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客户关系管理练习题

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《客户关系管理》练习题

1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( A )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ）

A、CRM是一种管理理念

B、CRM是一种管理机制

C、CRM是一种简单的员工管理方法

D、CRM是一种管理软件和技术

4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。

A、获得新客户

B、提高对现有客户的利润贡献

C、与利润客户保持永久关系

D、开发新产品

5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。

A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍

B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。

C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。

D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。

6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）

A、外部环境因素

B、企业因素

C、企业与客户的互动

D、以上都对

7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值

A、客户历史价值

B、客户当前价值

C、客户终生价值

D、客户潜在价值

8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。

A、服务环境的变化

B、客户成本的变化

C、效益目标的变化

D、销售环境的变化

9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）

A、财务状况

B、营销能力

C、企业曾经用过的战略目标

D、销售环境

10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）

A、会见头等客户

B、意见箱、意见卡和简短问卷

C、调查和客户数据库分析

D、以上都对

11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）

A、问候

B、感谢与称赞

C、介绍

D、以上都对。

12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ）

A、咨询寻找法

B、猎犬法

C、会议寻找法

D、资料查询法

13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ）

A、中心开花法

B、电话寻找法

C、在亲朋故友中寻找

D、信函寻找法

14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚

（ A ）。

A. 垄断忠诚

B. 亲友忠诚

C. 惰性忠诚

D. 信赖忠诚

15. 企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。

A. 把握客户的消费动态

B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C. 做好客户服务工作

D. 尽可能多的收集客户信息

16. 以下属于客户忠诚度内涵的是（ A ）。

A、态度取向和行为重复

B、态度取向和消费观念

C、客户忠诚和价值取向

D、态度取向和价值取向。

17. 下列属于客户忠诚的类别的是（ D ）

A、激励忠诚

B、惰性忠诚

C、超值忠诚

D、以上都对。

18. 受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（ A ）。

A、正相关关系

B、线性关系

C、毫无关系

D、负相关关系

19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ D ）

A、产品价值

B、服务价值

C、人员价值

D、精神价值

20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ C ）

A、货币成本

B、时间成本

C、运输成本

D、精神成本

21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）

A、外部环境因素

B、企业因素

C、企业与客户的互动

D、以上都对

22. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。

A、服务环境的变化

B、客户成本的变化

C、效益目标的变化

D、销售环境的变化

23. 企业倡导的服务是一种“大服务”，不再局限于售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。这是指（ A ）

A、服务环境的变化

B、客户成本的变化

C、效益目标的变化

D、销售环境的变化

24. 下列属于CRM中企业内部环境的是（ D ）

A、财务状况

B、营销能力

C、研发能力和企业曾经用过的战略目标

D、以上都对

25. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）

A、财务状况

B、营销能力

C、企业曾经用过的战略目标

D、销售环境

26. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）

A、会见头等客户

B、意见箱、意见卡和简短问卷

C、调查和客户数据库分析

D、以上都对

27. 对于客户的选择的说法，正确的是（ C ）

A、所有的购买者都是企业的客户；

B、所有购买者都能给企业带来利润；

C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

28. 下列对好客户的描述，正确的是（ D ）。

A、购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量

大；

B、能保证企业盈利；

C、服务成本低；

D、以上都对。

29. 下列目标客户的选择方法中正确的是（ D ）

A、门当户对——实力相当；

B、双向选择

C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户

D、以上都对。

30. 下列寻找客户的方法中，属于直接接触目标客户的是（ C ）

A、赞美接近法

B、服务接近

C、逐户访问法

D、馈赠接近法、

31. 下列寻找客户的方法中，不属于直接接触目标客户的是（B ）

A、会议寻找法

B、赞美接近法

C、到俱乐部寻找法

D、在亲朋故友中寻找

32. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）

A、问候

B、感谢与称赞

C、介绍

D、以上都对。

33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是（ C ）

A、诉说使用其他品牌同类产品的不满

B、以种种理由要求降低价格

C、当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情

D、客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；

34. （ C ）指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。

A、客户流失

B、客户价值认知

C、转移成本

D、客户保持

35. （ B ）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

A、客户保持

B、客户关怀

C、客户价值认知

D、客户忠诚

36. 以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（D ）。

A、主动电话营销

B、网站服务

C、呼叫中心

D、以上都对

37. CRM是指（ A ）

A、客户关系管理

B、企业资源计划

C、供应链管理

D、人力资源管理

28. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（ A ）

A、垄断忠诚

B、亲友忠诚

C、惰性忠诚

D、信赖忠诚

39. 客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。

A、公司价值

B、客户让渡价值

C、客户忠诚度

D、客户关系价值

40. 客户的利益忠诚来源不包括（ D ）

A、价格刺激

B、促销政策

C、产品推广时的优惠

D、方便

41. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个

原理指的是 ( B )

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

42. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。

A、客户的期望和感知

B、客户的抱怨和忠诚

C、产品的质量和价格

D、产品的性能和价格

43. 客户的忠诚类型不包括（ D ）

A、信赖忠诚

B、垄断忠诚

C、潜在忠诚

D、历史忠诚

44. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。

A、对企业的品牌产生情感和依赖

B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

45. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）。

A、产品的品质和功效

B、客户对产品的态度和情感

C、客户对产品的期望

D、产品的效用

46. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ A ）。

A、客户对企业产品的感知质量

B、客户的期望

C、客户的关系价值

D、客户忠诚度

47. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D ）

A、购买时的挑选时间

B、对价格的敏感程度

C、对品牌的关注程度

D、客户购买产品的次数

48. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理

B、采购管理

C、呼叫中心

D、数据挖掘

49. 客户满意的最基础层次是（ B ）

A、精神满意

B、物质满意

C、社会满意

D、企业行为满意

50.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ）

A、公司远景和公司战略

B、企业价值

C、业务流程设计

D、企业文化

51. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ）

A、物质满意

B、精神满意

C、社会满意

D、视觉满意

52. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ A ）决定的。

A、企业核心能力

B、企业规模

C、生产的纵向链条

D、生产的横向链条

53. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B ）

A、生产者——中间商——消费者

B、生产者——消费者

C、中间商——消费者

D、生产者——中间商

54. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ C ）

A、公司价值观是公司核心理念的外化

B、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的外化

D、公司价值观和公司核心理念无关系

55. 客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。

A、客户资源

B、客户资产

C、客户终身价值

D、客户关系

56. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ）

A、渠道和接触点可以互相补充

B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的

资源

C、渠道包括电话、传真、邮件等

D、接触点只有直接接触点和间接接触点两

种

57. 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ A ）

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

58. 企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以

及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（ B ）而言的。

A、潜在期客户服务

B、开发期客户服务

C、成长期客户服务

D、成熟期客户服务

59. 企业业务流程再造时，组织应该以 ( B )为中心。

A、服务

B、产出

C、任务

D、信息

60. 企业业务操作流程主要由（ A ）三部分组成。

A、营销、销售和客户服务

B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务

D、生产、销售和客户服务

61. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ A ）。

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理

B、呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理

D、联络中心管理和Web集成管理

62. 企业业务流程的起点是（ B ）

A、客户服务

B、客户的需求

C、客户满意

D、以上均对

63. 关系营销的特征不包括（ D ）

A、双向沟通

B、合作

C、双赢

D、提供优质服务

64. 下列不属于客户描述性数据的是（ A ）

A、降价销售

B、行为爱好

C、客户家庭成员情况

D、信用情况

营销的核心是（ A ）

A、以客户为中心

B、集成

C、数据库应用

D、数据挖掘

66. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ D ）

A、面向主题

B、集成

C、相对稳定

D、不反映历史变化

67. 下列属于市场促销性数据的是（ B ）

A、客户类型

B、礼品发放形式

C、公司名称

D、行为爱好

68. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ C ）

A、发掘潜在顾客

B、留住低贡献客户

C、保持客户忠诚度

D、培育负值客户

69. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为

“4S”店，一般具有的功能有（ A ）

A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈

B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系

C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈

D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

70. 数据库营销一般经历数据采集、（ B ）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理

B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储

D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储

71.（ B ）越大，客户满意度就越高。

A、公司价值

B、客户让渡价值

C、客户忠诚度

D、客户关系价值

72. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（ A ）。

A 、较大 B、较小 C 、无关 D、成一定比例

73. 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这

是（ B ）的观点。

A、客户满意论

B、客户中心论

C、产值中心论

D、利润中心论

74. （ D ）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。

A、客户资产

B、关系资产

C、品牌资产

D、价值资产

75. （ A ）是客户为企业带来的价值。

A、客户价值

B、客户关系价值

C、客户资产价值

D、客户购买行为

76. （ B ）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

A、重复购买

B、客户忠诚

C、客户满意

D、客户偏好

77. 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ A ）。

A、客户让渡价值

B、客户关系价值

C、客户满意价值

D、客户服务

78. （ B ）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客

户的不满和需求。

A、客户投诉管理子系统

B、客户满意管理子系统

C、信息管理支持系统 C、客户信息系统

79. 客户的（ C ）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、

提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应

80. （ A ）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。

A、互补性互动

B、互换性互动

C、平衡性互动

D、对等互动

81. 下列选项中不是数据仓库的特点的是（ B ）

A、面向主题

B、随时间变化的

C、相对稳定的

D、集成的

82. 以下说法正确的是（ B ）

A、争取新客户的成本低

B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

二、判断题（对的划√，错的划×）

1.企业的客户就是其用户。（×）还有员工也属于企业客户

2.客户服务就是指售后服务。（×）贯彻于整个营销过程中的服务

3.客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（√）

4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（√）

5.并非所有的流失型客户都值得挽留。（√）

6.企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（×）未收到请求即提供服务

7.建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。（√）

8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。（√）

9.客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（×）应该是客户价值是企业为客户带来的价值，客户关系价值是客户为企业创造的价值

10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（√）

11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（×）客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果

12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（√）

13.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增

加总的客户价值，二是降低总的客户成本。（√）

14.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于

负责型的客户关系。（×）应属于能动型

15.为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较

好的效果。（√）

16.只有大企业才需要实施客户关系管理。（×）任何企业都需要

17.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（×）还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等

18.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（√）

19.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要

销售人员的依赖性。（√）

的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（√）

21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。

（√）

22.为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。（×）过多承担容易导致额外的不满

23.客户的期望值比产品质量更重要。（√）

24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，

客户就不会满意。（√）

25.消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。（√）

26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（×）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。

27.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（×）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。

28.事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。（×）要对有效客户进行辨别细分

29.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特

网等。（√）

30.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的

需求。（√）

31.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划

分，就是一个简单的客户细分的例子。（√）

32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、

小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（×）应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户

33.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（√）

34.一对一营销的核心是以顾客份额为中心。（√）

35.客户感到满意是建立客户忠诚的基础。（√）

36.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理

思想。（×）CRM也是一种新的管理思想

37.客户满意度是建立高质量客户关系的基础。（×）客户关系管理是建立高质量客户关系的基础。

38.客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支

撑。（√）

39.客户关系贯穿于市场营销的全过程。（√）

40.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。（√）

41.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（×）重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标。

42.长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务

成本。（√）

43.满意的客户有时可能会支付额外的价格。（√）

44.关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。（√）

45.“以客户为中心”是CRM营销的核心。（√）

46.数据库应用是CRM营销的关键。（√）

47.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（×）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。

三、简答题

1.简要分析客户让渡价值。

答：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额。

2.简要论述客户关系管理的概念。

答：运用现代信息技术收集、积累和挖掘客户的信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户让渡价值最大化和企业收益即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡过程和理念和策略。

3. 客户满意度和客户忠诚度的概念和影响因素

答：客户满意度是可感知效果和期望值之间的差值，客户行为意义的满意度，是客户在多次购买中积累蕲艾的一种长期沉淀形成的感情诉求。而客户忠诚度是企业长期盈利潜力的重要指标，是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业转向其他组织的态度倾向。提高客户忠诚度关键因素1.集中锁定客户范围2.提高特色服务3.成为以客户为中心的企业4.增加与客户沟通5.正确处理抱怨。影响客户满意度主要因素1.企业因素2.产品因素3.营销与服务体系4.沟通因素5.客户关怀。

4. 客户忠诚的分类和特征

答：1.垄断忠诚2.惰性忠诚3.潜在忠诚4.方便忠诚5.价格忠诚6.激励忠诚7.超值忠诚

特征1.客户经常反复购买该产品或雇佣你的服务2.客户在购买你的产品和服务时选择呈多样。3.客户乐于向他人推荐你的产品或品牌。4客户会排斥你的竞争对手。

5. 客户总价值和客户总成本包含哪些因素

答：总价值：产品价值+服务价值+人员价值+形象价值

总成本：货币成本+时间成本+精力成本+体力成本

CRM客户关系管理系统测试计划

C R M客户关系管理系统测试计划公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-9018）

CRM(客户关系管理系统) 测试计划修改，D=删除

1. 概述 1.1 目的 CRM系统“CRM系统-系统测试计划”文档有助于实现以下目标：确定CRM系统的测试环境、测试工具、测试范围

列出测试用例编写的相关约定确定所需资源并对CRM系统测试的工具进行估计列出CRM系统测试项目可交付元素文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表，将会提高测试过程的每个阶段的能见度，极大地提高测试工作的可管理性。 1.2 背景介绍客户关系管理系统是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业运作模式、也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法，是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，进而为企业在几楼的市场竞争中赢得优势。 1.3 测试计划读者范围测试工程师，开发经理，项目经理，实施负责人 2. 测试基本内容 2.1测试环境软件环境（相关软件、操作系统等）操作系统：Win7 硬件环境 CPU处理器： i3-3220 @3.3 GHz 内存：4G 系统类型：64位操作系统软件环境：CRM 2.2测试工具用途工具生产厂商/自版本备注产

测试管理ALM HP11.5 被测系统CRM N/A 1.0 Word Microsoft2007 报告以及测试用例 2.3测试范围 2.3.1 测试对象被测系统为CRM1.0版本，使用C++开发的。 2.3.2需要测试的特性本次系统测试要求包含以下业务流程：添加线索导入与导出线索查看线索编辑线索删除线索搜索线索 2.3.3不需要测试的特性本次系统测试不需要包含的内容：上述业务流程之外的所有业务流程被删除的功能被外包的功能 3. 测试用例设计 3.1 测试用例相关约定在设计测试用例时，你需要定义程序的操作来确保程序的各方面都被测试到。为了确保清楚，准确的捕获到了完成一个操作所需要的所有行为，要满足下面条件：

客户关系管理实训教学大纲

《客户关系管理》实训教学大纲一、学时、学分课程总学时：36 课程总学分： 2学分二、适用专业本大纲主要适用于工商管理专业。三、实验教学目的与基本要求教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶段进行有针对性地客户维护和管理。

五、实验课程内容和学时分配六、考核方式实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。

客户关系管理试题库(课题)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案第一套一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。二、名词解释

客户关系管理试题库

一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户 8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求

客户关系管理试卷和答案

客户关系管理试卷和答案客户关系管理试题与答案适用班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组１/ 8

7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）

客户关系管理试题与答案

三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段

企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分：（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，

客户关系管理实践总结报告3000汇编

客户关系管理实践总结报告姓名：林茉日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析摘要客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。关键词：客户关系；CRM系统；管理一、CRM系统简介（一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

客户关系管理试题库

系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题

客户关系管理实训任务单

工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

客户关系管理试题及答案修订稿

客户关系管理试题及答案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。三、任务分析

1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？

客户关系管理试题及答案 6

. 客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的

另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

客户关系管理试题

客户关系管理试题一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）

客户关系管理复习题

第一章概念题 1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。 2、什么是“一对一营销”？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。 3、什么是“客户终生价值”？答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。简答题 1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2）一对一营销（3）精准营销（4）情感营销（5）客户细分（6）客户生命周期（7）客户感知价值 2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼（2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题 1.客户关系管理的定义。客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供

各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为核心的管理模式。 2.数据库营销的特点是什么？答：①降低营销成本，提高营销效率。②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带。③营销的效果能够评估和测量。④使企业之间竞争更加隐秘。 ⑤改变了企业的市场营销模式与服务模式。 3.呼叫中心的功能？答:①无地域限制。②无时间限制。③个性化服务。④主动性服务。 ⑤便捷性服务。⑥智能化服务。⑦集成性服务。⑧提升800业务。 4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。②业务功能，营销自动化，销售自动化，服务自动化。③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。 5、关系管理系统的特点。综合性、集成性、智能化、高技术简答题 1、简述数据库营销的战略意义？（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率； (3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

客户关系管理试题库

试题库：课题四（分析客户的商业价值）一、名词解释 1．客户让渡价值 2．客户感知价值 3．客户商业价值 4．关键指标法 5．客户终身价值二、简答题 1．如何基于客户关系管理来理解价值？ 2．简述客户商业价值的构成。 3．简述客户商业价值的评价指标。 4．如何基于商业价值区分客户关系管理？ 5．简述客户生命周期。 6．简述客户终生价值矩阵。三、单项选择题 1．以下对于价值的理解，准确的是（）Ａ．价值概念不存在主体和客户之分Ｂ．价值是一种客观的感知偏好Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2．客户感知价值理论的代表人物是（）Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特 3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映 4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值 5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标 6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标 7．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户

《客户关系管理》练习测试题库及答案

华中师范大学网络教育学院《客户关系管理》练习测试题库及答案一、单选题 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论 2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户； C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是___。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”； B.“黄金客户”和“铁质客户”； C. “黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户” 7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。 A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。 A.年龄和性别； B.身高和体重； C. 商业价值和需求； D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划 10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 A. 企业资源计划系统阶段； B.物料需求计划阶段； C.企业内部供应链执行应用系统阶段； D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业 12．第四代呼叫中心的主要特点是___。 A.集成了CTI； B.集成了ACD； C.集成了IVR； D.集成了Internet 13．一个完整的呼叫中心一般包括___。 A.智能网络、前端和后端系统； B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统； C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统； D.智能网络、数据库系统、操作系统 14．___被尊称为“数据仓库之父”。 A. J.G. Cool； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft； D. E. F.Codd 15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。 A. E.F.Codd； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft；D J.G. Cool

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