side of the head, from the front of the snout to the level of the holes in the skull known as the antorbital fenestra, situated in front of the dinosaur’s orbits or eyesockets. D. All dinosaurs, whether large or small, quadrupedal or bipedal, fleet-footed or

2014年物业管理师考试《物业管理实务》复习资料整理笔记

2014年物业管理师资格考试 《物业管理实务》复习资料 物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的特征 1.是独立的企业法人 2.属于服务性企业 3.具有一定的公共管理性质的职能 第二节物业管理企业的设立 1.根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段（先工商注册登记，再进行资质审批）。 二、物业管理企业的资质审批及管理 （一）物业管理企业的资质条件 物业管理企业资质等级分为一、二、三级。 1.一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门 2.二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门 ②直辖市人民政府房地产主管部门 3.三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门 ②设区的市级人民政府房地产主管部门 （二）申报资质时需提供的资料 （1）营业执照 （2）企业章程 （3）验资证明 （4）企业法定代表人的身份证明 （5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 第三节物业管理企业的组织形式与机构设臵 物业管理企业组织形式：1.直线制 2.直线职能制 3.事业部制 4.矩阵制 四、物业管理企业的机构设臵 （五）品质管理部 品质管理部的主要职责包括： 1.企业质量管理体系运行和维护 2.各物业项目服务品质监督 3.客户满意度评价及监督 4.管理评审 5.协助新物业项目建立质量管理体系 6.外部质量审核协调 7.内部服务品质审核的组织协调 8.客户服务监督管理 9.客户关系管理 10.客户投诉处理 11.客户满意度评价 第二章物业管理招投标一、物业管理招标投标的概念

安全生产事故案例分析精讲班第讲讲义实务知识资料

安全生产事故案例分析精讲班第讲讲义实务知 识资料 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

【经典资料，ＷＯＲＤ文档，可编辑修改】【经典考试资料，答案附后，看后必过，ＷＯＲＤ文档，可修改】 安全生产事故案例分析精讲班第6讲讲义 事故预防对策应具有针对性、可操作性和经济合理性 （三）事故预防对策应具有针对性、可操作性和经济合理性 (1)针对性是指针对行业的特点和辨识评价出的主要危险、危害因素及其产生危险、危害后果的条件，提 出对策。由于危险、危害因素及其产生危险、危害后果的条件具有隐蔽性、随机性、交叉影响性，对策 不仅是针对某项危险、危害因素孤立地采取措施，而且应以系统全面地达到国家劳动安全卫生指标为目 的，采取优化组合的综合措施。 (2)提出的对策应在经济、技术、时间上是可行的，能够落实、实施的。 (3)经济合理性是指不应超越项目的经济、技术水平提出事故预防对策。 控制危险、危害因素的对策措施 二、控制危险、危害因素的对策措施 ??? 消除、预防和减弱危险、危害因素的技术措施和管理措施是事故预防对策中非常重要的一个环节， 实质上是保障整个生产过程安全的对策措施。 ??? 根据预防伤亡事故的原则，控制危险、危害因素的基本对策如下： （一）实行机械化、自动化 ??? 机械化、自动化的生产不仅是发展生产的重要手段，也是提高安全技术措施的根本途径。机械化可 以减轻劳动强度；自动化可以消除人身伤害的危险。 （二）设置安全装置 ?? 安全装置包括防护装置、保险装置、信号装置及危险牌示和识别标志。 （三）机械强度试验 ??? 机械设备、装置及其主要部件必须具有必要的机械强度和安全系数。??? （四）保证电气安全可靠 ??? 电气安全对策通常包括防触电、防电气火灾爆炸和防静电等，保证电气安全的基本条件包括： ??? (1)安全认证。 ??? (2)备用电源。 ??? (3)防触电。 ??? (4)电气防火防爆。 ??? (5)防静电措施。 按规定维护保养和检修机器设备 （五）按规定维护保养和检修机器设备 ??? 机器设备是生产的主要工具，在运转过程中它的有些零部件逐渐磨损或过早损坏，以至引起设备上 的事故，其结果不但使生产停顿，还可能使操作工人受到伤害。因此，要使机器设备经常保持良好状态 以延长使用期限、充分发挥效用、预防设备事故和人身事故的发生，必须对它进行经常的维护保养和检 修。 ?（六）保持工作场所合理布局 工作地点就是工人使用机器设备、工具及其他辅助设备对原材料和半成品进行加工的地点。完善地组织 与合理地布置，不仅能够促进生产，而且是保证安全的必要条件。在配置主要机器设备时，要按照人机 工程学要求使机器适应人或使人适应机器。人机匹配合理，才能安全、高效。 ??? 工作场所的整洁也很重要。工作地点散落的金属废屑、润滑油、乳化液、毛坯、半成品的杂乱堆 放，地面不平整等情况都能导致事故的发生。因此，必须保持工作场所的整洁。 （七）配备个人防护用品 ??? 采取各类措施后，还不能完全保证作业人员的安全时，必须根据须防护的危险、危害因素和危险、

物业管理实务试题答案资料

2016年04月

物业管理实务（2）复习指导 物业管理实务（2）本课程复习资料包括四个部分：（一）、本门课程的考核说明（二）、复习应考资料（三）考核重点内容辅导（四）分章模拟试题及答案 一、考核说明 1．考试对象 本次考核对象是中央广播电视大学开放教育物业管理专科专业的学员。本次考试为中央电大出题，复习资料均以本资料和中央电大的复习指导为准。同时参考重庆电大出的复习资料。 2．考试形式 本课程的考核形式为形成性考核和期末考试相结合的方式。考核成绩由形成性考核成绩和期末考试成绩两部分组成，考核成绩满分为100分，60分为及格。其中形成性考核成绩占考核成绩的20%，期末考试成绩占考核成绩的80%。 3．考试范围 《物业管理实务Ⅱ》，共16章，前5章是主要考核为物业分类管理的实操知识和技能，后11章主要为学生实习内容。 4．物业管理实务（2）试题类型与分值分布 （1）填空题：20个空，每空1分，共20分 （2）判断改错题：5个，每个3分，共15分 （3）多项选择题：5个，每小题3分，共15分 （4）问答题：4个，每小题5分，共20分 （5）应用题：2个（案例分析、方案设计各1个），每个15分,共30分 5．考试方式：闭卷笔试形式，卷面满分为100分，考试时间是：08年1月二、复习应考资料及注意 本次考试有下列3种资料，可供学员复习应考考试用。 一是中央电大的复习指南和模拟题。 二是期末复习综合练习题 三是本册末复习指导。 由于数学的学科特点，考试的时候一般不会出现原题，请在复习的时候一定要把模拟题看懂，看透。考试的时候一定会有相同类型的题目出现。期末复习综合练习是历年的考试真题，大家把它打印出来，对考试有很大帮助。在答题时，一定要书写清楚工整，特别是行列式记号与矩阵记号。碰上解答题，一定要写出过程即使结果不对也会有过程分. 如果确实答不上,请把资料上的相似题目 的解题过程写上. 三. 考核重点内容与辅导 考核内容分为物业管理实务（2）基础知识和实习知识两个部分，包括物业分类管理、居住、商务、工业、特种物业以及物业管理的实习等方面的知识。 备注：凡是红色的部分表示重点章节 第一章物业分类管理概论

物业管理综合能力精讲班第40讲讲义

物业管理综合能力精讲班第40 讲讲义 多选题二、多项选择题（每题2分，每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5 分）； 1. 影响市场需求的因素包括（）。 A. 个人的资产与收入 B. 与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格 C. 消费者对商品未来价格的预期 D. 消费者人数多寡 E. 厂商对于商品未来价格的预期 ABCD 解答：由于市场需求是个人需求的总和，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。有些情况下，某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，从而市场需求量也增加了；但另一些情况下，某种商品的价格降低后，市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者数目增加了。个人需求受许多因素的影响，主要因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。 2. 关于经济成本，正确的说法是（）。 A. 经济成本=销售收入—经济利润 B. 包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等 隐含成本+经济成本=显见成本C. D. 是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和 E. 就是会计成本 ACD 解答：人们在日常生活中所说的成本往往是“会计成本” ，即厂商在生产经营过程中作为成本项目计入会计账目上的各项费用支出总和，包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等。 经济学中的成本概念不同于会计成本，它是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和，称为“经济成本” 。经济成本除了会计成本，还包括未计入会计成本中的厂商自有生产要素的报酬。 经济成本=会计成本（显见成本）+隐含成本 经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本 经济成本=销售收入-经济利润 2章 3. 运用差异目标市场营销策略其特点是（）。 A. 能加强在某个领域中的市场地位 B. 总销售量会增加 C .能充分挖掘企业潜力

物业管理综合能力精讲班第37讲讲义

物业管理综合能力精讲班第37 讲讲义1-20 一、单项选择题（每题1分，每题的4个备选项中，只有1个最符合题意） 1章 1.表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量的概念，是（）。 A.个人需求 B.市场需求 C.个人供给 D .市场供给 B 解答：市场需求定义如下：市场需求是一个表列，它表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。 2.需求法则表述为（）。 A.假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。 B.假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈同方向变化：价格上升，需求量上升；价格下降，需求量下降。 C.假定其他条件不变，商品的需求量与价格不一定呈同方向变化：价格上升, 需求量上升；价格下降，需求量也可能上升。 D.假定其他条件不变，商品的需求量与价格不一定呈反方方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量也可能下降。 解答：需求法则表述如下：假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。 3.市场供给是（）供给的加总。

A.个人 B.商品 C.单个厂商 D.资源 C 解答：由于市场供给是单个厂商供给的加总，因此凡是影响单个厂商供给的因素，例如厂商所生产的产品的价格、生产要素的成本、厂商对于未来价格的期望等因素都会影响市场供给。此外，生产某种商品的厂商数目的多寡以及市场的竞争程度也会影响该商品的市场供给。 4.I Ed I >1，在表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少（或 增加）更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称（）。 A.需求完全无弹性 B.需求弹性为零 C .需求有完全弹性 D .需求富有弹性 D 解答：I Edl >1，在表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少 （或增加）更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称需求富有弹性。 5.关于经济学中的成本概念中，错误的说法是（）。 A.也称经济成本 B.经济成本=显见成本+隐含成本 C.是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和 D.包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借 入资本所支付的利息等 D

物业管理实务电子文档教材

物业管理实务 第一章物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的概念和特征 物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位,依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立,拥有一定的资金、设备、人员和经营场所;拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利,承担民事的责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。 第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务,确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目,尽可能实现物业的保值和增值。因此,物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。 第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时,还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等,其内容带有公共管理的性质。 二、物业管理企业的分类 物业管理企业的分类方法有很多种,本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。 （一)按照投资主体的经济成分来划分 1.全民所有制物业管理企业 全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础,由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时,往往依附于原来企业或行政事业单位,管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的,具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入,这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。 2.集体所有制物业管理企业 集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础,由街道或其他机构负责组建,管理街道区域内的物业或其他物业。此外,这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建,主要管理企业自建开发的各类房产。 ３.民营物业管理企业 民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。 4.外资物业管理企业 外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。 5.其他物业管理企业

经济基础精讲班讲义(I)

第十一章财政支出概述 本章考情分析: 本章教材结构： 飞一节财政支出原则与分类 J第二节财政支出规模及増长趋势 第三节我国财政支出结构匕第四节财 政支出绩效考评 本章内容讲解： 第一节、财政支出原则与分类 考核内容：（1）财政支出的含义 （2）财政支出应坚持的基本原则 （3）财政支出的分类 财政支出按支出功能分类和按支出经济分类的重要意义； 财政购买性支出和转移性支出的含义及这种分类的意义 具体内容： 一、财政支出的含义与原则 1、财政支出的含义 财政支出，是指政府为履行职能、取得所需商品和劳务而进行的财政资金支付，是政府行为活动的成本。 财政支出体现着财政的目的和财政职能的基本内涵； 财政支出规模和范围反映着政府介入经济生活和社会生活的规模和深度。 财政支出的过程就是执行政府政策的过程。 2、财政支出的原则 （1）公平分配原则

该原则是指通过财政支出对市场调节所形成的初次分配结果，进行有效的再分配，以实现企业和

个人在国民收入分配中做到机会均等。 市场不能对分配差距进行有效的再分配和实现社会公半，这就需要政府通过再分配「以调整和克服。财政支出坚持公平分配原则，就是通过再分配纠正市场机制导致的财富分配不公平状况，实现社会分配公平，缩小贫富差距。 （2）效益原则 财政支出效益原则，是以市场机制发挥基础性作用为基点，遵循市场效率准则來安排财政支出，优化资源配置，以最小的社会成本取得最大的社会效益。 宏观含义：耍实现社会均衡，通过财政支出使社会资源在政府和微观经济主体之间的配置达到均衡，达到这一均衡的标准是政府通过财政支出给社会带來的利益大丁?由政府课税或用其他方式取得收入所付出的代价。 微观含义：进行成本效益分析，以判定某项支出所消耗资源与其带來的效益之间的比例关系, 在此基础上决定某个项目财政是否配置资源及配置多少资源。 （3）稳定与发展原则 该原则是指通过正确安排财政支出的方向和规模，支持宏观经济的稳定和发展。 财政支出规模和结果是影响社会总需求规模和结果的重耍因素，在社会总供给大于社会总需求时增加财政支出，在社会总供给小于社会总需求时，减少财政支出。 【例题1：课后题第2题】政府为履行职能，取得所需商品和劳务而进行的财政资金支付，是（）。 A.政府预算 B.财政收入 C.财政支出 D.财政政策 答案：C 【例题2：课后题第1题】遵循市场效率准则来安排财政支出，优化资源配置，以最小的社会成本取得最大的社会效益，体现了财政支出（）的要求 A公平分配原则 B 效益原则 C 稳定 D发展 答案:B 【例题3：课后题第11题】财政支出公平分配原则，要求（）。

2020年中级会计师《实务》基础精讲班讲义第六章 投资性房地产

一、内容提要 本章解析投资性房地产的界定及入账成本的确认，对投资性房地产的两种后续计量模式在选择标准上、会计处理上和计量模式的转化上进行了系统地阐述，最后，本章对投资性房地产的转换及处置做了案例解析。 二、关键考点 1.投资性房地产的辨认； 2.公允价值模式下投资性房地产的会计核算； 3.成本模式转为公允价值模式的会计处理原则； 4.公允价值模式下投资性房地产与固定资产、无形资产或开发产品相互转换时公允价值与账面价值差额的归属科目认定； 5.投资性房地产处置损益的计算，尤其是公允价值模式下“其他综合收益”和“公允价值变动损益”转入“其他业务成本”的会计处理。 三、历年试题分析 年份题型题数分数考点 2017 单选题 1 1.5 自用房产转为公允价值模式计量的投资性房地产形成贬值的科 目归属 多选题 1 2 投资性房地产会计处理原则的正误甄别 判断题 1 1 投资性房地产的界定 综合题 1 18 投资性房地产结合所得税的会计处理 2018 单选题 1 1.5 投资性房地产折旧的计算 多选题 1 2 成本模式转公允价值模式的会计处理 判断题 1 1 投资性房地产的后续支出处理 计算题 1 10 公允价值模式下的投资性房地产的会计处理 2019 单选题 1 1.5 投资性房地产日常维护支出的科目归属 多选题 1 2 自用房产转换为公允价值模式的投资性房地产对财务报表项目 的影响 判断题 1 1 部分出租部分自用的会计处理原则 计算题 1 10 公允价值计量模式下投资性房地产的取得、公允价值变动及转 为自用固定资产并提取折旧的会计处理 四、本章知识点详解 【知识点】投资性房地产的特征与范围▲▲▲ 【解释】房地产包含两部分：地皮与地上建筑物。房地产企业购买地皮，并在此基础上建造商品房，两者合二为一属于房地产企业的库存商品，计入“开发产品”科目。一般企业购买地皮，计入“无形资产——土地使用权”，建造的地上建筑物计入“固定资产”，如果无法合理区分，全部计入“固定资产”。

雅思强化写作精讲班第8讲讲义--(B)IELTS 写作 34 个基础句型

雅思强化写作精讲班第 8 讲讲义 34个基础句型 (B)IELTS 写作 34 个基础句型 前进类 1 benefit from 惊人的 People who look for information can benefit from the amazing development of the Internet. 2 invest in The medical facilities in the rural area are still not very developed; therefore, the government should invest more money in these facilities. 3 promote the development of… The widespread use of English has promoted the development of English training schools in China. 4 It is obvious that… It is obvious that a DVD can hold more information than a book. More importantly, it is more entertaining. 5 play a key role in One’s job and age play a key role in deciding what one wears. 6 enrich one’s experience… Working for a period before going to university can greatly enrich students’ experience and make them more capable in university. 7 keep society safe and stable Harmony can keep society safe and stable, while clashes make a country unlivable. 8 relax their bodies and ease their minds Even though on holiday students spend less time studying, holidays relax students’ bodies and ease their minds.

物业管理实务及范例

物业管理实务及范例精解 第一章物业管理前期工作 第一节物业前期管理概论 一、物业前期管理的观点 对于一项物业来说，存在着开发——经营——管理三个阶段，从表面上看物业管理是对物业?的使用管理，因此,物业管理只要在物业交付使用时介入即可,并且很多物业管理企业也是?这么做的。然而，从物业管理的实践来看,并非如此简单。我国的物业管理是从传统的房地 产管理脱胎而出的,体制虽变,但管理手段却大多没有更新,物业管理一直滞后于规划设计? 和施工建设，开发设计是各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素 。以往房地产开发商在规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约,而没有从管?理角度把房屋建成后的管理联系起来统一规划，造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞。如现 在常见的车位拥挤，住房使用功能不全,空调位置未考虑,脱排水的管道未顾及，以及水、?电、煤、通风、交通等配套方面存在的问题。这种整体布局上的缺陷,即使业主时有抱怨，?又使物业管理工作难以完善,并且以后往往也难以弥补。如果开发商在规划设计阶段就选择 好? 物业管理企业,即利用物业管理企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规?划设计更符合使用管理的要求，可为以后的管理工作打好基础。 物业管理是以经济为手段,从事对物业的使用、保养、维修、经营和提供服务，使物业发挥?最佳效应的一种管理形式,它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营 销等阶段均有着密不可分的联系。因此,物业管理应建立追求全过程最佳效益的现代化管理?模式,在物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的要求，考虑到社会经济发展的?居住水平提高的需要，要有一定的超前性，要从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程 效益。物业管理是一种对物业全过程的管理，其首要环节即是物业的前期管理。 这里所说的物业前期管理,是指物业管理企业在物业的开发设计阶段即介入，从事物业形成 前的阶段性管理。物业前期管理工作虽然尚未形成对物业运行主体的管理。但是就其管理的?内涵分析，它应属于企业管理的一个管理阶段。 物业前期管理是一种物业管理企业同房地产开发商共同对物业实施平行或交叉管理的方法, 因此,无论是对房地产开发商还是物业管理企业都是非常必要的。房地产开发商对物业进行

高教版公共英语3级精讲班讲义7

公共英语3级精讲班第7讲讲义 Dialogue Dialogue 1 Zhang, a Chinese visiting scholar, is talking about a new dining trend in the United States with Susan, an American psychologist. Cooking at the table side has always been part of traditional cooking, and is coming back in the new society. 1. out-dated style 过时的样式 2. I don’t quite get it. 我不太理解。 我不太理解。 get 理解 I don’t get your meaning, I didn’t quite get what you said. 3. Slicing, saucing, boning, dicing 切片，添加调料，剔骨，切丁 4. You’re being sarcastic, aren’t you? 你是在讽刺，是吗？ be doing + adj 某一段时间处于某种状态 be + adj 一直处于某种状态 You are being slow. You are slow. She is being clever. She is clever. Dialogue 2 Janet is buying some food at a shop. Background knowledge: Virginia Ham 弗吉尼亚火腿 Boiled ham 熟的火腿 Domestic Swiss cheese国产瑞士奶酪 Imported Swiss 进口瑞士奶酪 Language points 1. I think I ’ll stick with the domestic. 我想我还是买国产的。 stick with sb/sth 继续支持某人/物 I’m sticking with my original idea. Stick with me and you’ll be all right. 3. How much do I owe you? 我需要给你多少钱？ owe： 1) 欠某人/某事的债 He owes his father 50 yuan. 2) 将某人/某事的原因归功与--- He owes his success more to luck than to ability. 3) 感恩，感激 I owe my teachers and parents a great deal. I owe a lot to my wife and child.

雅思精讲阅读班精讲班第7讲讲义

雅思精讲阅读班精讲班第7讲讲义 Questions 22-24 What is a dinosaur? A. Although the name dinosaur is derived from the Greek for “terrible lizard”, dinosaurs were not, in fact, lizards at all. Like lizards, dinosaurs are included in the class Reptilia, or reptiles, one of the five main classes of Vertebrata, animals with backbones. However, at the next level of classification, within reptiles, significant differences in the skeletal anatomy of lizards and dinosaurs have led scientists to place these groups of animals into two different superorders: Lepidosauria, or lepidosaurs, and Archosauria, or archosaurs. B. Classified as lepidosaurs are lizards and snakes and their prehistoric ancestors. Included among the archosaurs, or “ruling reptiles”, are prehistoric and modern crocodiles, and the now extinct thecondonts, pterosaurs and dinosaurs. Paleontologists believe that both dinosaurs and crocodiles evolved, in the later years of the Triassic Period (c. 248-208 million years ago), from creatures called pseudosuchian thecodonts. Lizards, snakes and different types of thecondont are believed to have evolved earlier in the Triassic Period from reptiles known as eosuchians. C. The most important skeletal differences between dinosaurs and other archosaurs are in the bones of the skull, pelvis and limbs. Dinosaur skulls are found in a great range of shapes and sizes, reflecting the different eating habits and lifestyles of a large and varied group of animals that dominated life on Earth for an extraordinary 165 million years. However, unlike the skulls of any other known animals, the skulls of dinosaurs had two long bones known as vomers. These bones extended on either side of the head, from the front of the snout to the level of the holes in the skull known as the antorbital fenestra, situated in front of the dinosaur’s orbits or eyesockets. D. All dinosaurs, whether large or small, quadrupedal or bipedal, fleet-footed or slow-moving, shared a common body plan. Identification of this plan makes it possible to differentiate dinosaurs from any other types of animal, even other archosaurs. Most significantly, in dinosaurs, the pelvis and femur had evolved so that the hind limbs were held vertically beneath the body, rather than sprawling out to the sides like the limbs of a lizard. The femur of a dinosaur had a sharply in-turned neck and a ball-shaped head, which slotted into a fully open acetabulum or hip socket. A supra-acetabular crest helped prevent dislocation of the femur. The position of the knee joint, aligned below the acetabulum, made it possible for the whole hind limb to swing backwards and forwards. This unique combination of features gave dinosaurs what is know as a “fully improved gait”. Evolution of this highly efficient method of walking also developed in mammals,