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学会聆听客户

在客户服务中，有效聆听是了解客户需求的基本手段之一。真正的聆听是一种主动习得的过程，并不等同于“听”本身这个动作，当我们积极有效地聆听时，会经历不同的阶段——包括听见或接受信息，关注信息，理解或匹配信息以及反馈。如果聆听出现问题，谈话就无法继续，则难于满足客户需求。以下是我对提高聆听技巧的认识：

一、住口

我们不能做到一心二用，即同时说话和聆听两个动作，当客户开口说话的时候，可以静静地开始仔细聆听。我们常犯的毛病是，对方说话的过程中不断插话或提问，如果没有得到明确的答案，也要试图用第二个问题来确认对方话中的含义。这种行为不仅是不尊重客户的表现，更使对方雨里雾里。为了避免这样的情况发生，我们可以在客户说话结束后，有条理地论述自己的观点，提出为题，然后等待对方的反馈。比如可以这样问：“王先生，您认为我们应该如何解决这个问题？”或者“您看我们是否可以尝试……或……处理？”

二、积极传递

积极传递自己重视的信息给对方，让客户感受到尊重。如：微笑，除非客户需确认之前提及的信息内容，否则不要轻易打断他得话或者在他说话时插入自己的观点或做出评论。点头，并且给予肯定得辅助语言信息，如：我明白，是的，好的，嗯，来表明专注于谈话内容不急于去帮客户完成说话内容，给客户机会去表达他自己的观点。

三、感同身受

置身于客户的位置去看问题，例新车购买不久即出现无法启动的问题，并且更换过一次油泵，现故障重现。此时受理中，我们可以说：“车辆故障给您带来的不便，作为新车车主我们非常理解您的心情，稍后我们技术人员会对您的车辆做一次全面排查，以彻底排除故障，您看好吗？”

四、重点聆听

作为一名客户服务人员，不应该专注于一个或两个细节问题，而应该集中注意力聆听完整信息内容，不要对信息的一部分内容做出反馈，而是应该等客户将所有信息传递之后，再向对方进行有目的的询问，以理解用户来意，做出恰当的反馈。如：“王先生，请问您的意思是……对吗？”

五、耐心

在与客户交往过程中，需避免争辩，因为在进行争辩时会不知不觉让原本的问题更加复杂化，而不是朝着解决方向发展。在客户服务中，难免会遇到喜欢挑起争端的客户，在这样的情况下，我们更要镇静、沉着，仔细聆听，如果受理中，遇到困难，有必要的的话，可以请主管或其他同事来应付那些非常挑剔的客户。尽所能地耐心聆听，只有这样，才能够正确了解客户需求，在客户发表观点、提供信息或者做出决定时，避免在无形中给客户造成压力，催促、打断客户，以致招来其不满情绪。

我们可以通过不同的方法来提高自身的聆听技巧，但最重要的一点就是：少说多听。除了采取与客户合作的态度，想客户之所想，急客户之所急，则更需要积极主动聆听用户的需求，在恰当时候给予引导，提供可能的解决方案，尽量做到让用户满意。

做一个会倾听的销售

做销售80%靠耳朵，20%靠嘴巴！有80%的销售员都认为销售最关键的就是嘴巴会说话，所以一见到客户就滔滔不绝，而大部分客户都还没有耐心听完你讲就拒绝了，笔者接触很多各行各业的销售高手，他们都认为做销售耳朵要比嘴巴重要！沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%成交要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。 1、80%的成交靠耳朵完成。（1）倾听客户需求。（2）改进产品和服务。（3）掌握客户的满意度。销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。 2、学会倾听客户的谈话。（1）让客户把话说完，不要打断对方。（2）努力去体察客户的感情。（3）全身关注地聆听，不做无关的动作。（4）要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。（5）不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上。（6）要注意语言以外的表达手段。（7）要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。（8）避免出现沉默的情况。认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心理，因此能够在双方之间建立信任和默契。 3、听懂“价格太贵”的潜台词。（1）“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。

（2）“潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。（3）“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。 4、透过言谈识透客户的心机。（1）对他人评头品足的人-嫉妒心比较重。（2）说话暧昧的人-喜欢迎合他人。（3）话家常的人-想跟你套近乎。（4）避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。（5）论断别人的人-比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。（6）恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。（7）见风使舵的人-非常容易变脸。（8）爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事。不大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。（9）诉诸传统的人-思想保守。 5、“说话”泄露客户的信息。在生意场上，销售人员必须打起12分的精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。（1）在正式的场合发言中，客户一开始就清喉咙。表明他有点紧张。（2）说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。（3）有的清嗓子，是因为他对问题还是迟疑不决，需要继续考虑。（4）故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪。（5）口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示。说明客户胸有成竹，表现出了十足的信心。对此销售人员要想好对策，避免陷入对方的圈套中。（6）内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现。

小学语文课文《学会聆听》

小学语文课文《学会聆听》每当我闭上双眼，凝神遐想时，总会回想起母亲教我聆听歌曲的那个晚上。当时，我大约有五六岁。那天下午，赤日炎炎，热得人喘不过气来。夜幕降临时，我躺在床上，忽然，一道闪电刺破黑沉沉的夜，随即惊雷滚滚而来，我吓得大哭起来。母亲很快来到我床前，把我抱起来摇啊摇。等我安静下来后，她对我说："听，暴风雨里有歌声呢，你听见了吗?"; 我停止了哭泣，凝神听了起来。又是一道耀眼的闪电，一声震耳的雷鸣。 "听，那些鼓声!";母亲说，"要是没有了鼓声，音乐会变成什么样啊!没有节奏，没有深度，没有灵魂。"; 鬼哭狼嚎似的风声又响起来了，我紧紧地靠着母亲。 "喂!";她轻轻地对我说，"我们的乐队里又增加了一只口琴，你听见了吗?"; 我仔细地听了听。 "不，";我小声地说，"我想这是一台竖琴!"; 母亲笑着拍拍我的脸，说："好女儿，你已经能体会了!闭上眼睛，看你能不能驾驭着这些声音去遨游，它会把你带到一个新奇的世界的。";

我闭上眼睛，非常认真地聆听着。驾驭着竖琴的声音，我进入了梦乡，直到早晨醒来。这真是神奇的一觉。后来，母亲又教我如何聆听自己心中的歌。一次，我们在科罗拉多州的洛基山观看飞泻而下的瀑布。母亲对我说："这瀑布中有一种节奏，你听见了吗?"; 我闭目凝神倾听时，忽然发现自己已能感受到奔泻的水流中有一种微妙的节奏。母亲讲道："宇宙的万物中都蕴涵着音乐，无论是在季节的变换、心脏的搏动中，还是在苦与乐的循环中。你不要置身其外，而应当融入其中。那么，你就会汇入这雄壮的节奏里。"; 多少年后，我到一所公立学校当一名医治听力缺陷的医师。学生中有位叫希莉的小姑娘，虽然听力没有完全消失，可我对她的治疗，收效很慢，她自己和她父母似乎都有些绝望了。一天，我突然想到，应该试试母亲曾经教我的方法。于是，我每天都陪希莉单独听音乐，很快这就成了她的嗜好。不久后，希莉的任课老师问我："你对她究竟采取了什么措施?真怪，她现在同过去判若两人了，不但听课认真，还精神焕发，自信十足。";其实，我哪里有什么绝招?我只不过教她如何召唤内心美好的东西。

学会倾听主题班会

“学会倾听”主题班会活动设计作者：王雅娟作为社会人，我们几乎每天都与人交流。通过交流，我们传达着彼此的情感，碰撞出思想的火花。倾听则是表达的前提和基础。掌握一些倾听的技巧就显得非常重要。二、活动目的 1. 让同学们明白倾听是一种艺术，良好的倾听是一种美德，更是一个人良好素质的体现。意识到听不仅要用耳，而且要用心。 2. 掌握一些倾听技巧，学会有效地倾听。 3.利用班会活动，引导学生体会对方感受，了解彼此需要，增进师生之间的理解。三、活动准备 1、资料准备：情境剧本、游戏小卡片、空白小卡片、多媒体演示稿、背景音乐、视频《鲁豫有约》、音频《心声》 2、人员分工：主持人：高新荟、马新凯多媒体操作员：王雅娟工作人员：王雅娟情景剧表演：高新琪、高雪、王溪泽、王永奇 “我说你听”活动：每组成员讲故事：高新荟四、活动过程（背景音乐）（一）开场白（女）倾听是一种艺术，良好的倾听让人赢得尊重；（男）倾听是一种习惯，良好的倾听让人获得启示。（合）良好的倾听更是一种美德，是一个人高素质的体现。（男）作为社会人，人们几乎每天都与人交流。通过交流，传达彼此的情感，碰撞出思想的火花。倾听则是表达的前提和基础。(合)今天，我们召开主题班会，共同交流探讨“如何倾听”这一话题。 (二)导入（女）我给大家讲一个故事——乔伊·吉拉德的故事乔伊·吉拉德刚开始做汽车推销员时，有一次向顾客推荐一种新型汽车。在他的反复推荐下，眼看就要成交，但对方却突然决定不买了。这位顾客为什么突然变卦了呢？吉拉德百思不得其解。深夜，辗转反侧的他终于忍不住给那位顾客拨了电话，向对方请教为什么他的推销没有成功。顾客告诉他：“今天下午你并没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣。可你根本没听我说这些话！” 听得出来，对方对吉拉德很不满意。事实上，吉拉德当时确实没有注意听。对方继续说：“你只顾推销自己的汽车，根本不在乎我说什么。我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！” 吉拉德终于恍然大悟。就因为没有注意听对方的谈话，所以失掉了一笔生意。（男）乔伊·吉拉德的故事充分说明了倾听在现实生活中的重要性，所以我们要学会倾听，掌握一定的倾听技巧。（三）学会倾听 1、听话要听清

(沟通与口才)在沟通中如何做到有效倾听

在沟通中如何做到有效倾听在人际沟通过程中，我们首先要学会倾听和了解别人。因为只有懂得倾听，我们才能赢得对方的信赖和好感，使沟通顺利进行。那么，在沟通中如何做到有效倾听，更顺畅、更高效呢？下面介绍了10种倾听技巧，希望对大家的人际交往有所帮助：鼓励对方先开口首先，倾听是一种礼貌，愿意倾听别人说话表示我们乐于接受别人的观点和看法，这会让说话者有一种备受尊重的感觉，有助于我们建立和谐、融洽的人际关系。其次，鼓励对方先开口可以有效降低交谈中的竞争意味，因为倾听可以培养开放融洽的沟通气氛，有助于双方友好地交换意见。最后，鼓励对方先开口说出他的看法，我们就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。这样一来，就可以使对方更愿意接纳我们的意见，从而使沟通变得更和谐、更融洽。营造轻松、舒畅的氛围在紧张、拘束的沟通气氛中，谁都不愿意把自己的真实心声说出来，也就自然谈不上倾听。倾听需要营造一个轻松、舒适的环境，这样，说话者才能放松心情，把内心的真实想法、困扰、烦恼等毫无顾虑地说出来。因此，在与人交谈时，最好选择一个安静的场所，不要有噪音的干扰。如果有必要，最好将手机关掉，以免干扰谈话。

控制好自己的情绪在交谈过程中，可能会涉及一些与自身利益有关的问题，或者谈到一些能引起共鸣的话题。这时要切记，对方才是交谈的主角，即使你有不同观点或很强烈的情绪体验，也不要随便表达出来，更不要与对方发生争执。否则很可能会引入很多无关的细节，从而冲淡交谈的真正主题或导致交谈中断。懂得与对方共鸣有效的倾听还要做到设身处地，即站在说话者的立场和角度看问题。要努力领会对方所说的题中之意和言辞所要传达的情绪与感受。有时候，说话者不一定会直接把他的真实情感告诉我们，这就需要我们从他的说话内容、语调或肢体语言中获得线索。如果无法准确判断他的情感，也可以直接问：“那么你感觉如何？”询问对方的情感体验不但可以更明确地把握对方的情绪，也容易引发更多的相关话题，避免冷场。当我们真正理解了对方当时的情绪后，应该对对方给予肯定和认同：“那的确很让人生气”“真是太不应该了”等，让对方感觉我们能够体会他的感受并与他产生共鸣。善于引导对方在交谈过程中，我们可以说一些简短的鼓励性的话语，如“哦”“嗯”“我明白了”等，以向对方表示我们正在专注地听他说话，并鼓励他继续说下去。当谈话出现冷场时，也可以通过适当的提问引导对方说下去。例如，“你对此有什么感觉”“后来又发生了什么”等。与对方保持视线接触

客户心声

大舍大得、小舍小得、不舍不得：重庆王学军我是通过朋友了解到金朝阳的，我开始也是抱着过来看看的心态来的，因为我知道我在理财意识和能力方面是很欠缺的，所以就想来了解一下，听完了以后虽说有个别还不是太懂，但我却感觉到了投资理财对我的巨大吸引力，我对这个东西有着强烈的认同感，我是属于种那种相信就会看到的，最后一点都没有犹豫就进来了。今年五月底，我第一次参加了IFC11的学习，后来又参加了工作坊，大家一起去踩盘，然后把自己了解到的成果拿来在一起交流、分享、总结，天啊！居然还有这种事，大家之间不但没有竞争，没有勾心斗角，没有尔虞我诈，而且还把分享出来的最好的结果，最好的方法，最好的关系，全部拿出来大家一起去享用，这种情况在传统生意里面是不可能的，但是金朝阳做到了，我深深的被金朝阳魅力所吸引，似乎感觉到了我以后发展的方向。 “大舍大得、小舍小得、不舍不得”这区区十二个字却把取舍的道理说得明明白白，更是被金朝阳诠释得淋漓尽致。在金朝阳我是真正的感受到了舍得付出的巨大的魅力，你付出的越多，你得到的回报也越多，基于这样一种理念。我把大部分时间都了金朝阳里面来了，只要金朝阳需要我，我随时都可以出现在需要我的地方。ITF、IBS、IFC的现场，组长还是助教，到处都可以看到我的名字，看到我的身影。我已经成了金朝阳这列财富列车上一个不可缺少的零部件。成为金朝阳一员已经五个月了，我现在变得更爱学习了，整个生活紧张而有趣，家里的气氛变得更融洽，理财的操作手法由开始的照搬，慢慢变为一种习惯，无论判断什么事有标准，思想格局变得大而实际，也不再恐惧融资和负债，感觉那只是正常生活的一部分而已。圈子里的人脉越来越高端。我想这肯定是预示着我很快就可以进入富人行列了吧。为了更集中精力从事金朝阳的事业，我把两个孩子都安排在了重庆读书，12岁的大女儿在重庆一外读初一（择校费就花了四万多）。现在任学校秘书处秘书长，非常优秀。两岁半的小女儿在我们那小区里上幼儿园（一级资质）。老婆不但自己开有服装店，还用大部分时间来做金朝

企业越大越需要倾听一线的声音

企业越大越需要倾听一线的声音随着企业越来越大，管理的层级也开始变多，很多管理者离一线越来越远，这会导致很多问题：内部矛盾的积累，决策失误率提高，市场方向把控偏等，因此，无论企业规模大小，不论管理层级多少，管理者都要及时倾听一线的声音。 1.管理者深入一线，体验一线。没有什么比亲身体验更能说明问题了。很多人受“官本位”的思想的影响，一旦坐上了领导的宝座，便觉得自己“多年的媳妇终于熬成婆”，可以好好的潇洒一回了，在这种心理的驱使下，管理者离一线越来越远。要想知道一线究竟有什么问题和困难，管理者应该定期去一线代班，实际参与一线工作。没有调查就没有发言权，没有体验就没有决策权。 2.引入神秘顾客。可以邀请公司长期客户或者指定企业内部的工作人员充当顾客去实际接触一线经营，以旁观者的身份了解一线问题，倾听一线声音。 3.定期座谈会。邀请资深一线员工，以茶话会等较为放松的方式和环境引导员工讲出一线心声。级别越多，管理者与员工的沟通难度就越大，信息的上传和下达就会存在很多问题。矛盾也就应运而生了。通过一线员工交流会，可以在一定程度上弥补这种不足，通过交流和沟通，人与人之间的隔阂可以消失，人与人之间的矛盾也有可能得到解决。 4.成立员工委员会（由经验丰富的员工或资深员工兼任），定期深入一线了解问题并将一线问题和建议直接上报至一线所属直属部门并监督问题和建议的落实效果。 5.推行合理化建议提报工作。将建议提报的渠道标准化，鼓励员工提报涉及到企业经营、管理等各个方面，只要有利于企业持续改善的建议。对于此工作要开足绿灯，可以直接提报至总经理办公室甚至总裁办，统一分析建议的合理性，对于确实可行的建议，可以根据对企业的贡献程度给予提报员工不同的奖励。无论以哪种形式收集的一线员工的心声和建议，无论可行与否，都要有始有终，不能让员工感觉收集上去的信息有如石沉大海一样杳无音信了，否则想再继续持续下去的话就非常困难了，对于可以改善的地方，对有贡献的员工要不吝奖励，对于暂时无法解决的问题，也要及时的反馈员工，消除隔阂。员工满意，才能顾客满意，员工的满意度不是数字，不是花钱就能买到的。

学会倾听

“学会倾听”班会课教案一、活动背景作为社会人，我们几乎每天都与人交流。通过交流，我们传达着彼此的情感，碰撞出思想的火花。倾听则是表达的前提和基础。高三学生，每天紧张忙碌，思想敏感，情绪容易波动，相互的安慰与鼓励要有效，彼此的嫌隙和误会要冰释，掌握一些倾听的技巧就显得非常重要。二、活动目的 1. 让同学们明白倾听是一种艺术，良好的倾听是一种美德，更是一个人良好素质的体现。意识到听不仅要用耳，而且要用心。 2. 掌握一些倾听技巧，学会有效地倾听。 3.利用班会活动，引导学生体会对方感受，了解彼此需要，增进师生之间的理解。三、活动准备 1、资料准备：情境剧本、游戏小卡片、空白小卡片、多媒体演示稿、背景音乐、视频《鲁豫有约》、音频《心声》 2、人员分工：主持人：刘亚欣、谭超多媒体操作员：朱丽工作人员：王梦吟情景剧表演：何雨舟、谢茵、杨媛、徐彭菲 “我说你听”活动：每组成员讲故事：许思四、活动过程（背景音乐）（一）开场白（女）倾听是一种艺术，良好的倾听让人赢得尊重；（男）倾听是一种习惯，良好的倾听让人获得启示。（合）良好的倾听更是一种美德，是一个人高素质的体现。（男）作为社会人，人们几乎每天都与人交流。通过交流，传达彼此的情感，碰撞出思想的火花。倾听则是表达的前提和基础。（女）作为高三学生，每天紧张忙碌，思想敏感，情绪容易波动，相互的安慰与鼓励要有效，彼此的嫌隙和误会要冰释，倾听技巧则显得非常重要。(合)今天，我们召开主题班会，共同交流探讨“如何倾听”这一话题。 (二)导入（女）我给大家讲一个故事——乔伊·吉拉德的故事乔伊·吉拉德刚开始做汽车推销员时，有一次向顾客推荐一种新型汽车。在他的反复推荐下，眼看就要成交，但对方却突然决定不买了。这位顾客为什么突然变卦了呢？吉拉德百思不得其解。深夜，辗转反侧的他终于忍不住给那位顾客拨了电话，向对方请教为什么他的推销没有成功。

倾听在有效沟通中的重要性及应用

倾听在有效沟通中的重要性及应用摘要：沟通首先是听的艺术。而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧，善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节，在深层次上进行深入的探究，对于倾听中的困难进行多方面的谈论，同时提出一些改善倾听效果的技巧。好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感，倾听在有效沟通中意义重大。关键词：沟通；有效沟通；倾听语言是人与人交流的最直接的方式。说话是表达自我、宣泄内心的一个途径，而倾听是接受对方的过程。可惜的是，大多数人都喜欢说，但很少有人会听。“喜欢说，却不耐心地听”是人性的通病。许多人经常一味地讲，却很少静下心来理解对方心中真正的需求或看法。好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感，正确的倾听态度是达到最佳倾听效果的前提。学会倾听是加强人与人之间的沟通，促进形成良好的人际关系的有效途径。所以，倾听是一个视觉、听觉并用的过程，是思想、情感、信息兼收并蓄的过程。它极为重要，有多方面的作用，是沟通的一个有效武器。 1倾听在沟通中的作用及重要性 1.1在心理学方面倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于对于一个倾听者的，一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题，然后主要有你来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。 "苏格拉底方法"也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为"知识的产婆"，因此，"苏格拉底方法"也被人们称为是"产婆术"。所谓"苏格拉底方法"，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而

2020年客户代表在座谈会上的发言稿

客户代表在座谈会上的发言稿公司在组织举办圆桌讨论会议的座谈会时，作为客户代表，都准备了哪些发言呢？下面为大家推荐了客户代表座谈会发言，欢迎大家前来参阅。尊敬的各位领导、各位嘉宾：大家好!首先感谢各位嘉宾(大客户)长期以来对我们工作的关心、支持和帮助，同时也对各位领导、各位嘉宾光临表示热烈的欢迎和诚挚的敬意。水富供电有限公司在广大客户的关心支持下，始终遵循“人民电业为人民”的服务宗旨，以用户满意为标准，在全县推行了“服务十项承诺”，我们坚持“以客户为中心”的核心价值观和切实奉行“服务永无止境”的服务理念，并在严格实践承诺的基础上，先后开展了“为民服务创先争优”等系列活动。为切实做好优质服务工作，我们公司扎实开展了以“服务人民，奉献社会”为主题的“差异化服务”活动，上门到企业签订供用电合同、为客户节省了时间、带来了方便,为企业应急电源的管理、线路的维护方面提供现场服务、并在两碗供电所还实行了“流动收费点”，定期到石罗、新滩等地收缴电费，为客户缴纳电费提供了方便。水富供电有限公司本着“以客为尊”的理念，按照新形势发展的要求，一是组建了配电抢修服务班，供电职工24小时随时待命，为客户处理用电故障，解决用电难题。二是制定了优质服务实施方案

及优质服务考核办法，全力运作优质服务常态运行机制，实行了大客户“客户代表”制，对大用户、重点户、特殊户设立服务紧急通道。深入开展了大客户定期走访、新客户回访等个性化优质服务办法。三是定期召开各层次客户代表座谈会，倾听各层次客户代表对供电企业各项服务的心声。积极解决客户反映的“热点”、“难点”问题,对业务资源和流程进行整合和优化,并结合实际推出了一些创新举措，对95598服务前台员工实行了轮班考核制度，使95598客户服务系统真正成为集咨询、查询、业务受理、故障报修、举报投诉为一体化，24小时零距离服务不间断，故障抢修时间不断缩短。当然在工作开展中仍存在一些不足，一是服务理念、服务水平、业务能力、人员素质等都亟待提高，二是不能很好处理优质服务与电费结零之间的关系，今后我们将不断提升工作水平及业务能力，大力推广自动化抄表系统，实现用电管理现代化、智能化，减少营销环节的人为因素，以实现安全可靠供电、最大限度的满足电力需求为核心，把全方位的优质服务作为各项工作的出发点和立足点，建立提高优质服务水平的长效机制，在服务社会进步与经济发展中树立良好形象。工作打算 1.开展供电营业厅规范化管理，健全供电营业厅管理制度，积极开展营业窗口达标工作。 2、继续做好员工培培训工作，加强各种《标准》和《制度》的学习，提高员工业务技能。

聆听客户心声演讲稿

尊敬的各位领导和评委: 大家好! 我今天演讲的题目是《用心聆听，从我做起》。聆听，是一种意境；聆听，是一种享受；聆听，让我们懂得更多；聆听，让我们赢得尊重。春天，我们走在花园里，聆听花开花落的声音；夏天，在树林漫步，聆听鸟儿此起彼伏欢叫的声音；秋天，步入田野，聆听作物收获的声音；冬天，置身于一片白色世界，聆听北风呼啸的声音。聆听对每个人来说都是如此的不可或缺，尤其是对我们从事服务业的人来讲，更要学会聆听，学会聆听客户的心声。记得有位朋友曾经对我抱怨说：“我凭什么非要使用你们的天然气，大不了我用瓶装气，你们的开户费怎么这么贵？你们有针对不同客户量身定做过特定服务吗？你们有聆听过我们用户的心声吗？”朋友的一番话让我恍然大悟，客户是我们的上帝，不论贫穷或富有，不论地位高低贵贱，不论是关键客户或是一般客户，都有自己的心声，而他们的心声对企业来讲，都是一笔宝贵的财富。所以我们在与客户打交道的过程中，要善于倾听客户的说话，在他们说话的过程中，要时不时的点点头，表示你非常注意他们的讲话内容，让他们觉得自己的话有价值，也就会更充分、完整的表达他们的真实想法，让他们说出自己想要的东西。企业只有了解了客户的需求和想法,才有可能为客户提供个性化服务，才能为客户提供有价值的产品和服务。记得有一次一个用户因小偷攀爬燃气管道家里被盗跑到营业厅来投诉，我们部门主任接待了他，用户一踏进营业厅的大门就大吵大闹，非要我们公司对他家的损失进行赔偿，丁主任并没有立即打断用户的抱怨，而是耐心的倾听他讲完整个事件的经过，等用户的心情稍稍平静下来之后，才向用户解释，并承诺我们下次会做好燃气管道的防盗措施。丁主任的一句话让我一直谨记在心：“用户的每个意见和建议，对我们来说都是一笔非常宝贵的财富。”这句话也成了我日后工作的行动指南。多倾听客户心声，我们才能积极主动服务，真正做到急客户之所急，想客户之所想。每天我也会接到很多用户咨询电话,有问营业厅具体地址,有问如何办理开户开通业务,也有问燃气表故障问题,我都会耐心一一解答, 曾经有个用户不知道营业厅的具体位置,在电话中讲了半天他还是不清楚,于是我翻看用户的来电显示号码,并用短信发送给用户具体地址，用户收到短信后非常满意，回复我向我表示感谢。我的岗位虽小,但是责任重大,我谨记我是一名新奥人，我需要聆听用户的心声,我要从我做起，用我丰富的专业知识为用户带去温暖,急用户之急,忧用户之忧。在工作中不断创新,才能服务客户,才能开拓市场,才能与公司共同发展进步。在信息产业日新月异的今天,要站稳脚跟,做出成绩,就必须掌握主动,往往会因为你小小的动作却让用户体会到你的那份心。客户所提出的问题和需求，其实就是我们努力的方向。因此，多了解客户，为客户提供有效帮助和有效服务，让客户感觉到，使用我们的产品，重要的是享受到一份贴心的人性化关怀，增加客户的满足感，从而不断创造和留住客户。多倾听客户心声,积极与客户沟通，获得更多的服务需求和产品需求的信息反馈，不断捕捉更多的客户心理需求信息，为企业的服务工作做出更为正确的决策，让客户得到更多的享受优质服务的愉悦感。未来,公司在不断的发展、不断的前进，对我们的要求也在不断的提高，我们要始终保持良好的心态，聆听客户的心声，响应客户的期待，立足岗位，扎实工作，学习更多的知识，掌握更新的技术，才能更好的为公司做奉献。新奥就是我们的家，我们愿意为新奥付出，伴新奥成长。相信我们的家，新奥，一定会高举优秀企业的标杆，与时俱进，开拓创新，拥有更加美好，更加辉煌的明天！谢谢大家!

学会聆听(音乐与人生)

学会聆听（音乐与人生）课题：学会聆听（音乐与人生）课时：一课时年级：高中一年级教学内容：1.认识音乐要素的基本内容及艺术作用。2.鉴赏琵琶协奏曲《草原小姐妹》第一部分《草原放牧》、《第六（悲怆》交响曲》。教学目标：1.通过认识音乐要素的基本内容，形成喜爱音乐、学习音乐鉴赏方法及提高音乐审美能力。2.聆听《草原放牧》，初步课题：学会聆听（音乐与人生）课时：一课时年级：高中一年级教学内容：1. 认识音乐要素的基本内容及艺术作用。 2. 鉴赏琵琶协奏曲《草原小姐妹》第一部分《草原放牧》、《第六（悲怆》交响曲》。教学目标：1. 通过认识音乐要素的基本内容，形成喜爱音乐、学习音乐鉴赏方法及提高音乐审美能力。 2. 聆听《草原放牧》，初步感受音乐感情：聆听《悲怆交响曲》第四乐章，通过与《草原牧歌》的对比欣赏，感受音乐要素在这两部作品中所发挥的不同艺术作用。 3. 通过鉴赏，使学生认识到，对音乐的感悟、表现和创造是人类的一种基本素质的能力。高质量的人生，应该用音乐美化自己人生的道理，从而激发和培养学生学习音乐鉴赏的兴趣和信心。教学重点：1. 通过鉴赏作品认识音乐要素的艺术作用。 2. 通过鉴赏作品，使学生初步掌握聆听音乐的方法。教学难点：分析及探究音乐要素在不同的作品中体现出不同的特点。教学用具：CD片、CD机、黑板等教学方法：引导法、欣赏法、示范法等。教学过程：一、情景创设（采用模拟谈话类电视节目现场的方式创设音乐课和谐、轻松的大环境，以及师生之间平等、

融洽的环境。）师：各位同学好。今天是第一堂音乐课，也是《音乐与人生》谈话类节目的第一期，我是你们的音乐老师也是这个节目的主持人，雷森。我很高兴能够给你们上课。在这里我欢迎高一（X）班的全体同学来到音乐教室以及这个节目中来。我希望高一（X）班全体同学都能积极参与到节目中来，也希望今后的音乐课能够和谐、不要高声喧哗，有问题请举手，共同创造一个美好的环境。谢谢各位同学。首先，我想问全体同学们： ①平常都听歌吗？②透过音乐，生活充满了什么？ ③音乐与人生有什么关系？生畅所欲言，师积极肯定。二、导入 1. 互动师：对音乐的感悟以及表现和创造是人类的一种素质。每个同学有很多的丰富的知识积累，如果每个同学都能够添加音乐鉴赏知识，学会聆听，我们就会成为听懂音乐的人成为追求高质量生活情趣的人，并且用音乐来美化自己的人生。也许我们不是作曲家、音乐家，但每个人可以听，可以看，可以鉴赏。问：培养成一位能听动音乐的人需要哪些音乐素质？鼓励学生回答并积极肯定和小结。 2. 学习音乐要素及内容 ⑴学生阅读教材P8第一、第二自然段 ⑵师生共同回忆所学知识：音乐的“基本要素”有：音的高低、长短、强弱和音色常用的“形式要素”有：节奏、旋律、和声、音色、力度、速度、调式、曲式和。。 ⑶根据教材运用教授法着重讲解节奏、力度和速度。节奏：音乐运动的长短和强若，是构成音乐的第一要素。力度：音乐中音量的强弱程度。速度：音乐进行中的快慢程度。

《学会倾听》教案

学会倾听 [活动理念] 现代社会不仅需要人能够积极地表达自己，而且也需要具备作为良好倾听者的素质，能够倾听他人的声音，了解他人的想法。善于倾听，一方面是一种礼貌，表示对说话者的尊重；另一方面，倾听也是学习的一种重要方式。通过倾听可以利用别人的智慧帮助自己解决问题。然而在教学过程中发现：很多中学生虽然能够很好地表达自己，但却不善于倾听他人，如在课堂上经常出现乱说话、别人回答问题时根本不听等现象。基于对这些问题的考虑，选定心理健康活动课的主题。 [活动目标] 1、认识倾听的重要性。 2、体验不同的倾听态度和倾听行为带给人的不同感受，从而辨别什么是不良的倾听行为和良好的倾听行为。 3、有意识地利用所学的知识指导自己的学习和生活，培养自己成为一个良好的倾听者。 [活动形式] 心理训练、小组讨论、角色扮演心理游戏、小组合作 [活动对象] 八年级学生 [活动准备] 1、制作多媒体课件； 2、一篇名为《花雨》的文章； 3、一则包含数字或确切事件的新闻。 [活动过程] 活动1：故事导入——《小金人的故事》曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝讲使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。

学会倾听：拉近彼此的心理距离测试题

学会倾听：拉近彼此的心理距离课后测试 1、心理学研究发现，人与人沟通中最重要的环节是什么？（10分） A听 B说 C读 D写正确答案:A 2、共情最好的做法是什么？（10分） A认真倾听 B不评判对错 C重复和反射 D适当披露正确答案:C 3、沟通漏斗产生的最大原因是什么？（10分） A表达时故意过滤信息 B以己度人：用自己的想法和感受去猜测他人 C认知的局限性 D沟通不够真诚正确答案:B 4、如何避免信息流失和沟通漏斗的产生，下列说法错误的是？（10分）A确认主观推断和客观事实 B明确认知的来源是经验推断还是客观情况 C避免自动化思维 D管控好沟通双方的情绪正确答案:D 多选题 1、关于同理心共情式倾听，下列说法正确的是？（10分） A是最高层次的倾听 B倾听者仅能理解对方表层的意思 C倾听者全身心地投入沟通 D倾听者能理解对方的感受、情感和状态正确答案:ACD

2、同理心共情式倾听的做法有哪些？（10分） A全身心地倾听，不遗漏信息 B体会对方的情绪特征，关系对方的感受 C复述对方说的话 D避免自动化思维，不随意评判对错 E适当地自我披露正确答案:ABCDE 3、关于先跟后代，下列说法正确的是？（10分） A它是神经语言程序学（NLP）的一个倾听技巧 B它要求倾听者认真倾听，站在对方的角度理解他 C改变自己的立场和原则，与沟通对象同流合污 D其目的是影响沟通对象，达成自己的目标正确答案:ABD 4、先跟后代的步骤有哪些？（10分） A情绪认同 B引导表达 C给予反馈 D回归理性 E主动呈现正确答案:ABCDE 5、关于眼轮匝肌，下列说法正确的是？（10分） A位于鱼尾纹与太阳穴之间 B属于动物性神经肌肉 C可以自主控制 D发自内心的愉悦才能驱动正确答案:AD 6、倾听技巧中，打断别人说话有哪些注意事项？（10分）A要有切口和话术 B找好时机，视对方情绪而定 C不同意随时打断 D等对方说完再打断正确答案:AB

心声演讲稿2篇

心声演讲稿2篇本文是关于心声演讲稿2篇，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。当你漫步在华灯初上宽阔街道上;当你和妻子、儿女幸福地坐在明亮的灯光下看着电视;当你在夜幕降临时，打开墙壁上的灯。你是否会想到在炎炎的烈日下，一群头戴安全帽，穿绝缘鞋;腰上系着安全带，爬在电线杆上的外线电力职工呢?你是否会想到工作在第一线的电力职工，他们也会象你们一样，拥有那么多的幸福时光吗?如果你想深入了解他们的生活、工作，了解他们的艰辛，就听一听一个电力职工的妻子的心声吧! 刚结婚时，根本没有想到丈夫的工作是那么劳累，那么危险，一根高高的电杆，他一站上去就是几个小时，有时还有摔下来的危险，电线杆还有断裂或者传电的可能。他们的工作，有多少不安全的因素存在。我常常想，他们把自己的生命，把妻子、儿女的幸福，都交给了这一根根直立的电线杆。如果外线电力职工是那一根根电线杆，那么他们的妻子、儿女就是那电线杆下的拉线，紧紧的相连、相互依靠……。多少个风雪交加的夜晚，他们要到施工现场，疏通一个又一个线路故障，把光明送给千家万户，他们是光明的守护者。哪里有村庄，哪里有住户，哪里就有外线电力职工的足迹，哪里就有他们栽下的一根根电线杆，哪里就有他们送去的光明和温暖。地处边远山区的电力职工，施工、架线、排除故障、抄表，要走非常多的山路，磨破了一双又一双的鞋，但是有一点，哪里需要他们，他们就到那里去，从来都没有半点怨言。作为妻子，我只好在他工作时每天不停地祈祷上帝：“他们是光明的使者，上帝你要保护他们，让他们安全地归来吧!”外线电力职工，他们也是一家之主，也是家庭的脊梁，也是单位的顶梁住，也是国家电力战线上最基础、最艰辛的建设者。他们的工作也是我们做妻子的光荣。接到事故电话，不论白天、黑夜他就急匆匆地出门了，只有维修好了线路，他才拖着疲惫的双腿回到了家里。每次他出门干活时，做妻子的我就开始担心他的安全，临出家门时，千叮咛万嘱咐：“你

倾听顾客声音

b）投诉管理 1、顾客投诉管理机制为了能及时接收和处理顾客投诉，提高顾客满意度，宝迪轮毂设立技术质量部，制定了《顾客投诉处理管理制度》和《顾客投诉处理流程》，建立了完善的顾客投诉管理机制。顾客投诉被系统地分类、记录、跟踪、解决、回访，以此来确保投诉得到有效及时地处理，达到顾客满意。受理机制：保证畅通的顾客反馈途径，由顾客投诉处理专员专门受理顾客投诉，受理途径如下：服务电话，企业邮箱（每日专人维护），企业网站客户服务留言板（每日专人维护），直接与销售人员沟通。处理机制：明确客户投诉的问题和要求，分析问题性质：如果投诉是常见案例或能当场解决，则按解答标准立即处理；若投诉内容为个案需深入处理、或需跨部门处理的则按照流程分配给合适的人员以求得到解决按照部门和岗位职责快速确定处理人,但顾客投诉专员会在24小时内给予顾客回应。改进机制：分析问题根源，制定改进措施。培训机制：对服务人员的专业知识培训，以帮助他们尽快并且高效地解决投诉、抱怨；对服务人员的服务意识和法律知识培训，提高服务质量：如服务态度、语言等规范化。 2、投诉处理流程顾客投诉处管理专员按顾客投诉案件处理程流程进行投诉处理，且每月进行汇总、分析，形成月度质量报告，并会同相关部门召开月度生产质量会议，汇总通报内部、外部发现的质量信息及处理结果。生产质量例会中讨论的问题以会议纪要形式下达到各对应部门，由各部门进行改进，改进效果须经质保部组织验证，到下次例会时进行通报改进结果或进程。所有顾客投诉信息及统计分析的结果，同时还会通过公司ERP系统向相关部门和人员进行反馈。

图表4.3-33 顾客投诉处理流程

学会聆听

学会聆听 “聆听”二字，单从中国文字而言，属象形字，耳朵和口，人有两只耳朵一张嘴，足以形象深刻说明了“聆听”的重要涵义。在这个物欲横飞的时代，有多少人能静下来聆听这个世界，又有多少人是被外界的纷纷扰扰而打乱了思绪。阿里巴巴集团主席马云说：“最核心的问题是根据市场去制定你的产品，关键是要聆听客户的声音。”由此可见，作为一名优秀的领导者，必然是一位出色的聆听者。“聆听”的重要性，以及它始终贯穿于我们的生活中，一定是通往成功必不可少的途径。聆听就像海绵一样，汲取别人的经验与教训，使你在人生道路上少走曲折的弯路，经过你有目标的艰苦奋斗，使你能顺利的到达理想的目的地。唐太宗李世民广开言路，他善于聆听魏征等忠臣的进谏，改革时弊，这才成就了唐代的“贞观之治”。蒲松林一间草棚、一只毛笔、几张板凳、几壶茶水，加上他长期倾听路人讲述民间故事，才使我国有了第一部具有浓厚浪漫主义色彩，又给人以现实主义真实感《聊斋志异》。学会倾听，不仅能让我们交到知心朋友，写出精妙文章，还能让统治者、领导人在体察民情、安邦定国方面有所作为。可见，学会聆听，在历史上、现实中，都有极大好处。相反，如果不会聆听，一意孤行，则会坠入万丈深渊。西楚霸王项羽不听取范增的建议，最后落得四面楚歌、乌江自刎的悲惨结局。马谡持才自傲不听部下王平劝告，屯兵山上而被魏军断了水道，结果街亭失守。周厉王闭目塞听，把百姓的意见当洪水猛兽，把提意见的人杀戮，最终

自己也没有好的结局。然而如何才能做到“聆听”呢？首先，应该克服自我为中心，不自以为是。其次，应保持心平气和、谦虚谨慎的姿态与发言者用心交流，才能做到海南百川、光明磊落。白居易每每做完一首诗，总要吟唱给一些老妪听，聆听其意见，最终使诗变得平实易懂，才成就了他拥有“平民诗人”的美称。聆听可以净化我们心灵，聆听可以提高我们的素质，聆听可以让我们得到许多哲理，更可以使我们得到快乐。学会聆听，也就会明白尊重别人的重要性。伏尔泰说：“耳朵是通往心灵的路。”作为一个即将走向社会的人，我们应该学会聆听，聆听长辈、父母、同学等周围的人给你的建议，并从中获得经验教训，以及意想不到的收获。学会聆听，能博采众长，创造一个和谐的人际关系，寻找到属于自己的快乐，收获意想不到的真理。当你开始学会聆听的时候，实际上你已经踏上了进步的阶梯，通往成功的彼岸！

学会倾听心理教案

学会倾听活动分析：课程改革实施以来，我们惊喜地发现，孩子们变得活泼了，胆子大了，课堂变得活跃了，学生都敢于提问，敢于发表自己的意见和看法。但是，我们却常常看到这样的境头：当一个学生的发言还没完，旁边的学生却高高地举起了手，大声嚷到：“老师，我来，我来……”当教师指名一位学生回答时，其余举手的同学都异口同声地叹起气来，垂头丧气，根本顾不了听讲；当老师讲得津津有味时，学生却在旁若无人地干着自己的事……在活跃的数学课堂里，学生光有表达是不够的，如何倾听别人的意见也是一种重要的学习技能，也是学生综合素养的体现。学生在课堂上能认真倾听——倾听老师的讲课、倾听同学的发言，才能积极有效地参与教学活动过程，开启思维的火花，获取知识，培养能力，才能保证课堂活动有效地进行。大多数的小学生由于年龄特征在交往中容易我行我素，不太懂交往的技巧。他们较为突出的特点是喜欢表现自己，而不太在意他人的感受。往往只注意说，而忽略了“听”，存在着多说少听的现象。在听的时候，也只是注重“听”的形式，不注重“听”的实质，尤其是情感上的支持和交流。有的学生就是因为不会倾听而引起人际关系的紧张，产生不必要的烦恼。所以，非常有必要让学生意识到倾听的重要作用，并引导他们注意自己的言行，掌握倾听的艺术与技巧，做一个合格的倾听者。活动目的： 1、让学生了解，沟通首先从倾听开始。 2、合格的倾听行为要求听众做到：专心、耐心、会心活动形式：小品表演，小组讨论，全班交流，倾听训练。重点难点： 1、重点：作为一个合格的听众必须具备的要素。

2、难点：倾听技巧的揣摸和练习。活动过程：一、热身活动反向动作：大西瓜小西瓜（老师说大西瓜时学生用双手作小西瓜状，老师说小西瓜时学生用双手作大西瓜状）二、故事导入《小金人的故事》曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这个小国的使者不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。三、小组讨论让学生四人一组讨论，为什么第三个小金人最有价值？教师总结这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。第一个小金人，聆听别人的教诲，从一个耳朵进，从另一个耳朵出，形容听完就忘的人，或者根本就没有认真听别人讲话；第二个小金人从一个耳朵进，从嘴里出来，这种人爱讲话，乱讲话，没有经过大脑思考。第三个人从耳朵听进去，然后默默记在心里。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人，但一定是一个善于倾听的人，一个把听到的东西记在心里的人。有这样一句名言：上帝分配给人两只耳朵，而只给了我们一张嘴巴。是让人们“多听少说”所以我们要学会倾听。揭示课题：《学会倾听》四、倾听能力小测验。

倾听在沟通中的重要性稿件.doc

倾听在沟通中的重要性沟通是我们一生一世都在实践和探索着的生存方式，自你出生，无时无刻你不在与人沟通。随着当今社会的发展，竞争的加剧，沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件。戴尔?卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有25%是由于他的专业技术，另外75%要靠人际关系。”而沟通是获得良好人际关系的前提。沟通是指人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道）以语言、文字、符号等表象形式为载体，与接受者进行信息、知识的交流，是一个有意识的活动过程。语言交流是人类互相交换信息的最基本的方式，倾听则是获取对方信息的最基础和重要的方式，所以倾听是沟通的前提和必要的保障。在我们的生活中，倾听是必不可少的。在家庭生活中，倾听有助于家庭生活的和睦；在朋友之间，倾听有助于赢得朋友的信任和重视。总之，在这个人与人之间无时无刻都在进行着各种各样的交际的社会，倾听是一种非常重要的沟通技巧。在你用时间耐心的倾听别人说话的同时，往往会让你获益匪浅。你想要了解一个人，你得学会倾听他的看法；你想成为别人的朋友，你得学会倾听他的烦恼与快乐；你要与别人合作，你得学会倾听他的想法。人之性格与智慧，是要用心倾听才会发现的。曾经听过一则故事：一位朋友在不久前谈起了他参加的一个研讨会。开始时研讨会总体气氛还是比较融洽，但这一切都被一名专家给搅乱了。这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动，滔滔不绝，其他与会

者发表意见时时遭到他的打断，整个会场只有他一人口若悬河地发表意见，引起了大家的不满，研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。它给我们的启发是：作为一个好的聆听者是成为一个成功的沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。Dorothy Dix说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效沟通中的重要作用。项羽就因为刚愎自用，不倾听臣下的话，结果他失去了大量重臣，范增一死，他也就战败刘邦了。西楚霸王又如何，爱马爱美人，胸怀杰出的军事才能又如何，终究不如刘邦会倾听臣下的谏言，唯才是用，一步步靠近江山，最后也只能拿剑自刎以示雄心。由此可见，倾听是非常重要沟通技巧。一、给别人一个说话的时间和机会拙于倾听最普遍的是时间管理不善。很多人很多时候不愿意倾听是因为没有时间倾听，这种情况在父母与子女之间的沟通特别严重。毕竟在这个竞争激烈的社会，做父母的忙于赚钱，忙于各种各样的社交活动，陪伴孩子的时间就自然而然的少了。每天都忙累了，当然也就不愿意再花时间来倾听孩子的想法了。沟通本就是一个需要时间的过程，也是一个需要耐心的过程。所以，你想要你的一生都很美丽，请给别人一个说话的时间和机会，不要用太多的理由来拒绝倾听。如果你需要倾听的理由，请把要跟你说话的人当成一个理由吧，把你的父母、把你的孩子都当成一个理由吧，给他们一个说话的时间和机会。那样你的一生就会多一点有意的收获，少一些遗憾！