广州智能楼宇管理师培训考证

广州智能楼宇管理师培训考证

本文介绍了智能楼宇的功能；助理智能楼宇管理师、智能楼宇管理师职业资格证书的报考条件考试内容；广州智能楼宇管理师培训课程；广州智能楼宇培训学校情况及智能楼宇实训室设备情况。

智能楼宇的功能

1、从楼宇智能化的功能角度看，楼宇智能化提供的功能应包括：具有信息处理功能，而且信息范围不只局限于建筑物内，应该能在城市、地区或国家间进行。能对建筑物内照明、电力、暖通、空调、给排水、防灾、防盗、运输设备进行综合自动控制。能实现各种设备运行状态监视和统计记录的设备管理自动化，并实现以安全状态监视为中心的防灾自动化。建筑物内应具有充分的适应性和扩展性。它的所有功能应能随技术进步和社会需要而发展。

2、智能化楼宇的优越性体系那体现在以下几个方面：具有良好的信息接收和反应能力，提高工作效率。提高建筑物的安全、舒适和高效便捷性。具有良好的节能效果。对空调、照明等设备的有效控制，不但提供了舒适的环境，还有显著的节能效果（一般节能达15～20%）。

节省设备运行维护费用。一方面系统能正常运行，发挥其作用可降低机电系统的维护成本，另一方面由于系统的高度集成，操作和管理也高度集中，人员安排更合理，从而使人工成本降到最底。满足用户对不同环境功能的需求。高新技术的运用能大大提高工作效率。

智能楼宇职业资格证书：

智能楼宇管理师鉴定合格者可获得由国家人力资源和社会保障部颁发的《中华人民共和国职业资格证书》。该证书实行统一编号登记管理和网上查询，全国通用。其可作为招聘录用、考核晋升、岗位续聘、职称评定、加薪的重要参考依据。

1、适合人群：从事或欲将从事弱电工程设计施工及智能楼宇设备管理使用、建筑智能化工程、建筑通信工程、通信计算机网络工程、地产开发物业管理、智能化系统管理工作、弱电工程监理以及智能化系统生产/销售/安装等专业人员。

2、考试内容：综合布线系统工程，概述、工程预算、工程施工及常见问题的分

析与处理、工程项目招标方案与技巧、综合布线系统，的测试与验收、布线测试技术及相关国际标准等。

3、推荐理由: 这也是一张针对性非常强的证书，专门培养智能化楼宇布线技术人才，而且，具有国家人力资源和社会保障部的背景，权威性勿庸置疑。参加相关培训，获得专业证书，再加上丰富的实践经验，还将有利持证者晋升管理职位职业等级

本职业共设三个等级，分别为：智能楼宇管理员（国家职业资格四级）、助理智能楼宇管理师（国家职业资格三级）、智能楼宇管理师（国家职业资格二级）。注：目前开考等级：四级、三级、二级。

智能楼宇管理师报考条件

一、助理智能楼宇管理师：

1、本科以上或同等学历学生；

2、大专以上或同等学历应届毕业生并有相关实践经验者；

二、智能楼宇管理师：

1、从事本职相关工作13年以上；

2、取得助理智能楼宇管理师证书，从事本职相关工作5年以上；

3、具有本科学历毕业证书，从事本职相关业工作5年以上；

4、取得研究生及以上学历毕业证书，从事本职相关工作2年以上。

三、高级智能楼宇管理师：

高级智能楼宇管理师标准没有出来

智能楼宇相关培训课程：

智能楼宇系统管理师培训课程：

培训内容：智能楼宇管理师职业规范、智能楼宇系统设计、安全防范、综合布线、消防联动、可视对讲、视频监控、通信网络、楼宇自控技术应用、智能楼宇系统管理等。

学习期：1个月

开班日期：预约开班

毕业发证：智能楼宇管理师中级

安全防范系统及维护工程师培训课程：

培训内容：安防行业标准与法规、安全防范技术系统设计、系统设备与器材选购、系统安装与调试、视频监控系统、防盗报警系统、出入口控制系统、工程项目技术检测与维护等。

学习期：0.5个月

开班日期：预约开班

安全防范系统评估师培训课程：

培训内容：现场勘察技术、用户需求调查与分析、识读工程设计图样、工程实施、工程现场调度、系统管理与验收、设备维修与系统维护、安全防范系统评估方案制定、工程作业示范、安全防范技术指导与工程作业技能培训等。

学习期：1周

开班日期：预约开班

智能楼宇培训单位介绍：

广东省智能楼宇职业研发应用基地所在单位“白云教育集团”有23年办学历史，已培训20多万高级复合型技能人才。现在校学生3万余人，各类学习生活设施非常完善。白云教育教育集团有普通本科、专科；技师加成人本科、高级技工加成人大专的学历学制；短期职业技能培训项目；政府免费培训考证项目。

广州白云工商高级技工学校（广州白云技师学院）https://www.wendangku.net/doc/3811019021.html,/dz是国家级重点技工学校（技师学院），与广东白云学院同属白云教育集团，技校学生享受大学本科教育资源；

广东技工教育竞争力排名2008_2010连续四年第一；

国家人社部命名“全国重点就业训练中心”；

国家教育部授予“全国职业教育先进单位”；

被国家评为“全国平安和谐校园”、“全国青年创业培训基地”；

学生管理正规严格，使莘莘学子创造良好的学习环境。

重视素质教育，不但掌握工作技能，还学会提升自己的的本领。

注重创新能力的培养，科技节、电子产品设计制做大赛有效的培养开发学生的创新能力。

广州白云技师学院在广州地区技工学校、培训学校中电子信息专业的培训体系非常完整：涵盖了电子技术培训，家电维修培训，电脑维修培训，手机维修培训，平板电视维修培训，安防工程培训，楼宇智能化培训，单片机培训等等。技师学院学历教育的中级技工专业有：现代通信与电子技术,数码电子产品维修技术；高级技工,成人大专双学历专业有：电子信息工程,移动通信与3G网络技术,医疗电子器械维护与营销,楼宇智能化技术；技师加本科专业有：电子信息工程与电器技术。完整的专业体系及与大院校资源的共享使培训班的同学享受着学历教育的待遇。

电子信息专业是“广州技师协会电子信息技师分会”所在地，负责广州市的电子信息技师培养和评估工作。

电子信息实训大楼是政府论证建设的“广州市电子信息高技能人才公共实训鉴定基地”；

2012年被定为“广东省电子信息高技能人才培养基地”。

智能楼宇管理师培训相关实训室介绍

广州白云技师学院楼宇管理集成实训室

楼宇管理集成实训室是市高技能人才公共实训鉴定基地的重点建设项目之一。实训项目完全按照国家职业标准“智能楼宇管理师”考核要求进行建设。实训室拥有目前先进的智能楼宇集成管理系统设备63 台（套），使用面积达130M2。楼宇管理集成实训室设备总价值近38万元，可同时满足40名学生实验（训）。另外实训室配备了全套多媒体教学设备，满足一体化教学改革需要。

本实训室是楼宇管理智能化系统，包括楼宇自控系统、安防监控系统和消防报警系统）的模拟集成，通过IBMS系统实训课程，学生能够对系统集成有进一步深入的认识，充分理解IBMS系统架构、系

统工作原理、系统联动原理、系统组态方法、系统通讯接口开发过程、系统编程工具应用等内容。

本实验室主要实验（训）项目包括：

●IBMS集成平台的架构和用途实（验）训

●IBMS集成平台的各个功能模块的工作原理实（验）训

●IBMS集成平台的设计方法实（验）训

●IBMS集成平台的组态方法实（验）训

●IBMS集成平台与SA、BA、FA等各个系统之间通讯接口编程

方法实（验）训

●IBMS集成平台系统的维护与管理方法实（验）训

广州白云技师学院消防监控实训室

消防监控实训室是市高技能人才公共实训鉴定基地重点建设项目之一。实训模块完全按照国家职业标准“智能楼宇管理师”考核要求进行建设。实训室拥有先进的消防报警控制中心、消防自动报警联动装置和防盗报警系统等成套设备57 台（套）。实训室使用面积达120M2，设备总值90万元，可同时满足52名学生实验（训）。另外实训室配备了全套多媒体教学设备，满足一体化教学改革需要。

本实验室主要实验（训）项目包括：

●火灾自动报警系统的联网实训

●火灾报警信息的识读和处理

●消防报警中心图形软件的操作实训

●消防广播和电话功能实训

●各类防盗报警探测器的安装、接线、检测与调试

●报警控制器的安装、接线、操作与参数设置

●报警系统的设计、配置选型、系统连接与调试

●防盗报警系统应用软件的安装与操作；

广州白云技师学院楼宇自动控制实训室

楼宇自动控制实训室是市高技能人才公共实训鉴定基地重点建设项目之一。实训模块完全按照国家职业标准“智能楼宇管理师”考核要求进行建设。拥有先进的楼宇自动控制系统设备包括中央空调系统、给排水系统、电梯系统、照明系统、供配电系统等成套设备64 台（套）。实训室使用面积达120M2，设备总价值近136万元，可同时满足32名学生实验（训）。实训室配备了全套多媒体教学设备，能满足一体化教学改革需要。

本实验室主要实验（训）项目包括：

●DDC通用输入/输出编程训练

●空调机DDC控制器编程训练

●给排水系统DDC控制器编程训练。

●照明时间程序DDC控制器编程训练

●电梯运行状态监测DDC控制器编程训练

●空调、给排水、照明、电梯等子系统中央工作站监控画面的

组态编程训练

广州白云技师学院安全防范实训室

安全防范实训室是市高技能人才公共实训鉴定基地重点建设项目之一。实训模块完全按照国家职业标准“智能楼宇管理师”考核要求进行建设。拥有视频监控系统实训装置，门禁控制系统实训装置，楼宇可视对讲与门禁系统实训装置等成套设备61 台（套）。实训室

使用面积达136M2，设备总值135.5万元，可同时满足60名学生实验（训）。实训室还配备了全套多媒体教学设备，能满足一体化教学改革需要。

本实验室主要实验（训）项目包括：

●各种典型摄像机及镜头的安装与调试

●摄像机云台、解码器的安装、接线、设置与调试

●视频监控系统设计、配置选型、系统连接与调试；

●监视器、矩阵、画面分隔器、硬盘录像机的连接、设置与操

作

●门禁系统终端设备的安装与连接训练

●门禁系统的调试实训

●门禁系统管理软件的安装、设置与操作实训

●楼宇对讲系统彩色与黑白可视分机、单元门口机的接线与调

试

●楼宇对讲系统分机、单元门口机与管理中心的通讯调试

●楼宇对讲系统电动门锁、读卡器的安装、接线与调试

广州白云技师学院综合布线实训室简介

本实验（训）室是市高技能人才公共实训鉴定基地重点建设项目之一，使用面积达158㎡。场室内共拥有网络综合布线实训台、综合布线故障检测实训台、光纤配线实训台、综合布线系统展示台、网络布线实训台、网络配线端实训台、桥架系统展示装置等国内先进的实训设备58 台（套），设备总值 89.3 万元，可同时满足50名学生实验（训）。另外实训室配备了全套最新的多媒体教学设备，满足一

体化教学改革需要。

本实验室主要实验（训）项目包括：

●电（光）缆的接续

●模拟电（光）缆线路的测试

电（光）缆线路的故障设置勤劳的蜜蜂有糖吃

●

●综合布线各种工具的使用和维修

●各类综合布线设备的使用、调试及维护保养

客户服务管理师模拟练习

客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象 差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队 或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。

16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。 二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。

《智能楼宇管理师》职业标准

智能楼宇管理师培训教学大纲 一、国家职业标准 1.1职业名称 智能楼宇管理师 1.2职业定义 根据要求和规范对智能楼宇的相关智能设备与系统进行管理、维护的专业人员。 1.3职业等级 本职业共设四个等级，分别为：智能楼宇管理师（四级），智能楼宇管理师（三级），智能楼宇管理师（二级），智能楼宇管理师（一级） (1)智能楼宇管理师 (四级)：对智能楼宇设备与系统进行操作、应用、维修等工作，适合智能大厦物业公司的操作工，如：水电工、制冷工、暖通工、锅炉工、装修工等；能够熟练运用基本技能，能够独立完成本职业的常规工作；在特定情况下，能运用专门技能完成技术较为复杂的工作。 (2)智能楼宇管理师(三级)：对智能楼宇设备与系统进行维护、故障发现与排除等工作适合智能大厦物业公司技术人员，如：班组长、系统维护技术员等；能够熟练运用基本技能和专门技能完成较为复杂的工作，包括部分非常规工作；能够独立处理工作中出现的问题；能指导和培训四级人员。 (3)智能楼宇管理师(二级)：对智能楼宇设备与系统进行分析、二次开发等工作，适合智能大厦物业中层技术管理人员，如：物业技术经理、工程部经理等；能够熟练运用专门技能和特殊技能完成复杂的、非常规性的工作；掌握本职业的关键技术技能，能够独立处理和解决技术或工艺难题；能指导和培训三、四级人

员；具有一定的工程技术管理能力。 (4)智能楼宇管理师（一级）：对智能楼宇设备与系统进行整体协调运行、节能运行等工作，适合智能大厦物业高层技术管理人员，如：物业总工程师等；在技术技能方面有创新；能指导和培训二、三、四级人员；具有一定的工程技术管理能力。 1.4职业环境条件 室内、外；常温。 1.5职业能力特征 具有较强的学习能力，能进行精确的计算；具有较强的色差分辨能力和较强的手指灵活性；具有一般空间感、形体知觉、手臂灵活性和动作协调性，具有登高能力。 1.6基本文化程度 初中毕业或同等学力。 1.7鉴定要求 1.7.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.7.2申报条件 具备下列条件之一者，可申报智能楼宇管理师（四级） ①具有初中文化程度，并在本职业（工种）工作经历累计五年及以上者（须提供用工单位劳资部门的有效证明或加盖公章的单位证明），可申报四级职业资格鉴定； ②持有中等学校（含高中、中专、职高、技校）毕业证者或大专院校在读学生，可申报四级职业资格鉴定。 具备下列条件之一者，可申报智能楼宇管理师（三级） ①有本职业四级职业资格证书一年及以上者，可申报三级职业资格鉴定； ②持有高等学校（含大学、大专、高职）相关专业毕业证者，

助理智能楼宇管理师理论知识模拟试卷

第七部分理论知识考试模拟试卷 助理智能楼宇管理师理论知识模拟试卷 职业技能鉴定国家题库 助理智能楼宇管理师理论知识试卷 一、单项选择题 1．关于道德的叙述正确的是( )。 A．道德中的“应该”与“不应该”因人而异，没有共同道德标准 B．道德是处理人与人之间、人与社会之间关系的特殊行为规范 C．道德是现代文明的产物 D．道德从来没有阶级性 2．职业纪律具有的特点是( )。 A．职业纪律具有明确的规定性和一定的强制性 B．职业纪律是企业内部的规定，与国家法律无关 C．职业纪律具有自我约束性 D．职业纪律对于员工有一定的弹性 3．关于勤劳节俭正确的表述是( )。 A．消费可以拉动需求，促进经济发展，因此提倡节俭是不合时宜的 B．勤劳节俭是物质匮乏时代的需要，不符合现代企业精神 C．勤劳可以提高效率，节俭可以降低成本 D．勤劳节俭不利于拉动经济增长 4．爱岗敬业的具体要求体现在( )。 A．具有强烈的事业心和责任感 B．一辈子不换岗 C．追求职业利益 D．自觉地遵纪守法 5．创新对企事业和个人发展的作用体现在( )。 A．创新对企事业和个人发展不会产生巨大动力 B．创新对个人发展无关紧要 C．创新是提高企业市场竞争力的重要途径 D．创新对企事业和个人就是要独立自主 6．对单位的规章制度，通常采取( )做法。 A．自觉遵守，对不合理的地方提出建议 B．自己认为合理就遵守 C．有人监督就遵守 D．不折不扣地遵守 7．关于诚实守信的认识中，正确的是( )。 A．诚实守信与经济发展相矛盾 B．在激烈的市场竞争中，信守承诺者往往失败 C．是否诚实守信要视具体对象而定 D．诚实守信是市场经济应有的市场法则 8．综合布线管理子系统的主要功能是将( )与各楼层间的水平子系统相互连接。 A．工作区子系统 B．设备间子系统 C．建筑群子系统 D．干线子系统 9．消防防排烟设备有很多，其中不包括( )设备。 A．防火门、防火卷帘 B．屋顶风机、轴流风机

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

售后服务助理客户服务管理师试题及答案

（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题 壹、填空题： 1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的 关爱。 3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决 办法。 5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承 诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户 服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。 9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取 （）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定 职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。 14、客户服务意识（）。

15、管理思想的精髓于于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判断题： 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。。

(完整版)《智能楼宇管理师》职业标准

《智能楼宇管理师》职业标准 一、职业概况 1.1职业名称 智能楼宇管理师 1.2职业定义 根据要求和规范对智能楼宇的相关智能设备与系统进行管理、维护的专业人员。 1.3职业等级 本职业共设四个等级，分别为：智能楼宇管理师（四级），智能楼宇管理师（三级），智能楼宇管理师（二级），智能楼宇管理师（一级） (1)智能楼宇管理师 (四级)：对智能楼宇设备与系统进行操作、应用、维修等工作，适合智能大厦物业公司的操作工，如：水电工、制冷工、暖通工、锅炉工、装修工等；能够熟练运用基本技能，能够独立完成本职业的常规工作；在特定情况下，能运用专门技能完成技术较为复杂的工作。 (2)智能楼宇管理师(三级)：对智能楼宇设备与系统进行维护、故障发现与排除等工作适合智能大厦物业公司技术人员，如：班组长、系统维护技术员等；能够熟练运用基本技能和专门技能完成较为复杂的工作，包括部分非常规工作；能够独立处理工作中出现的问题；能指导和培训四级人员。 (3)智能楼宇管理师(二级)：对智能楼宇设备与系统进行分析、二次开发等工作，适合智能大厦物业中层技术管理人员，如：物业技术经理、工程部经理等；能够熟练运用专门技能和特殊技能完成复杂的、非常规性的工作；掌握本职业的关键技术技能，能够独立处理和解决技术或工艺难题；能指导和培训 三、四级人员；具有一定的工程技术管理能力。 (4)智能楼宇管理师（一级）：对智能楼宇设备与系统进行整体协调运行、节能运行等工作，适合智能大厦物业高层技术管理人员，如：物业总工程师等；在技术技能方面有创新；能指导和培训二、三、四级人员；具有一定的工程技术管理能力。 1.4职业环境条件 室内、外； 常温 1.5职业能力特征 具有较强的学习能力，能进行精确的计算；具有较强的色差分辨能力和较强的手指灵活性；具有一般空间感、形体知觉、手臂灵活性和动作协调性，具有登高能力。 1.6基本文化程度 初中毕业或同等学历 1.7鉴定要求 1.7.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.7.2申报条件

智能楼宇管理师试题200道

智能楼宇管理师考试试题200道(有答案) (九五教育提供) 判断题一、 1 （）电力系统的监测必须通过DDC电量变送器、监控计算机等设备实现。 2. （）连接方式为角交流电动机，误为星形连接时，电动机的运行状态处于过载。 3. （）FTP、SFTP和UTP是屏蔽对绞线根据屏蔽方式的基本分类。 4. （）按照传输媒介的不同，光纤连接器可分为FC型、SC型、ST型。 5. （）光时域反射仪用于测量光线衰减、接头损耗、光纤故障点等。 6. （）通过DDC输出端发送不同的百分比开阀控制命令，既可实现对电动水阀的测控。 7. （）编码探测器外框是圆形。 8. （）消防工程中常有的线路有信号总线、控制总线、电源线、广播线、电话线。 9. （）光电感烟探测器是利用烟雾粒子改变电离室电流的原理来进行火灾探测的。 10. （）输入模块是接受控制器送来的输入信号。 11. （）输入输出模块不需要接信号总线。 12. （）隔离模块跟其他模块一样，需要地址编码。 13. （）交换机工作在OSI模型的网络层。 14. （）在路由器的特定功能中网络地址转换表示为DHCP。 15. （）调制器的作用是把自办节目或卫星电视接收机输出的视频音频信号调制到中频载波上。 16. （）经过变送器转变处理后的信号基本都是标准的电压或电流信号。 17. （）系统编程软件可以向DDC下载控制算法，使DDC可以脱离上位机而独立运行成为可能。 18. （）电力系统监测中，电量变送与DDC输入模块连接时，其输出信号必须满足0~10V或4~20MA。 19. （）讲求职业首先会降低企业的竞争力。 20. （）测试仪器有一级精度和二级精度两个精度级别。 判断题一答案、 1. ╳ 2. √ 3. ╳ 4.╳ 5.√ 6.√ 7. ╳ 8.╳ 9. ╳10.╳11. ╳12. ╳13. ╳14. ╳15. √16.√17.√18. √19. ╳20.√ 判断题二、 21. （）中央控制站对硬件设备的基本配置主要包括PC机、打印机、UPS电源、上网环境等。 22. （）中央控制站的PC机，适合选WINDOWS NT 环境为最佳操作系统。 23. （）运行值机人员的工作分工包括值机、巡视、紧急情况的应急处理等内容。 24. （）值班人员必须能够熟练使用计算机和办公设备，才能胜任值机的各项要求。 25. （）矩阵控制主机接收视频信号输入，将它们有序地切换到相应的输出设备，完成矩阵切换，同 时将音视频信号转化成数字信号，记录于主机内。 26. （）某矩阵控制主机的画面分割显示方式：1.4.7.10.13.16画面。 27. （）画面分割器输出的图像在回放时可以以全画面回送，但会牺牲掉画面的解析度及品质。 28. （）多工画面处理器输出的图像在回放时会牺牲掉画面的解析度及品质。 29. （）数字硬盘录像机集合了多画面处理器、数字录像等功能，利用计算机存储技术和图像压缩技 术，将音视频信号转化成数字信号，记录于硬盘内，要以同时录像、回放、备份所有的摄像 机图像。

助理智能楼宇管理师理论知识试题精选

助理智能楼宇管理师理论知识试题精选 1.能够产生劳动法律关系的法律事实( A )。 A．只能是主体双方的合法行为 B．只能是主体双方的行为 C．可以是合法行为,也可以是行为 D．法律事件 2.屏蔽对绞线根据屏蔽方式分为( C )、SFTP和STP。 A.ATP B.UTP C.FTP D.LTP 3.超5类线传输带宽( A )5类线传输带宽。 A.等于 B.大于 C.小于 D.不可比 4.光纤具有( C )、传输距离长、重量轻、抗干扰性能强的优点。 A．体积大 B柔韧性、延展性高 C.传输信息量大 D.传输信息量小 5.(D )的作用是对传输信号进行转接、分配及管理。 A.适配器 B.跳线 C.分线设备 D.配线架 6.光纤配线架和( D )是配线架的基本分类。 A.同轴电缆配线架 B.并行线配线架 C.大对数配线架 D.对绞线配线架 7.分线设备包括电缆分线盒、光纤分线盒及各种( A )。 A.信息插座 B.跳线 C.配线架 D.适配器 8. ( D )是为综合布线系统中转接点设计的分配线设备。 A.分配器 B.配线架 C.适配器 D.电缆分线盒 9.按照传输媒介的不同，光纤连接器可分为单模光纤连接器和( C )。 A.双模光纤连接器 B.双工光纤连接器 C.多模光纤连接器 D.单工光纤连接器 10.按照光纤连接器结构的不同可分为( D )、SC、ST。 A.AC B.BC C.DC D.FC 11.长度不超过100m是( B )的规定。 A.链路 B.信道 C.串扰 D.衰减 12.光缆布线链路的主要参数是( C )、长度、带宽和回波损耗。 A.进端串扰 B.远端串扰 C.衰减 D.接线图 13.( C )用于测量绝对光功率或通过一段光纤的光功率的相对损耗。 A.光视域反射仪 B.光谱分析仪 C.光功率计 D.示波仪 14.( B )由光源和功率计两个装置组成。 A.光时域反射仪 B.光纤测试仪 C.光谱分析仪 D.示波仪 15.测试仪器有( A )和二级精度两个精度级别。 A.一级精度 B.三级精度

客户服务管理模拟试题含答案资料

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案 一、填空题： 1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）； 治理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（）， （）和（）。 4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的 解决方法。 5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜 绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（） 差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。 9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。 10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务； 应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 14、客户服务意识（）。 15、治理思想的精髓在于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判定题： 1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。 7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。 13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。

2017智能楼宇管理师练习题

成都市三级智能楼宇管理师 练习题 一、单项选择 1、下列行为不违背职业道德的是()。 A、在单位的电脑上读小说 B、拷贝和使用免费软件 C、用单位的电话聊天 D、私下打开同事的电子邮箱 2、职业纪律具有的特点是()。 A、职业纪律具有明确的规定性和一定的强制性 B、职业纪律是企业内部的规定，与国家法律无关 C、职业纪律是自我约束性 D、职业纪律对于员工有一定的弹性 3、关于道德的叙述正确的是()。 A、道德中的“应该”与“不应该”因人而异，没有共同道德标准 B、道德是处理人与人之间、人与社会之间关系的特殊行为规范 C、道德是现代文明的产物 D、道德从来没有阶级性 4、关于“节俭”的说法，正确的表述是()。 A、节俭是美德，但不利于拉动经济增长 B、节俭是物质匮乏时代的需要，不适应现代社会 C、生产的发展主要靠节俭来实现 D、节俭不仅具有道德价值，也具有经济价值 5、爱岗敬业的具体要求体现在()。 A、具有强烈的事业心和责任感 B、就是一辈子不换岗 C、追求职业利益 D、自觉地遵纪守法 6、关于创新叙述不正确的是()。 A、创新过程是更新观念的过程 B、创新是提高企业市场竞争力的重要途径 C、创新与继承是根本对立的 D、创新需要引进国外先进技术 7、要做到遵纪守法，对每个职工来说必须做到的是()。 A、有法可依 B、反对“管”、“卡”、“压” C、努力学法、知法、守法、用法 D、享受自由主义 8、关于诚实守信的认识中，正确是()。 A、诚实守信与经济发展相矛盾 B、在激烈的市场竞争中，信守承诺者往往失败 C、是否诚实守信要视具体对象而定 D、诚实守信是市场经济应有的市场法则 9、综合布线管理子系统的主要功能是将干线子系统与(A)的配线子系统相互连接。 A、各楼层电信间 B、各工作区 C、主配线间 D、各建筑物间 10、消防防排烟设备包括防火门、防火卷帘、防火阀、挡烟垂壁、排烟风机、(C)等设备组成。 A、屋顶风机 B、轴流风机 C、加压风机 D、离心风机 11、空气处理机是根据(B)调节冷/热水阀的开度，以此实现对房间的恒温送风控制。 A、送风的温度 B、回风的温度

1套智能楼宇管理师三级理论复习题

智能楼宇管理师国家职业资格三级理论复习题 一、单项选择题（第1题～第160题。选择一个正确的答案，将相应 的字母填入题内的括号中，每题0.5分，满分80分。） 1.关于道德的叙述正确的是（B） A、道德的“应该”和“不应该”因人而异，没有共同的道德标准。 B、道德是处理人与人之间、人与社会之间关系的特殊行为规范。 C、道德是现代文明的产物。 D、道德从来没有阶级性。 2.关于职业道德的表述正确的是（C） A、职业道德的形式因行业不同而有所不同 B、职业道德在内容上有变动性 C、职业道德在适用范围具有普遍性 D、讲职业道德将降低企业的竞争力 3.职业纪律具有的特点是（A） A、职业纪律具有明确的规定性和一定的强制性 B、职业纪律是企业的内部规定，与国家法律无关 C、职业纪律是自我的约束性 D、职业纪律对员工有一定的弹性 4.关于勤劳节俭正确的表述是（C） A、消费可以拉动需求，促进经济的发展，因此提出节俭是不合时宜 的 B、勤劳节俭是物质匮乏时代的需要，不符合现代企业精神

C、勤劳可以提高效率，节俭可以降低成本 D、勤劳节俭不利于拉动经济增长 5.爱岗敬业的具体要求体现在（D） A、具有强烈的事业心和责任感 B、就是一辈子不换岗 C、追求职业利益 D、自觉地遵纪守法 6.创新对企事业和个人发展的作用体现在（C） A、创新对企事业和个人的发展不会产生巨大的动力 B、创新对个人发展无关紧要 C、创新是提高企业市场竞争力的重要途径 D、创新对企事业和个人就是要独立自主 7.对单位的规章制度，通常采用（A）做法 A、自觉遵守，对不合理的地方提出意见 B、自己认为合理就遵守 C、有人监督就遵守 D、不折不扣的遵守 8.关于诚实守信的认识中，正确时（D） A、诚实守信与经济发展相矛盾 B、在激烈的市场竞争中，信守承诺者往往失败 C、是否诚实守信要视具体对象 D、诚实守信是市场经济应用的市场法则

客户服务管理师二级理论模拟考题

客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。

客户服务管理师三级理论练习题

客户服务管理师三级练习题 第一部分：理论知识 一、单项选择题 1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。 （A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 （B）客户是指购买了企业产品或服务的人 （C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 （D）客户服务指的是售后服务 2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力 4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。 （A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 （B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。 （D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。 （E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。 5.经营者具以下（），需要担付行政责任。

中级智能楼宇管理师理论知识试题

中级智能楼宇管理师理论知识试题精选 1.低压电器中具有短路、过载、欠压保护的电器是（A）。 A.低压断路器 B.低压交流接触器 C.低压漏电保护器 D.低压电流继电器 2.通电延时和断电延是时间继电器的（D）。 A.主要类别 B.工作原理 C.调整参数 D.工作方式 3.电气控制中，常用的自锁控制是将被控电器元件的（A）与启动控制信号并联。 A.常开触点 B.常闭触点 C.启动按钮 D.停止按钮 4.在电气控制中，用被控电器元件各自的（D）相互封锁对方被控电器元件的线圈得电，称为互锁控制。 A.辅助触点 B.保护触点 C.常开触点

D.常闭触点 5.交流异步电动机的Y/Δ起动可以实现电动机的（ B ）起动。 A.全压 B.减压 C.分级 D.带载 6.排污泵应在大楼内的污水池出现（A）时启动，低液位时关闭。 A.高液位 B.超高液位 C.超低液位 D.溢流液位 7.电动机在正常运行时允许的电压偏差是（A ）。 A.±5% B.±10% C.±15% D.±20% 8.高压隔离开关的分断操作必须在（ C ）的情况下进行。 A.无电压 B.有电压 C.无负载 D.有负载

9.TN-C-S配电系统中N表示的含义是（B）。 A.电气设备的金属外壳直接接地，与变压器的中性点是否接地无关 B.电气设备的金属外壳与变压器的中性接地点引出的零线直接相连 C.变压器中性点不接地 D.变压器中性点接地 10.接闪器、引下线、接地装置组成了（A ）。 A.建筑物的固定防雷设施 B.建筑物内的防雷系统 C.引雷装置 D.接地装置 11.在智能建筑的接地装置中，联合接地装置的电阻应不大于（B ）。 A.10Ω B.4Ω C.30Ω D.1Ω 12.计算机软件系统包括（D ）。 A.编辑软件和连接程序 B.数据库软件和管理软件 C.程序和数据

客户服务管理师(基础知识)知识点

客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理

广州智能楼宇管理师培训考证

广州智能楼宇管理师培训考证 本文介绍了智能楼宇的功能；助理智能楼宇管理师、智能楼宇管理师职业资格证书的报考条件考试内容；广州智能楼宇管理师培训课程；广州智能楼宇培训学校情况及智能楼宇实训室设备情况。 智能楼宇的功能 1、从楼宇智能化的功能角度看，楼宇智能化提供的功能应包括：具有信息处理功能，而且信息范围不只局限于建筑物内，应该能在城市、地区或国家间进行。能对建筑物内照明、电力、暖通、空调、给排水、防灾、防盗、运输设备进行综合自动控制。能实现各种设备运行状态监视和统计记录的设备管理自动化，并实现以安全状态监视为中心的防灾自动化。建筑物内应具有充分的适应性和扩展性。它的所有功能应能随技术进步和社会需要而发展。 2、智能化楼宇的优越性体系那体现在以下几个方面：具有良好的信息接收和反应能力，提高工作效率。提高建筑物的安全、舒适和高效便捷性。具有良好的节能效果。对空调、照明等设备的有效控制，不但提供了舒适的环境，还有显著的节能效果（一般节能达15～20%）。 节省设备运行维护费用。一方面系统能正常运行，发挥其作用可降低机电系统的维护成本，另一方面由于系统的高度集成，操作和管理也高度集中，人员安排更合理，从而使人工成本降到最底。满足用户对不同环境功能的需求。高新技术的运用能大大提高工作效率。 智能楼宇职业资格证书： 智能楼宇管理师鉴定合格者可获得由国家人力资源和社会保障部颁发的《中华人民共和国职业资格证书》。该证书实行统一编号登记管理和网上查询，全国通用。其可作为招聘录用、考核晋升、岗位续聘、职称评定、加薪的重要参考依据。 1、适合人群：从事或欲将从事弱电工程设计施工及智能楼宇设备管理使用、建筑智能化工程、建筑通信工程、通信计算机网络工程、地产开发物业管理、智能化系统管理工作、弱电工程监理以及智能化系统生产/销售/安装等专业人员。 2、考试内容：综合布线系统工程，概述、工程预算、工程施工及常见问题的分

客户服务管理师技能试题

客户服务管理师技能试题 一．填空题：（每小题1分，共45分） 1．客户服务细分的基本标准有：人口细分；( )；行为细分;( )。 2．客户服务细分的主要原则是：针对性；( )；( )；满意性。 3．客户服务实体差异化有：产品质量、( )、( )、产品设计。 4．选择目标客户需要考虑的因素有：( );服务同质性;( )；客户生命周期；( )。 5．客户服务目标市场策略有：( )；( )；( )。6．赢得回头客的技巧有( )。 7. 用执着去打动新客户的方法是( )。 8．靠信誉赢得老客户的技巧有( )。 9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的( )；二是内容上的( )和连续性；三是形式上的( )。 10．敬业可以分为两个层次，即( )的层次和( )的层次。 二、判断题：（每小题1分，共25分） 1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。 2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。 3．客户是企业最重要的市场资源。 4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。 5．客户服务细分的标准越多越好。 6．信任是客户忠诚的基石。 7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。 8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。 9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。 10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。 11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。 12．不同的行业的职业道德是相同的。 13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。 14．诚实守信是企业的无形资本。 15．市场经济是信用经济。 三、问答题：（每小题5分，共30分） 1．客户服务差异化的主要内容有哪些？ 2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些? 3．职业责任的特点有哪些? 二、解答题。（每小题5分，共30分） 1．斯图?伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。所以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失５００００美元的收入。如果考虑到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一损失还是被低估的了。因此他要求他的雇员遵循两条法则。 法则１：顾客永远是正确的；

客户服务管理师实操题

简答题 1、请简述客户服务环境与企业的关系。 答案要点： 客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素 客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。 2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。 答案要点 信息管理贯穿于整个经营管理过程之中 及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础 科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。 企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据 通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。 通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。 3、请简述低成本战略的思路 答案要点： 一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下： 通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势 选择不断扩大生产规模 采用先进的工艺生产标准化产品 优化调整企业价值链构成 建立低成本的物流系统 4、请简述服务标准化的内涵。 答案要点： 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。 5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？ 答案要点： 客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。 20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流 因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。