前厅服务员理论题库
前厅服务知识习题
一、选择题
1、“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（ a ）之一。
a.政治素质
b.自然条件
c.业务素质
d.礼貌礼节
2、( d )的优劣是通过客人的感受来衡量的。
a.服务态度；
b.服务内容；
c.服务方式；
d.服务质量
3. 饭店服务的目的是要以( a )为主。
a.客人满意；
b.客房；
c.服务态度；
d.服务质量
4、前厅服务人员的仪态包括工作中的（ d ）。
A、站姿、坐姿、走姿
B、面部表情、举止
C、语气、音调
D、以上都是
5. 饭店是一种( a )企业。
a.综合性；
b.具体性；
c.一般性；
d.特殊性
6. 前厅部是通向饭店其它各场所的( c )。
a.中心；
b.枢纽；
c.桥梁；
d.通道
7. 总台一般设备在门厅( a )处。
a.显眼处；
b.内侧；
c.一角；
d.安静
8. ( d )是前厅部的首要任务。
a.接待宾客；
b.推销商品；
c.热情服务；
d.销售客房
9. 大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是( b )。
a.兼作数项工作；
b.定期互换工作；
c.轮休制；
d.顶岗定员
10、下列人员中不属于V I P范围的是( a )。
A、一般单位的领导
B、国际组织的高官、要员
C、名人、明星等知名人士
D、有特殊使命的人士
11. 饭店设备订房机构主要目的是( b )。
a.为客人提供方便；
b.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；
c.为树饭店现象；
d.避免超额、缺额预订现象
12. 对婉拒预定的客人要以( b )方式解决。
a.重新安排；
b.建议；
c.拒绝；
d.推荐
13. 前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的( a )。
a.效率；
b.成绩；
c.时间；
d.能力
14. 客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应( d )。
a.等有房后再办理；
b.不做安排；
c.留客；
d.安排到其他饭店
15. 在用房紧张时期，饭店可实行( a )。
a.旺季价；
b.标准价；
c.优惠价；
d.淡季价
16、单人间是饭店( c )的客房。
a.最大；
b.最好；
c.最小；
d.最经济
17、客房预订文件是指( a )。
a.有关预订的各类政策和合同副本；
b.所有文件；
c.有关预订登记；
d.有关制度
18、小型饭店内，抵店前的准备工作是以( b )形式完成的。
a.报表
b.口头
c.通知单
d.便条
19、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（ d ）。
a. 下午10时
b. 中午12时
c. 下午2时
d. 下午6时
20、为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好( b )。
a.办理手续；
b.注明房号；
c.入住登记；
d.留言
21、对于( c )而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。
a.电话预订；
b.已预订；
c.未经预订；
d.口头预订
22、团队抵店后，由( c )将钥匙信封分发给客人。
a.前厅服务员；
b.客房服务员；
c.团队联络员；
d.接待员
23、客房部的客房销售有(c )个程度段。
a.三；
b.四；
c.五；
d.六
24、对于携带孩子的父母应向他们推销( b ) 。
a.客房；
b.相连房；
c.商务房；
d.套房
25、前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的( c )方面表现。
a.着装；
b.化装饰物；
c.个人卫生；
d.形象
26、客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的( b )。
a.满意率；
b.住房率；
c.效率；
d.服务率
27、预订资料按客人( a )顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。
a.抵店日期；
b.订房条件；
c.姓名字母；
d.订房时间
28、( c )是为了经营吸引客人而采用的价格。
a.团队价；
b.折扣价；
c.淡季价；
d.加床价
29、提供换房服务是( b )的重要一环。
a.前厅服务；
b.前厅接待；
c.客房服务；
d.总台
30 一般大型饭店的客房钥匙应有( a )把，供客人使用。
a.一；
b.二；
c.三；
d.四
31、行李服务是( b )向客人提供的一项重要服务。
a.客房部；
b.前厅部；
c.总台；
d.问讯处
32、客房钥匙及钥匙牌要进行( c )擦拭。
a.不定期；
b.天天；
c.定期；
d.随时
33、客人的住店过程就是饭店各部门对客的( c )过程。
a.享受；
b.消费；
c.服务；
d.利用
34、( b )信息不但慢且不经济。
a.电子计算机传递；
b.人工传递；
c.莱姆森风管；
d.电话传递
35、预算总表还称为( c )。
a.宾客登记表；
b.客房表；
c.客房预定汇总表；
d.客房记录表
36、饭店可向常客或长住客提供( b )。
a.优惠价；
b.折扣价；
c.淡季价；
d.标准价
37、订立合同的，成为固定客人的饭店为( b )。
a.度假性饭店；
b.长住性饭店；
c.选择性饭店；
d.特色饭店
38、( b )是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。
a.服务方式；
b.信誉；
c.服务态度；
d.服务内容
39、前厅部的首要任务是( d )。
a.接待客人；
b.住宿登记；
c.问讯解答；
d.销售客房
40、请客人正确填写完整的( a )，有助于饭店与客人间的事后联系。
a.永久地址；
b.住客登记；
c.有关资料；
d.付款方式
41、对于( b )而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。
a.已预定；
b.未经预定；
c.口头预定；
d.电话预定
42、对于采用( c )结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。
a.支票；
b.转账；
c.信用卡；
d.现金
43、通过对( a )的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。
a.表格资料；
b.客源情况；
c.预定资料；
d.入住记录资料
44、前厅接待在很大程序上依赖于有效的( d )状况控制。
a.产品生产；
b.商品销售；
c.客源；
d.客房
45、客房结账时，前台结账处应立即通知( c )改变客房状况。
a.厅部；
b.客房部；
c.总台；
d.大厅服务部
46、前台收款处应位于大厅( a )处。
a.显眼；
b.内侧；
c.一角；
d.中央
47、饭店为方便客人，受( b )委托，代办外币兑换服务业务。
a.中国工商银行；
b.中国银行；
c.中国建设银行；
d.中国农业银行
48、( d )是饭店接待服务活动的枢纽。
a.营销部；
b.客房部；
c.财务部；
d.前厅部
49、( a )是对客服务的备忘录。
a.特别记事簿；
b.报表；
c.报告；
d.协调工具
50、( a )客史裆案代表贵宾。
a.红色；
b.白色；
c.黄色；
d.蓝色
51、( b )合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。
a.换房；
b.分房；
c.退房；
d.订房
52、问讯处准备的书面资料大约有( c )。
a.30条；
b.40条；
c.39条；
d.41条
53、邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是( c )。
a.挂号；
b.电报；
c.平信；
d.快递
54、饭店的商务中心是一个提供( b )的部门。
a.会议；
b.综合办公设备；
c.会客；
d.接待
55、对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是（ c ）。
a. 受理预订
b. 平均房价
c. 信用卡
d. 客史档案
56、饭店服务的（ c ）是饭店发展的生命线。
a.标准
b.条件
c.质量
d.水平
57、就个人而言，（ d ）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。
a.文明行为
b.文明用语
c.精神文明
d.文明礼貌
58、礼的本质是（ a ）有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。
a.诚
b.情
c.思想
d.意识
59、能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（ b ）。
a.礼节
b.礼貌
c.礼仪
d.礼教
60、（ a ）是礼貌的具体表现。
a.礼节
b.礼仪
c. 礼教
d. 礼物
61、饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（ d ）的竞争。
a.设施设备
b.自然环境
c.地理位置
d.服务质量
62、在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（ b ）。
a.客人是主体，服务员是客体
b. 服务员是主体，客人是客体
c.领班是主体，客人是客体
d. 贵宾是主体，服务员是客体
63、不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是（ c ）。
a.以我为主，尊重他人
b.一视同仁、真诚关心
c.严守纪律、照章办事
d.得理也得让人
64、加强（ d ）是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。
a.真诚公道培养
b.团结合作精神
c.信誉第一
d.礼貌修养
65、（ a ）是礼貌修养的根本。
a.勇于实践
b.努力学习理论
c.体高素质
d.加强培训
66、（ a）是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表露。
a.风度
b.仪态
c.姿态
d.行为
67、站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（ b ）种站姿。
a.2
b.3
c.4
d.5
68、不属于饭店微笑服务内容的是（ b ）。
a.微笑是饭店员工自身的需要
b.微笑是饭店的需要
c.微笑是宾客感情的需要
d.微笑是饭店效益的需要
69、下列对仪态的要求说法正确的是（ a ）。
a.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务；
b.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；
c.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务；
d.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；
70、手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。在（ d ）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。
a.美国
b.日本
c.巴西
d.马耳他
71、送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（ b）花。
a.水仙
b.梅花
c.荷花
d.菊
142. 房价的种类有（ d ）种？
a. 5 b .6 c. 7 d. 9
72、常用于庆典的花卉是（ d ）花。
a.康乃馨
b.菊
c.水仙
d.剑兰
73、不属于大厅服务岗位的是（ d ）。
a.大门保安
b.大门应接员
c.行李员
d.话务员
74、大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（ b ）工作。
a.服务
b.迎送
c.接待
d.清洁
75、主要职责是专门提供店外接送服务的是（a ）。
a.饭店代表
b.大门应接员
c.大门保安员
d.行李员
76、下列不属于总台服务岗位的是（ c ）。
a.接待员
b.问讯员
c.行李员
d.订房员
77、被称之为饭店“看不见的服务员”是（ d ）。
a.清洁员
b.订房员
c.调酒员
d.话务员
78、为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的（ a ）。
a.客房服务员
b.楼层接待员
c.迎宾员
d.商务中心服务员
79、饭店客人大部分的日常生活服务，是由（ c）承担的。
a.前厅服务员
b.行李员
c.客房服务员
d.商务服务员
80、饭店服务的第一站是（ b ）。
a.机场接待
b.大厅服务
c.大门应接
d.总台服务
81、前厅为一个与（ c ）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。
a.餐饮部
b.销售部
c.客房部
d.行李部
82.前厅部是饭店的（ a ）传递中心。
a.信息
b.住房动态 d. 收入 c 任务
83. 前厅部的收银处一般归属于饭店（ c ）部。
a.信息
b.客房
c.财务
d.销售
84. （ a ）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
a. 前厅部经理
b.客房部经理
c. 大堂副理
d. 销售部经理
85. ( c )的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。
a. 销售部经理
b. 客房部经理
c.前厅部经理
d.大堂副理
86. ( d )与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。
a. 销售部经理
b.客房部经理
c. 大堂副理
d. 前厅部经理
87. ( b )代表总经理全权处理宾客投诉。
a. 客房部经理
b.大堂副理
c.前厅部经理
d.销售部经理
88. 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（ a ）休息等多种功能为一体的共享空间。
a. 服务
b. 娱乐
c. 会客
d. 聚集
89. 前厅的正门前台阶旁还应设有专供（ d ）出入饭店的坡道。
a. 贵宾
b.老人
c.儿童
d.残疾客人
90. ( b )一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。
a. 前厅巴台
b. 行李处 c .休闲区 d. 商品部
91. 一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（ b ）。
a. 0.2平方米
b.0.4平方米.
c.0.6平方米
d.0.8平方米
92. 饭店大厅内的噪声一般不得超过（ c ）。
a.30
b.40
c.50
d.60
93. 为追求热烈的气氛，大厅一般采用（ a ）的华丽的吊灯。
a.高强度
b. 柔和
c. 明度偏高
d.昏暗
94. 从一定意义上讲，（ a ）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。
a. 公共卫生间
b. 大堂副理桌
c. 柜台
d. 行李车
95. （ b ）可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。
a.背景音乐
b. 绿化
c. 大厅色彩
d. 大厅设计
96. 大厅适宜温度夏季为（ a ）。
a.22度---24度
b. 24度---26度
c. 18度---20度
97. 大厅适宜温度冬季为（ a ）。
a. 20度---24度
b. 24度---26度
c. 18度---20度
98.大厅的背景音乐一般以( b )为宜.
a.2—5分贝
b.5—7分贝
c.10—20分贝
d.不得超过50分贝
99. 前厅作为整个饭店的中心,其环境和( a )是非常重要的。
a. 氛围
b. 设备
c. 音效
d. 绿化
100. 员工的名牌戴在( a )胸前,位置统一.端正。
a.左
b. 右
101. ( a )是以人的德才学识为基础的,是内在美的流露.
a.礼貌修养
b. 言谈举止
c. 服务态度
d. 工作作风
102. ( d )是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式.
a. 文化修养
b. 个性
c. 态度
d. 性格
103. 在饭店服务中,使用( b )是对服务员的基本要求.
a. 语言交际
b. 礼貌用语
c. 感情
d. 情绪
104. 前厅服务人员应具有( b )的性格.
a.内向
b. 外向
c. 含蓄
d. 爽朗
105. 哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能( d ).
a. 语言交际能力
b. 业务操作技能
c. 知识面
d. 外语水平
106. 语言,特别是( c ),是提供优质服务的前提条件.
a. 外语
b. 普通话
c. 服务用语
d. 问候语
107. （ d ）是客房销售的中心环节.
a. 开拓客源
b. 稳定客源
c. 提高住宿率
d. 客房预定
108. ( d )订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.
a.会议订房
b. 单位订房
c. 合作饭店订房
d. 旅行社
109. 为保证整个预定工作的严密性,应尽可能地掌握客人的( b ).
a. 离店日期
b. 抵店日期
c. 预定时间
d. 房间类型
110. ( c )是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.
a. 传真
b. 电子邮件
c. 确认书
d.电话记录
111. 根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（ d ）。
a. 下午10时
b. 中午12时
c. 下午2时
d. 下午6时
112. 对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其保留房间到（ b ）。
a. 抵店日中午
b. 抵店日下午6时
c. 次日退房时间
d. 次日下午6时
113. 根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在（ b ）。
a.1%——10%
b. 5%——15%
c.20%——30%
d.35%——45%
114. ( d )哪一项不属于保证类预订。
a.预付定金担保
b. 信用卡担保
c. 订立合同担保
d. 口头协议
115. ( d ）是客人以明信片或信件方式预订客房，这是最古老的一种方式。
a.电传
b.电话订房
c. 面谈订房
d. 信函订房
116. （ d ）订房通常出现在旅游旺季，而旺季时饭店经营的黄金季节。
a.团队
b.单位
c.散客
d.超额
117. 郝伯特公式是以（ c ）作为定价的出发点。
a.饭店建造成本
b.盈亏平衡点
c.目标回收投资率
d. 客房面积
118. 较为理想的年平均客房出租率应在（ c ）。
a.60%-65%
b.65%-70%
c.80%-85%
d.95%-100%
119.标准房价又称（ b ）。
a.标准间价格
b.门市价
c.团队价
d.合同价
120.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在（c）。
ａ．客人左侧ｂ．客人右侧ｃ．客人身后１．５米处ｄ．客人身后３米处
121．处理进店邮件的基本要求是（b）。
ａ．仔细ｂ．准确ｃ．快捷ｄ．登记
122．（a）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。
ａ．金钥匙ｂ．客房服务ｃ．商务服务ｄ．餐厅服务
123．在饭店运营中，（a）是确保饭店经济收入的关键部位。
ａ．前台收银ｂ．接待处ｃ．财务部ｄ．行李部
124．前台收银工作具有较强的协助性和（ c ）。
ａ．细致性ｂ．快捷性ｃ．时间性ｄ．准确性
125．（a）是饭店经营管理的关键性工作。
ａ．房价管理ｂ．客房管理ｃ．餐饮管理ｄ．物品管理
126．在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（ c ）。
ａ．表示同情和歉意ｂ．做好记录ｃ．为客人解决问题ｄ．检查落实
127．当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有（ a ）。
a .留言 b. 预定 c. 定金 d. 免单
128. 在客人如店办理手续时，要和客人确认（ a ）。
a. 房费
b. 预定
c. 定金
d. 入住日期
129. 长住客人均要与饭店（ a ），并且至少留住一个月。
a. 签订合同
b. 交一定的押金
c. 签长期协议
d.有预定
130. （ c ）工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，最总影响饭店的经营效果。
a.前厅接待
b. 客房预定
c. 前厅销售
d.前厅布置
131. 旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按（ b ）。
a. 把住店客人赶走b . 将抵店客人安排在其他酒店c. 将住店客人调房 d . 劝住店客人退房132. 在销售客房的过程中，对消费能力有限的客人推销时，（ a ）。
a.提供合适的房价
b.怠慢客人
c. 歧视客人
d. 片面强调折扣
133. 前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（ b ）。
a. 客房的价格
b. 客房的特点
c.客房的等级
d. 客房的种类
134.“金钥匙”在中国最早出现在（ a ）。
a. 广州白天鹅宾馆
b. 重庆白天鹅宾馆
c.兰州白天鹅宾馆
d.上海白云宾馆
135. （ c ）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。
a. 服务质量
b. 接待能力
c. 金钥匙
d. 房间数量
136. 人工叫醒服务时，若无人应答怎么办( c )：
a. 不予理会
b. 不间断地叫醒
c. 通知负责人问清原因
d. 每5分钟叫醒一次
137. 为了满足商务客人的需要，现代饭设立了（ b ）。
a. 信息部
b. 商务中心
c. 客服中心
d. 总机服务
138. 为了方便客人，现代饭店一般采用（ a ）结账方式。
a. 一次性
b. 多次性
c. 个部门分别
d. 随时结账
139. 只要旅游者出门旅游叫要（ c ），以为这是它生存的基本条件。
a. 消费
b. 运动 c . 住宿 d. 游玩
140. 客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，（ c ）在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。
a.收入
b. 消费力度
c.出租率
d. 购买能力
141. 现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（ b ）占绝大比重。
a. 可变费用
b. 不变费用
c. 固定资产
d. 消耗品
142. 在聆听客人投诉时不需要做的是：（ d ）
a. 保持冷静
b. 表示同情
c. 做好纪律
d. 并不采取行动
143. 影响客房定价的内在主要因素有（ d ）种？
a.2
b. 3
c. 4
d. 5
144. 影响客房定价的外在主要因素有（ c ）种？
a.2
b. 3
c. 4
d. 5
145. 在饭店业中，（ a ）是一种很普遍的定价方法。
a. 随行就市
b. 客房面积定价法 c .保本点定价法 d. 理解价值定价法
146. 饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（ d ）。
a.2种
b. 3种
c. 4种
d. 5种
147. 在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（ b ）点。
a. 5
b. 4
c.3
d. 6
148.以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（ c ）。
a. 决不与客人争辩
b. 帮助客人解决问题
c. 委曲求全
d.不损害饭店的形象和利益149.( b )的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。
a. 信息管理
b. 客史档案
c. 客房管理
d. 投诉的管理
150.在处理投诉时即要一视同仁，又要（ a ）.
a. 区别对待
b. 不予理会
c. 情节不分
d. 表示同情
151.在聆听客人投诉时一定不要( c )：
a. 保持冷静
b. 表示同情
c.漠不关心
d. 充分关心
152、并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（d）。
ａ．左边ｂ．右边ｃ．上边ｄ．中间
153、室内一对大门的位置为（d）。
ａ．主宾位ｂ．副宾位ｃ．下位ｄ．大位
154、患有哪些病的人员不能从事服务工作。（b）
ａ．感冒ｂ．病毒性肝炎ｃ．心脏病ｄ．高血压
156、前厅部员工首先必须（ c ）、诚实且具有较高的修养水平。
a.有良好的语言基础
b.端正工作态度
c.品行端正
d.责任心强
157、在饭店服务中，（ d ）服务是电话总机工作的内容之一。
a.结帐
b.叫醒
c.行李
d.邮件
158、话务员要求熟记饭店内部（ c ）的电话号码。
a.前厅
b.餐厅
c.所有
d.客房
159、房务部应为客人提供（ c ）的日常服务。
a.8h
b.12h
c.24h
d.16h
160、中国人民银行人民币定额旅行支票只限在（ d ）境内使用。
a.日本
b.美国
c.俄罗斯
d.中国
161、为客人接挂长途电话是饭店（ a ）的一项基本业务。
a.电话总机
b.舞厅
c.行李处
d.结账处
162、因为饭店最主要的产品是客房，所以（ d ）是饭店最繁忙的部门。
a.商场
b. 舞厅
c.商务中心
d.房务部
163、房务工作之一就是使客人能( a )住进书是满意的房间。
a.随时
b.上午
c.下午
d.晚间
164、豪华套房一般由（ b ）房间组成，面积一般在80平方米左右。
a.两个
b.三个
c.四个
d.五个
165、在饭店里，单人间的数量约（ b ）。
a.5%
b.10%
c.20%
d.15%
166、在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的( d )。
a.50%
b.60%
c.70%
d.80%
167、在邮件服务中，凡是电报、电传等（ a ）性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。
a.时间
b.政治
c.保密
d.业务
168、在邮件服务中，如到晚上（ d ）仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。
a.9点
b. 8点
c.11点
d.10点
169、在行李寄存时，至少（ c ）以上的行李要用绳或网套好。
a.三件
b.四件
c. 二件
d. 五件
170、服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（ c ）。
a.一份
b.两份
c. 三份
d. 四份
171、在行李寄存时，（ b ）物品不予保存。
a.大件
b.易燃
c. 小件
d. 重量大
172、按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（ d ）。
a.3个月
b. 1个月
c.5个月
d. 半年
173、询问员在服务时，任何时候都要（ c ）。
a.以貌取人
b.以官取人
c.一视同仁
d. 以才取人
174、饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌热情的服务都可增加（ d ）再次光临的欲望和兴趣。
a.领导
b. 团体
c. 饭店业同行
d. 客人
175、饭店大厅内放置的烟碟内不准超过（ b ）烟蒂。
a.1 个
b.2 个
c. 3 个
d.4 个
176、饭店使用量最大的清洁用品时（ d ）。
a.上光剂
b. 家具蜡
c.消毒液
d. 清洁剂
177、饭店设立客房服务中心减少了台班的人员编制，节省人力和降低（ c ）。
a.客房房价
b. 出租费用
c. 成本费用
d. 服务标准
178、客房服务中心的服务模式，首先在我国( b )饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。
a.现代化
b.中外合资
c. 星级
d. 国营
180、在饭店服务中，（ a ）是客人来点之前准备工作的一项内容。
a.了解客情
b. 开夜床服务
c.会客接待
d.代办服务
181、服务眼在摆放茶具时，茶杯的把要向客人的（ c ）方向。
a.正前
b. 正后
c. 右手
d.左手
182、在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上（ c ）。
a.9:30
b.10:30
c. 11:30
d.12:00
183、客房部应派专人护送（ d ）客人离开房间。
a.男
b.女
c.住宿
d. 老弱病残
184、服务员提示离店客人（ c ）
a.每日房价
b.付费方式
c. 不要遗忘物品
d. 房间号码
185、服务员在准备会谈场地时，使用（ c ）的台面应铺台布。
A.O 形
B.口形
C. I 形
D. T形
186、服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（ d ）的心情。
a.高兴
b. 痛苦
c.愤怒
d.不安
187、饭店的（ b ）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。
a.卫生
b. 安全
c. 服务
d. 接待
188客人将（ c ）物品带入房间，是引起火灾的原因之一。
a.衣物
b.酒水
c.易然
d. 食品
189、客人在房间的床上吸烟，非常容易引起（ a ）。
a.火灾
b.浓烟
c. 中毒
d. 疾病
190、饭店各部人员应了解火灾发生的（ d ），可以防患于未然。
a.损失
b.危害
c. 规律
d.起因
191、泡沫灭火器勿用于扑救（ b ）引起的火灾。
a.油脂类
b. 电走火
c. 棉毛制品
d.木制品
192、饭店在防盗工作中，应注意保管好（ d ）钥匙。
a.前厅
b.大门
c.楼房
d. 工作
193、入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（ b ）赔偿。
a.不用
b. 应该
c. 照价
d. 全部
194、三星级饭店属于（c）水平的饭店。
ａ．高等ｂ．低等ｃ．中等ｄ．特等
195、四星级饭店要求服务人员的（ d ）较高。
a.身材
b.年龄
c.比利
d.素质
196、主动服务是为了适应宾客（ d ）需求而采取的有效措施。
a.心理
b. 工作
c. 学习
d.生活
197、“得理也得让人”是服务员要学会（ c ）别人。
a.尊重
b.关心
c.宽容
d.饶恕
198、西装是一种（ d ）服饰。
a.地方性
b.民主性
c.区域性
d.国际性
199、对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（c ）感。
a.优美
b.满意
c.舒适
d.大方
200、当客人与客人交谈时，服务员（ b ）。
a.可随意插话
b.不可随着插话
c.可趋前旁听
d.可以打断客人谈话
二、判断题
1、（√）前台收银工作具有较强的协助性和时间性。
2. ( × )建立宾客档案不是饭店提高客房销售能力的信息来源。
3. ( √ )一位前厅部员工可以担任管理机构的代表。
4. ( √ ) 推销时要给客人提供可以比较的范围，请客人自己选择。
5、（×）团队入住登记和个人入住登记的程序没有不同。
6. ( × )婉拒预定就是婉言拒绝客人的订房要求，并终止饭店的对客服务。
7. ( × )受理预订不意味者预订员将据预订程序，从事下一阶段的确认预订工作。
8. ( √ ) 客人取消饭店应尽量简化手续。
9. ( √ )客人在取消时限内取消订房，不会给饭店带来很大的影响。
10、（√）在服务业内万能的“金钥匙”可以帮助客人解决一切难题。
11、（√）“食”、“宿”是住店客人最基本的需求，也是饭店两大收入的主要来源。
12. ( × )拥有400间以下客房的饭店为小型饭店。
13. ( × )用“级”标示饭店等级，以四级为最高。
14. ( √ )饭店最基本的功能是为过往旅客提供食宿和服务。
15. ( √ )饭店商品最大的特点就是价值不能储存。
16. ( × )饭店服务是有形的。
17. ( × )总台不一定要设置在门厅最显眼处。
18、( √ )前厅部员工应具有自我控制能力，较强的人际关系能力，推销能力，应变能力，记录能力，理解及表达能力。
19、（×）客房按布置可划分为单人间、多人间、双床间、三床间、套间。
20、（√）确认性预订的方式有口头确认和书面确认。
21、（×）电话预订确定后，预订员应在结束通话前重复其订房的主要内容是抵店日期、用房种类。
22、( × )当面洽谈预订是指客人与总台服务员面对面地洽谈订房的事宜。
23、( √ )预订员在日常对客服务中，应加强责任感，强化专业知识与技能的培训。
24、( √ )衡量饭店服务质量的标准是宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。
25、( √ )前厅部人员应掌握的业务知识技能表现为办事效率高、准确无误、机智灵敏、提供针对性服务等四个方面。
26、( √ )通常，饭店的客源可分成零星散客、团队客人两类。
27、( × )大厅服务大概包括迎接宾客服务、行李服务和其他服务。
28、( √ )前台收款处的主要工作任务是处理住房账务，确保饭店应有经济效益的正确回收。
29、( √ )一般入住饭店的客人有预订过的和未经预订而直接抵店的两类。
30、( × )前厅部有代表性的工种只有：预订员、问讯员、大厅服务员、前台收款员及大堂经理。
31、( √ )门厅的主要部位是指大门入口处、大厅服务处、总台和大堂经理处。
32、( × )借助客房预订单及订房要求可不具有提醒、检查、时效作用。
33、( √ )预订员在日常对客服务中应加强责任感、强化专业知识与技能的培训。
34、( × )客房营业收入高低与出租的客房价值及其数量有关。
35、( √ )利用电脑处理订房可自动提供预留房数、可售房数、出租率及客房收入等信息。
36、( √ )预订客房的种类有临时性预订、确认性预订和保证性预订。
37、( × )前台收款的特点是时间性强、消费信息传递快、内部控制松。
38、( √ )及时、准确显示客房状况的目的是为了最大限度地利用客房这一获理利产品。
39、( × )中型饭店都不设前厅部。
40、( √ )前厅部员工的修养，直接关系到能否提供高水平的服务。
41、( × )前厅部人员可不具备推销能力。
42、( × )一位前厅部员工不可以担任资料记录的保存者。
43、( × )一位前厅部员工不可以担任饭店对外交往的代表。
44、( √ )饭店房间的优惠价不是只能针对长租宾客。
45、( × )预定资料柜是用于存放所有资料的柜子。
46、( √ )在预定中预订员可以受理预定，也可以婉拒预定。
47、( √ )客人取消订房，饭店应尽量简化手续。
48、( √ )满足残疾人要求的饭店是选择性饭店。
49、( √ )饭店的规模主要以饭店拥有的客房数量多少来确定。
50、( × )我国是用“级”标示饭店等级的。
51、( × )饭店是有形的。
52、( √ )一般给住客的留言单可为一式二份。
53、( × )临时性预订要求宾客要先预交定金。
54、( × )对团队客人可以提供优惠价。
55、( √ )前厅部员工的修养，直接关系到能否提供高水平的服务。
56、( × )前厅部人员不一定具有良好的语言基础。
57、( × )临时预订客房不能给予口头确认。
58、( √ )双人间客房也称为标准间。
59、( × )在预订中预订员只能受理预订，不得婉拒预订。
60、( √ )确认预订就是饭店与客人间达成的正式协议。
61、( × )抵店准备不是客人实际抵店前的最后工作
62、( × )由汽车改造成的饭店是特色饭店。
63、( × )用“星”标示饭店等级。以一星级为最高。
64、( √ )前厅所有设备、物品必须明确定位。
65、( × )销售客房时，可以进行硬性推销。
66、( √ )前厅部人员的仪表仪容能给宾客留下良好的第一印象。
67、( √ )接待员查验客人的有效证件，主要是确保信用和安全。
68、( × )店前迎送宾客服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展。
69、( √ )前台收银处的主要特点是处理住客帐务。
70、( √ )预订卡条是按客人的抵店日期顺序排列的。
71、( √ )信函预订的及时复信一定能赢得客人的好感。
72、( × )一般给住客的留言单不可为一式一份。
73、( √ )宾客预定客房的主要原因之一是免受饭店的满客风险。
74、( × )临时性预订要求宾客要先预交定金。
75、( × )对团队客人可以提供优惠价。
76、( × )预订卡条是按客人的预定日期先后排列的。
77、( × )目前电传预定必须要通过邮局办理。
78、( × )客人的需要与饭店的提供能力不吻合时，预订员也可以受理预定。
79、( √ )工作日志是各班组间的联系纽带。
80、( × )退款或减少收费是处理投诉的最佳方法。
81、( √ )要提高饭店质量，关键在于提高服务人员的素质。
82、( √ )文明礼貌，能反映一个国家精神文明和民族文化修养。
83、( × )礼属于上层建筑的一部分，是与经济基础相适应的。
84、( √ )正规的“礼”是由统治阶级将某些习惯与手段加以改变和发展而形成的。
85、( × ) “礼”具有继承性而不具有共同性。
86、( × )礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行表象。
87、( √ )礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两部分。
88、( × )礼仪是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及语言、行为等方面的具体要求。
89、( × )礼节是表示敬意而举行的隆重仪式。
90、( × )服务员的内在美，应该是心灵美的自然流露，是一个人良好道德品质的外在表现。
91、( √ )修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平。
92、( √ ))广泛浏览科学文化知识，使自己见多识广，知识丰富也是培养礼貌修养的方法和途径。
93、( × )饭店员工上岗前，必须做好仪表仪容的充分准备，讲究服饰、仪容卫生并注重化妆。
94、( × )注重仪表仪容，使讲究礼貌礼节的一种具体表现，与尊重宾客没有直接关系。
95、( × )手势语言一般情况下是不易产生误会的。
96、( √ )谈话时，首先要了解对方身份，内容是先要有准备，以便谈话得体，有针对性。
97、( √ )客房商品价格会随着季节波动。
98、( √ )客房价值的不可储存性，决定了客房商品价格需要考虑从服务概念来决定。
99、( × )客房商品的价值不会随时间而消失。
100、( × )礼貌礼节贯穿于饭店接待服务的全过程，并不是指宾客进店到离店的始终。
三、简答题
1. 前厅主要设备是指哪些？
答：客房状况显示架、客房预订状况显示架、问讯架、钥匙邮件架、备用钥匙架，贵重物品保险箱，客史档案柜，打时机，账单架，电话总机设备和其它设备。
2、前厅部人员的基本素质的要求是什么？
答：要求⑴良好的语言基础
⑵认真的工作态度
⑶较广的知识面
⑷仪表、举止的要求
⑸礼节礼貌
⑹微笑服务
⑺站立服务
⑻幽默感
⑼勤奋好学，事业心强。
3、饭店开展客房预订业务，其任务可包括哪些？
答：⑴接受、处理宾客的订房要求
⑵记录、储存预订资料
⑶检查、控制预订过程
⑷完成宾客抵店前的各项准备工作
4、客房预订的程序可划分为哪几个阶段？
答：通讯联系、明确客源、受理预订（婉拒预订）、确定预定、记录储存、修改预订、抵店准备七个阶段。
5、前厅部常用的技能技巧有哪些？
答：㈠打字、速记、电传、电脑的操作；
㈡接打电话、常用中英文信函的写作；
㈢计算器的操作；
㈣有关业务表单的填写、整理、存档等等。
6、散客预订和团体预订。两者的区别主要在于哪些方面？
答：⑴是否有团体联络员仿日团队领队 )；
⑵是否由团体支付全部或部分团体费用；
⑶是否享有团体优惠价格、特别服务、提前留房等。
四. 计算题
1. 某饭店某日客房总收入为36000元,当日出租的客房总数150间,则实际平均房价为多少？
实际平均房价=客房总收入/出租客房数
=36000/150=240（元）
2. 某饭店当日出租客房数280间，可供出租客房总数是400间,问当日的客房出租率是多少?
客房出租率=已出组客房数/可供出租客房数×100%
=280/400×%100=70%
3. 某饭店昨日出租客房数为120间，当日离店客人用房数98间，当日抵店客人用房数52间，试求当日出租客房数。
当日出租客房数=120-98+52=74（间）
4．某饭店月出租客房间天数为16000天，可出租客房间数为4000间，试求当月出租率。
月出租率=16000\4000×30×100%=13%
5．某饭店客房的茶叶，每间客房每天配备４包。统计分析表明平均每间客房每天的销量为３包，即平均消耗率为７５％。如果某一楼层本月客房出租３３６间，则该楼层本月茶叶消耗应为：
３３６间×４包×７５％＝１００８（包）
6．某饭店客房总数为６００间，当天已出租客房数为４００间，当天的总收入为８0000元，试计算当天的客房出租率以及平均房价。
客房出租率＝４００／６００×１００％＝６６．７％
平均房价＝80000／４００＝２００（元）
餐厅服务员试题.
职业技能鉴定国家题库 中级餐厅服务员理论试卷 注意事项 1、本试卷依据国家职业标准命制， 考试时间：90分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单 位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 姓名：班级：考号： 一、判断题(第1题～第40题。将判断结果填入括 号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题 0.5分，满分20分。) （）1,乳制品饮料分为酸乳饮料、乳酸饮料等。 （）2,乳品饮料是指以牛乳或凝固剂为原料，经加工处理制成的饮料。 （）3,果汁饮料是以部分果浆制成的饮料。 （）4,香槟酒呈黄绿色，清亮透明，口味醇美，用餐时可以佐助任何食品。 （）5,用不同的原材料酿造出的酒色不尽相同。 （）6,酒按其不同的经营品种大致可分为发酵酒、蒸馏酒、配制酒三大类。 （）7,酒是一种有机化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物经过蒸馏、陈酿等方法生产出的、含食用酒精的、带刺激性饮料。 （）8,更换骨碟应根据菜肴的价格而定。 （）9,黄酒加温到50～55℃时为最佳饮用温度。 （）10,白酒加温时，其温度应掌握在30--35℃之间即可。 （）11,西餐黄油刀横放在面包盘上。 （）12,餐厅服务员在端送汤汁大的菜肴时，应行以疾步。 （）13,大型宴会的餐巾折花每桌可选两种花形，使台面显得多姿多彩。 （）14,白色餐巾的作用是可以渲染就餐气氛。 （）15,中国的八大菜系是鲁菜、川菜、粤菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜、苏菜。 （）16,服务员接待老少三代的家宴中，可以只顾老人，不考虑儿童。 （）17,出现火情时应切断气源，电源，熄灭一切明火。（）18,安全用电要求之一是：搞卫生时，应避免电线插座进水。 （）19,美国人不使用辣酱油。 （）20,朝鲜族人常以狗肉招待客人。 （）21,乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。（）22,吃馕用手掰开后再食用，不是整个馕咬食。（）23,炸薯条是四川人餐桌上离不开的小菜。 （）24,广东人的饮食口味以甜辣为主。 （）25,“饮酒之风历来很盛行”是山西人的饮食特点。（）26,服务员上岗时可戴手表，手镯和手链。 （）27,多说是提高服务员语言艺术的唯一途径。 （）28,为客人引位姿势没有要求。 （）29,行走时，上肩应略左右晃动以显示气派。 （）30,服务员在服务态度上不能挑剔，讥笑客人。（）31,讲礼貌有助于建立相互尊重，友好合作的关系。（）32,男士与女士握手时，一般应女士先伸手。 （）33,《中华人民共和国食品卫生法》是由全国政法协商会议通过并颁布实施的。 （）34,餐具洗消工序为去残渣，洗涤剂洗刷，净水冲，热力消毒4道工序。 （）35,以人们的感觉器官对食品的感官性状进行鉴定，从色、香、味、形四个方面和正常食品进行对比鉴定，这种方法称感官鉴定。 （）36,煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。 （）37,灭菌是杀灭环境中所有微生物的技术。 （）38,搞好服务质量，改善服务态度的核心是加强职业道德建设。 （）39,本行业内人员相互之间的利益关系可通过职业道德来调解。 （）40,道德是处理人与人之间各种关系的一种特殊的行为规范。 二单项选择题(第41题～第200题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每 题0.5分，满分80分。) 41,西瓜汁、菠萝汁、芒果汁均属()。 A,碳酸饮料B,果浆饮料C,浓汁饮料D,果
前厅部考核试题
酒店前厅部培训考核试题 部门：姓名：得分： 一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分） 1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失（√） 2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。（ⅹ） 3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。（√） 4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。（ⅹ） 5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。（ⅹ） 6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。（√） 7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。（ⅹ） 8、酒店的全称是。（ⅹ） 9、酒店客房共有129间可出租房。（ⅹ） 10、酒店开业时间是。（ⅹ） 11、电话响后应在五声内接听。（ⅹ） 12、酒店房型中没有豪单。（ⅹ） 13、酒店棋牌茶艺设在四楼。（√） 14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（ⅹ） 15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。（ⅹ） 16．前厅部的工作区域主要分为接待。（ⅹ） 17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。（√） 18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（√） 19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。（ⅹ） 20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。（√） 21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。（√） 22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。（ⅹ） 23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信用限额，及加快退房结账时的速度。（√） 24、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。（√） 25叫醒服务分为人工叫醒、自动叫醒. （√）
前厅服务与管理试卷A答案
《前厅服务与管理》期考考试卷（A） 姓名班级分数 一、名词介绍。（10分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客 房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。（25分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、客房是饭店销售的主要产品。 7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。 三、单项选择题。（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB
全国行业大赛餐厅服务员试题库
答案： C 13.基础茶类包括绿茶、红茶、白茶、青茶、黄茶、 ( )等六种 2 0 1 5 全 国 旅 游 饭 店 服 务 行 业 职 业 技 能 竞 赛 餐厅服务员理论题库 、单项选择 ( 每题 1 分 ) 01.海棠与 ( ) 、玉兰相配为玉堂富贵。 A. 荷花 B. 菊花 C. 梅花 D. 牡丹 答案： D 02.竹与松、 ( ) 相配成为岁寒三友。 A. 兰 B. 菊 C. 梅 D. 柏 答案： C A. 10 B. 15 C. 20 D. 25答案： B 08.茶叶中蛋白质含量很高，冲泡时能够溶于水的在 ( )% 左右。 A. 4 答案： C B. 3 C. 2 D. 1 09.泡茶时有 ( )% 的咖啡碱能溶于水中。 A. 50 B. 60 C. 70 D. 80 答案： D 10.茶叶中矿物质的主要成分是 ( )。 A. 磷 B. 钾 C. 钙 D. 镁 答案： B 11.茶叶中钾约占矿物质总量的 ( )%。 A. 25 B. 30 C. 40 D. 50 答案： D 12.茶叶中磷约占矿物质总量的 ( )%。 A. 25 B. 20 C. 15 D. 10 03.竹与梅、 ( ) 、菊相配成为四君子。 A. 兰 B. 桃 C. 荷 答案： A 04.全世界有 ( ) 多种茶树。 A. 180 B. 280 C. 380 答案： C 05.中国有 ( ) 余种茶树。 A. 160 B. 260 C. 360 答案： B 06. 茶叶中的有机化合物约有 ( ) 种以上。 A. 450 B. 350 C. 250 答案： A 07. 茶叶中无机矿物营养元素在 ( )种左右 D. 莲 D. 480 D. 460 D. 150
《餐厅服务员》理论知识试卷
餐厅服务员理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷考试时间：60分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 2分，共35题，满分7 0分。) 1．道德是指人们行为应遵循的( )，是处理人们各种关系的一种特殊的行为规范。 A 、原则和标准 B 、规章制度 C 、纪律 D 、处事态度 2．职业道德对企业起到( )的作用。 A 、增强员工独立意识 B 、模糊企业上级与员工关系 C 、使员工规规矩矩做事情 D 、增强企业凝聚力 3．下列( )是忠于职守的具体体现。 A 、对客人的合理要求要尽一切办法满足 B 、对客人的疑问告诉客人到咨询处去询问 C 、不把工作当回事 D 、对自己职责范围内的工作，不会就不干，只要不离岗就可以 4．下列( )不符合餐饮服务的特点。 A 、有形性 B 、不可储存性 C 、直接性 D 、一次性 5．团结协作( )的表现。 A 、是一种团队精神 B 、就是保持一团和气 C 、就是要求员工团结在一起，一致对外 D 、就是哥们义气 6．( )做法不符合《食品卫生法》的规范操作。 A 、徒手为客人上物品 B 、脱去工服去洗手间 C 、折叠餐巾花时尽量少讲话 D 、餐、酒用具用后必须洗涤消毒 7．在为客人服务时下列( )的做法是廉洁奉公的表现。 A 、用规范的接待服务方式接待每一位宾客 B 、熟人用餐，倍加照顾 C 、将餐厅的餐巾纸等客用品归为已有 D 、为自己的熟人提供饮料，将费用计入他人帐单 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
8．下列()做法是与优质服务相违背的。 A、客人进餐中，自己添加酒水饮料 B、迎宾员按客人的需求安排座位 C、主动介绍菜肴名称、口味、特点 D、对生病宾客主动询问关心9．．在社会主义社会里，()人生观和做贡献的价值观是衡量一个人有无道德的重要标准。 A、唯利是图 B、为人民服务 C、以我为中心的 D、明哲保身10．食品是指各种供人食用或饮用的物品，但不包括()。 A、保健品 B、饮料 C、以治病为目的的药品 D、营养品 11．()、有营养价值和感官性状良好是食品的基本条件。 A、无毒无害 B、易于烹调 C、价格低廉 D、无需加工直接食用 12．煮沸消毒适用于食品餐饮用具()，酒具和直接入口食品的的容器、材料器具的消毒。 A、茶具 B、设备 C、牛奶 D、不耐湿热的物品 13．下列( )条件符合煮沸消毒的要求。 A、在100℃的沸水中煮3~5分钟 B、在120℃~180℃的沸水中煮3~5分钟 C、在100℃以上的沸水中煮10分钟 D、在63℃的低温水中煮30分钟14．下列()是服务员个人卫生制度所不允许的。 A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲 C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 15、夏季肉制品出锅后，24小时内不食用必须( D )。 A、倒掉 B、趁热放入冰箱保存 C、放入冷冻箱中储存 D、回锅加热 16、食品制售必须在室内，必须有防尘，防鼠，防蝇设施，且食品必须( )。 A、放在冰箱内 B、遮盖 C、装在塑料袋内 D、在太阳的照射下17．礼节是人们在交往时，表示()的惯用形式。 A、命令 B、指责 C、相互尊敬 D、爱慕18．()是我国古代见面的礼节。 A、敬礼 B、亲吻 C、跪拜 D、双手合十19．行握手礼时，应注意的两点是：与女士握手一般只握女方手指部分和()。 A、除年老体弱和残疾人外，一定要站着 B、握手时力度要大 C、时间应持续3分钟 D、一握即松，时间不能超过2秒钟20．下列()做法是礼仪三大要素所不容的。 A、与人交往面带微笑 B、敬语待客
酒店前厅部综合试题[1]
XX大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部分 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质？ 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 有良好的心理素质。 有认真负责的工作态度。 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？ 什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出） 请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
前厅服务与管理期末试卷
上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试 前厅服务与管理学科试题 班级：学号：姓名：成绩： 一、名词解释（9分） 1、总台 2、确认性预定 3、超额预定 二、填空题（34分） 1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等。 2、前厅的机构设置原则是：、、。 3、前厅工作人员的基本素质及要求是：、、、 、、、、。 4、前厅服务用语的措辞也相当重要。前厅服务用语的措辞要求、、 、、、等。
5、客房预订种类包括、、 ；其中保证类预订又可分三种：、 、。 6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。 三、选择题（20分） 1、前厅部机构设置的原则是 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分钟 4、下列判断不正确的是。 A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C、销售客房是前厅部的首要功能和任务 D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。 5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。 A、员工的素质 B、配备的设备状况 C、前厅结构设计的合理性 D、客人的配备程度 6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00 7、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。 A、1 B、3 C、1-7 D、1-4 8、是目前饭店最先进的预订方式。 A、电话预订 B、面谈 C、传真预订 D、信函预订 E、互联网预订 9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。 A、客房预订汇总表 B、客房状况显示架 C、计算机 D、客史档案柜 10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。 A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米
酒店餐饮中餐服务员考试试题
试题题库 一、填空题 1、温馨提示七要素是消费性质、消费标准、口味需求、特殊服务、营销活动、优惠政策、券卡细则 2、摆台的顺序是从主人位顺时针方向摆台 3、铺台布的方法有撒网式、拖拉式 4、餐具摆放标准顺序：围椅→台裙、台布→放转盘→骨碟→汤碗→汤勺→筷架→筷子→红酒杯→小酒杯→分酒器→直身杯→烟缸→公牒→公筷→公勺→牙签筒→对椅 5、包厢设施设备及家私柜物品摆放必须按照定位摆放图标准摆放，并保持干净，无污渍、油渍 6、结合自身工资标准计算自己的行政绩效分，1分= 元（四舍五入取整）； 7、基层员工晋升原则上必须在本岗位工作满 1至3个月； 8、店面新入职员工试用期每月4天休息，入职未满月者按实际出勤比例计算；正式员工店面每月休息天； 9、无故旷工3日者或当月累计三次者则视为自动旷工； 10、员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者各扣绩效10分 11、按处罚级别划分阶段的管理权限和范围： Ａ、领班负责处理：直接损失在20元（含）以下，或警告或2分以下的处罚； Ｂ、主管（助理）负责处理：直接损失在20元-50元（含），或3分－5分（含）的处罚； Ｃ、经理负责处理：直接损失在50元－100元（含），或5分-8分（含）的处罚； Ｄ、店经理（公司分管执行总经理）负责处理：直接损失在100元-200元（含），或8分-10分（含）的处罚； Ｅ、直接损失在200元以上，或者应处罚10分以上，或处以降级、辞退、开除的，须报分管执行总经理处理。 12、绩效每分=月标准工资的40%/100分（不含工龄补贴） 13、酒店各位员工都必须严格遵守本酒店的考勤打卡制度，按时上下班。员工一律凭卡考勤，按卡发工资。 14、代打卡：员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者，各扣绩效分10分。 15、迟到：10分钟以内扣1分；10分钟(含)以上扣2分，并计作1次；以后每延续10分钟加扣1分；迟到超过1.5小时按事假半天计算；每月累计超过3次者，扣除当月岗位补贴。 16、早退、溜号：10分钟以内扣2分，10分钟以上扣4分，20分钟以上扣6分，溜号、早退达30分钟（含）以上按事假半天计算，扣除当月岗位补贴，并且当月份不参与年终计算。 17、旷工：凡未经批准，擅自不到岗者，视为旷工（特殊情况，必须在到岗后两日内办理手续，记入档案袋，半年后撤消）。凡旷工者，则按事假处理，扣除当月岗位补贴，并且当月不参与年终计算；当月旷工超过3天或累计3次者，视其自动离职，其于离职日前所有未领薪资视其自动放弃。 18、未打卡：事前经主管以上人员证明属实者，可向考勤员递交书面证明给予签卡，凡上班第一次与最后一次卡忘打者，一律按义务劳动半天处理（特殊情况可经部门负责人、店面店经理/公司分管执行总经理签字抵扣休息半天），其他班次忘打卡超过2次签卡者，超过一次扣0.5分，未签卡者按旷工处理，另打连卡一次扣0.5分。 19、待岗：未按要求完成本岗位工作或违反规章制度，结合实际情况，可给予待岗处理，待岗期间无工资（不影响正常公休）。 20、休息时要遵照休息表，有事请假或调休需在休息前向考勤员递交已审批的请假条或调休单，调休或请假三天（含）内，由部门经理审批，三天以上一周以内（含）由店经理审批，一周以上由分管执行总经理审批，经理级一个月以上由总经理审批。 21、住宿人员必须在每晚24：00之前回到寝室（值班人员除外），并到寝室长处报到。若住宿人员有事外出必须向寝室长递交请假条，批准后方可生效，如有擅自不归者，在外任何行为酒店概不负责，超过24：00两次未归者，取消住宿资格，并于第二天在寝室长的监督下搬离寝室（特殊情况需提前申请宿舍长）。 22、发式：
酒店前台理论考试题
前厅部筹备期培训考试 一：填空题（共36分，每空1分） 1、酒店共有客房间，床位数个 2、酒店有间单间，间标间，五种房型为： ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表； 3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房分别是和 12.接待员在交接班时应检查：· 13.请写出人民币（640；738）大写： 14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指； 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。 18.储蓄卡又称为: 。 19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。 二：判断题（共26分,1题2分） 1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣 ……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（） 7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（） 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）
客房服务与管理试卷(附答案)
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
餐厅服务员题库考试
餐厅服务员题库考试
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
餐厅服务员题库试题 一、单选题( 共360小题每题1分, 小计360分) 1. 餐厅所用金器餐具摆台时服务员操作正确的是(）。 A. 应戴白手套 B. 应穿白色工作服 C. 双手用酒精泡后，再拿餐具 D. 绝对不能戴手套，徒手操作 2. 餐饮服务行业是一个（）很强的行业，服务人员要在工作中发挥团队精神。 A. 协作性 B. 竞争性 C. 独立性 D. 创新性 3. 干邑酒的质量级别中XO是指该酒已陈酿（）年以上。 A. 2 B. 10 C. 25 D. 40 4. (）是服务人员优秀素质的最高体现。 A. 微笑、热情服务 B. 主动、耐心服务 C. 先行预计客人需求，超前服务 D. 标准化、程序化服务 5. 餐饮服务中，由于各种原因，可能出现个别客人反映菜肴不熟。假如是属于客人不了解某种菜肴的风味特点，应（）。 A. 不做解释拿回厨房加工 B. 告之客人不喜欢可退掉菜肴 C. 先道歉，耐心解释菜肴的特点及食用方法 D. 不予理睬 6. 餐厅服务员是企业形象的代表，餐厅服务员（）直接影响企业形象。 A. 贡献大小 B. 能否主动为宾客服务 C. 劳务活动 D. 服务劳动 7. （）菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品。 A. 俄式
C. 法式 D. 意式 8. 高档宴会布置场地时，宴会的（）因素无需考虑。 A. 规格 B. 标准 C. 性质 D. 菜肴的品种 9. 步速是行走速度，在餐厅服务中，以一分钟为单位，一般女服务员应走（）步，男服务员应走110步，较好地步速反映出服务员主动积极的工作态度。 A. 100 B. 110 C. 120 D. 130 10. 为了避免木塞干化，一般木塞封的酒品在存放时（）。 A. 瓶口朝上 B. 整瓶横放 C. 瓶底朝上 D. 金属铂封口 11. 服务员上岗时，一般应只佩戴（）。 A. 手镯 B. 耳环 C. 手链 D. 手表 12. 宴会服务中餐厅服务员提供分菜服务之前应先（）菜品。 A. 展示介绍 B. 品尝评价 C. 主人鉴定 D. 主人品尝 13. 餐厅服务员在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（）。 A. 找出矛盾症结，及时解决 B. 多从自己身上找原因，进行解决 C. 必须争论谁事谁非，然后再解决 D. 多为客人利益着想，予以解决 14. 最基本的餐巾折花手法是（）。 A. 推折 B. 折叠
前厅服务与管理期末测试题1
《前厅服务与管理》期末测试卷一 一、填空题（每空1分，共22分） 1．前厅部的任务是、、、、、 、建立宾客档案。其中最首要的任务是。 2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、 、、提供简单的店外修理等。 3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。 4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记的意义正确的描述有 A．获得客人个人资料 B．符合人口管理的规定 C．满足客人对客房及房价的要求 D．为客人提供服务的依据 4．正确控制客房状况的目的是 A．提供准确的客房状况资料 B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房的损失 D．提供查找和更新客房状况差错的方法
5．即重要客人，一般是指 A．对本酒店经营管理有帮助者 B．各国部长级以上的 领导 C．社会知名人士 D．旅游行业的各级经 理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是 A．抵店日期B．客房种类 C．用房数量 D．住店间∕天数 7．夜审的任务是 A．将当天发生的费用累计入帐 B．结出客人分帐户余 额 C．编制营业日报表 D．确保账面不发生问 题 8．结账方式主要有 A．现金 B．信用卡 C．公司直接结 D．支票 9．美国人忌讳的数字有 A．13 B． 3 C． 4 D． 9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以 A．反复叫醒 B．人工叫醒 C．楼层服务员叫醒 D．做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分） （）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范 围广，职能划分精细。 （）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门， 提供服务护顶服务。 （）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两 三步远。 （）4．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报” 的程序进房。 （）5．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不 能打扰。 （）6．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一 样热情，有问必答。
前厅服务与管理期中考试试卷
《前厅服务与管理》期中考试试卷 班级_________ 姓名________ 本试卷分第Ⅰ卷（客观题）和第Ⅱ卷（主观题）两部分。 第Ⅰ卷 1、前厅部的首要功能是（） A.提供信息 B. 协调对客服务 C. 推销客房 D. 建立宾客档案 2、前厅的服务环境以及客人的休息区域，色彩应该以（）为主。 A. 冷色调 B.暖色调 C.暗色调 D.亮色调 3、一名接待员应在（）分钟内为客人办理完入住手续。 A.1 B.2 C.3 D.4 4、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。 A. 员工的素质 B.配备的设备状况 C.前厅结构设计的合理性 D.客人的配合程度 5、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）。 A.当日18:00 B. 次日12:00 C. 当日12:00 D.次日18:00 6、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。 A.网络预订 B.面谈 C.传真预订 D.电话预订 7、下列叙述错误的是（） A.有效的信息处理将有利于提高酒店经营管理决策的科学性。 B.酒店客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的20%~40% C.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，其信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。 D.为方便宾客、促进消费，绝大多数酒店向登记入住的宾客提供一次性结账服务。 8、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（） A.5%~20% B.20%~40% C.40%~60% D.10%~20% 9、要在（）天前向各部门分发团队通知单，对团队进店前复查团队信息 A.1 B.2 C. 3 D. 4 10、下列说法正确的有（） A.多数酒店规定了12小时内必须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。 B.网络预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的手段。 C.当天的临时性预订通常由总台接待员受理。 D.有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料放在最下面，利于查阅。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。）
餐厅酒店服务员培训考试试题及答案
餐厅服务员 一、单选题 1、餐厅服务员为客人点菜时，应站在客人的（）。 A、左后侧 B、右后侧 C、正后侧 D、对面 2、餐厅服务员可在客人（）水果时，准备好客人的账单。 A、未用 B、刚用 C、享用 D、用完 3、餐厅席间服务常用的圆托盘直径以（）较为适宜。 A、35厘米 B、40厘米 C、45厘米 D、50厘米 4、根据端托的不同物品和托盘的不同用途，端托方法有（）。 A、1种 B、2种 C、3种 D、4种 5、端托一般物品时，应用（）。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 6、端送火候菜肴或急需物品时，应用（）。 A、碎步 B、常步 C、巧步 D、疾步 7、端送汤汁多的菜肴或端托重物品时，应用（）。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 8、端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应用（）。 A、巧步 B、常步 C、垫步 D、碎步 9、端托行走中，突然遇有意外或障碍时，应用（）。 A、疾步 B、巧步 C、垫步 D、碎步 10、托盘起托时，服务员应站于距操作台（）处。 A、25cm B、30cm C、35cm D、40cm 11、托盘起托后，大臂呈垂直状，大臂与小臂的角度为（）。 A、80° B、85° C、90° D、95° 12、圆台的台底或台架的高度一般为（）。 A、70厘米 B、75厘米 C、80厘米 D、85厘米 13、铺台布时，餐厅服务员应距餐台约（）。 A、30厘米 B、35厘米 C、40厘米 D、45厘米 14、牙签盅应摆在公用碟的（）。 A、后侧 B、前侧 C、左侧 D、右侧 15、摆台围椅时应从（）开始，按顺时针方向依次摆放。 A、第一主人处 B、第一主宾处 C、第二主人处 D、第二主宾处 16、火柴摆放在烟缸上时应靠（）。 A、桌心 B、桌边 C、桌边左侧 D、桌边右侧 17、早餐摆台时，汤碗应摆在骨碟的（）。 A、右前方 B、左前方 C、右后方 D、左后方 18、西餐摆台时，餐厅服务员应站立于餐台的（）。 A、长侧边 B、短侧边 C、角侧边 D、任意侧边 19、西餐摆台中，摆放金银器皿时应（）。 A、使用专用工具 B、专人摆放 C、佩戴手套 D、轻拿轻放
前厅员工考核试题
亿臣国际酒店前厅部员工考核试题 一、填空题：（每空1分，共42分） 1、请写出一下营业点及部门的小号： 前厅接待处（） 4F餐厅收银处（）餐饮接待处（） 10F茶坊收银处（）销售部( ) 财务部（）客房中心（）行政部（） 董事长办公室（）总经理室（） 前厅部经理办公电话（） 2、客人投诉一般( )，客人不满意后报由（）处理，尽可能不要在（）的地方处理投诉，（）可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。 3、赔偿价格按照（）为依据，耐心向客人解释说明。 4、归还行李请客人填写《行李寄存牌》，内容包括（），一联放于行李生处，另一联交与（）保管。 5、换房单上需填写的内容：日期、姓名、（）、（）、变更原因、经手人、客人签名、（）。 6、接收信用卡时要检查信用卡的（）性，并让客人在（）上签字确认。
7、发票及收据的填写必须字迹清楚，（）一定要相符，不得（），如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误添的发票上注明“误添作废”。 8、递送帐单给客人时，上身前倾帐单（）正对着客人，请客人签字时，笔尖对着（）。 9.酒店前台的订房热线是：（）、传真号码是：（）总机号码是（） 10.客人遗留物品的保管期限：贵重物品保留（），食品保留（）非贵重物品（）。 11.客人要求更改预订信息中的（）、（）、（）、（）时，前台须查询客房流量。 12.接到客人叫醒服务时，接待员应仔细询问客人的（）、（）、和（）等内容。 13. 对要求开门的客人，前台必须严格核准（），并填（）递交客人。 二、不定项选择题：（每题2分，共32分，多选少选视为答错不得分） 1、接受预订信息包括（） A、到店日期 B、入住天数 C、房型 D、间数
前厅服务与管理考试试卷答案1
一单项选择题（10×3=30分） 1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（） A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店 D.小型饭店 4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（） A.一星 B.二星 C.三星 D.四星 5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（） A.单人间 B.双人间 C.标准间 D.套间 6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（） A.标准间 B.折扣价 C.商务合同价 D.包价 7.一日三餐全包的计价方式是（） A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是（） A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation C.Over_Booking D. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是（） A.See B.Smile C.sand D.Sun 二、判断题：（10×2=20分） 1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（） 2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（） 3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（） 5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（） 6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（） 7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（） 9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（） 10.“金钥匙”是指委托代办服务。（） 三、多项选择题(10×2=20分) 1.前厅部组织机构设置的原则有（） A.结合实际，适应经营需要 B.精简高效，分工合理 C.任务明确，统一指挥 D.便于协作 E.单级管理, 分别指挥 2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（） A.办理客房预定手续的客人 B.未办理预定直接抵店客人 C.商务散客 D.团体客人 E.合同价客人 3.总台有哪些管理方式（） A.功能分设式 B.功能组合式 1
餐厅服务员职业技能鉴定国家题库完整
职业技能鉴定国家题库 餐厅服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的、号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 A 、垂直切或斜切 B 、斜切 C 、垂直花茎切 D 、剥掉一部分皮再斜切 2. ( )就是对发生在客人身上的事作出适当的估计，确定你所做的，正是客人所想得到的。 A 、询问客人需求 B 、掌握客人需求 C 、确定客人需求 D 、预计客人需求 3. 餐厅适时举办有特色的食品节，并配以主题鲜明的餐厅装饰，是为了帮助餐厅( )。 A 、建立客我关系 B 、促进部推销 C 、促进外部推销 D 、传播企业形象 4. 承办宴会是餐饮行业经营业务中的( )。 A 、重点要求 B 、重要环节 C 、重点强项 D 、重要步骤 5. 我国西餐宴会常见的分菜方式是( )。 A 、厨师在厨房将菜肴按每份装盘后由服务员端菜上桌 B 、服务员把装有食品的大银盘端到客人面前，逐一分派 C 、服务员把装有食品的大银盘端到客人面前由客人自取 D 、服务员把装有食品的大银盘端到客人面前，由主人分派 关于鸡尾酒的描述中，错误的是( )。 A 、鸡尾酒能增加食欲 B 、鸡尾酒是由三种以上的酒水调制而成的 C 、鸡尾酒有卓绝的口味 D 、鸡尾酒能使人兴奋 7. 中餐北方上菜一般的顺序是：凉菜、( )、甜菜、随后上点心，最后上水果。 A 、汤菜、主菜、热菜 B 、汤菜、热菜、主菜 C 、热菜、主菜、汤菜 D 、主菜、热菜、汤菜 8. 宴会为了表示欢迎、答、( )、喜庆等而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。 考 生 答 题 不 准 线
(完整版)餐厅服务员初级试题库1
餐厅服务员初级理论知识模拟试卷（一） 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. 下列(A )是服务员个人卫生制度所不允许的。 A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲 C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 2. 工业的“三废“污染属于(B )污染。 A、放射性 B、化学性 C、微生物 D、病毒性 3. 与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是(D )。 A、人活着是为他人的需要做出贡献 B、人活着是为国家建设做贡献 C、人活着是为国家富强创造财富 D、人活着只是为了享乐 4. 服务中微笑的要求是( C )。 A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的两端均向上翘起 D、放声大笑 5. 餐饮人员最基本的道德要求是(A )。 A、不侵犯他人，整体和社会的利益 B、维护个人利益 C、计较个人得失 D、争名夺利 6. 儿童一般喜欢( D )、鲜嫩、色泽鲜艳、甜脆单一的食品。 A、咸辣 B、干辣 C、清淡 D、软烂 7. 职业道德是整个社会道德体系中的(C )。 A、全部 B、一小部分 C、重要组成部分 D、前题 8. 公元1000年的北宋至晚清时期，(C )，这一阶段为中国酒的提高期。 A、历时184年 B、历时480年 C、历时840年 D、历时804年 9. 中餐零餐服务方式是餐厅服务员主动向客人介绍菜品，同时(B )。 A、推销相关食品 B、接受客人点菜 C、安排菜品 D、指定菜品 10. 白葡萄酒在8～12℃时为最佳( C )。 A、展示温度 B、销售温度 C、饮用温度 D、保管温度 11. 个人卫生制度要求，员工(C )必须进行健康检查。 A、每季 B、每半年 C、每一年 D、每两年 12. 由于酿酒原料的不同，酿制的酒品，其乙醇含量也不相同，大体可划分成( C )三大类。 A、啤酒、葡萄酒、白酒 B、黄酒、露酒、加饭酒 C、中度酒、低度酒、高度酒 D、甜酒、干型酒、半干型酒 13. 下列( B )不属于餐巾折花摆放时应注意的内容。 A、布的质地 B、摆放的距离 C、恰当掌握杯中花的深度 D、相似花型错开摆放 14. 川菜代表菜有鱼香肉丝、宫爆鸡丁、(B )、灯影牛肉等。 A、香辣豆腐 B、麻婆豆腐 C、鱼皮豆腐 D、口袋豆腐 15. 正确的斟酒用力应是，右侧大臂以肩为轴，小臂用力，利用( D )的转动，将酒斟入杯中。 A、肘臂 B、大小臂 C、肘部 D、腕子 16. ( A )是蒙古族人宴请远方宾客的最佳食品。 A、吃全羊 B、酸竹煮鸡 C、乌鱼籽 D、烤乳猪 17. 酒按其不同的酿造工艺，大致可分为(D )、蒸馏酒、配制酒。