【DOC】创造力的十二把钥匙
創造力的十二把鑰匙
創造力就是點子(IDEA)，點子不點不亮，愈點愈亮，你會發現創造力是可以訓練的。創造力就是創造的行為(Creative Behavior)要讓創造力有效，必須注意到創造公式(CB=IDEA)，在這公式中有四個很重要
1.想像(I: Imagination)
2.知識(D: Data)
3.評估(E: Evaluation)
4.行動(A: Action)
沒有想像力就沒有創造力；沒有知識背景的想像力，那是空中樓閣，無中生有，不切實際，知識是傳承，加上想像力就會有「新的構想」新構想還要透過評估或批判思考才會產生「有用的構想」；「新的(New)」及「有用的(Useful)」就是很好的創意，但要落實創意還是必須「身體力行(行動) 」創意才會產生效果。
要成為創意人必須把握創造力12把金鑰匙，在創造思考方面有敏銳認知的鑰匙：敏覺、流暢、變通、獨創、精進；情意的鑰匙：想像、挑戰、好奇、冒險及批判的鑰匙：分析、綜合、評鑑等。以下分別敘述之：
第一節創造力認知的鑰匙：敏流變獨精
一、敏覺力(Sensitivity)
創造力第一個基本條件是觀察，當你看的東西與人不同時，你的觀念就
與眾不同。觀察是創造力的新窗戶也是思考想像力的基礎。敏覺力就是敏於察覺問題、發覺問題關鍵的能力；也是一種對人對事物或環境的敏感度。有些人敏感度很高，任何事稍有疏漏或不尋常的地方馬上感覺出來，事實上發現了問題就等於解決了問題的一半。
二、流暢力(Fluency)
流暢是指想出多項可能性或答案的能力，也就是產生觀念的多少，即是思考許多可能的構想和回答，是屬於記憶的過程。因為人會將資料聚集貯存在腦中以供利用，例如『如果你口渴了，喝什麼止渴？』在限定時間內答案想得愈多，思考的流暢力愈夠。這是訓練自己反應靈敏思路流暢的表現。
Guilford (1962)提出流暢性的因素有三：
1.觀念的流暢力(Ideational fluency)
這和產生新觀念的數量有關，也許是一個簡單的字、詞、短句，或是一個較複雜的圖案、標題。例如我們問學生會燃燒的物體有哪些，他可能會回答汽油、燈油、沙拉油、酒精等。任何答案只要符合所發問的條件，就可被接受。
我們也可能要求學生對某一行為或事件的結果列舉出其目的或主題，這也是面對許多種問題的解決能力。當一個問題被提出後，經過”適當的解釋”，被瞭解後，即可解決此一問題。試試看，你能列舉某一物品，如「迴紋針」的用途，敘述越多流暢力越高。
2.聯想的流暢力(Associational fluency)
這是一種尋找關係性的能力，也就是在同一類的觀念中提出不同的想法。例如在聯想力的測驗中，要求學生列出一系列和「好」字相反的字詞。他可能會回答：壞、罪、差、劣等。這種能力對作家很有助益，它提供了一迅速而富變化的字彙表達能力。聯想的流暢力還有許多一般的功用，例如我們在解決問題時可以用類推的方式來思考，也就是利用其關聯性來解答。
3.表達的流暢力(Expressional fluency)
這是一種組織、歸納及系統的能力。例如我們給學生四個字詞，他會以不重複使用的原則，寫出許多不同的句子。或給予四個字的開頭第一個注音符號，讓學生寫出不同的句子。
三、變通力(flexibility)
變通力是指一種改變思考方式，擴大思考類別，突破思考限制的能力。看看自己是傾向於停留在習性的想法，或是自動地擴展到新思考的方向。是否能以不同觀點來做不同分類或不同的思考，從某思想列車轉換到另一列車的能力，或是以一種不同的新方式去看問題。試試看，茶杯除了裝茶水的用途以外，還有那些不同種類的用途。這是要訓練以不同的角度、不同的觀點看問題。就以『如果你在沙漠中口渴了，喝什麼能止渴？』為例，如回答：『開水』、『汽水』、『咖啡』，這樣流暢力可得三分，但由於這些答案屬於同類，所以變通力祇得一分，如果能回答『仙人掌的莖』變通力可多得一分。變換觀點就是變通力的表現。
四、獨創力(Originality)
獨創是指反應的獨特性，想出別人所想不出來的觀念。和別人雷同的越少，獨創力越高。看看你的想法是否跟別人不一樣，能否有獨具匠心的想法。能想出『仙人掌的莖』也能止渴，而別人想不出，他的獨創力就比別人高。獨創力是一種產生聰明的、不平凡的、以及獨特新穎的反應的能力。其反應是稀有的、新奇的、但可接受的。在「故事情節主題」測驗中有一實例：有一個人的妻子不能說話，經過專家的外科手術後，恢復了說話的能力，但從此以後這個人就因他太太的喋喋不休給他很大的困擾。最後他找醫生去除他的聽覺，這個家庭才又恢復平靜。一般性的命題，如「一個人與他的妻子」、「永遠無法滿足」代表上述的聯想的流暢力；而比較聰明的答案如「聾夫與啞婦」、「失聰的快樂」、「捨得─能捨才能得」、「絕」配？則屬創意。
五、精進力(Elaboration)
精進力是一種計畫周詳，精益求精，美上加美的能力。在原來的構想或基本概念再加上新觀念，增加有趣的細節，和組成相關概念群的能力。例如『用紙做的船會被水浸壞』怎麼辦呢？『在紙上塗一層臘就不容易被浸溼表面了』。思考力也可以『百尺竿頭，更進一步』哩。又如給一個計畫的架構，要求學生對這計畫做更詳盡的規畫，越詳細就表示其精進力越好。這種能力的特徵是對事物能夠引申推廣也能夠預測。
第二節創造力情意的鑰匙：想挑好冒
一、想像力(Imagination)
想像力是指在腦中將各種意像構思出來並加以具體化。它使我們能超越現實的限制，進入一個無所不能的世界。當世界上第一部拍攝人類登上月球的電影問市時，大家認為那祇是不可能實現的『空想』。人類一直幻想能像鳥般飛翔天際；現在，美夢已以各種方式在呈現，如飛機、滑翔翼….。
二、挑戰性(Complexity)
挑戰性是指在複雜混亂的問題或情境中，尋求各種可能性，找出問題的頭緒，它將邏輯條理帶入情境中並洞察出影響變動的因素能夠「臨危不亂，接受挑戰」。
三、好奇心(Curiosity)
好奇心是指面對問題樂於追根究底把握特徵以求徹底了解其結果，能夠「打破沙鍋問到底」。也就是對事物感到懷疑疑問即伴隨而來問題產生時，便去調查探詢追問；雖然感到困惑卻仍能繼續思索沉思以求明白事情的真相。
四、冒險性(Risk taking)
冒險性是指有猜測嘗試實驗或面對批判的勇氣；它包括堅持己見及應付未知情況的能力，而且面對失敗及批評，還能鼓起勇氣再接再勵，全力以赴，能夠「勇於探索」。
第三節創造力批評的鑰匙：分綜評
一、分析(Analysis)
分析是指檢查一個整體的各部份，以探討及瞭解彼此間的關係。
1.把你收集的物品加以分類並註明其不同處；例如：郵票錢幣明信片…。
2.花個週六時間把你衣櫥裡的衣物分類整理。
3.嘗試分析你自己今天的情緒並想出抒解的方法。
4.調查親朋好友對負面情緒的處理方式並列表說明。
5.試著將你工作上的問題，加以分析並著手處理。
6.分析辦公室裡，令人詬病已久的問題原因。
7.比較兩本書的內容，並且列出其可能對讀者產生的影響。
8.分析比較書上的插圖說明及純粹文字敘述，對學生的理解有沒影響。
9.嘗試下面類推最後四個由你自己創造:
a 時間之於時鐘猶如溫度之於_________。
b 招之於明猶如青之於________。
c 墨之於鋼筆猶如油漆之於__________。
d真實之於虛假猶如睡著之於_________。
二、綜合(Synthesis)
綜合是指把各部份單位放在一起，組成一個整體或重新安排各部份，形成一個新的型式或結構。通常學生將所有的意見綜合而形成一個獨特的計畫；或將片斷的知識用自己獨特的方式加以統整，都是綜合能力的表現。
1.為你所服務的機構或學校，擬訂一個發展計畫。
2.剪下報紙或雜誌裡的插圖數張，再另重新組合成一則故事。
3.嘗試為你所喜愛的一本書，設計一個新封面及每一章之插圖。
4.請用黃昏、枯樹、流浪、人，組成一篇新奇的故事或詩歌。
5.把某一本書中的故事，寫成新聞或專訪，並像報紙的頭條新聞題上標題。
6.嘗試寫一篇有系統有組織的文章。
7.用家中儲藏室的物品重新組合，變成一個可再用的物品。
8.用冰箱裡剩下的東西做一道菜或三明治。
9.設計一張地圖或一份工作流程圖。
10.嘗試將衣櫥裡的衣服重新組合或增添小飾物而成新款式。
三、評鑑(Evaluation)
評鑑是根據某些標準而形成自己批判事物優劣的優點;也即是衡量物值做事的觀念或方法的過程。評鑑是以明確的標準為基礎而不只是情感的反應。評鑑是依據某項標準做價值判斷的能力具有下列特徵：
1.根據內在或外在的標準，對某一事物做判斷。
2.跟據已知的標準，決定接受或拒絕某項事物。
3.評定事物或意見的等第或滿意程度。
4.評判某一事物的一致性、連貫性、準確性及有效性等。
5.評鑑可能是屬於量或質的，其標準可能由學生本人決定或別人所提供。
創意的人懂得放下，
放下思想的包袱，放下身段，放下指揮棒。
99条金钥匙服务细节 体现用心极致
99条金钥匙服务细节体现用心极致 金钥匙善于发现客人的潜在需求，利用听、看、问、查，将发现的用心做事机会“用”在行动上，令客人感受“满意加惊喜”是无处不在的。不管是酒店金钥匙还是各类高端服务行业人员都希望不断提高客户满意度，望以下99条金钥匙服务细节能供大家参考： 1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。 2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。 3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。 4、客人头疼，提供止疼片。 5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。 6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。 7、客人腹泻，提供PPA。 8、客人开会无精打采，提供咖啡。 9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。 10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。 11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。 12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。 13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。 14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。 15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。 16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。 17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。 18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。 19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。 20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。 21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。 22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。 23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。 24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。 25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。 26、客人手中有药，主动递上温水。 27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。 28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。 29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。 30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
酒店金钥匙服务理念
酒店金钥匙服务理念 来源：餐饮管理发布时间：2008年02月25日点击数：1524 【字体：小大】【收藏】 酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。 酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。 2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 金钥匙的概念 CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目 前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。 国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
-12把健康金钥匙
抗老专家王卫民教授给在职场上奋战不懈的各位12把健康金钥匙 第1 把KEY 晨起一杯水，身体水平衡WATER 第2 把KEY 右侧卧、睡如弓，睡眠品质好SLEEP 第3 把KEY 只吃七分饱，身体自然好APPETITE 第4 把KEY 生命在运动中蓬勃EXERCISE 第5 把KEY 音乐舒畅身心，读书增加智慧MUSIC/LITERATURE 第6 把KEY 常吃豆，可长寿BEANS 第7 把KEY 跟烟、酒说再见VICES 第8 把KEY 爱与性完美和谐LOVE/SEX 第9 把KEY 摆脱孤独寂寞就健康LONELINESS 第10把KEY 勤用脑，防衰老MIND 第11把KEY 多喝茶，可减肥、防癌、保青春TEA 第12把KEY 用笑容面对人生SMILE 伸懒腰养生 人在疲倦时，伸个懒腰是挺舒服的。尤其是对伏案工作的人来说，伸懒腰更是一种非常有益的体育活动。人体健康状况的重要指标之一，就是血液循环正常与否。因为，为人体各部分提供营养物质，并把废物带走的工作，都是由循环流动的血液完成的。伸个懒腰，会引起全身大部分肌肉的较强收缩，在持续几秒钟的伸懒腰动作中，很多瘀积的血液被赶回了心脏，就可以改善血液循环，与此同时，肌肉的收缩和舒张作用，亦能增进肌肉本身的血液流动，使肌肉内的废物得以带走，从而消除疲劳，振奋精神。此外，伸懒腰时人们总喜欢两臂外展，出现扩胸运动，从而使人心旷神怡，开怀气畅。 不能喝的五种开水 下列五种开水不宜饮用： ●在炉灶上沸腾了很长时间，饮用水已经是温吞水。 ●装在热水瓶里已好几天，成了不新鲜的温开水。 ●经过多次反复煮沸的残留开水。 ●开水锅炉中隔夜重煮和未重煮的开水。 ●蒸饭、蒸肉后的「下脚水」。 这几种开水不适宜饮用的原因，简单地说，反复沸过的开水中，所含的钙、镁、氯、重金属等微量成分增高了，会对人的肾脏产生不良影响。而温吞水中亚硝酸盐容易增多。 不要过量地食用水果 日本京都大学医学部滕田一郎教授指出，过量地食用水果，会使体内积蓄大量维生素C，进而产生草酸。草酸与人体汗液混合排出，会损伤皮肤，使皮肤变得粗糙，严重者还会产生药物过敏性皮炎。 对此，美国科学家也得出同样的结论。 他们还认为，吃水果根据不同季节和不同病症加以选择。 如秋、冬季，天气干燥，应选择有利尿解热作用的悉尼或有润肠作用的香蕉、苹果吃；长期咳嗽的人，应多吃些性寒味甘、有润肺、消炎止咳功能的梨。肠胃消化不良、老年性心脏衰弱、冠心病和高血脂病人者，常吃山楂，大有裨益。 不要过量地吃鸡蛋 鸡蛋富含营养物质，是一种男女老少咸宜的滋补品。鸡蛋的吃法很多，但以下面两种食用方法为佳：一是将蛋拌在汤内，或用滚开水冲服，这样有利于消化吸收；二是煎荷包蛋并加适量白糖，这样营养效果最显着。 有人觉得鸡蛋营养丰富，因此主张多吃，以为摄取的鸡蛋越多，增加的营养物质就越丰富。其实，这完全是个误解。据测定，按人体对蛋白质的需要量，每天吃1~2个鸡蛋就足够了。 不要忘记吃饭前先喝一碗汤 人们已发现，在吃饭前，先喝点热汤，对控制体重的增加是有好处的。美国学者以一千个肥胖者作对象，进行调查。结果显示，饭前先喝热汤的人，每餐摄取的热量，往往要少55卡。
优质服务的10把金钥匙
优质服务的10把金钥匙： 一流的服务员，一流的服务标准。 微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 3、优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 4、服务准则 简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便； 快——客人的需求要以最快的速度得到满足； 捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动 好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。 5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）” 在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人5步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。 二、酒店服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．着装的基本知识 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。
金钥匙服务
金钥匙服务 金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。 1．金钥匙概述 “金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。 “金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 “金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。 金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。 （1）国际金钥匙组织的历史 关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；
卓越沟通的十二把金钥匙(课 程 介 绍 )
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的沟通基础： 抛弃功利心沟通的前提 a) 平常心： 展现你自己，而不是证明你自己 b) 同理心： 人际理解力与换位思考 c) 包容心： 量宽足以容人 d) 自信心： 做真实的你自己，接受你自己 3．有效果比有道理更重要 a) 大众沟通、人际沟通、自我沟通 b) 情感账户 c) 和而不同 d) 重在效果与目的： 卓越的沟通不仅办成事，而且促成情 e) 沟通的意见取决于对方回应 f) 语言表达的常见技巧 g) 案例演练 4．坦露赢得信任，螺旋式匹配，建立亲和力 a) 人际沟通的约哈里窗口：主动坦露是赢得信任的前提 b) 情感强度： 减少情感脆性 c) 信任、情绪、肢体、语言、策略的契合与结构 d) 沟通中超语言、肢体语言、语言的应用技巧 e) 亲和力的表现与建立要素 f) 活动演练 5．时时体谅关怀他人，适时勇气表达自己 a) 保持和谐需要体谅周围，活得圆满需要内心有勇气表达 b) 缩短您想表达与实际表达的差距 c) 好事勿尽，留点机会给他人 d) 沟通中的予与取 e) 双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路 f) 如何拒绝的技巧 g) 案例演练 6．对他人情感先行，对自己理性先行 a) 判断情感移入式沟通的场合 b) 情感移入式沟通的步骤 c) 沟通中的判断与建议 d) 如何应对问题员工与客户异议与投诉：
诚信是把金钥匙
诚信是把金钥匙 胡茜 老师总教导我们“人无信则不立，业无信则不兴”。意思是一个人如果不讲诚信就无法在社会上立足，一个企业不讲诚信就无法兴旺发达。我一直对这句话感悟不深，直到最近我阅读了《诚信的力量》这本书，我才深刻地地感受到诚信所带给我们的深远影响。 2012年11月2日下午，扬州17岁的高中生徐砺寒在骑车途中不小心剐蹭了一辆宝马车的后视镜。徐砺寒并没有逃避自己的责任反而在车主没来的情况下留下了纸条，在纸条里他真诚地向车主道歉并表示愿意赔偿，而且还留下了自己的联系方式。后来车主来到现场了解了事情的原委后，认定他是个诚实守信的好少年，便决定不要他赔偿，挥手让他赶紧上学去。这个大哥哥的举动令人心生敬佩，因为他注重诚信，勇于担当。但是，往往成年人却做不到这一点。 上海的一位公司的女白领在搭乘吴师傅的出租车后表示要用手机支付36元的车费，却在接下来的几天内迟迟没有兑现自己的承诺，导致吴师傅上公司讨说法，最终这个大姐姐虽然补交了车费，却被公司开除了。 承诺的事情一定要做，这是诚信的表现。我们小学生也要讲诚信，我们可以问一问自己：是否按时交了作业？是否按时归还所借的图书？不小心损害了学校公物，是否如实承认并作出赔偿？上每一节课，参加每一次考试，这些都是诚信对我们的考验，我们决不能随意背弃自己的诺言，糟蹋自己的信誉。去年的夏天，我和好朋友珍珍约好星期天到我家来折千纸鹤。到了周六的晚上，妈妈的好朋友张阿姨一家来我家做客并决定第二天两家人一起去西游记公园漂流。想到炎热的夏天能在清凉的水里玩耍，我很兴奋，压根儿忘记了和珍珍的约定。到了星期天，临出门我突然想起一会儿珍珍就来了，我就和家人说明了情况，并决定一个人留在家里等珍珍，爸妈都很支持我的决定，连张阿姨也对我竖起了大拇指。 诚信是风，吹散我们心头的迷雾。诚信是灯，照亮我们前行的道路。诚信是舵，指引我们生活的方向。 亲爱的伙伴们，让我们在学校的学习中，在家庭的生活中，在与他人的交往中，在我们成长进步的每一小步中，一起紧握诚信这把金钥匙，开启我们智慧人生的幸福之门！ 1
解决问题的六把金钥匙
解决问题的6把金钥匙 运用系统思维和实用工具解决问题 对于问题的解决与决策常有一种无力感：管理中遇到重重问题，不知该从哪里入手；每次讨论，大家都各持己见，没有统一的思路，达不成共识；单凭直觉做决策，做出来也不知道好不好……缺少一套科学的、强有力的解决问题的方法和工具的帮助，经理人只好重复这样解决问题的方式：拍脑袋做决定、沿用旧方法、没有预防措施、忙于到处救火…… 第1把钥匙：问题的鉴别——穿越困难的迷雾 解决问题的第一步是认清什么是需要解决的问题。各级经理人在组织中的不同角色也决定了他们关注的问题和解决的重点都有所不同。找到真正的重点，可以使问题的解决产生最佳效果。 第2把钥匙：问题的分析——潜入冰山的底部 问题是如何产生的？是否背后还有问题？有时候解决表面的问题需要花费很大成本，却只能治“标”；而解决背后的问题却只需花费较少的成本，却可以治“本”。关键是能否有效地找对背后的问题，并将其中一系列的因果关系整理清楚。 第3把钥匙：方案的创造——开启所有的可能 找对了问题，接着要想出解决的方案。在这一过程中，人们往往会陷入一些思维定势，而难以突破。最后或是畏惧不前，或是走回老路。解决新问题需要新方法，创造新方法则需要打破思维定势。创意每个人都有，只是不知道怎么发挥。只要掌握一些新的思维模式，你会发现创新其实是一件轻松又有趣的事情。 第4把钥匙：方案的规划——挑战严谨的极限 想到一个合理的方案后，就要制订实施计划，确定项目的步骤、进度和资源配置。在这个过程中经理人需要将任务分配到每一天、每一个人，并由此计算出各个方案的成本。只有在每个细节处考虑周全，才能为方案的决策提供最完备的依据。 第5把钥匙：方案的决策——做出理性的判断 如何将各组数据加以对比，对各项规划好的方案进行决策？决策需要有一套系统的方法和衡量的标准，对各项方案的优势与劣势加以评判；决策需要判断每项方案中可能存在的风险，以最小的风险换取最大的收益。 第6把钥匙：方案的执行——赢得团队的承诺 方案的有效实施依赖于团队力量，所以在执行前要建立共识。经理人的作用，不是说服团队成员认可你的方案，而是认真地倾听，使他们的想法都有被尊重和考虑的机会，然后赢得他们的承诺。
“金钥匙”竞赛试题及答案
金钥匙科技竞赛试题及答案 一、知识题 （一）选择题 1.（ B ）如果用天文望远镜观察太阳，会发现太阳上有小黑点。这些小黑点叫太阳黑子。太阳上为什 么有黑子呢？ A.任何东西都不可能完美，黑子就像是人类脸上的雀斑 B.太阳黑子是太阳表面温度比较低的地方 C.是太阳被其他星体撞伤留下的痕迹 2.（ A ）关于手足口病，下列说法错误的是： A.手足口病是由多种肠道病毒引起的 B.手足口病是一种皮肤病 C.手足口病是一种传染病 3.（B ）在哺乳动物的心脏里，左心室流出的血流经主动脉、毛细血管、静脉管，然后流进什么地方？ A.左心房 B.右心房 C.右心室 4.（ C ）宇航员在神舟七号上执行任务时，使用的太空用笔不是普通的笔，因为有些笔在太空中不能 正常使用。下列哪种笔在太空中仍能正常使用呢？ A.钢笔 B.圆珠笔 C.铅笔 5.（ C ）在神七返回舱返回地面的过程中，宇航员保持下列哪种姿势更科学？ A.令自己倒立 B.抱着头坐在座位上 C.躺下来 6.（ B ）雪后，汽车车轮上套上铁链是为了： A.减少摩擦力 B.增大摩擦力 C.让雪化得更快些 7.（ B ）开屏的孔雀是雌孔雀还是雄孔雀？ A. 雌孔雀 B.雄孔雀 C.雌雄孔雀都可以开屏 8.（ C ）在大气层中，含量最多的气体是： A.氮气 B.氧气 C.二氧化碳 9.（ B ）月亮上为什么会有阴影？
A.月球表面温度低的地方会形成阴影 B.月亮反射太阳的光，它上面的高山和低谷反射光的强度不一样，就形成了阴影 C.月亮上的阴影是月球上空的云层造成的 10.（ B ）如果猫咪不喜欢你，会做出下列哪种行为？ A. 竖起尾巴 B. 摆动尾巴 C.喉咙里发出咕噜咕噜的声音 11.（ A ）植物身上的刺是从哪里来的？ A.是由自身其他器官演变出来的 B.植物的皮肤生病才会长刺 C.植物吸收的肥料多了就会长刺 12.（ C ）地震了，最先到达地面的波会是下列哪种波？ A.表面波（L波） B.横波（S波） C.纵波（P波） 13.（ C ）汶川地震属于哪种地震？ A. 陷落地震 B.诱发地震 C.构造地震 14.（ C ）下列关于光合作用的说法，正确的是 A.光合作用在黑暗处也能进行 B.光合作用的产物只是氧气 C.在光合作用中，绿色植物、光和二氧化碳缺一不可 15.（ B ）纳米是指： A.长度计量单位之一 B.一种高科技材料 C.水稻新品种 16.（ B ）下列动物中，属于脊椎动物的是： A.蚂蚁 B.壁虎 C.蜗牛 17.（ A ）下列垃圾中，可以通过堆积自然分解，成为有用的有机肥料的是： A.碎菜叶、蛋壳 B.陶瓷碗、头发 C.废纸、塑料袋 18.（ B ）大多数鸟都有单腿站立的习惯，不过也有的鸟不会单腿站立。请将下面不会单腿站立的鸟找出来。 A.鹭鸶 B.鸵鸟 C.白鹭
酒店服务的十把金钥匙
酒店服务的十把金钥匙 在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。 一、宾客至上： “宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。 二、微笑： 微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式，也是一种特殊的无声语言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。 三、真诚、诚实和友好 真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。 四、快速、敏捷的服务 快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间概念和工作节奏。服务员应根据客人的实际需要，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。服务效率表示一家酒店对客人的关注程度。 五、掌握两句最常用的服务用语 当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。
六、佩带好自己的名牌 酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。 七、注意自己的仪容仪表 酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分，因此，酒店服务员必须具有良好的精神面貌，应做到表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；制服必须保持整洁，穿着符合酒店规定要求；容颜必须经过精心修饰，不得佩带华丽显眼装饰品，以免喧宾夺主。 八、团队精神 酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是 需要良好的团队精神。因此，美国酒店管理界认为酒店管理理论是机器理论，即酒店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运作，一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。日本酒店管理界则认为酒店管理理论是人体理论，即酒店犹如一个人，需要各组织、器官等的完好无损并互相协调才能健康生活，一个脏器的不佳都会使人生病甚至死亡。这一切都说明酒店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。 九、以尊称问候客人 酒店服务员应以客人的姓，再加上尊称去主动问候客人，就能使客人产生宾至如归的感觉。这就要求服务员必须具有良好的记忆能力，尽量记住每一位曾经来消费的客人姓名，在下一次遇见他时，即以尊称问候他。这种服务的效果是令客人感受到自己是贵宾，时刻受到酒店的关注。 十、熟悉自己的工作、酒店及相关信息
健康的12把金钥匙
12把金钥匙(by抗老专家王卫民教授) 第1 把KEY 晨起一杯水，身体水平衡WATER 第2 把KEY 右侧卧、睡如弓，睡眠品质好SLEEP 第3 把KEY 只吃七分饱，身体自然好APPETITE 第4 把KEY 生命在运动中蓬勃EXERCISE 第5 把KEY 音乐舒畅身心，读书增加智慧MUSIC/LITERATURE 第6 把KEY 常吃豆，可长寿BEANS 第7 把KEY 跟烟、酒说再见VICES 第8 把KEY 爱与性完美和谐LOVE/SEX 第9 把KEY 摆脱孤独寂寞就健康LONELINESS 第10 把KEY 勤用脑，防衰老MIND 第11 把KEY 多喝茶，可减肥、防癌、保青春TEA 第12 把KEY 用笑容面对人生SMILE Bonus: 伸懒腰养生
人在疲倦时，伸个懒腰是挺舒服的。尤其是对伏案工作的人来说，伸懒腰更是一种非常有益的体育活动。人体健康状况的重要指标之一，就是血液循环正常与否。因为，为人体各部分提供营养物质，并把废物带走的工作，都是由循环流动的血液完成的。伸个懒腰，会引起全身大部分肌肉的较强收缩，在持续几秒钟的伸懒腰动作中，很多瘀积的血液被赶回了心脏，就可以改善血液循环，与此同时，肌肉的收缩和舒张作用，亦能增进肌肉本身的血液流动，使肌肉内的废物得以带走，从而消除疲劳，振奋精神。此外，伸懒腰时人们总喜欢两臂外展，出现扩胸运动，从而使人心旷神怡，开怀气畅。 五种开水不宜饮用 ●在炉灶上沸腾了很长时间，饮用水已经是温吞水。 ●装在热水瓶里已好几天，成了不新鲜的温开水。
●经过多次反复煮沸的残留开水。 ●开水锅炉中隔夜重煮和未重煮的开水。 ●蒸饭、蒸肉后的「下脚水」。 这几种开水不适宜饮用的原因，简单地说，反复沸过的开水中，所含的钙、镁、氯、重金属等微量成分增高了，会对人的肾脏产生不良影响。而温吞水中亚硝酸盐容易增多。 不要过量地食用水果
“金钥匙”服务.doc
推广“金钥匙”服务, 提升惠州旅游品牌价值 惠州旅游学校韦燕芳 摘要：“金钥匙”是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构建成的服务网络，为宾客各专业个性服务的委托代办个人或协作群体的总称。“金钥匙”代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的服务理念。如何更好地发挥金钥匙的优质服务提升我市的旅游品牌价值，下面就惠州酒店金钥匙服务的现状尚存在的问题及解决办法和金钥匙的发展前景我提出了一些自己的看法。 关键词：惠州酒店金钥匙服务推广理念 “金钥匙”是一种专业化的酒店服务，也是一个国际化民间专业服务组织，还是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”作为国际化的酒店服务组织，代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的极致服务理念。我市是国家优秀旅游城市，为了进一步提升我市的旅游品牌价值，以及如何推广“金钥匙”服务的问题，我谈一点粗浅的看法。 一、“金钥匙”服务是提升旅游目的地旅游价值的一个重要手段 据了解，我市旅游业经过近几年的培育和发展，初步形成了多元化、多层次较为完善的综合配套服务体系。同时与之相关的酒店服务
业也迅速崛起，升级换代。全市现有星级酒店已达55家，除康帝、嘉宝田已通过五星级评审外，涛景、大亚湾假日酒店等十几家准五星级酒店待评。我市在成功夺取了“中国优秀旅游城市”、“国家卫生城市”、“国家园林城市”和“国家环保模范城市”四块金牌后，市委市政府提出，要把未来的惠州建设成“山水丽城”。另一方面，市委市政府决定大力发展旅游产业，在“十一五”规划中描绘了旅游业发展的宏伟蓝图。2006年5月26日，市委市政府出台了《关于加快旅游业发展的实施意见》，提出了惠州打造“休闲之都”的目标，把惠州建设成为珠三角重要的旅游休闲度假基地。到2010年，将建成4A景区6个，3A景区3个，建成五星级酒店10家、四星级酒店20家；全市旅游接待总量突破2000万人次，其中过夜游客力争达1000万人次，旅游总收入突破100亿元人民币。 旅游要发展，人才是第一推动力，而服务质量便是凝聚力。但专业优秀人才的短缺、服务质量的落后与整体水平的落差则会成为制约我市旅游与酒店产业发展的关键因素。“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙“先利人后利己，用心极致满意加惊喜”的服务理念以及由此派生的服务方式为客人提供的个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托职员代表酒店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的酒店服务，具有鲜明的个性化特点，被酒店业的专家认为是酒店服务的极致。推行金钥匙服务，全力以赴把各项工作做精、做细、做实、做好，不仅有利于实现酒店经济效益和社会效益同步提升，推动酒店和谐发展，而且也是提高惠州旅游业竞争实力的重要途径。
服务的十把金钥匙
酒店服务的十把金钥匙 酒店作为一切服务程序灵魂与指导的是下列十把金钥匙。 第一把金钥匙是：顾客就是皇帝。因为酒店服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就会付钱。这样，把顾客看作能为酒店业带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。 第二把金钥匙是：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。 第三把多钥匙是：真诚、诚实和友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。如一家饭店总台的票务员，明知机票难以预定到，也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。另外，在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。 第四把金钥匙是：要提供快速敏捷服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。要知道顾客是缺乏耐心的，他们为了节约时间从世界各式各地乘飞机来，他们的时间价值是很高的。 第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？”（May I help you?）当顾客向你道歉时，你要说：“不用谢。”（You are welcome .） 第六把金钥匙：要佩带好你的名牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。如果宾客需要你的服务，他们就是招呼你。有些宾客是从美国来的，有些是从德国来的，所以最好用拼音拼写名字，这是要国际上通用的。一些外资历饭店把中国员工的名字改成Mary(玛丽)、John(约翰)，有人认为这是对中国员工人人格的侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。我们出可以给为日本旅游者服务的员工起日本名字。 第七把金钥匙是：是一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。这就要求每一位员工都注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的。在接待重要客人时，还要先吃口香糖、喷香火，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防止喧宾夺主和影响工作。 第八把金钥匙：要有与其们人互助合作的团队工作精神。这是因为，酒店服务工作，不像现代工业企业的工作那样可以有明确的分工。如西餐零点餐的摆台，有人折口布，有人摆口布，有人摆主餐刀，有人摆主餐叉，有人摆水杯，有人摆面包盘，有人摆黄油刀等，需要大家在一起合作工作。 第九把金钥匙是：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾客如归的感觉。 第十把金钥匙：每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关信息。因为旅游者把服务员提供酒店的各种服务信息和当地各种商务、旅游活动信息都看成是旅游服务工作的重要组成部分。
二年级金钥匙答案
二年级金钥匙答案 【篇一：2015金钥匙易错题训练2】 25、26、35写过程） 1、一棵树高15（）操场的直跑道长100（） 2、上体育课时，一个同学在队伍里从前后左右都是第4 ，他们班有（）人 3、得数是18的乘法口诀有（）和（） 4、画一个直角和一个直角三角形（一定要用尺子画） 5、比32多19的数是多少？（） 6、比67与13的和少26的数是多少？（） 7 （）个（） 乘数是（）和（），算式是（），读作（） 还可以写成算式（），读作（）口诀：（） 8、分针走1小格是（）分针走1大格是（）分针走一圈是（） 9、时针走1大格是（） 10、有3位同学，每2人握一次手，一共握几次手？（） 11、用1、2、3能组成多少个两位数？（） 12、有红，黄，蓝三种气球，要习两个不同颜色的箼，有几种选购 方法（） 13、小明与4位朋友见面，他要与每人握一次手，一共握手多少次？（） 14、4支球队每两队都要比赛，一共要赛几场？（） 15、50- 36=14，差是（），减数是（），被减数是（）。 16、时针从12走到3，走了（）时二四（） 17、分针从12到4，走了（）分 18、人的食指的宽度大约是（） 20、春游时买了两卷胶卷，每卷36张，后来拍了58张，还剩（） 张 21、两个数相差18，减数增加10，两数相差（）（此题用具体的 算式分析结果的变化） 22、从1、2、3中任意选两个数，这两个数有（）种不同的和 23、4个3是多少的算式是（）读作（） 24、两个乘数都是5，积是（）
25、有10套桌椅，3个老师每人搬一张桌子，剩下的请同学帮忙，如果每两个同学抬一张桌子，一个人搬一把椅子，共需多少个同学来帮忙？（） 26、小丽买了2个文盒和1块橡皮花了20元，小华只买了1个文具盒花了9元，贝贝要买4个文具盒和4块橡皮一共需要多少钱？（） 27、一根铁丝先用去一半，再用去剩下的一半，还剩9米，这根铁丝长（）米 28、芳芳给明明8个皮球后，两人就一样多，原来两人差（）个皮球 29、5个小朋友分到7支铅笔，还剩6支，原来有（）支铅笔。 30、3只鸡有（）条腿，（）只青蛙有36条腿 34、小花、小明和王老师站在一起合影，他们共有（）种不同的排法。 35、张军家离学校50米，他上学走了15米时，想起忘记带杯子，于是又回家拿杯子后到学校，一共走了多少米？（） 36、一张长方形纸，减去一个直角，结果可能还有（）个角，（三种情况） 37、锯一段木头需要3分钟，将一根锯成6段，需要几分钟？（）判断题 1、角的两边叉开的越大角越大。( ) 2、汽水瓶高20米。( ) 3、1米比99厘米短。( ) 4、 这个图形中有三个角。( ) 5、锐角都比直角大。( ) 6、钝角比锐角小。( ) 7、教室长10米。( ) 8、小明身高1米20厘米。( ) 9、爸爸比儿子高50厘米。( ) 10、一个三角尺有一个直角。( ) 11、100厘米和1米一样长。( ) 12、一条线段长100米。( ) 13、不能画出100米长的线段。( ) 14、从7：25到7：40分针走了3个大格。( )
2019金钥匙决赛试题共11页文档
2012年“金钥匙”科技竞赛(初三学生CESL活动)决赛试题 （满分100分 100分钟) 可能用到的相对原子质量：H－1 C－12 N—l4 O一l6 F－19 Mg一24 P一31 S一32 Cl一35.5 K一39 Ca一40 Fe一56 Cu一64 Zn－65一、选择题（本题包括20个小题，每小题2分，共40分；每小题有1个或2个选项符合题意。若有两个答案的错选l个不得分，漏选1个扣l分。请将答案填在下方的表格内） 1．世界环境日为每年的6月5日，它的确立反映了世界各国人民对环境问题的认识和态度，表达了人类对美好环境的向往和追求。2011年世界环境日的主题是“森林：大自然为您效劳”，旨在配合联合国国际森林年，强调森林的生态价值，提高人们森林保护意识。下列标记是2011年国际环境日标识的是 2．2011年我国用“长征2号FT1”型运载火箭成功地将“天宫一号”送入指定轨道，其后，天宫一号与神舟八号实现了成功对接。这是我国航天领域又一重大突破。“长征2号FT1”型运载火箭在升空时发生的下列变化中，属于化学变化的是 A．火箭点火 B．导流槽内的水受热汽化
C．隔热材料脱落 D．整流罩脱落 3．欧洲科研人员成功“抓住”反氢原子长达一千秒，是2011年世界十大科技新闻之一。科学家认为，组成物质的基本粒子，如电子、质子、中子等，都有各自的反粒子，它们在质量上以及其他方面与它对应的粒子一模一样，但所带的电荷正负恰恰相反。粒子与反粒子碰到一起会同归于尽，化作一束强光，这种现象称之为湮灭。有反粒子就可能形成反物质、反世界。较长时间“抓住”反氢原子，有利于对反物质性质进行精确研究。下列关于反氢原子的叙述不正确的是 A．反氢原子中有一个带负电荷的质子 B．反氢原子的相对原子质量为l C．反氢原子中有一个带正电荷的电子 D．反氢原子带一个单位负电荷 4．我国科学家屠呦呦因为“发现青蒿素——一种用于治疗疟疾的药物，挽救了全球特别是发展中国家的数百万人的生命”而获拉斯克奖。青蒿素是治疗疟疾的特效药，青 蒿素分子式为C 15H 22 O 5 。下列关于青蒿素的说法不正确的是 A．一个青蒿素分子含有44个原子 B．青蒿素的相对分子质量为282 C．青蒿素的含碳量为22% D．青蒿素中C、H、O三种元素的质量比为9:1.1:4 5．我国著名的炼丹著作《周易参同契》提出：“胡粉投火中，色坏还为铅。”胡粉是碱式碳酸铅，在上述过程中先分解为氧化铅，然后被炭还原为铅。其中未涉及到的反应类型有 A．氧化还原反应 B．化合反应 C．置换反应 D．分解反应 6．对下列现象或做法的解释不正确的是 A．干冰可用于人工降雨，因为二氧化碳能与水反应 B．膨化食品变得不再松脆，可能是吸收了空气中的水分
天才少年的十二把金钥匙
《天才少年的十二把金钥匙》 精华选载 第六章培养超常的观察记忆力 【毛泽东的“四多”记忆法】1.多读：除了博览群书以外，还要对重点的书籍多读几遍；2.多写：多写读书笔记，边读边写被他认为是加强记忆的最好方法；3.多想：在学习的过程中，要清楚哪些观点是正确的，哪些观点是错误的，通过对比使正确的观点更深刻；4.多问：学习时遇到不清楚、不明白的地方，及时请教。 一观察能力和记忆能力 全面考察一个中学生智力方面的素质或者说智力方面的能力，主要的是这样几个方面：一，观察能力；二，记忆能力；三，思维能力；四，听讲阅读能力；五，表达能力；六，学习的自我管理能力。这些能力每个同学都应该从现在开始加强培养，不断提高。我们前面讲到积极、兴趣、自信、专心和微笑乐观，这是五个基本的成功法则。当现在进入学习智能的探索时，我们就要考虑如何从五个基本法则出发，全面塑造在学习方面的智力素质或者说智能。 首先谈谈培养超常的观察和记忆能力。 观察能力是大脑多种智力活动的基础能力，它是记忆和思维的基础。 只要同学们稍微联系一点自己的知识、经验和思想，就能够注意到，不同的领域有不同的观察。艺术家有艺术家的观察：一个作家，一个画家，一个音乐家，一个舞蹈家，一个雕塑家，一个摄影家，一个书法家，他们会对这个世界进行文学、艺术的观察。而科学家有科学家的观察：从宇宙到常规世界，到微观世界，天文、地理等方方面面。政治家有政治家的观察：观察国际、国内的政治形势，经济发展。我们还会看到，社会活动家有社会活动家的观察，经济学家有经济学家的观察，军事家有军事家的观察，哲学家有哲学家的观察，等等。每一领域的观察都不是单方面的，而是多方面的，从具体的现象到整个形势和动态。 科学家可能会具体观察他研究的一个项目，一个具体的现象，一个粒子的分裂，一个行星的爆炸，一个昆虫的诞生，一个物种的消失或者出现；他也可能观察整个科学或者自己专业的学术动态，比如物理学发展的动态，物理学发展的形势，生物学发展的动态，生物学发展的形势。正是这些观察，是科学家也是其
金钥匙服务项目
《2011年版金钥匙委托代办服务项目标准》草案讨论稿第一部分（酒店金钥匙必会项目） 1、代查航班信息 2、代查轮船信息 3、代查火车车次信息 4、代查长途汽车信息 5、代查天气预报 6、代查电话号码 7、代订活动场地 8、代订机票 9、代订车票 10、代订船票 11、代订电影票 12、代改签机票 13、代订鲜花 14、代订接车 15、代订接机 16、代订接船 17、代订租车 18、代订机场贵宾厅 19、代订火车站贵宾厅 20、代订粤菜餐厅 21、代订火锅店 22、代订中国风味餐厅 23、代订各地方特色小吃店 24、代订日本料理 25、代订意大利餐厅 26、代订西班牙餐厅 27、代订法式餐厅 28、代订韩国料理 29、代订泰国餐厅 30、代订印度餐厅 31、代订各类快餐 32、代买各地红酒 33、代买各地白酒 34、代买各地特产 35、代买各类雪茄 36、代订旅行社服务 37、代订翻译陪同 38、代办旅游签证 39、代办国际机票 40、代办邮轮船票
42、代订酒店餐厅 43、代订会议摄影师 44、代订化妆师 45、代订发型师 46、代订礼仪服务 47、代订婚纱摄影 48、代订汽车美容 49、代订私人游艇 50、代订私人飞机 51、代订直升飞机 52、代办特快专递 53、代办邮寄物品 54、代办照片打印 55、代请临时秘书 56、代印商务名片 57、代订美容SPA 58、代订正规按摩师 59、代订棋牌室 60、代订节日贺卡 61、代订演出票 62、代订休闲会所 63、代订开锁师傅 64、代订宠物寄养 65、代办寄存物品 66、代租各式礼服 67、代订代驾服务 第二部分（物业金钥匙必会项目） 68、代订报纸杂志 69、代订家庭陪护 70、代订各种饮料 71、代订保安服务 72、代订搬家公司 73、代订饮用水 74、代订绿化植物 75、代办洗烫衣服务 76、代订家庭保姆 77、代订家庭维修 78、代订电脑维修 79、代订家庭厨师 80、代订家庭清洁 81、代订家庭钟点工 82、代订家庭园丁
优质服务的十把金钥匙
1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”即”微笑”: 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Excellent”即“出色”: 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”即“准备好”: 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”即“看待”: 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”即“邀请”: 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”即“创造”: 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”即“眼光”: 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 2、优质服务的10把金钥匙： 一流的服务员，一流的服务标准。 微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 （10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。