物业客服日常案例分析

物业客服日常案例分析

《物业客服日常案例分析》

案例1：苦口婆心―业主存心为难物业公司怎么办？某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就

落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。

第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调

应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可

业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又

要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。

第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的

管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有

上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次

的碰钉子中积累起来的）。

第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述

了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业

主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，

业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，

总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿

就叫人把空调改过来。”

至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。【案例分析】：有些事情出

了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

案例2：直接对话――外籍客户产生误解怎么办？一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。

那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来

接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸

的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！”

在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士

点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，

不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是

管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过

度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。

韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句

英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们

会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们

工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急??”说着大家都笑了起来。

第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非

常愉快。此后，彼此成了朋友。

【案例分析】：物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工

作者真的需要练练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话”。

案例3：有难必帮――客户遇到特殊困难怎么办？

一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于

电话过户的事情。

业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服

务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开

发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。

工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份

证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”（物业管理人

员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们

的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确

实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我

帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。

第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和

发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引

起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么

时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。

【案例分析】：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司

的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份

外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。

案例4：胜似亲人――遇到走失的老人怎么办？秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办

公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。

原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉

得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句：\这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？\王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神

上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住

在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业

管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避

免不必要的周折）。

于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。

弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号

码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家

常（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。

过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工

作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他

有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”

【案例分析】：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区

物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能

够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。

案例5：物业管理也要反腐败

（一）笔者所认识的C公司总经理即将迁往新址办公，在共进午餐时谈起了新址办公

楼的一些情况。在洽谈租赁合同时并不十分顺利，但还算正常，当时其租务部向C公司推

荐装修公司，C公司反问如果另行指定装修单位是否可以时，得到了肯定答复，只是被告

知空调系统以及消防控制喷淋系统需要由大厦指定单位来做。可是到了C公司委托的装修

单位前来与物业管理部门接洽时，该部门提出了一系列难以达到的要求和条件，极尽刁难

之能事，最后迫使C公司不得不委托大厦推荐的Z公司负责其租区的装修工作。以后的事

实证明，Z公司不是一个好的装修公司。首先，该公司的设计能力较低，设计人员缺乏足

够的经验和创意能力以及对客户意图的领悟能力；其次，该公司现场管理混乱，各工种工

序无人协调，竟然还要求客户派人到现场监督；再次，工程质量非常一般，工期延误了很

长一段。这样一个资质水平的装修公司怎么有资格成为一幢高级涉外写字楼的唯一指定装

修单位呢？实在太让人生疑了。

（二）E公司董事会就写字楼选择问题费了不少精力，看过不少楼盘，最后选择了一

家地处某涉外商圈的著名大厦，高高兴兴地与该大厦签订了租赁合同，开始安排装修工程时，不高兴的事就来了。原来这个大厦虽然没有像前面提到的那个大厦那样指定装修商，

但有一个“怪癖”，就是所有进驻单位必须采用大厦提供的窗帘，而且必须由大厦负责安装。殊不知窗帘也是整个装修设计的一个有机组成部分，怎么可以分开呢？E公司的领导

人们为此苦恼不已，但最后还是拗不过对方而被迫就范。

【案例分析】：物业管理作为第三产业的组成部分，其服务性的特征是十分明显的。

对于从事这一行业的企业或个人来说，牢固树立客户至上的理念是一个基本要求。本人非

常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同时也非常为那些“同行”们的所作所为

而汗颜。

在各类物业项目中，其客户经常会有一些专业性的服务工作需要委托承包商去做，按

照行业惯例和一般条件下物业管理公约或租赁合同的要求，物业管理部门应对这些承包商

给予正确的指导和严格的管理，监督各承包商遵守相关的规定，确保物业项目内的正常管

理秩序得到维护，最终使各方面权益得到有效保障。在有些项目中，物业管理部门做出指

定承包商的规定可能有其特定或合理的原因，但正常情况下也应该不是一家（这不包括涉

及楼宇自动控制系统、消防控制及喷淋系统和其他个别有必要由大厦直接安排的项目）。

个别物业管理机构或其有关负责人搞强行指定或变相强行指定承包商的做法，有违行业的

职业道德，在一定程度上侵害了租户或使用单位的合法权益，应予纠正。

案例6：警惕“问题公司”

（一）数年前，北京某综合性物业项目当时的市场部经理谈到正在洽商租赁写字楼适

宜的W公司时，曾对笔者说：这家公司可能有问题，我们不打算让它进来。可是大约在一

个月之后，这个W公司已经在安排办公区域的装修事务了，足见其神通广大。W公司的办

公室装修得很豪华，并大量采用了昂贵的木制装饰；该公司的职员们的风格也于写字楼内

的众多国际商务机构中的外企职员不同，颇有“另类”的感觉，但薪金待遇绝不输给他们。后来，有该公司总裁在五星级酒店与港商对摔XO，最后港商服输称臣的故事；还有这个总裁喜欢歌星名模，某最傲慢的名模被他用两万美金摆平了的传闻。还是这个总裁，曾异常

恐惧地在自己豪华的办公室里向物业管理人员诉说：有人要杀我，我好害怕。这位总裁最

后确实被杀了，是被活活殴打致死的。被打死后，曾经是他的追随者的凶手们把尸体装入

特大的

旅行袋运出了他所住的高级公寓，并弃尸于外地某公路边的农田里。这是一个在全国

有重大影响的特大金融诈骗案，它导致了二三十个涉案银行行长受审被捕，也成了电视剧

的创作素材。前不久某电视台还拨出过根据这一案件改编的电视剧情节。

（二）一九九九年的某一天，A公司经营的写字楼来了一群不速之客。这是Y公司老板带领其下属来洽谈写字楼租赁问题。租赁意向基本达成了，Y公司老板又把北京市市政府某委员会抬出来招摇了一番，还提出建议：干脆我们把整个大楼买下来怎么样？Y公司入驻后，业务十分忙碌，人员来来往往，老板进出乘坐豪华奔驰，一派款像。后来听说业务不顺利，开始欠租，并且绝口不再提购买整幢大楼的事。作为业主的A公司便向Y公司发出了数道催款通知，其后又发出了最后通牒，Y公司仍没有反应，只是不再经常有人来上班。A公司就立即对Y公司租区采取了封门加锁的极端措施。Y公司老板这时已不知去向，甚至连他的大多数雇员们也不知道。最后Y公司神秘地补交了部分欠租后悄然离去。Y公司走了，公安局来了。原来，Y公司在租房时所使用的营业执照文件是伪造的，Y公司老板涉嫌诈骗千万余元人民币。数月之后，在深圳警方的一次针对当地某诈骗集团的搜捕行动中，意外地捕获了这位“老板”。

【案例分析】：“问题公司”是当前市场经济过程中不可回避的一道浊流。这些公司以诈骗、制售假货为生计，谋求赚取非法利益，并不时引发一些涉及刑事犯罪的案件。作为物业经营管理单位，有义务配合协助工商管理和公安部门对这类公司进行查处。在物业项目招租招商过程中，应建立核查程序以杜绝非法公司混入。对租户或项目内小业主有关人员的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。无论发生经济犯罪还是发生刑事案件，对物业项目来说都不是什么好消息，都可能对物业项目未来的经营带来负面影响。发生过凶杀的公寓即成为凶宅，没有人再愿意租住。

案例7：保安酒后殴打学生案件

2021年1月2日，某高校物业管理中心的两名保安，外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位保安人员送往派出所，经查属实，被拘留审查。

物业管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生，并表示慰问。同时决定在学生住院期间，每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后，按照规定，对两位保安做出开除的决定，扣罚当月工资，罚款500元。

学生家长得知此事后，由于同处一城，立即向学校提出要求，赔偿伤病和精神损失，还要物业管理中心做出检查，否则就要在报刊上予以曝光，还扬言与学校领导很熟，一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况，物业管理中心进行了分析，认为此事发生在保安下班后，个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关，物业管理中心只是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院，并且为其熬制鸡汤等补养品，悉心照顾着学生，一直到其出院为止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，学生家长多次威胁，并四处找人，物业管理中心也没有对其要求做出大的反映，一直拖了近一个月。最后，学生家长提出了让学生补考的要求，不再提要物业管理中心检查

等要求了，物业管理中心立即联系了学生处，做出了缓考的决定，解决了学生因伤没有参

加期末考试的问题，此纠纷也得到了圆满解决。

【案例分析】：保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二

条第一款“殴打他人，造成轻微伤害的。处以l天至15天的拘留。”由于殴打部位在脸部，’可能会造成他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据《中华人民共和国刑法》第二

编分则，第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除

3年以下有

期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下岗后自己行为，与物业管理中心无关，物

业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任，但应承担教育和管理职工的责任，并且

物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发，坚持为被打学生送饭，还为其支付了医

药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。

案例8：枯枝掉落砸伤行人案

2021年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧

院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。

事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往

现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院

休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求，1、负责医疗费：2、补偿精神

损失费；3、支付营养费等约3400元，并提出了附加条件，即爱人已怀孕，如保不住道理

和应承担的责任，直至解决了纠纷，同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防

止意外事故发生。

案例9：楼宇玻璃掉落砸坏小车案

2021年9月lO日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟，楼

上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行

了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏

小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

【案例分析】：第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在

管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成

了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有

毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成

物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有

重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有

收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的

玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上

的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承

担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。

该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管

理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，

造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。

案例10：大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物北京的大风天容易发生刮倒大树的

事件，今年6月10号中午12：30一场大风刮倒了居民区内的一棵粗大的加杨，砸在了再议。物业管理中心没有表示同意，也没有表示不同意，只是说先看病，我们请示领导后再说。期间，其爱人多次催促要求答复，物业管理中心在咨询律师后，了解到砸伤行人需要

赔偿，但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿，因此经多次谈判，达成了共识，赔偿

了医疗费1300多元，解决了纠纷。

【案例分析】：枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题，全部责任在于物业管理

中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。该物业管理中心的做

法比较合适，不与其发生正面的冲突，先了解法律上的规定，明白了处理的程度后，再与

受害人进行谈判，摆明二层住户的玻璃窗上，砸坏了窗户，砸碎了玻璃，幸好没有伤着人。原车辆工程学院实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落，掉在一辆桑塔纳车上，砸坏了

车的前挡风玻璃，幸而也未伤及人。为此，住户和车主均向物业公司提出索赔，原因是物

业公司

感谢您的阅读，祝您生活愉快。

物业管理14个案例分析

物业管理14个案例分析 物业管理14个案例分析提要：业主对管理服务质量缺乏了解怎么办？高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直观感受 更多精品源自表格 物业管理14个案例分析 1、业主不肯交维修基金怎么办？ 随着《广东省物业管理条例》和《广州市物业管理办法》的出台，对物业管理维修基金的收取及管理办法作了明确规定，但有些楼盘是**年10月1日以前核发《房地产预售许可证》的，而管理公司没有向业主收取维修基金。新的物业管理公司接手后，要求新收楼业主按规定收取维修基金，新业主为此感到"不可理喻"：以前一直没有收取维修基金，发展商售楼时也没有说有这么一笔费用，为什么以前的业主不用交而我要交呢？这对于我们新业主来说是不公平的。除非所有业主都交这笔费用，否则我是不会交的。 业主的这一说法其实也有理，由于法规出台较晚，出台后有些公司又不执行，导致这个物业的维修基金一直都没收，新的管理公司要收这笔费用，本也无可厚非，但并不能根本解决该物业和维修基金状况。要彻底解决这一问题，必须要建立专门的维修基金帐户，由房管局监督，按规定制订

一个收取计划，专项收取，专项使用，并始终保持透明度，消除业主对维修基金的收取和使用不合理的疑虑。 2、业主提出不合理装修要求怎么办？ 美佳广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。 对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去态度十分固执。三番五次找都未得到应允，他干脆来硬的，"不管你们同不同意，我都要发改"。双方都不让步，问题一下子僵在那里了。 为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位华艺公司审批（既然你认定可以，那你就通过合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己身上）。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了华艺公司，得知改梁要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。

物业管理常见案例分析

物业管理常见纠纷解析案例一：业主家中地板渗水怎么办 去年5月的一天,管理处接到某单元业主刘先生投诉,说家中所有木地板有水往外冒.管理处立刻派维修工前去查看,在其家所有水龙头关闭情况下,水表还在转,判定给水管有水渗入地板.管理处考虑到此木地板较贵重,估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水,已给业主生活带来不方便.虽说给水管道还在保修期水管安装保修期为二年,施工单位可以不承担赔偿费用.处理此类问题要相当慎重,不然夹在业主与施工单位中间二头受气一定要按严密程序去操作： 1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场,由施工单位开凿寻找故障点； 2、故障点找到后,拍照留下证据,根据现场判断谁的责任.现在有些给水管用塑料管,装修时容易造成渗水事故经查是因为给水管接头处渗水,判定现在由施工单位负责； 3、由业主提出赔偿费用及维修方案只针对造成房间实际损失和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用,然后开会提出各自理由及费用要求.管理处协调,三方签订一个维修赔偿协议,最终施工单位赔万元,木地板由业主自选安装,施工单位负责限期处理给水管维修；

4、管理处依据三方认可协议,督促各方认真执行,管理处作好跟踪回访. 有理有据,业主、施工单位对此次解决都表示满意. 点评：出现此类事情业主想的是两个问题：1、谁的责任及赔偿；2、尽快自理.管理处要有针对性地进行工作,加上热情、真诚态度,既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解. 案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办 每逢清明、中秋等农历节日,深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗.住在高层住宅的往往贪图便利,就在楼层里烧来烧去.一方面缭绕的烟雾使 消防警报频发,令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖,很难彻底清除.海丽管理处从实际出发,采取了相应的对策,实践证 明效果很好燃纸焚香的习俗该不该取缔,这不是物业公司需要讨论的问题.物业公司应该考虑的是,如何对其加以引导,避免妨碍正常的物业管理. 一、是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗,指定供住户焚香燃纸的地点,防止“处处冒烟”,便于统一管理. 二、逢节日提前发出告示,提醒住户自觉遵守管理处到指定地点燃纸的规定,并派专人到现场疏导监督. 三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任,发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止,加大管理力度.

物业管理案例分析100例之顾客服务篇

物业管理案例分析100例之顾客服务篇 案例一、催拖欠管理费用讲策略、谋技巧 [案例描述] 2004年7月，购物城在人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和困难，对2003年以前的欠费进行总催收，催收工作至今尚在进行中。现把此段时间在收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大家共同交流和学习。 [处理过程] 1、发挥团队精神 由于购物城尚属代管阶段，人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银台。但负责人集思广益，努力让大家发挥各自的才能，并鼓励大家要在恶劣的条件下干出成绩，干出我们三正人的风格。 2、灵活的采用了多种措施、方法收费 本次催收的大多是01年和02年的欠费，有的已超过诉讼时效。还有的业主公开向管理处挑战，声称不怕起诉，这部分业主当中有的有本地背景，关系复杂。所以收费面临着很大困难，管理处针对此情况进行一一分析，一一解决。 欠费户有的称铺面丢过东西，不交管理费，管理处就与其解释《物业管理条例》对此情况的规定和保险费用的规定。有的称当年未出租不用交费，管理处与他们说道理，拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。对一些现已出租的铺面，租户想交而业主不交的则采取向租户加压，使业主认识错误等等方法………。 3、努力改善管理处与客户的关系 不能因收费问题导致与客户对立，只有处理好客户与管理处的关系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服务措施。 [案例点评] 根据《物业管理条例》规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，要善于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催缴。同时，加强我们的服务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，也不失为一种解决欠费的好办法。购物城的做好值得我们效仿与推广。 案例二、协调不畅、业主拒交费用 [案例描述]

物业管理公司的服务质量案例

物业管理公司的服务质量案例近年来，随着社会的发展和居民对居住环境要求的提高，物业管理公司的服务质量越来越受到人们的关注。良好的物业管理服务能够提供舒适的居住环境，提升居民的幸福感和生活品质。本文将深入探讨一家物业管理公司在服务质量上的成功案例，并进行分析和思考。 一、服务内容与承诺 该物业管理公司的服务内容涵盖广泛，包括日常保洁、设备维护、安全巡查、绿化养护等。在签订合同前，公司明确向业主承诺提供优质的服务，并将服务内容和承诺写入合同。这种明确的承诺使得业主们对物业管理公司充满了信任，也为后续的服务提供了保障。 二、专业团队的培训与管理 物业管理公司重视员工的培训和管理。他们建立了一套完善的培训体系，员工入职后需要接受相关岗位培训，并定期进行业务知识和技能培训。同时，公司还根据员工的业绩制定了一套激励机制，对表现优秀的员工进行奖励，进一步激发员工的工作积极性和服务质量。 三、高效的工单管理系统 该物业管理公司建立了高效的工单管理系统，实现了工单的快速分发、处理和反馈。通过这一系统，居民可以轻松地提交报修工单、投诉工单或建议工单，并能够实时跟踪工单进度。同时，系统也方便了物业管理公司的工作人员进行工单的整理和处理，提高了工作效率，更好地满足了业主的需求。

四、贴心的客户服务 该物业管理公司注重客户服务，致力于为业主提供贴心的服务。他 们设立了24小时的服务热线，方便居民进行咨询和反馈。并在小区内 设立了物业服务中心，提供便利的服务。此外，公司也定期邀请业主 参与座谈会，听取他们的意见和建议，及时调整和改进服务，使居民 的声音得到了充分的重视。 五、持续改进和创新 该物业管理公司持续改进和创新的精神也是其成功的关键。他们不 仅在服务内容和方式上进行不断探索和创新，还积极引入先进的信息 技术，不断提升管理水平。通过对新技术的应用和推广，提高了服务 效率和质量，为业主提供更便捷、高效的服务体验。 六、居民满意度调查与反馈机制 作为一家重视服务质量的物业管理公司，他们定期进行居民满意度 调查，并建立了完善的反馈机制。通过调查，公司了解到业主的实际 需求和意见，及时改进和调整服务，以提高居民的满意度。同时，公 司也鼓励业主进行直接反馈，接受业主对物业管理工作的监督和建议。 综上所述，该物业管理公司通过明确的服务内容和承诺、专业团队 的培训与管理、高效的工单管理系统、贴心的客户服务、持续改进和 创新以及居民满意度调查与反馈机制，成功提升了服务质量，取得了 良好的口碑和业绩。这个案例向我们展示了物业管理行业做好服务质 量的可行性和重要性，也为其他物业管理公司提供了借鉴和参考。

物业案例分析客服篇

物业案例分析客服篇 在物业管理中，客服工作是至关重要的一环。良好的客服工作可以提升业主对 物业管理的满意度，增加业主的归属感和信任度，同时也能有效化解业主投诉和纠纷，保持小区的和谐稳定。因此，本文将从物业案例分析客服篇的角度，探讨客服工作在物业管理中的重要性以及如何提升客服工作的质量。 首先，客服工作在物业管理中的重要性不言而喻。作为物业管理的窗口和纽带，客服人员是业主与物业公司之间的桥梁和联络点。他们需要及时、准确地回答业主的咨询，处理业主的投诉和建议，协调解决业主之间的纠纷，为业主提供周到的服务。良好的客服工作可以让业主感受到物业公司的用心和责任，增加业主的满意度和信任度，为小区营造良好的居住环境。 其次，客服工作的质量直接关系到物业管理的形象和口碑。如果客服工作不到位，业主的投诉得不到及时有效的处理，建议被置之不理，业主的满意度和信任度就会大大降低，甚至引发业主的不满和抱怨，严重影响物业公司的形象和口碑。因此，提升客服工作的质量是物业管理的当务之急。 为了提升客服工作的质量，物业公司可以从以下几个方面着手： 首先，加强客服人员的培训和管理。物业公司应该加强对客服人员的专业培训，提升他们的业务水平和服务意识。同时，要建立健全的客服管理制度，对客服人员进行绩效考核，激励他们提升服务质量。 其次，建立健全的客服工作流程。物业公司应该建立健全的客服工作流程，明 确客服人员的工作职责和工作流程，确保业主的投诉和建议能够及时有效地得到处理和反馈，提高客服工作的效率和质量。 再次，加强业主沟通和反馈机制。物业公司应该加强与业主的沟通，定期组织 业主座谈会和满意度调查，听取业主的意见和建议，及时解决业主的问题和困扰，增加业主的参与感和归属感。

物业客服暖心服务案例

物业客服暖心服务案例 一、背景介绍 随着社会的发展，物业管理行业也逐渐走向专业化、规范化。在这个 过程中，物业客服服务的重要性也越来越被人们所重视。因此，一些 物业公司开始注重客服服务的提升，以满足业主们日益增长的需求。 二、案例描述 某小区物业公司为了提高客户满意度，对其客服服务进行了全面升级。他们引入了先进的客服系统，并且配备了专业的客服人员。以下是该 小区物业公司的暖心服务案例： 1. 针对不同问题提供个性化服务 该小区物业公司将常见问题分门别类，并针对不同问题制定了相应的 解决方案和流程。例如，对于管道堵塞等紧急问题，他们会立即派遣 工作人员前往现场处理；而对于一些较为常见但不紧急的问题，则会 通过电话或在线咨询等方式进行解答。 2. 实时响应用户反馈 该小区物业公司建立了实时响应机制，确保能够及时处理用户反馈。 无论是电话、短信还是在线留言等方式，只要收到用户反馈信息，就 会立即进行回复和处理。如果问题需要现场处理，他们会在第一时间

派遣工作人员前往现场。 3. 定期回访用户 该小区物业公司定期回访用户，了解他们的服务满意度和需求变化情况。通过这种方式，他们能够及时发现问题并加以改进，同时也能够增强用户的信任感和归属感。 4. 提供多种服务渠道 该小区物业公司提供多种服务渠道，包括电话、在线咨询、微信公众号等。用户可以根据自己的需求选择最方便的方式进行咨询和反馈，这也为用户提供了更加便捷的服务体验。 5. 建立完善的客户档案 该小区物业公司建立了完善的客户档案系统，记录了每个用户的基本信息、服务需求、历史记录等。通过这种方式，他们可以更好地了解每个用户的需求，并且能够针对不同用户提供更加个性化和贴心的服务。 三、效果评估 经过一段时间的努力，该小区物业公司已经取得了显著成效。以下是部分评估结果： 1. 用户满意度得到显著提升

物业客服投诉案例分析和结果

业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。但仍无任何人上门，服务中心也无解释。 因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。 一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。 投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。 此类报修事件在日常管理中较为常见。该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。但客服工作的脱节，造成为了本不该产生的投诉。在此类事件的处理中，服务中心注意了以下事项： (1)在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我方会提前再次与施工单位确认。 (2)在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或者时间有所调整时，应及时告知业主。 (3)在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，问询业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。 (4)若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。作为物业服务来说，联系维修则是物管自身工作方法问题，不是推托理由，最好的规避责任的方式就是正视责任义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。

案场客服优秀服务案例

案场客服优秀服务案例 万娇娇于2019年9月加入乐平中奥华安天悦项目成为一名客服，这是她第一次接触物业服务工作，入职初期，因不熟悉公司案场体系标准，有酒店服务经验的她主动请教同事学习，以最快的速度和最好的状态投入到新的岗位中。 她回忆说到，初到乐奥时，同事们都非常友爱，和谐，一点都不觉得陌生，反而觉得熟悉、亲切，这种一起团结共同进步的感觉真好。 转眼已在乐奥一年了，她说在这1年收获颇多，现在的她在工作中能独当一面，对于物业也有了全新的了解，公司全面的培训机制让她这1年中技能得到很大的提升，每当在服务客户过程中收获赞扬时，就满满的成就感，觉得在这里工作很快乐。 万娇娇不仅是乐奥服务的一名客服，还是乐平中奥华安天悦的业主，在乐奥服务企业文化官征集的活动中，万娇娇用一封信说出了和乐奥的故事，是乐奥给予了学习、成长的机会，她打心眼里认同乐奥品牌和企业文化。正是这封情真意切的信让万娇娇在企业文化官征集活动中获得了总裁特别奖。 万娇娇说到，“快乐工作，快乐生活，我很赞同公司的理念，我自己对工作认同感受快乐，服务客户的时候就会把这份快乐传递下去，我相信

客户也能感受到这份快乐。” 晨会是案场服务一天的开始，早上8点到达售楼处，整理好BI后，由案场经理对整个团队进行昨天的总结和今天一天的工作安排。 互相对仪容仪表进行检查，确保用精神的面貌迎接每一位客户；对水吧台饮品茶点准备，给客户快速新鲜的饮品；售楼处样板间卫生整理，给客户提供舒心的看房环境. “案场客服虽然入门门槛不高，但要想做到专业很难。”万娇娇说道。活跃在一线，客服每天要直接和成百上千来看房的客户打交道，脑袋要灵光，心思要细腻，眼里要有活，才有可能把工作干好，给客户留下服务的完美印象。 万娇娇说，“人活着都有各自的理想，而我现在只有一个目标，就是本着让客户满意的信念专心做好一件事。” 2019年9月乐平中奥华安天悦的营销中心开放前期，她主动与保洁部的同事们一起做样板房室内精细化清洁，确保在开放前有良好的接待环境。同时确保开放前必备物品全部到位，在工作中经常起到带头的作用，且责任心强，同事们对她的工作给予了高度评价。 在服务过程中她也经常贴心地帮助客户解决困难，有一次她中午刚结束繁忙的吧台工作后前往休息室，在路上遇到独身一人的小朋友，脸上充满无助与迷茫，周边没有大人陪同。怀着服务行业的本心，立即上前安抚

物业管理案例分析客户篇 2

物业管理案例分析客户篇 2 物业管理案例分析客户篇 2 正文： 1、背景介绍 在现代社会里，物业管理成为了一个重要的服务行业。为了提供更好的物业管理服务，我们需要深入了解客户的需求并进行分析。本文将详细介绍一个物业管理案例，分析客户的情况和问题，并提供解决方案。 2、客户概况 客户名称：ABC公司 行业：制造业 公司规模.500人 办公场所：一栋大楼，共有10层 需求：维护办公楼的日常运营，提供清洁、安保、维修等服务 问题：存在保安服务质量下降、维修工作效率低下等问题 3、问题分析

经过与客户的沟通，我们了解到客户对于保安服务的质 量提出了不满意的意见。针对这个问题，我们进行了以下分析： - 保安人员培训不足：保安人员可能没有接受到足够的 培训，导致服务质量下降。 - 工作考核不严格：对于保安人员的工作质量没有进行 有效的考核，也可能导致服务质量下降。 - 沟通不畅：客户与保安人员之间的沟通可能存在问题，导致服务质量下降。 3.2 维修工作效率低下 客户还反映维修工作效率低下的问题。经过分析，我们 得出以下原因： - 维修人员数量不足：由于客户的规模较大，维修人员 数量可能无法满足需求，导致维修效率低下。 - 维修工具不全：维修人员可能缺乏必要的工具和设备，使得维修过程中耗时较长。 - 工作排班不合理：维修人员的工作时间安排可能不合理，导致效率低下。 4、解决方案

- 增加保安人员培训：与合作的保安公司合作，提供定期的培训课程，加强保安人员的职业素养和技能培养。 - 建立服务评估机制：建立一个保安服务评估机制，定期对保安人员的工作质量进行评估和考核，提高服务质量。 4.2 提高维修工作效率 - 增加维修人员数量：与维修公司合作，增加维修人员的数量，确保能够及时响应客户的需求。 - 更新维修设备和工具：提供齐全的维修设备和工具，帮助维修人员提高工作效率。 - 优化工作排班：合理安排维修人员的工作时间，确保能够快速响应客户的维修请求。 附件： 1、保安服务评估表格 2、维修工作记录表格 法律名词及注释： 1、物业管理：指以专业机构或者物业服务企业为主体，经法律授权和委托，按照与业主签订的合同约定，对建筑物及其附属设施

物业案例分析客服篇

物业案例分析客服篇 物业案例分析客服篇 近年来,物业行业日益发展，成为城市建设中不可或缺的一个 环节。一个好的物业公司不仅要提供高品质的服务，还需要具备专业的客服团队，以解决住户面对的各种问题。本文将分析一个物业案例中的客服团队，并探讨其优点和不足，以及改进的方向。 该案例中的物业公司拥有一支专门的客服团队，他们负责接听住户的电话咨询、处理投诉，以及解决各种突发情况。该团队的优点在于他们具有高度的责任心和敬业精神，能够迅速响应并解决住户的问题。他们的服务态度也非常好，总是积极主动地帮助住户解决问题。此外，客服团队成员还具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰明了地传达信息，解答住户的疑问。 然而，该客服团队也存在一些不足之处。首先，他们的人员配置有些不合理。在物业公司的高峰时段，客服团队的电话常常被打爆，导致接听不及时或者咨询不及时解决。其次，该团队在解决问题时缺乏一定的技术支持。有时住户的问题并不是非常简单明了，需要根据具体情况进行判断和解决，但是客服团队成员在这方面的能力还有待提高。再次，客服团队对住户的回访工作做得不够到位。有些问题可能需要一段时间来解决，但是客服团队缺乏对住户的跟进和反馈，导致住户对物业公司的不满和抱怨。 为了改善这些问题，该物业公司可以采取以下措施。首先，客

服团队需要加强人员配置，特别是在工作高峰时段。可以增加客服团队的人员数量，以保证住户的电话能够及时接听，并且问题能够得到快速解决。其次，物业公司可以为客服团队成员提供更多的培训和技术支持。这样可以提高他们解决问题的能力，更好地满足住户的需求。再次，物业公司应该建立一个回访制度，对住户提出的问题进行跟进和反馈。这样不仅可以解决住户的问题，还可以增加住户对物业公司的信任和满意度。 综上所述，客服团队在物业公司中的作用至关重要。一个优秀的客服团队能够为住户提供高品质的服务，增加物业公司的竞争力。然而，客服团队也需要不断改进和提高自己，适应市场需求的变化。只有这样，物业公司才能更好地满足住户的需求，提供更好的服务。

物业客服优秀服务案例

物业客服优秀服务案例 随着城市化进程的加速，物业服务已经成为城市居民生活中不可或缺的一部分。物业服务的好坏直接关系到居民的生活质量和幸福感。而物业客服是物业服务中最直接的接触点，其服务质量的好坏更是直接关系到居民对物业服务的满意度。本文将介绍一些物业客服优秀服务的案例，希望能够为物业客服的提升提供一些借鉴和启示。 案例一：快速响应，及时解决问题 某小区的居民报修了一个水管漏水的问题，物业客服接到报修后，立刻联系了管道维修公司，并在10分钟内将维修人员派到现场进行 维修。维修人员在30分钟内解决了问题，并且在维修后还对居民进 行了耐心的解释和指导。此次报修过程中，物业客服的响应速度非常快，维修人员的技术水平也非常高，解决了居民的问题，赢得了居民的信任和好评。 案例二：真心关注，贴心服务 某小区的一位老人因为身体不便，无法自己倒垃圾。物业客服得知后，主动联系了居民家属，并在得到居民家属的同意后，每天定时上门为老人倒垃圾。同时，物业客服还关心老人的生活情况，经常上门探望，为老人送去慰问品和关怀。这样的服务让老人感受到了物业客服的温暖和关爱，也让其他居民感受到了物业客服的用心服务。 案例三：主动服务，提升居民幸福感 某小区的居民反映小区停车位不足，物业客服得知后，主动联系了小区附近的停车场，为小区居民谈判了停车位的优惠价格，并在小

区内开辟了临时停车位，为居民提供了方便的停车服务。此外，物业客服还定期举办居民联谊活动，提高居民之间的交流和互动，营造了和谐融洽的小区氛围。 以上三个案例都是物业客服优秀服务的典型案例，他们的服务理念和服务方法值得其他物业客服借鉴和学习。其中，快速响应、及时解决问题是物业客服应该具备的基本素质，只有做到快速响应、及时解决问题，才能赢得居民的信任和好评。真心关注、贴心服务是物业客服应该具备的服务态度，只有真心关注、贴心服务，才能让居民感受到物业客服的温暖和关爱。主动服务、提升居民幸福感是物业客服应该具备的服务思路，只有主动服务、提升居民幸福感，才能让居民感受到物业服务的实际效果。 总之，物业客服是物业服务中最直接的接触点，其服务质量的好坏直接关系到居民对物业服务的满意度。物业客服应该具备快速响应、及时解决问题、真心关注、贴心服务、主动服务、提升居民幸福感等服务素质和服务思路，才能够为居民提供更好的服务，提升物业服务的品质和水平。

物业管理服务案例--客户服务篇

物业管理服务案例 客户服务篇 案例一面对非典肆虐非常时期非常管理 【案例描述】 2003年春，中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。某物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令：不惜一切代价防止和控制“非典”的传播，保证小区居民的生命财产安全。该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关规定执行，严格清洁与消毒程序，控制外来人口，全体员工为此付出了辛勤的努力。 但4月18日，公司总部接到了该花园某业主的电话投诉，称管理处在“非典”疫 情极为严重的情况下工作不力，置业主的生命安全于不顾。 【处理过程】 公司接此投诉后极为重视，立即指派专人调查了解情况。而管理处工作人员从上到下，全都是莫名其妙，甚为委屈。在将所有工作记录检查完后，调查人员也觉得奇怪，工作做的这么全面彻底，为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢？ 管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议，找出了问题的根源：原来在前一段时间的工作中，管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行，避免

给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌，造成了小区内一些早出晚归平时与管理处接触不多的业主们的误解，不清楚管理处都做了哪些工作，采取了哪些措施，认为值此 非常时期，管理处没有尽到工作责任，归根结底就是管理处一厢情愿，忽略了广大业主 的知情权。 知晓了症结之所在，问题也就迎刃而解了，管理处一方面向公司反馈信息，一方面 立即行动，连夜打印张贴了诸如针对“非典”管理处采取了何种措施·如何对小区公共 部位卫生死角进行清洁消毒、使用何种消毒剂、每天的清洁消毒程序·如何消杀、如何 清洁污水管网、电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防“非典”的公告·通知和温馨提示等，所有的公共部位都张贴“已消毒，请放心使用”等标语，并将消 毒时间、隔膜更换时间、责任人、消毒更换次数、复查人等情况列表公布上墙，还广 大业主以知情权，并邀请大家共同监督指导。同时采集广大业主们的意见、呼声，与业 主委员会研究制定了针对该小区实际情况的现阶段有关防’‘非典”疫情的工作方法和强制措施，通过了封闭小区入口和出口大门，严格控制外来人口，杜绝小区范围内遇狗，拆 除鸽子笼，严格杀菌消毒工作程序，修剪小区贴墙生长的绿化带，使其离墙5公分，以 便于消毒等若干项工作决定，并严格予以实施与监督，让业主高高兴兴上班、安安心心 回家。

物业客户服务的智能停车解决方案住宅小区案例分析

物业客户服务的智能停车解决方案住宅小区 案例分析 近年来，随着城市人口的增加和汽车拥有量的快速增长，停车难题 成为城市交通中的一个重要问题。特别是在住宅小区，由于停车位有限，停车难的情况更为明显。为了解决这一问题，物业公司纷纷开始 探索智能停车解决方案，提供更好的客户服务。本文将通过分析一个 住宅小区的案例，来介绍物业客户服务的智能停车解决方案。 案例背景 该小区位于城市的中心地带，由多栋住宅楼组成。随着居民的增加，停车位短缺已经成为小区的瓶颈。传统的停车管理方式已经无法满足 居民的需求，导致停车难的问题日益突出。为了改善这一情况，物业 公司引入了智能停车解决方案。 解决方案介绍 物业公司与一家专业的智能停车系统提供商合作，采用了智能停车 系统来管理停车位的使用。该系统由以下几个主要组成部分构成： 1. 车辆识别系统：在小区的入口和出口处安装了车牌识别设备，通 过对车牌的识别，实现对车辆的准确管理和进出小区的自动识别，提 高了停车位的使用效率。 2. 移动应用程序：为了方便居民的停车体验，物业公司与提供商合 作开发了一款移动应用程序。居民可以通过该应用程序提前预约停车

位，避免找不到停车位的尴尬。同时，应用程序还提供实时停车位信息、导航功能等，方便居民快速找到可用的停车位。 3. 数据统计和分析系统：为了帮助物业公司更好地管理停车资源， 智能停车系统还具备数据统计和分析功能。通过收集停车位的使用情况、车辆进出记录等数据，物业公司可以分析停车位的利用率，并及 时调整停车位的分配，提高整体的停车效率。 案例分析 实施智能停车解决方案后，该小区的停车问题得到了有效解决。居 民们通过移动应用程序提前预约停车位，不再需要花费大量时间在小 区寻找合适的停车位。车辆识别系统的引入，也避免了传统的人工管 理存在的问题，更加准确高效。此外，通过数据统计和分析系统，物 业公司可以不断优化停车位的分配，提高整体的停车效率，减少空置率。 总结与展望 物业客户服务的智能停车解决方案在该住宅小区的案例中取得了良 好的效果。居民的停车体验得到了显著改善，停车位利用率得以提高。然而，智能停车解决方案的应用还存在一些挑战和问题，例如技术成本、系统兼容性等。随着技术的不断进步和应用场景的扩大，相信智 能停车系统将会在更多的住宅小区得到推广和应用，为居民提供更好 的停车服务。

物业案例分析

物业案例分析 物业案例分析 【篇一：物业案例分析】 目录 日常篇 装修篇 违规篇 突发事件篇 保安、公共秩序篇 物业产权纠纷 公共关系——原理篇 组织形象——塑造篇 公关活动——策划篇 人际交往——沟通篇 公共关系——礼仪篇 矛盾冲突——危机篇 一、日常篇 1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？ 案例介绍： 2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。 徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。 法院判决： 法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应

对摔伤的行为负主要责任。 但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。 案例分析： 一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成 要件，应承担侵权的民事责任。 第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住 宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。可见，本案被告作为物 业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。 第二：产生了损害原告生命健康权的后果。 第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。 第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单 位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人 应尽的特别注意义务。 二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自 己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面： 第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告 作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘

物业客服日常案例分析【精选资料】

物业客服日常案例分析 案例1:苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办, 某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。 第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志)。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。 第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说:“老兄，你这股认真劲让我服了～我叫劲”。听你这么一讲，明白了你原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“ 们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

【案例分析】:有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。 案例2:直接对话——外籍客户产生误解怎么办, 一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气:“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释:“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“这位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话～”在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说:“小姐，您也是中国人吧,”(这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意)。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说:“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”(不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神)。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说:“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我 们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答:“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭