创新服务方式 提高纳税服务效能

创新服务方式提高纳税服务效能

社会主义市场经济发展，对发挥税收职能作用促进经济发展方式转变提出了新任务；经济社会加速转型，对运用税收政策促进和改善民生提出了新要求；信息技术在纳税服务工作中广泛运用，纳税人法律意识和维权意识的不断增强，对纳税服务事业创新发展提出了新课题。全国纳税服务工作会议中明确提出“当前和今后一个时期，我国税务机关纳税服务工作将以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点，大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，不断推进纳税服务工作迈向新阶段”。加强对纳税服务的研究，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型国税机关，是当前税务部门的一项重要课题。

一、纳税服务的内涵及重心

纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务，享受纳税权利的服务活动的总称。纳税服务贯穿于纳税的整个过程，税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便快捷准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁，损害赔偿提供渠道。

纳税服务的重心在于“四个必须”，即：必须实施标准化建设，规范纳税服务工作内容；必须推行专业化服务，提升纳税服务工作质量；必须依托信息化手段，创新纳税服务工作方式；必须加强集约化管理，提高纳税服务工作效能。

二、国际纳税服务的经验与借鉴

发达国家纳税服务的经验有：一是政府立法保障纳税人的合法权利。1996年6月30日，美国签署通过了《纳税人权利法案》，法案对纳税人享有十项重要权利以及在程序方面应享有的权利做出了明确规定。1997年7月，澳大利亚实施《纳税人宪章》，此宪章对征纳双方的权利和义务做了明确的规定，并为税务机关开展规范的纳税服务提供了重要的法律依据；二是以“为纳税人服务”为治税宗旨。美国国内收入暑把“为纳税人提供最高质量的服务”作为一项“使命宣言”，有效的保证了纳税服务质量。如在全国开通免费的服务热线用于税收咨询，建立全国统一的联邦税务局网站等。澳大利亚联邦和州都设有税务咨询中心，直接为纳税人查询、解答一般的纳税事宜，同时政府在纳税服务内容、手段和时限上，都确立了严格的标准和要求；三是税收征管过程运用网络信息技术。新加坡国内税务局共设立了四个信息科技系统，分别为：国内税收综合系统、电子申报系统、机构服务系统和办公自动化系统。这四个系统一体化程度较高，数据信息高度共享。美国联邦税务局建立了税务系统现代化工程，税收和工薪简明报告系统、税收电子支付系统等项目，使税款的申报与缴纳更加及时与便捷；四是多样化的纳税服务考核评价机制。美国除了税务部门内部加强监督外，还建立了强大的外部监督考核机制，直接让纳税人和社会公众对税务部门的纳税服务质量打分，并将纳税人的评议结果作为税务人员工作考核的重要依据。加拿大建立客户服务时限，网络服务工作标准，网络信息安全标准和纳税人评议制度等；五是发挥中介机构和社会力量的作用。美国联邦税务局设立了税务顾问部门，主要负责税收遵从审计支持、税收筹划、税务分析和提供投资建议等工作。该部门的设立有效地降低了纳税人的税收风险。

三、当前纳税服务工作中存在的问题

1、纳税服务理念有待进一步强化。少数国税干部不同程度上存在“官本位”意识，对征纳关系的认识仍然停留在“管理与被管理”的层面，思想上没有实现由“管理者”向“服务者”的转变；过多注重表层形象服务，仅限于对税务窗口人员精神文明建设方面，如要求热情服务、礼貌用语等。未能满足纳税人深层次服务需求，如：程序性服务、职能性服务和权益性服务等。纳税服务大多从税务机关管理需要出发，未能遵从纳税人自愿的原则；少数税务干部服务素质不高，服务低质低效，难以满足纳税人日益增长的纳税服务需求。

2、纳税服务体系不完善。一是县级以下税务机关没有专门的纳税服务机构，纳税服务与税收管理等工作统一由征管科牵头负责，形成职能交叉，职责不清；二是尚未形成纳税服务工作机制。在服务监督、业务考评和责任追究等方面均未形成一套工作机制。

3、征纳之间尚未建立长期沟通机制。纳税人与国税机关没有固化、畅通和高效的联系渠道。双方缺乏必要的沟通，纳税服务方面的信息反馈受阻。国税部门难以了解纳税人多样化、个性化需求，无法有效迅速、高效地满足其需求，国税系统内部征收、管理、评估、稽查环节所征求的纳税服务需求未及时向有关部门环节集中反馈。系统内部未建立协调高效的运行机制，导致纳税服务工作出现缺位现象。

4、业务流程与纳税服务效率原则不相适应。目前的业务流程主要基于落实内部管理规定和要求，不可避免地设置过多的审批环节，增加了纳税人的遵从成本。现行的CTAIS业务规范，软件操作与新政策出台不同步，如省局统一网上申报软件不支持补充申报功能，导致手工操作与信息并用，严重影响了办税效率，与纳税服务便捷、经济的要求不相适应。

5、信息化服务形式和渠道有待深入拓展。纳税服务以人工服务为主，信息服务应用不够。目前在税收信息化建设中存在一些误区：一是重实物信息轻数据信息；二是轻视信息资源整合及一体化建设，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。目前服务手段还比较落

后，还达不到直接、快捷、便利的服务要求，办税效率有待提高，纳税服务现代化、信息化水平有待进一步提升；纳税服务局限于对所有纳税人的普遍服务，存在普适性。没有考虑不同素质、不同需求的纳税人，不能对不同纳税人提供动态服务和特色服务。信息服务方式单一，缺乏参与式、互动式。

6、服务税收能力有待提高。部分税收管理人员对税收政策不能够及时学习，不够熟记于心，当纳税人急需服务时，却不能服务到位；部分税收管理员还存在着“执法不公”、“关系税”、“人情税”。“衙门”作风等现象严重影响了税务人员在广大纳税人心中的形象。

四、创新服务方式提高纳税服务效能的措施

1、换位思考转变观念。引导税务人员换位思考，增强服务意识，理解纳税人办税需求，转换纳税服务新观念。从“人治观念”向“法治观念”转变，从“权力观念”向“责任观念”转变。从单纯的征管向征管与服务并重，真正最大限度地把为纳税人服务的工作理念落到实处。以纳税人为中心转变纳税服务理念，牢固树立“纳税服务无小事”的服务理念。一是实现由监督打击向管理服务转变；二是实现由被动服务向主动服务转变；三是实现由职业道德要求向具体行政行为转变；四是实现由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。

2、规范行为完善体系。一是建立高效的纳税服务组织体系。建立专门的纳税服务部门，明确工作职责，科学划分纳税服务专门机构与征收、管理、稽查、税政等部门的服务层级和职责权限，形成纳税服务的工作合力；二是健全考核评价、优化纳税服务质量。不断加强干部职工服务观念教育，进一步提升纳税服务的自觉性。在完善纳税服务行为规范，明确纳税服务的职责、流程、时限和标准的基础上，依托服务问卷调查，服务质量回访，监督服务制度和承诺落实情况，查找分析服务中存在的问题，切实改进和提高服务质量。并按照“内外结合，量质并重”的原则，根据纳税人税法遵从度和满意度，建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效评价指标，开展绩效考评，强化考核结果运用，加强绩效考评持续改进机制，实现绩效考评的制度化、常态化，切实提高纳税服务工作水平。

3、实施标准化建设，规范纳税服务工作内容。标准化建设是保障纳税服务工作质量和效率的重要途径。一是要着眼于服务内容的规范统一，不断健全纳税服务工作制度。在规范统一上，实现四个统一，四个推进。“四个统一”即统一全省纳税申报软件；统一12366

热线运行；统一全省国税短信平台；统一纳税咨询知识库。“四个推进”即推进办税服务厅标准化服务；推进国地税联合办税；推进办税流程优化和报表资料简化；推进自助办税服务。在纳税服务工作制度上，要完善《纳税服务岗责体系》《办税服务规程》《分级分类服务制度》《提示提醒服务制度》《办税服务厅管理办法》《办税服务承诺制度》《纳税服务定期发布制度》《纳税服务工作考评办法》等内容的纳税服务制度；二是着眼于服务过程的便捷高效，不断健全纳税服务业务流程。进一步整合优化办税流程。整合相关事项，优化节点设置，大力推行全职能窗口，实行一窗通办，同城通办，压缩办税时间，推行影像管理系统，实现征管资料一次采集、反复利用、信息共享、无纸化储存，提高办税效率。适应深化税源管理专业化要求，优化办税服务厅与各有关分局的职能和办税流程，切实减轻纳税人和基层负担；三是着眼于服务要求的有效落实，不断完善纳税服务岗责体系；四是着眼于服务水平的持续提高，不断强化纳税服务绩效考核，努力形成内容科学、标准统一、程序规范的纳税服务运行机制。

4、推行专业化服务，提升纳税服务工作质量。专业化服务是为纳税人提供针对性强、有价值的服务措施的重要保证。一是要突出服务内容的专业化，在进一步拓展纳税服务领域上下功夫。加强政策解读，税务机关在发布重要税收政策及管理措施等规范性文件时，按照“谁制定，谁解读”的原则确保解读稿与正式文件同步起草、同步报审、同步发布。要及时更新税收业务知识库中的政策解读内容，将税收业务知识库作为开展税法宣传、纳税咨询的重要依据，作为12366热线，办税服务厅、税源管理和税收执法人员开展业务培训的重要内容。要拓宽解读发布渠道，充分利用税务机关网站、12366热线和办税服务厅等途径，将政策解读信息第一时间告知纳税人。要利用纳税人学校、纳税人之家等形式开展集中培训辅导；二是要突出服务策略的专业化，在进一步细分纳税服务方法上下功夫。要建立大企业高层沟通机制，为大企业提供个性化服务，主动贴进涉税需求，开展税收政策确定性服务，有效促进企业健康发展。要为中小企业提供集群化服务。在国税网站开辟纳税服务专栏，为纳税人提供办税导航，税法查询等服务。发挥短信平台功能，定期群发税收快讯，涉税提醒等多种电子服务产品。要为新办企业推出一次性告知，一次性申请，一次性调查、一次性审批“四个一”的套餐服务。要开展定点联系服务。定点帮助协调企业在生产经营过程中遇到的问题，做好税收服务。三是要突出服务机构的专业化，在进一步完善纳税服务部门职责上下功夫。要明确纳税服务专门机构的工作职责，发挥好对纳税服务工作组织、协调、管理和指导的职能；要明确各职能部门的纳税服务职责，形成内容完善、职责清晰、协调一致、运行高效的纳税服务职责体系。四是要突出服务队伍的专业化，在进一步提高纳税服务人员素质上下功夫。要加强思想培训，增强其责任意识，努力建设负责任的纳税服务队伍。要加强业务培训，

打造一支既懂业务又有专业服务素质的干部队伍。要加强纳税服务行为培训，提高服务理念，服务行为，服务语言及沟通技巧等行为能力，提升纳税服务人员的综合素质。

5、依托信息化手段，创新纳税服务工作方式。一是要立足于提高纳税服务效率，大力推进“一窗多能”，同城通办等业务操作平台建设；二是要立足于拓展办税渠道，大力推进具备网上报税、网上认证、网上审批、网开发票、网上查询、网上提醒等功能的网上办税服务平台建设；二是要立足于方便快捷，大力推进集语言服务、短信服务和网络服务于一体的综合性“12366”服务平台建设；四是要立足于持续改进，大力推进全过程监控，动态分析的纳税服务绩效考评系统建设。

6、加强集约化管理，提高纳税服务工作效能。一是要加强纳税服务理论体系建设，以研究形成具有中国特色的和谐税收理论引导纳税服务工作实践；二是要大力加强纳税服务制度体系建设，以标准化模式下的服务细分策略推进纳税服务工作的规范运行；三是要大力加强纳税服务业务体系建设，以满足纳税人需求为导向的纳税服务措施实现服务效能的全面提升；四是大力加强纳税服务平台体系建设，以整合服务资源、丰富服务内容、拓展服务渠道，提高服务质效为标准构建多元化的综合服务平台，充分响应纳税人的合理需求；五是要大力加强纳税服务保障体系建设，以强有力的组织领导，科学化的组织机构、常态化的经费保障和专业化的人才队伍，为纳税服务工作全面开展提供有力保障；六是要大力加强纳税服务绩效评价体系建设，以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，促进纳税服务工作良性循环发展。

7、健全权益保障机制，保护纳税人的合法权益。一是及时征集、分析纳税人的需求。通过在办税服务厅设立意见箱，定期召开纳税人座谈会，委托社会独立调查机构等全方位征集纳税人的需求，畅通税务机关与纳税人之间的沟通联系，及时分析纳税人涉税需求，帮助纳税人解决在涉税过程中遇到的困难，切实保护纳税人合法权益；二是及时处理纳税服务投诉。根据纳税服务投诉管理办法的规定，及时受理、调查和处理纳税服务投诉，依法运用调解手段化解税收争议，定期梳理、分析、汇总纳税服务投诉，对纳税服务投诉中反映出来的突出问题进行整改，努力实现服务质量零投诉。

为了进一步提升纳税服务工作水平和质效

按照上级局关于明确2009年纳税人学校的重点教学内容，结合我局实际情况和纳税人需求，特制定2009年的培训计划，具体内容如下：五、网上办税厅及电子申报缴税业务的辅导 为了进一步提升纳税服务工作水平和质效，构建更加和谐的税收征纳关系，兴庆南区国税局突出特点、创新机制，以搞好纳税辅导服务为切入点，不断拓宽纳税服务渠道，以满足纳税人的不同需求为目标，不断强化服务意识，着力改进和优化纳税服务，努力挖掘服务潜力，为纳税人全方位提供优质的纳税辅导服务。 一、深入细致开展调查摸底，最大限度地了解和掌握纳税人的需求。兴庆南区国税局采取走访不同行业、不同类型的纳税人、召开企业财务负责人、直接办税人员、个体业户代表座谈会、发放征求意见函等形式，积极听取社会各界的意见和建议，同时结合市局要求的辅导重点，纳税咨询热点难点问题，各项税收新政策、新规定或多元化申报方式的变动调整等内容来确定纳税辅导重点，制定阶段性宣传辅导纲要。并对每个阶段的纳税辅导重点、纳税辅导形式、纳税辅导内容等作出统一部署和要求，确保每项新工作、新政策都得到有效落实，也为纳税人提供了标准化、专业化的纳税辅导服务，让纳税辅导成为纳税人的第一课堂。 二、不断创新和完善纳税辅导的形式，提供全方位的纳税辅导服务。一是进一步拓展办税服务厅的纳税辅导服务。兴庆南区国税局通过完善导税员、纳税辅导员制度，使纳税人一进门就能享受到优质的纳税辅导服务。由办税服务厅及各

部门的业务骨干轮流值班，进行现场咨询服务，为纳税人解答疑难问题，让纳税人一进门就可以在短时间内了解办税厅各项业务的办税流程、注意事项、准备资料和各种表格的填写方法等，最大限度的满足了纳税人的需求。二是强化税务分局和税收管理员的纳税辅导服务。主要由各税务分局结合辖区纳税人的实际，根据分类辅导的原则，确定了日常辅导的重点纳税人：对所辖龙头企业实行上门辅导、对享受出口退税、所得税减免、供热企业等税收优惠政策的企业实行跟踪辅导、对实行核定征收的小规模纳税人和个体业户进行季度辅导。除此以外，各税务分局还定期安排专人，深入到辖区小规模纳税人和个体业户中，讲解有关税收知识，进行纳税辅导，收到了较好的效果。三是强化纳税辅导管理，建立制度保障机制。兴庆南局通过建立纳税辅导计划管理制度，将辅导工作落实到位。纳税服务科进一步加强对各税务分局、业务科室制定辅导计划和政策发布会工作的指导、监督、考核力度：要求各税务分局、业务科室必须指定负责人或业务骨干担任辅导人员。对政策性较强的内容，由业务科室负责人进行辅导。辅导前，辅导人员先期做好辅导提纲及辅导工具的确定等各项准备工作。辅导方式根据辅导内容主要采用讲解、计算机模拟操作、表证单书实际填写使用等多种方式进行。为使纳税人及时了解税务机关阶段性的纳税辅导重点，兴庆南区国税局将纳税辅导的计划安排，通过办税服务厅的电子屏幕及税务分局的公告栏进行发布，对准备进行个别辅导的企业，提前电话通知，征求他们的意见，对纳税辅导计划随时进行改进和完善，确保辅导有序开展。今年在企业所得税汇算清缴工作开始之前，兴庆南区国税局就发挥了纳税服务科、税务分局、业务科室三方联动的作用，对辖区内的所有企业进行了全面、深入的企业所得税汇算清缴辅导培训，从而有效的促进了企业所得税汇算清缴工作的顺利开展。

改善医疗服务行动计划的工作创新举措和亮点汇报材料

改善医疗服务行动计划的工作创新举措和亮点汇报材料摘要：近年来，医患关系日趋紧张、医患矛盾多元复杂，已严重影响正常医疗环境，甚至促使医生采取防御性医疗行为。原本站在一条共同战胜病魔战线上的人成为互相不信任、对立的双方，这种现状，势必影响和谐社会的建设，影响医改大力推进，影响医学的发展，最终将影响人类健康。 医务社会工作是社会工作中的重要分支服务领域，是协助病人及其家属解决其与疾病相关的社会、经济、家庭、学业和心理等问题，**市儿童医院结合云南省省情和实际情况，大胆实践，走出一条顺应时代需求，具有云南本土特色和国际视野的道路，为云南省社工工作的战略布局与顶层设计提供了重要依据。 一、背景和面临的主要问题 云南省属于老、少、边、穷较集中的地区，也是全国婴幼儿先天性疾病、儿童意外伤的高发区，发病人数占全国总数的50%，属于全国儿童先天性疾病及儿童意外伤的高发省份，在这些病例中，约有45%的患儿家庭就处于非常贫困地区。由于经济条件的限制，部份患儿因为筹不到手术费用眼睁睁地错过最佳治疗期或失去救治机会，造成终生残疾甚至失去生命，大多数患儿家庭陷入了因病致贫的困境，由此导致紧张的医患关系，并引发一系列伤医、家属自杀等社会问题。

**市儿童医院作为全省唯一一所三级甲等儿童专科医院，年门急诊病人数量150万人次；住院病人5.4万人；手术量2万台，病人来自西南地区乃至部分东南亚国家甚至无国籍的国际难民。 为社么成立社工部？这要从**市儿童医院医院院长张铁松当年萌发的一个感受谈起，从医20多年来，他一次次见到那些孩子求生的泪水和家长痛苦的眼神，一次次见到那些由于经济、家庭等原因最终放弃对孩子的治疗，而他却只能站在一边，眼看孩子求生的泪水却无能为力…这些经历，促使张院长做出一个重要的决定：成立医院社会工作部，成立独立的行政职能部门，有独立的办公室、专职社工人员，设立咨询室和小组工作室。并根据JCI（美国医疗机构评审国际联合委员会）要求，建立了完善的培养、使用和考评机制，建立持续质量改进制度。 二、具体做法 （一）个案救助管理，切实改善医患关系 **市儿童医院社工部参与救助过的多个个案曾被大家媒体争相报道，跟踪拍摄。其中“狗咬伤事件”被中央电视台拍摄成为专题节目，引起社会很大反响。 1.XX年1月，医院烧伤科收治来自贵州盘县的贫困患儿小贵，由于家长疏忽大意，导致患儿被开水大面积烫伤，深Ⅱ度混合浅Ⅱ度烫伤面积达60%，医院开通

国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范(试行)》的通知

?【法规标题】国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知 ?【颁布单位】国家税务总局 ?【发文字号】 ?【颁布时间】2005-10-16 ?【失效时间】 ?【法规来源】 https://www.wendangku.net/doc/f517269559.html,/view.jsp?code=200510181341598578 ?【全文】 国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知 国家税务总局 国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知 国税发[2005]165号 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，扬州税务进修学院，局内各单位： 为落实全国税收征管工作会议精神，推动和规范纳税服务工作，提高税收征管质量和效率，总局在广泛调查研究和充分征求意见的基础上，制定了《纳税服务工作规范（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。 各级税务机关要结合本地税收征管工作的实际，认真贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》，执行中遇有问题，请及时反馈总局（征收管理司）。 国家税务总局 二○○五年十月十六日 纳税服务工作规范（试行） 第一章总则 第一条为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，制定本规范。 第二条本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规

定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。 纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。 第三条纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。 第四条税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。 第五条国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。 税务机关应当加强与工商、银行及其他部门协调配合，共享信息资源。 第六条税务机关应当依法行使税收执法权，不得指定税务代理，不得刁难纳税人，不得滥用职权。 第七条税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。 纳税服务专门工作机构，是指地方税务局系统成立的专门为纳税人服务的工作机构。 税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构。 第二章纳税服务内容 第八条税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。 第九条税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。 第十条税务机关应当建立健全办税辅导制度。 税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。 第十一条税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。 税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。 第十二条税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要

纳税服务理念的思考

纳税服务理念的思考 纳税服务是税收征管的重要内容，也是税务机关与纳税人关系的重要媒介。随着纳税人权利意识的觉醒和税收征管的不断深入发展，近年来，纳税服务成为人们日益关注的重要问题，我国的纳税服务在社会的共同关注之下发展迅速。 在艰难中快速推进的纳税服务，1996年税收征管改革提出了建立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管模式；2005年4月，国家税务总局在全国范围推出了“12366纳税服务热线”。近年来，我国的纳税服务取得了不菲的成绩，在服务形式规范化、申报方式多样化、缴税方式简便化和咨询方式市场化方面有了突破性的发展。其主要体现是：纳税服务的权利意识开始觉醒，纳税人已经初步认识到纳税服务是税务机关的法定职责，也是其权利体系的重要内容；纳税服务的方式不断丰富，代表现代化发展方向的邮寄申报、电子申报等多元化申报方式得到了较快发展，极大地方便了纳税人。传统的纳税服务方式经过多年的探索和实践，逐渐走向成熟，税法宣传方式方法得到了创新和发展；纳税服务的措施更加透明，实行了政策公告制度，充分利用网络、短信等现代电子传媒对税收知识和纳税服务事项进行告知，税务机关执法情况得到了纳税人的有力监督；纳税服务的效果更加明显，全国

12366纳税服务热线自开通以来，在受理纳税人咨询方面发挥了重要作用，纳税人和税务机关的距离进一步拉近。我国纳税服务虽然取得了很大的成绩，但是与税收管理先进的发达国家经验相比，与依法行政的要求相比，与税收管理日益科学化、精细化的形势相比，在观念、制度、环境以及技术层面上尚存在较大差距。 (一)观念层面的问题。美国于20世纪50年代最先提出了为纳税人服务的理念，其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式(包括提供教育信息，帮助依法纳税等)为纳税人服务。我国真正意义上“为纳税人服务”的概念是1993年12月召开的全国税制改革工作会议上提出来的，确立于1996年7月的全国税收征管改革会议。1997年11月在菲律宾召开的第27届SGATAR会议，来自亚太11个成员国国家和地区的税务专家达成一致，把“为纳税人服务”列为税收征管的核心业务。从纳税服务理念形成和发展来看，我国税务机关的纳税服务理念尚处于初创阶段，整体上还局限于税务机关内部管理方式的创新，缺乏广泛的社会基础。具体来讲，一是对税务机关和纳税人的关系认识仍然不到位。传统税法理论关于纳税人与征税机关法律地位不平等的观念仍占据着主流位置，税务机关处于较纳税人“优越”的地位，纳税人在义务本位的社会氛围下，忽视对自身权利的维护，纳税服务在主客体行为观念以及社会观念的共同影响下，发

医院提升服务的多条创新举措

医院提升服务的多条创新举措

提要：如何更好地推行预约挂号，北大深圳医院方法最多。在口腔科，需要复诊的患者在诊疗结束后，就可以和主诊医生预约下次就诊的时间。医生当场将预约信息输入了诊间预约系统，几秒之后患者手机便收到了预约成功的提醒短信。诊间预约系统提供了很好的电子化信息化平台。 分享到： 医院服务都有哪些改变？近日，记者深入多家基层医院，现场进行体验。 龙华人民医院：设立“安全岛”疏通交通 龙华新区人民医院地处龙华新区繁华地带，原来仅有建设东路一个出入口，且与新华中学校门口紧邻。患者的人流车流与接送学生车辆、过往公交车等交织，在上下班高峰期交通异常拥堵，严重影响120急救出车速度。

院先将一卡通插入自助机挂号，挂号费与诊金从卡里扣除后，便可以直接上楼看病。看完病要开药、要检查，医生一刷“一卡通”,就自动缴费了。“预约了再来看病，现在到医院很少排队，以前光挂号跟缴费都得花半个多小时。”杨女士说，只要不需要打吊针，自己一个人便可以带小孩来医院看病。 看病人多，医疗资源、空间有限，过去市儿童医院是看病难矛盾最为集中的医院。在现有资源情况下，医院创新地推出一卡通“边诊疗边付费”的新模式，就诊的效率大幅提升。今年该院门诊量预计将创下170万人次的新高，大大超过去年150万人次。医院在人手没有增加的情况下，就诊的时间却比去年大幅缩短了。六七月最高峰的时候，患儿就诊的时间比去年少了一半，平时到儿童医院看病，一般一个多小时就能走完全部流程。

市属公立医院：设门诊便民服务中心方便群众 细心的市民会发现，深圳的10家市属公立医院门诊大厅里都多了一个统一标识的门诊便民服务中心，预约挂号、领取检验报告单、租借轮椅、投诉都可以找这个服务中心。 在市人民医院门诊便民服务中心，记者看到，不少患者在自助打印机上打印检验报告，“凭条码可以24小时自助打印，下了班或是放假来都可以。”导医介绍说，如果不想再跑一趟来取，只要留下联系方式，服务中心也可以帮忙邮寄或是传真。 市公立医院管理中心进一步细化医院就诊提质提效行动，发布了《深圳市公立医院管理中心直属医院“门诊便民服务中心”设置规范（2013版）》，要求直属各医院8月底前要完成

浅谈如何提高纳税服务水平

为纳税人提供规范、优质、高效、便捷、可靠地纳税服务，是税收征管改革和科学发展地需要，是树立税务机关良好社会形象，改善税收环境，构建和谐税收地有效手段.作为税务工作者，我们有责任、有义务研究、探讨如何提高纳税服务水平. 一、纳税服务地概念和内容 纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规地规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利地过程中，为纳税人提供地规范、全面、便捷、经济地各项服务措施地总称（《中国税务网》）.其主要内容有税法宣传和纳税咨询辅导，这是纳税人地基本需要，也是纳税服务中地基本内容和税务机关地义务，贯穿于税收征管工作地全过程；申报纳税和涉税事项办理，这是纳税服务地核心内容，税务机关应当创造和提供必要地条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快；个性化服务，这是纳税服务中更深层次地内容，是税务机关整合纳税人地个性化信息，针对其不同地纳税服务需求对其提供地服务；投诉和反馈结果，这是纳税服务必不可少地内容，税务机关要想知道纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面地意见.文档来自于网络搜索 二、纳税服务地目地和重要性 纳税服务贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作地各个环节，它是一项全局性地系统工程，涉及方方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中（因作者为基层税务人员，本文仅从具体行政行为探讨）.做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够地便利，是为了引导纳税人遵从税法，依法、自觉、主动、及时、足额纳税，减少税款流失，降低税收成本.文档来自于网络搜索 随着市场经济地发展，法制文明地推进，新地社会环境对税收征管工作提出了新地课题、新地要求.税务机关在税收执法中已不能再单纯地强调税收地强制性，而应该坚持执法与服务并重，树立科学地纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人地理念.积极提升纳税服务水平是税务部门完成从权力型机关向服务型机关转型地关键，是提高办税效率，实施科学化、精细化管理地内在要求，也是构建和谐社会地必然趋势.文档来自于网络搜索 三、目前基层纳税服务工作中存在地不足 （一）纳税服务意识有待进一步转变.目前税务机关为纳税人提供地服务，多是站在税务机关地立场上，从“我要提供什么样地服务”出发，没有深入对纳税人“需要什么样地服务”进行调查研究，没有沉下去仔细思考纳税人到底要我们怎么做，纳税人只能被动接受税务机关提供地服务，税务机关服务与纳税人需求存在一定距离.文档来自于网络搜索 （二）纳税服务方式有待进一步改进.近年来推行地首问负责制、一站式服务等，多以面对面服务为主、电话服务为辅主方式，纳税服务手段滞后，科技化、信息化水平有待提高.文档来自于网络搜索 （三）纳税服务能力有待进一步提高.在实际工作中，我们部分税务人员要么对业务流程不学习、不熟悉，处理相关业务时瞎指挥，造成纳税人来回往返，办税效率低下；要么对税收政策掌握不够熟练，无法为纳税人解疑答难，解答疑难问题出现差错地情况时有发生；要么工作方法简单，不善于与纳税人沟通，机械执行有关规定，使纳税人产生了误解，不利于营造良好地征纳环境.文档来自于网络搜索 （四）一线征管部门“人力资源”匮乏.大力提升纳税服务水平关键在人，但目前基层征管部门面临人员编制紧张，年龄偏大（平均年龄接近岁），知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次地服务需求等实际问题，导致在接受纳税人纳税咨询时不能及时给予准确解答；基层征管人员缺乏工作热情和创新，工作作风拖沓，办事效率低下.文档来自于网络搜索（五）办税环节有待进一步精简，部门协调有待进一步加强，系统有待进一步开发.办税环节地繁琐，一些非法定环节地人为增加，正是税务机关内部协调不畅地直接表现，反过来，

创新优化纳税服务促进地方经济发展

创新优化纳税服务促进地方经济发 展 创新优化纳税服务促进地方经济发展 创新优化纳税服务促进地方经济发展 县国税局 去年以来，我局把创新和优化纳税服务作为切入点，努力为全县经济发展创造良好的税收环境，促进了地方经济的发展，县跻身全国县域经济基本竞争力提升速度最快的百县之列，“两税”收入增幅达到了%。 一、促产增收，纳税服务无止境 我局去年以来注重强化自身服务意识，从纳税人的角度出发，主动帮助纳税人解决在生产中遇到的困难。

我县的集团是一家以食品加工业为主的企业。制作产品所需的原材料一直是以毛鸭为主。但是由于某些不法商人牟取更多利益的心理，经常把泥土搓进毛鸭的羽毛中，增加重量从而牟取更多利益。这给该厂带来一定的经济损失。城区分局负责税源监控的同志了解到这一情况后，向该厂提出了一个简单可行的建议：将原材料以收毛鸭为主改为收胴鸭为主。这样既可以有效的避免了原材料供应商往鸭毛里搓泥土，还使该厂节约了一部分原用于给鸭子褪鸭毛所产生的费用。集团采纳了国税干部提出的建议，仅此一项，该厂当年增加效益万元。 二、特事特办，真情感动纳税人 因为各个企业经营方式和管理机制的有所不同，所以在申报纳税的过程中，经常会遇到一些特殊的问题，但我们始终能够从纳税人的角度出发来帮助企业解决困难，急企业所急，想企业所想。 我县电业局由于受行业特点的限

制，在每月的最后一天都要到德州市开具增值税进项发票，之后再赶回城区办税服务大厅办理相关的纳税手续。领完发票赶回办税服务厅时，办税服务厅常常已经下班了。但是如果最后一天报不上抵扣税款，企业就要交纳近百万元的未抵扣税款，这无疑会给企业造成沉重的负担。为了给电业局纳税提供方便，我局办税服务厅在每个月的最后一天特意安排专人在纳税服务厅留守，保证随时有工作人员在第一时间为该局办妥纳税手续。电业局的办税人员在每次办完手续后，都觉得时间太晚了，便邀请值班的同志吃顿晚饭，但每次都被值班干部婉言谢绝。电业局的办税人员见人就说：“国税局的干部，就是不一样啊。” 三、扩宽服务渠道，做好延伸服务 我局在为纳税人服务的方式上已经不仅仅满足于单纯的被动服务，而是努力拓宽为纳税人服务的途径，积极的将税收服务延伸出去。 去年以来，考虑到纳税人对税务知

创新举措增亮点,扎实工作促提高

创新举措增亮点扎实工作促提高 2011年是“十二五”规划的开局之年，也是中国共产党成立九十周年。今年以来，直属分局在县局党组和地方党委、政府的领导下，深入贯彻落实科学发展观，按照“依法治税、为民理财、务实创新、廉洁高效”的工作理念，秉承和弘扬“实、稳、优”三字诀，牢固树立六大意识，建立健全税源管理体系，积极优化纳税服务，全面提升队伍素质，着力提高税收征管质效，为“十二五”规划开好头。 1—9月，分局组织各项收入184353万元，同比增长23.52%，增收35104万元；其中税收收入95548万元，同比增长24.1%，增收18553万元，完成年度计划102780万元的92.96%，为奋斗目标105600万元的90.48%。营业税36504万元，同比增长10.49%；企业所得税8420万元，同比增长91.28%；个人所得税28195万元，同比增长43.89%，其他各税入库22429万元，同比增长12.36%；营业税及地方各税入库58933万元，占税收收入比重为61.68%。回顾1—9月份的工作，分局在认真做好税费征收，税费退库审核，注销户审核，税款催报催缴，新开户定期定额，“一窗式”涉税事项办理等常规工作的基础上，力求创新工作有新突破，亮点工作有新起色： 一、积极主动，完成年所得十二万元以上个人自行申报工作 分局受理2010年度年所得十二万元以上个人自行申报3583人次，超额完成县局下达的2878人的任务。分局在总结以往宣

传服务工作经验的基础上，不断拓展自行纳税申报工作深度，采取切实措施，突破薄弱环节，进一步推动自行纳税申报工作常态化。一是加强巩固自行纳税申报工作基础，分析完善工作方案，稳步有序地开展工作。及时与重点纳税户联系，新年的第一个工作日就有11位年所得十二万元以上的纳税人率先完成了纳税申报，拉开了2010年度年所得十二万元自行申报帷幕。二是与加强高收入者征管的其他工作措施相结合，掌握工作的主动性。充分利用个人所得税全员管理系统申报数据，疏理出年所得十二万元纳税人申报名单，通过网税通知、发送短信，并结合年度所得税汇算清缴政策培训加强宣传，提高纳税人自觉主动申报意识和完整准确申报能力。三是对核电系统利用6个工作日实行上门集中受理，共受理2360人次，比上年增加236人。四是强化目标管理，将自行纳税申报工作作为日常工作加强考核。进一步修订和完善考评体系和奖惩机制，激励税务干部工作积极性，确保此项工作圆满完成。 二、统筹兼顾，强化个体税收 一是开展双定工作。“双定”工作是加强个体税收征管的关键，2011年共调整双定户3516户，每月税费总额可实现100万元。双定工作中，分局联合国税做好共管户定期定额调整工作，并在此基础上，着力抓好纯地税户的双定调整工作。在调整过程中，坚持以人为本，关注民生，把握关键。二是开展无证经营户的清理。分局与国税联手合作，与当地社区、派出所及相关部门

关于提高纳税服务的调研报告

关于提高纳税服务的调研报告 9 关于提高纳税服务的调研报告 依法纳税是每一个公民应尽的义务，而纳税服务则是税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机关由职能型向服务型转变的过程中，税务机关也要必须更新服务理念、优化纳税服务、提高服务水平，着力构建服务型税收机关。我局结合实际就如何提高国税系统税收服务，构建服务型税收机关，进行了深入调研，现将调研情况汇报如下： 一、调查的资料及方式 此次调研为保证调研结果的客观性和科学性，委托第三方调研机构独立完成，综合运用了纳税人问卷调查、办税服务厅暗访的调查方式 （一）纳税人问卷调查 问卷调查从规范执法、规范服务、纳税咨询、纳税宣传、为纳税人着想、纳税人权 保护等6个方面设定33个指标。 （二）办税服务厅暗访 办税服务厅暗访主要从办税环境、政务公开、便民措施、人员容貌、服务纪律、服务态度、专业水平、办事效率、咨询服务等8

个方面设定65个指标。 二、调查结果研究与分析 （一）调查结果分析 调查结果显示，纳税人对国税系统纳税服务的总体满意度较高，83%的被访者认为国税系统纳税服务的服务质量与以前相比有提升，27%的被访者认为有较大提升，84%的被访纳税人认为税务机关纳税服务意识比以前有所提高，25%的被访者认为有较大提高，调查显示纳税人最关注的调查项目是“规范执法”，关注度达43%，可见纳税人对税务机关和税务人员的要求是比较基本或基础的，要求规范，要求按章办事，有章可循，公平公正，公开透明，这与我们国税系统长期以来的努力方向和工作目标较为一致。与此同时，调查显示纳税人对国税部门的“规范服务”的方面的努力最为满意。 （二）当前纳税服务中存在的问题 在肯定成绩的同时，调查结果同样暴露了在国税系统中纳税服务工作还存在一系列的问题，具体表现为： 1．税务人员的服务意识有待提高。个别税收服务人员没有从根本上树立为“为纳税人服务”的观念，常以执法者自居没有认清执法与服务的对立统一关系，将二者人为的割列开来，并且以管人者自居，剑拔弩张，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分。仍有为数不少的税务人员面对纳税人，心理上有优越感，居高临下，说话办事让纳税人难以接受；服务态度时好时

推进纳税服务创新服务手段

推进纳税服务创新服务手段 一、加大政策宣传力度 为了使出口企业更好的了解、掌握和用好政策，提高纳税服务水平，规范税务行政行为，建立良好的征纳沟通机制。一是加强培训和辅导。针对出口退税政策的频繁调整，加强对出口企业的沟通和辅导，经常性地组织出口企业举办培训和座谈，加强对企业的政策辅导，为企业解答政策中的疑点、难点问题。二是积极开展上门服务。经常性地到企业调研，及时了解企业的服务需求，加强个性化服务，对新办出口企业或申报退税质量不高的企业，积极开展上门辅导，手把手地帮助企业熟练掌握出口退税操作系统，知道企业及时准确申报退税，避免因政策不了解或时限问题而造成不必要的经济损失，为纳税人营造一个良好的纳税环境。 二、全面推行提醒服务 为进一步加强出口退税管理，优化退税服务，充分利用出口退税审核系统生成出口退税业务提醒信息的功能，本着企业自愿的原则，将出口退税业务提醒信息及时提供给出口企业，具体可以选择以下方式：借助各地税务系统的纳税服务短信平台以发送短信形式；在出口企业办理退税申报时，通过企业申报数据介质(数据光盘、移动硬盘、软盘等)；采取电话通知的形式；通过发

送电子邮件的形式。 充分发挥税收管理员的作用，全面了解和掌握出口企业的第一手资料，将涉税经营信息采集与出口退税审核结合起来，利用自身掌握的信息，对出口企业做好提醒服务，督促和帮助企业及时收齐单证。 三、简并退税报表资料 为切实减轻纳税人不必要的办税负担，我市对本级制定的要求纳税人报送的退税资料进行全面清理。凡不符合总局文件精神和省局规定的，一律取消，并报省局备案；法律、法规无明文规定或者省局授权，不自行增设纳税人报送资料事项。同时，不断完善和充实纳税人的信息资料，实现信息共享，满足工作需要。凡已有信息资料的，不要求纳税人重复报送。 四、简化退税工作流程 为提升出口退税工作服务质量，针对企业日常办理退（免）税过程中遇到的一些问题，进行了简化。 1、简化单证备案。一是对于出口企业如确实无法提供与规定一致备案单证的，可以提供具有相似内容或作用的单证（参考国税发〔2005〕199号文件附件《出口货物退（免）税有关单证备案说明》描述的有关备案单证的含义、功能、作用）作为备案单证，但出口企业在进行首次单证备案前，应向主管税务机关提出书面理由并提供有关单证的样式。二是对于出口企业难以取得签章的“出口货物装货单”（场站收据），在实际工作中只要出

国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知

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国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知 【标 签】纳税服务工作通知 【颁布单位】国家税务总局 【文 号】国税发﹝2003﹞38号 【发文日期】2003-04-09 【实施时间】2003-04-09 【 有效性 】全文有效 【税 种】其他 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：　 为了规范税收征收和缴纳行为，保护纳税人的合法权益，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，提高纳税遵从度和税收征管效率，创建良好的税收秩序，根据《中华人民共和国税收征收管理法》（以下简称《征管法》）及其实施细则的规定和全国税务工作会议的要求，现就纳税服务工作的有关问题通知如下，请遵照执行。 一、转变服务理念，创新工作思路。纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。 服务工作，为纳税人提供一个公平、公开、公正、高效的税收环境，维护其合法权益，是实践“三个代表”重要思想的具体措施，是贯彻落实《征管法》，推进依法治税的重要内容，是构建现代税收征管新格局的基础环节，是税收征管行政行为的组成部分，是树立良好税务形象的有效途径。 纳税服务工作应当本着积极探索，稳步推进，注重实效，规范发展的工作思路，借鉴国际、国内纳税服务工作的经验，运用现代信息技术创新服务手段，优化服务方式，提升管理水平，提高征管质量和效率，创造公平、有序的税收环境，为促进经济发展和社会进步服务。在这样的指导思想下，为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的税前、税中、税后服务。工作中要坚持依法行政、规范统一的原则，公开、公正、效率、便利的原则，执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理的原则。切实保护纳税人的合法权益，引导和提高纳税人纳税遵从度，构建纳税服务新体系。 宣传制度，完善沟通机制。做好宣传送达、咨询辅导是纳税服务的首要任务。通过建立

纳税服务规范

开展《全国县级纳税服务规范》运行情况 大武口区地税局办税服务厅开展《全国县级税务机关纳税服务规范》，并自10月1日起运行以来。不断完善服务厅的设置、改进服务流程、规范服务管理。 一、给纳税人提供良好的办税环境，严格按照办税服务厅规范化建设标准，合理设置办税大厅，做到办税标志鲜明醒目，除工作区外还设置了咨询台、纳税人排队休息区，配备了LED显示屏、排队叫号机、触摸查询机、网上办税自助电脑、优化便民服务措施。提供免费复印服务。力争使前来办理业务的纳税人提供宽敞明亮，设施更齐全，功能更人性化，让纳税人切实感受到了办税环境的舒适、温馨。 二、对照梳理纳服务规范流程。梳理现行业务流程，整理出与《纳税服务规范》要求不一致的规定，对与《纳税服务规范》相悖的，及时予以废止，并制定衔接措施。 三、加强业务培训学习。制定培训计划，分2个批次对大厅服务人员进行培训，在明确各项具体业务差异、主要变化和执行标准的基础上，进一步加强与征管、税政等后台业务的有效衔接，便于办税效率进一步提高。 四、是发挥纳税人监督作用。通过电子屏、发放宣传资料等

方式，向纳税人发布《纳税服务规范》，在保障纳税人知情权的同时，接受纳税人的监督，督促办税人员自觉贯彻落实《纳税服务规范》，切实提高办税服务规范化程度。 五、以“首问首办”责任制为切入点，将原先通过各部门流转的审批权限统一前置到办税服务厅。如：契税减免、不动产赠于登记等涉税事项审批，以前流程都是窗口受理后，由纳税人自己到相关部门科室审批签字，纳税人申请即时办结事项大幅增加，审核审批时限、环节及税收管理员签字量大幅度压缩。 六、是不断完善“全职能窗口”办税机制，实行申报、税务登记、涉税受理三大业务窗口通办服务。以前办理税务登记，纳税人除了需要提交申请表、身份证复印件、工商登记执照，还要提交经营场所证明或场地租赁合同等材料，领表、填写，怎么也得半个多小时，手续比较复杂。征收管理所不断完善“全职能窗口”的办税机制，将税务登记整合成窗口通办服务。 七、进行规范升级，实行了“免填单”服务，只需纳税人提交相交资料，窗口只员依据资料，代纳税人填写新办、变更、注销等相关电子表格，只需纳税人签字确认后。在核对无误后，税务登记证很快 就打印了出来，全程办理时间精简，做到前台受理，分钟出件。全面落实了“窗口受理，内部流转，限时办结，窗口出具”的方针。 现阶段纳税服务中存在的问题 一是纳税服务行为尚未完全融入征管工作，即使提到服务，也往往认 为是征收大厅和窗口的事，前台服务规范了，但后台的管理流程和审批程序该怎样操作？有一些涉及纳税人的服务，不属于办税大厅的业

2017年纳税服务科工作亮点和2017年工作计划(修改)

纳税服务科2017年工作亮点 及2018年工作思路 2017年，纳税服务科按照上级处室和全市工作部署，进一步夯实服务基础，理顺服务机制，创新服务项目，推进联合办税，全面提高纳税服务效能，呈现了“五新五少”新面貌，使纳税人满意度和获得感更高更强。现将主要工作汇报如下： 一、2017年度工作亮点 （一）服务质量有了新改进，尽量让纳税人少受气 一是优化服务环境。深入基层开展了三次现场集中办公，针对办税服务厅的布局、标准化建设、服务制度落实、办事效率、服务意识、规范执法等进行挑刺、会诊，整改、提升，改造了5个办税服务厅，使环境得到大为改善。二是积极落实“放管服”部署，办税程序上求“畅”，审核进度上突“快”，报送资料上削“简”，使窗口涉税事项即办率达95%以上，纳税人报送资料减少45%以上，平均每户办税时间缩减35%。三是严格落实各项服务制度。重新下发了服务导税咨询和领导值班制度，提高了咨询服务和快速处置功能。全市共处理即时事项73756件，即时办结率为98.77%，第四季度实现了即时办结零逾期。 在全区纳税人满意度调查工作中，XX市国税局满意度综合得分87.19分，位列全区第三，有15个县（区）局满意

度得分高于全区水平。 （二）联合办税跃上新台阶，尽量让纳税人少花钱 一是落实“一次办税。”按照“预约办税‘周末不断岗’、延时服务‘中午不打烊’”宗旨，全市办税服务厅共受理纳税人预约服务765户，全市17个办税服务厅已为纳税人提供延时服务13724户次，提供延时服务总时长达到6352小时。二是推进国地税窗口办税深度融合。共驻共建的8个单位开通了“一人一窗一机”模式来实现国地税业务“一窗通办”，实现了让纳税人“到一个窗，办两家事”的新格局，只到一个厅，少花钱。凸显了办税成本1+1<2、纳税服务和税收收入1+1>2的叠加效应，让纳税人办税次数减少55%，单个涉税事项办理时间平均缩短了5-10分钟左右，提速约50%。 （三）线上办税迈入新突破，尽量让纳税人少跑路 按照“能手机不网上，能网上不自助，能自助不窗口”的工作思路，一是网上办税力度加大。通过加强导税指引，积极宣传、辅导和协助纳税人进行网上申报，全市网上申报率95.31%。二是全面推广“办税便利通”。制作全区首个“办税便利通”二维码操作手册，印制并发放宣传手册5万份，选派专门人员现场指导，让纳税人充分认识到互联网办税的方便快捷，逐步实现纳税人向多走“网路”、少走“马路”的办税模式转变。系统上线以来，全市共通过系统办理业务1433笔。三是掌上办税给纳税人增加新功能。倾力打造“XX

优化纳税服务调研报告

优化纳税服务调研报告 纳税服务,是我们税务机关的核心业务之一，随着时代的发展，纳税人的人性化、合理化需求也越来越高。如何满足他们的各项合理要求，换句话说，如何确保“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”顺利实现，是摆在各级税务机关面前的重要课题。 一、XX区局优化纳税服务的探索和实践 近年来，笔者所在的XX区局本着“标准化、效率化、人性化、规范化”的原则，在优化纳税服务方面进行了大胆的探索和实践，从服务环境、服务效能、服务手段和服务机制入手，为纳税人提供了优质、高效、便捷的纳税服务。由于XX区局的纳税服务工作情况在武汉市国税系统具有一定的代表性，因此本文将以该局为例对现阶段基层税务机关纳税服务的成效和问题作简要分析。 (一)服务环境得到明显改善 近年来，XX区局按照省局及市局关于加强办税服务厅标准化建设要求，大力加强办税服务厅标准化建设，努力打造“环境最优”品牌，办税服务厅达到了“标识统一、设施齐备、整洁明快、功能合理”的标准。严格落实“一窗式”服务，合并、优化窗口职能，全面实现了“一窗办结”，彻底解决纳税人在各部门来回跑、多头跑的现象。统一采用电子

显示屏窗口标牌，规范了办税服务厅的各类标识，力求庄重、醒目，塑造了办税服务厅整齐、美观的外部形象。按照办税服务厅规模及结构，设置了办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等四个功能区域，并在大厅设置了领导值班窗口，满足纳税人申报纳税、咨询辅导、税法宣传、投诉受理等需求。 (二)服务质量得到有力提升 XX区局在纳税服务工作中不断转变观念，以程序性服务为基础，以权益性服务为重点，以职能性服务为根本，全力打造“效率最高”品牌。通过建立税务网站信息平台、纳税服务QQ群和纳税咨询电子信箱、咨询电话、办税服务厅咨询台、导税台等多种形式，满足不同类型的纳税咨询，及时为纳税人答疑解难。全面推行了“预约、延时、限时、引导、上门、提醒”六项特色服务，建立和完善了假日服务制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等服务措施，制作了纳税人联系卡，推行了多元化申报纳税方式。在办税服务厅统一安装电子监控、排队叫号、纳税服务评价和自助办税服务等系统，为纳税人提供方便快捷的服务，并有效地对服务进行监控和评价。按照“注重综合素质，提升岗位技能，创新培训方式，实施全员培训，促进终身学习”的工作思路，突出岗位能力建设，加大了责任意识和职业道德教育力度，提升了人员素质。

如何做好优化纳税服务创新工作

如何做好优化纳税服务创 新工作 优化纳税服务工作是国税部门贯彻落实科学发展观的根本要求。坚持以人为本，全心全意为纳税人服务，是推进政府职能转变、提高纳税人税法遵从度的核心和基础。作为行政执法的国税部门只有立足××老区实际，积极探索创新，才能促进纳税服务工作迈上新台阶。 一、处理好一个关系，促进服务理念创新 处理好一个关系，即处理好管理与服务的关系。管理与服务是相互促进的有机整体。一是要牢固树立管理与服务并重的理念。优化纳税服务不仅不会弱化管理，还会对管理产生非常积极的促进作用。国税机关通过服务，引导纳税人自觉、主动地按照税法来纳税，就可以腾出更多的人力和精力，来加强管理、堵塞漏洞。从这个意义上讲，服务不仅仅是税务机关对

纳税人履行的一种义务，也是税务机关提高管理水平的重要措施。二是要树立公平公正的执法是对纳税人最好服务的理念。一方面，若税务人员在执法过程中行为不规范，政策执行不到位，执法不公开、不公平、不公正，即使服务措施再多，其效果也会大打折扣。另一方面，严格执法，为纳税人创造一个公平的税收环境，是大多数纳税人对税务机关纳税服务的深层次要求。对违法纳税人放松管理，造成税收管理性不公平，就是对守法纳税人生产经营活动的“打击”。所以，我们始终要将严格执法作为衡量税务机关纳税服务好坏的一条重要标准，把执法与服务有机地统一起来。三是要树立全员服务的理念。纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位，渗透于管理的全过程。不能片面的理解纳税服务就是办税服务厅的工作，要将服务措施寓于加强管理的各个环节之中，体现在各个岗位的工作之上。四是要树立以纳税人为中心的理念。纳税人利益无小事。要从满足纳税人需求出发，提供方便、快捷的办税效率，以方便纳税人为宗旨开展纳税服务工作。五是要树立理解和信任纳税人的理念。税只有在诚信的基础上建立与纳税人相互信任的征纳关系，才能够营造和培育良好的依法治税环境，进一步达到促进依法治税的目的。

税务局纳税服务岗练兵比武模拟试题(纳税服务)

×××地方税务局岗位练兵比武第二次模拟考试 （纳税服务岗） 姓名：单位：分数： 一、单项选择题：20题，每题1分 1.纳税服务的本质是（）。 A税收职能的实现 B税款的及时征收 C保障纳税人的权益 D税收任务的完成 2.下列各项，不属于短信服务类型的是（）。 A提醒类服务 B公告类服务 C分散类服务 D交互类服务 3.纳税人办理下列涉税事项时，适用同城通办服务方式的是（）。 A服务态度投诉处理 B服务质效投诉处理C税收法律救济申请接收与传递 D侵害权益投诉处理 4.已经结清税款、缴销发票，且无违法违章行为和欠税等情况的定期定额个体工商户注销税务登记的办理时限为（）。 A即时办结 B5个工作日 C10个工作日 D13个工作日 5.对同一纳税人的同一事项进行提醒服务，原则上以（）次为限。 A1 B2

C3 D4 6.办税服务厅内部各类标识底色统一为（） A深蓝色 B纯白色 C米黄色 D古蓝色 7.下列不属于着装规范的是（）。 A办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一着装，按规定配戴制服配饰及工作牌 B着装就规范得体，不得出现制服与便服混穿的现象 C工作人员如有特殊情况，不便于穿着制服，经办税服务厅负责人同意，可着便服上岗，应做到庄重得体 D工作人员在非工作时间可以穿着税务制服 8.自尊为做人的根本，自尊自爱，应该是每一个税务工作人员洁身自好的出发点。下列不属于自尊主要体现方面的是（）。 A爱护自己的形象 B爱护他人的形象 C尊重自己的职业 D尊重自己的组织 9.下列各项，能够提升纳税服务沟通实战能力的是（）。 A高度评价 B有条有理 C自我沟通 D工作积极 10.下列不属于纳税咨询人员职责的是（）。 A引导纳税人到解答问题的具体岗位 B解答纳税人有关办税程序问题

20XX年税收宣传创新项目

20XX年税收宣传创新项目 篇一：我国税务部门税收宣传体系创新建设现状及其对策 浅谈我国税务部门税收宣传体系创新建设现状及其对策 税收宣传是税收工作的重要组成部分，是纳税人依法纳税的前提和基础。改革开放以来，在我国税务部门的长期努力下，税收宣传工作得到了快速发展，形式多样的税收宣传工作层出不穷，这些活动的开展，一定程度上增强了人民群众的纳税意识和纳税遵从度，效果非常明显。但是，随着社会的发展，当前的税收宣传越来越跟不上时代的脚步，进入了发展的瓶颈阶段，税收宣传发挥的作用也越来越不明显。如何解决税收宣传存在的问题，加强和改进税收宣传工作，就成为新时期税务部门在纳税服务实践中亟待解决的一个重要问题。 一、税收宣传的内容 税收宣传狭义上指税法宣传，广义上应包括税务形象宣传、税法政策宣传、纳税意识宣传，三个方面彼此联系、互相依托，既合为一体，又各有区别。 税务形象宣传是指对税务系统、单位和个人的形象宣传，其目的是树立税务系统亲民、高效、廉洁、权威的正面形象，改变和纠正税务系统在人们心目中的负面形象，提高社会对税务部门的认知度。税法政策宣传是指对税收法律法规、方针政策的宣传，是税收宣传的骨架，也是纳税服务的重要内容。目的在提高社会对税法的了解度。

二、税收宣传工作中存在的问题 1 篇二：税收宣传工作的探索与创新 税收宣传工作的探索与创新 张茹 ［摘要］我国税收宣传月活动已经进行了23年。当前，我国税收宣传需建立完善的税收宣传体系，形成闭环管理和倒逼机制，使税收宣传在提高纳税人的税法遵从度以及构建和谐征纳关系等方面发挥重要作用。 ［关键词］税收；宣传；创新 税收宣传是税务机关围绕税收政策、办税流程等内容开展的告知活动，是税务机关为纳税人服务的重要形式和载体，是增强公民纳税意识、提高纳税人的税法遵从度以及构建和谐征纳关系的重要举措。1 税收宣传的发展历程税收宣传月活动从1992年开始，迄今已经进行了23年，每 年的4月份，全国税务系统根据总局制定的指导思想和宣传主题，结合各地实际，精心策划和开展一系列丰富多彩的主题活动，突出每一个年度的税收宣传重点，诠释税收工作的内涵和精要。 20XX年正式颁布实施的《税收征管法》以法律形式规定了税务机关在税收宣传方面的义务和责任：税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规、普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。