中国电信集团公司的CEM分析

中国电信集团公司

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中国电信集团公司CEM现状分析

一、企业概况

中国电信集团公司（简称“中国电信”）成立于2000年5月17日，是我国特大型国有通信企业。中国电信集团公司成立于2000年，是我国特大型国有通信企业，连续多年入选“ 世界500 强企业”，注册资本1580亿元人民币。主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。

中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA3G网络，旗下拥有“天翼”、“天翼飞Young”“天翼e家”、“天翼领航”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司“两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。

中国电信基本信息

二、企业客户和客户产品

（一）企业客户

作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案。因此，中国电信集团公司的企业客户主要分为两大类，一类是企业客户，

另一类是个人客户。本质上，广大人民群众都是其目标客户。

（二）企业产品

作为我国通信行业的巨头之一，中国电信集团公司目前旗下已经拥有“天翼”、“天翼飞Young”、“天翼e家”、“天翼领航”、“天翼WIFI”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。（三）企业客户与企业产品的关系

作为一家拥有战略眼光的企业，中国电信集团公司在产品的开发和业务拓展上是紧紧的围绕着企业客户的需求的。总体上看，中国电信的服务品牌多，涉及的业务更多，但是，我们不难发现，中国电信的服务品牌可以依据有无明确的客户群体来划分为两大类。

1、无明确客户群体的服务品牌

中国电信集团公司的部分业务是没有明确的客户群体的，这部分服务品牌具有大众化的特征，广大的人民群众均可以选择使用，且在各种人士在是否选择使用该种服务品牌时没有明显的选择导向因素，是否选择使用仅凭客户的主观情感。具体包括“天翼”、“天翼WIFI”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌。

2、有明确客户群体的服务品牌

（1）天翼飞Young

“天翼飞Young”是中国电信的商业主品牌——天翼旗下的个人品牌，主要针对年轻时尚用户。是中国电信面向校园内大中专学生以及校园外年轻人群推出的3G 套餐，具有3G 消费门槛低，手机上网、WiFi上网、短信等增值业务优惠且内容丰富，与智能手机结合能够全方位满足用户通信及移动互联网信息需求等特征。

（2）天翼e家

“天翼e家”是中国电信全新升级的家庭客户品牌，全面融合了最优质的信息通信产品，将更好的为您及家人提供家庭信息服务解决方案，一站购齐，全家共享，欢迎一起体验新时代信息生活。

（3）天翼领航

“天翼领航”品牌，主要面向中小企业信息化市场，这是中国电信继“天翼飞Young”、“天翼e家”之后第三个客户品牌。

“天翼领航”是中国电信面向企业客户推出的客户品牌，以”融合信息应用，远见成就价值”为品牌核心内涵，全面支持企业客户提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商业机会、创新产品、改善客户服务、防范经营风险、促进业务增长。

针对不同类型企业客户的综合通信和信息需求，中国电信提供天翼领航通信版、信息版、行业版等系列应用。

天翼领航通信应用：针对中小企业的多样化通信需求，为客户提供的集本地话费超值优惠、月租费减免、固定电话移动电话互拨优惠、便捷的企业总机等功能的通信解决方案。

天翼领航信息应用：针对中小企业客户对网络通信、信息服务及网络维护服务的整体服务需求，通过中国电信为客户专门定制的、可管理的企业网关，为客户提供的集固定、移动话音及总机服务、互联网宽带接入、移动上网信息服务及维护服务为一体的综合解决方案。

天翼领航行业应用：针对各类型客户生产、管理、服务工作中的实际需求，依托中国电信覆盖广泛的固定、移动通信网络及对各行业的深入理解，将信息通信能力或资源嵌入客户的流程，为客户量身定制的综合信息化应用解决方案。（4）“天翼空间”、“天翼云”、“189邮箱”等客户端

“天翼空间”、“天翼云”、“189邮箱”等客户端的客户群体主要为各大手机运营商。

三、企业客户服务

中国电信集团公司的客户服的态度从其企业文化里可见一斑：

企业使命：让客户尽情享受信息新生活

核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值

经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长

服务理念：用户至上、用心服务

中国电信集团公司以以上企业文化为精神纲领来开展自身的客户服务工作，其客户服务工作可从以下方面进行概述：

（一）客户服务窗口

1、中国电信10000号客服热线及短信。

2、当地电信营业厅的受理窗口。

3、各渠道客户经理。

4、网上营业厅自服务系统提供的投诉功能。

5、网上营业厅公布的客服电话和电子邮箱。

附件：客服中心各类服务的提供方式

（二）客户服务体系

1、中国电信客户服务体系的分级

第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。

第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。

第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地客户问题处理。

第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性客户处理问题。

2、客户服务的特征

（1）难以感知性

一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。

（2）互动性

客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。

（3）差异性

差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。

此外差异性还表现在普通用户和VIP用户的区别。中国电信会为根据用户消费额设置VIP客户，并为之配备专门的客户经理，客户经理会定期的为用户提供最新的活动信息等。

（4）流程化

大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。

3、客户服务处理标准（部分）

（1）10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供客户服务。

（2）各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。

（3）服务用语规范，服务态度友好热情。

（4）应答时限：电话人工应答不大于15秒，电话自动应答不大于3秒，不允许出现久叫不应，久候不通的现象。

（5）业务处理快速准确，不得超过公司规定时限。

（6）服务差错及工作差错应为零。

4、客户服务流程图

四、客户服务优势与劣势分析

1、服务战略定位科学准确

中国电信基于本身资源现状，采取了差异化的服务战略。根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，满足各类客户的需求。

2、服务需求细化且贴近市场

中国电信仔细的分析了客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

3、服务规范化、标准化

中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。

4、服务传递渠道通畅程度高

服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。中国电信拥有强大的后台支撑来实现信息传递畅通。

5、服务质量监督严格

中国电信的所有服务均实行的是可追溯原则，通过录音对客服人员进行监督，确保了客户服务的质量。

1、相关岗位关系略显混乱，各部门之间的协作性较差。

2、部分员工服务意识差，公司服务文化氛围不浓烈。

3、服务培训机制不健全，员工素质有待进一步提升。

4、服务差异化程度有待于进一步的提高。

五、客户服务建议

(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系

在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公司前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。

(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化

服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准、准则，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。

(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质

服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所

谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。

(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升

任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。

（五）深入推进差异化战略

坚持以市场为导向，根据客户的需求打造出更多的具有差异化特征的服务品牌。