各种呼叫流程
AUC 鉴权中心
BSS 基站子系统
CKSN 流水号
GMSC 关口移动交换中心HLR 归属位置寄存器IMSI 国际移动用户识别码ISDN 综合业务数字网HON 漫游号码
Kc 加密键
LAI 位置区标识
MS 移动用户
MSC 移动交换中心MSRN 漫游号码
PSTN 公共交换电话网PVLR 先前的拜访位置寄存器RACH 随机接入信道
RAND 鉴权随机数
RAND/SRES/Kc 鉴权三元组SDCCH 独立专用控制信道SRES 鉴权响应
TCH 业务信道
TMSI 临时移动用户识别码TUP 电话用户部分
VLR 拜访位置寄存器VMSC 拜访移动交换中心
1.1.1鉴权一般过程
1.2.1鉴权异常情况(一) _____VLR不认识TMSI
1.2.2鉴权异常情况(二)_____MS用TMSI标识时鉴权核对结果异常
2.1.1位置更新操作(一)____位置更新仅涉及本VLR
2.1.2位置更新操作(二)____位置更新涉及本VLR和HLR(当MS进入新的VLR或MS首次登录,或相关网络数据丢失后,且MS都使用IMSI来标识自己)
3.1.1呼叫接续信号流程____移动用户呼叫移动用户(主被叫MS在同一MSC内)(一)
3.1.2呼叫接续信号流程____移动用户呼叫移动用户(主被叫MS在同一MSC中)(二)
3.1.3呼叫接续流程____挂机过程
3.4.1呼叫接续信号流程____固定用户呼叫移动用户(一)
3.4.2呼叫接续流程____固定用户呼叫移动用户(二)
3.4.3呼叫接续信号流程____固定用户呼叫移动用户的挂机过程
4.1.1切换控制流程____同MSC内基站间切换
4.2.1切换控制流程____基本切换处理
4.2.2切换控制流程____后续切换流程(MS离开MSCb漫游到MSCb')
DTAP消息
移动管理MM消息
DTAP 消息
呼叫控制(CC)消息
BSSMAP 消息无连接消息
BSSMAP 消息面向连接消息
手机打电话过程
手机开机后的步骤:λ 1. 首先搜索124个信道，即所有的BCH通道, 决定收到的广播信道BCH强度, (BCH 的承载的信息是距Mobile最近的BTS; 呼叫信息); 2. 跟网络同步时间和频率, 由FCH/SCH调整频率和时间 3. 解码BCH的子通道BCCH. 4. 网络检查SIM 卡的合法身份.是否是网络允许的SIM 卡。 5. 手机的位置更新. 6. 网络鉴权 手机主叫(MOC)过程:λ 1. 手机给基站发送通道需求(通过RACH信道发送请求)，手机发送一个短的随即接入突发脉冲.(RACH Burst) 2. 由BCH 指定传输信道. SDCCH 3. 手机和基站在独立专用信道(SDCCH)上通信. 4. 权限认证 5. 指定手机在一个业务信道(TCH)上通信. 6. 在TCH上进行语音通信. 手机被叫λ 1. BTS在PCH（PCH为寻呼信道，当网络想与某一MS建立连接时，会根据MS所登记的LAC号向所有具有该LAC号的小区的PCH信道上进行寻呼，寻呼MS标志为IMSI号或者TMSI号）呼叫通道上使用SIM中的IMSI号码来呼叫用户。 2. 由手机发送RACH（随机接入信道，当MS想与网络建立连接时，通过RACH信道向网络发送一个突发脉冲， 3. 通道指定在BCH. 4. 手机和基站在SDCCH 上通信 5. 手机用户被鉴权 6. 手机被指定TCH通道。 7. 在TCH通道上进行语音和数据通信。 紧急呼叫：λ 1. GSM规格定义了112 为紧急呼叫号码 2. 112在手机有无SIM卡的情况下均可呼叫。 3. 在RACH 上, 手机112 建立紧急呼叫。 Authentication 鉴权：λ 1. 目的：验证用户身份（IMSI /SIM）; 提供手机新的加密键。 2. 鉴权是在什么情况下：每一次注册、每次呼叫或被叫企图、执行一些增值服务、漫游时的位置更新。 切换handover: 切换是手机通信从一个小区/信道到另外一个小区/信道。λ 1. 上行和下行的接收质量报告 2. 上行和下行的接收信号强度 3. 距离，迁时 4. 干扰层。 5. 功率预算。 6. 切换包括：同一小区内部信道/时隙之间的切换。小区于小区之间。
LTE 空口信令流程详解
LTE空口信令流程详解以及相关优化案例汇总1、附着信令流程 1.1 、Attach附着信令流程 （统计时延：红色的为开始和结束信令） EPS MM Attach request EPS MM Unknown(0x0734) UL CCCH rrcConnectionRequest DL CCCH rrcConnectionSetup UL DCCH rrcConnectionSetupComplete DL DCCH rrcConnectionReconfiguration DL DCCH dlInformationTransfer UL DCCH rrcConnectionReconfigurationComplete EPS MM Security protected NAS message EPS MM Authentication request EPS MM Authentication response EPS MM Unknown(0x077B) UL DCCH ulInformationTransfer DL DCCH dlInformationTransfer EPS MM Security protected NAS message EPS MM Security mode command EPS MM Security mode complete EPS MM Unknown(0x0790) UL DCCH ulInformationTransfer DL DCCH ueCapabilityEnquiry UL DCCH ueCapabilityInformation DL DCCH securityModeCommand DL DCCH rrcConnectionReconfiguration UL DCCH rrcConnectionReconfigurationComplete EPS MM Security protected NAS message EPS MM Attach accept EPS SM Activate default EPS bearer context request EPS SM Activate default EPS bearer context accept EPS MM Attach complete EPS MM Unknown(0x072D) UL DCCH ulInformationTransfer DL DCCH rrcConnectionReconfiguration UL DCCH rrcConnectionReconfigurationComplete
voip技术原理及呼叫流程
ＶｏＩＰ是建立在ＩＰ技术上的分组化、数字化传输技术，其基本原理是：通过语音压缩算法对语音数据进行压缩编码处理，然后把这些语音数据按ＩＰ等相关协议进行打包，经过ＩＰ网络把数据包传输到接收地，再把这些语音数据包串起来，经过解码解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由ＩＰ网络传送语音的目的。ＩＰ电话系统把普通电话的模拟信号转换成计算机可联入因特网传送的ＩＰ数据包，同时也将收到的ＩＰ数据包转换成声音的模拟电信号。经过ＩＰ电话系统的转换及压缩处理，每个普通电话传输速率约占用８～１１ｋｂｉｔ／ｓ带宽，因此在与普通电信网同样使用传输速率为６４ｋｂｉｔ／ｓ的带宽时，ＩＰ电话数是原来的５～８倍。 ＶｏＩＰ的核心与关键设备是ＩＰ电话网关。ＩＰ电话网关具有路由管理功能，它把各地区电话区号映射为相应的地区网关ＩＰ地址。这些信息存放在一个数据库中，有关处理软件完成呼叫处理、数字语音打包、路由管理等功能。在用户拨打ＩＰ电话时，ＩＰ电话网关根据电话区号数据库资料，确定相应网关的ＩＰ地址，并将此ＩＰ地址加入ＩＰ数据包中，同时选择最佳路由，以减少传输时延，ＩＰ数据包经因特网到达目的地ＩＰ电话网关。对于因特网未延伸到或暂时未设立网关的地区，可设置路由，由最近的网关通过长途电话网转接，实现通信业务。 目前ＶｏＩＰ系统一般由ＩＰ电话终端、网关（Ｇａｔｅｗａｙ）、网（关）守（Ｇａｔｅｋｅｅｐｅｒ）、网管系统、计费系统等几部分组成。ＩＰ电话终端包括传统的语音电话机、ＰＣ、ＩＰ电话机，也可以是集语音、数据和图象于一体的多媒体业务终端。由于不同种类的终端产生的数据源结构是不同的，要在同一个网络上传输，这就要由网关或者是通过一个适配器进行数据转换，形成统一的ＩＰ数据包。ＩＰ电话网关提供ＩＰ网络和电话网之间的接口，用户通过ＰＳＴＮ本地环路连接到ＩＰ网络的网关，网关负责把模拟信号转换为数字信号并压缩打包，成为可以在因特网上传输的ＩＰ分组语音信号，然后通过因特网传送到被叫用户的网关端，由被叫端的网关对ＩＰ数据包进行解包、解压和解码，还原为可被识别的模拟语音信号，再通过ＰＳＴＮ传到被叫方的终端。这样，就完成了一个完整的电话到电话的ＩＰ电话的通信过程。关守实际上是ＩＰ电话网的智能集线器，是整个系统的服务平台，负责系统的管理、配置和维护。关守提供的功能有拨号方案管理、安全性管理、集中帐务管理、数据库管理和备份、网络管理等等。网管系统的功能是管理整个ＩＰ电话系统，包括设备的控制及配置，数据配给，拨号方案管理及负载均衡、远程监控等。计费系统的功能是对用户的呼叫进行费用计算，并提供相应的单据和统计报表。计费系统可以由ＩＰ电话系统制造商提供，也可以由第三方制作，但此时需ＩＰ电话系统制造商提供其软件数据接口。 在实现方式上，ＶｏＩＰ有电话机到电话机、电话机到ＰＣ、ＰＣ到电话机和ＰＣ到ＰＣ等４种方式。最初ＶｏＩＰ方式主要是ＰＣ到ＰＣ，利用ＩＰ地址进行呼叫，通过语音压缩、打包传送方式，实现因特网上ＰＣ机间的实时话音传送，话音压缩、编解码和打包均通过ＰＣ上的处理器、声卡、网卡等硬件资源完成，这种方式和公用电话通信有很大的差异，且限定在因特网内，所以有很大的局限性。电话到电话即普通电话经过电话交换机连到ＩＰ电话网关，用电话号码穿过ＩＰ网进行呼叫，发送端网关鉴别主叫用户，翻译电话号码／网关ＩＰ地址，发起ＩＰ电话呼叫，连接到最靠近被叫的网关，并完成话音编码和打包，接收端网关实现拆包、解码和连接被叫。对于电话到ＰＣ或是ＰＣ到电话的情况，是由网关来完成ＩＰ地址和电话号码的对应和翻译，以及话音编解码和打包。 二、ＶｏＩＰ的关键技术 传统的ＩＰ网络主要是用来传输数据业务，采用的是尽力而为的、无连接的技术，因此没有服务质量保证，存在分组丢失、失序到达和时延抖动等情况。数据
客服中心呼叫中心岗位职责
客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
IMS sip呼叫流程
3GPP2 X.S0013-009-0 Version: 1.0 Date: December 2007 IMS/MMD Call Flow Examples COPYRIGHT 3GPP2 and its Organizational Partners claim copyright in this document and individual Organizational Partners may copyright and issue documents or standards publications in individual Organizational Partner’s name based on this document. Requests for reproduction of this document should be directed to the 3GPP2 Secretariat at secretariat@https://www.wendangku.net/doc/292503355.html,. Requests to reproduce individual Organizational Partner’s documents should be directed to that Organizational Partner. See https://www.wendangku.net/doc/292503355.html, for more information.
X.S0013-009-0 v1.0 IMS/MMD Call Flow Examples Revision History Revision Changes Date v1.0 Initial Publication December, 2007
通信呼叫流程信令
1
Issue 3.3 第1章呼叫过程的信令分析 对一次发生在移动用户间的呼叫来说，信令流程可以分为三个相对独立的部分： ●主叫移动用户部分 ●被叫移动用户部分 ●拆线部分 1.1 主叫信令流程 移动用户做主叫时的信令过程从MS向BTS请求信道开始，到主叫用户TCH指配完成为止。一般来说，主叫经过几个大的阶段：接 入阶段，鉴权加密阶段，TCH指配阶段，取被叫用户路由信息阶段。 接入阶段主要包括：信道请求，信道激活，信道激活响应，立即指配，业务请求等几个步骤。经过这个阶段，手机和BTS（BSC）建 立了暂时固定的关系。 鉴权加密阶段主要包括：鉴权请求，鉴权响应，加密模式命令，加密模式完成，呼叫建立等几个步骤。经过这个阶段，主叫用户的身 份已经得到了确认，网络认为主叫用户是一个合法用户，允许继续处理该呼叫。 TCH指配阶段主要包括：指配命令，指配完成。经过这个阶段，主叫用户的话音信道已经确定，如果在后面被叫接续的过程中不能接 通，主叫用户可以通过话音信道听到MSC的语音提示。 取被叫用户路由信息阶段主要包括：向HLR请求路由信息；HLR向VLR请求漫游号码；VLR回送被叫用户的漫游号码；HLR向MSC 回送被叫用户的路由信息（MSRN）。MSC收到路由信息后，对被叫用户的路由信息进行分析，可以得到被叫用户的局向。然后进行 话路接续。 2
Issue 3.3 主叫过程的信令流程如后面的图所示。 注意: 应该注意的是：从VLR到HLR/AUC取鉴权集的过程不是必须的。 VLR到HLR/AUC取鉴权集时，HLR每次送5组，本次使用一组，另外4组保存在VLR中供后续的鉴权过程使用。只有当VLR中的 鉴权集使用完毕，VLR才发起向HLR/AUC取鉴权集的过程。 另外，如果MSC通过对被叫用户的MSRN的分析得知被叫用户是本局用户，那么就不会向其它MSC发送初始地址消息（IAI/IAM）， 而是根据被叫用户的位置区直接通知本局BSC对被叫用户发起寻呼。如果被叫用户非本局用户，则通过信令路由分析，通过适当的链 路向目的MSC发IAI消息，以建立话路。 主叫接入阶段、鉴权阶段主要信令： 3
手机主叫消息流程说明
主叫消息流程说明 BSS——>MSC 完全层三消息（Complete Layer 3 Information） MS发起呼叫业务请求,其中包括呼叫类型(MS主叫,紧急呼叫,补充业务等),MS级别信息(功率,加密算法等),MS识别( IMSI,TMSI等)。 MSC——>BSS 连接证实( Connect Confirm) SCCP的连接证实。 MSC——>BSS 鉴权请求( Authentication Request) MSC要求MS进行鉴权,其中包括鉴权随机数(Authentication Rand Value)。 BSS——>MSC 鉴权响应(Authentication Response) MS根据Ki鉴权随机数计算出Authentication SRES Value在此消息中发给MSC。MSC将其与HLR发来的Authentication SRES Value进行比较，如果二者相等则鉴权成功，否则鉴权失败。 MSC——>BSS 加密模式命令(Cipher Mode Command) MSC指示BSS和MS是否加密及加密算法，如果进行加密还需通知BSS所用的加密KEY。 BSS——>MSC 加密模式完成(Cipher Mode Complete) 对加密模式命令的应答 MSC——>BSS TMSI重分配命令(TMSI Reallocation Command) MSC给MS重新分配TMSI。 BSS——>MSC TMSI重分配完成(TMSI Reallocation Complete) 此消息位置可变 BSS——>MSC 建立(Setup) MS在此消息中包括被叫号码。 MSC——>BSS 呼叫进行(Call Proceeding) 表示MSC正在处理本次呼叫。 MSC——>BSS 分配请求(Assignment Request) 要求分配地面电路和空中信道。
一次完整被叫通话的信令流程
1一次完整被叫通话的信令流程 Mobile Station Network Paging Request Channel Request Immediate Assignment CM Service Request CM Service Accept Classmark Change Authentication Request Authentication Response Ciphering Mode Command Ciphering Mode Complete Setup Call Proceeding Assignment Command Assignment Complete Alerting Disconnect Release Release Complete Channel Release
2 需要注意的几点信令 （1）在被叫时的Paging Request 与Idle时的Paging Request 的区别在于前者在寻呼时包含有TMSI。 （2）Ciphering Mode 为加密模式 （3）在Setup之后若手机为主叫则是Call Confirm,手机为被叫则是Call Proceeding 3 关于掉话、拥塞等事件的定义 对于用户来说，若在通话过程中没有Disconnect(即使有Release和Channel Release)也算是掉话。 对于Assignment Command 之后若出现的是Assignment Failure 或进入Idle状态，应描述为TCH分配失败比较恰当。因为若是TCH拥塞的话，基站就不应该给手机Assignment Command的指令，而且TCH拥塞从我们软件的三层信令根本看不出来。对于SDCCH也一样。
掌握呼叫处理流程
呼叫处理流程 在介绍呼叫流程之前，先说明和本章节介绍的呼叫流程密切相关的两点：号码分析选择子的位置、号码分析规则。 号码分析选择子的位置：用户属性、号码分析、中继组。 主叫用户摘机拨号之后，由用户属性中的号码分析选择子关联到号码分析中的号码分析选择子，进而进行号码分析。 入局呼叫，根据中继组中的入向号码分析选择子关联到号码分析中的号码分析选择子。 号码分析规则：ZXJ10交换机提供七种号码分析器，对于某一指定的号码分析选择子，号码严格按照固定的顺序经过选择子中规定的各种号码分析器，由号码分析器进行号码分析并输出结果。 在程控交换机中，呼叫接续过程都是在呼叫处理程序控制下完成的。 呼叫类型包括本局呼叫、入局呼叫、出局呼叫，如图1所示。 图 1 呼叫类型 1.1本局呼叫流程 1．主叫用户摘机 对用户线状态监视是由用户线扫描程序周期性地进行。当主叫A摘机，使用户线路状态发生变化，由“1”(断)变“0”(通)。 用户线扫描程序检测出主叫用户A摘机，确定主叫A的设备号。
根据设备号，从外存储器中调入该用户的用户数据，其中包括A用户的电话号码，用户类别、服务类别等，然后执行去话分析程序。 分析结果，得出下一步要执行的任务和下一个状态号码。如果是号盘话机，就接脉冲收号器，按钮话机就接双音收号器。寻找一个拨号音源至主叫用户的空闲时隙，将拨号音送至主叫用户。监视收号器的输入信息，准备收号。 2．收号 用户听到拨号音，拨第一位号码，收号器收到第一位号后，停拨号音。 用户继续拨号，收号器将收到的号码按位储存。 3．号码分析 对用户拨号进行预译处理，以确定应收号码的位数及呼叫类别。当收到的第一位号码是“1”，就能判断是特种服务业务，只需要收三位号码。如果第一位号码为“O”，则为长途呼叫业务，还需根据第二位和第三位来决定应收位数。根据第一位至第三位号(即号首)，可以决定呼叫类别，是本局、出局、长途、特服等，并决定该收的号码位数。 确定应收位数后，对已收位数进行计数。号码收齐后如果确定是呼叫本局的，则启动来话分析程序，检查这次呼叫是否允许接通(是否限制长途发话等)、被叫用户是否空闲，若空闲，则在被叫用户忙闲表上予以示忙。 4．接至被叫用户 找出向主叫用户送回铃音的空闲路由；找一条向被叫用户送铃流的回路(可能直接控制用户电路振铃，而不用另找路由)；预占主、被叫用户通话路由。 5．振铃 向被叫用户送铃流；向主叫用户送回铃音；监视主、被叫用户状态。 6．被叫应答、通话 被叫闻振铃音后，摘机应答。 交换机检测到被叫应答后，停振铃，停回铃音； 建立主叫、被叫用户间的通话路由，开始通话； 启动计费设备开始计费； 监视主、被叫用户状态。 7．话终挂机 主叫先挂机，检测出主叫挂机后，路由复原、停止计费，向被叫送忙音，被叫听忙音后，挂机，被叫转入空闲状态。 被叫先挂机，检测出被叫挂机后，路由复原，停止计费，主叫听忙音，主叫挂机，转入空闲状态。
呼叫中心的流程管理
概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理 呼叫中心的流程管理 流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念 企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因
之一。 在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。 二、流程管理的方法与工具 标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册
GSM手机开关机流程
一位GSM用户在北京关机,一个小时后他到达天津后手机开机,五分钟后被一个广州的用户固定电话呼叫,请大致描述这位移动用户的MS,在这一个小时五分钟内与网络所进行的信息交换,如果能附加描述固定电话呼叫的过程则可以加分,,, 请尽量详细描述,并说明空中接口信道 北京：关机imsi detach indication (sdcch信道) 天津：开机MS进行IMSI附着过程 location update request(sdcch信道，imsi附着) location update accept(sdcch信道) 广州电话呼叫： 1）PSTN经广州GMSC寻找到北京HLR（用户所在HLR）查询到现在MSC(TIANJIAN),提供动态漫游号码，PSTN收到信息后向MSC(tianjin)发送IAI，当MSC(天津)收到此信息后开始寻呼MS。 2）Paging request (网络向MS, PCH信道) Channel request (rach) Immidate assignment(agch) Paging resp Sabm（sdcch） L2 Ua(sdcch) Auth request(sdcch) Auth response(sdcch) Ciphpermod cmd(sdcch) Ciphermod com(sdcch) Setup(sdcch) Call Proceeding(sdcch) Assign cmd(sdcch) Assign compete(sdcch) Alerting(sdcch) Connect(sdcch to tch)
Disconnect(sdcch) Release（sdcch） Release compete（sdcch） A 在北京关机: 1.MS上RACH TO 网络,(RACH,AGCH) 2.网络分配SDCCH给MS,MS发出关机请求, 3.MSC要求MS做一次位置更新,并在HLR里标记IMSI为POWER OFF,清除VLR里TMSI 数据. MS关机完成 B 在天津开机 1.MS尝试与关机前保留的六个CELL进行同步,(保留的是北京关机前的小区) 2.收空中FCH(全零码),通过SCH同步. 3.进行网络鉴权,天津的MSC会从北京HLR获得用户资料(KI值等) 4.鉴权完成后北京HLR会标记这个用户IMSI结合(开机),在天津VLR获得分配TMSI. 5.MS监听一次PCH,转到IDLE状态. Attach 流程 当MS 开机（打开电源）后，它首先要在空中接口上搜索以找到正确的频率，并依靠搜索到的正确频率校正和同步频率，并将此频率锁定。该频率载有广播信息和可能的寻呼信息。 若MS是第一次开机，在其数据存储器（SIM卡）中找不到原来的位置区识别码（LAI），它就立即要求接入网路，向MSC发送“位置更新请求”消息，通知GSM系统这是一个此位置区内的新客户，MSC 根据该客户发送的IMSI，向该客户的归属位置寄存器（HLR）发送“位置更新请求”，HLR记录发请求的MSC 号码，并向MSC回送“位置更新接受”消息，至此MSC认为此MS 已被激活，在拜访位置寄存器（VLR）中对该客户对应的IMSI上作“附着”标记，再向MS 发送“位置更新证实”消息，MS 的SIM 卡中也同时记录此位置区识别码。 若MS不是第一次开机，而是关机后又开机的，MS接收到的LAI（LAI是在空中接口上连续发送的广播信息的一部分）与它SIM 卡中原来存储的LAI 不一致，那么它也是立即向MSC发送“位置更新请求”，MSC要判断原有的LAI是否是自己服务区的位置，如判断为肯定，MSC只需对该客户的SIM卡原来的L AI 码改写成新的LAI码，并在该客户对应的IMSI作“附着”标记即可；判断为否定，MSC需根据该客户的IMSI，向该客户的HLR发送“位置更新请求”，HLR 在该客户数据库内记录发请求的MSC 号码，再回送“位置更新接受”，MSC再对该客户的IMSI作“附着”标记，并向MS回送“位置更新证实”信息，MS 将
手机开机呼叫流程
手机开机呼叫流程通信手机开机后的步骤 : 1.首先搜索124个信道，即所有的 BCH通道,决定收到的广播信道载的信息是距 Mobile 最近的 BTS; 呼叫信息 ); 2?跟网络同步时间和频率,由FCH/SCH调整频率和时间 3.解码BCH的子通道BCCH. 4.网络检查 SIM 卡的合法身份 .是否是网络允许的 SIM 卡。 5.手机的位置更新 . 6.网络鉴权 手机主叫(MOC)过程:1 1.手机给基站发送通道需求，即手机发送一个短的随即接入突发脉冲 2.由 BCH 指定传输信道 . SDCCH 3.手机和基站在独立专用信道 (SDCCH上通信. 4.权限认证 5.指定手机在一个业务信道 (TCH上通信. 6.在TCH上进行语音通信. 手机被叫 l 1.BTS在PCH呼叫通道上使用 SIM中的IMSI号码来呼叫用户。 2.由手机发送 RACH 3.通道指定在 BCH. 4.手机和基站在 SDCCH 上通信 5.手机用户被鉴权 6.手机被指定TCH通道。BCH强度,(BCH的承.(RACH Burst)
7.在TCH通道上进行语音和数据通信。 紧急呼叫： l 1.GSM 规格定义了 112 为紧急呼叫号码 2.112 在手机有无 SIM 卡的情况下均可呼叫。 3.在 RACH 上, 手机 112 建立紧急呼叫。 Authentication 鉴权： l 1.目的：验证用户身份( IMSI /SIM); 提供手机新的加密键。 2.鉴权是在什么情况下：每一次注册、每次呼叫或被叫企图、执行一些增值服务、漫游时的位置更新。 切换 handover: 切换是手机通信从一个小区 /信道到另外一个小区 / 信道。 l 1.上行和下行的接收质量报告 2.上行和下行的接收信号强度 3.距离，迁时 4.干扰层。 5.功率预算。 6.切换包括：同一小区内部信道 / 时隙之间的切换。小区于小区之间。 加密 ciphering: 语音和数据的保密、信号信息的保密； l 手机位置更新 location update:l 1.MSC 应知道呼叫手机的位置。 2.手机连续的改变位置，手机在改变位置时通知 MSC关于新位置。由MSC处理位置更新。 3.手机位置更新过程： ( location area identity LAI ) a)手机改变位置区 b）手机从 BCCH 上读新的位置区 c）发送 RACH, 为通道需求。
WCDMA呼叫流程
WCDMA呼叫流程（1）之“开机（小区搜索）” 移动台开机，需要与系统联系，首先要与某一个小区的信号取得时序同步，这种从无联系到时序同步的过程就是移动台的小区搜索。需要先后经过时隙同步、扰码码组识别和帧同步、扰码识别（小区识别）等一些过程。 占用信道：P-SCH↓－>S-SCH↓－>P-CPICH↓－>P-CCPCH↓ 手机开机后需要搜索的信息：（1）最强小区；（2）时隙边界；（3）帧边界；（4）主扰码；（5）广播信道的相关广播。 ---------------------------------------------------------------------------------------- 背景知识： 在WCDMA系统中，使用下行扰码区分不同的小区（可以复用）。在下行物理信道上共有8192个扰码，将这8192个码分成512个组，每组有16个码，其中第一个为主扰码（共有512个主扰码），其余15个为辅扰码。512个组每8个组成一个大组，共有64个大组（主扰码组）。 使用扰码分组是为了提高同步时的速度。手机开机后寻找当前基站的主扰码时就可以采取分级的方法，先64个大组选1，再8个组选1，这样就能很快知道接入的扇区的主扰码是什么了。 ---------------------------------------------------------------------------------------- 第一步：选择小区和时隙同步 手机首先搜索主同步信道（P-SCH）的主同步码（PSC），与信号最强的基站取得时隙同步。 P-SCH在每个时隙的前256个码片时间内发射全网唯一的主同步码，主同步码具有非周期性自相关的特性。P-SCH无扩频操作、无信道化编码操作，手机可以通过P-SCH判断WCDMA小区，从而实现时隙同步。 第二步：帧同步和确定扰码组 接收主同步信道（P-SCH）上的主同步码PSC后，再接收辅同步信道（S-SCH）上的辅同步码（SSC），共有16个，因为一个无线帧只有15个时隙，只用16个中间的15个。16个中选择15个，这样不同的排列组合有很多，且具有唯一性，选择64个（经过精心挑
手机主叫呼叫信令流程与数据配置
DESCRIPTION 13/190 46-FAD 104 08 Uen E Traffic Case Description - Mobile Originating Calls Abstract The purpose of this document is to describe the traffic case "Mobile Originating calls" from data transcript point of view. The document does not explain on BLOCK/SIGNAL level. This information can be found in the FUNCTION DESCRIPTION for each function block. All referenced DT sub files can be found in the DT Info Model. Contents 1 Revision information 1Revision information 2 Description 2.1Abbreviations 2.2Concepts 2.3Concerned nodes 2.4Prerequisites 2.5General 2.6Technical Solution 3 Traffic Case 3.1Call from MS/UE to PSTN 3.2Emergency Calls from MS/UE 4 Data Transcript Impacts- MSC 4.1AXE Parameters 5 Miscellaneous information 6 Class 7 References Revision Impacts Prepared Date A Document based on earlier CME20 DT Info Models.ERATHHE 96-09-13
完整主被叫呼叫的信令流程
1. 概述 作为一名网优工程师, 需要牢牢掌握一个完整呼叫的信令流程. 我们做GSM优化, 主要是对Um口要把握的更深些. 尤其是Layer3信令－也就是我们平常做路测的工程师说的层3信令。关于层3信令，可以参考GSM规范04.08. 对层3信令的准确理解,可以帮助我们快速分析和定位网络问题. 2. 理论部分 2.1一次完整的主叫流程（含切换） IDLE： DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 1：包括小区信道描述和RACH控制参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 2（2bis，2ter）：邻小区BCCH频点描述，RACH 控制信道，允许的PLMN（扩展邻小区BCCH频点描述+RACH控制信道；扩展邻小区BCCH频点描述2） DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 3：CI，LAI，控制信道描述，小区选择，小区选择参数，RACH控制参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 4：LAI，小区选择参数，RACH控制参数，CBCH 信道描述，CBCH移动配置 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 7：小区重选参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 8：小区重选参数 UL: Channel request DL: Immediate assignment（SDCCH） 试呼： UL:CM service request（如果后面直接收到System Information Type1，则视为起呼失败） DL: CM service Request DL: CM service accept DL: AUTHENTICATION REQUEST UL: AUTHENTICATION RESPONSE DL: CIPHER MODE COMMAND UL: CIPHER MODE COMPLETE DL: TMSI REALLOCATION COMMAND UL: TMSI REALLOCATION COMPLETE UL: SETUP DL: CALL PROCEEDING DL: ASSIGNMENT COMMAND UL: ASSIGNMENT COMPLETE （TCH） DL: ALERTING 成功起呼： DL: CONNECT（呼叫成功的标志,） UL: CONNECT ACKNOWLEDGE DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 5（5bis，5ter）：邻近小区BCCH频点描述（扩展邻近小区BCCH频点描述） DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 6：CI，LAI，小区参数设置
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”
呼叫中心技术方案
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1
VoLTE基础信令流程与详细解析
VOLTE信令流程 VOLTE是基于SIP协议的语音通话，所有与IMS交互的信令全部为SIP信令，在理解VOLTE 信令方面必须对SIP信令进行了解，EPC只是做为业务承载体。由于SIP信令是以加密方式传输，SIP信令只有在CN侧和终端侧才能解码，基站CDL无法记录SIP信令，同时CDL无法解码较多NAS层直传消息，所以本文中的信令说明部分不结合CDL信令进行说明 1.注册流程及重要信令详解 SIP 提供了发现机制，如果用户要发起和另一个用户的会话，SIP 必须发现可到达目的用户的当前主机，注册将记录地址URI 和一个或者多个联系地址相关联，这样才能进行呼叫等业务。 严格意义上说，SUBSCRIBE和NOTIFY过程不属于注册过程，但由于该过程在注册完成后紧跟着出现，所以本文将该过程放在注册流程中进行说明。用户的注销过程与注册过程相似，主要就是注销请求中,expire值为0，所以本文中不再进行单独说明，注销过程无SUBSCRIBE信令，是因为UE注册时已有SUBSCRIBE。
信令说明如下： 1.UE进行Attach，建立QCI=9的默认承载，并使用IMS APN建立PDN连接； 2.建立立QCI=5的默认承载，用于传送SIP信令； 3.UE通过QCI=5的默认承载向IMS发起注册请求； 4.P-CSCF通过HSS获知用户信息不在数据库中，便向终端代理回送401 Unauthorized 质询信息，其中包含安全认证所需的令牌； 5.终端将用户标识和密码根据安全认证令牌加密后，再次用REGISTER消息报告给P-CSCF服务器； 6.P-CSCF将REGISTER 消息中的用户信息解密，验证其合法后，IMS核心网将该用户信息登记到数据库中，并向终端返回成功响应消息200 OK； 7.用户向IMS订阅注册事件包