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汽车4S店售后预约话术.

汽车4S店售后预约话术

1、客户非常生气问：为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？

2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？

答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，

同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？，如何应答？

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，

花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您

的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。安全和品质是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐

患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？

13、为什么维修等待时间这么长？

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵？

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？

答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。

如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？

答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

17、年检我应该带什么东西？

答：办理年检业务客户所需提供资料：

1、保险正本（复印件）或保险卡（将正反面复印在同一张纸上）

2、行驶证

3、年检表（公车需盖公章）

4、排污证

5、统缴卡（四自工程卡）

要求与客户沟通如下必须说明：

1、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）

2、付费方式（车管所交费用必需用现金）

3、提醒是否有违章纪录

要求与客户做以下友情提醒：

4、在维修部做续保，年检代办费用全免

5、下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）

18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）

答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！

19、问：我怎么补办保修手册？

答：补办保修手册客户要提供相关资料

4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）。

4s店维修保养接待话术

一、接车，问诊，检查 1.出门迎接： “XX先生(女士)您好!” 2. 询问客户此次来店的目的,是正常保养的还是检查维修的 “XX先生(女士),您好,请问您这次是来做保养还是~~~” 得到答复后： “XX先生(女士)，您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗” “谢谢” “我可以打开您的爱车套上座椅套吗” （当着客户的面套上三件套） 3.告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。 “XX先生(女士)，您目前的行驶里程是公里，(精确到个位）”（必须读出来） “XX先生(女士)，您目前的油量是格”（必须读出来）（如油量已到下线：您车的油量已到下线，提醒您及时加油以免给您造成不便，离我公司最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前100米路的左侧就有）。有CBS功能的查看车辆状态。 4.然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留 “您车内的贵重物品请保管好，比如手机，现金，包，票据，衣物请随身携带” “您有需要我们单独替您保管的贵重物品吗” 同时开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。 5.做环车检查,记录记录车牌，车架号，型号。”好吗,我们一起来检查一下您车的外观“ 熄火，从左前叶子板，左车身，左车顶，左后叶子板，后保，后盖“我可以打开您的后备箱确认一下物品吗”（备胎，工具是否齐全，明确告知客户）。后挡玻璃，右后叶子板，右车身，右车顶，右前叶子板，前保，查看机盖内部，关时检查机盖，并查看前挡。如车身有外伤,缺件等情况时及时与客户确认，让客户签字，并且追加服务:“您车子的(前杠)漆面有划伤，您看这次一起修理吗” “我们有抛光打蜡，漆面封釉的服务您这次一起处理了吧” 6.举升车辆检查前中后底盘“您车子的XXX部件已经损坏这次需要更换吗（如果不及时更换会。。。。。。。） 7. “请问您方便的联系电话”(记在接车问诊表上) （边检查边聊天式的夸奖客户：您的车保护的真好，您的车内真干净，您车内的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。。。。。。。）二、根据客户反映的具体情况及要求,查看DMS纪录或维修档案，给客户做出合

汽车4s店售后服务工作计划(四篇)

参考范本汽车4s店售后服务工作计划(四篇)目录：汽车4s店售后服务工作计划一汽车4S店客服工作计划二汽车4S店客服工作计划样例三汽车4s店客服部工作计划模板四

汽车4s店售后服务工作计划一 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责服务质量跟踪员岗位描述： 3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。服务质量跟踪员工作职责： (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。任职资格： (一)具有大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。质量信息反馈员岗位描述及工作职责质量信息反馈员岗位描述：质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。质量信息反馈员工作职责： (一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。 (二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 (三)熟悉电脑操作。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销。

汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程

汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时： 1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。 3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐” 话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意） 4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。 ①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。 ②里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心” ③车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。二、告知“ 1、当已知到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。

汽车4s店售后服务工作内容及制度

汽车4s店售后服务工作内容及制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对

汽车4S店售后预约话术模版

汽车4S店售后预约话术模版 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2、XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，

汽车4S店售后服务接待话术

前台接待标准流程话术您好，欢迎光临！我是此次接待您维修保养的服务顾问***，请问先生（小姐）您贵姓 *先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。 *先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。 *先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修（详细记录客户陈述） *先生请问您的保养手册带了吗我将为您登记此次保养日期及公里数。没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗（详细记录客户陈述，使用5W2H。（1）When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等：（2）Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等：（3）Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。（4）What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的状态。（5）Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。（6）How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等。（7）How much 是指故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。 *先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗 *先生您好，请问您车上还有贵重物品吗我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况

我国汽车4S店售后服务存在的问题分析更新时间

我国汽车4S店售后服务存在的问题分析更新时间:2011-7-12 11:41:00 来源:网络新浪微博腾讯微博【我要评论】[导读]当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S 店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”;(3)“特约服务站”;(4)“独立经营”，即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事;顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾;汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1、轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。 2、滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒

汽车4S店售后服务规章制度全

汽车4S店售后服务规章制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，

4s店售后接待人员常用话术一览

4s店售后接待人员常用话术一览 [导读]4s店售后接待人员的主要工作：接待维修，解答顾客咨询，负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜，并且对管理维修进度进行跟踪维修质量和效果。处理并统计客户投诉以及满意度。4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题，如何用标准的话术解答客户问题，需要长时间的总结。 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”4s店售后接待答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉? 2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变? 4s店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何? 3、XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修? 4s店售后接待答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX 品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX 品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢? 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题? 4s店售后接待答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。 6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗? 答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。

汽车售后服务顾问接待话术

汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。对不起，*** 在接电话，您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗, 实在抱歉。（确认电话号码）对不起，*** 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出（或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,） “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是***** ，对吗, ”（再次确认）引导性的询问。先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时（不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答）关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解

对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，”向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话步骤行动对话规范您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样，对我们上次的服务有什么意见或建议，”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉客户询问“请问这是什么时候发生的呢，”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢，”等等。反映问题耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”（再次确认）引导性的询问。

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

摘要目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。引言随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。 1、售后服务的重要性

目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。”但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 2.1售后服务理念淡薄在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度

汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套） 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流） 4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”

5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”

汽车4S店售后服务提升售后服务质量

汽车4S店售后服务提升售后服务质量5要点汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S 店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点： 1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行;，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工

作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。 2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

新车交车流程及话术

新车交车流程及话术 1. 售后服务顾问张先生，您好！先给您介绍一下，这是我们的售后服务顾问王某某，您在今后的用车过程中遇到任何问题可以随时给我们打电话（服务顾问自我介绍并给客户名片），接下来将对您的爱车进行新车交车前的全面检查，这是检查单，你为XX先生/女士的爱车做个全面的检查吧！ 2. 服务顾问注意事项的讲解车辆行驶前注意事项： XX先生/女士，您好！很高兴您购买咱们福特汽车翼博系列，我代表全体人员向您表示感谢。今天大概耽误您10分钟时间来给您做一些有关售后保养，用车养车，质量担保及三包政策的一些讲解： 1）这是刚刚对您的爱车做的售前检查表，主要检查的是：A 外部的11项检查有漆面、后视镜/前后大灯/雾灯/转向灯、轮胎等。B 内部的22项检查仪表的外观、离合器、制动器等。 C 发动机启动状态下检查档位的显示、怠速状况、点烟器、车窗电动开关等这是13项。 D 发动机部分的检查（静态）发动机油位、冷却液位、传动皮带的松紧等这是14项。E底盘的检查有4项悬架螺栓的紧固、底盘各部位渗漏、轮胎的压力等，总共是78项检查，请问您还有什么疑问吗？如没有，请您在交车检查表上签字确认，谢谢！在以后的每次保养时，我们都会针对这78项做细致的检查。 2）XX先生/女士，您好！接下来为您讲述一下咱们福特汽车的质量担保与三包政策：先了解这辆车的保修期限与保修范围，咱们这款车是有三年十万公里的保修期限，是先到为准，以购车发票为准，在这期限内如果您的爱车因原材料，制造工艺等原因引起的质量问题，经我们特约店确认后可提供免费维修或更换，期间发生的材料与工时费都是免费的，当然除一些特殊部件外，比如说雨刮片、保险丝、灯泡、轮胎等等，这些特殊部件的保修期，咱们的保修书册上有明确的说明，您有时间可以看看。另外，福特汽车是国内第一个推出三包的汽车产品，三包期限是：二年或五万公里，也是两者先到为准，指的是如果有发动机上的活塞、缸盖等出现问题，如果在维修两次以上之后还不能解决的，便可申请更换。如果在新车售出后二个月或三千公里，因产品质量的原因产生20种严重安全性能故障，便可申请更换、修理、退货。例如：制动油管破裂导致无法制动、转向柱断裂等。咱们的福特汽车可以享受一次免费保养的服务，是三个月或三千公里（以先到为准），保养的内容有更换机油、机油滤清器，当然还有之前说过的免费检查，大概时间是45分钟。第二次保养是首保过后的6个月或五千公里，以后就是每隔五千公里保养一次，这里是保养内容的记录，最后面是各大区的特约分布店，当您出差或是旅游的过程中能为您和您的家人提供很好的方便。若您的爱车在行驶过程中遇到什么问题，随时可以给我来电咨询。您看在保修这部分还有什么疑问吗？如没有那我们看看说明书吧！里面都是您的车辆操作和参数，我给您讲解一下，这里更注重的是车辆的维修和保养方面，在您以后用车生涯当中息息相关的也可以参阅一下。

汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店售后服务流程

从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程 4S服务流程的六个环节维修预约 1.维修预约的分类维修预约可以分为主动预约和被动预约。主动预约主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。被动预约被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。【案例】客户来预约的时候，时间安排非常重要。一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在

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