基于互联网下的物业管理服务提升~
本科生毕业论文
基于互联网下的物业管理服务提升研究
——以名门物业为例
学院经济与管理学院
专业电子商务
2015年 5 月
独创性声明
本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。
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基于互联网下的物业管理服务提升研究
——以名门物业为例
摘要
现如今，互联网技术的发展越来越迅速，并且逐步渗透了人们生活的各个方面，在满足基本生活的同时，人们对生活质量也有了更高的要求，这就使得互联网技术在我们这个社会中有了更近一步的发展，社区服务会是其发展的主要目
标，而这些正是可以从社区服务中的物业管理服中体现出来，从物业管理实现计算机化，到小区实现智能化，人们越来越能体验到互联网给社会带来的方便与好处，接下来，以互联网应用为标志的数字化社区已经成为物业管理服务发展的必然目标，相信这个目标会很快实现。
关键词：社区；物业管理服务；互联网
Based on the property management services under the Internet research
——to house property, for example
ABSTRACT
Nowadays, the development of the Internet technology is more and more rapidly, and gradually infiltrated all aspects of people's life, at the same time, meet the basic life quality of people's life has a higher request, this makes the Internet technology in our society there is a one step closer to the development of community service will be the main goal of its development, which can show from the community service of property management service, from property management to realize computerized, to realize intelligence community, people can experience more and more Internet brings convenience and benefits to the society, next, digital community has become a symbol of an Internet application, the community development is the inevitable goal, believe that this goal will soon realize.
Key words: the community; Property management services; Internet
目录
引言 (1)
一、传统物业管理服务与互联网下的物业管理服务的比较 (2)
（一）传统条件下的物业管理服务 (2)
（二）互联网下的物业管理服务 (3)
（三）互联网条件下物业管理服务与传统物业管理服务的异同点 (4)
（四）互联网下的物业管理服务的优越性 (4)
（五）互联网下的物业管理服务存在的问题及解决方式 (5)
二、物业管理服务依附互联网发展的案例 (5)
（一）以名门物业管理服务有限公司为例 (5)
（二）名门物业管理服务传统发展与现阶段发展状况 (5)
（三）名门物业管理服务发展方式的转变 (6)
（四）名门物业管理服务依附互联网所进行的服务调整和完善 (8)
（五）名门物业管理服务依附互联网取得的成效 (8)
三、结合案例，针对互联网下的物业管理服务出现的问题提出以下建议 (9)
（一）互联网下的物业管理服务系统的安全 (9)
（二）互联网下的物业管理服务的人员管理 (9)
（三）互联网下的物业管理服务系统的升级与更新 (9)
（四）积极得到业主的理解 (10)
（五）物业管理工作人员的报酬 (10)
参考文献 (12)
致谢 (13)
基于互联网下的物业管理服务提升研究
——以名门物业为例
引言
计算机互联网(Internet)是开放的并且是全世界最大的、由众多电脑网络群所连接而成的电脑网络。目前,Internet已经进入了物业管理服务的的大门,并且对物业管理服务这一行业有了直接影响。Internet让物业公司的竞争有了更多的形式。让物业公司排除了由互联网以外的竞争带来的局限,开始进入互联网上激烈的竞争时代是网络市场的建立。物业公司既可以利用传统的四大媒体(报纸、杂志、广播、电视)进行广告宣传,还可以通过第五大媒体Internet来发布网上广告,进行网上广告的竞争。
现阶段的互联网正在处于飞速发展的阶段，同时也在逐渐的改变着人们的生活方式与习惯，各个行业都想抓住这个难得的时机进行突破性的发展。而如今的每一个社区就像一个完整的终端，并且每个终端都蕴藏着巨大的文化与物质需求，再加上如今社区中的物质和文化等部分都已经可以实现在线的销售状态。即使因为主流人群、社区的规模以及社区的类型不同，加上业主个性化需求也都不尽相同，但是从总体上来说，大多数的社区居民对一般的常规性物业服务已经不满足于现在，而是进一步的去开始关注并且渴望能够享受到与社区活动有关的吃住用行、生活起居、休闲旅游、文化娱乐、电子商务、物流配送等等更多的附加的服务。也正是因为这些社区刚性需求，为互联网下的物业管理服务的发展打下了坚实的发展基础，这也正是近年越来越多的电子商务企业，以及物业管理服务服务企业看好社区市场的真正原因。
全面互联网化的社区管理，可以实现任何一个社区业主的家庭电脑和自己的手机进行连接从而实现远程操作。为每天值班上岗和业主直接接触的的水电工、清洁工、保安、保姆等工作人员匹配个人专属的二维码，以及未来带标识的智能硬件以便接受业主的实时监督，并且把业主们的好评与差评记录到每个物业人员的月度考核数据中作为考核参考。这样一来，物业管理服务的工作人员将会以自
己最好的状态接触每一位业主，并且达到业主的满意与赞赏，同时也是提升自己物业品牌的一个重要途径。
目前来说，越来越多的人加入到互联网中，使得信息更加迅速便捷的传播到每家每户，也利于大家的信息资源沟通与共享。社区是大家生活的地方，也是人们最重视的一方面，物业管理服务更是不可或缺的部分，涵盖了人们生活的方方面面，所以，物业管理服务依附于电子商务的发展是不可阻挡的方向。
一、传统物业管理服务与互联网下的物业管理服务的比较
物业管理（property management）指的是受小区业主的委托，依据物业管理服务委托书，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、交通、绿化、卫生、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。
物业管理的发展目标是服务与社区居民，同时还要追求社会效益、环境效益和经济效益的有效统一，随着行业的发展，其功能也由关注建筑实体转变为更为关注人、文化和价值等精神内涵。物业管理一方面以物为媒，以人为本，为业主解决各种困难，协助公安机关做好防范工作、防偷防火、维护公共秩序等方面起到了重要作用;另一方面，物业管理会和社区居民共同积极地组织开展业主比较喜欢并且认同的各种娱乐活动，搞好居民之间的相处关系，使大家能够互相帮助、团结友爱、用心用情的和睦氛围，增进居民之间的交流沟通。还可以引导社区居民保护环境、爱护公共物资、倡导业主积极参与绿色出行计划，使得社区成为一个大家共同的“家园”。
（一）传统条件下的物业管理服务
随着人们生活水平的提高，对待居住环境的要求也日渐提升，所以对居住标准要求越来越高的人们迫切需要一些专门的物业管理人员来保障自己的居住环境，这就促使了物业管理服务这个行业也逐渐的发展起来，物业管理服务公司也在一步一步摸索着进行发展。
传统形式下，物业公司会聘请众多的物业管理服务人员，对小区内的方方面面进行监督、维护和管理，并且出现问题后进行解决的程序复杂漫长，文档资料
需要专门的人员与空间进行保存和管理。并且传统的物业管理服务行业被定位于劳动密集型行业，所以物业管理人员的流动性较大，高素质的人才比较稀缺，但是行业的发展离不开人才的培养和引进，而员工的收入一般，甚至低于社会的平均工资水平，这就更加使得行业的人员流失严重。
物业管理行业内的投入产出比例失调，因为物业公司不仅要维护小区内的设施绿化等部分，最为重要的是，物业负责代收业主的水电费。不仅要严格按照国家的规定收费标准进行收费，还要专门派人负责，耗费人力物力。这些成本都需要物业公司自己承担，有时候还需要弥补小区内的水电损耗，甚至在水电费问题上会跟业主发生冲突与矛盾，这样就会影响企业的形象和工作效率。
种种方面业主的不理解促使业主委员会的成立，物业管理区域内一般情况下都有多个业主，很多时候广大业主需要投票选出一部分具有权威的业主来召开业主大会、或者成立业主委员会来协调和监督物业管理企业，以便能够更好更方便的维护广大业主的权益。并且在这样的情况下，绝大可能是业主委员会与物业管理公司的规章制度会背道而驰，会激化业主与物业管理公司的矛盾，会使物业管理工作更加难做，各种矛盾会不断出现。
（二）互联网下的物业管理服务
基于互联网条件下的物业管理服务，已经被赋予了更多的可能性，越来越多的企业都想借此机会进行发展，现如今的物管理服务企业，都在趋于网络化的管理模式，具体的方式方法有：
1、由专业的工作人员运用物业管理系统，从而提升小区整体的管理水平，使小区的日常管理更加方便。将现代的管理思想和计算机的强大功能相结合，建立现代的更加完善的智能化小区。
2、构建企业网站，针对企业的服务内容与标准，制定相应的网站布局与设置。由专门的工作人员对公司的管理范围、管理职责以及管理方法等进行整合发布，让居民更明确的了解本企业的职能，也能够使其他访客了解到企业的实力，为企业起到广告效应。
3、构建社区论坛，可以让社区居民在论坛中提出自己的意见或者建议，不设门槛和要求，只要是小区的业主，指定专门的账号。业主可以在线与工作人员交流沟通，也可以进行留言或者发电子邮件。企业安排专门人员对业主提出的问
题进行搜集、分类、整理，统一分配专门的人员来解决问题，这样就提高了居民的满意度，也给企业带来了声誉。
4、企业还可以构建微信公众平台，制定相应的二维码，方便居民扫描并关注，并且定时在微信公众号上发布当天或者最近的通知通告和小区动态以及温馨提示，方便社区居民的日常生活。
（三）互联网条件下物业管理服务与传统物业管理服务的异同点
互联网条件下的物业管理服务与传统物业管理服务的相同点：目的相同：都属于物业管理服务，目的都是为社区居民服务，都是为了给居民营造良好的生活居住环境，保障居民的人身和财产安全；所管理范围相同：比如绿化、社区娱乐场所管理、停车位管理等；物业费：都是按照企业的要求及核算成本收取物业管理服务费。
互联网条件下的物业管理服务与传统物业管理服务的不同点：最根本的在于借助的方式条件不同，一个是纯粹的人工，一个是借助于互联网。人工的的物业管理服务依靠的是物业管理服务的工作人员认真细致的工作，而互联网下的物业管理服务是依靠计算机互联网，通过设置好的软件系统，规模性的进行管理工作，准确率更高。
（四）互联网下的物业管理服务的优越性
水电费、车位费、物业管理费等费用居民可以直接网上缴纳，不需要专门工作人员上门收取，节约人工成本。节约出来的成本可以分配到物业公司的员工工资里边，这样可以提高员工的工资水平，也能够会本行业带来一定的人员增加量。
互联网下的物业管理服务方便快捷、省时省力，居于互联网的物业管理服务，各种管理方式方法均在网上显现出来，居民只需要登录网站就可以清楚了解到，并且可以自助查阅，有问题可以进行反馈，工作人员能够在线进行问题的汇总、整理从而解决。而传统的物业管理服务文件都需要一级一级下发，时间长效率低，业主遇到问题向上反馈的过程比较慢。
物业内部资料管理方便，全网连通状态，可以了解到每一户居民。工作人员信息、居民档案、居民信息等重要材料可以直接在网上备案，放入物业管理的档案库，用到时只需要搜索出来就可以查看，不需要翻动大量的文件资料，而且交
与专门的人管理，这样更安全。
（五）互联网下的物业管理服务存在的问题及解决方式
物业管理系统的安全问题：会存在恶意的黑客攻击，来盗取本社区的居民档案，这就需要安全的防护系统，使用正规的物业管理系统。
费用收取的混乱问题：针对这个问题可以把需要收取的费用进行详细的分类，让居民针对自己要缴纳的费用进行核对上缴。
居民问题的反馈及解决：专门构建一个留言板或者信箱来收集居民的投诉或者疑点，并且及时解决。
二、物业管理服务依附互联网发展的案例
（一）以名门物业管理服务有限公司为例
名门物业根据项目设计、建设特点和最高端智慧社区物业服务定位，通过市场调研和各类服务合作供应商的选择，立足于可行性并充分考虑未来社区居民对资产和个性化的服务需求而量身定制的各类服务，努力拓展服务链，力求将高标准的物业服务与社区居民的资产运营和个性化服务需求进行完美结合。
为提升服务品质，减少管理、服务盲区，名门物业推行全员管理、全员360度全方位服务的模式。即各部门分工不分家，所有员工都是物业服务的窗口，代表着物业公司的形象。有义务受理业主的任何诉求，热心为业主排忧解难，有义务配合、协助、督查其他部门工作。员工除做好本职工作外，还需兼顾其他部门的工作。
（二）名门物业管理服务传统发展与现阶段发展状况
名门物业自2004年在郑州成立，旨在提升为业主服务的内涵、打造河南品牌物业管理公司。名门物业在秉承深圳先进物业管理模式的基础上，融会国内先进物业管理经验，结合中国内地的实际国情、社情，大胆实践、科学总结、不断创新，探索出极具特色和魅力的名门物业管理模式。
传统的名门物业，与其他开始起步的物业公司一样，在物业服务的质量上狠下功夫，一味的追求业主的服务质量，而忽略了形式与方式的转变。尽管工作人员严格按照自己的工作职责进行，但还是会出现诸多的小纰漏。因此造成一部分业主的不满，从而导致出现矛盾。另一方面，也对公司的人员造成了严重流失，在人员流失的同时，工作人员的管理也是一大部分，需要提供专门的人员与空间
存放大量的资料，既不安全又不方便。给公司的名誉与成效带来了很大的困扰，所以，公司一直寻求解决办法。而今，互联网下的物业管理新模式出现，给名门物业带来了转机。
由“名门物业”为居民提供专业的物业管理全程服务。为
确保服务的高品质，名门物业聘请了具有国际服务经验的“全
球第一管家——世邦魏理仕（CB RICHARD ELLIS ）”做前期物
业服务顾问，并加入了全球唯一拥有85年历史的网络化、个
性化、专业化、国际化的品牌服务组织——“世界金钥匙联盟”（如图1
）。 服务模式－－在这里，社区居民将享受“世界金钥匙联盟”的“一站式一对一的英式管家”，及“智慧社区”的平台服务（如图2）， 通过服务中心前台和专属管家的精心服务及执行“服务零距离” 、“服务无间隙、” 服务零干扰”和“全员管理”措施 ，为业主提供最尊崇服务。
服务零距离，在销售阶段，准业主签订购房合同成为准业主时，名门物业即有专属管家为您=业主提供物业服务咨询、置业销售活动跟踪服务。
客服中心为总枢纽一站式的前台服务，受理业主各项诉求，从接单、派单、跟单、回访服务过程全称跟踪。
（三）名门物业管理服务发展方式的转变
名门物业由于供需间的巨大差距就促使传统物业服务必须向现代物业服务世界金钥匙联盟 云服务智能平台 “英式”管
家服务 三位一体服务体系
图2 名门物业的物业管理服务体系
图1
转型，传统的物业服务只做物业管理，负责水、电、气、公共设施和场所的维护。可以是本公司的物业管理员工，也可以是外部聘请的员工来完成这一系列的工作，也就是最重要的组成部分还是人员配备。而现代物业服务在此基础上新增了科学现代的管理体系、精良团队建设和信息化管理系统等内容，使物业服务趋向于互联网化，其本质就是实现传统物业服务的现代化，让物业服务能够轻松方便的在互联网上实现。名门物业在自身的发展方式上，并没有局限于单单的人工管理，而是率先实行“智慧社区”这个想法。
名门物业以项目为依托平台，利用互联网和云技术将网络通信、智能楼宇、智能家居、安防监控、智能社区医院、社区管理服务、电子商业等诸领域融汇在该系统之中，可通过业主的手机、电脑、智能终端（户内可视对讲机）来实现业主的各类需求。利用这个系统，业主可以根据自己的需要，在网上订购专项的服务，然后进行付款交易，整个过程由本社区的物业管理企业来监督维护，并且要保证交易过程的安全快捷。在这里。业主将享受最前沿的科技“智慧社区”（如图3），让业主足不出户便能愉快生活，尽享高品质的生活质量，达到“智生活、慧享受”的目的。
图3 智慧社区的体系构成图
传统条件下，社区的来访出入只依靠门口保安来进行登记并控制，很容易造成控制不严格的情况，很可能会给社区居民带来不同程度的利益侵害。而现在社区实行封闭式保安管理，有最前沿高端的智能安防系统（周界电子违栏、小区出入口人机闸、可视对讲、电子巡更、单元门禁、单元门可视对讲、保安监控、电梯门禁、户内可视对讲、智能家居等系统），将技防、人防、物防有机结合，设置四重防护，完美的为社区提供最安全的保障，让社区业主可以尽管放心的居住
或出行。
（四）名门物业管理服务依附互联网所进行的服务调整和完善
在名门物业的范围内，业主将拥有专属的物业管家，物业管家会帮助业主处理所有的居家事务服务，使业主的生活将更加轻松方便。物业服务的群体有老人、小孩、妇女、社会精英等，服务内容从小到一个针线包、一袋食用盐，大到大型名贵物品的团购，家居养老、健康保健、家政服务、家居装修、代办酒会等。业主可通过小区的“智慧社区”、“金钥匙”之一站式体系，根据自己的需求对物业、周边社区及云端服务商提供的完善、周到的延伸服务进行选择。利用手机、电话或通过APP软件、可视对讲、电脑终端就轻松搞定，生活从此显得更为简单。真正体验尊贵、舒适、便捷、足不出户全方位的物业服务。
名门紫园平均为每30户业主配备一名专属管家，为专属管家配备服务手机、印制专属服务名片，将服务承诺传达给业主。无论业主在何时有任何物业服务方面的需求，业主只需告诉自己的专属管家，由专属管家提供专属服务，直至达到业主的满意。高层楼宇，在首层大堂设大堂管家，设管家工作台，工作台配置安防监控屏、可视对讲、门禁开启系统，能实现管家与您和单元门外人员对讲、监控负1、负2层单元门外人员、开启单元门。通过以上措施，让业主体验“沟通无极限、服务零距离”的贴心服务。
（五）名门物业管理服务依附互联网取得的成效
以名门紫园为例，名门【紫园】项目的设计、建设特点和最高端智慧社区物业服务定位，是通过市场调研和各类服务合作供应商的选择，立足于可行性并充分考虑未来对资产和个性化的服务需求而量身定制的各类服务，努力拓展服务链，力求将高标准的物业服务与资产运营和个性化服务需求进行完美结合。
再加上名门紫园主打高端社区，产品主要由别墅和大平层，容积率仅3%，物业管理费较于郑州市处于最高标准，别墅为7元/平方米/月，平层为3.9元/平方米/月，也就使准业主有很大疑虑，造成物业管理协议迟迟不肯签约。但是经过客服管家的耐心解释，以及客服专员的跟踪服务，给准业主留下了好印象，加之展示“智慧社区”以及云端服务的方便、安全与快捷，能够让业主清楚明了的知道自己将来享受到的高端服务，促进了合约的签署，并且为也给之后业主起到了做广告的广告响应。
三、结合案例，针对互联网下的物业管理服务出现的问题提出以下建议
（一）互联网下的物业管理服务系统的安全
物业管理服务利用互联网的发展最重要的还是安全问题，首先是需要使用专门的安全可靠的物业管理系统，来保障业主利益以及工作人员信息的安全，甚至是整个物业的安全。安全可靠的物业管理系统最重要的是聘请专业的系统编程人员为本公司调用，根据企业特点及要求，由自己的本企业员工构建一个适合本企业的系统，这样既防止公司机密泄露，又方便进行管理，还可以给以后的系统维护及升级提供最根本的技术和文件基础支持。
互联网下会存在竞争对手利用黑客等其他破坏性系统来对本企业的网站进行恶意攻击破坏，或者盗取本企业的机密文件，专业的技术人员可以尽快解决这种问题，来保护本企业的网站和信息免受损失。
（二）互联网下的物业管理服务的人员管理
建议物业企业聘用专业的物业管理服务人员，尤其是针对类似“智慧社区”等这些发展前沿的平台，更加需要由专业的物业人员进行管理操控。专业的物业管理人员是经过一定的学习与培训以及掌握必要的心理学知识才能上岗的，具有一定的专业技能和职业素养，不仅能够保护企业机密，还能更加完善的解决问题。专业的物业管理人员在遇到一些突发情况（例如与业主发生了冲突）时，不是首先看到自己的利益受损，而是会考虑的更加深入，从公司的利益出发，用专业知识及术语与业主沟通，争取用积极的方式解决问题。
可以适当的选择一些优秀的员工送出去学习培训，以便掌握更加专业化的知识，为后期更好的物业管理服务储备人才。还可以为公司内部人员定期做培训，使得员工能够即使的掌握当下物业管理服务的状况与趋势，鼓励有思想有头脑的员工积极表现，为公司出谋划策，共同为公司的发展贡献自己的力量。
（三）互联网下的物业管理服务系统的升级与更新
在互联网的条件下，物业管理服务企业拥有企业自己的编程团队，能够对系统进行研究开发，并且能够及时的对现有系统进行检测以及适时更新，研发出来更加适合本企业以及更加省时省力节约成本的系统，这样在保证服务业主的为最实用安全的管理系统的同时，也让企业收获了更加优秀的成果。
另一方面，系统的及时更新不仅给业主提供了方便，也向社会展示了企业自身的实力与能力。系统的升级更能够保障系统的安全，有效的抵制外来黑客的入侵，保护了企业内部及社区业主网上信息的安全。
（四）积极得到业主的理解
针对业主对物业管理的商品消费观念淡薄，导致收费难的问题，更加专业的依附互联网发展的物业管理，有时候可能会使一些业主产生错误的观念。建议企业正确的疏导业主的思想观念，从而使业主建立正确的商品消费观念，同时把物业费用的各个收费标准进行张贴公示，或者在企业网站进行公示，使业主充分了解到自己交的费用包含了哪些服务，从而促使业主能够积极与物业管理企业进行合作。
可以利用企业网站或者微信公众号，来举办一些娱乐活动，比如发起给自己喜欢的物业管理工作人员的“点赞”活动，“优秀员工”的评选活动等，调动业主的积极性，并且热情积极的邀请小区业主参与进来，活动结束后可以给参与的业主发放一些小的纪念册，这样既提高了评比的公平公正性，让社区的业主参与进来也拉近了物业管理服务工作人员与业主之间的距离。
（五）物业管理工作人员的报酬
从事物业管理服务人员的薪资问题也是一个大问题，人们普遍认为，工资是自身身份的象征，而从事物业管理服务的工作人员的工资水平偏低，使得地位低下，甚至拉低了整个物业行业。由于得不到社会的普遍尊重，也拿不到与自己劳动匹配的工资，因此，各高校培养出来的物业管理专业的人才就很少进入到物业管理行业中去，大部分都会选择转行，而仅留下额少部分可能也在考虑转行。这种情况把高素质高技能的人才拒之这个行业之外，导致人才缺失，市场发展不稳定。建议高标准的物业管理服务公司，提高人员的工资水平，给予工作人员该有的回报，也就会得到相应的地位与尊重，才能够更好的为业主为公司服务，提高业主的满意度。
另外，物业管理服务属于服务行业，所有的工作人员并不是可以完全按照正常的行政班来进行工作，而是双休日或者节假日仍然需要坚守自己的岗位，所以，企业的员工关怀也成为企业需要践行的重要部分。企业可以制定相应的奖励措施，对于法定节假日不能正常休假的员工，公司根据规定适当给员工一些福利或
者多倍工资。在平常的工作中，企业可以根据员工的工作态度、工作状态、工作能力以及工作取得的效果来依靠奖励措施来适当的对员工进行奖励，对于在以上评选活动中选出来的优秀的员工，公司要给予一定的工作或者工资上的奖励体现，来督促其他的工作人员去学习。这样，能够很好的带动企业员工的工作积极性，投身于自己的工作，发挥自己的工作热情，为工作奉献自己的力量。
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致谢
四年的大学生活即将结束，感谢身边的同学和朋友的陪伴与帮助，四年了，我们经历了很多事情，但我们仍然在一起。接下来，我们将要怀揣着对大学的美好回忆踏入社会中去，论文是我们的最后一个任务，也是我们的最后一堂课，看得出来大家都在很认真的对待，我也一样。
我的论文在完成的整个过程中，都是朱彦杰老师指导的，他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我，也让我一次次的看到了自己论文中的不足，然后对每一处的不完善之处进行修改，才能达到最满意的效果。所以，在此向朱老师致以诚挚的敬意和感谢。
物业服务精细化管理实施方案
物业服务精细化管理实施方案 物业服务精细化管理实施方案 根据集团“学习实践科学发展观，推行精细化管理”的企业文化活动主题，为切实开展精细化管理，特制定本实施方案，请公司各部门各管理处认真组织落实。 1.0 目的 响应集团公司的统一安排，以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作，体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，从而提升企业整体服务水平，打造高素质管理团队。 2.0 适用范围 本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动，提升整体服务质量。 3.0 职责 3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。 3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查，其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。 3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。 4.0基本要求 精细化管理要紧密结合物业公司实际，达到以下基本要求： 4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性，结合实际工作，发现本部门、管理处不适应、不符合精细化管理要求的工作规定；精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细，把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施，改进管理服务工作。 4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作，培训，对基层员工岗位技能予以考核。 5.0 实施措施 5.1 活动实施期：年5—12月。 5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。 5.2.1 年6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训，由品管部组织。 5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训，培训内容应包括： 1.清晰认知精细化管理理念，明确岗位职责和技能； 2.清晰认知精细化管理的推行重点； 3.明确公司实施精细化管理的核心规划，传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排； 4.树立正确、积极的工作观； 5.树立阳光、积极的职业心态； 6.变员工被动为主动； 7.变员工抱怨为自我改善。 培训要达到下列效果： 1.改善并消除影响效率的瓶颈工序； 2. 提高个体工作效率； 3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能；
提升物业服务质量 点建议
提升物业服务质量100点建议 2015-12-23物业服务交流PUSCLUB 1、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现为：（一）制 约性：①政策因素；②业主因素；③发展商因素；④技术因素；⑤环境因素。（二）相对 长期性。（三）双方满意性。（四）差异性。（五）情感密集性。 2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群 众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。 3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话：XXXXXXXX”。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责2－3层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。 4、（一）承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准， 逐一落实。 （二）细节，决定了服务的效果。树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起， 在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。 为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不 必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。 （三）沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的 连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此，建议： 完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服 务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。
物业服务品质提升方案
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
XX物业管理实施方案
清雅园小区物业管理实施方案 清雅园小区是高档次住宅小区，小区硬件配套市设施齐全，环境优美。清雅园小区物业管理对我公司来说是机遇，也是挑战，我公司全体员工将全力以赴，以更高的标准、更高的起点认真做好各项物业管理服务工作，为业主提供安全舒适、优美和谐的居住环境。 一、清雅园小区物业管理方针 清雅园小区是高档住宅小区，物业管理服务工作必须在“细微”上下功夫，我们将努力做到：物业维护和保养要精细，环境美化、生活服务、治安消防、车辆道路管理要精细。因此，我们的管理方针是：用规范的管理维护业主利益，用一流的服务满足业主心愿，用先进的方法营造优美环境，用敬业的精神创建优秀小区。 二、清雅园小区物管人员配备及培训 1、针对清雅园小区的特点，我公司将抽调业务能力强，道德品质好的管理人员进行服务管理，根据实际情况，我公司在清雅园设置小区工作人员共人，其中：管理人员2人，保安员7人，保洁员10人，工作人员除保安员、保洁员外其他从公司现有人员中抽调业务能力好，文化程度高的员工组成，保安员由转业军人组成并有一定的组织协调能力和处理突发事件的能力。同时公司对所有工作人员进行上岗前业务培训，要求统一着装，持证上岗，培训的内容主要包括；物业管理基础知识、法律、法规、公司规章制度、《清雅园小区物业管理实施方案》、《清雅园小区入住手册》、《建发品牌标准》等。
2、为了更好地促进清雅园小区的楼盘的销售，我公司将派物业管理师对售楼小姐进行物业管理知识、《物业管理条例》、小区公共设施设备、安全防范、房屋入伙管理流程、《银川市供热条例》等方面的系统培训。 三、清雅园小区物业管理主要过程的控制 根据清雅园小区物业管理方针和小区的特点，我公司将针对物业管理的主要过程书面程度文件和作业指导书，明确各项管理过程的流程、控制要求及应达到的标准。清雅园小区物业管理的主要业务包括： 1、接管验收：我公司在接到发出接管验收通知书后，由公司总物业师牵头，由相关专业人员组成接管验收领导小组，按有关验收文件要求对住宅区房屋及配套设施、设备工程进行系统验收，并收集图纸、资料、钥匙，做好验收交接记录，对存在的问题发出整改通知，并备案再查。 2、入住管理：在业主入住小区时，我公司按照有关规定负责做好下列工作： ⑴开村仪式：配合做好开园仪式，树立良好的开发商社会形象，为小区各项服务管理工作开好头，给业主留下第一印象。 ⑵入住准备工作：由服务公司经理负责，按房屋分配通知及相应入住手续由客户经理负责发放入伙通知，保管钥匙、IC卡、水、电、气磁卡，准备好向住户发放的入住资料及签订物业管理服务协议书、业主公约、建立住户档案等。 ⑶装修管理：业主入住进行装修时，由小区服务公司客户经理严
如何提高物业管理水平和服务质量
如何提高物业管理水平和服务质量 当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务那么简单、而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家公司看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度看，从以下几个方面内容：1、“以人为本”的服务理念 物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。有满意的员工才有“满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需要关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。“尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上，“顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该
做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。 2、个性化的管理服务 个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对最全最热最专业的文档类资源，文库一网打尽单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。 3、规范化的管理理念 也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，
写字楼物业服务品质提升措施
写字楼物业服务品质提升措施 一、服务中心： 1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。 5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定； 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议；
7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。 二、经理助理： 1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 （一）客服班组： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查； 3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。 （二）保洁班组： 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁；
物业服务提升方案
佳兆业物业管理中心物业服务提升方案
目录 物业管理提升综述 (3) 物业管理中心安全管理模式 (4) 物业管理中心工程管理模式 (9) 物业管理中心环境管理模式 (13) 物业管理中心品质客服管理模式 (15) 客户流线的梳理…………………………………………………………………………………
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物业服务提升综述 以顾客为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。“勿以善小而不为”，提升服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。 物业服务提升的宗旨 以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业”。 物业服务提升的核心 客服服务：“心服务，心感动”。铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福101”。 安全服务：保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。“安心、放心、舒适”是我们永恒的追求，“港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完美结合。 环境服务：做绿化服务的“美容师”，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意呵护周围绿化植被。感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。
物业服务总体实施及管理方案
物业服务总体实施及管理方案 第一节房屋日常管理与维修养护方案 一、房屋建筑养护目标 我们对房屋本体维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。 二、房屋本体共用部位维修养护标准 房屋本体共用部位维修养护标准
三、房屋本体维护管理计划和实施 1、房屋共用部位日常维修养护计划和实施方案
2、房屋共用部位定期维修养护计划和实施方案 四、房屋本体管理与维修措施大纲 为确保本物业正常发挥其使用功能，保持其干净、漂亮、整洁的建筑形象，依据建筑物特点和该地区环境气候特征，管理处将坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，对房屋本体及公用设施采用多样化的维护管理手段，并引入绿色环保型维修养护的概念，编制科学性和操作性强的修缮养护计划，应用环保型新材料、新工艺进行实施。同时对房屋本体及公用设施加强防冻、防裂、防潮、防滑的管理。 在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，管理处将积极配合政府市政府相关部门进行检查和监督施工单位进行整改，处理结果以书面形式及时报市政府相关部门。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏，管理处负责维修养护，管理处将制订大、中修或更新改造工程的修缮计划，报市政府相关部门批准后实施。 五、房屋建筑日常定期维护的实施细则
根据日常巡视检查的结果，管理处工程部组织专业人员对房屋建筑的轻微损伤进行日常零星维修养护工作。按时组织房屋定期查勘和季节性查勘工作，全面地了解房屋建筑完损状况，确定房屋的完损等级，以此制订、补充、完善房屋建筑的定期维护计划。另外，遇大风、暴雨等恶劣天气，及时对房屋建筑的基础、外墙、金属构件、屋面等易受直接影响的结构进行全面检查，根据检查结果制订针对性的维护计划和实施方案。 1.玻璃幕墙的修缮与养护 由玻璃幕墙易受大风、暴雨等恶劣天气的破坏性影响，管理处将重视对玻璃幕墙的检查和维护工作，以确保结构的安全性。定期对预埋和连接构件的检查和防锈处理，对于松动或其它异常情况及时向市政府相关部门报告，在雨季加强对玻璃幕墙的检查，发现异常情况及时采取补救措施。 2.砌体结构的修缮与养护 2.1砌体结构的修缮 主要是砌体裂缝和腐蚀砌体的修缮，一般在裂缝稳定以后进行，以免维修后又很快出现新裂缝。维修沉降裂缝和温度裂缝时，首先消除产生裂缝的隐患，避免反复多次的修补。维修时将采用环保型高强材料修复。 2.2砌体结构的加固 砌体结构的承重构件（如墙、柱等）出现开裂、腐蚀、变形时，管理处将组织专业人员进行鉴定，对已达到危险程度的构件，进行砖砌体结构加固，以确保房屋建筑的使用功能。 2.3砌体结构的养护 为防止砌体破坏，管理处将至制定严格的管理制度，禁止屋面、楼板过载荷，同时，采取防水、防腐措施，防止砌体受潮、腐蚀，并进行定期检查，保持排水系统通畅，保证砖砌体结构完好；屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏时，及时安排工程人员修复，减少和稳定温度裂缝发展。 3.钢筋混凝土结构的修缮与养护 管理处将根据钢筋混凝土结构特点制定严格的钢筋混凝土结构维修与养护的实施方案，包括钢筋混凝土表面损坏的维修、钢筋混凝土深层损坏的维修、钢筋锈蚀的维修、钢筋混凝土结构的加固和钢筋混凝土结构的养护。
物业品质服务提升方案
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
办公楼物业管理服务实施方案.docx
一、物业概况 办公区位于市区路号，始建于年，占地面积为平方米，总建筑面积为平方米，是一个以为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不 齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。 单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务 水平势在必行。 二、管理目标 以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理， 勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。 在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、 有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求 相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高 品质的管理所带来的超值享受。 三、客户分析 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户 以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对 物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般 客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就 给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理 服务，是该项目的基本要求。 四、项目定位 办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。 现代——展示现代化的科研办公形象。
高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。 环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。 五、管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则： ( 一) 业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。 管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。 ( 二) 专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。 ( 三) 物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。 六、服务项目 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动
物业管理服务实施方案
物业管理服务实施方案 1、针对此次项目未来主要运作使用方式、理念和计划入业时间等相关方案 主要运作使用方式，经营理念预案 1.1 主要经营内容、经营使用方式 1.1.1主要经营内容：宿舍楼的租赁及物业管理服务。 经营的项目面积概况如下： 1.1.2管理经营使用方式： 1.1. 2.1管理方式确立原则 1）符合物业特点，确保管理目前实现原则。 2）规范、适宜、灵活、高效原则。 1.1. 2.2管理方式概述 依据项目特点将管理方式列图如下：
1.1. 2.3 管理方式具体内容 1）导入两个体系 导入ISO9001质量体系、ISO4001环境管理体系，将管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。 2）采用三种手段 制度手段 制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。 文化手段 将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。、 同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个宿舍小区充满文化气息。 科技手段 创造性地利用自身优势，在管理活动中才采用科技手段，运用计算机、闭路
物业服务质量整改提升方案
xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。 整改措施：
1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
物业服务实施方案
物业服务方案 一、物业基本情况 物业类型： 物业名称：_______________________ 坐落位置： 占地面积：_____________ 万平方米 建筑面积：万平方米 栋数：________________ 栋 二、管理服务事项 1、物业共用部分的日常维修、养护和管理。物业共用部分具体包括：房屋的承重结构（包括：基础、承重墙体、梁柱、楼盖等），非承重结构的分户墙外墙面、屋盖、屋面、公共门厅、走廊、楼梯间、电梯井、楼道灯、避雷装置。 2、物业共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。具体包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯。 3、公用绿地、花木、建筑小品等的日常养护与管理。 4、公共场所、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运。 5、附属配套建筑和设施、设备的维修、养护和管理。
6、维护小区内公共秩序，协助做好区域内的安全防范工作。 7、交通秩序与车辆停放的管理。 &物业档案资料管理。管理与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料。 9、物业项目使用专项维修资金的预算和计划。 10、房屋装修管理。 11、组织开展小区文化娱乐活动。 12、物业服务费和其他相关费用的收取。具体包括：物业服务费、电梯使用费、电梯维修维护费等。 13、法律政策规定应由乙方管理服务的其它服务事项。 14、接受业主委托，对其物业的专有部分进行维修养护。 15、对业主和物业使用人违反《装修管理规定》、《业主临时公约》等的行为，针对具体行为并根据情节轻重，米取规劝、制止等措施。 16、有偿服务。包括室内设施设备的维修安装、家政服务等。 三、物业服务质量和标准 （一）房屋公用部位的日常养护维修：对房屋屋顶、外墙面、楼道等共用部位进行日常养护维修，保持完好。 （二）共用设施设备的维修、养护：配电设施、主供水、供电、供气管线等设施设备定期进行日常养护维修，保证其正常运行。 （三）共用畜水池的维护管理：共用蓄水池每季度清洗、消毒一次，保证饮用水符合卫生质量标准。 （四）排污设施管理：定期清疏和维修业主共用的排水排污下水管道、化
物业服务企业如何提高服务质量
物业服务企业如何提高服务质量 1、树立管理就是服务的理念 物业管理属于第三产业，是服务行业。物业管理企业的根本任务，是突出“服务”二字，离开服务，物业管理就失去了自身存在的意义。 要树立管理就是服务的理念，就是在物业管理过程中，一切从服务业主为出发点，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足。物业管理者只有根据业主和使用人的委托和要求，不断改进服务态度，创新服务办法，提高服务质量，扩大服务范围，开拓服务项目，更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的生活服务才能立于不败之地，不断得到新的发展。 2、树立以业主为中心的理念 物业管理者要摆正自己与业主的关系，要把业主作为关注焦点，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为物业管理公司，也为自己提供了一个工作就业的机会。业主和使用人的满意，是自己工作的方向和目标。对那些不履行合同或承诺中规定的标准和规范的行为，收多少管理费做多少事，多收费少做事，甚至不能正确处理管辖区内发生的应急事件，这些与我们的工作目标都是背道而驰的。物业管理企业搞好服务的另一个关键，是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们的意见。了解他们对物业管理企业的意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道物业管理企业在时时刻刻关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。 3、多管齐下，打造高素质服务团队 物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要。因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。 4、强化监督，严格考核，保证服务质量
物业管理服务提升年活动方案2020
物业管理服务提升年活动方案2020 为落实属地管理责任，提升政府监管能力、企业服务水平、业主满意程度，规范物业服务行为，着力解决物业管理工作中的突出问题，改善人民群众生活和工作环境，推动我区物业管理市场健康有序发展，制定本方案。 坚持以___ 新时代___ 社会主义思想和党的十九大精神为指导，以提升物业服务供给质量为核心，以集中解决物业投诉问题为重点，围绕物业服务过程中的各个环节，坚持区、镇街两级监督，强化镇街属地责任，加大我区物业主管部门指导力度，通过推进标准化管理、业主自治等具体措施，全面提升各级政府对物业管理活动的监管能力，全面提升物业企业的服务水平和业主对物业服务的满意程度，促进我区物业管理服务跃上新台阶。 通过开展物业管理服务提升年活动，努力实现“六个明显变化” 。 即: 各职能部门、相关单位工作积极性和主动性明显增强; 物业企业管理能力和服务质量明显提升;业主自治管理意识和能力明显提高; 住宅小区居住环境和生活空间明显改善; 物业管理存在的热点和难点问题得到明显治理; 人民群众物业服务满意率明显增长。 （一）全面落实政府职责，切实构建务实高效管理体制。一要强化对物业管理服务提升行动的领导，统一协调行动开展，全面推进物业管理服务提升。二要按照“区政府负责，街道具体组织，社区抓好落实，住建部门监督指导，相关部门密切配合”的原则，组织所辖街道落实各项法规政策，全
面开展物业管理工作，实现物业管理与社区网格化管理联动发展。三要着力推动部门管理职能进小区，建立部门责任清单，强化物业管理执法联动，形成合力。四要突出住建部门物业管理工作的主管责任，进一步明确职权、职责，牵头抓好业务指导、质量考评和综合协调等工作。 （二）健全物业自治组织，提升业主自治能力。各镇街要把推进住宅小区业主大会和业主委员会建设，纳入辖区社会治理和基层民主管理的总体安排，有计划、有步骤地组织实施。对符合条件的住宅小区，由镇（街道）政府（办事处）牵头，按照“成熟一个成立一个”的原则，积极主动推进业主大会、业主委员会组建工作，指导和协助业主大会成立、业主委员会选举，确保组建工作符合法定程序，并充分发挥业主大会决定停车位使用、共有收益分配等关系业主共同重大利益的作用，提升业主自治意识和能力。对不具备成立业主大会条件的物业管理区域，或者具备成立条件而未成立，且经镇（街道）政府（办事处）指导后仍不能成立的物业管理区域，可以由镇（街道）政府（办事处）指导物业管理区域所在的居（村）民委员会临时代行业主委员会职责。2020 年底前，物业小区业主委员会组建率力争达到100%。 （三）做好法规政策宣传，提升社会认知程度。各镇街要通过多种渠道、多种方式做好《中华人民___ 物权法》《辽宁省物业管理条例》等相关法律、法规及物业管理常识的宣传和普及工作，重点抓好镇（街道）政府（办事处）、社区居委会物业管理人员和物业企业人员培训。各物业企业要通过小区宣传栏、电子屏、智能平台，大力宣传物业管理知识，鼓励业主
某地物业管理服务釆购实施方案
某地物业管理服务釆购实施方案 为严把财政支岀关口坚持过紧日子，规范全市物业管理服务釆购行为，推进廉洁采购工作，结合（某地）实际制定本实施方案。 一、目标任务 通过规范采购程序、评分标准，制定物业管理服务采购文件通用范本，保障全市采购活动公开透明、公平、公正，促进市场竞争，有效节约财政资金，提高资金效益，营造良好的采购环境。 二、实施要求 （一）物业管理服务釆购适用范围。物业管理服务指办公场所或其他公用场所水电供应服务、设备运行、门窗保养维护、保洁、绿化养护、秩序维护等管理及服务，包括住宅物业管理服务、办公楼物业管理服务、车站、机场、港口码头、医院、学校等物业管理服务，具体以财政部发布的采购品目分类目录为准。 （二）编制合理釆购预算。釆购人在编制下一年年度财政部门预算时应当按《采购品目分类目录》的品目名称将该年度采购物业管理服务项目及资金预算纳入本单位部门预算，并报主管预算单位审核汇总。物业管理服务采购的预算按年申报，保洁、秩序、绿化三块核心服务不得分包，服务期限不得高于三年。 （三）选择釆购代理机构。物业管理服务属于集中采购
目录中的服务项目，采购人必须委托集中采购代理机构代理采购。 （四）实施限额标准釆购。根据集中采购目录及标准，一年度内单项或批量金额在50万元以上（含50万元）的物业管理服务依法依规按采购法执行。 （五）规范物业管理服务通用范本。加强大宗采购监督管理，抓好“双限”（即采购价格和采购标准）。制订统一的物业管理服务通用范本，超“双限"的，在采购活动开始前，采购人须报备所属釆购监管部门。 （六）加强物业管理服务监管考核。釆购人与中标、成交供应商应当在中标、成交通知书发出之日起三十日内，按照采购文件确定的事项签订采购合同。采购人根据法律法规及合同内容考核物业管理服务，根据考核结果支付资金，规范物业管理服务行为，提高服务质量。
物业管理服务方案【最新版】
物业管理服务方案 物业服务方案是物业服务企业在确定参与招标活动，拟接管项目时，组织相关人员在对拟接物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上制订的，是技术标的重要组成部分。 对于一项招投标活动需要准备投标文件，又称标书。标书一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业服务方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类： 商务文件又称商务标，主要包括：公司简介、公司法人地位及法定代表人证明、投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。 技术文件又称技术标，主要是物业服务方案和招标方要求提供的其他技术性资料。由此可见，物业服务方案质量高低对于取得投标项目的重要性。 物业工作者应该怎样编写一份好的物业服务方案呢，本文从实操的角度剖析撰写物业服务方案存在的问题和应注意的事项，与同行共
勉。 0 1 物业服务方案编写的常见问题 1.不了解物业服务方案要求的内涵，盲目抄袭。 2.语言不简练，条理不清晰，重点不突出。 许多物业服务方案越来越趋向于冗长，没有重点，哪些详写，哪些略写，哪些是重点表述，哪些是一笔带过不清楚。本来一句话可以表述明白，非要大半篇的文字。有些服务方案更陷入概念炒作、概念堆砌，概念重复描述等问题。标书需要语言简练、准确，条理清楚，表述重点突出。 比如一个物业项目整体实施什么样的服务模式，一家公司在编写的时候这样写道“通过对该项目的初步了解，我们将以创建优质物业项目为目标，提高该项目与物业公司品牌为出发点，拟提供管家式的服务模式”。而另外一家公司同样的项目采取同样的服务模式，却是洋洋洒洒地写了上千字，并且表述不清，玩文字游戏，从传统的物业管理企业做法与现在做法的比较展开，反复地描述一个概念，比较的
论提高物业管理服务质量
论提高物业管理服务质量 本文提要：物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主(客户)的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。 服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低,它是企业精神文明与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步,用户对物业管理服务的质量要求也越来越高,面对这种情况,物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。 一、树立全员服务意识 就物业管理工作而言,要提高服务质量,首先要有服务意识。也就是说,先要能想到,才能做到;先有意识,才有行动。这一点说起来很简单,但要每一位物业管理人员都能做到,也是很不容易的。对内,要做到上级为下级服务,尽而使员工以良好的状态面向业主,为业主提供优质的服务。对外,要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”,让业主和物业管理公司成为一家人,让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。 物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主(客户)的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。 有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要做到以下几点,首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作,管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果,使用电子计算机建立管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个住区的物业管理服务质量。 二、引进智能化管理 随着网络系统的普及及人类生活水平的提高,人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择,传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本,它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。 由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境,如“三表出户”(即水电气自动化读表、计算及收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡)及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。 因此,物业管理企业就应充分利用自动化设施,加大物业管理智能化的科技含量,更加有效地实施各方面的管理服务,如在保安防盗方面,利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式,提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面,利用电子抄表、