商务礼仪考试题及复习资料

《商务礼仪》期末考试题

学期）1第2011-2012（

分）20分，共10一．简答题（每题

．礼仪的核心是什么？你认为在社会活动中应该遵循哪些商务1

礼仪？

礼仪核心就是“尊重为本，以少为佳”尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首

先是自尊之本，自尊自爱，爱护自己的形象，其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。尊重他

人是一种教养。尊重是礼仪的核心概念。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重同事是一种

。常识，尊重服务对象是一种本分，尊重对手是一种风度，尊重所有人有助于我们人际关系的融洽。

。比如电话时间不宜超过三分钟，服装的颜第二点就是以少为佳。在礼仪中，我们经常遇到很多个“三”

色不要多于三种，饰品不要超过三样等。

在社会活动中应遵循：

1；形象礼仪一、）女士仪容礼仪；面部化妆；要注意化淡妆。注意时间地点场合，不在1（，仪容礼仪。

公共区域化妆。化妆应突出轮廓优点掩饰缺陷弥补不足。要选择适合自己的化妆品和香水等。注意脸型

）男士；要注意皮肤保养和化妆。做到双唇滋润，鬓角发型干净，选用适当香水，要2（与发型的协调。

有浪漫气氛。

仪态礼仪；要注意目光语，微笑与，手势语，首语的运用技巧与练习。手势语应精炼，明确，行为规2.

范化。要有正确的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。

服饰礼仪：注意色彩搭配技巧和配饰礼仪。应做到简介大方协调。3.

谈吐礼仪。交谈时应表情自然举止得体遵守惯例。通俗易懂，简洁明确，文明礼貌。4

恪尽职守。举止优雅。言语友善，仪容整洁。办公室人员应仪表端庄，办公室礼仪；1职场商务礼仪：二见面礼仪；要注意称呼得当正规。问候应主动热情自然专注。在介绍自己时，内容要真实2时间要短，,

脏手握手等。鞠躬时应该,形式标准。介绍他人时，要注意尊者居喉。握手时讲究尊者居前。忌左手握手

脱帽。

商务接待礼仪；要做好接待前准备。迎接宾客时，主任应根据情况亲自问候和接送，请客人入室等。3.

引领宾客时，要鞠躬行礼，手势优雅，位置正确。奉茶时注意器具洁净等。

；拜访礼仪；要做好拜访前准备守时守约，进门有礼，做客大方。4

通讯礼仪；正确合理书写礼仪应用文。打电话时应注意注意做好准备，耐心新拨打，及时接听。用语5

礼貌规范。

宴请礼仪和馈赠礼仪；应举止文明，热情话别，注意风俗习惯的异同。要收受有礼，拒绝有方。6.

，商务会议礼仪又包括一般礼仪，洽谈会礼仪，展览会礼仪，新闻发布会礼仪，茶花会商务会议礼仪三

礼仪。

，，交通旅行礼仪包括旅行礼仪（行走礼仪，乘汽车礼仪，乘火车礼仪，乘飞机礼仪）交通旅行礼仪,四

住店礼仪，参观游览礼仪。

求职面试前的准备求职后的礼仪。求职面试阶段礼仪，求职礼仪包括求职面试前的准备，,求职礼仪五。包括搜集相关信息，准备自我介绍，准备个人资料。求职面试阶段礼仪包括准时赴约，重视出场，注意

言谈举止，重视收场。求职面试后的礼仪包括写感谢信或打感谢电话。

．商务活动中，打电话和接电话应该注意的问题？2 打电话时，需注意以下几点：

、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，1

而且最好别在节假日打扰对方。

、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，2

分3分钟，即所谓的“3不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于

钟原则”。

、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。3。请受话人找人或、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”4

，不要认为这是理所应当的。代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”

接电话时，需注意以下几点：

．左手持听筒、右手拿笔1

在与客户进行电话沟通过程中往往但是，大多数人习惯用右手拿起电话听筒，

电话这样，在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，需要做必要的文字记录。

很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

．2 应该在电话铃声响过两声之后接听通常，电话铃声响过两声之后接听电话。

客户往往会认为这个公司员工的精如果电话铃声三响之后仍然无人接听，电话，

神状态不佳。

．报出公司或部门名称。在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，3

……”您好，这里是某某公司“并立刻报出本公司或部门的名称，如：

．确定来电者身份姓氏4

注意声音和表情。接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，5.

不要在接听电话的过程中暴露出自己的不会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。

良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

保持正确姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自6

然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

最后道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为7.

公司的成长和盈利的增加客户是公司的衣食父母，实际上，可以不用搭理他们。

向他们道谢和公司员工对客户应该心存感激，因此，都与客户的来往密切相关。

祝福。

让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中8.

的声音，”喀嗒“对方一定会听到因为一旦先挂上电话，都应该牢记让客户先收线。

应该礼貌地请客户先收线，在电话即将结束时，因此，这会让客户感到很不舒服。

这时整个电话才算圆满结束。

20二．论述题（每题分）40分，共

．如何打造你的专业形象？请从商务礼仪的角度阐述。1

首先，考虑到职场的环境，一定要突出的职业素养和诚信，不能使用过多的颜色和过于繁琐的饰品。发

型和服装的款式要趋于趋于中性化。表现女性的干练。

还有就是不能忽略女性自身的体型，因人而异扬长避短才能是成功的职场形象打造。第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。

第二、是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。

第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。

第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。

第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。

第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。

仪容打造包括美容化妆。化淡妆，化妆效果力求接近自然，不浓妆淡抹。化妆品的颜色和品牌要适合自

己的肤质和肤色，同时注意搭配服装和商品。选择适合的香水，不宜过浓。

仪态打造正确运用目光语，微笑语，手势语，首语。注意和别人保持合适的社交距离。

保持良好的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。

服饰打造。根据时间、场合、目的着装，注意与环境气氛相协调，与不用国家、民族习惯相吻合，与不

用交往对象、交往目的相适应，以达到文明、大方、得体的整体协调美。着装的时候选择成套着装，穿

套裙的时候注意丝袜的选择。戴配饰的时候不要超过三件，要选择与服饰，年龄，脸型等相匹配的。

总之，低调做人，高调做事。保持谦虚谨慎的态度，风头不要劲，业绩漂亮就行。

．商务礼仪的主要作用有哪些？通过学习商务礼仪你有哪些收2

获和体会？

用来约束日常商务活动的方商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，

方面面。

．规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互1

影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。

哪些不应该怎样做，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，在众多的商务规范中，

可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。

．传递信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等2

感情，信任，恰当的礼仪可以获得对方的好感、在商务活动中，使别人感到温暖。

进而有助于事业的发展。

．增进感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪3

礼仪容易使另一种是情感排斥。一是感情共鸣，它表现为两种情感状态：体验。

如果不讲反之．导致良好的人际关系的建立和发展。增进感情，双方互相吸引，

给对方造成不造成人际关系紧张，那么就容易产生感情排斥，粗俗不堪，礼仪，

好的印象。

．树立形象。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组4

就会为自己的组织树立良好的形象，织的成员讲究礼仪，现代赢得公众的赞省。

一个具有良好信誉和形象的公司更体现在形象竞争。市场竞争除了产品竞争外，

就可在激烈的竞争中处于不败之地。就容易获得社会各方的信任和支持，或企业，

也是树立和巩既是个人和组织良好素质的体现，商务人员时刻注重礼仪，所以，

固良好形象的需要。

通过学习商务礼仪你有哪些收获和体会：

从这门课，”商务礼仪“学习商务礼仪过程中要加强自身业务能力与交际能力。

递名片等一系列在日常的商务交往中经常碰到的细节微笑，握手，站姿，坐姿，

老师用行为教学引导同学去学习，问题中感受商务礼仪的真谛。并且通过一边教

学，一边知道我们该怎么做，让我深刻体会到礼仪的重要性。

树立得体的个人形象和良好的职这对我们培养良好的职业道德，学习商务礼仪，

通过学习商务礼仪，让我受益非浅。我想这对我以后找业风范是大有弊益的。

工作会有很大帮助！给别人也会产生好的印象。

商务礼仪的作用主要在于内强素质，外强形象的表现，具体表述为几个方面：提高个人素质是商务人员

商务礼仪最维护个人和企业形象。，有助于建立良好的人际沟通的个人素质是一种个人修养及其表现，

最稳妥方式是紧跟或模仿，遇到不知事情，少破坏人际关系少丢人、少出洋相、：”减灾效应“基本作用是

以静制动。

如果商务人员都能商务礼仪的重要功能是对人际关系的调解。商务礼仪具有很强的凝聚情感的作用。

够自觉主动地遵守商务礼仪规范，按照商务礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起

相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展

p118 分）40三．方案设计题（

．如果你是公司的公关部经理。公司最近要购买生产设备，下周有一企业“恒金实业有限公司”派人1

前来洽谈业务，对方来两个人：刘总经理（营销部经理）和李经理（市场部经理）。作为公关部经理，

这场商务谈判需要你来准备。请你从着装、介绍、握手、名片、入座、接待、谈判、宴会、送客等方面

细述。（注意条理要清晰）

第一着装：

着装：着黑色套裙，裙子及膝，白色衬衣，淡花丝巾，肉色裤袜，黑色高跟鞋。

先我介绍：“您们好，我仅代表我们公司欢迎你们的到来，我是公关部经理，免贵姓田。首先请介绍：

允许我先介绍一下我方参加此次洽谈的人员”。接着介绍我方的在场者。介绍时，手势要文雅，五指并

拢，掌心向上，指尖不可以朝下。按照在场者具体职务的高低，自高而低的依次对其进行介绍。然后等

对方负责人出面，介绍客方在场者。

见面和告别时都要与对方握手。客人抵达时，首先伸手，以示欢迎，客人告辞时，往往由客人首握手：

先伸手，以示主人可以留步。握手时，第一，神态专注、认真、友好，目视对方的眼睛，面含微笑，并

3且同时问候对方，声音不可太大也不可太小；第二，用力不可过轻也不可过重；第三，握手的时间以

秒左右为宜。第四，应起身站立，迎向对方，在其距离约一米左右的时候伸出右手，可以稍微上下晃一

两下。最后，作为女性我应该首先伸出手。

递送名片的时候，首先把名片放在容易取出的地方，递交名片的时候要用双手的大拇指和食指拿名片：

住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方，把名字面向对方，以便对方阅读。递交时要说出自己的姓

名，以恭敬的态度友好的注视对方，并真诚的说“这是我的名片，请以后多多关照”。递名片的时候应

按照由尊到卑的或者由近到远的顺序。由于此次是事先约定好的，所以可以再交际结束、临别的时候取

出名片递交给对方。

接受名片的时候，尽快欠身或者起身，面带微笑，眼睛友好的注视对方，并同时说“谢谢”。接过名片

后认真阅读一遍，并将对方的姓名、职轻声念出。收好名片的时候要随之递交自己的名片，没有的话要

说“很抱歉，我没有名片”或者“很抱歉，今天我带的名片用完了”轻轻将座椅往后挪动，从左侧入座，最好不要发出声音，坐满座椅的四分之三即可。作为女性，入座：

入座时最后由上到下轻拂自己的裙子，在坐下。

在接待前要做接待前的准备，包括客人的基本情况（单位、姓名、性别、职位、人数等），接待接待：

地点的打扫，个人的仪表以及膳食、住宿和交通工具的准备。接待包括迎接、招待、引领、送客。

谈判分为：谈判准备，谈判之初，谈判之中，谈后签约谈判：谈判准备商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判代表要有良好

的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须

打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的

谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，

制定好计划、目标及谈判策略。

轻松的良好谈言谈举止要尽可能创造出友好、谈判双方接触的第一印象十分重要，谈判之初判之初，

判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地

"道：等。如有名片，要双手接递。介绍完"请教尊姓大名"之类。询问对方要客气，如"请多关照"、"幸会

毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。

谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前

额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱

打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。

谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予

回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。

要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不――报价

再更改。