餐饮业整体顾客满意度研究设计

餐饮业整体顾客满意度研究设计

一、调查对象

一般消费者：15岁以上男女, 最近3个月有餐饮店消费经验者。

业者：餐饮店业者。

餐饮店定义：从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店，且需合法登记者。

（不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公司附设

餐饮店或小吃街）

过滤条件：一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。

二、调查地区

全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。

三、调查方法

一般消费者：采定点面对面访问(Central Location Test)方式。

业者：采用人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。

四、实际调查样本数

一般消费者：1071份。

业者：100份。

五、抽样方法

采配额抽样, 按GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群

所占比例为基准，GSP餐饮店将加高比例抽查，以提供GSP优良商店有较高的参考基准。

六、调查误差

一般消费者：3％95％的信赖系数下，抽样误差为

(系采非随机抽样, 抽样误差仅提供参考)

Fornell Model餐饮业六大构面题项内容

餐饮业整体顾客满意度分析

◇整体顾客满意度模式◇两者考虑因素比较线形图

◇消费者考虑因素◇消费者与业者差异分析

◇业者考虑因素◇『品质』满意度评价差异评价比较

题项 (%)消费者（N=1071）业者（N=100）人员服务：

服务人员的态度亲切13.815.5服务人员会适时提供服务 3.7 3.1服务人员服装仪容整洁 2.3 3.2

点餐柜台等候时间短 4.2 1.6

结帐速度快 1.60.3卖场环境：

卖场气氛让人感觉舒适8.28.6

空间设计宽敞舒适 4.7 2.1

店内外清洁干净 5.77.5

汽机车停车方便 5.67.3

地点近/分店多 1.2 1.0有形商品：

订价合理10.48.3

餐点/饮品卫生安全11.914.5

餐点/饮品种类多 2.3 2.3

餐具/餐盘干净无破损 2.4 1.7餐点饮料美味可口8.58.7

卖场服务：

上参/饮料时间快速 4.0 3.4

营业时间符合需求 1.5 1.2经常举办促销活动0.80.9有负责任态度 3.5 5.1信息服务：

招牌明显易见0.7 1.1菜单说明清楚 2.0 1.1

消费细目列示清楚 1.4 1.2其它：0.010.3

题项 (%)

消费者

（N=1071）

业者

（N=100）

业者 - 消费者

>1

人员服务：

服务人员的态度亲切7.428.52**服务人员会适时提供服务7.228.52**服务人员服装仪容整洁7.377.93

点餐柜台等候时间短7.328.17

结帐速度快7.958.63

卖场环境：

卖场让人感觉舒适7.458.27

空间设计宽敞舒适7.308.38**店内外清洁干净7.379.38**汽机车停车方便 6.057.09**地点近/分店多 6.907.59

有形商品：

订价合理 6.998.58**餐点/饮品卫生安全7.578.76**餐点/饮品种类多7.278.14

餐具/餐盘干净无破损7.708.69

餐点饮料美味可口7.458.72**卖场服务：

上餐/饮料时间快速7.448.19

营业时间符合需求8.038.66

经常举办促销活动 6.01 6.81

有负责任态度7.038.93**信息服务：

招牌明显易见7.558.02

菜单说明清楚7.778.52

消费细目列示清楚7.908.67

满意度调查结果分析

餐饮业非GSP店顾客满意度分析

◇Fornell顾客满意度模式◇GSP与非GSP店顾客满意提升策略分析

◇顾客满意知觉分析

基于消费者对选择优良餐饮店「重要性」评价与对GSP vs.非GSP餐饮店顾客「满意度评分」比较，未来GSP餐饮店提升顾客满意度方向，即所需诉求的重点为「餐点/饮品卫生安全」、「服务人员的态度亲切」、「店内外清洁干净」、「卖场气氛让人感觉舒适」及「餐点饮料美味可口」等5项。

店别策略建议属性满意度

评分

重要性

非GSP店诉求重点餐点/饮品卫生安全7.5111.88改善重点餐点饮料美味可口7.438.45

卖场气氛让人感觉舒适7.438.19

服务人员的态度亲切7.3713.76

店内外清洁干净7.32 5.69

空间设计宽敞舒适7.28 4.65

订价合理 6.9510.36

汽机车停车方便 5.99 5.63改变重点营业时间符合需求7.98 1.45

结帐速度快7.91 1.55

消费细目列示清楚7.86 1.39

菜单说明清楚7.732

餐具/餐盘干净无破损7.66 2.37

招牌明显易见7.550.7观察重点上餐/饮料时间快速7.41 3.96

服务人员仪容整洁7.34 2.32

点餐柜台等候时间短7.27 4.21

餐点/饮品种类多7.24 2.3

顾客感觉知觉分析 店别：非GSP 餐饮店

餐饮业全国连锁店顾客满意度分析

◇Fornell 顾客满意度模式

◇全国餐饮店满意度提升策略分析

◇顾客满意知觉分析

服务人员会适时提供服务 7.17 3.67 有负责任态度 6.97 3.46 地点近/分店多 6.86 1.17 经常举办促销活动

5.92

0.83

※注：各策略重点依属性满意度评分排序

高 满意度

低 重 要 度 改变重点

? 营业时间符合需求 ? 结帐速度快 ? 消费细目列示清楚 ? 菜单说明清楚 ? 餐具/餐盘干净无破损 ? 招牌明显易见

诉求重点

? 餐点/饮品卫生安全

高

重 要 度

观察重点

? 上餐/饮料时间快速 ? 服务人员服装仪容整洁 ? 点餐柜台等候时间短 ? 餐点/饮品种类多 ? 服务人员会适时提供服务 ? 有负责任态度 ? 地点近/分店多 ? 经常举办促销活动

改善重点

? 餐点饮料美味可口 ? 卖场气氛让人感觉舒适 ? 服务人员的态度亲切 ? 店内外清洁干净 ? 空间设计宽敞舒适

? 订价合理

? 汽机车停车方便

低

※注：区隔标准为满意度7.5分，重要度4.5%

全国餐饮连锁顾客满意度提升策略

顾客满意知觉图

店别：全国连锁餐饮店

高

满意度

餐饮业区域连锁店顾客满意度分析

◇Fornell 顾客满意度模式 ◇区域餐饮店满意度提升策略分析

◇顾客满意知觉分析

低 重 要 度 改变重点

? 营业时间符合需求 ? 消费细目列示清楚 ? 结帐速度快 ? 菜单说明清楚 ? 招牌明显易见 ? 餐具/餐盘干净无破损 ? 服务人员服装仪容整洁 ? 上餐/饮料时间快速 ? 点餐柜台等候时间短

诉求重点

? 餐点/饮品卫生安全 ? 服务人员的态度亲切 ? 店内外清洁干净 ? 卖场气氛让人感觉舒适

高

重 要 度

观察重点

? 服务人员会适时提供服务 ? 地点近/分店多 ? 餐点/饮品种类多 ? 有负责任态度 ? 经常举办促销活动

改善重点

? 空间设计宽敞舒适 ? 餐点饮料美味可口 ? 订价合理 ? 汽机车停车方便

低

※注：区隔标准为满意度7.5分，重要度4.5%

店 别 策略建议 属 性

满意度 评分 重要性 区域连锁

改善重点

餐点/饮品卫生安全 7.31 11.88 餐点饮料美味可口 7.29 8.45 卖场气氛让人感觉舒适 7.24 8.19 空间设计宽敞舒适 7.22 4.65 服务人员的态度亲切

7.11

13.76

顾客满意知觉分析

店内外清洁干净7.03 5.69

订价合理 6.9010.36

汽机车停车方便7.03 5.63改变重点营业时间符合需求7.82 1.45

消费细目列示清楚7.79 1.39

结帐速度快7.72 1.55

菜单说明清楚7.66 2.00

招牌明显易见7.600.70

餐具/餐盘干净无破损7.51 2.37观察重点服务人员仪容整洁7.33 2.32

上餐/饮料时间快速7.21 3.96

餐点/饮品种类多7.16 2.30

点餐柜台等候时间短7.13 4.21

服务人员会适时提供服务 6.97 3.67

地点近/分店多 6.96 1.17

有负责任态度 6.80 3.46

经常举办促销活动 6.190.83※注：各策略重点依属性满意度评分排序

高

满意度

低

重要度改变重点

?营业时间符合需求

?消费细目列示清楚

?结帐速度快

?菜单说明清楚

?招牌明显易见

?餐具/餐盘干净无破损

诉求重点

高

重

要

度

餐饮业独立店顾客满意度分析

◇Fornell 顾客满意度模式 ◇餐饮业独立店满意度提升策略

◇顾客满意知觉分析

店 别 策略建议 属 性

满意度 评分 重要性 独立店

诉求重点

餐点/饮品卫生安全 7.63 8.45 餐点饮料美味可口

7.51 11.88 改善重点

卖场气氛让人感觉舒适 7.45 8.19 服务人员的态度亲切 7.30 13.76 店内外清洁干净 7.28 5.69 空间设计宽敞舒适 7.16 4.65 订价合理 7.05 10.36 汽机车停车方便

6.01 5.63 改变重点

营业时间符合需求 7.90 1.45 结帐速度快 7.88 1.55 消费细目列示清楚 7.71 1.39 餐具/餐盘干净无破损 7.65 2.37 菜单说明清楚

7.63 2.00 观察重点

餐点/饮品种类多 7.35 2.30 上餐/饮料时间快速 7.32 3.96 招牌明显易见

7.19 0.70 服务人员会适时提供服务 7.18 3.67 点餐柜台等候时间短

7.14

4.21

观察重点

? 服务人员服装仪容整洁 ? 上餐/饮料时间快速 ? 餐点/饮品种类多 ? 点餐柜台等候时间短 ? 服务人员会适时提供服务 ? 地点近/分店多 ? 有负责任态度 ? 经常举办促销活动

改善重点

? 餐点/饮品卫生安全 ? 餐点饮料美味可口 ? 卖场气氛让人感觉舒适 ? 空间设计宽敞舒适 ? 服务人员的态度亲切 ? 店内外清洁干净 ? 订价合理

? 汽机车停车方便

低

※注：区隔标准为满意度7.5分，重要度4.5%

服务人员仪容整洁7.03 2.32

有负责任态度 6.94 3.46

地点近/分店多 6.47 1.17

经常举办促销活动 5.590.83

※注：各策略重点依属性满意度评分排序

餐饮业策略建议

一、研究结论与建议

店别：独立店餐饮店

高

满意度

低

重

要

度

改变重点

?营业时间符合需求

?结帐速度快

?消费细目列示清楚

?餐具/餐盘干净无破损

?菜单说明清楚

诉求重点

?餐点饮料美味可口

?餐点/饮品卫生安全

高

重

要

度观察重点

?餐点/饮品种类多

?上餐/饮料时间快速

?招牌明显易见

?服务人员会适时提供服务

?点餐柜台等候时间短

?服务人员服装仪容整洁

?有负责任态度

?地点近/分店多

?经常举办促销活动

改善重点

?卖场气氛让人感觉舒适

?服务人员的态度亲切

?店内外清洁干净

?空间设计宽敞舒适

?订价合理

?汽机车停车方便

低

※注：区隔标准为满意度7.5分，重要度4.5%

◇整体而言，50.9%的消费者及57.0%的业者知道政府实施”优良餐饮店认证”，而到GSP餐饮店消费的消费者29.0%能正确认知，59.4%的受访者不知道所购物的餐饮店为GSP餐饮店。

◇以顾客满意度模式中的品质构面属性为消费者选择餐饮店的考虑要点，结果发现消费者对餐饮店”品质构面”所重视的要素主要有「服务人员的态度亲切」、「餐点/饮品卫生安全」、「订价合理」、「餐点饮料美味可口」、「卖场气氛让人感觉舒适」、「店内外清洁干净」、「汽机车停车方便」及「空间设计宽敞舒适」等八项，未来餐饮店可着重此八项为提升或改善服务品质的方向。

◇就餐饮业而言，消费者与业者对消费考虑因素的认知差异不大，均认为『服务人员的态度亲切』、『餐点/饮品卫生安全』等2项较为重要。

◇消费者对『品质』构面满意度评价与业者自我评价有所差异，在在21项属性上中『服务人员的态度亲切』、『服务人员会适时提供服务』、『空间设计宽敞舒适』、『店内外清洁干净』、『汽机车停车方便』、『订价合理』、『餐点/饮品卫生安全』、『餐点饮料美味可口』、『有负责任态度』业者自我评价高过消费者评价。

◇以Fornell模式架构计算，整体消费者对餐饮店的顾客满意度评分为68.6分，在不同餐饮店得分比较上，『GSP餐饮店』略高于『非GSP餐饮店』；『全国连锁』满意度得分亦略高于『区域连锁』及『独立店』；在主要连锁餐饮店中以『古典玫瑰园』及『STARBUCKS』得分较高，其次为『悟饕池上饭包』、『甲一饭包』及『IS COFFEE』。

二、策略建议

◇依消费者对餐饮业『品质』构面的22个属性满意度及重要性评价结果，可将顾客满意提升策略分成四个方向

诉求重点：重要度高于平均比例(4.5%)且满意度高于7.5分

改善重点：重要度高于平均比例(4.5%)但满意度低于7.5分

改变重点：重要度低于平均比例(4.5%)且满意度高于7.5分

观察重点：重要度低于平均比例(4.5%)但满意度低于7.5分

◇受访者对GSP与非GSP餐饮店在22个属性满意度评价比较上，『空间设计宽敞舒适』、『汽机车停车方便』、『地点近/分店多』、『订价合理』及『经常举办促销活动』等5个属性是两者评价都未高于7.5分，另外有10个属性是GSP具有相对优势的项目。

◇对GSP餐饮店而言，其诉求重点为「餐点/饮品卫生安全」、「服务人员的态度亲切」、「店内外清洁干净」、「卖场气氛让人感觉舒适」及「餐点饮料美味可口」等5项；而其改善重点为「空间设计宽敞舒适」、「订价合理」及「汽机车停车方便」3项。

◇对非GSP餐饮店而言，其诉求重点为「餐点/饮品卫生安全」；而其改善重点为「餐点饮料美味可口」、「卖场气氛让人感觉舒适」、「服务人员的态度亲切」、「店内外清洁干净」、「空间设计宽敞舒适」、「订价合理」及「汽机车停车方便」等7项。

◇对全国连锁餐饮店而言，其诉求重点为「餐点/饮品卫生安全」、「服务人员的态度亲切」、「店内外清洁干净」、「卖场气氛让人感觉舒适」等4项；而其改善重点为「空间设计宽敞舒适」、「餐点饮料美味可口」、「订价合理」及「汽机车停车方便」4项。

◇对区域连锁餐饮店而言，其关键属性评价分数均低于7.5分，所以并无诉求重点；而其改善重点为「餐点/饮品卫生安全」、「餐点饮料美味可口」、「卖场气氛让人感觉舒适」、「空间设计宽敞舒适」、「服务人员的态度亲切」、「订价合理」、「店内外清洁干净」及「汽机车停车方便」8项。

对独立店餐饮店而言，其诉求重点为「餐点饮料美味可口」、「餐点/饮品卫生安全」等2项；而其改善重点为「卖场气氛让人感觉舒适」、「服务人员的态度亲切」、「店内外清洁干净」、「空间设计宽敞舒适」、「订价合理」及「汽机车停车方便」6项。

餐饮业满意度调查

餐饮满意度定义 餐饮顾客满意度是用来衡量顾客在餐厅消费完之后对餐厅服务满意度的评价。通过满意度调研，能让企业定时监控服务水平，及时了解顾客需求的变化，根据市场需求调整市场策略。 对企业价值贡献 提升服务水平及时发现目前服务水平的不足并做出调整，提高顾客满意度 提升客户忠诚度和市场口碑，改善营业绩效 服务员定量化绩效考核工具 将顾客满意度作为员工绩效考核标准之一，带动员工提升满意度积极性 定量化的考核工具，让数字来说话

定量化评估市场活动对满意度影响，让企业管理更科学 最大化企业的投资回报率 评估市场活动效果了解顾客需求，推出符合消费者需求的新产品新服务 从顾客需求驱动产品和服务升级 引导新产品新业务开发

关键成果展示 顾客最重视什么 进行满意度改进，我们第一位需要知道的是在众多考虑因素中，哪些是顾客重视的？哪些是顾客相对而言不那么重视的？这样我们才能优化资源配置，将有限的资 源投入产生最大化的产出. 例图解释 在例图中，我们发现餐厅顾客最重视的因素是菜肴的口味。相对而言，他们对价格和服务人员重视程度较低。 查看定制报告服务 ? 真实案例分析一 ? 真实案例分享二 ?

我们应该优先改进哪里？ 我们应该优先改进的领域应该是那些满意度表现低，同时对消费者很重要的因素。例图解释 在例图中，我们发口味和菜肴的外观呈现是属于亟需改进的领域。消费者非常重视这两个因素，而它们的满意度表现较低。 查看定制报告服务 ? 真实案例分析一 ? 真实案例分享二 ?

哪些分店/人员亟需改进？ 相对全国平均水平，哪些分店表现落后于全国平均水平？也可以看同一家店内部不同服务人员的顾客服务满意度排名，哪些服务人员的顾客服务满意度是落后于全店平均水平的？ 例图解释 在例图中，我们发现分店A的表现不错。相对而言分店D和E表现落后，和平均 水平存在较大差异，亟需改进。

如何提高餐厅顾客满意度

如何提高餐厅顾客满意度 一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 1、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 2、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 3、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作50％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。 4、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 二、做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度。

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

客户满意度调研报告

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录

概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)

概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价

餐饮业整体顾客满意度研究设计方案

餐饮业整体顾客满意度研究设计 一、调查对象 一般消费者：15岁以上男女, 最近3个月有餐饮店消费经验者。 业者：餐饮店业者。 餐饮店定义：从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店，且需合法登记者。（不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公 司附设餐饮店或小吃街） 过滤条件：一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。 二、调查地区 全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。 三、调查方法 一般消费者：采定点面对面访问(Central Location Test)方式。 业者：采用人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。 四、实际调查样本数 一般消费者：1071份。 业者：100份。 五、抽样方法 采配额抽样, 按GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群所占比例为基准，GSP餐饮店将加高比例抽查，以提供GSP优良商店有较高的参考基准。 六、调查误差 一般消费者：3％95％的信赖系数下，抽样误差为(系采非随机抽样, 抽样误差仅提供参考) Fornell Model餐饮业六大构面题项内容

服务人员的态度亲切13.815.5服务人员会适时提供服务 服务人员服装仪容整洁 点餐柜台等候时间短 结帐速度快 卖场气氛让人感觉舒适8.28.6空间设计宽敞舒适 店内外清洁干净 5.77.5汽机车停车方便 5.67.3地点近 订价合理10.48.3餐点/饮品卫生安全14.5餐点/饮品种类多 餐具/餐盘干净无破损 餐点饮料美味可口8.7 上参 营业时间符合需求 经常举办促销活动 有负责任态度 招牌明显易见 菜单说明清楚 消费细目列示清楚

服务人员的态度亲切 服务人员会适时提供服务 服务人员服装仪容整洁 点餐柜台等候时间短 结帐速度快 卖场让人感觉舒适 空间设计宽敞舒适 店内外清洁干净 汽机车停车方便 地点近 订价合理 餐点/饮品卫生安全 餐点/饮品种类多 餐具/餐盘干净无破损 餐点饮料美味可口 上餐 营业时间符合需求 经常举办促销活动 有负责任态度 招牌明显易见 菜单说明清楚 消费细目列示清楚 餐饮业非GSP店顾客满意度分析 ◇Fornell顾客满意度模式◇GSP与非GSP店顾客满意提升策略分析◇顾客满意知觉分析

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

顾客满意度调查分析

顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有

的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一

餐饮企业顾客满意度调查问卷

地址：深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼（龙岗财政局正对面） 问卷编码：______________________ 顾客满意度测评问卷（餐饮企业） 尊敬的 （Z1、① 先生 / ② 女士）： 您好！ 我是龙岗区质量技术协会的访问员，受（某）餐饮企业的委托对您的需求进行了解，以提高顾客契合。现在打扰您几分钟时间，请您评价一下该酒店/餐馆/餐馆的产品质量和服务水平,可以吗? 谢谢您的支持与配合! 第一部分 甄别部分 Z2、请问您（或贵单位）是第一次还是多次到该酒店/餐馆/餐馆用餐？（新老顾客识别） 1、第1次……继续访问 2、经常……继续访问 第二部分 期望、质量及价值感知部分 以下请您对您接触过的服务以打分的形式进行评价，请您放心，对于您提供的评价信息，我们仅用于总体评价计分及综合改进建议，对于您的个人信息对被评价单位保密，并且不作任何其他用途。如果您不清楚的问题请在“N ”上打 “√”，如果您觉得不方便回答的请在“R ”上打 “√”。

地址：深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼（龙岗财政局正对面） 第三部分 满意度、抱怨度及忠诚度部分

地址：深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼（龙岗财政局正对面） C1. 请问您有没有对该酒店/餐馆提出过意见或建议？ [ ] L1. 如果您还有到酒店/餐馆用餐的需要，您有多大的可能会再选择该酒店/餐馆？……………… [ ]% L2. 如果您的朋友或亲人需选择到酒店/餐馆用餐，您有多大可能推荐其选择该酒店/餐馆？ ……[ ] % 第四部分 开放式问题 K 、您希望该酒店/餐馆在哪些方面做得更好些呢？ 调查到此结束，您填写的资料将作为我们统计分析和改进产品及服务的依据，再次感谢您对我们工作的配合与支持，祝您用餐愉快！

客户满意度调查设计内容及方法(1)

客户满意度调查设计内容和客户满意度调查设计方法 尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心”的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。 1.设计专业的问卷 很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的。调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性,内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷,调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以"调查"出任何预设结论的数据出来。 网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果，没有其它边际效应。对一般企业来说，满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行。专业调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司，顺便让其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。 2.满意度测定内容应该与时俱进，不要指望出现客户“百分百满意”的时候 媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意”这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意”的答复。即使是被

餐饮业如何提升顾客满意度和忠诚度

餐饮业如何提升顾客满意度和忠诚度 什么是最好的服务？最好的服务就是让顾客满意，100%的满意或101%的满意。满意就是满足需要和期望，这正是顾客来快餐店寻找的东西。当你把顾客的点餐正确地、热烘烘地、快速地递给他时，你提供优质服务的任务并没有结束；当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边吃东西的时候，你的服务仍然没有结束。直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。你的顾客的感觉才是重要的感觉。你提供的服务是好是坏，你铺了不算，只有顾客有发言权。他是惟一能说：“我满意了！”的人。 仅有高质量的食品是不够的。101%的顾客满意还取决于美观整洁环境、真诚友善和快速迅捷的服务、准确无误的供餐、高品质的产品。麦当劳的话说，也就是让顾客体验到“在麦当劳的用餐经验”。 服务是以顾客为核心而不是以商家为核心的。顾客的利益永远放在一位，处理事 现代很多餐饮企业，比较关注的是提高顾客满意度。但是要留住顾客，仅仅是让顾客满意是不够的，还要关注顾客的忠诚。所以，留住客户的核心是关注顾客的忠诚。 1、满意只是随时可获得的商品 由于顾客的需求在不断变化，营销战争已经转变为价值的竞争，所以餐饮企业也已经成为为顾客提供更多价值的竞争性企业。对于饭店来说，仅仅有顾客满意是不够的，因为满意已经越来越变成一种顾客随时可以获得的普通商品。餐饮业已经进入了顾客选择饭店的时代，仅仅强调顾客满意已经不能满足客人的需

要。 2、企业的最终目标是使顾客忠诚 让顾客满意是绝大多数餐饮经营者所追求的一个目标，现在很多餐馆已经基本上都能做到。在这样一个前提下，我们要改变思路，从满意向忠诚进一步地迈进，进而让客户产生信任。 满意是最简单、最基础的，它只是一个过程或方法，而不是一个最终的目标。营销型餐饮企业的最终目标应该是使顾客忠诚。培养顾客的忠诚是非常困难的，餐饮的顾客实际上是最不忠诚的。餐饮的消费者有一个特点是喜新厌旧，而且非常盲从，哪里开一家新饭店，不管东西有多好，他都要过去尝个新，这是普通人的消费心理特点。所以，仅仅靠满意已经不够了，还要向忠诚发展，向顾客信任方向转变。 因此，整个行业发生变化以后，经营者、管理者的观念也要发生转变，如何使顾客忠诚是我们要思考的一个重要问题。 3、关注利润的质量 现在餐饮企业为了生存和发展，把顾客忠诚、顾客信任作为追求的目标。实际上一个营销非常成功的餐饮企业，最需要关注的是利润的质量而不仅仅是利润的数量。很多的事实已经证明，任何一家餐饮企业，用于吸引顾客的活动费用要大大高于保留顾客的活动费用。通俗地说，留住一位老顾客所花费的费用，要比开拓一个新顾客所花费的费用要少得多。

酒店餐饮的调查报告——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

内蒙古财经学院职业学院调查报告 酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查 作者 系别 专业 年级 学号 指导教师 教师职称

酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查 随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。 据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。 从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。 一、酒店餐饮的问题 ㈠就餐环境问题 随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。 ㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题 卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。 2.菜肴质量问题 顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。 3.菜肴的价格问题 现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。 ㈢服务员形象问题 服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是

顾客满意度调查问卷设计思路

另附：1.顾客满意度调查问卷的设计 2.顾客满意度测评指标的设定 3.珠海拱北华润万家超市满意度调查问卷设计思路

1.顾客满意度调查问卷的设计 摘要 顾客满意度调查问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况，因而在很大程度上决定了测评结果的有效性和准确性。 一、问卷设计的思路 顾客满意度测评方法是基于顾客满意度理论建立的，对问卷内容有一定的要求，因此与一般的市场调查相比，具有特殊性。顾客满意度测评问卷的设计，除了满足一般调查问卷的要求外，还必须满足顾客满意度指数测评体系（见表1）的特殊要求。 表1 顾客满意度指数测评指标体系 一级指标二级指标三级指标 顾客满意度指数顾客期望 对产品（或服务）质量的总体期望 对产品（或服务）质量满足顾客需求程 度的期望 对产品（或服务）质量稳定性的期望 顾客对产品 质量的感知 顾客对产品质量的总体评价 顾客对产品质量满足需求程度的评价 顾客对产品质量可靠性的评价 顾客对服务 质量的感知 顾客对服务质量的总体评价 顾客对服务质量满足需求程度的评价 顾客对服务质量的可靠性的评价 顾客对价值的 感知 给定价格时顾客对质量级别的评价 给定质量时顾客对价格级别的评价 顾客对总成本的感知 顾客对总价值的感知 顾客满意度 总体满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 顾客忠诚 重复购买的次数 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争者的降价幅度

设计顾客满意度测评问卷之前明确测评的目的是十分必要的。通常情况下，企业引入顾客满意度测评方法的主要目的有以下几点： 1．了解顾客的要求与期望，把握顾客对产品或服务质量和价值的感知，制定质量标准； 2．计算顾客满意度，识别顾客对产品态度的动态变化趋势； 3．通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进的方向。 设计顾客满意度测评问卷必须依据这些测评目的来确定测评的内容。因此顾客满意度测评的目的提供了设计问卷的思路，关键的问题是将测评目的转化为问卷上的问题。从顾客满意度测评指标体系我们可以发现，测评问卷由顾客满意度测评指标体系中的三级测评指标展开，然后按照问卷设计的方法和原则来进行问题设计，调查的结果就能够达到了解顾客的要求与期望、把握顾客对产品或服务质量和价值的感知、计算顾客满意度、识别顾客对产品态度的动态变化趋势的目的。 顾客满意度测评指标是便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求顾客准确回答的内容，要根据问卷设计的原则和要求、被测评的产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理和性为特征，将关键的四级测评指标转化为问卷上的问题。我从其首次故障时间和使用过程中的故障率来进行了解某种品牌电视机甚至耐用品的产品质量的可靠性，而从服务环节中出现问题的频次来了解服务质量的可靠性，类似这种问题都是顾客能够回答得出的。 设计问卷上的问题是需要一定的技巧的。在了解顾客对华润万家超市的忠诚度时，如果从正面角度设计问题，顾客将很难对“是否会继续到华润万家超市购买商品？”作出回答，收集到的数据也就难于反映实质性的情况。但是如果我们换一个角度来设计问题，顾客可能更愿意对这样的问题“新年将至，您是否到华润超市购买年货？”，效果可能会更好些。 二、问卷的预调查 在设计好顾客满意度测评问卷之后有必要进行预调查。预调查不同于正式调查，它只需要较小的样本量，一般来说，我们只需要选取30~50个样本就够了。对于这些样本的预调查尽量采用面访的形式进行，这样除了可以详细了解顾客对产品或服务的态度以外，更重要的是还可以了解顾客对问卷本身的看法。根据预调查的分析结果可以对问卷进行修改和完善。 三、问卷的检验 在得到了预调查数据之后，我们需要运用信度分析、因子分析等一些统计方法通过收集到的数据对问卷进行分析和检验。 1．问卷的信度分析就顾客满意度指数测评来讲，信度是指顾客满意度指数测评问卷反映顾客评价的可靠程度。如果问卷设计有偏差（易得高分或易得低分的问题偏多等情况），问卷的信度就会较低。 2．问卷的因子分析为了检验问卷设计的合理性，要对每一项测评指标对顾客评价结果的影响程度进行检验，同时也要对问卷中测评指标的分类的合理性进行检验。影响顾客评价结果的原因可以有很多，可以归为若干类，在问卷设计中通常将同一类问题归在一个大类中，那么问题的设计是否和设想的一致呢？这可以对预调查收集到的数据应用因子分析的方法来分析，以识别问卷设计的合理性，并根据分析结果对问卷加以调整。

顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告 ◆接受扬子江药业集团有限公司委托，对扬子江药业集团有限公 司的顾客进行了顾客满意度调查，调查采用了信函调查，调查的主题包括企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚及改进点分析等方面的内容。 ◆本次顾客满意度评价采用的方法是顾客满意度指数（CSI）模型，该模型是目前国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合中国质量协会顾客满意度指数测评方法，并结合美国、欧盟顾客满意度指数测评方法特点进行了适当改进。其调查得出的测评结果与美国、欧盟顾客满意度指数具有可比性，与瑞典、德国、韩国等采用顾客满意度指数测评方法的国家的测评结果也具有可比性。 主要发现 （1）指数测评发现 ◆扬子江药业集团有限公司的感知质量指数、顾客满意度指数、 顾客忠诚度指数均大于90%，属于较好水平； ◆扬子江药业集团有限公司的企业形象指数、顾客感知价值指数 大于80%、小于90%，属于中等偏上水平； ◆扬子江药业的顾客抱怨度指数为8.16%，属于较好水平。 （2）按顾客类型分类评价发现

◆不同类型的顾客在企业形象、感知质量、感知价值和顾客抱怨 方面的顾客满意度指数无显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数较好，零售药业的顾客满意度指数较差； ◆不同类型的顾客在顾客满意和顾客忠诚方面的顾客满意度指数 有显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数比零售药业的顾客满意度指数高。 （3）按区域类型分类评价发现 ◆不同区域类型的顾客在感知质量、顾客满意和顾客忠诚方面的 满意度指数无显著性差异，其中，二局的顾客满意度指数最高，三局的顾客满意度指数最低； ◆不同区域类型的顾客在顾客抱怨方面满意度指数有显著性差异，其中，一局的顾客抱怨指数最高，二局的顾客抱怨指数最低； ◆不同区域类型的顾客在企业形象和感知价值方面的满意度指数 有高度显著性差异，其中，二局的满意度指数较高，一局的满意度指数教低。 1测评背景 1.1测评目的 （1）了解产品和服务质量现状； （2）测评顾客满意度、顾客抱怨度、顾客忠诚等相关指数； （3）分析影响顾客满意度的各主要因素，提出改进建议。 1.2调查对象 企业顾客（顾客名单由扬子江药业集团有限公司提供）。

肯德基顾客满意度调查报告

延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告 学校:延安大学 学院：管理学院 班级：工商08 小组成员:梁小刚陈海兰秦晓波 指导老师:王进

一、引言 （一）延安肯德基丽融店市场调查的背景 延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品,或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业,随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度,建立顾客忠诚。 再者,随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要,而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求,提高顾客的满意度,维系顾客。 无论是从竞争对手的变化,还是从顾客本身的变化,不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究,提出改进措施,从而提高丽融店的顾客满意度,构建顾客忠诚。 （二）延安肯德基丽融店市场调查目的 为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况,了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度,改进服务质量,计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。 (三）延安肯德基丽融店市场调查方法 １、评价指标体系的测定 顾客满意度测评体系是一个多角度的结构,运用结构化层次结构设定层次指

提升顾客满意度的管理办法

提升顾客满意度的管理办法 文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日 0 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 1 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。 2 定义 2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准 中的术语。 2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、 质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全 过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证 书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 3 职责 3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾 客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客 满意度得到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使 顾客满意度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 3.6 项目经理部执行并实施管理规定。 4 工作程序 4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。

(完整版)客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定

如何提高客人对餐厅的满意度

如何提高客人对餐厅的满意度 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅每天当班必做的工作。餐厅每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。③、在营销拜访中发现问题 工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。 ④、在“客人反馈意见表”中发现问题 从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度顾客到底在 想些什么顾客欣赏我们哪些方面的服务顾客不喜欢我们什么什么是顾客普遍抱怨的顾客对改进服务提出了什么样的建议 二、做为管理人员如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度 ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。 ③、顾客是餐厅服务和产品的监督员 餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们

顾客满意度调查统计分析报告

顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分： 一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。

顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 （1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 （2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 （1）基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重） 由以上算法得出综合顾客满意度为79％。 （2）评估项目满意度排序统计结果