农行网点转型提升服务竞争力

农行网点转型提升服务竞争力

中国农业银行?2012年01月16日?作者：【小?中?大】

近年来，随着同业竞争的日趋激烈，网点转型已成为银行业的必然选择。2009年1月，农业银行聘请IBM公司启动网点转型咨询项目，并同步实施网点硬转和软转竞争力提升工作。截至目前，农业银行完成了“诊断分析”、“分类设计”、“试点导入”三个阶段的工作，并在山东、北京、深圳等10家分行40家网点试点导入落地，多家网点在导入后竞争力进一步增强。?

在网点转型工作中，农业银行积极开展渠道配置工作，运用网点定位模型分析网点经营现状与外部环境。如在深圳分行地王支行进行导入时，确定地王支行定位于理财中心，兼顾零售及对公业务。根据项目咨询顾问调研分析及渠道配置模型测算，农业银行对网点人员及渠道配置提出了具体的调整优化意见。如为山东济大路支行增配一名对公客户经理和一名贵宾室柜员，为面向市场、网银业务和转账结算业务较多的洛口支行增配一名低柜柜员。

农业银行从协同营销、客户管理的角度对网点进行优化，健全了网点岗位职责和绩效考核制度。如针对网点负责人，突出其网点现场、客户、销售、绩效和文化等经营管理职责，弱化其从事行政管理、后勤保障等事务的职责。同时，建立起以“绩效经理”为核心的个人绩效管理责任体系，通过网点负责人担任“绩效经理”，强化了网点负责人在考核管理中的关键作用，提高了现场管理的效力。

为提升服务水平，农业银行建立了以客户为中心的前台销售服务流程，变产品驱动销售为客户驱动销售，针对各家网点分别制定了针对性的营销策略。同时，变被动营销为主动营销，变全员营销为协同营销，通过多种渠道获取客户信息，从满足客户需求出发完成主动营销。农业银行还积极引入商机管理，建立高端客户档案，从而便于客户经理有效了解客户的投资偏好、资产状况和风险容忍度，然后针对性地推介产品，锁定客户。

此外，农业银行导入浓郁的网点服务文化，完善晨会、夕会内容，不断强化团结合作的协同营销行为，示范网点逐步建立起清晰的正面行为和负面行为评判标准。各岗位人员以满足客户需求、改善客户体验为己任，在服务、营销、管理、学习等方面积极创新。

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建设银行唐

山分行借助

网点转型提

高县域支行

竞争力

2009年04月09日 15:25:30 来源：中国金融界网

??? 建设银行唐山分行通过网点转型提高整体服务和营

销能力，从而提升网点在当地的综合竞争力。该行的主要

措施有：一是加强县域已转型网点的固化工作，采取有效

措施，加大检查力度，对已转型网点定期进行全面检查，

重点检查大堂制胜、高低柜分离、弹性排班等环节，并及

时纠改。二是加强转型培训和指导，组织明星示范团队对

所有县域支行网点进行一次现场指导，确保由形转到实

转。三是加强对县域支行三个服务保障机制的督导落实，

重点督导网点配餐等方面。四是对县域支行已建立了理财

中心的网点，做好人员配备工作，积极落实推广二代转型。

【作者：郭非】

【摘要】：近年来,随着同业竞争的日趋加剧,各金融机构纷纷加大营业网点转型力度,着力将营业网点打造成发展零售业务的最重要经营资源和服务营销平台。文章根据全国网点转型的新形势,针对当地金融同业网点转型的竞争情况,就本单位在转型中存在的问题进行解剖分析,并提出了解决问题的个人见解。

【作者单位】：农行大连长兴岛临港工区支行;

【关键词】：网点转型提升竞争力

【分类号】：

【正文快照】：

一、背景及意义2009年9月,农总行在山东济南召开了样板网点建设现场会,拉开了全行网点标准化建设“绿色行动”的序幕。今年4月23日,总行在北京召开了网点转型项目推广工作议会,标志着农业银行网点转型项目推广工作全面启动。三年来全行通过一系列的软硬环境建设,全行零售业务工行长治城区支行以网点转型为契机提升综合竞争力

2014-11-10 16:49:38??文章来源：第一金融网??作者：佚名

文章简介：网点功能转型是在业务运营改革取得初步成效的基础上，向纵深领域推进的一项重要改革，对可持续发展有着重要的意义，它是以适应和支持经营模式转变的一场变革，在这场变革中，谁行动的早、转型快谁就能抓住客户、

赢得市场。而其改革理念和方案能否有

????? 网点功能转型是在业务运营改革取得初步成效的基础上，向纵深领域推进的一项重要改革，对可持续发展有着重要的意义，它是以适应和支持经营模式转变的一场变革，在这场变革中，谁行动的早、转型快谁就能抓住客户、赢得市场。而其改革理念和方案能否有效实施，提高认识、领导重视是前提和关键。

????? 工行长治城区支行充分领会上级行网点转型战略意图、实施网点转型一把手工程，明确网点转型的工作目标，建全上下沟通渠道，以网点经转型为契机，立足早，狠抓实，突出

新，强化渠道建设，提升网点综合竞争力。

???? ?一是重点整合，发挥大堂、柜面分流作用。从网点功能合理分区整合入手，梳理、重塑业务处理分区，提高高柜现金业务处理的效率；加强大堂经理与理财经理、高柜与低柜岗位的互动，形成高效运转的整体，充分发挥网点阵地营销能力，不断提升业务处理速度和服

务效率。

????? 二是科学安排，强化窗口配置资源。畅通业务快捷服务窗口，采取“短、平、快”的服务方式，有效减少客户排队现象，最大限度发挥窗口作用，促进全网点服务效率的整体提

升。

????? 三是构建特色营销渠道。针对不同群体，准确定位,分类营销，有效促进网点核心竞

争力提升。

工行德州宁津阳光支行网点综合竞争力持续大幅提

升

来自：工商银行?2015年06月23日 18:12

今年以来，作为新建网点，工行德州宁津阳光支行面对日趋激烈的市场竞争形势，积极调整业务发展思路，在努力做好网点传统个金业务的同时，加大公司业务的开拓力度，不断丰富物理网点的服务功能，网点综合竞争力得以大幅提升。截至日期，该行储蓄存款余额已达近2亿元;公司存款余额超过亿元，各项贷款6200余万元，成绩显着。

今年以来，作为新建网点，工行德州宁津阳光支行面对日趋激烈的市场竞争形势，积极调整业务发展思路，在努力做好网点传统个金业务的同时，加大公司业务的开拓力度，不断丰富物理网点的服务功能，网点综合竞争力得以大幅提升。截至日期，该行储蓄存款余额已达近2亿元;公司存款余额超过亿元，各项贷款6200余万元，成绩显着。

转变经营思路，拓宽经营渠道。作为新建网点，该行建立伊始，就注重推动个金、公司业务齐头并进、并肩发展，取得了良好的经营业绩。尤其是对公业务，他们把对公账户开立、对公存款、企业网银等作为业务经营的重中之重来抓，以公司业务带动个金业务的全面发展。

合理调配人力资源，加强员工业务培训。一是强化现场培训，请县行运营主任、账户管理人员，企业网银专管员等前来授课，进行专题指导;二是通过工银大学进行相应课程的自学，使全体员工熟悉公司业务，办理公司业务，实现全辖员工一专多能。

实施联动营销，持续拓展客户源。改坐商为行商，积极"走出去""送上门"。主任、客户经理、理财经理组成营销小分队，深入开发区企业、沿街商铺把工行的各种产品，有目的、有对象的进行"一揽子"送货上门，促进了公司、个金业务的联动发展。(宋开峰王国柱)

工行临沂分行多管齐下推进企业文化建设

来自：工商银行?2015年07月04日 10:57

今年以来，工行临沂分行牢固树立"工于至诚、行以致远"核心理念，紧紧围绕"拓客户，配产品"工作中心，统筹兼顾，推进了企业文化建设工作再上新台阶。

今年以来，工行临沂分行牢固树立"工于至诚、行以致远"核心理念，紧紧围绕"拓客户，配产品"工作中心，统筹兼顾，推进了企业文化建设工作再上新台阶。

抓主题教育。扎实开展"三严三实"主题教育和"五个一"反腐倡廉教育活动，进一步丰富教育活动载体，创新教育活动形式，提高教育活动质量，确保各项业务健康快速发展。同时，紧密结合全行发展战略，积极开展主题突出、特色鲜明、形式多样的教育活动，引导广大员工积极转变思想、更新观念，树立全新的经营理念，努力在全行形成用新理念引领和促进新发展的生动局面。

强自我约束。建设"业绩导向、公开透明、员工参与"的绩效管理文化，进一步完善绩效内容，同时将执行力考核和内控防案工作，进一步促使机构负责人自觉依法合规、遵章守纪、廉洁从业，增强了自我约束能力。

提防控能力。认真组织分析排查重点环节和重要风险点上存在的风险隐患，明确防范治理措施，制定风险点防控方案，强化防控治理，进一步规范机构负责人和员工的操作行为，提升防范意识和能力，严禁风险点上出问题。

工行莒县支行重构营销格局推动经营转型

来自：工商银行?2015年07月03日 08:09

今年以来，工行莒县支行面对经济形势的变化和经营发展的严峻形势，积极探索经营转型新思路，构建县域支行业务发展大营销格局，调整经营方向，把握市场机会，推动经营转型，取得明显成效。

一、落实精细化管理，促进经营转型。高度重视客户精细化管理，以管理促进经营转型，向管理要效益，合理进行客户分类维护工作，分解工作计划，落实责任人制度，初步构建公司业务全行抓、全行办的经营格局。分时间段制定服务营销方案，强化专项考核，加大奖惩力度，取得了初步成效。

二、调整融资结构，推动经营转型。积极服务地方项目贷款需求，推动资产业务经营转型，逐步推进工作计划落实，同时制定长远目标。审时度势的进行产品搭配服务营销，合理化、科学化的进行服务，同时针对广大客户，推出一系列个人金融创新产品，受到客户好评。

三、改善客户结构，推动经营转型。一是强化客户基础，夯实业务发展基础。引导部门网点通过结算、产品服务强化客户基础，转变传统经营模式，变坐商为行商，当前严峻的金融环境既是挑战，也是机遇，工行莒县支行将坚持以客户为中心，调整网点业务结构，狠抓产品配置，以优质服务和产品收益回馈客户;转变服务思路，改善客户服务，提升满意度。

让金融之水流入千家万户(图)

来自：工商银行?2015年07月03日 15:18

三峡晚报讯

核心提示

为加速推动普惠金融的发展，破解基层金融服务信息不对称难题，宜昌银监分局正式启动金融服务网络化工作，并绘制出主城区金融服务网络图，采取金融服务网格化模式，为市民提供更加全面的服务。三峡工行认真落实监管部门要求，充分结合本行实际，提早谋划，早立制度，细化举措，稳步推动网格化金融服务试点工作。

网格划分搭建工行金融服务网格化平台

据了解，金融服务网格化即银行借助社会治安综合治理网格化平台，了解客户贷款、开卡、理财等金融需求信息，并参考系统登记的个人信息，对客户综合信息进行判断，提供相应的金融服务。三峡工行在推动金融服务网格化的过程中，首先按照宜昌城区和县市进行了网格

划分，城区按照宜昌银监分局划分的《宜昌市城区金融服务网格划分社区分配表》和《宜昌市城区金融服务网格划分行政村分配表》明确责任行和参与行，县市金融网格划分则争取将有营业网点和自助银行的社区纳入责任范畴。

除了明确划分金融服务网格以外，为了更好地把金融服务网格化工作落到实处，三峡工行还相继下发了《三峡分行金融服务网格化管理考核办法(试行)》、《三峡分行金融服务网格化管理实施办法(试行)》、《三峡分行金融服务网格化管理信息统计制度(试行)》、《三峡分行金融服务网格化信息保密管理办法(试行)》、《三峡分行金融服务网格化信息共享管理办法(试行)》，通过管理、考核、信息报送等制度的建立和完善，形成以制度抓管理、以管理促成效的良好工作体系。

金融服务网格化是一项持续推动的工作，需要一个当前和长远的规划，为此，三峡工行结合实际制定了金融服务网格化发展计划，即用两年时间，在区域、各县市搭建起具有工行特色、符合银监部门的工行金融服务网格化平台。到2015年年底，将责任社区40%以上居民(含各类企事业单位)纳入金融服务体系，将参与社区50%以居民发展成该行服务对象;2016年底实现网格内的所有客户与该行建立业务关系。

走进社区将金融服务送到居民身边

近几年来，三峡工行在社区服务方面虽然没有达到网格化要求，但也在不同程度地开展服务进社区活动。因此，该行结合进社区活动，对金融服务网格化进行初步实践，通过多措并举，有效推动金融服务网格化工作。

据了解，自金融服务网格化工作开展以来，三峡工行以金融服务网格化为契机，组织开展了进社区送金融服务活动，由分行个人金融业务部、办公室共同推动，所辖支行组织营销宣传小分队，到责任社区开展普及金融知识宣传，了解客户投资理财、融资、电商购物、转账结算、银行卡和电子银行等金融业务需求，把金融服务网格打造成一个全新的金融服务(营销)通道。

除了积极开展进社区活动之外，三峡工行还构建了四位一体宣传服务网络，让更多的市民了解了金融服务网格化。5月初，三峡工行召开了金融服务网格化工作动员会，会上作重要部署，在微信平台上宣传网格化工作;所辖支行网点在电子跑屏上滚动播放网格化宣传信息，在网点门前拉宣传条幅;各行在社区张贴网格化服务公示牌，建立35家金融网格化服务工作

站，确保宣传标语上墙、上牌。27家网点指定1名网点负责人担任金融网格员，履行工作职责。通过构建分行、网点、社区工作站、网格员四位一体宣传服务网络，加大对群众的宣传力度，使群众知道网格化是什么，并能利用网格化反映金融需求。

多措并举打造工行社区金融服务样板

为了更好地推进金融服务网格化工作，三峡工行成立了三级联动金融服务网格化小组。成立金融服务网格化推进工作领导小组，分管行长任组长，下设金融服务网格化工作推进办公室，个人金融业务部牵头负责办公室日常工作。成立分行工作督导小组，由办公室、公司业务部、个人金融业务部、银行卡业务部、结算与现金管理部、机构业务部、分行信贷管理部、人力资源部、财务会计部、科技业务部指定一名骨干负责工作督导和专业指导。各支行实施"一把手"负责制，全面推进与落实服务网格化的各项措施。

据了解，三峡工行确定了8家支行作为2015年度试点支行，年内全面完成金融服务网格化各项工作，接受分行和监管部门验收，要求其它行早谋划、早行动、早见效。为了发挥标杆示范效应，该行把汉宜社区和夜明珠社区作为全行金融服务网格化工作推进的样板，将宜都红花镇、夷陵龙泉镇作为农村金融服务网格化的试点行和样板。分行两名副行长分别挂点一家社区金融服务网格。同时，将伍家岗支行、秭归支行分别作为服务园区、商区的示范行样板和标杆。(本版图片由三峡工行提供)社区金融服务站

工商银行淄

博分行“四

核心”打造

一流竞争力

网点

2013年05月31日 14:38:42 来源：中国金融界网

????本网讯（孙丽遐吕连谓）为全面提升营业网点竞争力，促进个金业务的健康快速发展，较好的完成上半年个金业务各项工作任务，近期，工商银行淄博分行围绕“四个核心”，全力打造个金业务一流竞争力网点。

??? 一、竞争核心客户打造一流客户基础。该行把私人银行客户、财富客户作为核心客户，并将其发展做为打造一流市场竞争力的主要标志，全力配合私人银行部济南分部、市行财富中心做好核心客户的竞争维护工作，充分发挥核心客户群体的作用，提高高端客户对我行的整体贡献度。在抓好核心客户的同时，做好中端客户和基本客户群体的竞争发展，真正做大做强我行基础客户群体，为我行个人金融业务的发展蕴蓄长足的竞争后劲。

??? 二、做强核心产品打造一流品牌形象。充分发挥我行在产品研发、品牌宣传、技术支持等方面的优势，加强对核心业务的推广支持力度，重点做好牡丹灵通卡、工银商友卡、工银财富卡、贷记卡、逸贷卡、个

人网银U盾、手机银行（WAP）、理财产品等核心产品的营销，全力做好代发工资等业务的竞争发展，用优质的核心产品来提升网点的竞争力，吸引和维护优质客户市场。

??? 三、拓展核心市场打造一流竞争优势。牢固树立市场争第一、系统争位次的思想，全力投身到个人金融业务市场竞争中，重点做好县域经济、经济强乡镇、城乡结合部、专业批发市场、大型企业集团和机关事业单位等核心市场的拓展营销，以市场拓展竞争新的客户群体，以客户发展赢得存款和效益的同步增长，以优质的服务推动网点核心竞争力的提升，确保实现分行党委确定的储蓄存款增量市场占比第一目标，努力完成各项经营任务。

??? 四、开展核心员工队伍建设打造一流执行力。从关心员工、爱护员工的角度出发，通过开展业务培训、组织文体活动等多种形式的学习交流活动，来不断提高员工的素质，增强团队的向心力和凝聚力。一是重点抓好网点负责人的管理，不断提高其组织管理水平和业务营销能力。二是着力抓好客户经理和大堂经理队伍建设，不断提高其市场开拓、业务综合营销、客

户关系维护能力。三是抓好各类操作人员管理，严格

按制度和流程办理业务，加强业务操作检查监督，确

保不发生问题。

浅析商业银行如何实现网点转型

应肖萍 ?

【摘要】：商业银行对发展战略、客户战略、服务战略的转型,带来了销售渠道的转型,即网点转型。网点转型的成功与否,关系到商业银行价值创造能力与核心竞争力的高低。文章通过对网点转型的背景、当前商业银行网点转型的探索与实践进行分析,在此基础上提出了实现网点转型的几点策略措施。【作者单位】：中国银行北仑支行;

【关键词】：商业银行网点转型金融服务特点与方向策略措施

【分类号】：

【正文快照】：

一、商业银行网点转型产生的背景近年来,随着银行业的飞速发展及对外开放程度的日益提高,银行业的竞争愈加趋于激烈。商业银行的网点转型已势在必行,一是源于发展战略转型的要求。中外银行都把主攻目标放在了国内金融零售市场,大力发展低消耗的个人金融业务已经成为现代商业

网点转型是今年省分行布置的一项重点工作,作为提升全行经营品质和推动城市行加快发展的重要组成部分,网点转型工作量大、涉及面广、影响深远。本文对比了农行山东分行营业部和建设银行网点转型的有关做法,找出了两

家银行在网点转型中的共同点和经验,分析了农业银行在现代网点转型过程中应该注意的一些问题,供大家在实践中思考和借鉴。

【作者单位】：农行湖北分行营业部;

【关键词】：网点转型定位策略调研

【分类号】：

【正文快照】：

网点转型作为今年省分行、营业部的一项重点工作，是推动网点由交易处理型向营销服务型的质的转变过程。网点转型不论是“硬转”还是“软转”，最终的目的是要“真转”。如何实现“真转”?从哪些方面开展“真转”?网点转型最终要达到一个什么目标?带着这些问题，近期我们对武

农行网点负责人述职报告

银行网点负责人述职报告 鹿 志 远 中国农业银行封丘县通达支行

述职报告 在担任农行封丘县通达支行营业部主任以来，我紧紧围绕支行提出的奋斗 目标不放松，能够认真贯彻落实有关金融政策方针，立足本职工作、爱岗敬业、无私奉献。在基层网点团结带领一班人，艰苦创业，锐意开拓，为我行事业的 发展鞠躬尽瘁。随着我行股改上市，改革创新步伐加快、发展管理要求更高、各项任务也非常繁重，作为一名基层网点的营业部主任，我既深感责任重大，又有干好工作的强烈使命感。现在就将我2013年任职期间的工作情况汇报如下： 一、大力拓展对公存款业务，带动各项业务的快速发展 在经过封丘县通达支行员工不懈努力下，2013年各项工作稳步发展。尤其 在2013年“春天行动”中，各项存款稳步、协调、快速增长，我行人民币自营 存款？万元，比年初增加？万元，增幅为？，完成计划的？。存款增幅在市分 行各网点中居第？位。实现中间业务收入？万元。 二、优化网点服务水平，深化网点转型改革 在2013年的后半年，我行重点抓服务，尤其在市行举行的“百日大整顿”活动中,要求我营业部员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。我们相继推出了各岗位员工齐配，上门服务，业务创新等一系列服务举措，在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。我们从细节上为客户考虑，尽力做到让客户满意，提升我行的美誉度。 网点转型是我行今后发展中“赢在大堂”的重要改革措施，上级行对此相当重视，我也将此作为网点工作中一个重中之重，在工作中每天至少花80%以上

中国农业银行“服务体验提升年”活动方案

中国农业银行“服务体验提升年”活动方案 为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网 点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016 年、2017 年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。 一、服务现状 2016 年3 月15 日，中国银行业协会发布了《2015 年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015 年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。 （一）营业网点。 1. 四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。 2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。 2. 我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均 呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点 均人数分别为 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。

3. 我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015 年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25 人、0.94 人、1.54 人、1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。 （二）自助银行。 1. 我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。

4.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1.51 我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。 1.52 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。

银行网点转型员工心得体会

银行网点转型员工心得体会 自从中国加入世贸组织后，“机遇与挑战并存”这句话时刻提醒着我们。作为最后开放的中国金融市场，这句话明显表明中央对国内金融体制不健全、管理滞后的现状的考虑。经过一番改革调整之后，中国逐步开放金融市场，于是一轮又一轮的外资银行登陆热纷纷上演。中国的金融业面临越来越激烈的竞争，而作为四大国有银行的农业银行，在其余三家都已经上市很久的情况下，面临的严峻形势。时不待我，激烈的竞争已经把农行推到了改革的风口浪尖。对于一直成长与缺乏竞争环境的农行来说，与国外银行甚至国内银行相比，仍有不少差距。 为了顺应发展，我行开始了股份制改革，对发展战略、客户战略、服务战略、产品战略进行转型，带来了农行销售渠道的功能转型进行改革，即网点的转型，其关系到我行服务价值的大小、战略转型的成败与核心竞争力的高低。网点改造是我行进入市场与客户面对面提供服务的触角，是银行销售产品、提供服务的渠道。吕梁市农业银行的网点经历了从规模布局到集约经营的收缩调整过程，进入了网点调整、走集约化经营、提高单个网点产能的阶段。网点改革成为我行发展的重要环节，我行的网点转型如火如荼的开展开来，这次转型不是形式上的转型，而是全方位的、软、硬件俱到的转变，做好顾客的分流，提高工作效率，使顾客可以享受更方便快捷的服务，减去长时间排队等候的烦恼。我行也在加强员工的业务技能的培训与提高，要求

员工的业务熟练、擅长，服务规范，业务的分工化、合理化。 通过网点改造，感受我行转型变化、感受客户需求、感受我行改革成果，首先，是我农业银行从网点转型到战略转型面对机遇与挑战随着社会经济的不断发展，金融活动日趋活跃，作为老百姓最受欢迎的银行之一，我认为以传统的存贷款盈利模式,农行的高速增长不可能持续。我农业银行本着与客户同发展的宗旨，切实践行以客户为中心的服务理念，大力推进网点转型。我经过的探索与实践，我认为应该科学规划分区功能、调整业务流程、实施弹性排班、合理设置岗位，做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”，做到个人业务顾问对客户的个人理财需求“有求必应”，实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变，要得到广大客户的普遍认可。同时，我们要增强员工素质，全面提高员工业务技能。可以在全辖范围内开展业务知识测试，测试内容涵盖了网点转型岗位设置与职责、服务流程与行为规范、网点精神等相关规定。通过知识测试，促进网点人员综合素质和业务技能的全面提高。举办座谈会，加深了全行员工对网点转型的认识,相互交流了网点转型过程中的先进经验，并对转型工作中存在的问题进行了积极探讨。通过举办减压培训缓解网点转型给员工带来的压力,通过典型案例，对员工的生理、心理、精神、行为等各个层面进行深入浅出地剖析，引导参训员工如何舒缓压力，调节情绪，营造快乐，进而提高服务技巧，达到超越自我，对网点转型从形转到神转起了促进作用。大厅布局、业务分区、排号机设置、大堂经理的微笑、大堂经理与个人业务顾问的热情交接等等，零售网点转型项目的每一个细

论中国农业银行网点服务质量如何提升

论中国农业银行网点服务质量如何提升 作者： 指导教师： 准考证号：

[ 摘要] 服务是银行一切工作的基础，服务是银行发展的灵魂。网点作为银行的服务终端直接与广大客户接触，是银行与客户沟通的门户。所以网点是银行同业竞争的主战场，网点服务质量的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。本文分析了中国农业银行服务质量落后的具体原因，文章从五个方面具体阐述了影响中国农业银行服务质量的深层次因素，其中最为重要的因素是中国农业银行各层级的服务理念尚未建立。文章最后总结提出了中国农业银行提升服务质量可以从七个方面进行改进的建议。以期提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。 [ 关键词] 中国农业银行；文明服务；网点；优化；竞争

目录 一、中国农业银行服务水平现状.................................................................................... .. (4) 1.中国农业银行背景介绍 (4) 2.中国农业银行服务质量现状 (4) 二、中国农业银行服务质量差的原因分析 (6) １.“客户至上”的服务理念尚未建立 (6) 2.银行员工结构不甚合理 (7) 3.网点和客户的层次都有待提高 (9) 4.文明服务的内在动力机制尚未建立 (9) 5.业务流程的制定应从以产品为出发转为以客户为出发 (10) 三、中国农业银行服务质量提升的可行性建议 (11) １.通过同业竞争的分析增强支行和网点的危机意识 (11) 2.将客户结构进行分层，提供差异化服务 (11) 3.根据地区文化差异对标准化服务细节进行微调 (12) 4.对业务流程进行优化 (12) 5.明确大堂经理工作的重要性 (13) 6.导入绩效管理体系将文明服务纳入考核 (13) 7.树立标杆，将优质服务的好处可视化 (14) 四、结束语 (14) 参考文献 (15) 致谢 ................................................................................................................. 错误！未定义书签。

银行演讲：真诚服务是每个农行人的职责

银行演讲：真诚服务是每个农行人的职责 尊敬的各位领导、各位评委、朋友们： 大家好！在开始今天的演讲之前，请允许我向在座的各位提两个问题，那就是：一个企业靠什么在竞争激烈的市场浪潮中挺立潮头、笑傲江湖？一个在事业上有所作为的人一定具备什么样的素质？或许每个人的答案都不尽相同，但是我想，那些驰名中外的企业之所以能够纵横天下，与他们独特的企业文化是密不可分的；那些事业上的成功人士也一定是善于服务，能够敬业负责任的人。众所周知，当前，以服务与责任为主要内容的企业文化建设和教育活动正在我行如火如荼地展开。通过一段时间的学习与讨论，我最大的感受就是企业文化对企业在新形势下实现跨越式发展至关重要。在这个拼搏与奉献的季节里，我们深切地感受到这场活动带给我们的触动和影响。 是的，君不见，我们的身边正涌动着一股学习思考、真诚服务、敬业负责的热潮。如今，在我行的每一个角落，企业文化都成为一道亮丽的风景线。我们中华民族是个崇尚文化的民放。在横刀立马、风雨潇潇的往日岁月里，无数的事例让我们感怀不已。如今，时光的隧道虽已进入了二十一世纪，但是，文化的旗帜却依旧没有褪色。我们的国家和民族需要民族文化，企业的发展需要企业文化。人都说，二十一世纪是服务的世纪，服务与责任，是企业赖以生存的生命线。一家企业要想在激烈的市场竞争中赢得发展，更离不开一大批立足本职、真诚服务、敬业爱岗、责任心强敬业的员工。有人曾经这样讲过：纵观

全球成功的百年老店，我们可以得出这样一个基本结论：百年企业的价值观和企业精神的核心都是企业文化，它使企业拥有生生不息的活力，是百年老店的灵魂，是百年老店的真正家底。我们农行成立以来，在以市场为导向、以客户为中心的特色文化推动下，有了一系列服务创新，并在越来越激烈的中外银行业的竞争中，保持了较强的竞争实力和旺盛的发展活力。服务，是我们独一无二的核心竞争力，强烈的责任意识，与卓越的服务文化，使我们能够真正经受市场的洗礼，并且日益向百年老店迈进！十年一剑，百年精神！每一个农行人身上都有的强烈的责任意识和服务精神；每一个农行人都将企业的命运与自己的命运紧紧联系在一起。 作为农行的一员，我们时刻铭记着品牌战略目标，把为所有健康向上、积极进取、稳健成长的客户提供最优质服务作为自己的天职。顾客累了我们为他们准备一个板凳；顾客渴了我们为他们倒一杯热茶；顾客排队很寂寞，我们为他们递上一份报纸，消解他们的焦虑--一切的服务就化解在这默默的一点一滴上。有些岁数大的顾客不可能对银行新的服务流程不很了解，走进银行大厅难免会带来一些不便，在询问时难免会出现对我们来说一些比较幼稚的问题，但我们从不嫌烦，认真的对待每一位顾客。正是我们在工作中能主动想客户之所想，急客户之所急，以伴你成长的品牌服务使客户的满意度不断上长，农行的经济效益额度持续增高，成绩的取得靠的不是漫无边际的吹嘘，更不是空洞的说教，而是以强烈的责任心实事求是、真抓实干。在实干中提升自己的综合素质，提升了自己的人生价值，实现了自己与农行的共

农行网点转型提升服务竞争力

农行网点转型提升服务竞争力 中国农业银行?2012年01月16日?作者：【小?中?大】 近年来，随着同业竞争的日趋激烈，网点转型已成为银行业的必然选择。2009年1月，农业银行聘请IBM公司启动网点转型咨询项目，并同步实施网点硬转和软转竞争力提升工作。截至目前，农业银行完成了“诊断分析”、“分类设计”、“试点导入”三个阶段的工作，并在山东、北京、深圳等10家分行40家网点试点导入落地，多家网点在导入后竞争力进一步增强。? 在网点转型工作中，农业银行积极开展渠道配置工作，运用网点定位模型分析网点经营现状与外部环境。如在深圳分行地王支行进行导入时，确定地王支行定位于理财中心，兼顾零售及对公业务。根据项目咨询顾问调研分析及渠道配置模型测算，农业银行对网点人员及渠道配置提出了具体的调整优化意见。如为山东济大路支行增配一名对公客户经理和一名贵宾室柜员，为面向市场、网银业务和转账结算业务较多的洛口支行增配一名低柜柜员。 农业银行从协同营销、客户管理的角度对网点进行优化，健全了网点岗位职责和绩效考核制度。如针对网点负责人，突出其网点现场、客户、销售、绩效和文化等经营管理职责，弱化其从事行政管理、后勤保障等事务的职责。同时，建立起以“绩效经理”为核心的个人绩效管理责任体系，通过网点负责人担任“绩效经理”，强化了网点负责人在考核管理中的关键作用，提高了现场管理的效力。

为提升服务水平，农业银行建立了以客户为中心的前台销售服务流程，变产品驱动销售为客户驱动销售，针对各家网点分别制定了针对性的营销策略。同时，变被动营销为主动营销，变全员营销为协同营销，通过多种渠道获取客户信息，从满足客户需求出发完成主动营销。农业银行还积极引入商机管理，建立高端客户档案，从而便于客户经理有效了解客户的投资偏好、资产状况和风险容忍度，然后针对性地推介产品，锁定客户。 此外，农业银行导入浓郁的网点服务文化，完善晨会、夕会内容，不断强化团结合作的协同营销行为，示范网点逐步建立起清晰的正面行为和负面行为评判标准。各岗位人员以满足客户需求、改善客户体验为己任，在服务、营销、管理、学习等方面积极创新。 div class="DottedHLine"> 相关新闻农行加快现代运营体系建设农行精细化管理“三农”信贷业务农行力推县域商品流通市场建设农业银行金e顺电子银行品牌巡展在穗完美收官要坚定不移地坚持服务“三农”的方向和定位网站声明 | 服务网点 | 网站地图 | 联系我们 | 客服热线：95599中国农业银行版权所有 | 京ICP备05049539 建设银行唐 山分行借助 网点转型提 高县域支行

新常态下如何提升农行营业网点服务质效

新常态下如何提升农行营业网点服务质效 、 随着互联网经济和金融的迅猛发展，各大中小型银行的进驻，在咄咄逼人的竞争压力及市场经济大背景下，银行与银行之间的竞争，归根到底在于营业网点服务质效的竞争。营业网点是银行直接与客户沟通的第一窗口，代表着银行的实力和整体形象，是银行形象展示和产品营销的平台和阵地。在同行业竞争中，农业银行点多面广，目前云南省对外营业网点679个，在四大行中占比44%。因此，全面提升农行营业网点质效已剑在弦上。现结合自己在农行一年多的柜员工作实践，就如何全面提升网点服务质效谈一谈自己粗浅的想法。 目前，我行通过网点软导，存款保险制度、“三化三铁”的实施，在服务质效上有了一定的提高，但依然还存在着许多不足：（一）贷款风险增加。由于近几年经济萧条，特别是钢铁行业的滞后，致使许多中小企业关闭破产，不良资产增多，贷款难度加大。2014年农业银行不良贷款余额1249.7亿元，增加352亿元，不良率1.54%，高于同行业平均水平0.29个百分点。不良贷款“双升”，创三年新高，其中30%集中在中钢集团等国有企业。增加了贷款资本占用，影响了我行利润指标、 （二），员工压力大。 1、低端客户偏多，业务量大。例如通海支行的七个网点，每月中下旬，来缴纳电费的客户络绎不绝，由于农村客户偏多，有百分之三十的客户不会签字、输密码。素质太低的客户还会因为没听懂一句

话、补填单、不会设置密码变得无理取闹，干扰正常交易秩序，甚至投诉员工。他们的行为严重影响到正常业务的办理，大大降低了服务质量，而且也影响到高端客户的拓展，无形中给农行员工增加了许多压力，影响工作情绪和质量。 2、农行员工老龄化速度加快，后备人才队伍建设力度不够。由于总行曾实行人员“零增长”政策，造成员工未能梯次配置。近几年虽然加大了新员工的招聘补充力度，但因历史欠账太多，无法从根本上解决员工年龄结构性问题。目前，基层行基层员工年龄偏大。2014年末，全行在职员工平均年龄42.85岁（含劳务派遣用工，如果不含则为43.43岁），其中，35岁以下3212人，占比23%；36——50岁7810人，占比56%；51岁以上2895人，占比21%。虽然新入行的员工均为大学生，自身素质较好，多数很快就能成为“业务骨干”，但所占比重太少，难以改变客户基数大的局面。经常来不及喝一口水、上一个厕所，就忙到下班，致使新员工工作压力太大，疲于应付客户，降低了服务质量。 （三）基层营业网点硬件设施与业务需求存在较大差距。一是叫号机、点钞机、打印机等机具短缺、老化、损坏严重，直接影响业务办理效率，而且造成大厅秩序混乱。二是自助渠道建设跟不上。离行式自助银行网点少，客户自助终端少，影响服务质效。 针对以上问题，可以从以下几方面来提高营业网点服务质效。 （一）强化信贷基础管理、严控信用风险。 1、继续做好信贷业务结构调整、拓展新业务。以国家产业、行

银行营业厅网点转型做法、成效与启示

网点转型工作是实现1213战略目标的一项重要措施，也是县级农行当前面临的一项重要使命。网点转型到底转甚么？自往年下半年以来，XX支行借该行营业厅硬件改造契机，在深化细化转型内容、重视内涵上做文章，着力将该营业厅打造玉成省县级首家金融理财中心，从而在加快推动农村支行网点转型工作上进行了有益的实践。一、XX支行推动营业厅转型的做法1、组织学习培训。为了尽快让员工迅速接受网点转型这一新思想、新思惟，在支行个人金融部、财会运营部牵头下，营业厅以《中国农业银行网点转型指引》为蓝本，陆续举行了9期网点转型培训班，对网点主任、大堂经理、个人业务经理、会计主管、柜员等各岗位员工40多人进行了系统培训，并组织学习山东济南分行营业部网点转型经验，积极展开大堂服务演练和培训工作。通过集中组织学习，向广大员工灌输转型的知识和理念，为网点转型打下了坚实的思想基础。2、细化功能分区。依照功能分区、业务分流、客户分层的要求，围绕提升客户体验，营业厅全部依照高柜区、低柜区、理财区、自助服务区、客户等待区科学布局，辨别不同的交易性质分流客户，引导客户选择网点内服务效力最高的区域。依照先机器后人工，先低柜后高柜的原则，2万元以下存取款业务由大堂经理引导至自助区办理；2万元以上的业务，大堂经理辨认后原则上先上低柜，增加营销机会和销售业务；高柜区负责办理现金存、取款业务；低柜区处理非现金或小额现金的账户开立、查询、挂失、转账、理财资讯等复杂业务，由个人业务经理负责。该营业厅二楼理财区设有贵宾室、理财室，设计装修高雅、温馨，私密性强，且免费提供书刊、水果、茶水等，是VIP客户的服务、营销平台。自助服务区设有存款机、取款机、多媒体查询机、个人网银等自助装备，有效分流了简单交易客户。客户等待区整洁舒适，资料、报纸、液晶电视一应俱全，客户可以边等待边休闲，不但能够减缓客户的烦躁情绪，也宣传了农行的产品和服务。3、实施岗位变革。网点角色的重新定位和设置是网点转型的关键。根据网点转型要求，该行主要是重新定义营业厅主任和大堂经理，新设个人业务经理岗位，每一个角色都制定了新的岗位职责和工作流程，严格依照转型模式高效运作。一是网点主任。网点转型以后，主任维护拓展对公客户的职责逐渐弱化，主要精力放在个人业务营销上，工作重心转移到拓展、维护个人VIP客户，扩大个人优良客户群体上。主任要有50%以上时间担当大堂经理角色，管理客户流，带头营销，增加销售量。二是大堂经理。网点转型，大堂制胜。作为网点的重要角色，大堂经理是大堂运行的核心，是业务分流的关键，是销售推荐的源头，其作用发挥的好坏关系到网点转型的快慢与成败。目前，营业厅设有大堂经理3名。大堂经理经过培训，已能够熟练应用大堂经理工具及自助机具，引导分流客户，营销推荐产品，对大堂基本做了100%覆盖，并当好七大员：即迎宾员、引导员、指导员、***、调解员、营销员和咨询员，成为联系银行与客户的桥梁和纽带。三是个人业务经理。个人业务经理是营业厅网点转型引进的新岗位，重点职责是销售产品、处理非现金业务，并对客户进行跟踪服务，有效替补大堂经理角色，提供理财服务，肩负理财经理、大堂经理及柜员的综合职能。个人业务经理工作于低柜区，能与客户面对面交换、近间隔服务，便于为客户提供差异化服务，增加金融产品的销售。四是会计主管和柜员。会计主管和柜员作为传统的网点角色，在转型中又赋予了新的内容。会计主管研究转型框架之下的制度办法和业务流程，把好风险防范的第一关。同时，灵活应用弹性排班制度，组织高柜柜员、低柜柜员等不同岗位定期轮换，加强各岗位之间的调和配合，交叉补位。柜员在做好柜台服务的基础上，增强营销意识，进步营销能力，由被动服务向主动服务、研究客户心理、满足客户多种需求的方向发展。

农行网点转型提升服务竞争力

农行网点转型提升服务竞争力 中国农业银行2012年01月16日作者：【小中大】 近年来，随着同业竞争的日趋激烈，网点转型已成为银行业的必然选择。2009年1月，农业银行聘请IBM公司启动网点转型咨询项目，并同步实施网点硬转和软转竞争力提升工作。截至目前，农业银行完成了“诊断分析”、“分类设计”、“试点导入”三个阶段的工作，并在山东、北京、深圳等10家分行40家网点试点导入落地，多家网点在导入后竞争力进一步增强。 在网点转型工作中，农业银行积极开展渠道配置工作，运用网点定位模型分析网点经营现状与外部环境。如在深圳分行地王支行进行导入时，确定地王支行定位于理财中心，兼顾零售及对公业务。根据项目咨询顾问调研分析及渠道配置模型测算，农业银行对网点人员及渠道配置提出了具体的调整优化意见。如为山东济大路支行增配一名对公客户经理和一名贵宾室柜员，为面向市场、网银业务和转账结算业务较多的洛口支行增配一名低柜柜员。 农业银行从协同营销、客户管理的角度对网点进行优化，健全了网点岗位职责和绩效考核制度。如针对网点负责人，突出其网点现场、客户、销售、绩效和文化等经营管理职责，弱化其从事行政管理、后勤保障等事务的职责。同时，建立起以“绩效经理”为核心的个人绩效管理责任体系，通过网点负责人担任“绩效经理”，强化了网点负责人在考核管理中的关键作用，提高了现场管理的效力。 为提升服务水平，农业银行建立了以客户为中心的前台销售服务流程，变产品驱动销售为客户驱动销售，针对各家网点分别制定了针对性的营销策略。同时，变被动营销为主动营销，变全员营销为协同营销，通过多种渠道获取客户信息，从满足客户需求出发完成主动营销。农业银行还积极引入商机管理，建立高端客户档案，从而便于客户经理有效了解客户的投资偏好、资产状况和风险容忍度，然后针对性地推介产品，锁定客户。 此外，农业银行导入浓郁的网点服务文化，完善晨会、夕会内容，不断强化团结合作的协同营销行为，示范网点逐步建立起清晰的正面行为和负面行为评判标准。各岗位人员以满足客户需求、改善客户体验为己任，在服务、营销、管理、学习等方面积极创新。 div class="DottedHLine"> 相关新闻农行加快现代运营体系建设农行精细化管理“三农”信贷业务农行力推县域商品流通市场建设农业银行金e顺电子银行品牌巡展在穗完美收官要坚定不移地坚持服务“三农”的方向和定位网站声明 | 服务网点 | 网站地图 | 联系我们 | 客服热线：95599中国农业银行版权所有 | 京ICP备05049539 建设银行 唐山分行 借助网点

浅谈农行基层网点目前运营管理的薄弱环节和风险点以及防范措施

浅谈农行基层网点目前运营管理的薄弱环节和风险点以及防范措施 发表日期： 2012年3月22日作者： 彭云平余宏兵本页面已被访问857次近年来，农行基层网点的运营工作，在规范操作，强化管理，创建“三化三铁”，健全完善内控机制，依法合规经营，防范和化解风险等方面做了大量的工作，有效控制了柜面案件的发生。 从总体情况看，农行基层网点的内控机制是积极有效的，能够为业务经营的发展提供较好的保障。 但是，从内外部对农行基层网点开展的各项检查活动中看，尤其是“三化三铁”检查评价活动中发现，基层网点制度执行不到位、有章不循的现象仍然较为突出，存在诸多内控薄弱环节和风险点。 从近几年金融机构发生的案件来看，问题主要集中在基层营业机构，内部控制管理失控、违规违章操作是引发案件的主要原因。 因此，消除基层营业机构的内控薄弱环节，提高对运营风险点的控制力，是提升农行运营管理水平，防范案件和操作风险发生，保障农行基层网点各项业务全面发展的有效途径。 笔者就近年来检查发现的问题，浅议一下农行基层网点中存在的薄弱环节和风险点及措施。 一、农行基层网点的薄弱环节和风险点笔者通过对近年来检查发现问题的归纳和分析，基层网点的薄弱环节和风险点主要体现在以下几个方面： 1、内外对账不及时、不准确。 主要表现： 一是对于存款对账工作较为重视，对于贷款账户的对账工作重视程度不够；二是对公户对账单收回不及时，收回的对帐单回单中加盖的印章与户名或预留印鉴不符。

虽然农总行实行了集中对账，并使用对账系统进行控制考核，此类问题大大减少，但少数对账人员责任心不强，对地址不详退回的帐单没有做到与客户面对账，而是直接通知客户带章加盖；三是有的基层网点将应对账的账户擅自纳入不对账账户的范围，片面追求对账率，忽视了对账风险。 2、柜员不办理签退手续、未按规定保管现金和凭证及业务印章。 主要表现： 一是营业期间，柜员临时离岗未退出业务操作系统，业务印章和重要空白凭证及现金未入箱加锁保管；二是中午营业结束后，柜员不办理正式签退，此类问题尽管在少数网点中存在，究其原因是柜员缺乏风险意识，容易导致柜员操作终端失控，易形成差错、事故和案件隐患。 3、查库制度执行不力。 主要表现为： 营业网点主任及主管不按规定进行查库，或查库不认真细致，放松了对库存重要空白凭证、有价单证、代保管抵质押品的检查监督，容易引起错弊。 4、自助设备管理风险。 一是少数网点ATM机管理人员加钞制度不严格，存在网点负责人代理ATM 机管理人员加钞现象；二是网点ATM密码换人没有及时换密、加钞输入密码未注意遮挡及加钞后未及时打乱密码仍具有一定的普遍性，存在一定的风险隐患;三是部分网点自助设备管理员未严格做到至少按季轮换一次，每次至少轮换一人。 5、现场授权流于形式、职责不清。 主要表现： 个别主管人员授权只是进行形式上的授权操作，并未及时对柜员的原始凭证、记帐凭证、业务操作的具体内容以及现金（大数卡把复点）、单证等进行实质性的审核，从而产生纠纷、风险和案件隐患。

农行软转型心得体会

农行软转型心得体会 农行网点转型的心得体会 自从中国加入世贸组织后，“机遇与挑战并存”这句话时刻提醒着我们。作为最后开放的中国金融市场，这句话明显表明中央对国内金融体制不健全、管理滞后的现状的考虑。经过一番改革调整之后，中国逐步开放金融市场，于是一轮又一轮的外资银行登陆热纷纷上演。中国的金融业面临越来越激烈的竞争，而作为四大国有银行的农业银行，在其余三家都已经上市很久的情况下，面临的严峻形势。时不待我，激烈的竞争已经把农行推到了改革的风口浪尖。对于一直成长与缺乏竞争环境的农行来说，与国外银行甚至国内银行相比，仍有不少差距。 为了顺应发展，我行开始了股份制改革，对发展战略、客户战略、服务战略、产品战略进行转型，带来了农行销售渠道的功能转型进行改革，即网点的转型，其关系到我行服务价值的大小、战略转型的成败与核心竞争力的高低。网点改造是我行进入市场与客户面对面提供服务的触角，是银行销售产品、提供服务的渠道。吕梁市农业银行的网点经历了从规模布局到集约经营的收缩调整过程，进入了网点调整、走集约化经营、提高单个网点产能的阶段。网点改革成为我行发展的重要环节，我行的网点转型如火如荼的开展开来，这次转型不是形式

上的转型，而是全方位的、软、硬件俱到的转变，做好顾客的分流，提高工作效率，使顾客可以享受更方便快捷的服务，减去长时间排队等候的烦恼。我行也在加强员工的业务技能的培训与提高，要求员工的业务熟练、擅长，服务规范，业务的分工化、合理化。 通过网点改造，感受我行转型变化、感受客户需求、感受我行改革成果，首先，是我农业银行从网点转型到战略转型面对机遇与挑战随着社会经济的不断发展，金融活动日趋活跃，作为老百姓最受欢迎的银行之一，我认为以传统的存贷款盈利模式,农行的高速增长不可能持续。我农业银行本着与客户同发展的宗旨，切实践行以客户为中心的服务理念，大力推进网点转型。我经过的探索与实践，我认为应该科学规划分区功能、调整业务流程、实施弹性排班、合理设置岗位，做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”，做到个人业务顾问对客户的个人理财需求“有求必应”，实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变，要得到广大客户的普遍认可。同时，我们要增强员工素质，全面提高员工业务技能。可以在全辖范围内开展业务知识测试，测试内容涵盖了网点转型岗位设置与职责、服务流程与行为规范、网点精神等相关规定。通过知识测试，促进网点人员综合素质和业务技能的全面提高。 举办座谈会，加深了全行员工对网点转型的认识,相互交流了网点转型过程中的先进经验，并对转型工作中存在的问题进行了积极探讨。通过举办减压培训缓解网点转型给员工带来的压力,通过典型案例，对员工的生理、心理、精神、行为等各个层面进行深入浅出地剖析，

农业银行网点工作总结【精品】

农业银行点工作总结（精选3篇） 不经意间，工作已经告一段落，回顾这段时间以来的工作，收获颇丰，为此要做好工作总结。我们该怎么去写工作总结呢？以下是收集整理的农业银行点工作总结（精选3篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 让我们在工作的同时享受工作，在过去的一年里我积极服从领导的工作安排，团结同事，主动履行工作职责，能很好的完成本职工作。工作之余积极参加支行组织的学习和业务培训，端正学习态度，认真学习新业务新知识，能较好的完成学习任务，达到学习目的。 去年一年来我不断学习各种理论知识，提高自己的思想觉悟水平。工作期间我积极学习上级行以及银监会等相关部门的文件精神，在业务办理中坚持规范办理，坚决杜绝不合理的收费行为，严格按照各项规章要求进行工作，规范经营是我们农行稳健行远的保障，业务办理中我严格按照三化三铁的要求进行办理，对于违规不能办理的业务耐心向客户做出解释，取得客户的理解和认同。在工作上我认真履行职责，爱岗敬业，扎实工作，不怕困难，刻苦学习业务技能，本着严谨细致的目标任务，发扬甘于吃苦乐于奉献的精神，对持各项工作都任劳任怨尽职尽责，以高度的责任心，客户至上的服务理念，将优质服务工作落到实处将规范经营落到实处。 入行一年多的时间里，我早已没有了刚开始工作时的紧张和茫然，在领导的关心和帮助下，我业务技术不断增强，工作能力也有很大的提高，对于柜员的各种业务操作已是轻车熟路。为了提升自身的业务素质，我在工作之余学习各种会计业务知识和保险代理业务知识，并获得会计从业资格证和保险代理从业资格证。 回首xx年，这段时间里我学习到很多东西，自身素质也有了很大提高，一年来，我不段充实自己，在树立正确的人生观，世界观和价值观上有新的认识，一年里我思想积极向上，工作勤勉努力，坚持不断学习我行的规则制度和业务知识，提高自身业务素质，把学习到的知识应用到实际中去。在三化三铁的创建工作中严重按照标准执行，切实履行柜员职责。本着服务三农的宗旨，认真学同志的思想，自觉贯彻党和国家制定的方针政策，全心全意为人民服务，严格遵守各项金融法律法规以及单位的各项规章制度，忠于职守，实事求是，在工作之余认真学习金融业务知识，不断充实自己的工作经验，提高自己的业务素养，对于下发的各种文件和资料认真学习融会贯通学以致用，业务工作能力和综合分析能力有了很大提高。 在农行天祝县支行工作的三年多时间里，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格银行员工的标准严格要求自己，用平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾画着生活的轨迹，收获着丰收的喜悦。 一、立足本职工作 立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着，为银行事业发出一份光，一份热。 作为农行一线员工，必须要有过硬的业务技术水平，这样才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。以“客户满意、业务发展”为目标，搞好服务，

农业银行上门服务工作心得

竭诚为您提供优质文档/双击可除农业银行上门服务工作心得 篇一：农行会计工作总结 篇一：20XX年农行会计财务部工作总结 xx农行20XX年度财务会计工作总结 20XX年，我支行会计财务工作在市行、人民银行及银监部门的领导和监管下，我们紧紧围绕全行工作中心，突出“控险”和“服务”两大主题，以会计内控“三化三铁”创建和“财务会计精细化管理”为主线，以规范化管理为基础，以风险管理为核心，以绩效管理为重点，以增收节支促效益提高为目标；在制度建设上抓完善、在队伍素质上抓提高、在监管方式上抓创新、在问题整改和责任追究上抓落实、在服务功能和水平上抓提升,全行财务管理基础工作得到了进一步加强，工作水平和质量有了明显提高,控险防案能力得到了进一步的提升，有力促进了全行各项业务又好又快地发展并取得了一定的成绩。回顾一年来的工作，现将本年度的工作情况汇报如下： （一）认真贯彻落实“财务会计精细化管理”活动及“三

化三铁”精神，多措并举，全面提高会计内控管理水平。 为加强支行机关及营业网点费用管理，规范全行费用开支行为，提升费用管理水平，进一步明确细化了全行费用配置项目，明确了发票经办人对该发票真实性和列支内容真实性负责，进一步提高了经办人员的责任心。为使有限的资源用在正常业务工作中，确保支行费用开支符合要求。 以会计内控“三化三铁”创建为主线,以会计监控系统 和会计内控管理系统为抓手，全面落实内控管理工作。一是县行领导高度重视“三化三铁”创建工作，成立了会计内控“三化三铁”创建工作领导小组，在人员非常紧张的情况下，按每个网点配备一名的标准配备了监管人员。二是分工明确、定岗定责，确保“三化三铁”创建顺利开展，每个监管员负责一个网点，以便及时发现和处理预警。三是加强对运营主管、柜员业务学习，本年度年对运营主管专题培训10次， 对主管、柜员业务知识培训6次，举行运营主管、柜员“三化三铁”考试两次. （二）积极做好计算机及网络维护工作，为业务发展提供便利条件。随着业务的不断发展壮大，计算机的独特优势日益显现。维护计算机软硬件，保持良性运转状态，是业务发展的需要，也是优质服务的重要组成部分。为掌握控制网点设备的使用情况，设立了《xx支行电子设备台帐》，对设 备经常巡检，使设备保持良好状态，尽量减少柜员对设备使

银行网点转型工作总结

银行网点转型工作总结 篇一：银行点转型工作 YZ银行点转型工作情况 一、为何邮银要推进点转型工作 近年来，各家银行在支持实体经济的同时，普遍实现了利润的较快增长。这主要是由于：一方面，我国经济保持了较好的发展势头，更重要的是宏观经济政策使得银行有了相对有利的议价能力。然而，随着市场利率化时代的到来，及同业竞争的加剧，银行在单纯依靠点数量增加、资产规模的扩张等粗放式的管理模式，以很难适应激烈的市场竞争。YZ 金融“自营+代理”的独特经营方式要求我们必须探索一条适合自身发展的转型之路，来应对更为严峻和复杂的外部市场环境。 首先，点转型是应对市场利率化的需要，去年6月、7月央行两次公布下调金融机构人民币存贷款的基准利率，并允许将存款的基准利率向上浮动空间扩大到倍，同时也允许贷款下浮至倍，迈出了存贷款利率市场化尤其是存款利率化的实质性步伐。未来我国利率市场化进程将进一步深化，随着利率市场化的推进，各家的商业不同期限存款利率将有所差异，以农商行、农信社为代表的一些地方性金融机构通过提高存款利率争取更多的市场份额。虽然，调高调高利率水

平可能吸收更多的存款，但同时付息成本相应会有较大幅度增加。邮储银行一直以存贷利差做为主要，我们必须清醒地认识传统的发展模式在新的模式下难以维系，利率价格战并非长久之计。我们还是应该避免被农商行、农信社拖入无休止的价格战之中。复杂的外部环境要求 我们必须要进一步深化改革、优化业务流程、建立起适合自身发展的点经营管理模式，形成自身的竞争优势。 第二，点转型是应对同业竞争的需要。面对负责的外部市场环境，绝大多数的银行认识到目前要解决业务领域存在的问题，就要在体制及流程上经行优化与改革。工商银行、建设银行等大型商业银行转型较早，以从最初的理念转型、行为转型，逐步深入到系统建设、管理体制改革等多方面；农行则是聘请国际知名的IBM公司开展了点转型的咨询，提出了20XX年上半年打造300家转型样板点，下半年完成1000家理财中心的推广，20XX年完成5000家以上点推广，20XX 年底前在全部点推广的计划。招商银行于04年在国内同业中最早提出了金融战略的调整，率先实施了第一次转型，致力于加快零售业务、中间业务的发展以及中小企业的发展，并于10年明确提出要在继续深化金融战略调整上的基础，加快转变经营方式，推进以流程优化和资源整合为核心的二次转型。招商银行的二次转型理念和我们所推广的示范点模型理念有着非常多的惊似之处。其他的像民生、中信、广发、

扎根农行基层 奉献热血青春 演讲稿

扎根农行基层奉献热血青春 总路咀分理处易峰 尊敬的各位领导、各位同事： 大家好！ 在五四青年节到来之际，首先请允许我向各位青年朋友表示节 日的祝福，同时，也在这里向各位关心我们、爱护我们的各位领导 表示衷心的感谢！今天，我演讲的题目是《扎根农行基层奉献热 血青春》。 记得毛泽东在《沁园春·长沙》写到:“恰同学少年，风华正茂；书生意气，挥斥方遒。指点江山，激扬文字，粪土当年万户侯。曾 记否，到中流击水，浪遏飞舟？”青年人，就当有指点江山的意气，就该有风华正茂的新鲜面貌，却也应有着“风物长宜放眼量”的气 魄和胸襟。在我正式加入农行这个大集体之前，我是一名大学生村官，在农村工作的一线呆了三年，在这三年里，我的心态和认识发 生了一系列变化，从初回农村的不适和失望，到急功近利的浮躁， 到沉下心来踏实为老百姓服务，这个过程，我感触很深。直至到农 行的基层工作，使我越来越深刻的认识到，基层真的很需要我们这 样有着一定文化基础、充满着朝气和活力的年轻人，同时，年轻人 也可以在基层工作中汲取到人生宝贵的经验和精神财富。因此，我 们不仅要有自己的理想和抱负，更要脚踏实地的在基层磨砺自己， 做好自己的本职工作。 农行利益无小事。在柜员工作岗位上，始终牢记“诚信敬业、 守法合规”这八个字。诚信是五常之本，敬业是五则之首。基层一 线的临柜工作，直接面对的是农村的普通老百姓，他们的文化素质 并不高，对金融常识缺乏了解，因此在日常业务中，常秉着“诚心、耐心、细心”的服务态度，做好业务操作和解释工作，让所有到我 们柜台办业务的客户能省心、放心、舒心。不是把客户当上帝，而 是把客户当朋友一样坦诚对待，让客户能真切直接的感受到农行 “大行德广、伴你成长”的办行理念，通过自己的实际行动，将农 行的品牌形象植根于老百姓的心中。 守法合规是农行的生命线，也是每个员工的工作底线。临柜工作，要做的是方方面面的工作，面对的是形形色色的客户，这也意

农业银行精选终工作思路三篇

2017年农业银行年终工作思路【三篇】 【导语:】这篇关于2017年农业银行年终工作思路【三篇】的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！ 【篇一】2017年农业银行年终工作思路 一、优化服务环境。 1.继续亮化办公环境，对营业部门及各营业网点进行装修改造，进而打造成全市一流的精品网点，为客户提供更加方便、舒适的办公环境。 2.增设自动柜员机1台，在耀华、信誉楼商厦增设POS机，优化用卡环境，努力为客户创造快捷方便宽松的服务平台和金融环境。 3.继续启动“提素工程”，不断强化对员工的素质培训，提升柜员和客户经理的服务理念，从而巩固为客户提供优质服务的基础。 4.加强行风行纪整肃活动，在中层以上开展“三个把握住自己”自查活动，努力开创一个程序透明、政策透明的金融环境。 二、优化当地农村产业结构调整，大力支持企业发展。 1、牢固树立支持当地经济发展与自身发展密切相关的指导思想。我行是国有商业银行，以雄厚的资金，规范的经营、轻装上阵，集中信贷资金支持当地经济发展。为倾力拉动**经济建设实现可持续发展大好基础、提供保障。 2、扩大预选客户的范围，加大支持的力度。根据上级行的信贷政策，我行在今年将扩大预选客户的支持范围，开辟绿色通道，对优良客户增加授信额度，对符合国家产业政策和信贷政策的将通过公关手段、服务品牌和农行自身优势等手段吸引到农行开户。 3、积极用消费贷款拉动当地特色经济和房地产业的发展。放开住房贷款的发放。门店抵押贷款在今年将着力开拓模具市场，借以启动运转模具市场。 4、多方寻求信贷规模支持当地支柱型企业的发展。由于我行信贷规模是全省统一调配，地方支行没有调控信贷规模的权利，积极向上级行公关跑要规模和资金。 【篇二】2017年农业银行年终工作思路

农行网点大堂经理岗位外包方案

中国农业银行股份有限公司XX分行网点大堂引导服务岗位外包组织方案 XXXXX人力资源有限公司 2013年1月

目录 一、公司简介 (3) 二、大堂引导服务外包项目的背景 (3) 三、大堂引导外包服务工作职责及流程 (4) 四、XX公司外包大堂引导服务人员输送流程 (6) 五、双方合作管理模式 (8) 1．组建项目管理团队 (9) 2．外包大堂引导服务人员培训设计 (9) 3．考核管理 (10) 4．协议签订 (11) 5．沟通机制建立 (11) 六、客户见证（案例） (11)

一、公司简介 XXXXX人力资源有限公司，成立于XXXX年，注册资金XXX 万，持有劳动局颁发的人力资源服务许可证，是专业的人力资源外包服务提供商。 公司与多家院校合作，以客户需求为导向，秉承“以人为本，与企业与社会共赢未来”的企业使命，汇集业内精英，建立了完善的银行外包服务体系架构和管理团队，为客户提供流程外包、服务外包、咨询与培训等全方位、多层次、高效率的人力资源服务。 公司在石家庄、邯郸、张家口、唐山4个地区设置了直属分支机构，搭建了覆盖整个河北地区的销售和服务网络。2013年，XX公司与南京启道咨询管理有限公司等多家公司结成战略合作伙伴，聚焦银行零售业务核心体系的流程外包和服务外包，咨询方法论和运营方案强调结果导向和实操导向，注重网点产能的持续提升。启道公司目前已与为上千家网点提供了咨询服务，积累了丰富、优质的行业咨询经验，为金融行业的各项目实施奠定了基础。 XX公司将以卓越的创新能力、国际化视野的团队、一流的战略和运营管理水平，成为社会尊敬、客户信赖、员工自豪的标杆企业。 二、大堂引导服务外包项目的背景 （一）网点引导服务人员对于网点服务的重要性 银行网点内引导服务人员对外是服务客户的窗口，引导服务人员素质高低、形象好坏直接影响到点客户对银行的满意度评价；而对内则是岗位联动，协同营销的枢纽，直接影响网点服务效能和营销业绩的高低。