物业管理实务精讲班第34讲讲义
物业管理实务精讲班第34讲讲义
客户投诉的处理
第二节客户投诉的处理
一、投诉的内容和方式（熟悉）
在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。
投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、—委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。
二、正确理解投诉的意义（了解）
(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。
(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。
(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。
(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。
三、物业管理投诉处理的要求
物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：
(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；
(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；
(3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；
(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。
四、物业管理投诉处理的程序（掌握）
(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。
(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方
式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
(7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。
(8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进
行总结、检讨和评价。
五、物业管理投诉处理方法（掌握）
(一)耐心倾听，不与争辩
要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。
(二)详细记录，确认投诉
在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。如“XX先生、小姐／女士，您是说……，是吗?”，“X X先生、小姐／女士，您认为……，对吗?”等。
(三)真诚对待，冷静处理
对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。(四)及时处理，注重质量
对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。
(五)总结经验，改善服务
在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。
[案例] 某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在5分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了30多毫米深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
[案例分析] 物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。
客户满意度
第三节客户满意度调查
一、客户满意度
(一)客户满意与客户需求
1．客户满意
客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十
分满意、高兴或喜悦。值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。
2．客户需求
一般而言，客户有四种需要：
(1)需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。
(2)需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。
(3)需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。
(4)需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。”
(二)测量客户满意的方法
1．建立受理系统
以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业管理企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。
2．客户满意度调研
客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。
关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。
3．失去客户分析
公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
4．竞争者分析
对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。
客户满意度调查
二、客户满意度调查
(一)客户满意度调查基本原则（熟悉）
为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降：倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升；如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。
客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。客户满意度调查应当注意：
(1)目标明确。即明确客户满意度调查的目标。
(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。
(3)持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。
(4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。
(5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。
(二)客户满意度问卷调查实施步骤（掌握）
1．客户满意度调查的策划
客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进行问卷调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将使用本次调查的数据?以什么方式使用本次调查的数据?如何交流本次调查的数据?如何制订、交流、实施和监督改进目标?
2．利用客户数据库
调研前，需要利用企业现成的客户数据库，并收集所有内部已掌握的客户数。如果没有相关信息，则需尽快建立。建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构；要决定数据库由谁建，以及使用方式和使用者。
3．了解客户期望
了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。
在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式讨论可以说是最佳的选择，与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。
(1)个人专访
有利方面：深入客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度；帮助发现客户的兴趣所在，并可进行深入探讨。
不利方面：占用时间长，费用高，无法集思广益。
(2)专题小组讨论
有利方面：鼓励参与者相互启发和交流，可集思广益，并可加快完成速度。
不利方面：容易受小组成员构成变化的影响，高度依赖主持人的主持技巧。
4．草拟问卷
客户需求信息收集齐备后，应草拟问卷。如果缺乏这方面的经验，则可以求助于问卷设计专家或专业公司。问卷设计可按如下步骤进行：
(1)设计问卷
设计问卷需要考虑：问卷的长度、问卷的结构、问题的类型、问卷的样式。
(2)基本的答问格式
基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。
1)自主答卷式
有利方面：方便答卷者，获得相对真实完整的答案。
不利方面：一般来说答卷率较低，较难征询额外的信息，很难知道答卷者是否理解所提出问题。
2)面谈问答式
有利方面：可以控制；可以深入征询意见，获得额外的信息。
不利方面：调查者可能带个人成见而影响问卷结果；占用时间长。
3)电脑答卷式
有利方面：可以减少误差并提高数据的完整性；数据收集迅速。
不利方面：答卷者可能不适合电脑答题；成本较高。
(3)问卷的提问类型
1)陈述性格式
如：您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价?(请选择一个答案)口完全同意口比较同意口不置可否口倾向于不同意口坚决不同意
2)定性格式
如：您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目?(请选择一个答案)
口非常好口很好口一般口尚可口差
3)对比格式(针对期望值)。
如：您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目(选择一个答案)
口喜出望外口多少好于所期望的情况口正如所盼口多少劣于所期望的情况口远劣于所期望的情况
4)对比格式(针对竞争态势)。
如：您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为(请选择一个答案)
口出类拔萃口好得多口持平口差口非常差
5．审核问卷
在着手进行任何调查之前，应该就以下两项内容进行核实：
(1)内容核实：审核问卷的内容，保证本衡量工具所调查的是所需的属性。
(2)提问的科学性：审核调查提问的科学性，保证所调查内容的真实性和完整性。
6．调查
在实际开始向客户征集反馈之前，需要完成几项准备工作：
(1)确定抽样程序。应该每季度或每隔半年而不是在某一任意时间，对自己的基本客户群进行一次抽样，以保证全年客户满意情况的连续读取。
(2)决定是否将对答卷人提供表示谢意的纪念品，以此来感谢客户对调查的参与。
(3)找出提高或保证高答卷率的方法。与信函调查相比，电话采访一般可以产生相当高的回答率，因为调查者与应答者进行的是人际之间的交谈。倘若应答者无暇参加调查，应该请求约定一个较为方便的时间。在进行首次电话采访之前，应先发出一封礼貌信函，向应答者说明自己的目的。在信函调查时要打电话给客户，提醒将进行本次调查并就该客户的任何情况进行核实。在规定期限过后，若未收到答卷，可打电话进行提醒。物业管理公司通常采用上门发放调查问卷、上门回收的方式。
(4)应该由谁来执行本过程。完成本次调研的人选包括本机构内部人员、第三方咨询公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司进行的调研，可提高有效性并排除可能存在的对客户的偏见，但需要支付额外费用。
(5)调查竞争对手的客户。衡量竞争对手业绩的方法有多，其中之一是请自己的客户根据评估内容来同样衡量竞争对手。另一个方法是请竞争对手的客户回答针对自己客户而进行的调查。7．分析结果
以易于阅读的格式呈交有关调查数据，包括对照列表和对数据的统计分析，以便不同级别的人员都能看懂调查的结果；向他人讲解时最好用图片的形式，这种效果最佳。
8．报告反馈与实施战略行动计划
报告反馈是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一。向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到了采纳，而在本单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法。
9．客户满意过程再评估
必须对整体客户满意过程进行再评估，以保证其有效性并为持续改进作出相应的调整。
客户满意过程是一个持续而不断深入的过程，必须不断与客户沟通，并根据具体问题和反馈结果制订出可行的策略。
[案例] 某物业管理有限公司进行了一次客户满意度调查，具体实施过程如下所示。
第一步，书写客户意见调查策划书。
第二步，设计小区客户意见调查表。
尊敬的客户：
您好!感谢您在百忙之中抽空填写XX物业的意见调查表。
“客户满意、持续改进”是XX物业为广大客户服务的理念。XX物业在不断完善服务的同时，希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持!
祝家庭幸福、工作顺利!
请在相应栏打上“√”：
1．对物业管理项目机构总体评价：很满意口满意口尚满意口不满意口很不满意口
2，接待客户服务态度：很满意口满意口尚满意口不满意口很不满意口
3．接待客户工作效率：很满意口满意口尚满意口不满意口很不满意口
4．维修人员服务态度：很满意口满意口尚满意口不满意口很不满意口
5．维修及时性：很满意口满意口尚满意口不满意口很不满意口
6．维修质量：很满意口满意口尚满意口不满意口很不满意口
7．保安礼仪：很满意口满意口尚满意口不满意口很不满意口
8．保安执勤：很满意口满意口尚满意口不满意口很不满意口
9．车辆管理：很满意口满意口尚满意口不满意口很不满意口
10．消防管理：很满意口满意口尚满意口不满意口很不满意口
11．清洁卫生：很满意口满意口尚满意口不满意口很不满意口
12．园林绿化：很满意口满意口尚满意口不满意口很不满意口
一、您对物业管理项目机构的工作有何建议?
二、您对小区社区文化有何建议?
三、您的其他意见：
谢谢您的宝贵意见!
请签名：
日期：
发放人：日期：回收人：日期：
说明：“累计百分比“的计算方式：累计项目（单数）之和/各项目（单数）总和×100％
例如：“车辆管理”的累计百分比＝97/495×100％＝19．60％
“维修速度”的累计百分比＝188/495×100％＝37．98％
2)根据排列表，找出排列在前面的重要问题进行分析，一般取前四项分析或累计百分比的80％之前的项目进行分析。
3)填写对策表
续表
(3)填写客户需求状况分析表
物业管理实务概述
https://www.wendangku.net/doc/312937722.html, 第一章物业管理的基本概念 第一节物业 一、物业的含义 “物业”一词译自英语ｐropertｙ或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。 物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。 关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素： (1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇； (2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施； (3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。 由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。 二、物业的性质 世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。 (一)物业的自然属性 物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指： 1.物业的二元性 物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。 2.物业的有限性 物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。 3.物业的差异性和多样性 物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发 https://www.wendangku.net/doc/312937722.html,
人教版小学数学一年级下册第四单元《100以内数的数数与组成》说课稿讲课讲稿
人教版小学数学一年级下册第四单元 《100以内数的数数与组成》说课稿 南康市逸夫小学许苏林 一、教材分析 一年级的学生在入学前，经过了学前教育，很多学生在未学习这一课前，已能数出100以内的数，而且在他们的生活体验中，常常会接触到100以内的数。但孩子们的头脑中，还未有100以内数的概念，这一课教学就是要帮助孩子建立100以内数的概念，为以后学习数学其他知识奠定十分重要的基础。 教材很注重学生数感的建立，主题图给了学生100这个数有多大的概念，通过估计和比较建立数感。教材还十分重视让学生实际操作，例题1、2、3的教学都是在学生的动手实践中进行，通过操作建立100以内数的概念，初步掌握数100以内数的方法。 二、教学目标、教学重点及教学难点 经过对教材的理解和分析，确定了以下教学目标、教学重点及教学难点。 教学目标是：
1．学生在已有知识基础上，学会数100以内的数，建立100以内数的概念，能够运用数进行表达和交流。 2．引导学生观察、操作，初步体验数与生活的密切关系，培养学生的主动探究精神。 3．与实际生活相联系，让学生体会到数学知识来源于生活，服务于生活。 教学重点是建立100以内数的概念，正确数出100以内的数。 教学难点是数数时接近整十数到整十数的过渡。 三、教法和学法 1．动手操作学习。通过让学生动手操作，注意调动学生的学习积极性，使学生各种感官协同活动，做到在观察中思维，在思维中操作，概念的形成由具体到抽象，符合学生的认知规律。 2．合作学习。师生合作、生生合作贯穿教学全过程，注意学生之间的信息交流，培养学生的合作意识、团队精神，
营造平等、互助的学习氛围。 四、教学过程 1．本课学习是建立在学生20以内数的认识和已有的生活经验的基础上的，学生对100以内的数看似了解，却概念模糊，教师在引入时为学生创设学习情境，给学生送来礼物──100颗星星，通过观察、估计、比较，逐步建立数感。 2．数豆子。首先向学生展示1粒豆子的大小，接着让他们抓一把进行估数，这时也是想通过操作建立数感，但这种数感的建立已进一步扩展到了视觉、触觉和空间的范围，然后动手数一数，通过数数达到验证估计是否准确以及学生主动探索数数方法的目的。最后以汇报的形式与全班进行交流。学生数数的方法多种多样，有些是方便快捷的，也有些是繁琐缓慢的。这时，对各种方法的优劣我不进行评论，而是展示各种方法，至于哪一种方法较好，让学生在操作中自己体会。 3．数100。这一环节以学生操作学具为主，要求就进一步提高了。物品选择正好要数出100，还得让人一眼看出有
《物业管理实务》电子文档教材
物业管理实务 第一章物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的概念和特征 物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。 第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。 第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。 二、物业管理企业的分类 物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。 （一）按照投资主体的经济成分来划分 1.全民所有制物业管理企业 全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。 2.集体所有制物业管理企业 集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自建开发的各类房产。 3.民营物业管理企业 民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。 4.外资物业管理企业 外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。
物业管理实务知识点
中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目物业管理实务 索引 目录 (4) 第一章物业管理企业 (10) 第一节概述 (10) 第二节物业管理企业的设立 (11) 第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14) 复习思考题 (18) 第二章物业管理招标投标 (19) 第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19) 第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22) 附录1：招标文件目录 (31) 附录2：投标邀请函格式 (33) 附录3：投标人须知(部分) (34) 附录4：投标函格式 (36) 附录5：投标报价总表格式 (37) 附录6：资格证明文件种类 (38) 第三节物业管理方案的制订 (39) 复习思考题 (45) 第三章物业管理合同 (46) 第一节合同的概念 (46) 第二节前期物业服务合同 (49) 第三节物业服务合同 (51) 附：物业服务合同典型案例分析 (53) 第四节业主公约和其他物业管理合同 (56) 复习思考题 (58) 第四章早期介入与前期物业管理 (59) 第一节早期介入 (59) 第二节前期物业管理 (64) 复习思考题 (65) 第五章物业的承接查验 (66) 第一节新建物业承接查验 (66) 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68) 第三节物业管理工作的移交 (70) 复习思考题 (72) 第六章入住与装修管理 (73) 第一节入住服务的内容 (73) 第二节入住服务应注意的问题 (76) 第三节装修管理 (79) 复习思考题 (87)
第七章房屋及设施设备管理 (88) 第一节房屋及设施设备管理概述 (88) 第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92) 第三节共用设施设备的运行管理 (99) 第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101) 第五节几种典型设施设备的管理 (103) 复习思考题 (107) 第八章物业环境管理 (108) 第一节清洁卫生管理 (108) 第二节白蚁及卫生虫害防治 (112) 第三节绿化管理 (114) 复习思考题 (116) 第九章公共秩序管理服务 (118) 第一节公共安全防范管理服务 (118) 第二节消防管理 (120) 第三节车辆停放管理服务 (125) 复习思考题 (126) 第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128) 第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128) 第二节紧急事件处理 (131) 复习思考题 (135) 第十一章财务管理 (136) 第一节物业管理企业财务管理 (136) 第二节物业管理项目的财务管理 (138) 第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138) 第四节物业管理专项维修资金 (141) 复习思考题 (143) 第十二章物业管理档案管理 (144) 第一节物业管理档案的概念与分类 (144) 第二节物业管理档案的收集与整理 (145) 第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148) 第四节物业管理企业信用档案 (150) 复习思考题 (156) 第十三章人力资源管理 (157) 第一节员工的招聘与解聘 (157) 第二节人员的培训及管理 (159) 第三节员工薪酬管理 (163) 第四节员工的考核与奖惩 (165) 复习思考题 (167) 第十四章客户管理 (168) 第一节客户沟通 (168) 第二节客户投诉的处理 (171) 第三节客户满意度调查 (173) 复习思考题 (182)
2014年物业管理师考试《物业管理实务》复习资料整理笔记
2014年物业管理师资格考试 《物业管理实务》复习资料 物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的特征 1.是独立的企业法人 2.属于服务性企业 3.具有一定的公共管理性质的职能 第二节物业管理企业的设立 1.根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段（先工商注册登记，再进行资质审批）。 二、物业管理企业的资质审批及管理 （一）物业管理企业的资质条件 物业管理企业资质等级分为一、二、三级。 1.一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门 2.二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门 ②直辖市人民政府房地产主管部门 3.三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门 ②设区的市级人民政府房地产主管部门 （二）申报资质时需提供的资料 （1）营业执照 （2）企业章程 （3）验资证明 （4）企业法定代表人的身份证明 （5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 第三节物业管理企业的组织形式与机构设臵 物业管理企业组织形式：1.直线制 2.直线职能制 3.事业部制 4.矩阵制 四、物业管理企业的机构设臵 （五）品质管理部 品质管理部的主要职责包括： 1.企业质量管理体系运行和维护 2.各物业项目服务品质监督 3.客户满意度评价及监督 4.管理评审 5.协助新物业项目建立质量管理体系 6.外部质量审核协调 7.内部服务品质审核的组织协调 8.客户服务监督管理 9.客户关系管理 10.客户投诉处理 11.客户满意度评价 第二章物业管理招投标一、物业管理招标投标的概念
数学分析选讲
分析数学教案主讲人姜广浩 淮北师范大学数学科学学院 2010年3月1日
第一章 一元函数的极限 § 利用定义及迫敛性定理求极限 设R 表示实数集合,*R 表示扩张的实数集,即*R {}+∞∞-?=,R . 例1 若*lim R a a n n ∈=+∞ →.证明*21lim R a n a a a n n ∈=++++∞→ (算术平均值收敛公式). 证明 (1)设R a ∈,由a a n n =+∞ →lim ,0>?ε,01>?N ,当1N n >时, 2 ε< -a a n .因此 a n a a a n -+++ 21 n a a a a a a n ) ()()(21-++-+-= n a a a a a a N -++-+-≤121 n a a a a n N -++-+ + 11 21ε?-+≤ n N n n A 2 ε+
物业管理实务试题答案资料
2016年04月
物业管理实务（2）复习指导 物业管理实务（2）本课程复习资料包括四个部分：（一）、本门课程的考核说明（二）、复习应考资料（三）考核重点内容辅导（四）分章模拟试题及答案 一、考核说明 1．考试对象 本次考核对象是中央广播电视大学开放教育物业管理专科专业的学员。本次考试为中央电大出题，复习资料均以本资料和中央电大的复习指导为准。同时参考重庆电大出的复习资料。 2．考试形式 本课程的考核形式为形成性考核和期末考试相结合的方式。考核成绩由形成性考核成绩和期末考试成绩两部分组成，考核成绩满分为100分，60分为及格。其中形成性考核成绩占考核成绩的20%，期末考试成绩占考核成绩的80%。 3．考试范围 《物业管理实务Ⅱ》，共16章，前5章是主要考核为物业分类管理的实操知识和技能，后11章主要为学生实习内容。 4．物业管理实务（2）试题类型与分值分布 （1）填空题：20个空，每空1分，共20分 （2）判断改错题：5个，每个3分，共15分 （3）多项选择题：5个，每小题3分，共15分 （4）问答题：4个，每小题5分，共20分 （5）应用题：2个（案例分析、方案设计各1个），每个15分,共30分 5．考试方式：闭卷笔试形式，卷面满分为100分，考试时间是：08年1月二、复习应考资料及注意 本次考试有下列3种资料，可供学员复习应考考试用。 一是中央电大的复习指南和模拟题。 二是期末复习综合练习题 三是本册末复习指导。 由于数学的学科特点，考试的时候一般不会出现原题，请在复习的时候一定要把模拟题看懂，看透。考试的时候一定会有相同类型的题目出现。期末复习综合练习是历年的考试真题，大家把它打印出来，对考试有很大帮助。在答题时，一定要书写清楚工整，特别是行列式记号与矩阵记号。碰上解答题，一定要写出过程即使结果不对也会有过程分. 如果确实答不上,请把资料上的相似题目 的解题过程写上. 三. 考核重点内容与辅导 考核内容分为物业管理实务（2）基础知识和实习知识两个部分，包括物业分类管理、居住、商务、工业、特种物业以及物业管理的实习等方面的知识。 备注：凡是红色的部分表示重点章节 第一章物业分类管理概论
《数学分析选讲》 第一次 作业
《数学分析选讲》 第一次作业 一、判断下列命题的正误 1. 设S 为非空数集。若S 有上界，则S 必有上确界；若S 有下界，则S 必有下确界. 2. 函数()sin =f x x 为(,)-∞+∞上的有界函数. 3．函数()sin cos f x x x =-既不是奇函数，也不是偶函数. 4. 若数列{}n a 收敛，则数列2{}n a 收敛. 5．若数列{}n a 有界，则数列{}n a 一定收敛. 6．若数列{}n a 收敛，则数列{}n a 的任何子列都收敛. 7. 设数列{}n a 与{}n b 都发散，则数列{}n n a b +一定发散. 8．若S 为无上界的数集,则S 中存在一递增数列趋于正无穷. 9．若函数)(x f 在0x 的极限存在，则)(x f 在0x 处一定连续. 二、选择题 1．设2,1()3,1x x f x x x +≤?=?->? , 则 [(0)]=f f ( ) A 1 ； B 2 ； C 3 ； D 0 2．设函数1,()0,x f x x ?=??为有理数为无理数 ， 则 1)=f （ ）． A 1- ； B 1 ； C 0 ； D 12 3．若数列}{n x 有极限a ,则在a 的(0)ε>邻域之外，数列中的点（ ） A 必不存在 ； B 至多只有有限多个； C 必定有无穷多个 ； D 可以有有限个，也可以有无限多个 4．数列}{n x 收敛，数列}{n y 发散，则数列{}n n x y + （ ）． A 收敛； B 发散； C 是无穷大； D 可能收敛也可能发散 5．设lim ||2n n x →∞ =，则 （ ） A 数列}{n x 收敛； B lim 2n n x →∞ =； C 数列}{n x 可能收敛，也可能发散； D lim 2n n x →∞ =-； 6．已知 2 lim()01 x x ax b x →∞--=+，其中b a ,是常数，则（ ）
[0088]《数学分析选讲》
[0088]《数学分析选讲》 第一次作业 [论述题]1346658460111.doc 《数学分析选讲》 第一次 主观题 作业 一、判断下列命题的正误 1. 若数集S 存在上、下确界，则inf su p S S ≤. 2. 收敛数列必有界. 3. 设数列{}n a 与{}n b 都发散，则数列{}n n a b +一定发散. 4．若S 为无上界的数集,则S 中存在一递增数列趋于正无穷. 5．若一数列收敛，则该数列的任何子列都收敛. 二、选择题 1．设2,1 ()3,1 x x f x x x -≤?=? ->?, 则 [(1)]f f =( ) . A 3- ； B 1- ； C 0 ； D 2 2．“对任意给定的)1,0(∈ε，总存在正整数N ，当N n ≥时，恒有2||2n x a ε-≤”是数列 }{n x 收敛于a 的（ ）. A 充分必要条件； B 充分条件但非必要条件； C 必要条件但非充分条件； D 既非充分又非必要条件 3．若数列}{n x 有极限a ,则在a 的(0)ε>邻域之外，数列中的点（ ） A 必不存在 ； B 至多只有有限多个； C 必定有无穷多个 ； D 可以有有限个，也可以有无限多个 4．数列}{n x 收敛，数列}{n y 发散，则数列{}n n x y + （ ）． A 收敛； B 发散； C 是无穷大； D 可能收敛也可能发散 5．设a x n n =∞ →||lim ，则 （ ） A 数列}{n x 收敛； B a x n n =∞ →lim ； C 数列}{n x 可能收敛，也可能发散； D a x n n -=∞ →lim ； 6．若函数)(x f 在点0x 极限存在，则（ ） A )(x f 在0x 的函数值必存在且等于极限值； B )(x f 在0x 的函数值必存在，但不一定等于极限值； C )(x f 在0x 的函数值可以不存在；
物业管理实务(整理)教学内容
物业管理实务 一、单项选择题 1、签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。 2、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》以及国家和地方的其他规定。 3、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 4、未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照有关规定处罚。 5、物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。 6、消防演习是测试消防设备的有效手段。 7、药杀法（单项选择题） 药杀法是通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体拈上白蚁药粉，药粉通过相互传染给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。 8、义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。 9、物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成 义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。 10、物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业（单项选择题），其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或者承担。 11、酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。（单项选择题） 12、档案是历史的原始记录。
物业管理实务及范例
物业管理实务及范例精解 第一章物业管理前期工作 第一节物业前期管理概论 一、物业前期管理的观点 对于一项物业来说，存在着开发——经营——管理三个阶段，从表面上看物业管理是对物业?的使用管理，因此,物业管理只要在物业交付使用时介入即可,并且很多物业管理企业也是?这么做的。然而，从物业管理的实践来看,并非如此简单。我国的物业管理是从传统的房地 产管理脱胎而出的,体制虽变,但管理手段却大多没有更新,物业管理一直滞后于规划设计? 和施工建设，开发设计是各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素 。以往房地产开发商在规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约,而没有从管?理角度把房屋建成后的管理联系起来统一规划，造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞。如现 在常见的车位拥挤，住房使用功能不全,空调位置未考虑,脱排水的管道未顾及，以及水、?电、煤、通风、交通等配套方面存在的问题。这种整体布局上的缺陷,即使业主时有抱怨，?又使物业管理工作难以完善,并且以后往往也难以弥补。如果开发商在规划设计阶段就选择 好? 物业管理企业,即利用物业管理企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规?划设计更符合使用管理的要求，可为以后的管理工作打好基础。 物业管理是以经济为手段,从事对物业的使用、保养、维修、经营和提供服务，使物业发挥?最佳效应的一种管理形式,它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营 销等阶段均有着密不可分的联系。因此,物业管理应建立追求全过程最佳效益的现代化管理?模式,在物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的要求，考虑到社会经济发展的?居住水平提高的需要，要有一定的超前性，要从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程 效益。物业管理是一种对物业全过程的管理，其首要环节即是物业的前期管理。 这里所说的物业前期管理,是指物业管理企业在物业的开发设计阶段即介入，从事物业形成 前的阶段性管理。物业前期管理工作虽然尚未形成对物业运行主体的管理。但是就其管理的?内涵分析，它应属于企业管理的一个管理阶段。 物业前期管理是一种物业管理企业同房地产开发商共同对物业实施平行或交叉管理的方法, 因此,无论是对房地产开发商还是物业管理企业都是非常必要的。房地产开发商对物业进行
小学数学三年级作业讲课讲稿
小学数学三年级作业
1.爸爸、妈妈和我分别掰了9个玉米，小弟弟掰了6个。问我们全家一共掰了多少个玉米？ 2.小兔种了5行萝卜，每行9个。送给邻居兔奶奶15个，还剩多少个？ 3.王师傅做了80个面包，第一次卖了17个，第二次卖了25个，还剩多少个？ 4.妈妈买了15个苹果，买的橘子比苹果少6个，问一共买了多少个水果？ 5.动物园有熊猫4只，有猴子是熊猫的3倍。问一共有熊猫和猴子多少只？ 6.图书馆有90本书。一年级借走20本，二年级借走17本。问图书馆还有多少本书？ 7.二.一班有女生15人，男生比女生多11人，问二.一班有学生多少人？ 8.小汽车每辆能坐4人，大客车能坐25人，有3辆小汽车和1辆大客车。问一共能坐多少人？ 9.商店里有4盒皮球，每盒6个，卖出20个，还剩多少个？ 10.小明有6套画片，每套3张，有买来4张，问现在有多少张？ 11.学校买回3盒乒乓球，每盒8个，平均发给二年级4个班，每个班分得几个乒乓球？ 12.小熊捡了9个玉米，小猴检的是小熊的4倍，他们一共捡了多少个玉米？
13.食品店有85听可乐，上午卖了46听，下午卖了30听，还剩多少听？ 14.操场上原有16个同学，又来了14个。这些同学每5个一组做游戏，可以分成多少组？ 15.小明买了3个笔记本，用去12元。小云也买了同样的6个笔记本，算一算小云用了多少钱？ 16.体育室有60副羽毛球拍。小明借走了15副，小亮借走了26副，现在还剩多少副？ 17.一小桶牛奶5元钱，一大桶牛奶是一小桶的4倍，买一大一小两桶牛奶共需要多少钱？ 18.一本故事书，小明每天看5页，看了9天，还剩28页，这本书共有多少页？ 19.王老师在文具店买了5张绿卡纸，15张红卡纸。红卡纸是绿卡纸的多少倍？ 20.二年级一班有20名男生，22名女生，平均分成6个小组，每组有几名同学？ 21、一辆空调车上有42人，中途下车8人，又上来16人，现在车上有多少人? 22、面包房一共做了54个面包，第一队小朋友买了8个，第二队小朋友买了22个，现在剩下多少个?
物业管理实务精讲班第34讲讲义
物业管理实务精讲班第34讲讲义 客户投诉的处理 第二节客户投诉的处理 一、投诉的内容和方式（熟悉） 在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。 投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、—委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。 二、正确理解投诉的意义（了解） (1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。 (2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。 (3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。 (4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。 三、物业管理投诉处理的要求 物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求： (1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”； (2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进； (3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验； (4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。 四、物业管理投诉处理的程序（掌握） (1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。 (3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。 (4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。 (5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。 (6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方 式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。 (7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。 (8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进
2020年(物业管理)物业管理实务重点资料
（物业管理）物业管理实务 重点资料 1
物业管理实务重点资料 第壹章物业管理企业（出题形式选择、计算） 1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质且具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选）P1 2、物业管理企业的特征：壹、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有壹定的公共管理性质的职能。（多选）P1 3、物业管理企业俩种分类方式：壹、投资主体的经济成分划分为：1）全民所有制2）集体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来划分：1）物业管理有限责任X公司2）物业管理股份有限X公司3）股份合作型物业管理企业（多选）P2 4、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批（单、多选）P3 5、工商行政机关发给营业执照后，X公司即告成立。（单选）P4 6、物业管理企业的资质条件：壹级资质，注册资本500万元之上，专职管理和技术人员不少于30人，中级之上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元之上，专职管理和技术人员不少于20人，中级之上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元之上，专职管理和技术人员不少于10人，中级之上职称人员不少于5人。（单多选）各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（计算题）P5 7、物业管理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的壹种形式；事业部型壹般多由那些规模大、物业种类繁多、运营业务复杂多样的大型综合型物业管理X公司借鉴采用。P6 8、物业服务企业资质机构设置的影响因素：1）企业战略因素2）外部环境因素3）技术因素4）组织（P9） 9、物业服务企业机构设置的要求：1）按照规模任务设置）2）统壹领导、分层管理3）分
数分选讲讲稿
讲授内容第三十四讲 § 6.4隐函数存在定理 对方程F(x,y) 0而言，隐函数存在定理是：F(x,y)满足 10F(x o, y o) 0, F y(x o, y o) 0 ； 20F (x, y)及F y(x, y)在(x。, y。)的某邻域内连续， 则方程F(x, y) 0在(x o,y。)的邻域里确定了唯一的隐函数. 具体来说，即o, o，及函数y y(x)，满足： i) y o y(x o)； ii) F x, y(x) o, |y(x) y°| , x U(x o,) 其中U (x o, ) x||x-x o | ； iii) 满足条件i)、ii)的函数y(x)是唯一的； iv) y y(x)在U(x o,)内连续. 若附加条件：F x(x,y)在(x o,y o)的邻域内连续， 则y (x)存在，且y (x) dy F x(x, y). dx F y(x,y) 例1给定方程x2y sin (xy) o (A) 1) 说明在点(o,o)的充分小的邻域内，此方程确定唯一 的、连续的函数y y(x)，使得y(o)o ； 2) 讨论函数y(x)在x o附近的可微性； 3) 讨论函数y(x)在x o附近的升降性(单调性)； 4) 在点(o,o)的充分小的邻域内，此方程是否确定唯一 的单值函数x x(y)，使得x(o)o ?为什么？ 解1) F(x, y) x2y sin(xy) 0, y y; j 3学时 ［注：定理的条件|只是充分条件，!而不是要条件. |偏导数是两个特- i殊方向的方向导 |数 - i梯度方向是函数I变化最剧烈的方I - i向，或个方向导 1数的最大值就是i - i梯度的模 ；书P ioo E x5 i i外法线方向 ［对一元函数 ■ ! i 若f (x) 0, x I j 则f (x) C, x I I |注：本结论可推: I广到E n中.
物业管理实务讲义物业管理重点资料汇总
注册物业管理师课程--《物业管理实务》在线学习 物业管理实务精讲班第1讲讲义 备考建议?备考建议 1、学习之前必须要读两个文件：一个是《物业管理师资格考试实施办法》,另一个是《考试大纲》。 ２、复习考试要牢记：物业管理师资格考试实行统一大纲、统一命题、统一组织考试制度,复习过程中不要走弯路,“编书唯法，考试唯书”，复习的范围就是围绕考试用书。 3、熟读考试大纲:注意大纲中提示的题型、题量和考试时间的长短。这些信息决定了考试的深度和广 4、把复习的内容分为三个档次：A B ?C，以此来区分考试的重点和要点。在考试大度，? 纲中对每一章的内容分别有掌握、熟悉、了解这三个层次,分别对应Ａ B ?C三个档次,另外，如果出现在每一章的考试目的和考试要求的内容提示中,就需要在该部分画一个星号(*），如果这项内容在每一章后面的复习题中又出现,还需要增画一个星号（*），根据这些记号可以很容易的找到学习的重点。 ?5、考试题型分为单选题、多选题和综合分析题。 不同的考题所考核知识的要求是不同的,例如，选择题考核的是对问题的分析、判断的能力和对知识掌握的准确度,而综合分析题则考核分析、判断、总结、归纳的能力。? 单选题:单选题要求在备选的4个答案中,能够分辨出一个正确的答案，因此，不要求形成很精确的记忆，要求答题者通过对不同备选答案确认正确答案的筛选过程，判断考试者对所考核知识的分析、判断、运用的能力。 ?多选题：与单选题相比，考核的准确度要求要高一些，因为对5个备选答案通过分析判断找出若干个正确的答案是一个考核知识准确度的过程，需要通过筛选、比较后选择正确的答案。? 一般情况下，当考试用书中所涉及到的知识呈现排比性、罗列性陈述时，会形成单选题、多选题的考核点。 综合分析题是全面检验考试者分析判断能力的题型,单纯表白性试题越来越少。这就要求考生必须在全面理解、准确把握教材内容的同时，能够理论联系实际，举一反三,灵活运用所掌握的知识，分析解答考?6、考试大纲里面要求“掌握”的内容，必须准确理解、准确记忆、准确运用;考试大纲里面要求“熟题。? 悉”的内容，必须能够理解其含义，能够运用知识进行分析和判断;考试大纲里面要求“了解”的内容，必须能够知道其基 ?7、要本含义、能够进行判断和应用。否则,考试的内容很多,不加以区分，完全去记忆是很难做到的。? 制定学习计划，按照通读、精读、重点记忆的顺序去学习,整个过程应当在考试前一个月完成,余下的冲刺时间是做习题和试卷，查漏补缺。 ８、复习备考建议2-3人共同进行,这样有利于提醒、讨论、交流和互助。 内容提要及考试要求 1.物业管理企业的类型及特征 一、内容提要? ２.物业管理企业的常见模式? 3.物业管理企业的设立程序?(1)工商注册登记（2)资质管理?4．物业管理企业的组织形式与机构设置?（1）物业管理企业的组织形式?(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素 (3)物业管理企业组织机构设置的要求?(４)物业管理企业职能机构及其职责 二、考试目的和考试要求?本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。?考试基本要 求?掌握:物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。?熟悉:物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。?了解:物业管理企业主要类型,物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。 考题类型要求 ?本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题（注:要根据考试大纲要求来定)。?概述
数列分组求和法讲课讲稿
分组求和法 典题导入 [例1] (2011·山东高考)等比数列{a n }中，a 1，a 2，a 3分别是下表第一、二、三行中的某一个数，且a 1，a 2，a 3中的任何两个数不在下表的同一列. 第一列 第二列 第三列 第一行 3 2 10 第二行 6 4 14 第三行 9 8 18 (1)求数列{a n }的通项公式； (2)若数列{b n }满足：b n ＝a n ＋(－1)n ln a n ，求数列{b n }的前2n 项和S 2n . [自主解答] (1)当a 1＝3时，不合题意； 当a 1＝2时，当且仅当a 2＝6，a 3＝18时，符合题意； 当a 1＝10时，不合题意． 因此a 1＝2，a 2＝6，a 3＝18.所以公比q ＝3，故a n ＝2·3n －1. (2)因为b n ＝a n ＋(－1)n ln a n ＝2·3n －1＋(－1)n ln(2·3n －1)＝2·3n －1＋(－1)n (ln 2－ln 3)＋(－1)n n ln 3， 所以S 2n ＝b 1＋b 2＋…＋b 2n ＝2(1＋3＋…＋32n －1)＋[－1＋1－1＋…＋(－1)2n ](ln 2－ln 3)＋[－1＋2－3＋…＋(－1)2n 2n ]ln 3＝2×1－32n 1－3 ＋n ln 3＝32n ＋n ln 3－1. 由题悟法 分组转化法求和的常见类型 (1)若a n ＝b n ±c n ，且{b n }，{c n }为等差或等比数列，可采用分组求和法求{a n }的前n 项和． (2)通项公式为a n ＝????? b n ，n 为奇数， c n ，n 为偶数的数列，其中数列{b n }，{c n }是等比数列或等差数 列，可采用分组求和法求和． 以题试法 1．(2013·威海模拟)已知数列{x n }的首项x 1＝3，通项x n ＝2n p ＋nq (n ∈N *，p ，q 为常数)，且x 1，x 4，x 5成等差数列．求： (1)p ，q 的值； (2)数列{x n }前n 项和S n 的公式．
物业管理实务复习资料
物业管理实务复习资料 第一章物业管理企业 【典型例题解析】： 一、单项选择题 1.物业管理企业是依法成立，具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据（）从事物业管理相关活动的经济实体。 A．物业管理服务内容Ｂ．物业管理服务标准 Ｃ．物业服务合同D．物业管理服务费用 答案与解析 C 本题考查考生对物业管理企业的概念的掌握。参见教材P1 2．物业服务企业的产品是( )。 A.管理Ｂ.服务 C．物业 D．基础设施 答案与解析 B 本题考查考生对物业服务企业的产品的掌握。参见教材P1 ３. 按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业可分为( )。 A.全民所有制物业服务企业、集体所有制物业服务企业、民营物业服务企业、外资物业服务企业和其他物业服务企业 B.物业管理有限责任公司、物业管理股份有限公司和股份合作型物业服务企业 C.房地产建设单位的附属子公司、房地产建设单位附属的部门、独立的物业服务企业和物业管理集团公司 D．一级物业服务企业、二级物业服务企业、三级物业服务企业 答案与解析 A 本题考查考生对物业管理企业的分类的掌握。参见教材P1-2 4．某物业服务企业经营管理高层住宅12０万平方米,根据企业管理房屋建筑面积情况，该企业可以申请的物业服务企业资质为（ )。 Ａ．一 B.二 C.三D．暂定 答案与解析 C 本题考查考生对物业管理企业的资质条件的掌握。参见教材Ｐ4-6 5.物业服务企业提供的服务是（）。 Ａ．无偿的 B．购买住房附带的． C．有偿的和盈利性的 D．有偿的和保本非盈利的 答案与解析 C 本题考查考生对物业管理企业的特征的掌握。参见教材P１ 6.最简单的企业组织形式是( ）。 Ａ.直线制 B．直线职能制C．事业部制Ｄ．矩阵制 答案与解析 A本题考查考生对物业管理企业的组织形式的特点的掌握。参见教材P6 7.新设立的物业服务企业,在领取营业执照之日起( ）日内，向当地的房地产主管部门申请资质。 A．10 B.15 C．30 D.６0 答案与解析 C 本题考查考生对物业管理企业申报资质的时间要求的掌握。参见教材P６ 8. 某物业服务企业申请一级资质，该企业管理了三种物业类型，多层住宅40万平方米、办公楼25万平方米，高层住宅至少为( )万平方米。 A．15 B.２5 C.３５ D.4５ 答案与解析Ｃ本题考查考生对物业管理企业申报资质的管理物业类型面积的要求的掌握。参见教材Ｐ5
物业管理实务重点资料
物业管理实务重点资料 第一章物业管理企业（出题形式选择、计算) 1、物业管理企业是指依法成立,具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选)P１ 2、物业管理企业的特征：一、独立的企业法人;二、属于服务性企业；三、具有一定的公共管理性质的职能。（多选)P１ 3、物业管理企业两种分类方式:一、投资主体的经济成分划分为:１)全民所有制2)集体所有制3)民营4）外资５）其他（多选）P1-２二、按股东出资形式来划分:１)物业管理有限责任公司２）物业管理股份有限公司３）股份合作型物业管理企业（多选)P2 ４、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批(单、多选)Ｐ3 ５、工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。(单选)P4 ６、物业管理企业的资质条件:一级资质，注册资本5０0万元以上,专职管理和技术人员不少于30人,中级以上职称人员不少于20人；二级资质,注册资本300万元以上，专职管理和技术人员不少于20人，中级以上职称人员不少于10人;三级资质,注册资本50万元以上，专职管理和技术人员不少于1０人,中级以上职称人员不少于5人。(单多选)各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于１0０%(计算题）P５ ７、物业管理企业的四种组织形式:直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理,不能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的一种形式；事业部型一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。P６ 8、物业服务企业资质机构设置的影响因素:1)企业战略因素2)外部环境因素3)技术因素4)组织(Ｐ９） ９、物业服务企业机构设置的要求:１）按照规模任务设置）2)统一领导、分层管理3)分工协作4）精干、高效、灵活（P １0） １0、（看)物业服务企业的机构职责:1)品质管理部主要职责:企业质量管理体系的运行和维护，各物业项目服务品质监督,客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系,外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调,客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理,客户满意度评价等2)经营管理部主要职责：制定和分解企业经营计划和经营目标,制订物业项目考核体系、考核指标和标准,级织对各物业项目进行目标考核等。(Ｐ11) 第二章物业管理招标投标（选择、案例分析） 1、物业管理招投标:是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或是物业所有人根据物业管理服务内容,制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。（P13); ２、物业管理招标的主体：一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门)（Ｐ１３)； 3、物业管理投标的主体：一般是指有符合招标条件的物业管理企业或是专业管理公司。(P１4); 4、物业管理招标的类型：１)按物业类型划分为:住宅项目招标和非住宅项目招标；２）按项目服务内容的实施划分为：整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型3)按招标主体类型划分为：建设单位为主体的招标、业主大会为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型4）按项目服务方式划分为:全权管理项目招标、顾问项目招标。（P１4); 5、物业管理招标的特点:综合性、差异性、特殊性（Ｐ1６） 6、物业管理招标的方式：公开招标、邀请招标；（1）公开招标是邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式(2）邀请招标是招标人预先选择若干有能力的企业,直接向其发出投标邀请的招标方式。(Ｐ1６) 7、物业管理招标的主要内容：1）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容2)常规物业管理招标内容（Ｐ19—２0）； 8、物业管理招标的条件:主体条件、项目条件(建设单位建设的住宅小区必须招标;)。（P2０) 8、物业管理招标的程序（重点）:1)成立招标领导小组2）编制招标文件3）公布招标公告或发出投标邀请书４)发放招标文
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